中职高职期末考试级《 饭店服务心理 》试卷选择题 客观题 期末试卷 试题和答案

17级《饭店服务心理》试卷

2017-2018学年度第一学期期末考试试题（机试）

基本信息：［矩阵文本题］*

姓名：_________________________

班级：_________________________

学号：_________________________

一、单选题，将对答案的编号填在括号里。（每题1分，共50分）

L提供服务者在不同的状况下也会使服务产生一定的变动，如厨师在做菜的过程中

心情的好与坏对菜肴的质量影响非常大，所以服务在很多情况下会变,以上描述体现

饭店服务的（）。［单选题1*

A.差异性

B.多变性（正确答案）

C.不可保存性

D.不可分割性

2.（）要求饭店服务人员在工作中应该扮演好自己所承担的服务者的角色,用行动

去赢得顾客的尊重，而不是在应当为顾客提供服务时去和顾客强调“平等”。［单选题］

*

A.主动动与顾客交往

B.建立正确的自我认知确答案）

C.显示个人魅力

D.根据顾客的需要提供服务

3.人与人生活空间的距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。这段话表述的是

影响人际交往的因素中的（）因素。［单选题］*

A.相似

B.互补

C.个体

D.邻近

4.饭店服务人员在工作中要使自己处于一种轻松愉快、心平气和、乐观积极的情绪

状态之中，说明饭店服务人员应该0o［单选题］*

A.有正确的情感倾向性

B.有深厚持久的高尚情感

C.保持良好的情绪状态

D.保持坚强的意志

5.所谓（）就是向顾客提供的每一项服务要在顾客要求之前进行［单选题］*

A.礼貌

B.热情

C.主动（正确答案）

D.殷勤

6.对于前厅部门来说，以下选项中（）不属于来店时顾客的心理需求。［单选题］*

A.寻求礼遇与尊重

B.寻求快速离店服务

C.寻求真诚与友好

D.寻求好奇求知

7.（）就是热情而周到地关心顾客，嘘寒问暖，关怀备至,积极为顾客提供超常［单选

题］*

A.礼貌

B.热情

C.主动

D.殷勤

8.在前台办理入住登记或离店手续时,顾客对时间较为敏感，不希望在前台耽误较长

的时间，这一特点体现了顾客（）的心理需求。［单选题］*

A.寻求礼遇与尊重

B.寻求便捷服务

c.寻求真诚与友好

D.寻求好奇求知

9.用顾客熟悉、理解的语言准确描述客房的特色,注意描述生动、满足顾客核心利

益、关注顾客需求兴趣、洞察顾客新的需求，如通过其他顾客对某客房的美好体验,

激起或提升顾客需求兴趣。以上描述要求前厅服务人员讲究（）。［单选题］*

A.语言艺术告案）

B.衣着得体

C.浓妆艳抹

D.礼节礼貌

10.以下选项中，（）不属于顾客感兴趣的饭店情况。［单选题］*

A.饭店的等级与类型

B.饭店产品价格

C.员工招聘的渠道（正确答案）

D.饭店所处的地理位置及交通情况

11.前厅服务人员在服务工作中要有“五声”,“五声”不包括（）［单选题］*

A.问候声

B.欢迎声

C.道歉声

D.欢呼声

12.前厅服务人员在服务工作中要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、（）和否定语。

［单选题］*

A.道歉语

B斗气语

C.问候语

D.欢迎语

13.结账时由于顾客希望能够迅速离店，因此，前厅服务人员应该按照饭店相关规定，

催促客房部查房服务人员快速查房，提高结账退房效率，减少顾客（）［单选题］*

A.繁忙日时间

B.闲暇时间

C.消费时间

D.等待时间

14.总机话务员必须在铃响（）次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声音,对常用

电话号码的查询应对答如流，熟操作转接、留言、叫醒、免干扰等等系列化服务。

［单选题］*

A.1

B.2

03(1

D.4

15.环境卫生直接影响到顾客的视觉，宴会厅应保持地面无污渍、无杂物，门窗、墙

壁、服务台、餐具干净,物品摆放有序，空气清新，（）等。［单选题］*

A.无油渍

B.无毛发

C.无异味（正确答案）

D.无水渍

16.（）要求从主宾位开始顺时针依次斟倒，如顾客提出不要，应将空杯撤走。［单选

题］*

A斟酒服务（正确答案）

B.迎宾入席席

C.分菜服务

D.席间巡查服务

