食堂委托管理服务和原材料供应配送服务投标方案

第第页XXX公安厅机关食堂委托管理服务和原材料供应配送服务投标文件【第包】投标人：2024年月日

目录TOC\o"1-4"\h\u5801一、服务方案 531042（一）运营管理方案 5187511．指导思想、经营理念 5213082．服务优势 830100（二）餐饮管理方案 117861．管理方案 117353（1）项目整体服务方案 1127210（2）食品质量控制方案 34202792．应急方案 658194（1）项目应急预案 6513724（2）应急预案措施 682256（3）事故专项应急预案 7039353．食堂供餐服务方案 801695（1）服务标准 807628（2）供餐服务流程 8418542（3）疫情防控期间食堂就餐管理方案 102828（4）增值服务方案 10616674（三）企业内部管理制度 11184931．管理总则 11151072．人员岗位职责管理制度 11258763．员工考核制度 11884714．辞职、辞退、开除 125302515．财务管理制度 125219286．采购管理规章制度 127121457．市场部管理制度 130153648．生产过程质量管理制度 1301169．物流运输车辆管理制度 1323292（四）安全方案 133209731．食品安全管理规划 1337564（1）食品安全管理原则 1337469（2）食品安全管理目标 1337674（3）食品安全工作重点 13426356（4）食品安全管理要求 13627082．食品安全管理规章制度 13616890（1）人员健康管理和培训制度 1366956（2）食品安全管理员制度 1377894（3）食品安全自检自查与报告制度 13832194（4）食品进货查验和查验记录制度 1397219（5）食品贮存管理制度 14025715（6）不合格食品召回制度 14124931（7）临近保质期食品管理制度 1427891（8）食品废弃物处置制度 1433575（9）食品安全突发事件应急处置方案 14427380（10）食品投诉处理制度 146272493．厨房设施设备安全管理 14710129（1）设施设备管理 147156（2）工具及出品用具管理 14815019（3）设施设备日常保养规范 1496559（4）各项设备操作规程 149325884．项目人员安全管理 1542261（1）个人防护 15413819（2）工作动线 1559463（3）机具的操作 15514764（4）刀具的使用 15618365（5）物料的搬运 1569578（6）升降梯使用 156285355．消防安全管理规范 15614343（1）目的 15614948（2）编制依据 15728309（3）适用范围及对象 15729142（4）管控内容及要求 15721377（5）消防安全人员管理规定 16219302（6）其他 164121496．安全知识培训 16430909（1）人员卫生培训 16429304（2）厨房安全卫生知识培训 1658899（3）禁止加工的食品培训 1667906（4）有毒、有害食品知识培训 1674916（5）食物中毒知识培训 1673359（五）卫生方案 170102181．卫生管理制度 17022101（1）个人卫生管理 17017755（2）食品卫生管理 17025960（3）环境卫生管理 17327159（4）餐用具卫生管理 174268662．卫生管理规范 17521338（1）环境卫生规范 17530248（2）厨房生产设备与用具卫生规范 17825311（3）菜品加工过程的卫生管理规范 182144903．卫生管理标准 18323926（1）厨房环境卫生标准 18321325（2）通风照明卫生标准 1837990（3）微小气候卫生标准 18418003（4）日常卫生标准 18422944（5）冷荤卫生标准 18518999（6）饮用水卫生标准 18527564（7）虫害防治卫生标准 18655214．厨房卫生管理方案 18630022（1）粗加工间卫生操作方案 18625963（2）冷菜间卫生操作方案 193125055．人员卫生管理方案 19424045（1）“五专”的规定 19416331（2）厨房人员个人卫生要求 19522861（3）操作前卫生要求 1958228（4）操作时卫生要求 19624447（5）操作结束后卫生要求 196153596．食品、餐具清洗方案 1965180（1）清洗方法 19618937（2）消毒方法 1975716（3）从业人员洗手消毒方法 197117167．厨房除四害管理方案 19825183（1）总则 19817017（2）指导思想 1987257（3）主要措施 1981127（4）时间部署 19932418（5）组织领导 20032367（6）加强防治措施 20025210（7）保障措施 201161768．厨房废弃物处理 20213563（六）操作规程管理制度 20431878（1）食谱变化方案 2041292（2）食材加工流程 20655（3）食品加工操作规范 21031218（4）加工人员管理 2133770（5）食品加工卫生要求 21716232（6）餐饮检验安全管理方案 21916762（7）食品加工质量保障管理 22022541（七）人员的培训、管理方案培训方案 225171131．人员的培训方案 22524621（1）培训目标 22528279（2）培训计划 22621115（3）具体细则 22729881（4）培训内容 22729265（5）培训的组织实施 2447938（6）培训跟踪及检验 246289752．人员的管理方案 24722486（1）项目管理人员岗位职责 2476792（2）职工管理及考核 2551006（3）奖惩办法 26113047（八）食材管理方案 26394991．食材采购方案 26320008（1）验收管理方案 2637434（2）储藏管理方案 27714582（3）采购管理方案 282223802．原材料安全保障制度 29116782（1）总则 2917691（2）保障原则 29111985（3）工作内容及进度 29228341（4）工作要求 29410963二、服务承诺 29418380（一）服务需求 294283751．投标人承诺采购人招标文件中的管理服务内容 29427143投标人承诺采购人招标文件中餐饮品种基本 29510483投标人承诺采购人招标文件中人员配置要 2965741投标人承诺采购人招标文件中管理要 298

服务方案运营管理方案指导思想、经营理念食堂作为公共餐饮服务的重要组成部分，承担着为贵单位全体员工提供安全、健康、美味、便捷的餐饮服务任务。在当今社会，人们对食品质量、营养、服务的要求不断提高，因此，制定一套科学、合理的食堂经营指导思想对于提高食堂经营水平，满足就餐者需求，具有重要的意义。食品安全与卫生食品安全与卫生是食堂经营的首要任务。在食材采购、储存、加工、烹饪等环节，必须严格遵守国家食品安全法规，确保食品的质量和安全。建立完善的食品安全和卫生管理制度，对食材进行严格的质量把关，防止食品污染，保证消费者的健康安全。加强对供应商的管理，确保食材来源安全可靠。定期进行食品安全和卫生培训，提高员工对食品安全的重视程度。配备先进的检测设备，对食材进行严格的质量把关。只有保证了食品的卫生和安全，才能赢得贵单位广大员工的信任和支持。优质服务与效率除了食品的质量，服务质量和效率也是决定消费者满意度的重要因素。在食堂经营中，应注重提高食堂员工的服务意识和沟通技巧，提供热情、周到的服务，营造温馨、舒适的用餐环境。合理安排员工和设备，减少消费者的等待时间，提高就餐效率。同时，建立完善的客户服务体系，及时处理消费者反馈和投诉，不断改进服务质量。通过优质的服务和高效的运营，提高消费者的满意度和忠诚度。健康营养与多样随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，消费者对食品的营养价值越来越重视。在食堂经营中，应注重提供健康、营养、多样化的食品。根据消费者的需求和饮食习惯，制定科学、营养的菜单，注重食材的新鲜、多样性和季节性。同时，提供多样化的菜品选择，满足不同口味和饮食习惯的需求。通过健康营养的食品提供，为消费者的身体健康提供保障。节约资源与环保在食堂经营过程中，应注重节约资源和保护环境。合理采购食材，减少浪费；优化能源使用，降低能耗；提倡环保餐具的使用和回收再利用，减少对环境的污染。通过实施绿色经营理念，降低经营成本，同时为创建可持续发展的社会做出贡献。此外，食堂应积极推广分餐制和套餐制等节约用餐方式，引导消费者树立绿色消费观念。专业培训与团队建设人才是食堂经营的核心竞争力。为了提高员工的素质和服务水平，应定期开展专业培训和技能提升课程。加强对员工的沟通和团队建设，培养员工的团队合作精神和凝聚力。