年度物业服务投标方案（技术标）

61.1.重点、难点分析 61.1.1.项目概况 61.1.2.服务期限 71.1.3.服务范围 71.1.4.服务内容 71.1.5.驻场人员配置及岗位要求 1.1.6.其他要求 1.2.重点、难点分析及解决方案 1.2.1.电梯安全管理制度 1.2.2.消防管理制度 1.2.3.安全管理与秩序维护 2.1.服务定位和目标 2.1.1.物业管理总体思路 2.1.2.管理服务理念 2.1.3.物业管理服务内容及管理标准 2.2.主要服务参考等级 2.2.1.物业服务机构 2.2.2.综合物业服务 2.2.3.公共秩序维护 22.2.4.环境管理 2.2.5.绿化养护 2.3.1.零星维修工程服务安排 2.3.2.卫生保洁服务安排 2.5.1.代收代缴方案 2.5.2.零干扰服务 2.5.3.一站式服务 2.5.4.首问责任制 2.5.5.人性化服务 2.5.7.建立主题社区文化 2.6.管理人员的培训制度 2.6.1.培训目标 2.6.2.培训方式 33.1.物业服务人员处理突发事件的原则和方法……2243.1.1.突发应急预案处理范围 3.1.2.突发事件处理原则 3.1.3.突发事件处理方法 3.2.物业管理应急预案组织架构 3.2.1.建立危机管理预警系统 3.2.2.架构说明及应急措施、装备 3.3.日常管理服务突发事件处理预案 3.3.1.物业发生疫情的防治预案 3.3.2.防台风、雨汛应急处理预案 2363.3.3.意外伤亡应急预案 3.3.4.紧急救护预案 3.3.5.交通事故紧急处理预案 3.4.安全突发事件应急处理预案 3.4.1.火灾事故紧急处理预案 3.4.2.爆炸、恐吓应急事件处理预案 3.4.3.溺水救援应急预案 3.4.4.打架斗殴事件处理预案 3.4.5.盗窃事件处理预案 3.4.6.抢劫的应急预案 3.4.7.爆炸物、可疑物品的处理预案 3.4.8.发生自杀或企图自杀事故的处理程序 3.4.9.对散发反动传单、宣传品的事件处理预案2613.4.10.凶杀事件处理预案 43.4.11.静坐、示威事件的处理预案 3.4.12.安管员在值勤中拾到遗失物品的处理预案2633.4.13.对醉酒滋事或精神病人的处理预案 3.4.14.纠纷的应急处理预案 3.4.15.液化气泄漏应急处理预案 3.4.16.高空坠物应急预案 3.4.17.噪音应急管理预案 3.4.18.中毒事件应急预案 3.4.19.突发事件处理流程 3.5.设备故障应急处理预案 3.5.1.供电突发性事故的应急措施 3.5.2.中央空调系统的应急处理方案 3.5.3.发生水浸事故的处理预案 3.5.4.电梯故障应急处理预案 2763.6.清洁卫生突发事件应急处理预案 3.6.1.客户打跤物品后的应急处理 3.6.2.客户呕吐后的应急处理 3.6.3.污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理2793.6.4.台风影响环境卫生的应急处理 2793.6.5.梅雨天气应急处理 3.6.6.在公共场所发现反动标语的处理 3.6.7.发现可疑物品的应急处理 3.6.8.酗酒闹事的应急处理 3.7.物业管理应急预案相关记录 4.1.服务承诺及保证措施一览表 4.1.1.服务承诺及保证措施一览表(续一) 4.1.2.服务承诺及保证措施一览表(续二) 4.1.3.服务承诺及保证措施一览表(续三) 4.1.4.服务承诺及保证措施一览表(续四) 4.1.5.服务承诺及保证措施一览表(续五) 4.1.6.服务承诺及保证措施一览表(续六) 4.2.设备与耗材 4.2.1.保洁每月耗用保洁材料明细表 4.2.2.保洁每月耗用工具 4.2.3.保洁设备清单 4.2.4.维修工具、设备明细 4.2.5.绿化工具清单 4.2.6.办公设备清单 56第一章服务方案及服务承诺项目名称：2022年-2023年物业服务项目项目地址：xx市xx区xx胡同37号院1号楼物业类型：政府办公楼项目面积：办公楼建筑面积14140.97m²,其中地上面积8,406m²,地下面积5,734.97m²;项目院子面积约1082项目背景：办公楼位于xx市xx区xx胡同37号院1号楼，权利人为xx市xx区卫生和计划生育委员会，用途为医卫慈善用地/医疗卫生，房屋结构为钢筋混泥土，房屋总层数为8层，含地下2层。2015年3月完工，2015年10月入住办公，属二星级绿康监督所，1-5层，占9335.67m²;xx市xx区动物卫生监督所，6层，占1,574.62m²;xx市xx区社区卫生服务管理中心(包括东直门社区卫生服务保健科，占1055.56m²,xx社区卫生服务站，占1409.58m²),在一层东西两侧；东直72020年，被国家机关事务管理局、国家发改委、财政部评为节约型公共机构示范单位；2021年被评为xx市控烟示范单位。1.1.2.服务期限2022年6月1日至2023年5月31日。1.1.3.服务范围xx市xx区xx胡同37号院1号楼的整体物业服务。1.1.4.服务内容包括但不限于以下服务内容：1.物业服务中心设立物业服务中心，负责与办公楼内相关单位的综合协2.房屋及配套的设施设备和相关场地维修、养护、管理(1)房屋及相关场地的日常维护、管理。包括但不限门厅、门窗、配套设备机房等部位的日常巡视检查、养护。(2)公共区域日常维修的原材料费用，累计不超过2万元的费用由成交方承担，累计超过2万元的费用由甲方协商项目内业主承担。3.环境卫生清洁服务(1)四家单位间的公共区域保洁服务8B2停车场清扫、B2车库地面清洗、B1会议室、楼梯、走廊、电梯(含电梯间)、地面、墙面、玻璃、门窗、卫生间、开水间、清洁间、消防栓、各种标志牌、设备用房、露台、公共活动场所等房屋建筑内的公共区域(不含xx市xx区社区卫生服务管理中心和东直门街道办事处)日常清洁保(2)会议室、浴室、更衣室、值班室(不含xx市xx区社区卫生服务管理中心和东直门街道办事处)的日常清洁保养。办公楼外公共区域及绿地日常清洁保养，包括门前三包区域、庭院、标牌、围栏、灯具、道路等；非机动车停放区域及其门前三包区域等部位的日常清洁保养；恶劣天气应急处理及扫雪铲冰等服务。(3)负责办公楼外墙的定期清洗、B2隔油池及时清理。(4)承担卫生用品以外的保洁服务所需的有关低值易耗品费用。4.垃圾分类服务落实《xx市生活垃圾管理条例》,依据相关部门要求做好生活垃圾分类、收集、清理等工作，保证垃圾分类任务目标完成。5.会议服务(1)提供驻场会务服务。(2)日常管理(会议设备管理、会议设施管理、茶具定9期清洗消毒、室温调节及定期室内通风、定期保洁等)。(3)会前的会议电子横幅、物品摆放、桌牌制作、会场清洁和布置、引导，会议期间的茶水供应、应急疏散等，6.保安门卫及中控值守服务(2)负责区域内的消防安全管理、消防设备检查、及(3)负责单位出入口的安全管理。(4)负责停车场管理。维护停车秩序，对执法车辆状(5)负责安防电视监控室的7*24小时值班、安防保卫7.公用设备设施运行维护服务(1)低压供电设备维护负责完成办公楼(区)低压电气设备、电线电缆、照明(2)管道设备维护负责完成办公楼(区)的污水处理(不含xx市xx区社区卫生服务管理中心的医疗废水处理),对水暖管道、上下给排水管道进行日常巡检和养护维修。(3)协助电梯运行维护和消毒协助甲方进行电梯的日常运行巡视，督促电梯维保单位按时进行电梯维护保养，将相关检查验收资料(检查表、验收表、工作过程照片等)按月存档。负责电梯的日常消毒。(4)协助空调系统维保协助甲方进行办公楼(区)空调系统日常管理、运行巡视，督促空调系统维保单位定期(季节性)进行维护保养，将相关检查验收资料(检查表、验收表、工作过程照片等)存档。(5)协助消防系统维保协助甲方进行办公楼(区)灭火器与自动报警系统、自动喷淋系统、安全疏散系统及红外线报警器等日常巡视，督促消防维保单位按时进行消防系统维护保养、灭火器年检，保证消防系统开通率及完好率。(6)协助楼宇自控系统维保协助甲方进行办公楼(区)楼宇自控系统运行管理、定期巡视，督促自控系统维保单位按时进行自控系统维护保养，确保各个子系统运转有效。每月对能量管控系统进行数据存储、整理、分析。8.水电服务负责每月水电气热的抄表、楼内各水电热用户分计、代9.其他服务(1)环境消杀负责按卫生防疫要求开展环境消杀工作，控制室内外蚊(2)避雷检测负责在每年汛期(6月1日)之前完成建筑物防雷装置(3)水箱维护负责定期对B2生活水箱进行维护。