2024岗位认证测试题（多选题）附有答案

2024岗位认证测试题（多选题）[复制]（）星级客户享有10000号专家坐席服务*A-4星,,B-5星,,C-6星,,(正确答案)D-7星(正确答案)（）星级客户享有专职客户经理服务*A-3星,,B-4星,,C-5星,,(正确答案)D-6星(正确答案)“三强”行为特指在经营服务过程中，对客户（）-（）-（），侵害用户权益的违规行为*A-强开,,(正确答案)B-强关,,(正确答案)C-强绑定电信产品或销售品,,(正确答案)D-强行存费送费《合同法》里规定，承担违约责任的方式有以下哪些？*A-继续履行,,(正确答案)B-采取补救措施和赔偿损失,,(正确答案)C-只需赔偿损失,,D-赔礼道歉10000号接通率标准，6-7星级客户15秒接通率（），4-5星级客户15秒接通率（），1-3星级客户20秒接通率（）。*A-≧90%,,(正确答案)B-≧85%,,(正确答案)C-≧80%,,D-≧75%(正确答案)10000号优先接入是指当星级客户拨打或使用（），可减少排队等待，享受快排铁入以及人工专席服务。*10000(正确答案)800010000(正确答案)100011891891000011888充值卡的便用途径有?*打11888(正确答案)打10000登录网上营业厅(正确答案)短信方式(正确答案)2018年7月1日零点起正式实施省内流量升级为国内流量，其中哪些流量包都是本次调整的对象*A-非账单支付假日流量,,(正确答案)B-定向流量包,,(正确答案)C-时段优惠类流量包,,(正确答案)D-赠送流量或流量促销包(正确答案)2018年贯彻落实政府提速降费工作的原则有哪些*A-评估原则,,(正确答案)B-精准原则,,C-统一原则,,(正确答案)D-风险落实原则,,E-责任原则(正确答案)2018年提速降费实施方案中，专项工作部署中主要应对哪些风险*A-舆情风险,,(正确答案)B-客服风险,,(正确答案)C-法律风险,,(正确答案)D-舆论风险5-7星级客户配备星级客服经理，由星级客服经理为客户提供（）等业务内容。*A-业务咨询与代办,,(正确答案)B-客户关怀,,(正确答案)C-业务推荐,,(正确答案)D-客户维系(正确答案)5-7星客户是一群让人“又爱又恨”的客户，他们有时难缠且斤斤计较，有时出手大方、不在乎套餐价格，以下哪些特征符合他们的属性？（）*A-货币价值高——高价值客户,,(正确答案)B-社会影响力大——重点客户,,(正确答案)C-货币价值高且影响力大——双料大客户,,(正确答案)D-注重服务过程享受、有较强的个性化需求(正确答案)5G会员等级不同，赋予的直享成长值不同，5G黄金会员与5G白金会员分别赋予的直享成长值为几分？*A-2300(正确答案)B-2500C-3000D-4000(正确答案)FAB销售法包括内容以下哪项是正确的？（）*A产品特性,,(正确答案)B价格,,C相对竞争对手的优势,,(正确答案)D满足客户需求及给带来的好处(正确答案)PLUS会员（2021版）可以在（）等集团渠道订购。*A-中国电信5G会员小程序,,(正确答案)B-翼支付客户端,,(正确答案)C-欢GO客户端等,,(正确答案)D-中国电信官方微博按照积分商城“一级平台、两级运营”的思路，集团公司设立了（）。*A-全国积分运营单位,,(正确答案)B-全省积分运营单位,,(正确答案)C-全市积分运营单位D-全区积分运营单位班组工作计划开展可从以下（）方面展开。*A-业绩维系指标,,(正确答案)B-服务质量管控,,(正确答案)C-人员工作情况分析,,(正确答案)D-工作重点计划(正确答案)班组日常管理主要包括（）等方面。*A-三会制度,,(正确答案)B-工作计划,,(正确答案)C-业务培训,,D-新增用户分配(正确答案)标准仪态站姿包含：*A-身体自然端正，收腹挺胸，双臂自然下垂(正确答案)B-不叉腰.不抱胸，不能背靠它物或趴在桌面上准,(正确答案)C-面对客户精神饱满，面带微笑(正确答案)D-男子两腿绷直，双脚自然分开，与肩宽一致；女子双腿并拢直立，髋部上提，两脚跟相靠，脚尖分开45度左右，身体重心在脚掌.脚弓上。(正确答案)不属于和平型客户技巧的是:（）*A-认真，仔细，注意细节，有条不紊，可以使用数据供对方判断,,(正确答案)B-直入主题，语速稍快，一针见血点出客户的利益点,,(正确答案)C-语气热情，以寒暄方式开始，表现对对方的重视，使用敏感性词汇,,(正确答案)D-镇静，音量低，语速慢，彬彬有礼，寻找共同的兴趣爱好不限量套餐的优化原则包括哪些*A-加强攻势,,(正确答案)B-增加溢出,,(正确答案)C-价值提升,,(正确答案)D-加强管控(正确答案)不限量套餐应遵守下面哪些规则：（）*A-推广阈值低于20G的不限量,,B-副卡必须收费,,(正确答案)C-促销后低于99的不限量套餐，副卡不得优惠,,(正确答案)D-不限量单品低于99元不限量套餐由以下哪些资产组成？*A-C网,,(正确答案)B-固话,,(正确答案)C-天翼高清,,(正确答案)D-宽带(正确答案)策略匹配中，需要对目标用户针对性匹配（）维系策略，以确保应对用户需求。*A-常规类,,B-提升类,,(正确答案)C-关怀类,,(正确答案)D-保持类(正确答案)产品填充的主要目标客户有哪些：*A-套餐升档模型客户,,(正确答案)B-需要办理融合的星级客户,,C-单产品转融合模型客户,,(正确答案)D-提速模型或对宽带网速有投诉客户(正确答案)处理个人信息的，应当遵循合法、正当、必要原则，不得过度处理，并符合下列哪些条件?