17.版店服务人员应熟悉宴会（），做好菜肴服务并回答顾客的各种疑问，根据菜单要

求准备好各类服务用具、酒水、小毛巾等，为接下来的宴会服务工作做好充分的准

备［单选题］*

A.规格

B.菜单

C.环境

D.价格

18.名贵酒品在取到后应礼貌递送给顾客确认后再（），然后提供品酒服务和斟酒服

务。［单选题］*

A.续酒

B.讲解

C.斟酒

D.开瓶

19.（）是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难,具备不达目的誓不罢

休的品质。［单选题］*

A.坚持性（正确答案）

B.果断性

C启觉性

D启制性

20.饭店服务人员在服务过程中，常常会遇到（）命令式行为，在这种状态下,顾客会

表现出责骂、支配、专断的行为，通常服务人员会觉得自尊心受到伤害。［单选题］*

A.冷静型

B.成熟型

C.儿童型

D.家长型

21.顾客对饭店服务人员的第一印象十分重要，同时也决定了顾客与其交往的（）

［单选题］*

A.宽度丽答案）

B.广度

C.长度

D.深度

22.（）包括个人的容颜、穿穿着、仪态、风度等。［单选题］*

A.仪表（正确答案）

B.仪容

C.美貌

D.外貌

23.只有交往双方以诚相待，做到言而有信、诚实不欺，才能保持长久的交往,体现人

［单选题］*

A.谦虚

B.平等

C.诚信

D.广泛

24.（）这一特点，常常容易使饭店中新来的员工产生自卑或逆反心理,需要进行心理

引导。［单选题］*

A.不对等性

B.短暂性

C.业务性

D.差异性

25.为了表现强烈的气氛，餐厅可以多使用（）、金黄色等暖色系，给人宽敞明亮的

［单选题］*

A.粉色

B.深红色

C.绿色

D.黑色

26.宴会厅布置好后，进出口指示图要醒目;桌次之间间隔距离要适当,通道安排要合

理,座次安排要合理方便，易于（）［单选题］*

A.清洁

B.出人

C.识别

D.记忆

27.菜单的（）应与餐饮内容、餐厅的类型与面积、餐桌的大小和座位空间等相协

调，使顾客手感舒适，阅读方便，并且吸弓引顾客的眼球。［单选题］*

A.价格

B.规格

C.大小

D.颜色

28.收尾工作结束后，服务人员要关好门窗、灯、空调等设备，（）要检查。［单选题］

*

A.总经理

B.客人

C.经理

D.领班

29.服务人员在耐心介绍、合理建议时，应引导顾客先点冷菜、后点（）［单选题］*

A.沙拉

B.甜品

C.酒水

D.热菜

30.宴会准备阶段时，顾客已经对餐厅的档次、规模等有了深入的了解,他们要求宴会

的0与用餐环境能够主题突出、安全舒适、美观和谐。［单选题］*

A.设计

B.档次

C.规模

D.外观

31.如果一个人变换工作，来到一个新的情境中，面对情境的全新性和不确定性，

他会产生压力感，但过一段时间，有了一定经验后，这种压力就会消失或大大降

低，这体现了压力来源中个体因素中的0o［单选题］*

A.认知水平

B.态度

C.工作经验（正确答案）

D.社会支持

32.员工与同事、领导的关系融洽，可以减轻由于工作高度紧张所带来的压力。这

属于压力来源中个体因素的（）。［单选题1*

A.认知水平

B.态度

C.工作经验

D.社会支持

33.员工对压力的反应是基于他们对情境的认知，而不是情境本身。这体现了压力

来源中个体因素的（）o［单选题］*

A.认知水平确答案)

B.态度

C.工作经验

D.社会支持

34.如果员工在生活中总是抱有积极向上的态度，那么在他遇到困难和压力时，就

会想尽办法去解决问题，处理各种压力。这属于压力来源中个体因素中的()。

［单选题］*

A.认知水平

B.态度

C.工作经验

D.社会支持

35.()借助外在事务来暂时转移注意力，最常见的是吸烟、喝酒和服药，这是在

压力之下做出的最不令人满意的行为反应。［单选题］*

A.运用添加物

B.问题解决

C.退缩

D.前进

36.()是对压力的最典型的反应。［单选题］*

A.退缩

B.运用添加物

C.问题解决

D.前进

37.()即避开压力因素，也是对压力的最基本反应之一。［单选题］*

A.问题解决

B.运用添加物

C.前进

D.退缩

38.()是指个体遭受挫折后，将不为社会认可的动机和不良情绪转移到有意的活

动中去，变压力为动力。［单选题］*

A.调整目标或途径再尝试

B.升华(正确答案)