建立完善的激励机制和晋升渠道，鼓励员工积极进取和自我提升。通过专业培训和团队建设，打造一支高效、专业的服务团队，为食堂的持续发展提供有力保障。质量管理与监督建立完善的质量管理与监督体系是食堂经营的关键环节。通过对食材采购、储存、加工、烹饪等环节进行严格的质量控制和管理监督，确保食品的质量和安全。同时加强对食品供应商的质量管理监督力度定期进行食品质量检查和员工健康体检及时发现并解决潜在问题通过质量管理与监督提高食堂的整体运营水平和管理能力设备设施与维护保养设备设施的配置和维护保养是保证食堂正常运营的基础根据实际需要合理配置厨具餐桌椅消毒设备等必要的设备加强对设备设施的维护保养确保其正常运行和使用寿命建立设备设施管理制度定期进行检查维修及时发现并解决潜在问题通过设备设施的优化和维护保养工作的落实提高食堂运营的稳定性和效率团队协作与沟通一是团队协作为食堂的日常运营提供了强大的支持。各个部门和员工之间应保持良好的沟通与协作，共同完成工作任务。通过团队的合作与努力，实现食堂的稳定运营和持续发展。二是积极的定期向贵单位汇报沟通食堂的经营状况并听取意见，充分的了解贵单位的需求与期望，并针对这些意见与建议制定相应的行动计划，同时要跟进计划的执行情况，确保行动方案的有效实施，并及时的进行反馈。总结综上所述建立科学合理的食堂经营指导思想对于提高食堂经营水平，满足贵单位广大员工就餐需求具有重要意义。在实践中应当全面贯彻以食品安全与卫生为根本、优质服务与效率为基础、健康营养与多样为重要方向、节约资源环保为社会责任、专业培训与团队建设为保障、质量管理与监督为重要手段、设备设施维护保养为支撑、团队协作与沟通为方法的指导思想，不断优化管理流程，提高服务质量，满足贵单位广大消费者的需求实现可持续发展。服务优势“微利经营、长足发展、保障高于一切”、“社会效益、经济效益俱佳”是我们经营的优势。我们力争通过坚持不懈的努力，精益求精的服务，充分发挥我公司的保障优势，为贵单位的发展建设做出积极贡献。“经营经验优势”——丰富的食堂就餐保障优势在保障质量方面，公司利用在全国有八大分公司的优势，吸收了各大菜系的精华，用营养均衡、花色丰富、色香味美得佳肴满足了就餐师生的需要；在食品安全方面，我公司成立了检查组，确保了食品安全万无一失。“管理优势”——先进的管理体制与运行机制，做到齐抓共管。我公司拥有餐饮领域十几年的行业经验和管理积淀，服务着国内众多客户的同时，汲取着先进的管理理念与模式，形成了一套完善的管理体系。现目前运行的管理模式涵盖：基础管理系统、日清管理模式、6S管理模式、戴明环的（PDCA）闭环考核系统，并全面执行HACCP食品安全体系标准要求。同时，公司对员工实施准军事化管理，主要体现在：生活制度军事化、员工行为规范化、工作任务指标化、关爱员工亲情化、员工队伍纯洁化、现场管理程序化。“人力优势”——八仙过海，各显神通 人力资源实力：我公司拥有充裕的管理和技术人才，确保保障单位的人员支持、调配、重组、帮带、培训、提升等人力资源优势。人力资源的管理优势：（1）完善的人力资源体系，包括人员的选、留、育、用，严把入职关和实习期考核关；（2）员工社会保险的全覆盖，确保风险防范；（3）薪酬占比的科学管理，实施各单位指标的每日追踪，严控薪酬费用；（4）合理使用机械工具，提高人均劳效；（5）实行全员市场链化，分组经营，多劳多得，公平绩效激励；（6）制定员工的培训计划及发展方向，对干部和员工进行全方面的履职考评和培养。“成本管控优势”——精细的成本控制是发展的根本（1）原材料成本的管理：各项经营指标要分解到班组和个人，在考核的基础上与经济利益挂钩，做到有奖有罚，科学定编，动态用人。全员参与，提高成本控制意识。（2）严格按照当日菜品的成本写实际就餐人数进行报购，做到先算后采，避免盲目报购造成餐饮成本的增加。（3）建立严格的出入库及领用制度，每日按标准、按需求量出库，严格做到需多少、报多少，报多少、采购多少，严禁出现多报、多做，造成成本不实。（4）对制作的每一份产品都有自己的成本写实，明确原材料、调料的配比。真正的做到产品制作标准化，确保每餐供应品种的质量，保证同一产品的色、香、味、形标准化。“采购管控优势”——安全的原材料是基础我公司进入饮食服务行业以来一直致力于集约化采购的优势，通过与多所学校及大型供货商的合作，进行原材料价格和质量的控制，从而确保保障产品的质量及价格的稳定。我公司与全国大型供货商签订供货合同如食用油：使用的是福临门、金龙鱼等品牌；米面：由益海嘉里集团供应；各类蔬菜与当地农民专业合作社种植基地建立合作，确保蔬菜绿色、健康、安全；肉类由雨润、钱江、民意食品及麦德龙等当地优质供货商供应。“食品安全管控优势”——规范现场操作流程，强化食品加工质量关质检管控：食堂配备了经过培训，考试合格毕业的专职质检员，负责对食堂的每道加工程序进行不间断的监督与检查，做到各环节、多层次、全方位管控，确保食品卫生安全。公司内部编写了《员工培训手册》并对参加食堂工作的员工进行培训，合格后上岗，每周对员工加强安全知识培训，严格按照公司操作卫生规范，确保食品卫生安全。公司管控：公司专门成立考核组，每月对所有食堂的原材料采购和员工现场操作进行两到三次的突击考核，充分发挥考核“监督、检查、牵引、推动”的职能作用，确保食堂的各项管理安全化，特别是食品安全“零事故”。考核以“公平、公正、公开”为原则，对食堂的现场操作卫生规范情况打分，如实上报基础管理评分，每月在集团通报排名。餐饮管理方案管理方案项目整体服务方案总则以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真食品食材供应的相关要求，以在用户为对象，为用户提供优质食品原材料为基本方式。通过我单位多年来对供餐工作的体会和总结，我们深感身上的责任和压力，深感做好供餐工作，特别如采购方这样对服务与品质有着更高标准的餐饮，是需要付出更多努力的。针对此次项目方案，我们的承诺口号是“诚信与合作”。（一）诚信1.对采购方的诚信；2.对采购方用餐职工和我单位员工的诚信。（二）合作1.积极配合膳食监管人员的工作，以认真合作的态度投入到供餐工作中去；2.以双赢的原则与采购方进行合作，树立行业最高信誉；3.加强采购方与我单位员工，管理者与被管理者，供应方与被供应方之间的沟通与了解，使合作建立在发展的基础之上。（三）树立利益共享理念，将最实惠的产品服务于采购方用餐职工，严格控制采购成本、生产成本和流通成本。从管理中控制损耗，提高劳动生产力以求得利润，实行微利经营战略，追求长远合作为真正目标。从管理上降低成本，从运作环节上求效益，真正做到让采购方用餐职工满意，将经营利润严格控制在4%以内。（四）发挥我单位在餐饮经营技术管理上的优势，通过改进和推广特色餐，使其更加成熟，更加适合采购方的广大职工，使之成为独有的特色品牌，让计划于设想成为现实，将饮食提高到文化的层面。（五）加强食品在采购加工、流通等过程中的安全与卫生管理。将各项保障工作落到实处，建立周密的安全防护规程与体系。做到安全100%、卫生执行100%、责任100%。（六）加强员工教育与培训，提高员工素质，提升服务标准，真正实现星级服务标准。遵纪守法，树立企业良好的行业道德观，做到服务于人、责任于人。（七）在品质上，走传统与创新相结合的品质保障之路，在原创的基础上，大胆创新，追求完美，建立严格的工艺操作流程，菜品制作精益求精。（八）在菜品搭配中，合理膳食结构，着重体现绿色健康及家常菜系，做男女职工皆宜，荤菜适度，从菜谱制作的源头上做足文章。（九）建立有效的投诉跟进机制和合适采购方的解决途径，对投诉的问题，责任不清不放过，没有处理结果不放过，没有改进方法不放过。（十）完善服务流程，构建统一服务品质，推行个性化服务需求，打造卓越服务成果，培养完美服务团队，用真情感动采购方。（十一）在管理上，制度明确，培训到位，严格考核，责任到人，机制健全。单位的“五心”服务标准诚心——诚心诚意。贴心——站在对方角度考虑问题，以心换心。细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的采购方是我们最好的教练。舒心——采购方放心，更开心，这就是我们的工作。采购方1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。菜品制作设想针对采购方用餐职工的特点及性质，计划分以下几个步骤对菜谱进行制作：（一）着重推出“五色”饮食，即白、黄、红、绿、黑。白色是指主食米、面及杂粮。黄色代表各种豆类食物，以豆腐、豆芽菜等为主。红色代表畜禽肉类，按照对人体健康的有益程度而先后排列为鱼肉、鸡肉、牛肉、羊肉、猪肉等。绿色代表各种新鲜蔬菜和水果，以深绿色的叶菜最佳。黑色代表可食的黑色动植物，如乌鸡、甲鱼、海带、黑米、黑豆、黑芝麻及各类食用菌。如果你每天的餐桌上都“五彩缤纷”，就可做到营养均衡，既不会发生营养不良，又不至于营养过剩而诱发肥胖等“现代文明病”。