*征得该自然人或者其监护人同意，但是法律、行政法规另有规定的除外(正确答案)公开处理信息的规则(正确答案)明示处理信息的目的、方式和范围(正确答案)不违反法律、行政法规的规定和双方的约定(正确答案)单位用户办理国际漫游功能需携带：（）*A-加盖公章的单位委托书,,(正确答案)B-营业执照正本的原件,,C-营业执照副本的原件,,(正确答案)D-经办人有效身份证件(正确答案)当遇到客户已经正在使用配备的电话卡，引导客户另开卡的情况时，应使用同理心的策略，包括什么（）*A-表示理解客户的想法,,(正确答案)B-安抚用户，对用户表示同情,,C-让用户发泄情绪，不用理,,D-从客户角度出发提出建议(正确答案)电话拜访服务规范中电话拜访频次说法正确的是：*A-7星客户:至少每两月电话拜访一次(正确答案)B-5-7星客户至少每季度电话拜访一次C-5-6星客户至少每季度电话拜访一次(正确答案)D-对同一客户的电话拜访每月不得超过3次(正确答案)电话拜访礼仪的基本要求是哪些：*A-使用礼貌用语和标准用语(正确答案)B-语气平稳.语速适中(正确答案)C-语调亲切.自然.柔和(正确答案)D-语言简洁明了(正确答案)电话欠费提醒，以下哪一项是错误的的（）*A-留下联系方式，并表示愿意提供帮助,，B-粗暴询问客户欠费的原因,,(正确答案)C-说明欠费不交的后果，让客户考虑清楚,,(正确答案)D-从提醒的角度，建议客户补交话费,电话外呼过程中，为了挖掘客户需求，星级客服经理常用的逻辑性提问方式有哪些?*问题层提问(正确答案)背景层提问(正确答案)暗示层提问(正确答案)解决层提问(正确答案)电话外呼模型，促成/送别/记录/跟进千万不能做的事（）*A-确认与客户的重点谈话内容以及客户的观点,,B-机械化送别客户,,(正确答案)C-不做记录，得过且过,,(正确答案)D-随便处理，不予跟进(正确答案)电话外呼模型，推介方案中需要做的事（）*A-强调“针对性”、“实用性”、“优惠性,,(正确答案)B-把握切入推介方案的时间,(正确答案)C-“数字化”实例来吸引客户,,(正确答案)D-做好客户不会同意的心理准备(正确答案)电话外呼模型，准备工作中千万不能做的事（）*A-查看客户信息,,B-细分客户,,C-没有分析客户历史情况,,(正确答案)D-没有设计维系挽留方案、策略(正确答案)电信业务分为（）*A.基础电信业务(正确答案)B.增值电信业务(正确答案)C.网络电信业务D.其他电信业务短信分为?*端到端短信点对点短信(正确答案)SP短信(正确答案)CP短信(正确答案)对同一身份证件在同一基础电信企业省级公司或同一转售企业已登记了5张及5张以上移动电话卡的用户，在申请办理新入网的移动电话卡时，是由以下哪些方式可以办理？*A-电信企业自有实体营业厅从严核实身份信息后办理入网手续,,(正确答案)B-用户即可通过网厅和实体营业厅核实身份信息后办理入网手续,,C-工信部的规定是同一身份证件登记了5张电话卡的用户，在申办入网的时候必须要到电信企业自有营业厅办理，不能到代理商或者代办点办理,,(正确答案)D-工信部的规定是同一身份证件登记了5张电话卡的用户，在申办入网的时候必须要到电信企业自有营业厅-代理商或者代办点办理对于11888省内卡说法错误的是?*在充值付费卡归属省份范围内可为该省手机进行充值付费在充值付费卡归属省份范围内不可为外省来访手机进行充值付费(正确答案)手机用户漫游到外省后，不可使用省内充值卡在当地通过本机对自己的手机进行充值(正确答案)手机用户漫游到外省后，可购买当地充值付费卡在当地通过本机对自己的手机进行充值对于宽带供给过剩、高需求、融合用户，可以通过以下哪些动作来满足客户使用?*积分兑换(正确答案)预存(正确答案)更新终端(正确答案)智能组网(正确答案)对于其他人工外呼的录音文件抽样质检比例不低于（），营销维系、星级关怀类外呼业务抽样质检比例不低于（）。*A-2%,,(正确答案)B-3%,,(正确答案)C-4%,,D-5%对于使用天翼高清产品的星级客户，星级服务经理主要是通过哪些渠道协同为用户做好业务办理*A-政企客户经理,,B-营业厅,,(正确答案)C-电子渠道,,(正确答案)D-网格客户经理对于移动套餐溢出的客户，可以通过以下哪些动作开展业务辅导*套餐升档(正确答案)积分兑换(正确答案)加装产品(正确答案)加装副卡对于营销维系，星级关怀类外呼业务，质检抽样比例要求?*A抽样质检比例不低于3%(正确答案)B其他人工外呼的录音文件抽样质检比例不低于2%(正确答案)C对公司市场政策和客户感知有较大影响的，投诉率较高的，接通率和满意率较低的外呼业务适当提高质检抽样比例(正确答案)D针对高价值用户的外呼应适当提高质检抽样比例(正确答案)服务亲和力从那几个方面进行考核评估（）*A-服务耐心程度,,(正确答案)B-礼貌程度,,(正确答案)C-沟通能力,,(正确答案)D-主动营销意识个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的（）*出生日期(正确答案)身份证件号码(正确答案)生物识别信息(正确答案)住址(正确答案)个人用户持居民身份证在实体渠道办理电话入网手续时，电信业务经营者应按哪些步骤为用户办理实名登记？*A-人证一致性查验、证件真实性查验,,(正确答案)B-受理人员应通过居民身份证识别自动读取和录入用户身份信息查验,,(正确答案)C-一证五卡查验,,(正确答案)D-现场拍照留存查验(正确答案)个人用户持居民身份证在网络渠道入网，应严格按照哪些环节执行？