C.坚持

D.合理化利用

39.合理化利用也称()o［单选题］*

A.甜柠檬效应

B.酸柠檬效应

C.甜葡萄效应

D.酸葡萄效应

40.（）是一种微弱、弥散和持久的情绪，也就是心情。［单选题］*

A.激情

B.应激

C心境

D反应

41.满足顾客求尊重的心理需求，首先要求服务人员尊重顾客的（）、工作、休闲习

惯。［单选题1*

A心情

B.收入

C.生活（正确答案）

D.性别

42.客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内

外清洁整齐,使顾客产生信赖感、舒服感、（）能够放心使用。［单选题］*

A.兴奋感

B.安全感（正确答案）

C.快乐感

D.舒适感

43.顾客入住后，都希望生活上十分（），要求饭店设备齐全、服务项目完善,任何需

要都能通过饭店的服务得到及时解决，并且住店能够像在家一样方便与与温馨。［单

选题］*

A.方便

B.快速

C.高效

D.舒适

44.客房服务人员在楼层遇到顾客时，要主动（），并让顾客先行行。［单选题］*

A.超前

B.避开

C.打招呼（正确答案）

D.转身走

45.虽然客房服务人员查房时间紧张,但一定要认真对待待，发现顾客的遗留物品更加

要及时通知与归还,这也是体现对顾客的0o［单选题］*

A妣心

B.尊重（正确答案）

C.体贴

D.关爱

46.顾客旅行在外，人地两生,问询、借物、委托代办、房内会晤、房内商务活动等成

为顾客()的需求，住店顾客对服务有善解人意、温馨贴心的心理预期。［单选题］*

A.经常性

B一次性

C.终身性

D.短暂性

47.一些饭店为了使顾客有“宾至如归”的感受，让他们感受到没有什么办不到的事情,

还提供了专门为顾客解决困难的0服务，其目的就是让顾客对饭店产生依赖感，并

逐渐建立起对饭店的忠诚感。［单选题］*

A.常规

B.会员

C.VIP

D.金钥匙

48.以下选项中，不属于服务人员在客房环境布置上应达到的要求的是()［单选题］

*

A.视觉上赏心悦目

B.触摸处放心称心

C.所有地方完美、无瑕疵

D.嗅觉上清新甜润

49.服务人员在服务过程中也不能产生噪声，要做到“三轻”，以下选项中，（）不属于

“三轻”内容要求。［单选题］*

A.进食轻（正确答案）

B.说话轻

C.操作轻

D.走路轻

50.如果客房残留退房顾客使用过的香水、香烟、特殊食品的味道，应适当延长（）

时间，直到客房空气清爽为止。［单选题］*

A.通风（正确答案）

B.清洁

C.关闭

D.维修

51.一位正在用餐的顾客发现一条鱼不够新鲜而大发雷霆，餐厅经理出面反复道歉，仍

然无效。这种投诉属于0o［单选题］*

A.控告型投诉（正确答案）

B.批评型投诉

C.建设型投诉

D.积极型投诉

52.不尊重顾客是引起顾客投诉的重要原因，受尊重是每个人的（）o［单选题］*

A.固有需要

B.核心需要

C.高级需要

D.基本需要

53.根据饭店顾客投诉时的情绪状态分类，投诉可分为理智型投诉、冲动型投诉和

0［单选题］*

A.失望型投诉（正确答案）

B.积极型投诉

C.消极型投诉

D.低落型投诉

54.顾客虽然心怀不满，但是情绪相对平静，投诉时只是把自己心中的不满告诉饭店服

务人员，不一定要对方做出什么承诺，也没有提出什么要求。这种投诉属于（）。

［单选题］*

A.控告型投诉

B.批评型投诉

C.建设型投诉

D.积极型投诉

55.对顾客的询问不理不睬,或一问三不知，有时语言不文明，不注意礼节礼貌,不尊重

顾客的风俗俗习惯等，属于（）。［单选题］*

A.举止不文明

B.工作不负责

C.不尊重顾客（正确答案）

D.不一视同仁

56.客户在投诉时很难控制个人的情绪，容易冲动，一有不满,就会大声咆哮，言谈不加