（二）由于采购方用餐职工工作时间的因素，一般可多配备高热、低脂等菜品。（三）多食一些粗品杂粮和天然含糖食品，如玉米棒、地瓜、南瓜、山药、白薯等绿色健康食品。菜系特点我单位在餐饮计划推出的菜系特点描述及汤、面点制作。主要推出以下四种菜系：川菜、粤菜、湘菜、鲁菜（一）川菜的特点以麻辣为主，包括二十三种味型，代表菜有回锅肉、鱼香肉丝。我单位制作过程会严格考虑职工对辛辣的接受程度，酌情减少辛辣刺激，保证每一位职工都能安心用餐。（二）粤菜的特点分为：客家菜、广东菜、东江菜。1.客家菜以咸鲜味淡、回味甜，主要以盐焗、煲类独具，代表菜有盐焗鸡、凉瓜排骨煲等。2.广州菜以本味、海鲜见长，咸鲜为主。3.东江菜以味淡汁浓、砂锅见长，素有“无鸡不清、无鸭不香、无肉不鲜、无肘不浓”之说。（三）湘菜主要以辣为主，咸为辅，辣而不燥，咸鲜味辣，代表菜有毛氏红烧肉、三杯鸭等。我单位制作过程中会考虑用餐职工口味，尽量清淡可口。（四）鲁菜主要以咸鲜味辣，烩炖为主，如小鸡炖蘑菇、大杂烩。（五）汤的制作分为春、夏、秋、冬四季，根据XX气候特点，春季以润肺增加免疫力煲制较好，如干白菜靓汤猪肺；夏季以降火驱热解毒，如清补凉茶、凉瓜排骨靓汤；秋季以祛毒补血，如花生猪手靓汤；冬季以滋补、补肾较好，如老虎汤、花旗参煲老鸭。（六）面点制作分为：中式与西式。中式分为南式与北式，南式以蒸炸为主，如小笼包、馒头、油条等；北式主要以烩煎为主，如拉面、刀削面、饺子、煎饺等。菜谱制作色、香、味、形、养的搭配原则（一）根据营养，低糖、低脂、高蛋白、高钙、多种维生素、氨基酸、矿物质进行搭配。（二）根据原料品种，如鸡、鸭、鱼、肉、蛋、豆制品、海产、瓜果、根、茎、叶进行搭配。（三）根据菜品色泽，如红、黑、黄、绿、白、紫、多彩进行搭配。（四）根据切配形状，如丝、沫、丁、块、条、片、球进行搭配。（五）根据烹饪方式，如蒸、煮、煎、炸、炖、烧、溜、烩、炒进行搭配。（六）根据品种花色，如煲、罐、面、卤水、烧腊、水煮、炖汤进行搭配。菜品膳食平衡原则（一）基本要求1.营养要均衡2.饥饱要适当3.油脂要适量4.粗细要搭配5.食盐要限量（每日不超过6克为宜）6.甜食要少吃7.食物要多样（二）膳食平衡1.谷类食物，每人每天应吃250—400克。宜粗细搭配，经常吃一些粗粮、杂粮或豆类。2.蔬菜和水果，每人每天应吃300—500克和200—400克。这两类食物，不能互相代替。3.鱼、禽、肉、蛋等动物性食物，每天应吃125～200克（鱼虾类50—75克，禽畜肉50—100克，蛋25—50克）。鱼、虾、水产品含脂肪较低，也可适量多吃。4.奶类和豆类，每天应吃奶类和奶制品100克，豆类和豆制品50克。如有可能应每天都吃奶类和豆类，如果喝奶后腹胀、腹泻，可以改喝酸奶或其他奶制品。（5）油脂类，每天不超过25克。建议的各类食物摄入量是一个平均值，在一段时间内可遵循大体比例。酸性食物（如米面肉鱼）与碱性食物（如蔬菜水果类）要合理搭配食用，以保持人体内的酸碱平衡。膳食对健康的影响是长期坚持的结果，职工应养成良好的饮食习惯和就餐规律。饮食与文化我们认为采购方餐饮不能单以一个普通的餐饮概念来经营，必须将餐饮提升到一个新的高度，即将饮食中的文化注入到餐饮服务上去，让用餐职工在用餐中感悟一些什么，得到一些什么。如：（一）设立卫生健康栏目，将同饮食健康有关的信息进行一些摘录，对不良的饮食习惯进行一些提示；（二）增加餐饮与用餐职工之间的沟通，将餐饮单一经营变为共同经营，比如在喜庆的日子、大型的节假日及周末等，可配合组织职工自己动手做饭、包饺子等活动。从劳动中得到放松及和谐沟通；（三）配合组织开展一些互动活动，如郊外烧烤、远足、球赛等，以促进职工交流与健康成长，同时增进采购方与餐饮经营者之间的沟通，将两者之间的矛盾在较为和谐的环境得到及时的解决，减少因沟通不当而造成麻烦。（四）组织采购方代表到我单位的种植基地或供餐点进行参观和学习，结合自身特点与条件，以务实的态度将采购方餐饮由单一管理变为共同管理，让采购方餐饮真正能够成为让采购方所满意、所接受、所了解、所信赖的餐饮。成本与管理（一）每月公布餐饮经营成本统计表和每周公布餐饮物品采购单价表，让采购方对我们的采购成本进行有效的监督。（二）减少管理环节与人员成本，在不影响服务的前提下，充分发挥员工作的主动性，以精简人员。（三）设立岗位明星评定标准，对推出的每道菜品列出制作厨师姓名，每月由用餐职工代表对其烹饪技+能进行评审，评定结果与奖金相挂钩，以达到共同管理的目的。（四）坚持保本与微利经营战略，追求长远利益，在得到广大用餐职工认可的前提下，达到长期服务与合作的目的。特别服务（一）对采购方临时活动等可开展预点餐等特色服务项目（需提前2小时预订）。（二）积极配合采购方举办的各种活动。（三）在流行病发行、高温期间，免费提供抗病凉茶、盛夏解暑汤等。（四）如遇重大节假日，在提升原有菜品的基础上，将增加特色服务和节日新品套餐及风味小炒。（五）如现有餐饮人员不能满足采购方需求，我单位承诺，可带采购方监管人员到我单位其他餐饮项目进行厨师、面点师或其他人员的任意挑选，以达到采购方的口味需求。（六）我们和兄弟单位建立联动机制：对出品创新、服务技能、突发事件、应急预案等等有一套完整餐饮服务体系，并强强联手、优势互补、精诚团结、共创美好未来。从业人员的管理（一）从业人员每年必须进行健康检查。取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事采购、制作及供餐工作。（二）从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口货物之前，应洗手消毒。食品存放管理（一）建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；（二）食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；（三）要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；（四）对过期和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向餐饮。质量保障我单位从成立起，就根据ISO9001质量体系标准和ISO22000食品安全管理体系标准，在市场上所采购物品都是需要商家出示所有质量及安全证书，以保证食品安全。为了保证项目能安全稳定的进行，我单位根据食品质量保证体系制定了保证所供应食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、制作过程管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理等各类管理制度。（一）采购环节质量控制1.采购方法（1）比价：单位与经挑选的供应商进行交易时通常采用这种方法，向这些供应商（三家或以上）采用电话、传真和电子邮件等形式询价，根据报价单并以此让买方从技术和商业的角度来评估。（2）商务谈判。就供应商报价金额进行谈判，运用妥协策略，换取在交接期、质量问题、优惠待遇等利益。2.工作程序原料品牌的确定：采购主管从不同渠道引进3个不同品牌的厂家，并对其质量、信誉、供餐能力等情况进行综合考评，并提供三证，同时签订食品添加剂合理使用的承诺书。3.采购流程总体流程：收集信息，询价，比价或招标、议价，考察，决定，订购，协调与沟通，催交，进货验收，报账付款，采购结束。（1）有计划地提报所需物资可以避免原料积压、或者停工待料现象的发生，以提高效率降低成本。（2）计划必须按照固定格式并由厨房主管签字确认。临时性、紧急性采购按照需求由厨房主管签字确认后按流程进行采购。（3）对供应商的资格进行严格审查（考察供应商资质、供应能力和物资的质量水平等）。（4）建立健全合格供应商档案体系；建立供应商考核制度，对供应商的供货情况（包括：质量、到货及时性和售后服务）进行考核，实行末位淘汰制。（5）建立健全采购审批制度，对供应商的选择通过比价、招标或其他形式完成。在选择供货商时做到“人无我有、人有我优、人优我廉”在采购质量及价格上严格控制。（6）物资采购的效率直接影响厨房总体的工作效率。设立交货时间及地点，及时高效完成任务，提高工作效率，完善服务质量才能满足厨房需求。4.采购过程管理（1）食品采购除了瓜果蔬菜，其他食品采购都应向供货商索取营业许可证、食品经营许可证、检验检疫证、商品合格证等证件；有硬包装的物品要严格检查商品标签上的厂址、电话、生产日期、保质期等各项说明是否齐全；此外还应采用手摸（抓）、鼻闻、眼观，仔细检查物品的优劣，做到腐烂变质的原料不采购，从源头确保采购物品的安全和卫生质量。（2）禁止采购有毒、有害、酸败、霉变、生虫、腐烂变质、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的肉类食品；超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；无食品经营许可证的食品生产经营者供应的食品。