*A-用户预约(正确答案)B-预约信息查验(正确答案)C-物流配送(正确答案)D-号卡激活(正确答案)个人用户委托办理入网，电信业务经营者应通过自有营业厅办理业务，并要求受托人出示用户和受托人的有效证件，对证件哪些内容进行查验？*A-真实性(正确答案)B-受托人人证一致性(正确答案)C-“一证五卡”(正确答案)根据《电信网码号资源管理办法》，电信业务经营者取得码号使用权后，不得向用户收取什么费用？*A-选号费,,(正确答案)B-购号费,,C-占用费,,(正确答案)D-预存费根据《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》，各省、自治区、直辖市通信管理局要指导由当地基础电信运营企业组成的行业协会积极开展各种活动，通过基础电信运营企业自我约束、互相监督，共同维护电信行业良好形象、共同维护校园市场公平竞争秩序，为校园用户提供（）的电信服务。*A-优质,,(正确答案)B-合理,,C-快捷,,D-方便(正确答案)根据《关于进一步规范我省电信市场业务推广和宣传工作的通知》，各企业应加强对基层组织和代理商的监督管理，推广电信业务时应使用下列哪些宣传用语？*A-标准,,B-统一,,(正确答案)C-文明,,D-规范(正确答案)根据客户的性格细分客户的类型有:（）*A-和平型,,(正确答案)B-活泼型,,(正确答案)C-完美型,,(正确答案)D-力量型(正确答案)关于低、零次户用户的说法，正确的有？*A-连续7个工作日主动通话少于一定次数（如5次）的用户是低使用量用户,,(正确答案)B-主动通话、上行短信或上网流量为零的用户是零使用量用户,,(正确答案)C-筛选低/零用户用户时，要剔除因申请停机、故障无法通话的用户(正确答案)D-在分析低/零用户时，要分析用户历史消费行为记录，针对性地适配维系策略(正确答案)关于积分倍增，以下业务规则正确的是*倍增积分仅作为量级容户的一种权益，星级客户才有倍增积分，无星级客户不产生倍增积分(正确答案)同一星级客户名下的所有用户享受同等倍数的积分(正确答案)按照登记证件进行客户级积分归井，积分归集后，套户名下任一业务终端设备号码均可查询，兑换(正确答案)客户有效期内的消费积分累计值超过15万分后暂停计算积分，月度消费积分超过3000分触发预警进行核实(正确答案)关于星级客户经理的一些做法，下面说法不正确是（）*A-遇客户提出的不知如何解答的问题时，星级客户经理不用征得客户同意将电话交给其他工作人员受理,,(正确答案)B-与客户沟通时，要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择客户喜欢的热门话题,,(正确答案)C-星级客户经理对问题有不同观点（看法），不能中途打断客户或妄下判断，即使客户错了，也要等客户说完再对其进行纠正,,(正确答案)D-星级客户经理在接入客户时需要使用礼貌用语如：“请”、“您好”、“谢谢”等和平型客户的特点是:（）*A-不能容忍自己的利益受到任何伤害,,B-通常能够理解、宽容对方,,(正确答案)C-相对而言，比较被动,,(正确答案)D-讲道理呼转异网用户维系工作执行要点有哪些？*A-分析呼转异网用户近期消费行为和投诉情况,,(正确答案)B-有投诉记录的呼转异网用户应了解投诉的具体内容并尽快给予解决,,(正确答案)C-安抚用户，并针对性开展维系工作(正确答案)D-询问客户呼转网的原因，并有针对性地处理互联网卡套餐的办理渠道有哪些?*A网站(正确答案)B公众号(正确答案)C第三方平台（APP）(正确答案)D营业厅互联网卡套餐资费的特征有哪些?*开通天翼防骚扰功能、通信助理漏话提醒功能0元包价格低廉(正确答案)实用性强(正确答案)选择性多(正确答案)欢go版和微信版星级权益专区采用统一UI设计，首页设置（）主菜单。*A电信权益,,(正确答案)B生活权益,,(正确答案)C积分兑换,,(正确答案)D我的信息(正确答案)活泼型性格客户的特点是?*性格随和性格敏感多疑(正确答案)讲话语速较快(正确答案)擅长井喜欢积极发音(正确答案)不能容忍自己的利益受到任何伤害(正确答案)积分的类型分为哪几种？*A-倍增积分(正确答案)B-消费积分(正确答案)C-奖励积分(正确答案)D-手动积分家庭云产品的主要目标用户有哪些*A-5-7星级客户,,(正确答案)B-有iTV产品的5-7星级客户,,C-4-7星级客户,,D有iTV产品的星级客户(正确答案)结合星级客服经理电话外呼步骤，外呼录音质检内容分为（）。*A-前期准备工作内容质检,,(正确答案)B-开场白内容质检,,(正确答案)C-客户需求挖掘质检,,(正确答案)D-方案推介内容质检,,(正确答案)E-异议处理内容质检,,F-促成/送别/记录/跟进内容质检(正确答案)开展客户挽留的目的？*A-从外部环境来看，是进行市场竞争的需要,,(正确答案)B-从自身的角度来看，是企业生存发展的需要,,(正确答案)C-有效进行客户挽留，延长客户生命周期，才能获得竞争资本(正确答案)D-有效进行客户挽留，才能支持企业经济效益的不断增长(正确答案)客户不了解中国电信优惠活动情况，但受竞争对手宣传影响，误以为竞争对手的活动比中国电信更优惠,星级客户经理如何做是正确的？