(4)生活饮用水水质检测(5)协助太阳能供水系统维保位做好设备维护保养，将相关检查验收资料(检查表、验收表、工作过程照片等)存档。发现故障及时报修，避免楼顶(6)协助园林部门做好办公楼(区)内露台区域绿植(7)负责提供公共区域的绿植，并负责摆放、养护及(8)做好疫情防控常态化管理工作。(10)收发报纸邮件，接收并及时准确送达订购单位、(11)根据工作需要，完成与服务内容相关的临时性工(12)保洁、保安、会务人员需要统一着装，费用问题1.项目经理(1)设项目经理岗位1个。(2)具有相关的管理经验10年以上。(3)须从事物业项目经理三年(含)以上管理经验证(4)年龄不超过55岁。2.工程设备设施维护岗(1)设电工岗位1个，管工岗位1个。(2)电工岗位人员须持有低压本、电工证。(3)管工岗位人员须具有水暖管道从业经验3年以上。(4)均需持有安全生产培训证书。(5)均须提供在京居住卡、从业健康证。3.物业综合服务岗(1)设物业综合服务岗位3个。(2)均须高中以上学历，提供在京居住卡、从业健康(3)具有相关会议(含视频会议)设备使用、调试经验1年(含)以上，会使用办公自动化软件，有一定的文字4.保洁服务岗(1)设保洁服务岗位5个。(2)提供在京居住卡、从业健康证。(3)特殊要求下负责办公区域内的清洁。5.中控与保安服务岗(1)设消防中控岗位2个。(2)设安防电视监控管理岗位1个。(3)设保安岗位4个。(4)均须提供上岗证书或岗位合格证及在京居住卡、(5)消防中控岗须7*24小时双岗执勤、安防电视监控管理岗须7*24小时1岗执勤。(6)保安岗须西门7*8小时执勤，正门7*24小时执勤，(7)须按规章制度着装。注：要求服务人员保持相对稳定，每月服务人员流失调换率不得超过总人数的15%,若人员发生变化须向甲方报备。供应商为采购人提供的服务团队人员身份证、简历及相关证书，提供不少于六个月的社保证明复印件加盖公章。物业管理服务职责中未明确内容参照《住宅物业服务标准》(DB11/T751-2010)的三级标准执行。1.1.6.其他要求(1)相关报修服务，应在接到报修后15分钟内到达现场。一般性维修不超过24小时。如遇急迫性维修响应解决时间应符合行业标准。(2)成交供应商须做好内部管理，按照甲方要求做好疫情防控、安全生产、信息保密等工作。(3)成交供应商须按采购人工作要求，做好与原服务公司的交接，确保物业服务人员队伍稳定，物业服务工作无缝衔接。(4)未尽事宜，甲乙双方协商解决。1.2.重点、难点分析及解决方案写字楼管理工作的重点侧重于电梯管理，消防安全，秩电梯是物业重要设备，是提供业主生活的关键设备，电梯能否正常工作将直接影响到业主人身财产安全。为保障电一、操作资格1、负责电梯系统操作、巡查、维修、养护的人员必须2、值班维修员必须按公司规章制度得到允许或履行正常工作职责时才能操作，工作指令一般使用《操作票》进行3、非值班的维修员和非工程班长、工程主管的人员不二、安全要点1、必须严格按国家颁布的安全操作及工作规范执行。正确的使用和维护设备是保持正常运转和延长使用寿命的主要方法，其内容应包括但不限于设备的正确使用、维护、2、不得将有故障的设备投入使用。设备的使用与日常维护必须按设备使用维护的规程进行操作，经常巡视检查区域内的设备维护、保养工作状态。3、严格遵守设备运行操作规程，在设备突然停电或故障时，应由熟知操作规程和具备资格的人员立即采取相应措施。发现电梯有故障应立即停止使用，待修复后并仔细检查后方可使用。积极配合电梯维保单位作好强制性的维保工作。4、机房钥匙由专人保管，无关人员须经工程主管许可方可进入。5、厅门开启钥匙(三角钥匙)由工程主管负责安排专人保管，使有关人员熟知其使用方法和安全注意事项。6、电梯机房应配备足够的灭火设施。7、每年依照有关部门规定，主动提出年检。8、暴雨前必须对机房门窗进行关闭，雨后进行机房检9、电梯正式投入使用前或电梯停用一段时间后应将电梯试运行数次，必须先进行检查确认无异常现象后方可投入运行。10、机房和井道严禁堆放杂物，机房温度一般应在一5~45°C范围内，相对湿度≤85%当室内温度高于35°C时进行通风降温处理。11、维保单位维护保养后，必须对保养项目作20%检查工作，检查项目包括底坑、轿顶、机房、轿门、厅门、控制12、由工程维修部拟制《电梯乘客须知》,在轿厢内张三、安全巡查1、每周应对电梯及机房巡查不低于一次，并记录到巡2、严禁搭运易燃易爆等危险品和超长超重超宽物品，不得搭运可能污损电梯轿厢的物品。电梯运送水泥、沙子、建筑垃圾时应有良好的包装。运送货物需均匀放置在电梯中3、乘客不要倚靠边轿门上，进出时，不要长时间站在门中间，以免影响闭门装置正常工作；不得4、当已发生电梯失控，而无法操作时，应保持镇静，5、电梯行驶中突然发生停电事故时，应立即通过厢内对讲电话与安防中心取得联系。6、发生火灾时，应在安全楼层停梯，在乘客完全撤离7、乘客不得在电梯正常运行中使用紧急停车开关。不9、乘客应爱护电梯内设备，严禁吸烟、打闹、大声喧后才可继续使用2、如内选平层、快带呼叫和指层信号失灵、厅门、轿5、接触到电梯的任何金属部份发现有麻人现象或闻到六、制定电梯乘梯人员安全使用乘梯的警示牌，悬挂于乘客经过的显眼位置。敬告乘梯人员安全使用电梯的常识。容一般是：用手按钮，严禁撞击；楼内火灾，切勿乘梯；不七、电梯救援的安全管理1、告知被困人员，等待救援当发生电梯困人事故时，须由具备资格的人员充当，可以通过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部2、准确判断轿箱位置，作好援救准备根据楼层指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法援救A、轿箱停于接近电梯口的位置时的援救步骤：关闭机房电源开关→用专用外厅门锁钥匙开启外门→在轿箱顶用B、轿箱远离电梯口时的援救步骤：进入机房，关闭该故障电梯的电源开关→拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近厅门为止→当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按A的方式救援水带、水枪、管道等配套设施进行定期检查、清点、登记、3、定期对灭火器材进行检查、更换，确保处于良好备5、加强消防设施设备的巡视、检查、保养，发现隐患1、消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”方针，本(1)认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展消防知识宣传工作；(2)实行逐级责任制，落实有关消防措施；(3)经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火(4)监督动火作业；(5)定期检查消防器材设备，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道(包括走廊、楼梯)要时刻保持(6)定人、定时、定措施，制定紧急状态下的疏散方(7)接到火灾报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因；3、实行业主防火责任制。各业主为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作；4、确保消防区及楼梯走道、出口畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放家具和其他杂物；5、不得随意损坏办公楼消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出入口的安全疏散指示、事故照明和通风设施；6、办公楼内严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油等易爆物品，严禁在办公楼内燃放烟花、爆竹；7、遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用8、业主申报装修，装修时不得改变消防及设施用途、纤维、塑料制片、木制品及其他废弃物品。