修饰，一吐为快，说话不留余地。这种投诉属于（）0［单选题］*

A.理智型投诉

B.冲动型投诉

C.失望型投诉

D.消极型投诉

57.顾客在饭店消费过程中，因为某些原因没有获得心理满足，并因此向饭店店服务人

员或有关部门投诉，希望饭店能够弥补他们的损失。以上情况属于客人求（）的心

理需求。［单选题］*

A.尊重

B.宣泄

C.补偿

D.平衡

58.顾客在饭店消费过程中，如果碰到使他们不顺心的事情，或被饭店服务人员讽刺挖

苦，心中充满怨气、怒火，他们们就会希望相关的人员受到责罚,因此他们会利用投诉

来寻求发泄，以维持心理平衡。以上情况属于客人求（）的心理需求。［单选题］*

A.尊重

B.宣泄

C.补偿

D.平衡

59.顾客打开电视机却不能正常收看，卫生间抽水马桶坏了，不能能正常使用,或者空

调不制冷，顾客在房间里感觉非常闷热等,属于因（）而弓引起的投诉［单选题］*

A.设备损坏

B.基础设备不完善

C.收费不合理

D.地理位置不好

60.客房不能提供网络连接,卫生间没有电源插座，或者饭店不能提供洗衣服务等，让

顾客觉得非常不方便，从而引起顾客心理上的巨大不快，属于因（）而引起的投诉。

［单选题］*

A.设备损坏

B.基础设备不完善

C.收费不合理

D.地理位置不好

61.一般来说,可以将疲劳分为生理疲劳和()两种。［单选题］*

A.体力疲劳

B.脑力疲劳

C.身体疲劳

D.心理疲劳

62.个体应对压力的方法不包括()o［单选题］*

A.加强时间管理

B.增加体育锻炼

C.减少社会交际

D.进行放松活动

63.()是指因用脑过度而使大脑神经活动处于抑制状态的现象。［单选题］*

A.体力疲劳

B.脑力疲劳

C.身体疲劳

D.心理疲劳

64.心情的好坏，常常是由某个具体而直接的原因造成的，它所带来的愉快或不愉快会

保持一个较长的时段，并且把这种情绪带入工作、学习和生活中，影响人的感知、思

维和记忆。以上描述属于()的情绪状态。［单选题］*

A心境

B.激情

C热情

D.应激

65.压力感的心理反应主要表现为不满意、紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。()

是压力感的最简单、最明显的表现。［单选题］*

A.紧张

B.不满意(正确答案)

C.易怒

D.情绪低落

66.()是一种迅速强烈地爆发而时间短暂的情绪，如狂欢、暴怒、痛哭等。［单选

题］*

A心境

B激情

C热情

D应激

67.()是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激

作出的适应性反应［单选题］*

A心境

B.激情

C热情

D应激

68.在同样的环境与组织中，不同个体感受到的压力水平是不同的，这与个体的差异有

关，以下选项中，（）不属于影响个体差异的因素。［单选题］*

A.态度

B.工作经验

C.认知水平

D.家庭收入

69.运用思维、情绪等心理因素的作用对自己进行良好的心理暗示，使大脑产生美好

的想象，抑制大脑的紧张状况的重要方法是（）o［单选题］*

A.使工作内容丰富化

B.改变工作环境

C.休息

D.自我心理训|练确答案）

7（）.注意力不集中、思想紧张、思维迟缓、情绪低落和行动吃力，更主要的是情绪浮

躁、厌烦、忧虑、怠倦、无聊等现象，是（）的表现。［单选题］*

A.体力疲劳

B.脑力疲劳

C.身体疲劳

D.心理疲劳

71.心理学是研究()及其活动规律的科学？［单选题］*

A.心理活动

B.心理现象

C.心理规律

D.心理过程

72.以下哪个指的是在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难,具备不达目的

誓不罢休的品质？()［单选题］*

A.坚持性(正确答案)