（）*A-不要与客户争执，询问客户关于竞争对手的详细信息,,(正确答案)B-如果客户执意离网，则向客户分析换号风险和带来的不便，并建议客户保号留网,,(正确答案)C-客户使用情况、使用费用对比分析（以客户在中国电信的通话时长来估算客户使用他网时的费用）,,(正确答案)D-因竞争对手的政策太优惠了，告诉客户我们做不到,客户直接到营业厅办理拆机客户经理根据不同的互联网营销渠道及场景编辑一套全面有效规范的服务文档，这要明确的互联网脚本编写原则是（）*A-准确性,,(正确答案)B-针对性,,(正确答案)C-操作性,,(正确答案)D-可扩展性(正确答案)客户可以查询自己名下可兑积分余额并进行兑换的渠道包含（）。*A-积分商城网站网厅,,(正确答案)B-网厅,,(正确答案)C-【电信营业厅】手机客户端,,(正确答案)D-【天翼积分】微信公众号(正确答案)客户生命周期管理的作用（）*A-明白客户管理的规律,,(正确答案)B-可以打扰客户,,C-适当的时候做适当的事，给客户留下最好的感知,,(正确答案)D-实现服务与销售效能最大化(正确答案)客户挽留步骤包括（）和（）。*A-直接的客户挽留B-间接的客户挽留C-被动的客户挽留(正确答案)D-主动的客户挽留(正确答案)客户挽留对象有（）。*A-小余额用户(正确答案)B-新入网关怀(正确答案)C-呼转异网用户(正确答案)D-积分到期前提醒(正确答案)客户维系的三个场景之一的流失预警是目前客户维系重点工作，那么下面哪些场景属于流失预警主要包括（）*A.恶劣天气提醒,,B.客户到期,,(正确答案)C.4G套餐用户零流量,,(正确答案)D.三天零话单(正确答案)客户新办了相关的套餐/业务，但是迟迟没有开通或上门安装，客户反映后也没有什么效果，导致客户抱怨升级，星级客户经理以下哪些行为是正确的？（）*A-避免与客户发生争执，对客户心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复,,(正确答案)B-亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题,,(正确答案)C-与电信相关部门确认为客户解决问题的期限,,(正确答案)D-上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务(正确答案)客户有效期内的消费积分累计值超过（）后暂停计算积分，月度消费积分超过（）触发预警进行核实。*A-15万分,,(正确答案)B-18万分,,C-3000分,,(正确答案)D-5000分课堂训练法的特点是（）。*A-互动讨论多，进度较快,，B-讲授内容广泛而灵活,,(正确答案)C-讲授内容有探索性深度,,(正确答案)D-讲授与自学并重(正确答案)宽带上门服务的权益内容包括（）。*A-免费提供无线组网,,(正确答案)B-移机,,(正确答案)C-代装其他终端,,(正确答案)D-宽带续费流失预警维系在客户生命周期的衰退期和竞争激烈区域，需要着重做好客户到期续约及流失预警挽留工作续约和流失预警包括:*A-到期续约,,(正确答案)B-竞争防御和低零用户激活几方面工作,,(正确答案)C-拆机挽留,,(正确答案)D-流失预警挽留(正确答案)面对客户抱怨、挑衅、无理取闹时，正确的做法是：*A-不予应答，让其识趣地放弃B-及时和电信相关部门了解客户问题的情况(正确答案)C-分析客户价值(正确答案)D-万不得已时表示将向后台申请，避免仓促解决问题(正确答案)哪些不属于异议客户的理性需求:（）*A-向我道歉,,(正确答案)B-得到关心,,(正确答案)C-给我提供解决方案或变通方法,,D-说明要采取的具体行动哪些属于异议客户的理性需求:（）*A-向我道歉,,B-得到关心,,C-给我提供解决方案或变通方法,,(正确答案)D-说明要采取的具体行动(正确答案)能够唤起客户注意力的开场白技巧通常有以下几种*提出紧迫感(正确答案)用类比方式(正确答案)提及客户最近的活动(正确答案)利用客户的“好奇心”(正确答案)培训时间的控制要注意（）。*A-准时开始准时结束,,(正确答案)B-灵活判断情绪,,(正确答案)C-理论少案例多，便于控制时间,,D-理论少互动多，便于控制时间平和型用户的特点有（）*A-性格随和,,(正确答案)B-思维缜密,,C-讲求事实与数据,,D-相对而言，比较被动(正确答案)取消区分全国和本地手机流量后，国内、省内、本地流量包均调整为国内流量包，不同的流量包维持独立，流量不叠加，流量抵扣规则保持不变。以下（）等流量包符合。*A-包月流量包,,(正确答案)B-季包流量包,,(正确答案)C-半年包流量包,,(正确答案)D-WIFI时长卡取消区分全国和本地手机流量后，以下（），流量地域范围扩大到全国。*A-赠送流量包,,(正确答案)B-业务体验包,,(正确答案)C-业务体验包,,(正确答案)D-流量计费的C+W业务,,(正确答案)E-已售出和已充值的流量卡(正确答案)任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息，不得（）个人信息*非法出售(正确答案)非法向他人提供(正确答案)保护删除任何个人和组织有权对危害网络安全的行为向（）等部门举报。