烟头及火柴余灰经物业公司批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃烧或难燃烧材料，并按规定每五十平方米(建筑面积)配备一个灭火器；关闭电器开关、燃气阀门和门窗，迅速离开住所；业主及其(1)封堵楼梯、走道，消防区或安全疏散出口的；(2)封闭或损坏消防设施、安全疏散指示标志、事故(3)不按规定使用液化石油气的；(4)乱拉、乱接电器线路的；(5)擅自挪用或偷盗工具、器材或消防备用水源的。(1)未办理申报手续即进行室内装修的；(2)不按规定设置消防器材、设备、设施及消防安全(3)室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火(4)未办理审批手续即进行动火作业的；(5)烧焊用火、用电作业，防火安全措施不落实的。充分运用公司管理各类型物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科心安排，提供高品位、高水准的安全管理，确保工作场所的安全、文明、舒适，为客户提供热情周到的服务，树立良好的公众形象。安全管理涵盖了：日常巡查、公共秩序、消防(一)安全管理目标4.重大活动顺利进行；7.治安案件发生率为0,火灾发生率为0。(二)安全管理原则线，以训练有素、行动神速、果断干练的护卫队伍为主体，(三)安全管理的内容与方式1.安全管理内容(1)治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响客户身心健康和环境的行为。保证办(2)消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。(3)交通管理：主要是维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。2.安全管理方式安全管理的方式以治安、消防、停车场自动监控管理系统为主导的监控管制为主，辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队，建立一个严密、可靠的安全网络。xx花园项目安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据xx花园项目实际情况，设置门岗和其它重要位置的固定岗哨，如车辆岗哨；流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在xx花园项目的安全管理工作中，设定紧急事件处理方案和突发性事件处理方案。二、安全状态控制管理xx花园项目报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系。针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为xx花园项目提供快速反应、保障有力的安全服务。(一).安全状态控制1.报警信息分类类别内容/来源备注非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时需确认核实确切报警信息工作人员报警、电话报警、服务中心人员(安保人员、其他人员)反应问题需派人前往处理2.报警事件分类类别内容轻微事件防盗报警系统误报、误操作；巡逻安保人员能解决的小治安、交通违章……一般事件治安事件：盗窃、发现可疑人员、闹事；车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；设备设施故障，局部区域停水、停电；重大事件重大刑事案件；水灾、火灾；暴雨、大范围水浸；全区停水、停电；智能系统瘫痪；车场事故(车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等)。状态类别状态特征一级正常状态1、监控中心状态：各显示正常，无异常报警信2、安全状态：功能区各部门运行正常，无异常二级监控中心接到报警信息；经确认为轻微事件；三级报警信息经确认核实为一般事件；四级报警信息经确认核实为重大事件；状态反应力量类别力量范围一级反应力量1.区域巡逻护卫员或固定岗二级反应力量一级反应力量；当班巡逻岗和安保主管；三级反应力量一级反应力量+二级反应力量；当班护卫员；四级反应力量2.向公司请示支援，必要时向公安、消防、各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟(包括报警定位，报告值班负责人)一级反应力量2分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟6.状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态安保主管当班安保班长一级力量上阵二级力量戒备三级状态服务中心总经理安保主管二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态公司领导或职能部门负责人服务中心总经理四级力量上阵三、“三防”结合的防范措施安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司多年物业管理的丰富经验和现代科技手段，以“预防为主，人防、技防、物防相结合”为原则，建立训练有素、神速果断的安保队伍，精心组织日常安全管理、车辆管理、消防管理，提供高水平、高水准、高品位的安全管理，杜绝任何影响正常生活的行为，确保办公楼内的安全、树立良好的办公楼形象。(一)人防篇1、护卫员设置：根据目前实际情况，管理区域进行全封闭围合，安全管理实施封闭式管理。我们把安保管理分为治安保理、车辆管理和消防管理三个方面，实行人防、物防、技防相结合，固定岗与巡逻岗相结合，监控中心技防支持，分片区管理，相邻片区相互呼应的安防方案。其工作实施由安保部全面负责，客户服务部和工程部协助。其中：安保部全面负责办公楼的安全管理，提供日常值勤，安全工作，安全检查，人员、车辆和物品进出控制，突发安全事件的处理。客户服务部负责客户人员、车辆、物资和通讯资料的有限提供和有效更新，所属监控中心提供技防和通讯联系支持。工程部负责办公楼安防、消防、车场等设施设备的技术性保养和维护，保障功能正常。2、各岗位职责(1)门岗24小时严密监视办公楼外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知护卫班长就地处置，必要时可通过对讲机向队长或客服中心报告，且随时汇报动态情况，直到问题处掌握办公楼出入客人动态，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，禁止其进入；熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况；对于进入办公楼进行作业的各类人员，按照有关规定认认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清(2)道口岗严格控制外来车辆进入；仔细观察进场车辆，发现进场严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与目的。放行时须手续完备(需有放行条，货柜车需开箱检查),同时无其(3)消防监控中心岗熟悉火警等报警方法与程序；与各岗护卫保持联系，发安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在电梯、楼面主要道口及其他重要部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知巡逻人员进行询问盘查，同时向监控中心人员严守秘密，不得泄漏本物业监控点等安保(4)楼层巡逻岗对公共设施进行巡查；负责紧急事件(如火灾等)的应巡视范围包括各层楼面、会所、商业中心、老年公寓、按巡更路线巡视检查，并适时变更巡逻路线，按规定点击巡更器，发现问题及时解决，遇重大问题通知班长，巡视巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”,发现问题巡视时有礼有节，认真回答业主、使用人的问询，实行接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，作出正为了营造安全、祥和的居住环境，配以适当的便衣进行巡逻，便衣巡逻人员身着便衣佩带耳机式对讲机进行巡视检(5)办公楼地面巡逻岗协助客服中心向广大业主业主提供特约服务；监管办公驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件(如火灾等)的应急处理；对来访客人，问清情况，与被访问人及时联系，必要时有礼貌地执行验证工作，办理有关登记手续后方可入内。