B.果断性

C自觉性

D启制性

73.()的影响包括各种非人为力量所造成的时空限制、自然灾害和各种事故，以

及人世间的生老病死等。［单选题］*

A.社会环境因素

B.自然环境因素

C.管理因素

D.个体因素

74.()的影响包括特任社会生活实践中所遭遇的政治、经济、法律、道德、宗

教、风俗习惯等方面的障碍。［单选题］*

A.管理因素

B.个体因素

C.自然环境因素

D.社会环境因素

75.()的影响是指由于组织管理中出现的原因使个体目标实现受到影响，具体可

以表现为组织管理方式、组织内的人际关系、工作性质、工作环境、管理机制等。

［单选题】*

A.自然环境因素

B.社会环境因素

C.个体因素

D.管理因素

76.有些顾客认为，自己是花钱来享受的，希望获得美好愉快的消费经历。如果饭

店提供的产品或服务让顾客觉得不愉快，那么顾客在心理上就会形成强烈的反差，

这种反差就会促使顾客采取投诉的方式召回自己应该享有的权利，这是()。［单

选题］*

A.求尊重心理

B.求宣泄心理

C.求补偿心理

D.求平衡心理

77.我们经常说的北方人豪爽，南方人精明，这是属于（）［单选题］*

A.近因效应

B.刻板印象

C.晕轮效应

D.首因效应

78.“情人眼里出西施”这是属于（）［单选题］*

A.近因效应

B.刻板印象

C.晕轮效应

D.首因效应

79.饭店服务人员在工作中要使自己处于一种轻松愉快、心平气和、乐观积极的情

绪状态之中，说明饭店服务人员应该（）［单选题］*

A.有正确的情感倾向性

B.有深厚持久的高尚情操

C.保持良好的情绪状态

D.保持坚强的意志

8().对于大多数商品而言,服务和消费的过程是分开的，而饭店所提供的服务是边生产

边消费的过程，这体现了饭店服务的()［单选题］*

A.差异性

B.不可分割性(正确答案)

C.直接性

D.多变性

81.“想哭就哭出来”属于控制愤怒情绪的()措施。［单选题］*

A.宣泄(正确答案)

B.转移注意力

C.角色互换

D.厌倦情绪的应对

82.()是服务的“活广告”，也是饭店服务人员必须具备的职业情感和体态语言。

［单选题］*

A.主动

B.热情

C.微笑

D.礼貌

83.总机话务员必须在铃响（）次之内接听电话，熟练操作转接、留言、叫醒、免干

扰等服务。［单选题］*

A.1

B.2

C.3（正确答案）

D.4

84.先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式属于（）［单选

题］*

A.“冲击式”报价（正确答案）

B.“鱼尾式”"报价

C.“夹心式”报价

D.“迎合式”报价

85.有些服务人员在服务工作中常常将顾客分成等级，以财取人，以貌取人，看人

行事，这体现了（）o［单选题］*

A.不尊重顾客

B.不一视同仁（正确答案）

C.语言欠修养，举止不文明

D.工作不负责，服务质量差

86.顾客有不同的心理预期，如商务顾客不计较房价，对服务标准要求甚高;［单选题］”