*法院网信(正确答案)电信(正确答案)公安(正确答案)如果客户的业务使用量明显高于当前套餐规定的优惠使用量范围，且有更高档次的套餐档次时，下面做法错误的是（）*A-加装包,,(正确答案)B-换品牌,,(正确答案)C-更低档次的套餐,,(正确答案)D-更高档次的套餐如何学会换位思考包含：*A-努力认同(正确答案)B-求异存同(正确答案)C-设身处地(正确答案)D-有诺必行入网期可以做的事（）*A-粗心大意，自认为客户关系很牢靠,,(正确答案)B-错过提升客户客户价值的机会，泛泛推介业务,,(正确答案)C-推介高价值业务,,(正确答案)D-急于销售，急功近利身份核验规则有哪些内容？*A-要求出具公安部门相关证明,,B-要求登记有效证件信息,,(正确答案)C-通过动态视频认证留存经办人照片信息（从2017年1月1日新入网用户开始）,,(正确答案)D-要求出具街道等部门相关证明身份核验要求，要求登记有效证件信息，具体指哪些要素信息？*A-证件类型(正确答案)B-证件姓名(正确答案)C-证件号码(正确答案)D-证件地址(正确答案)授果中与学员互动应具备（）等能力。*A-注意力B-观察力(正确答案)C-应变力(正确答案)D-控场力(正确答案)授课的仪容仪态要求包括（）。*A-基本姿势(正确答案)B-上场与下场(正确答案)C-面部表情D-声音(正确答案)授课时的上场原则是（）。*A-空台登场,,(正确答案)B-专注全场,,C-静场起音,,(正确答案)D-启动注意(正确答案)授课仪容仪态的走姿要求包括（）。*A-踱步徐行(正确答案)B-动作舒缓(正确答案)C-中心均衡(正确答案)D-体现动态美(正确答案)授课中非言语行为的运用包括（）。*A-老师对学生必须给予赞扬,,(正确答案)B-课堂气氛、内容等协调一致,,(正确答案)C-姿体语言有助于语言表达,,(正确答案)D-频繁使用身体语言随着智能时代的到来，中国电信将持续推进企业转型升级（转型3.0），着重推进（），做领先的综合智能信息服务运营商，筑力网络强国，服务社会民生。*A-网络智能化,,(正确答案)B-业务生态化,,(正确答案)C-运营智慧化,,(正确答案)D-业务常态化提高内训师综合素质，需要做到（）。*A-针对团队业务指标执行完成情况进行总结分析,,B-开展外呼工作，提高实战能力,,(正确答案)C-实施轮岗工作制，提高全业务综合水平,,(正确答案)D-开展岗位资格认证，形成差异化内训师晋升梯队(正确答案)提速降费工作的原则中统一原则要求有哪些*A-统一宣传,,(正确答案)B-统一检查,,C-统一口径,,(正确答案)D-统一布置(正确答案)天翼积分兑换话费的方式有（）。*A-DHHF至10001,,(正确答案)B-JFDH至10001,,C-106至10001,,(正确答案)D-DHJF至10001同时兼顾（）和（）两大工作任务是星级客服经理岗位最大的亮点。*A-维系,,(正确答案)B-外呼,,C-企业微信,,D-服务(正确答案)团队的三会制度包括（）。*A-晨会,,(正确答案)B-晚会,,C-周会,,(正确答案)D-月会(正确答案)外呼实施部门须保证质量监控数据与录音文件的（）、（）、（）和（）。*A-真实性,,(正确答案)B-优惠性,,C-及时性,,(正确答案)D-全面性,,(正确答案)E-准确性(正确答案)外呼实施部门应从（）、（）和（）三个方面对外呼人员进行质检。*A-服务能力,,(正确答案)B-业务能力,,(正确答案)C-操作规范性,,(正确答案)D-专业性外呼质检通过外呼监听来实现，包括以下方面（）*A-监控方式,,(正确答案)B-监听数量,,(正确答案)C-抽样策略(正确答案)完美型性格客户的特点是什么?*讲求事实与数据(正确答案)讲话较慢，声音较低(正确答案)思维缜密，讲道理(正确答案)对公正的处理和解释可以接受(正确答案)不能容忍欺骗、被怀疑、慢待等行为为进一步规范电信业务经营者收费行为，方便用户及时了解自身通信消费状况，切实保障电信用户知情权，根据以下哪些相关规定，工信部对加强电信用户服务消费提醒有关事宜做了明确通知?*A-《中华人民共和国电信条例》,,(正确答案)B-《电信服务明码标价规定》,,C-《电信服务规范》,,(正确答案)D-《消费者权益保护法》(正确答案)为了加大天翼高清内容包兑换品，集团公司要求各省在天翼高清平台配置，包括手段如下：（）*A-EPG广告,,(正确答案)B-积分兑换专区,,(正确答案)C-精准弹窗,,(正确答案)D-付费选项(正确答案)为提高内训师综合素质，建议安排（）轮岗一次，（）开展内训师资格认证。*A-每半年,,(正确答案)B-每年,,(正确答案)C-两年,,D-三年为提高内训师综合素质，以下做法正确的是?*针对各项目设置不同岗位的内训师，安排每半年轮岗一次，确保内训师掌握不同岗位的业务知识(正确答案)每年开展内训师资格认证，鼓励内训师自主研发非业务类专业课程(正确答案)安排内训师适当开展外呼工作，贴近一线外呼生产工作需求，积累更多实战经验(正确答案)开展晨会、周会、月会无机呼转可以转移到哪些电话上？*A-国内手机,,(正确答案)B-国内固话，固定电话需要加区号,,(正确答案)C-疆内手机和固话，固定电话无需加区号,,D-呼转移至声讯类-特殊类号码下列属于异议处理中禁语的有:（）*A-我不会,,(正确答案)B-这是我们公司的规定,,(正确答案)C-是他们说的，不是我说的,,(正确答案)D-改天我再和你联络(正确答案)下面哪些不符合大流量套餐的要求：（）*A-门槛不低于9元，不超过99元,,(正确答案)B-流量≤10G，语音≤300分钟,,C-副卡仅限59以上办理，可优惠,,(正确答案)D-日租流量＞800MB(正确答案)下面哪些不是构建“智能连接型业务生态圈”的重要支柱，并与智慧家庭业务紧密结合。