严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立安保的良好形象。(6)车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工作；指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；检查停放车辆的车况，若发现漏水(油)或未关好车门(窗)等情况，及时通知司机或报告护卫班长处理；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；定期检查消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。进行车库安全服务，停车合理，指挥规范，车辆停放整关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失，提醒车主及时关好门窗，发现车辆报警立即赶赴现场。(7)办公楼外围巡逻岗巡查、登记公共部位设施完好情况；驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；负责紧急事件(如火灾等)的应急处理；3、工作规程(详见《安保作业指导书》)(1)人员控制陌生人士及车辆拜访：没有业主(业主)陪同的陌生人及业主(业主)姓名，经巡逻护卫员或监控中心核实，并经业主(业主)同意后，在道口岗登记，然后准予进入，并由(2)、业主(业主)搬迁或大件物品搬出搬家或大件物品搬出办公楼，须由业主(业主)亲自前行条》由业主签字确认。当业主不能亲自前往确认时，由客户服务中心致电业主核实情况或(由业主传真委托书到客户服务中心),经确认后开据《放行条》。当值道口岗护卫员(3)、治安巡逻划分九大巡逻区域，1-9区各有一名护卫员巡逻，9个区设置巡更点若干，巡逻路线覆盖了每一栋住宅、界及办公楼水域。早、中班巡逻岗每个班次巡逻4次，晚班巡逻岗每个班次巡逻6次。巡逻护卫员主要负责防止盗抢案辆有序停放、查验施工人员证件、制止违反《业主公约》和(4)、监控中心值班监控中心归属客户服务部管理，配置监控员3名，协助监视、各类警报监控、与业主(业主)核实来访人士信息、办公楼消防设施控制、办公楼广播系统控制和办公楼应急指00、中班16:00～24:00、晚班0:00～8:00。(5)门岗准备工作和交接工作。工作时实行站立式服务，业主、访客出入办公楼时，应在客户距离本岗3米时，主动微笑行礼，离，应用亲善的目光看着服务对象。登记证件时，应双手接过相关证件，登记完毕双手送还证件并致谢，笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。当访客离开办公楼时，应及时核准，并记载离开时证件予以登记，并向业主做好必要的解释工作，以消除业主当有领导陪同客人到办公楼检查、参观、学习时，应敬礼以示欢迎，热情回答客人的询问。待客人离开后，将来访当客户搬入、搬出物品时，应查验有关手续；对进入办并认真进行登记，作业完成后，经管家中心派人验证未损坏当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大(6)道口岗的车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆接工作。对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到楼座，卡或IC卡，同时做好记录；主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在私家车位。行车通道、消凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入办公楼。发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时助车主刷卡。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时IC卡。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用，超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对，请其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费。交清费用并换完证、牌后，方可放行。对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。(7)车场巡逻岗车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝/防盗设施是否完好、有效，发现异常情况须做好记载并及(8)巡逻岗(除车库岗)交接班时，护卫领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交否符合规定，发现问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一次，发现有不认真执勤或违章、违纪等情况，要及时每班巡楼两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室，巡查必须认真仔细，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，发现不安全因素或问题应及时处理，不能处理的报告班长，歹徒撬门行劫、行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有门外；客户房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹、哭叫、施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，时为其导向；向办公楼客户提供特约服务(如送报、送奶、送票等)。对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。制散发广告等闲杂人员。对客户违反管理规定影响他人工作、4、安全护卫工作检验标准《岗位考核标准》岗位内容工作标准岗位内容工作标准员员护卫着装仪容仪表1、举止文明、大方、端庄；2、精神饱满、姿态良好。服务态度1、微笑服务，礼仪周到；2、说话和气、礼貌待人；工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗忠于职守，不漏班、误班；2、禁止喝酒、吸烟、吃东西；3、不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；4、服从管理，听从指挥；5、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。门岗工作能力熟练掌握客户的基本情况；2、正确填写各种表格、记录；3、善于发现可疑人员，并能及时正确处理各岗位内容工作标准服务质量1、登记有效证件每人·次不超过60秒钟，不出现失误；3、不准出现门岗秩序混乱的情况；4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件；5、工作环境整洁，各种表格、记录完好无工作能力掌握车位的车主姓名、楼座号，司机姓名、相貌特征、行(驾)驶证号，以及车辆常规出入办公楼的时间等；做到换牌、证、收费等准确、及时；迅速、准确填写各类表格、记录；4、迅速、安全开启车挡器；5、善于发现、分析、处理各种突发事件，确岗位内容工作标准服务质量2、登记迅速、完整、正确，不出现车主的投3、及时、安全开启车挡器，无异常情况，每车次所需开启时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆的事件；4、不出现交通堵塞情况；5、不丢失一辆车。