A.准确介绍顾客感兴趣的饭店情况

B.向顾客传递礼貌的服务

C.讲究语言艺术，准确描述客房

D.根据顾客不同的心理提供个性化服务

87.有些服务人员工作中，马马虎虎、粗枝大叶，服务质量差，引起顾客的投诉。

这体现了（）。［单选题］*

A.不尊重顾客

B.不一视同仁

C.语言欠修养，举止不文明

D.工作不负责，服务质量差正确答案）

88.客人眼睛老往门外看，表示（）［单选题］*

A.可能在找洗手间

B.可能不想被打扰

C.可能在思考

D.可能在等人

89.优质点菜中的一个“为主”，指菜品膳食结构以（）性原料为主。［单选题］*

A.动物

B.凉菜

C.热菜

D.植物王确答案）

90.如果顾客没有来消费，饭店餐厅座位、客房床位今天的价值就会永远失去了，这说

明了饭店服务的（）［单选题］*

A.多变性

B.不可保存性

C.差异性

D.直接性

91.“金钥匙”通常是来自哪个分部门（）［单选题］*

A.总机

B.前台

C.礼宾（正确答案）

D.客房

92.服务人员善于急顾客之所急，想顾客之所想，往往在顾客提出要求之前，就满足了

顾客的需要，这是属于（）o［单选题］*

A.超常服务

B.延伸服务

C.超前服务

D.便利服务

93.根据客人的交谈情况可以了解客人是哪里人，从而尽量满足顾客的吃、住等风俗

习惯，这是通过（）o［单选题］*

A.观察客人的表情

B.观察客人是生活习惯

C.观察客人的衣着服饰

D.观察客人的语言特点

94.“近水楼台先得月”是指人际交往中的（）。［单选题］*

A.邻近因素

B.相似因素

C.互补因素

D.个体因素

95.饭店销售中“鱼尾式”报价适合（）。［单选题］*

A.价格较低的房间

B.价格较高的房间

C.中档房

D.所有类型的房间

二、多选题，将对答案的编号填在括号里。（每题2分，共20分）

96.饭店服务心理学的研究对象是？（）*

A、饭店消费者的心理（正确答案）

B、饭店管理层的心理

C、饭店爱好者的心理

D、饭店员工的心理

97.下面哪些属于饭店服务心理学的作用？（）*

A、更好地为顾客提供服务舄答案）

B、稳定饭店员工队伍,提高员工素质

C、促进饭店的长远发展

D、提高消费者对饭店的喜好

98.在饭店服务工作中，饭店员工与顾客的交往行为主要表现为（）*

A、相似交往

B、平行交往

C、交叉交往（正确答案）

D、互补交往

99.饭店服务人员的职业心理素质包含哪些？（）*

A、良好的性格（正确答案）

B、积极的情绪情感

C、坚强的意志

D、出色的能力痢答案）

1（）（）.对于前厅部来说，以下选项中（）属于来店时顾客的心理需求。*

A.寻求礼遇与尊重

B.寻求快速离店服务

C.寻求真诚与友好信答案）

D.寻求好奇求知

1（）1.前厅服务人员在服务工作中要杜绝0o*

A.蔑视语

B.烦躁语

C.道歉语

D.否定语

102.宾客的心理研究方法包括（）。*

A.望:观察客人的外部表现和形态

B.闻:在与客人的交谈中掌握对方心理上确智案）

C.问:直接和间接询问客人，征求意见确答案।

D.切:掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断

103.前厅服务人员在服务工作中要有“五声”,“五声”包括（）*

A.问候声

B.欢迎声

C.道歉声说答案）

D.欢呼声

104.在前厅服务中,顾客离店时的服务策略包括（）。*

A.尊重顾客，表达希望顾客再次光临的诚意

B.满足顾客求方便快捷的心理需求

C.讲究语言艺术，准确描述客房

D.提供超常服务和延伸服务

105.顾客预订酒店可以通过的方式包括（）。*

A.电话

B.网络

C.传真

D.信函

106.在影响顾客态度改变的因素中，信息传递者的特性主要有（）。*

A.信息传递的方式

B.传递者的权威性（正确答案）

C.传递者的可靠性

D.传递者外表的吸引力

E.传递者被喜爱的程度

107.影响顾客消费的外部环境因素主要有（）*

A.社会阶层因素

B.群体因素（正确答案）

C.社会文化因素

D.情境因素

E.自然因素

108.影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价的因素主要有（）*

A.饭店产品的品质与功效（正确答案）

B.顾客的态度、情感和情绪

C.顾客对产品和服务的期望

D.对交易是否公平的感知

E.顾客的归因（正确答案）

109.青年旅游消费者的心理主要有（）。*

A.追求时尚，表现时代

B.追求个性，表现自我

C.追求实用，表现成熟

D.追求档次，表现享受