*A-天翼高清,,(正确答案)B-光宽,,C-不限量套餐,,(正确答案)D-高清包(正确答案)下面哪些渠道可以实现天翼高清优品包的兑换：（）*A-营业厅,,(正确答案)B-10000号,,(正确答案)C-星级服客户经理,,(正确答案)D-装维渠道(正确答案)下面哪些属于违规套餐：（）*A-过度优惠的本地不限量、大流量产品,,(正确答案)B-基站不限量、大流量产品,,(正确答案)C-超长销售期省内不限量促销,,(正确答案)D-超长优惠期省内不限量促销(正确答案)下面哪些心态星级客户经理应该有（）*A-真心帮助客户,,(正确答案)B-对待朋友一样,,(正确答案)C-为了完成指标硬推销,,D-站在客户角度考虑问题(正确答案)向潜在家庭云客户主动介绍家庭云产品时，主要卖点包含哪些*A-免费赠送,,(正确答案)B-存储空间大,,(正确答案)C-家庭多人存储,,(正确答案)D-多屏互动(正确答案)向用户推荐VoLTE业务，跟普通语音相比，VoLTE业务的亮点有（）。*A-高清语音通话更清晰，高度还原通话音质,,(正确答案)B-等待时间更短，大幅缩短接通时间,,(正确答案)C-VoLTE视频更高清，全面提升画面质量,,(正确答案)D-可以实现边打电话边上网，用户体验更好(正确答案)消费者行为主要特点有哪些（）*A-追求自身利益最大化,,(正确答案)B-偏好和能力的多样性,,(正确答案)C-有限理性,,(正确答案)D-机会主义倾向(正确答案)销售品过户或改变签约责任人：客户申请销售品过户生效（）起，新产生积分不再计入原客户积分帐户，而计入被转移到的客户积分帐户；原客户如未离网，原有积分（）。*A-当月,,(正确答案)B-次月,,C-有效,,(正确答案)D-失效销售品过户或改变签约责任人时的积分变更，以下说法正确的是?*客户申请销售品过户生效当月起，新产生积分不再计入原客户积分帐户，而计入被转移到的客户积分帐户(正确答案)原客户如未离网，原有积分继续有效(正确答案)客户申请销售品过户生效次月起，新产生积分不再计入原客户积分帐户，而计入被转移到的客户积分帐户即使原客户未离网，原有积分也会失效小余额用户缴费提醒的时间点有哪些？*A-在约定缴费期最后一天,,(正确答案)B-系统实施单停前7天,,(正确答案)C-系统实施单停前3天,,(正确答案)D-系统实施单停前2小时星级服务综合评分定级以客户价值为主维度分别包含（）。*A-综合网龄,,(正确答案)B-产品数量,,C-消费情况,,D-信用加减分(正确答案)星级客服经理岗位最大的亮点是同时兼顾哪几项工作任务*维系(正确答案)外呼企业微信服务(正确答案)星级客户经理对宽带重复报障哪些做法是正确的？（）*A-查询客户以往的投诉、报障记录，进行针对性策略准备,,(正确答案)B-查询客户消费记录，确定客户价值度,,(正确答案)C-预测客户可能提出的疑问，准备解释口径,,(正确答案)D-机械化送别客户星级客户经理根据不同的互联网营销渠道及场景编辑一套全面有效规范的服务文档，这要明确的互联网脚本编写原则是（）*A-准确性,,(正确答案)B-针对性,,(正确答案)C-操作性,,(正确答案)D-可扩展性(正确答案)星级客户经理在单产品融合场景中，哪些做法是错误的？（）*A-设计开场白，表示关心客户以往消费记录，让客户愿意与您交流下去,,B-使用过于复杂或专业的语言向客户推介,,(正确答案)C-没有确认客户是否接受此方案，无视客户的接受程度,,(正确答案)D-如客户允许，预约下次电话拜访时间星级客户主题活动分公司负责哪些宣传渠道？*A-欢Go客户端B-星级客服经理邀请(正确答案)C-短信推送(正确答案)D-代理门店宣传(正确答案)E-本地公众账号推送(正确答案)星级客户主题活动活动组织包含哪些内容？*A-制订流程单,,(正确答案)B-分解任务,,(正确答案)C-后期延续传播,,(正确答案)D-效果评估(正确答案)星级客户主题活动目标用户主要侧重为？*A-4升5,,(正确答案)B-续约,,(正确答案)C-终端换机,,(正确答案)D-保号套餐,,E-单产品进融和(正确答案)星级客户主题活动邀约渠道有？*A-欢Go客户端(正确答案)B-星级客服经理邀请(正确答案)C-短信推送(正确答案)D-代理门店宣传(正确答案)E-本地公众账号推送(正确答案)星级来源包括以下哪几类*A-综合评分定级,,(正确答案)B-合约直享,,(正确答案)C-政企关键人直享,,(正确答案)D,,智能光宽直享(正确答案)星级评定包含哪几种方式？*A-综合评分定级(正确答案)B-星级直享(正确答案)C-星级购买(正确答案)D-星级特评星级权益升级新增生活尊享权益包括哪几类？*A-品质生活(正确答案)B-商旅出行(正确答案)C-文娱教育(正确答案)D-信用提升星级直享包括哪几种？*A-月消费399以上的合约客户B-审批通过的政企关键人(正确答案)C-智能光纤宽带用户(正确答案)D-5G会员客户(正确答案)虚假的异议通常有:（）*A-客户用借口、敷衍的方式应付,,(正确答案)B-客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,,(正确答案)C-客户认为目前没有需要,,D-对你的产品不满意需辨别客户的异议有哪几种?（）*A-真实异议,,(正确答案)B-隐藏异议,,(正确答案)C-虚假异议,,(正确答案)D-查询异议需求挖掘技巧主要考核星级客户经理（）。