岗位内容工作标准巡逻护卫工作能力1、熟练掌握办公楼的基本情况，包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置，操作规程，发电机房，配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的状况等；2、善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理各种问题的3、有较强的组织、协调能力，能正确处理好本班内部事务；4、熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法；5、了解办公楼客户的基本情况；6、熟悉车场停车的基本情况和变化情况。岗位内容工作标准服务质量1、每班巡楼两次，不因失职而出现一次客户家被盗、被抢案件；2、及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现一次火灾事故；3、不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车；4、接到客户报警，须在3分钟内报告上级并赶到现场；5、处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效，不允许发生与客户及访客争吵、打架的情况；6、不出现一起打架斗殴损坏客户财产的事件。车场巡逻岗工作能力1、熟知车主姓名、楼、座号，车况；2、掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程；3、正确填写各种表格、记录；岗位内容工作标准服务质量1、车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒钟；2、不出现一起乱停、放车辆的情况；3、车库(场)内无闲杂、可疑人员；4、车辆在车库(场)内不发生一起损坏事件；5、不发生一起车辆被盗案件；6、不因失职发生一起车主投诉事件；7、车库(场)内不发生一起交通意外事故；8、车库(场)清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设施干净，台面整洁，各种记录、表同时，在以上工作的基础上，为给广大业主业主提供一个安全舒适的生活环境，我们将积极与辖区派出所、居委会等政府部门建立密切联系，致力于让xx花园项目达到在安全上联防联治的效果。(二)物防篇物防是用物品和材料进行的安全防范，目的是为了在办公楼出现安全问题时减少损失或影响。1、物资分类如下：工具类：扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等(三)技防篇的手段。如利用消防监控、红外报警、对讲等手段达到第一1、技防的首要条件是在安全受到危险的情况下能保障设施设备的正常使用，我们对设施设备采用三级保养制与计对办公楼实际情况，以为业主提供一个安全、舒适、高效、(1)安全防范系统办公楼安保管理人员在不增加人手的情况下可以随时监视建议xx花园项目安防系统由闭路电视监控系统及可视第二层是办公楼出入口和各单元门禁(需设内外双置门禁系统)、可视或非可视对讲，进出办公楼或宿舍均需确认第三层是在重要位置预留安防接口，安装紧急按钮，使1)、闭路电视监控与周界报警系统系统运用了世界上最先进的传感器技术，监控摄像技术，通讯技术和计算机等技术，组成一个多功能、全方位监控、高我们将周边防范系统作为整个安全防范的第一道防线把犯由周界报警联动：办公楼周边设置主动红外对射探头及报警发音模块，有人非法侵入时，红外探头即发出报警信号，发音模块可提出警示，同时联动摄像机监看，这样不但由现场监视功能：控制室可以实时的、远距离的、集中或独立监视监控点现场画面。由现场控制功能：控制万向云台/水平云台或快球，使摄像机作上下左右及水平的转动，并对摄像机镜头作变焦、变距、变光圈的调节。由对监控画面进行切换、录像、回放功能。由屏幕能显示时间/日期格式、摄像机识别码和标题以及摄像机号码的描述。由电视墙显示清晰、明了。由长时间录像功能：采用24小时长时间录像机(或硬盘录像系统),可以在一般普通的录像磁带上连续录制24个小时的监控画面。2)、对讲及室内安防系统该系统是针对现代物业要求设计的可视对讲及综合报警系统，由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要部分组成，可实现三方通话、楼宇对讲、图像监看、综合报警、中心综合管理，可通过中央计算机系统与门禁和闭路电视系统实现联动。系统应具备以下功能：来访者经业主或管理者确认后方可进入办公楼，可防止不明身份的外来者轻易进入。每户的室内可视对讲机，可在家中确认访客身份并为访客打开大堂门，还可与中控中心联网，实现对中控中心的呼叫，中控中心可及时接收业主报警，处理各种突发事件，把隐患降到最低。3)、IC卡“一卡通”系统考虑到办公楼车辆安全和安全防范系统门禁的需要，建议设置办公楼智能“一卡通”管理系统。该系统以计算机网络管理为核心，用一张经过授权的智能卡(荷兰PHILIPS的MIFARE-1卡),并通过强大的软件功能组合和完善的硬件配套设施，业主、办公楼工作人员便可凭一张IC卡进出办公楼/公寓，既方便业主业主的出入，又杜绝外来人员随意进出，提高了安全防范能力及办公楼的管理档次。4)、IC卡门禁管理系统IC卡发卡中控中心：整个系统开通运行时，在发行中心通过发卡机和一卡通管理软件，一次性发行全部的管理卡、操作员卡、业主业主根据系统的管理要求，建立办公楼全面的管理人员和用户的资料档案，包括：个人姓名、身份证号码、所属部门、职务等相应的个人信息。IC卡门禁管理系统非接触式IC卡门禁管理系统集计算机技术、电子技术、磁电技术和非接触式IC卡技术于一体，使IC卡和锁之间实现完整“对话”功能，以智能来控制门锁的开启。系统应具备以下功能：读卡记录：进门时，需持卡到读卡区读卡，读写器接到IC卡读卡信息后，首先判断该卡是否合法，合法则指示灯时间等信息记录下来，供查询或者直接传输到计算机进行处分类设置：系统根据管理的需要，可以自由设置出入的区域，以限制人员出入的范围；自由设置出入时间，以限制人员出入时间；自由设置门状态报警，以加强安防。中心管理：中控中心可以按照办公楼楼栋建立业主信息资料库，定期或者实时采集每个门的进出资料，同时按照楼栋进行汇总、查询、分类以及打印等，主机的各种参数均可在中控中心设置。门锁被破坏等情况出现时，系统会及时发出异常报警。打印报表：可以自行选择条件范围，打印分类报表、统计表。脱机运行。将专用PC机的功能做在产品的控制系统中，并写入与PC机相对应的软件，使系统不依赖于PC机就可以正常工作，能自动识别、判断、读写、记录资料。指纹门禁管理系统凭指纹信息开启办公楼、楼栋出入门禁，进出办公楼、楼栋。避免业主、业主忘带或丢失门禁卡，有效确认、识别业主、业主身份，控制出入办公楼的人员，杜绝非办公楼人员进入办公楼。提高工作效率。系统应具备以下功能：读卡记录：进门时，业主、业主把已在管理处登记的手指指纹放到读卡区读卡，读取业主、业主指纹信息后，首先判断身份是否合法，合法则指示灯亮，并向锁扣发出开门信息，门锁打开，同时将信息记录下来，供查询或者直接传输到计算机进行处理。分类设置：系统根据管理的需要，可以自由设置出入的区域，以限制人员出入的范围；自由设置出入时间，以限制人员出入时间；自由设置门状态报警，以加强安防。中心管理：中控中心可以按照办公楼楼栋建立业主信息资料库，定期或者实时采集每个门的进出资料，同时按照楼栋进行汇总、查询、分类以及打印等，主机的各种参数均可在中控中心设置。门锁被破坏等情况出现时，系统会及时发出异常报警。打印报表：可以自行选择条件范围，打印分类报表、统计表。脱机运行。将专用PC机的功能做在产品的控制系统中，并写入与PC机相对应的软件，使系统不依赖于PC机就可以正常工作，能自动识别、判断、读写、记录资料。5)车辆进出管理系统：车辆进出管理系统，是一个以非接触式IC卡作为车辆出入停车场凭证，以车辆图形对比管理为核心的多媒体综合车辆收费管理系统，该系统将先进的IC卡识别技术和高速的视频图像存贮比较相结合，通过计算机的处理和识别，对车辆进出停车场的收费、保卫和管理进行全方位监控。系统应具备以下功能：临时车全自动出卡，减少人员操作，自动化程度高。滚动式LED中文电子显示屏提示，使用户和管理者一目独特的车牌号录入、显示系统，大大提高停车场防盗措施。系统存卡量不足自动提示。高可靠性和适应性的数字式车辆检测系统。