（3）保持运输食品的工具清洁，防止食品在运输中受到污染，不将食品与有毒、有害物品一同运输。5.加强原材料采购、验收标准（1）叶菜类①茎叶鲜嫩肥厚，有生气，形态完整，捆扎包装整齐，茎部丰硕。无冻伤、晒伤、挤压，脆性大。②叶面光滑，杂质少，枝叶有弹性，断口部水分充盈，含水量达到65%—90%。③无虫蛀，表皮无斑点，无腐烂变质，无异味，出成率高。④农药残留物不超标（仪器检测）。（2）根茎类①原料肥嫩丰满，光滑圆实，形态整齐，出成率高。②皮不干缩，无发霉，无泥沙。③无破裂腐烂，无虫鼠咬伤、霉斑。（3）瓜果类①果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。②果实坚实，水分足，皮不干缩、形态完整。③表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。④有瓜果的自然香味，无异味。（4）干菌类（干）①干爽体轻、色泽纯正自然。②无杂质，无虫蛀。③无掺杂，无施假现象（5）水产类（鲤鱼、鲫鱼、鲢鱼等）①鳞片完整、有光泽无脱落、腮口紧闭、眼球光亮透明、鱼腮腺红、鳍尾完整。②鱼体饱满结实、肉精密有弹性、无离骨脱刺现象、肛门凹陷、腹无胀气、肛门无异物流出。③无伤痕破体现象。④鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解的海鱼不购。（6）产品食品原材料验收标准原料类别代表性原料常见异物操作标准花果类蔬菜花菜菜虫、飞蛾拆去外包装，查看其表面是否有菜虫咬食痕迹。如虫害严重影响菜品质量，要求供应商换货或退货。叶菜类蔬菜菠菜、包菜、青菜、白菜、金花菜草绳、草、飞蛾、菜虫拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货，查看其表面是否有菜虫咬食痕迹。如虫害严重影响菜品质量，要求供应商换货或退货。水果苹果肉虫拆去外包装，查看水果表面是否有肉虫咬食痕迹。如虫害严重影响菜品质量，要求供应商换货或退货。苗、芽类蔬菜豌豆苗、黄豆芽、绿豆芽头发、塑料袋碎片拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货。豆制品豆腐、百叶、素鸡塑料袋碎片、纱布线头拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货。肉类羊肉、牛肉塑料袋碎片、苍蝇、玻璃碴拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货。水产河鲜、海鲜泥沙、水草、钉螺拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重。如杂物过多，要求供应商换货或退货。蛋类鸡蛋蛋壳表面禽类粪便、绒毛等杂物查看蛋壳表面的杂物是否严重，及时进行清洗并将破损的剔除。干货腐竹、海米、粉丝、虾皮、木耳、花生米线绳、塑料袋碎片拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货，检查海米、虾皮中的杂物是否严重，如程度严重，要求供应商换货或退货。调料茴香、干辣椒、花椒、大料、淀粉玻璃碎片、小石头拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重。如杂物过多，要求供应商换货或退货。（二）仓储环节质量控制要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员明确下面职责：1.如何进行工作前的清洗准备。2.能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。3.知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。4.知道如何判断设备或用具是否卫生安全。5.知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。6.能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。7.知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。8.了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。9.知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。（三）设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订《食品仓库卫生管理制度》。1.贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。2.仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：（1）食品与非食品不能混放；（2）洗洁用品、药品、有强气味的物品及其他有毒有害物质不能与食品同仓存放；（3）定型包装食品与散装食品分架存放；（4）库存食品分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；（5）搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。（6）对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其他原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。（四）制作过程管理1.用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器应洗净，保持清洁，并分开使用，加贴相应标识标明其用途。2.加工前认真检查食品原料的质量，确保所使用的食品原料新鲜、干净，严禁加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及其原料。3.盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。4.加工后的熟制品应当与食品原料和半成品分开存放，防止交叉污染。5.加工后的食品应及时供应，确保职工食用时中心温度达70℃以上。6.严禁加工食用野生菌、凉菜、四季豆、发芽马铃薯等易引发食品安全事故的食品。7.制作面点使用的食品添加剂应符合国家标准；使用的面肥（引子）不得变质、发霉；做馅用的肉、蔬菜等原料应符合相应的安全要求。8.菜谱搭配要符合食品营养安全要求。（五）清洗消毒管理1.设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。3.每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和标要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。4.洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。5.定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。（六）人员卫生管理1.所有新员工必须持合格《健康证》和《卫生知识培训合格证》方可办理入职手续。2.所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资质的体检部门进行健康体检，办理新的《健康证》并及时上交行政助理。如体检不合格，单位视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。3.员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批假治疗，禁止带病带伤生产。4.工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。5.所有员工的健康证按部门和办理时间进行存放，保证每一位员工有相应的健康证。健康证存放两年以上的可以销毁。6.按部门及工作内容建立《从业人员健康状况一览表》，详细填写员工的健康状况。（七）供货环节质量控制1.餐厅内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。2.档口卫生良好，无污渍、无灰尘。3.餐盘器具保持干净，无污渍。4.餐饮盛装器具在使用前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行。