*A-能否利用开放式或封闭式问句引导对方说出不满及需求点,,(正确答案)B-是否注意聆听、不打断客户,,(正确答案)C-交谈过程中星级客户经理是否始终保持耐心,,D-否能换位思考建立同理心,抛出“可帮到您”的相关建议。(正确答案)以下（）套餐可变更为99元不限量套餐主副卡。*A-原乐享主副卡用户,,(正确答案)B-原乐享家主副卡用户,,(正确答案)C-原天翼特惠系列主副卡用户,,D-飞Young主副卡用户(正确答案)以下常用短信拜访模板较为规范的是*A-生日祝福短信（尊敬的电信星级客户，您好！今天这个日子，因您的生日而美丽动人；我们的心情，为您的生日而欢喜跃动。中国电信祝您生日快乐！您的客服经理XXX，联系电话XXX。）,,(正确答案)B-周末祝福短信（尊敬的电信星级客户，您好！又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,祝您渡过一个轻松愉快的周末!您的客服经理XXX，联系电话XXX。）,,(正确答案)C-春节贺年短信（尊敬的电信星级客户，您好！感谢您长期以来对中国电信的支持，值此新春佳节，中国电信向您拜年，愿您在新的一年里抱着平安，拥着健康，揣着幸福，携着快乐，您的客服经理XXX，联系电话XXX）,,(正确答案)D-客户回馈短信（尊敬的电信星级客户，您好！近期我公司开展了系列优惠活动（活动内容），详情请咨询10008号或您的星级客服经理XXX，联系电话XXX）以下关于非言语行为的应用原则说法正确的是?*师生理解一致,老师对学生必须给予赞扬日.(正确答案)尊重是人际交往中很重要的原则(正确答案)课堂气氛、讲课内容、民族习惯等协调一致(正确答案)不要过于频默使用身体语言、幅度不要过大(正确答案)以下关于固话"免打扰服务”说法正确的是?*当有电话呼入时，用户的电话机不响铃(正确答案)当有电话呼入时，所有外来电话由电信公司代答，但不影响用户拨打电话(正确答案)取消方法:#56#(正确答案)取消方法:#80#以下关于企业微信添加客户为好友技巧说法正确的是（）*A-通过企业微信添加，在“添加客户”-“通过手机号添加”功能，搜索用户手机号添加(正确答案)B-通过个人微信导入，使用企业微信“添加客户”-“从微信好友中添加”功能，将微信好友添加至企业微信“我的客户中”(正确答案)C-通过企业微信名片分享添加，使用企业微信“添加客户”-“将企业微信名片分享到微信”功能，将个人企业微信名片分享到个人微信，添加客户(正确答案)D-通过企业微信二维码进行添加，将二维码出示给用户或印制在工作牌上，在与客户接触时互加好友，展示给用户进行添加(正确答案)以下关于投诉处理技巧的描述，正确的是*转化法适用于误解所导致的投诉或抱怨(正确答案)委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户(正确答案)有时客户的投诉本身就是无事生非，这时最好不予理踩，而应当迅速转移话题(正确答案)转化法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙(正确答案)以下关于投诉处理原则的描述，正确的是?（*对存在重大服务风险的投诉，应优先处理(正确答案)客服口经的制定、审核，修订需公司内部涉及的部门共同参与，以体现业务专业性与法律严肃性(正确答案)企业在对待用户投诉的过程就是在客户需求和公司利益之间适当取舍、寻求平衡的过程(正确答案)虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合(正确答案)以下哪几项权益不属于4星级客户*A-宽带紧急复机,,B-星级客户经理,,(正确答案)C-手机紧急开机,,(正确答案)D-国漫免保证金开通以下哪几项是中国电信企业行为准则？*恪守承诺，为客户提供卓越服务(正确答案)关爱员工，让每块金子发光(正确答案)粗放管理，集中配置资源回报社会，做有责任心的企业公民(正确答案)以下哪些国家可以漫游使用？*A-希腊,,(正确答案)B-澳大利亚,,(正确答案)C-德国,,(正确答案)D-埃及(正确答案)以下哪些客户，不可参与综合评分定级？*A-公话、无线公话客户,,(正确答案)B-客户名下无产品,,(正确答案)C-客户所有产品拆机,,(正确答案)D-名下仅有无线宽带(正确答案)以下哪些情况客户积分会产生变更？*A-客户名下所有业务终端设备拆机,,(正确答案)B-客户名下某一业务终端设备离网,,(正确答案)C-销售品改名或改变签约责任人,,D-客户名下任一业务终端设备连续欠费超过三个月(正确答案)以下哪些是服务禁忌？*A-我不知道（不清楚，不了解，我怎么知道）(正确答案)B-公司规定就是这样，没办法(正确答案)C-你要办就办，不办就算了(正确答案)D-你去投诉吧，随便你(正确答案)以下哪些是三方通话业务特点?*A、B、C三方同时通话且同时在线(正确答案)A分别与B、C两方通话，且三方同时在线(正确答案)当A与B通话时，如需C参加一起谈话，则需中断通话后重新建立通话线路当A与B通话时，如需C参加一起谈话，可在不中断与B通话的情况下拨叫C并建立通话线路(正确答案)以下哪些是新增星级用户分配原则*按照平均原则分配至客服经理(正确答案)确保不同的星级在客服经理层面的占比是相同的(正确答案)按照随机原则分配至客服经理确保相同的星级在客服经理层面的占比是相同的以下哪些是业务理解能力的表现（）*A-能迅速理解或通过有效提问了解客户意思,,(正确答案)B-能够直接或快速寻求工具帮助回答客户业务问题,,C-业务相关内容清楚，介绍完整,,(正确答案)D-业务介绍条理性好，业务卖点及亮点突出或按照客户需求介绍业务卖点及亮点。