防砸车装置可保证无论是进场车辆或发生倒车的车辆，只要在闸杆下停留，闸杆就不会落下。对讲功能。在进出口配备对讲设备，以便用户遇到困难及时联系。断电保护功能。采用后备电源，当断电时，系统可以持续工作4～6小时。可以提供各种报表。6)智能巡更管理系统智能巡更管理系统是在确定的巡更路线上，设定合适的巡更检测点，通过数码巡更棒与地址巡检器相互感应达到巡更鉴别的目的，有效地管理保安人员巡视活动，加强了保安系统由编程软件设定巡更的时间要求，线路要求，次数要求，记录巡更员身份、编号、并授予有效巡更活动的读写要求巡视时，到达巡更检测点，将数码巡更棒在安装于各个巡检点的信息地址钮扣上轻轻一碰，即可将有关信息储存在巡更采集棒中，并自动算出单位安排去巡逻的时间与实际去巡更采集棒中储存的数据可通过两种方式输出：(1)通过电脑及打印二合一控制器传输到打印机，直接打印出巡检报告；(2)通过电脑及打印二合一控制器传输到电脑，然而打印出巡检报告或形成电脑文档保存巡检数据作为下次再用。7)电梯监控及对讲系统如在夜间时段，电脑系统自动锁定电梯保留一部电梯运作，中控操作员即可以专心观察这部电梯动态，又可节约能在电梯关人等问题发生时实现轿厢、机房、值班中心的针对设置电梯的办公楼可通过叠加器将电梯轿厢画面与楼层数字信号综合处理，再输送给控制中心监视器和录象间、时间、画面的和谐统一。第二章服务方案针对目前办公楼宇类物业管理服务实际情况，为确保管理的统一性，节约管理成本，我公司制定了实施物业管理的目所处位置、物业特性等因素多方面考虑，同时从有利于物业办公需求的角度，本项目物业服务定位为“高效、开放、亲和”,通过环境形象、楼宇形象控制，设备和公共设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造检验所办公大产品质量监督检验所现有的各项荣誉，充分展示检验所管理“您的满意是我们君临人的心愿”作为我们的服务追求。我们坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的指导思用“心”去听、去做，是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，多层次的服务项目，制定出高标准的服务质若我公司承接办公楼宇类物业管理服务事务，我们将在是物业赖以维持正常办公秩序的“硬件”,是物业管理的内核。工作人员惬意的办公环境和物业公司优质的服务都必须建立在设施设备保持良好运行的基础之上，因此，管理、维护好各类设施设备是计生委办公大楼及住宿区物业管理的对业主(使用人)的报修和要求解决的事项我们都将及时处理，并保证回访率达到100%;我们的管理服务人员将努力为业主(用户)排忧解难。我们的管理服务将为业主提不论业主有什么困难，只要告诉我们，我们绝不推诿，除根据国家有关物业管理行业法规和有关评优标准所二、办公大楼管理质量及服务标准(一)保洁质量及工作标准序号保洁项目工作时间质量标准工作操作标准方式频率1楼层通道、地面00分目视干净、无污渍、纸屑、脏0杂物清扫湿拖1次/天2楼道扶目视干净、无污擦拭1次/手、栏杆00分渍循环保洁3楼道玻璃窗00分目视干净、无污渍擦拭1次/月4蜘蛛网目视干净、无污渍清扫周5公共卫生间00分目视干净、无污渍擦拭天6门厅40分目视干净、无污渍擦拭1次/循环保洁7绿化枝叶茂盛、无枯枝、无尘防虫害周8领导办目视干净、物品摆放整齐、无污清扫湿拖、擦拭1次/天(注：保洁工作时间可根据办公楼的实际时间作相应调整。)(1)实行专职保洁员责任制，保洁工统一着工作装上(2)7:30分～8:00分统一湿拖办公大楼门厅及清扫领导办公室卫生，桌上物品摆放整齐；(3)8:10～11:30分分别擦拭楼道扶手、铁花，湿拖楼梯、打扫公共卫生间(卫生间内无异味),每天1次，做到无明显灰尘、污垢；(4)11:30～12:00清除各楼层垃圾、污物；(5)下午13:30～18:00分全面循环保洁并擦拭各楼层公共开关、消防栓箱等，每周对各楼层蜘蛛网进行清除，保证管理区域干净、卫生、整洁。(二)房屋本体巡查标准1、每日巡查1次物管区域内的门，楼梯通道及门窗、玻璃等。做好巡查记录，并在合同约定范围内及时做好维修养护。2、巡查楼梯间：1)检查楼层通道灯是否正常，发现问题及时维修。2)每月检查各楼层、单元消防器材是否标识完好，配件齐全，灭火器是否有漏气或过期，失效现象。并做好检查记录，确保消防通道畅通无阻。3)设施检查卫生状况是否良好。(三)公共配套设施设备是否完好1、楼道巡查1)确保共用设施设备运行正常，无事故隐患。制订设2)各楼层(单元)公共照明、供水设备、管道、阀门等每日巡查。随坏随修，并做好记录。乱涂、乱画、乱悬挂现象，保持外墙面完整、美观。2)检查是否有损坏公共设施、健身娱乐设施、违章制3、给排水系统1)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。2)所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内及停车3)遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑4)无长时间停水事故。(一)秩序服务标准门岗实行24小时值班制，非检验所人员来访b与所在辖区警署密切配合，协助公安机关作好检验所的公共秩序工作；c业主的搬入(出)物品须告知管理处进行登记；d门岗有责任和义务对物资的出入进行有礼貌盘查和登2、巡逻岗服务标准：a实行巡逻制度，重点部位每小时巡查一次。保护园内植物及建筑小品完好，严防破坏。检查保护公共场所的设施设备、各层单元门窗不受破坏，不被盗窃。检查各处消防器材联系。c办公楼内物资流动实施检查、盘问和登记制度(二)消防管理a开展消防法规宣传和学习，建立健全消防安全责任制、防器材。和消防演习。c保障消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用。d管理处制定出灭火应急预案。e管理楼内消防设施完好率100%。f火灾发生率为零。(三)车辆进出管理1、车场管理a建立健全停车场各项管理制度和岗位职责，在停车场出入口明显位置公示管理制度、岗位责任人姓名、照片.b指挥进出车辆行驶、负责车辆的停放有序、定时巡查c园区内标志明显停车位线，正确疏导进出的车辆按车位停放，严格执行进出发、收证的登记制管理。d自行车、摩托车按规定位置停放。e及时提醒车主关好车辆门窗、上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。(四)清洁卫生服务：a质量标准：目视干净、无污渍、纸屑。b工作标准：1)每天清拖楼层通道1次；2)扶手扶杆每周打扫3次；3)每周对楼层的蜘蛛网打扫一次。2、公共场所、公共绿地、主次干道：a质量标准：配电箱、);2)公共绿地每天清理1次，绿地内无明显纸屑、杂物；(五)收集整理物业及业主资料，科学分类建档。1、物业接管时，全面收集房屋建筑、附属配套设施设2、日常管理及维修更新时，收集房屋维修档案、设备3、将已经建立的物业档案进一步整理完善、归档，可4、本着安全、完整、保密、方便查阅的原则实行专人2.2.主要服务参考等级日常管理与服l4管理处设置制宾办物业箕程与物非服务电脑、1务讼楼空情平级以上职称或大专机构设置2人员要求以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上办公楼经理任职经3服务时间周一至周日在办公楼管理处进行12小务5服务规范服务规范服务规范应符合《上海市物业6管理制度工作有记录。(2)制定管理处内部管理7制度公示服务场所公示服务场所公示办事制度、8报修、投诉受理(1)24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得(2)对业主或使用人的投诉在24小时9服务收支物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于办公楼业主的特约、便民服务能提供四种以上特约服务(有偿)和四办公楼业主活动节假日有专题布置，每年组织二次以上档案管理建立档案管理制度，建立健全办公楼物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做维修资金建立维修资金管理制度，对办公楼房屋维修资金进行账务管理，做到运作规装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部接管项目承接项目时，对办公楼共用部位、共用办公自动化费管理、设备管理等)。