（八）质量管理制度1.采购管理制度（1）采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。实行统一供餐经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。（2）采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购快到期或超期食品。（3）采购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证明文件。（4）禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常、可能对人体健康造成危害的食品。（5）禁止采购病死、毒死、死因不明或有明显致病寄生虫的禽、畜、水产品及其制品、酸败油脂、变质乳及乳制品、包装严重污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁而造成污染的食品。（6）禁止采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。（7）采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的资料，注意个人卫生并随时接受片区检查。2.进货检验的质量管理（1）加强对食品进货、入库、保管、上柜销售等环节的全程管理，严格审验经销食品的质量及相关身份证明，确保所经销的食品质量安全、可靠。（2）对采购的食品按照法律、法规和食品安全标准履行检查义务，检查食品质量和标签，查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件，销售进口食品的，同时查验进口食品的合法证明，做好记录、保管和备查工作，批发经营部和连锁超市要运用信息化手段并积极运用信息化手段进行管理，提高工作效率。（3）对经进货审验发现食品明显存在质量问题或标识不规范、标注不真实等情况的，应拒绝进货，并及时向当地市场监督管理部门或有关行政职能部门反映。（4）对供货方不能或拒绝提供相关证明材料以及有其他可疑问题的，及时与食品上标注的生产厂家进行联系查对，经查对情况不实的，拒绝进货，并及时将情况向当地市场监督管理部门反映。（5）加强对供餐的日常管理。食品在供应前，由负责供餐人员进行感观检查，凡发现已过保质期、霉变或包装破损的预包装食品应立即更换，不得对外供应；对临近保质期的食品，及时发出警示，妥善处理，保质期届满一律清理，不得对外供应。（6）有条件的经营者自备技术设备对进货食品实行进货检验，对不具备条件的，对进货食品质量有疑义的应当送检。（7）配备专职进货验收人员或其他质量管理人员，日常加强对内部员工的食品质量检验技能及相关法律法规的业务培训，要积极参加由市场监督管理部门牵头组织培训学习和考试。（九）采购质量记录1.证明文件2.查验供货商资质证明文件。3.营业执照、食品经营许可证、食品经营许可证；4.标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书；5.索取并仔细查验食品质量证明文件。6.索取销售凭证。7.索取资料的管理。8.实行统一供餐经营方式的食品经营企业证明文件的查验。9.应当根据食品进货查验文件、凭证如实记录购进食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。（十）食品安全保障及承诺1.食品安全承诺为保障采购方和消费者的合法权益，严把食品质量安全关，我单位庄严承诺：（1）严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律、法规的规定，承担食品安全第一责任，对社会和公众负责，诚信经营，保证食品安全，接受社会监督。（2）依法取得《食品经营许可证》和《营业执照》，并悬照亮证经营，依法经营，诚信经营。（3）不断完善经营、供餐场所、设施、人员、制度等经营条件，保持符合食品流通许可的要求。（4）配备专（兼）职人员从事食品安全管理和专业技术工作。食品经营人员每年进行一次健康检查，取得健康证明后方能从事经营活动。严格人员健康管理，定期做好从业人员健康检查和食品安全知识培训工作。（5）建立并执行菜品进货查验记录制度，确保食品来源合法、质量安全。严格执行索证索票、进货查验和台账制度，不采购使用腐败变质、有毒有害、来历不明的食品和食品原料。查验记录或载有相关信息票据的保存期限不少于二年。（6）不掺杂掺假、以假充真、以次充好，不以不合格产品冒充合格产品。（7）建立并执行定期查验及退市制度，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全标准的食品，主动将其退出市场，通知相关生产者和消费者，做好记录，并将有关情况报告辖区食品药品监督管理部门。（8）主动向采购方提供销售凭证，认真处理采购方有关食品质量安全投诉，对不符合食品安全标准的食品履行更换、退货等义务，维护采购方合法权益。（9）接受和配合食品监督管理部门的食品市场监督检查，自觉维护食品市场秩序。2.食品安全保障措施（1）成立组织，明确职责为了明确职责，对供餐业务采取定人定岗定位监管，责任到人，确保食品安全。（2）采取有效措施，防止突发事件的发生根据具体的分工情况，食品安全监督人员在此期间要全面进入各自岗位，进行食品安全全程监督管理。（3）严把质量关从养殖到屠宰到入库，严格控制每一环节的质量安全，杜绝不合格食品进入流通渠道。（4）遵守国家法律法规一切作业的依据来源于国家肉品质量要求，不违反国家食品安全法的有关要求。根据国家法律法规，严格遵守相关规章制度。（5）留样处理所有供餐产品每批都进行留样处理，记录相关资料，保证所供产品的可追溯性。（6）召回制度发生质量事故，立即召回，全部封存，查找原因。3.食品卫生检查制度（1）设立食品卫生安全检查监督小组，定期或不定期进行食品卫生检查和环境卫生检查；（2）把好食品采购、进货关，不采购霉变、有毒、有害或无证不合格的食品，确保所购食品卫生安全；（3）对储存食品应进行冷藏保鲜，无需保鲜的食品应做到离地隔墙，分类堆放整齐，先进先用、用前应检查有无变质变味；（4）规范食品供应渠道。（5）检查结果应有记录，有汇报，查出问题，立即解决，并追究责任人的责任。4.食品质量安全事故及其解决措施（1）报告制度食品安全事故发生后必须及时报告。具体为：发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时拨打举报电话向监督小组报告，再由监督小组逐级报告；发现较严重食品安全事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同），应立即向领导小组（组长）报告，由领导小组向上级教育部门及当地政府报告，同时立即启动食品安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。（2）救援措施一旦发生较严重食品卫生安全事故，相关领导应当机立断，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。（3）医疗救援发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。（4）病源保护发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存厨房菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。（5）人员调度事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，项目中心具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。（6）信息公开保障相关人员在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。（7）事故责任追究对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。对事故处理中的玩忽职守、推诿扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究，情节严重的依法严肃处理。质量承诺我单位为切实做好贵单位职工食堂外包服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对餐饮原材料质量方面郑重作如下承诺：（一）我单位承诺为贵单位职工食堂提供优质服务。