E.注重安全，重视保险

110.旅游者动机的作用是（）。*

A.炫耀和展示其成功

B.旅游者的人生终点建立了一个明确崇高的目标

C.唤起行动正确答案）

D.使活动指向一定的目标

E.将唤起的行动坚持下去，并及时调整活动的强度

三、判断题，将正确答案的编号填在括号里。（每题1分，共30分）

111.虽然顾客的年龄、性别、职业、文化层次、个性特点和心理状态存在差异，但

饭店员工与不同顾客交往的模式没有差异。［判断题］*

对

错（正确答案）

112.优柔寡断的人常表现为患得患失、当断不断、缺乏主见、错过时机。［单选题］

*

对（正确答案）

错

113.互补因素增进人际关系吸引往往发生在感情深厚的朋友，特别是异性朋友或恋

人之间。［判断题］*

对

错

114.第一印象指的是近因效应。［判断题］*

对

错（正确答案）

115.每间饭店的顾客档案一般都记载了常住顾客的个人情况，如姓名、职业、年

龄、爱好、生活习惯、忌讳.特殊要求、投诉情况等。这些资料是饭店向顾客提供

个性化服务的主要依据。［判断题］*

对

错

116.客人不停地看表，表示客人赶时,服务人员应该提高工作效率，讲话语速加快。

［判断题］*

对（正确答案）

错

117.心理学就是心灵学。［判断题］*

对

错（正确答案）

118.顾客经常用手势示意需要服务，挥手表示告别。［判断题］*

对

错

119.前厅服务人员与顾客交谈时，对方眼睛看远处，说明其害羞或心中恐惧;而对方目

光害怕与别人接触，表示其对谈话不感兴趣。［判断题］*

对

错（正确答案）

120.在为客人做预订房间服务时需要确认客人的全名。［判断题］*

对

错

121.“鱼尾式”"报价是指先报出价格,最后介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的

构造特点。［判断题］*

对

错（正确答案）

122.一位在酒店住三四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更在意住一间面积大的

房间。［判断题］*

对

错

123.“冲击式”报价比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。［判断

题］*

对：

错

124.“鱼尾式”"报价比较适合价格较高的房间，主要针对消费水平高、有一定地位和

声望的顾客。［判断题］*

对

错

125.“鱼尾式”"报价是指先介绍所提供的服务设施与项目,以及房间的构造特点，最后

报出价格。［判断题］*

对（正确答案）

错

126.饭店工作人员必须机智灵活，训练有素,善于接受顾客的意见和投诉，能灵活应付

和妥善处理各种情况。［判断题］*

对（正确答案）

错

127.自制力强的人仅在对待上司时善于克己忍耐，把握自己的分寸,不失礼于人。

［判断题］*

对

错

128.在与同事交往中严于律己、宽以待人，在工作中就更容易取得别人的支持与配

合。［判断题］*

对（正确答案）

错

129.意志过程由两个阶段构成,即采用决定阶段和管理决定阶段。［判断题］*

对

错

13（）.当机立断的人常表现为患得患失、当断不断、缺乏主见、错过时机。［判断题］

*

对

错（正确答案）

131.服务技能表现在不仅要有娴熟的操作策略、超群的服务技艺，而且还要有丰富

的专业知识和顾客信息。［判断题］*

对

错

132.近因因素增进人际关系吸引往往发生在感情深厚的朋友,特别是异性朋友或恋

人之间。［判断题］*

对

错（正确答案）

133.不成熟心理表现主要体现在工作中“对上顶、对下压”，表现为对上司的工作安

排不满，总是感到不公平，每天都在释放负能量,工作不积极。［判断题］*

对

错（正确答案）

134.在人际交往中彳主往会产生性质质和程度各不相同的人际关系，但这与不同因素

的作用和影响无关。［判断题］*

对

错（正确答案）

135.虽然顾客的年龄、性别、职业、文化层次、个性特点和心理状态存在差异，但

饭店员工与不同顾客交往的模式没有差异。［判断题］*

对

错（正确答案）

136.顾客一旦在预订过程中体验到美好的预期，便会更加信任饭店，并为饭店后续服

务打下较好的基础。［判断题］*

对

错

137.前厅服务人员销售客房技术高超，不仅能使顾客愿意接受预订或客房安排，提高

客房出租率,实现客房销售“客我双赢”，而且使顾客由对服务的信任提升为对饭店的

满意，并愿意接受前厅客房以外的其他服务产品,增加饭店综合收入。［判断题］*

对（正确答案）

错

138.服务人员只要熟练掌握结账的操作程序，就自然可以培养自己良好的服务意识，