其他综合管理的其它服务项目达到约定的公共区域秩序维护服务1人员配备安全护卫人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉办公楼环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时5器械配备配备对讲装置或其他必备的安全护卫6出入口值各出入口24小时有人值守，其中主出守入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记7进出人员管理外来探亲访友人员进入办公楼，通过对讲系统联系业主，并指引客人到达访客8车辆疏导(1)对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。(2)对9巡逻要求(1)安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2小时巡查一次，晚间2人1组并排巡逻，规范整齐。(2)重点部位(办公楼道路、单元出入口、地下停车记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及应急处理其他三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。(2)在遇到异常情况或业主紧急求助时，高层五分钟，其他三分钟内赶到现场，采取相应技防设施(1)办公楼的监控中心24小时专人值应急处理(1)监控中心接到报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。(2)办公楼有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一露天车位(2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放收费车库(棚)24小时有专职人员管理，车辆停放有楼内公共区域1生活垃圾收集(1)多层按单元配置收集点；高层按楼层设置垃圾收集点，每天内更换两次垃圾袋；每天早晚定时清理二次。2)装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清高层0.36共理一次，2通道及楼梯台阶1)地面每天清扫一次，并拖洗保洁一次。域(2)楼梯间墙面每月除尘一次。(3)大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次。保证大理通道及楼梯台阶石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物。(4)楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占3楼梯扶每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无关4门、窗等玻璃5天花板、每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、6电梯及电梯厅7消火栓、指示牌信报箱隔天擦抹一次，保持洁净，无灰尘、无污迹8道路地面9绿地、明沟每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过小时垃圾箱(桶)、果皮箱每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱(桶)、果皮箱(2)周围地消灭鼠害每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷晒药水蚊蝇次，春夏季(4月、5月、6月、7月、8月)每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一公共灯具、宣传栏3设施设备用房每天清扫一次。每月对雕塑擦洗一次，每月对亭、廊、休闲、娱乐、健身设施每天清洁一次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅)消毒1次。及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全停车场或共用车库(棚)人工湖、每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其.保持水体无异味草坪1保存率2修剪以下3清杂草4灌、排水5施肥6病虫害防治做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、低残留农药、有针7其他树木8保存率9修剪乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造型清杂草及时除杂草，杂草留存不超过三天施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌病虫害防治预防为主，及时采用高效、低毒、低残留3其他乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌13其它木正常开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档；因人为或花坛花境布置一年有四次以上花卉布路，形成图案，四5补种修剪、施肥7病虫害防治其他公共部位房屋结构全的收费标准2(元/m/月)房屋结构部门窗每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持屋顶每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设2门窗3屋顶4道路、路施进行巡池地面排水沟与围墙楼梯间、公平整不起壳，无缺损。电梯共走廳的醇内墙坤伸时，物业管理人员5分钟之内到场应急雕塑应梯观小品业人员45分钟之内到场进行救助。(2)每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进进行检查，检查记录存档。(3)保证电行巡查，发现损环立即修复，保持原有时完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持休闲椅、室外健身设施安全标志对危险隐患部位设路安全防范警示标志，并多层0.06高层0.1078910安全标志在主要通道设路安全疏散指对电梯运行进行管理并对情况进行记录。(7)状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。(8)梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。排水系统(1)每月巡查一次污水泵、提升泵、排出每半年润滑加油一次。收费标准2元/m/月0.03公共排水系数道灯污道路理系统氧年金面保养(道爆率气它气过滤网每紫观精洗节陈彩灯完照明系统铷册水或渡用箱):水泵每季度保养一次，饮智能化系统水用水水电察酰酰铬完清洗少消像监整化宇谢讲水质符报费标准更系巯m/智能修兼缆水系统保养。(2)水池、水箱的清洗、消毒并进行水质抽样化验。供水系统三类合国家标准。(4)水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。有水泵房的，实施封闭管理。(5)高层房屋减压阀调压每季度一次测压并做好记录。五项及五项以上系统)。(2)系统每月检查一消防系统保养一次。(2)灭火器每年检查一次。(3)避雷系统避雷装铬每年检查一其性能符合国家标准保险费用及其他由业主大会与物业公司协商按实分摊2.3.物业管理各阶段服务的实施安排2.3.1.零星维修工程服务安排为保障办公楼人员工作的正常运行，提高服务效率，规范零星维修管理程序，使其更加科学化、制度化，依据其职能特制定办公楼零星维修管理流程。一、零星维修服务范围1、维修范围：指定范围。2、设施维修范围：全办公楼及其他采购人指定区域的灯具、电器线路、供水管网、供电线路、户外照明、景灯维护、维修。