（二）我单位承诺严格遵守《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国动物防疫法》等相关规定，一经发现供应以下食品，除全部退货外，招标人有权取消我单位的供应商的供货资格，我单位自愿承担由此造成的一切经济损失和法律责任：1.腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；2.含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；3.含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；4.掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；5.用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质或者将非食品当作食品的；6.超过保质期的。7.无标签的预包装食品、食品添加剂；8.国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；9.其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品。（三）食材质量承诺所有肉类、禽蛋类、水产类、蔬菜、水果、奶制品、豆制品以及调味品等必须符合国家饮食卫生相关标准。1.保证蔬果类是新鲜“绿色食品”，残余农药含量不超过国家有关标准。2.肉类具有动物检验检疫合格证明，猪、牛、羊的胴体上盖有蓝色的检疫合格验讫印章；生活海鲜不添加尿素、增色剂等化学物品，冻海鲜不浸泡双氧水；水产类确保新鲜。3.豆制品成品具有“SC”食品质量安全认证，供货时为采购方提供产品合格证明文件。4.家禽类（鲜活家禽）产品，供货时为采购方提供《动物检验检疫合格证明》，并提供养殖基地有效证件。5.酱腌菜类亚硝酸盐定期抽检合格，且符合《中华人民共和国食品安全法》要求。6.冷冻冷藏食品在生产加工以及储存运输过程中严格控制食品各个环节所处环境的清洁度、温度等，以保全冷冻冷藏食品的品质，杜绝出现过期以及变质产品（比如僵尸肉等）。7.预包装食品类：不供应含有腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不堪、混有异物或者其他感官异常的食品；不供应含有毒、有害物质，或者被有毒有害物质污染的食品；不供应掺假、掺杂、伪造影响营养、卫生的食品。不供应有超过保质期的食品，且包装标签必须符合《预包装食品标签通则》的要求。食品质量控制方案服务质量保障体系完善的监督管理机制（一）建立健全管理制度负责落实食堂经营范围内及指定区域的卫生工作（含周边环境、下水、隔油池、厕所等），建立和健全一整套生产管理、卫生管理和安全管理制度。（二）加强对食堂工作人员的管理，确保食品安全、卫生。1.自行做好安全、防盗、防火和食品卫生等工作，维护好消防设施，定期检查消防器材，如发生失窃、火灾、食物中毒等事故。发现消防器材过期、失效须及时向报告更换。2.每月组织一次业务知识培训会，让食堂工作人员掌握食品安全卫生知识、认识和杜绝有毒蔬菜搭配。学习机械设备的结构原理，要求他们按操作规程办事，进行保养和简单维修，防止生产安全事故发生。3.每周开一次小结会，总结本周在安全卫生和工作纪律方面的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。4.对食堂工作人员进行“五个四”提醒教育，做到警钟长鸣。即食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、出售关；食堂设施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇；用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三冲，四消毒；环境卫生搞“四定”：定人，定物，定时，定责；个人卫生要“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服。五是规范食堂工作人员的言行。食堂工作人员上岗时必须着装整洁，统一佩戴工作牌；服务过程中，言行文明、礼貌，服务热情、周到。（三）健康管理严格执行《中华人民共和国食品安全法》，所有员工都要经过卫生防疫部门的体检、办理健康证才能上岗；按时到卫生防疫部门办理食堂食品经营许可证的年检手续，接收卫生防疫部门的各类检查。（四）食品采购严格遵守食品原料采购制度，要设有专职采购员，大宗食品如米、油、面粉、主要副食品等必须从统一招标供货商目录中进行采购；并且坚持索证制度，所购物料必须具备“三证”（食品经营许可证、食品检验合格证、产地来源证），按照要求做好台账，建立档案，接受监督检查。（五）食品贮存食堂必须具有相对独立的食品原料存放间、食品加工操作间、食品出售场所及用餐场所。食品原料存放间要有专人保管，禁止闲杂人等随意进出；所储藏的大米、面粉、食油等其他食品应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木板上存放，要定期检查、及时处理变质或超过保质期限的食品。食物加工操作间的墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；有足够的照明、通风、排烟装置及污水排放、废弃物品存放的设施和设备；放置刀、墩、板、盆、桶等器具的案板，必须要全部贴上瓷砖；地面使用防水、防滑、无毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡度，易于清洗和排水。库房存放食品要离地隔墙；冷拣、冷藏设施要正常运转，贮存温度符合要求；食品贮存严禁生熟混放；食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所。（六）全面、全方位监控接收、政府相关职能部门的监督检查和管理，积极配合伙食管理委员会开展工作，自觉接受对财务管理、食品采购、生产流程、卫生消毒、供应价格、服务规范等方面的全方位监控。加强实施管理（一）严把进货关。坚决杜绝来路不明的各种货源进入食堂及超市。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。（二）严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前，一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让职工吃得放心，吃得舒心。（三）严把品质关。保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜台，剩余饭菜不上柜台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上柜台，天天重复的饭菜不上柜台。（四）工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，男的不留胡须。（五）搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷餐前消毒，（煮沸和用特定消毒措施处理）做到无水垢、油垢现象。确保卫生安全。（六）厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地面、墙面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物（生熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分类保存）。（七）工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬采购方的领导和老师，爱护职工，爱岗敬业，尽职尽责。（八）严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。（九）全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，人走水停。注重节约。珍惜食堂和的一草一木。制定严格的管理制度（一）加工操作管理制度1.生产经营者应按本规范有关要求，根据预防食物中毒的基本原则（餐饮业和集体用餐供餐单位预防食物中毒的基本原则），制定相应的加工操作规程。2.加工操作规程应包括对食品采购、运输和贮存、粗加工、切配、烹调、鲜榨果蔬汁及水果拼盘制作、点心加工、裱花操作、烧烤加工、生食海产品加工、备餐及供餐、食品再加热和工具、容器、餐饮具清洗、消毒、保洁、食品供餐等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。3.