优化服务态度。［判断题］*

对

错（正确答案）

139.顾客离开饭店时，一般都有求方便快捷、求人性化、求尊重的服务心理。［判断

题］*

对（正确答案）

错

140.通常来讲,顾客对真诚、友好的心理需求会体现在饭店服务消费的全过程中。

［判断题］*

对（正确答案）

错

141.前厅服务人员对常客应真诚微笑、彬彬有礼、语言礼貌，既既能够快捷规范，又

善于随机应变，对新客则不需要这样。［判断题］*

对

错用答案）

142.在激烈的市场竞争中，饭店要想留住顾客，要使顾客体验到“宾至如归”的感受，就

应该努力满足顾客各方面的心理需求。r判断题］*

对（正确答案）

错

143.如果客房内出现令人不适应、不舒服的味道，顾顾客会表现出不开心、不满意

的态度。［判断题］*

对（正确答案）

错

144.一般情况下，清理客房要在顾客不在时进行，如果顾客有特殊要求,也不可以满足

与理会。［判断题］*

对

错（正确答案）

145.客房清洁整理时，仅需严格按照通风换气的服务规程操作就可以避免客房出现

异味。［判断题］*

对

错（正确答案）

146.顾客刚刚进入客房，稍有生疏或冷清之感,服务人员应能够及时提供礼貌茶服

务。［判断题］*

对

错

147.真心诚意地嘘寒问暖，满足顾客求尊重、求亲情、求友情的心理预期。［判断题］

*

对

错

148.饭店客房安全管理工作应该贯串于客房接待服务过程的始终。［判断题］*

对

错

149.为了满足顾客对饭店客房服务设施的心理需求，饭店应该不断提高档次水平和

资金条件，为顾客提供良好的服务设施。［判断题］*

对

错

15().有的服务人员见到一些有生理缺陷的顾客，往往喜欢评头论足，这是非常错误的

做法，关乎一个人的道德品质。［判断题］*

对

错

151.保持客房的安静可以从防止噪声和消除噪声两方面入手。必须做到硬件本身不

产生噪声,饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪声要小，房门与墙壁要保证隔声

性，能阻隔噪声的传入。［判断题］*

对（正确答案）

错

152.虽然顾客使用房内迷你酒吧、冰箱内饮品的情况不同，但在补充客用品和商品

时不能按照顾客喜好增减,而应按饭店规定统一配备。［判断题］*

对

错（正确答案）

153.冷菜食用到2/3量时,上第一道热菜，并于20分钟内上齐菜品。［判断题］*

对

错（正确答案）

154.一旦顾客起身准备离店,服务人员应主动拉椅，提醒顾客带好随身物物品，诚恳欢

迎顾客再次光临。［判断题］*

对

错

155.顾客到达餐厅后，才会产生餐厅应当提供的配套服务心理需求。［判断题］*

对

错（正确答案）

156.保持席面美感，可以美化顾客就餐环境，令顾客保持良好的食欲，又令顾客就餐或

宴请体面,因此服务人只需控制上菜节奏就可以了。［判断题］*

对

错（正确答案）

157.宴会具有就宴顾客众多、同一时段集中就宴、影响力较小的特点，以至于宴会

服务成为饭店塑造和维护品牌的契机，成为顾客实现宴会主题目的和寻求更好的人

际交往愿望的契机，深受顾客和饭店的重视。［判断题］*

对

错（正确答案）

158.优质的点菜服务是服务人员做好营销推广、提高餐厅效益的关键点,热情、周

周到的点菜服务能使顾客感受愉悦，提高对餐厅的满意度。［判断题］*

对

错

159.顾客用餐完毕离开餐厅阶段，有结账准确快捷、离店热情相送的心理预期。［判

断题］*

对：

错

160.求安全的用餐心理需求适合于任何用餐顾客群体，不会因为用餐顾客年龄、性

别、身份、民族等差异的存在而改变。［判断题］*

对

错

161.宴会的整体设计要有一个明确的主题思想，或高贵、或典雅、或古典、或庄

重、或现代。［判断题］*

对（正确答案）

错

162.顾客杯中余1/3酒量时，服务人员应立即为其续酒。［判断题］*

对（正确答案）

错

163.与顾客以往的消费经验相比，当他觉得饭店提供的产品或服务价格超出自己的

预期时，就会对价格的不合理进行投诉。［判断题］*

对

错

164.饭店服务人员在处理投诉时，要坚持以饭店利益为主的原则。［判断题］*

对

错（正确答案）

165.饭店服务人员员需要不断提高职业素养，树立全心全意为顾客服务的思想，树立

“顾客就是上帝”“顾客永远正确”的思想观念。［判断题］*

对（正确答案）

错

166.通过投诉,饭店管理者可以了解顾客对饭店产品与服务的心理需求，并根据饭店

实际情况，改善饭店的产品与服务,提高服务质量，满足顾客的心理需求,防止投诉再次

发生。［判断题］*

对（正确