3、排污疏通维护、维修范围：全办公楼及其他采购人指定区域排水排污管道、沟槽疏通、清淤；排水排污系统设施维修；化粪池清淤；渍水抽排及排水泵站设备维护维修及零配件更换。二、零星维修工作流程1、报备发现故障后及时记录报告，经采购人项目经理批准后方可施工。批准施工后对使用工具、材料进行报备，所用材料来源、质量、产品合格证明等进行记录备案保存。为了营造办公楼整洁、舒适、安全、和谐的办公环境，我公司打破以往传统管理模式。保洁工作实行不间断循环作定效果的管理方法，将采购人托管的任何区域都指定专人负责清洁工作，明确具体的内容、时间和质量，制定工作标准提供最大的便利。在具体操作中，采取人流量小时进行重点部位保洁(大面积大规模保洁时，尽量避开机关办公时间);办公楼全员保洁，除保洁员专职保洁时间外，全员做到人过环境管理服务将严格按照《全国物业管理示范标准》中(1)修剪：根据各类苗木生长特点进行修剪，修剪口要平齐，主线垂榕的修剪一年不少于4次；路肩带灌木不可(2)除草和松土：在春、夏各类绿化植物生长旺盛季节，除草、松土应结合进行。松土深度随植物种类、大小而定，除草应除掉杂草根系，注意不损伤绿化植物根系，各类绿化带不能有明显的杂草，除草和松土次数一年不少于4次；(3)施肥：根据各类植物的生长特点及植物对肥料的需要，要求年施肥不少于4次；新种植物视生长情况，适时量进行施肥，以保持各类植物的生长旺盛达到景观效果；(4)病虫害防治：要根据各类植物的寄生对象及时做好预测，及时采取措施防治；冬季树干涂白灰水一次。(5)灌溉：旱季及新种植物要及时进行灌溉，防止植物因脱水而造成枯死，其它苗木根据需求进行灌溉，次数一年不少于120次，台汛期间要做好加固，防止植物受损；(6)更换补种：对养护不当引起的苗木死亡应及时更换补种。补植的苗木，应与原栽种苗木的种类相同，其规格应不小于原植苗木。(7)办公楼办公楼物业管理养护要求：需派两人长期驻办公楼办公楼物业管理负责绿化养护。绿化养护质量要求：绿化养护应执行有关园林植物养护技术规范，其中植被保存率达100%,若出现枯死苗木，及时免费更换。(1)分隔带花木养护标准无缺株、死树、树木倾斜；控制病虫危害，树木青枝绿叶，长势茂盛。中央分隔带花木品种规格统一群体面貌好。(2)绿地养护标准枯枝残叶，无地面裸露，草坪无空秃；绿篱和道路、地坪、2.4.物业管理各专项服务的实施安排为了营造甲方整洁、舒适、安全、和谐的办公环境，我采用新型作业工具和材料对办公楼及院内环境进行全面保洁。同时，实施定人、定时、定目标、定责任区、定质量、清洁工作，明确具体的内容、时间和质量，制定工作标准和供最大的便利。在具体操作中，采取人流量小时进行重点部位保洁(大面积大规模保洁时，尽量避开机关办公时间);室理服务中心全员保洁，除保洁员专职保洁时间外，全员做到人过地净，如甲方特殊要求，可在局部地区增加清洁作业时一、严格考核管理制度按要求对保洁工作进行检查考核，每日由保洁组长进行励工资挂钩，充分调动每位保洁员的工作积极性、主动性，保证保洁管理目标的落实，为贵院提供高质量的保洁服务。二、全员保洁管理服务中心每一位员工都是义务保洁员，对管辖区域1、室外保洁：道路、空地、绿化带等所有管理区域内的环境和设施(包括：地灯、射灯、院墙灯、护栏灯、垃圾桶、标识牌、围栏杆、地下停车场)的清扫保洁。2、楼内清洁：即，楼内的公司领导办公室和所有公共部位(包括楼道、楼梯、领导办公室、值班室、会议室、贵宾室、报告厅、餐厅和电梯间、电梯厢、大厅、卫生共浴室及地下室设备间、机房等)的清扫保洁。3、垃圾的集中和清运：服务区域内日常办公垃圾的集4、楼内污水管道的疏通：所有管理区域内的卫生间、盥洗室等部位的所有排水管道的疏通和清淤。5、室外雨水管井口的清淤：道路、场地和建筑物天台1、拟定详细的清洁、保洁、绿化计划，计划包括操作2、制定合理的作业流程。3、按照计划落实、实施和评估，根据管理中的实际情况不断调整和修正环境管理工作计划和目标。五、清扫保洁工作的基本原则及操作流程1、操作原则1)先检查后作业。在开展作业前，应先对拟清洁区域内的设施、物品及环境的脏污程度进行察看，以全面掌握区域内的卫生状况。2)先重点后一般。首先清扫在察看过程中发现的污染情况较严重的区域，之后再清扫污染程度较轻微的区域。3)重点区域重点保洁。对脏污严重的区域，在清洁时间、清洁力度、工具的清洗频次等方面应加强，以确保重脏污区得到重点清洁，相反，对于保洁状况较良好的区域，则应适当放松保洁力度，以提高保洁效率。4)重点巡回保洁。按正常的工作流程对相关区域完成规定的清扫保洁作业后，应对易产生脏污的区域(如人员进出频次较高、聚集人数较多的通道、大厅、公共卫生间等)进行重点巡回检查，以及时发现并清除可能产生的脏污现象。2、操作要求1)先问候再作业。当需对办公室的办公区域进行保洁时，应先轻声敲门并获得办公室内相关人员的回复后，方可推门进入。进入办公室后，应主动向办公室内人员致意或问候，并简单说明来意后方可开展相关的保洁作业。2)先清扫后清洁。进入保洁区域后，应先使用扫帚或尘推对地面进行清扫，之后，再使用抹布清洁相关物品，最后使用拖把对地面进行清洁。3)由里向外操作。在对相关区域进行保洁时，应先从区域的里面开始相关的保洁作业，之后，逐渐向外面一层一层进行清扫保沽。4)自上而下操作。在清洁相关设施及物品时，应先对高处的相关物品实施保洁，而后逐渐转向较低位置的物品。5)先轻微后严重。在使用相关清洁工具对物品实施保洁时，应先清洁污染较轻的物品，之后再清洁污染较重的物品，以提高清洁工具的使用率，并防止清洁过程中可能出现的重复污染。6)摆放工作车时，应将工作车停放在紧靠房门口，开3、保洁工作流程：1)楼内保洁区域(1)日流程：早7:30～8:00大厅、走廊、楼梯地面拖擦，大厅玻璃门、电梯等部位的清擦。8:00～8:30各会议室清洁及会议前的准备工作。8:30～9:00卫生间清洁。9:00～9:30清倒垃圾、清废品。9:30～10:30会务服务、大厅、走廊地面拖擦、大厅玻璃门、玻璃隔断墙及玻璃护栏的清洁。10:30～11:30周、月流程工作，巡视保洁。11:30～13:30午餐午休。13:30～14:00各会议室清洁。14:00～14:30卫生间清洁、大厅、走廊地面拖擦、大厅玻璃门、窗台、栏杆等循环保洁。14:30～16:00会务服务、会议室及室内绿植养护、作周安排流程工作。16:00～16:30清理、拖擦地面。16:30～17:30清理垃圾桶、果皮箱、烟灰盅，巡视下班。(2)周流程：周一、二墙面；周三、四踢脚板；周五宣传指示牌、玻璃、老干部活动中心的清洁；周六、日指挥大厅、领导休息室、健身活动室、地下车库及车库升降梯的保洁。3)室外卫生区域保洁：(1)日流程：早7:30～8:30清扫院内地面及停车场。8:30～9:30清理花池、草坪内纸屑烟头等杂物，清洁玻璃围墙。9:30～10:30收集、清运垃圾、绿化养护。10:30～11:30巡视保洁做周、月流程工作。11:30～13:30午餐午休。13:30～15:30清扫停车场及院内地面、区域卫生巡视保洁。15:30～17:30做周流程或月流程工作。(2)周流程、月流程工作：灌木、草坪修剪、植物、草坪洗尘、盆化养护；消杀。六、保洁卫生操作标准序号检查区域操作指南操作标准1指定办公室地面清扫、拖擦、地面无杂物、纸篓无无污迹，无卫生死2会议室、报告厅、贵宾接待室地面清扫、拖擦、地面无杂物、纸篓无垃圾，家具、电器无灰尘，无污迹，无卫3楼内大厅、清扫、拖擦公共走廊、楼梯、地面和窗台。大理石地面积水。楼梯、楼道、窗台4楼内墙面、护墙、天花板、楼内照明灯饰无蜘蛛网、灰尘、污5楼梯扶手、门厅玻璃使用相关药剂清光亮无污迹、无手6公共卫生间刷洗墙、地台、镜面和大小便器。定期消毒，小便器内墙面光亮无污迹，洗手台面、地面、便器无积水、无杂物，无7楼内外玻璃(距地面2米以下)使用玻璃清洁剂8各楼内垃圾桶纸篓无污迹、无异味、无9室内外雨水口定期清淤、定期消无淤积、杂物和减少垃圾的收集与清运每日收集、袋装、消毒(夏季2次/无死角、无隔日垃圾室外、地下停车场、道路、绿地物、灰尘、积水、室外围墙、护栏、灯饰等使用相关保养剂清洁范围清洁内容清洁要求楼内清洁1指定办公室2会议室、报告厅、贵宾接待室3清理楼内的所有杂物4清洁所有指示牌5清洁擦洗楼梯扶手、栏杆6清洁门厅玻璃7清扫及拖擦楼道地面8墙壁、天花吸尘9擦洗楼道灯饰每天2次，全日保洁每天2次，全日保洁每天2次每周2次每天2次每天1次，全日保洁每天2次，全日保洁每月1次每3月1次每天2次，全日保洁10清洁卫生间11清洁