加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工操作过程关键工序控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。4.应教育培训员工按照加工操作规程进行操作，使其符合加工操作、卫生及品质管理要求。（二）过期食品和感官异常食品处理制度1.餐饮单位在采购过程中，实行专人向定点经销商采购，进货后仔细检查，防止采购过期食品、包装破裂及感官异常食品进入厨房。2.库管员在储存过正中，要防止储存不当，造成食品过期、包装破裂或感官异常，要及时下架、登记待处理。3.操作人员在加工过程中，在加工前一定要再一次对待加工食品进行检查，发现过期食品、包装破裂或感官异常食品要及时销毁、杜绝使用。（三）餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度为履行好食品安全第一责任人的法定义务，防止“地沟油”流入食品生产经营和使用环节，保障人民群众食品安全和身体健康，建立以下制度：1.餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。2.餐厨废弃物和废弃油脂应有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。3.餐厨废弃物和废弃油脂只能销售给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，做到日产日清，不得销售给其他单位和个人。4.处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。5.不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。服务质量保障制度员工职业道德准则（一）树立全心全意为教职工、职工服务思想意识。（二）热爱本职工作，弘扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。（三）严格按照《中华人民共和国食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。（四）加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。（五）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。（六）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。（七）工作勤恳无私，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。（八）严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。（九）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。员工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：（一）对象：饮食服务部全体职工。（二）培训内容：1.食品从业人员须知；2.职业道德教育；3.饮食营养与卫生；4.烹饪原料加工技术和面点制作技术；5.餐厅服务知识（三）培训时间：新员工入职后，采购方开学前固定同意培训。（四）培训要求：项目中心全体员工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。（五）考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。文明服务制度（一）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为职工、教工服务的思想，养成良好的职业道德。（二）坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热饭、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（三）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生（四）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。（五）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。（六）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。（七）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。（八）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。（九）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者作出表率。（十）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。（十一）设立免费调料台，为就餐者提供方便。（十二）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（十三）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。四、文明用语及服务忌语（一）文明用语：您好、您慢走、请坐、请原谅、请稍等、谢谢、请多包涵、对不起、没关系、不客气、久等了、很抱歉、打扰了、再见、请、先生、小姐、同学、老师、请多提宝贵意见……（二）服务忌语：急什么、吵什么、喊什么、不行、办不到、不知道、管不着、胡说、少废话、没时间、活该、讨厌、找主任、我不管、你问我，我问谁、喂……服务质量保障措施供餐服务质量保障方案针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我单位针对服务监督管理过程如下：监督检查机制本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督两个方面，外部监督包括采购方监督、群众监督两方面，内部监督包括自我监督、其他方式的监督。项目管理处将严格按照国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工作，定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。同时严格按单位一体化管理体系运作，对每个服务项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、单位质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制有效地运作，具体做法是：本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法律、法规及《服务合同》要求开展工作，定期向采购单位报告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查考评。公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理信箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。本项目的采购方评价制度，管理处定期或不定期进行本项目的所有工作人员意见调查，对客户或其他来源地评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，提升本项目的所有工作人员满意度。（一）项目监督管理处严格遵守有关法律法规及根据有关本项目管理部门的要求开展工作，并接受贵方管理部门的监督、检查、指导。（二）自我监督本项目管理处在内部管理上，采取分级管理，分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。项目管理处制订出日常工作计划，定期向单位汇报工作，单位在行政、财务、质量、工程等各方面实施监督，项目管理处实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。（三）其他方式的监督单位一体化管理领导小组和绩效考核小组每年分别两次/四次对我单位的管理体系运行状况及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有效。