(正确答案)以下哪些是有主动营销技巧的表现（）*A-开场要有吸引里，避免客户挂机,,(正确答案)B-能有效提问了解客户需求,,(正确答案)C-客户异议处理抓住重点,,(正确答案)D-业务介绍按照满足客户需求的主次顺序(正确答案)以下哪些属于服务亲和力范畴的？（）*A-语音语调热情、亲切、音量适中、语速快慢适中,,(正确答案)B-使用恰当语言，普通话或当地语言标准,,(正确答案)C-回答完问题，礼貌性地使用结束用语,,(正确答案)D-能及时发现客户对电信业务的潜在需求以下哪些属于微信朋友圈内容发布技巧（）*A-发布文字不要超过6行，图片以一张、三张、六张为宜(正确答案)B-发布内容可以适当高调或自恋，可适当引发讨论与争议（注意：引发争议的内容不允许与企业相关），能引发客户好奇与热情，多用提问式语言(正确答案)C-注重原创。尽量不要直接转发其他客户、客服经理等朋友圈内容，避免客户反感，多写原创、高质量朋友圈消息，避免抄袭(正确答案)D-注意点赞时机，不允许频繁点赞，以避免客户认为“敷衍”产生反感，不允许为客户负面、消极消息点赞以下哪些在电话外呼的准备工作中千万不能做：*A-查看客户信息B-细分客户C-没有分析客户历史情况(正确答案)D-没有设计维系挽留方案、策略(正确答案)以下倾听描述正确的是：*A-倾听时，目光转向客户(正确答案)B-在客户陈述时要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”.“是的”.“好”等；如有必要，随时进行记录(正确答案)C-在客户结束陈述时，简单地对客户提出的诉求进行重复，并与客户确认(正确答案)D-面带微笑，并伴随适度的点头(正确答案)以下属于服务禁忌动作和行为有（）。*A-在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小,,(正确答案)B-在倾听客户说话时完全保持沉默,,(正确答案)C-很长一段时间没有声音，客户以为电话已挂断,,(正确答案)D-在客户发脾气时，VIP客户服务经理也发脾气，甚至与客户发生争执(正确答案)以下属于客户服务沟通的技巧有（）。*A-做好沟通前的准备工作,,(正确答案)B-学会善于倾听客户的谈话和询问客户,,(正确答案)C-学会换位思考问题,,(正确答案)D-学会和不同类型的客户沟通(正确答案)以下选项那些属于价值提升的维系场景（）。*A-宽带续约,,B-宽带提速,(正确答案)C-内容填充,,(正确答案)D-流失预警营销类质检从那几个方面进行考核评估（）*A-业务理解能力,,(正确答案)B-主动营销能力,,(正确答案)C-服务亲和力,,(正确答案)D-沟通能力用户办理智能组网业务，可以起到（）等好处，*A-优化家庭网络,,(正确答案)B-提高网速,,(正确答案)C-美观布线,,(正确答案)D-资费优惠用户通过短信方式向基础电信企业进行移动信息服务业务（）时，基础电信企业应向用户免收相关费用。*A-查询,,(正确答案)B-退订,,(正确答案)C-确认,,(正确答案)D-反馈(正确答案)用户以下（）场景，不收取套餐费，则该月流量不结转*整月欠费停机(正确答案)停机保号(正确答案)携号转网欠费停机当月用户有效证件包括？*A-户口本,,(正确答案)B-军官证,,(正确答案)C-驾驶执照,,D-临时身份证(正确答案)用户咨询（）问题，可以提供社区经理联系电话？*A-用户咨询新装固话-宽带是否可以安装（是否有线路）,,(正确答案)B-用户申报障碍或催修时，要求提供社区经理电话,,(正确答案)C-用户直接要求提供社区经理电话,,(正确答案)D-用户要求工作人员上门室内布线(正确答案)用户咨询账单问题时，我们不应该做的是什么？*A-机械的讲解,,(正确答案)B-反复强调电脑计费不会有问题,,(正确答案)C-不去理会,,(正确答案)D-认真帮助用户核实账单语言亲和力考核哪些项目（）。*A-与客户电话交谈过程中星级客户经理语速是否适中,,(正确答案)B-语音是否清晰简练,,(正确答案)C-是否使用了普通话,,(正确答案)D-交谈过程中星级客户经理是否始终保持耐心,,(正确答案)E-语调是否富有亲合力。(正确答案)员工培训包括（）。*A-新员工培训,,(正确答案)B-业务类培训,,(正确答案)C-服务类培训,,(正确答案)D-能力提升培训(正确答案)云改数转战略包括（）*具有中国电信特色的企业数字化转型战略(正确答案)践行中国电信初心使命的战略(正确答案)立足新发展阶段、构建新发展格局、推进高质量发展的战略(正确答案)党建统领、守正创新、开拓升级、担当落实的战略(正确答案)在单产品进入融合场景中，星级客户经理以下行为是不允许的？*A-分析客户可能加装融合的套餐,,B-没有准备推荐方案,,(正确答案)C-委婉且有技巧地回答客户的疑问与异议,,D-使用过于复杂或专业的语言向客户推介(正确答案)在电话拜访服务规范中，正确的电话拜访时间段为：*A-9:00-12:00(正确答案)B-14:30-17:30(正确答案)C-8:30-11:00D-14:00-18:00在电话拜访礼仪中，不应该出现的情况有哪些：*A-反问,,(正确答案)B-顶撞辱骂客户,,(正确答案)C-不耐烦.斥责.斗气的口气,,(正确答案)D-强行挂断电话(正确答案)在电话拜访礼仪中，以下哪些