服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来说，完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。建立约束机制（一）国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制定出台的有关管理法规是明确项目单位与甲方双方权利义务的基本依据。本项目将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规规范范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。（二）签订详细完善的《服务合同》若我单位能中标接管本项目，我们将遵循市场化、法制化规则，明确我单位与双方享有的权利以及应承担的义务，确保本项目整个管理活动的顺利进行。（三）单位内部管理制度的约束在单位统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行单位管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。（四）项目管理处内部的自我约束1.根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为甲方提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。2.公布管理目标，接受采购方管理部门监督。3.制订整合型管理体系实施计划，定期向单位汇报执行情况。4.制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。5.按“闭环+激励”控制系统，管理处“字上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，单位质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。6.建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。在本次的服务过程中，客户的满意就是对工作的最大认可，针对本次管理项目，对此采购方的满意度情况我司要求在工作的过程中要以客户为核心，不得违反采购方的相关规定和制度，执行项目部要求的工作标准。科学的管理机制（一）简约化的服务机构：针对本次项目我司提供的是“直线制”的管理，由项目经理作为负责人，通过集中化的管理，对项目的食堂服务情况进行综合管理，根据项目管理的特点制定有效的餐饮管理方案制度。（二）规范化的控制：通过统一的管理，可以进行管理人员规范化的控制，保证人员都能得到控制，并可以实行全面的工作，项目部管理人员能够了解到各个区域的服务管理情况。（三）专业化的服务运作：在本次的管理服务上，我司制定了各个服务项目的工作方案以及工作标准，按照工作方案进行服务工作，提高工作效率，降低管理成本。完美的服务流程服务管理的质量最终会体现在服务内容和服务特色上，这是判断服务管理是否优秀的决定因素，在管理上采购方对工作的程序、技术标准都会有相关的了解，这时我司的服务特色就是能够让采购方耳目一新的时候。（一）人本化的服务理念以采购方满意为服务的出发点，我司在工作的过程中会制定各项服务工作的服务方案，争取工作的过程中无缺陷、无质量问题，在本次的服务过程中我司有相关的培训方案，针对食堂工作过程中各个方面进行制定相关的工作流程方案，有效地提高了服务的质量。（二）个性化的服务涉及针对服务项目的过程中，我司根据招标要求建立项目部进行统一管理，在每个地点服务的过程中，项目部会进行统一的协调，对每个服务团队的相关问题针对性地给出解决方案。在每一次服务上，我司会进行项目设计，考虑到服务的要素，以使管理能够契合项目实际情况，充分地发挥我司的设计功能，配合采购方的服务目标，完成采购方的委托。优秀的员工队伍针对本次供餐项目的管理服务过程，我司项目服务的要求提供专业的服务队伍，保证项目服务的质量，针对员工上我司按照专业化、高素质、高层次三个方面进行选择：（一）专业化的服务人才：针对项目的服务情况，建立项目部进行统一管理，需要对每个地点的进行项目团队的建立，这一切都要求从业人员必须专业化。要保证高水平的服务，就要拥有项目要求的厨师、服务员、采购员、切配员、仓管员、维修等各方面的人员。（二）高素质的员工队伍：高水准的管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如厨师队伍，除有丰富的厨艺工作经验外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的突发事故应对训练；保洁人员有丰富的保洁经验，能够保证保洁工作卫生的保持；维修人员能够在维修之后保证维修的内容不会在短期出现问题。（三）高层次的人才：项目经理及各个岗位人员需要有相关的知识基础和管理能力，在此要求上就需要管理人员在人才的选拔上需要有过人之处，能够在管理的过程中保证质量。尊重采购方在服务的过程中我们需要根据采购方的要求进行相关的服务工作，尊敬甲方，把甲方当作客户来公平对待，充分地站在采购方的角度理解采购方，满足采购方的要求，对待采购方在服务上的不对之处多加理解、宽容，采购方也会有缺点，不苛刻的针对采购方。（一）认清工作服务对象1.采购方作为我们需要提供服务的对象，在工作的过程中，我方员工会充分地进行配合采购方，理解采购方是“花钱买服务”而不是“花钱买气受”。2.不能对采购方进行品头论足，采购方不是可以进行评比的对象，不是需要和对方进行争论的。3.我司在员工的要求上：在采购方有不对的地方要按照采购方的要求进行服务，立刻上报主管人员，由单位出面进行协商。（二）理解采购方投诉情况采购方的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对采购方投诉的情况不能第一时间进行反驳，要根据采购方的投诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对项目服务质量和管理水平进行检查，要及时地进行回复采购方，及时改正得到采购方的满意。服务效率意识（一）每天进行管理服务的时候要严格按照上班时间进行工作，在上班时间前5—10分钟上班，不踩点上班，早点到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和服装要求，工作后迅速进行服务工作，给采购方展现好的形象。（二）每个岗位的员工要有快速的服务意识，采购方在检查的过程中要及时进行接待，做好服务工作，体现出单位的无微不至。（三）员工在工作的过程中要表现出积极、主动、周到、细致的工作态度，完成采购方交代的事情，做好主管要求的服务工作。根据我单位的信息控制管理机制情况，为保证我司的信息能够准确反馈并及时处理，我司的信息反馈渠道与处理机制如下：1.信息控制管理为保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现采购方的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量。2.信息控制系统流程图（1）信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与客户安保管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。（4）充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。3.全面、快速的信息反馈及沟通处理机制（1）全面准确的信息是单位重要的经营资源。信息来源为上级、采购方、员工、客户、媒体等，汇聚与服务项目有关的所有信息，其来源真实科学。（2）保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经分析整理，并自项目管理处发出指令，跟踪检查。（3）充分利用现代化管理手段获得和利用处理信息，保证及时处理。（4）保持指令权、检查权、处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。为保证信息反馈及时到位，信息处理及时准确，各类信息反馈的渠道和时间在工作规程中有明确规定，如：《服务满意度》半年调查一次，年终由单位组织进行调查；《回访作业规程》要求管理处定期/不定期对客户进行回访，管理处设“经理意见箱”，随时征集服务项目的全体工作人员对服务工作的意见保证信息的真实性和及时性，内部信息沟通每月一次。（5）项目管理运作针对本次服务项目，在本项目服务过程中，在保证项目的服务人员情况下，做好人员的精干、高效、一专多能，重点加强现代管理理念和先进技术的引进、学习和消化，使之成为“