品质认证-项目经理附有答案

品质认证--项目经理[复制]1.在客诉处理过程中，以下哪一项符合客诉升级处理的场景？【原题】[单选题]*投诉后，因责任人或其他关联人员自身不当行为，导致客户催单3次以上或客户要求升级处理(正确答案)客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正主动提供的解决方案，执行落地1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及升降级标准：（二）投诉降级：1.如责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，经区域品质管理部确认后，可酌情做降级处理，即在原有定级基础上下调一级。配合处理要求：（1）1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通；（2）如实反馈事件经过等信息，主动提供调查资料；（3）主动提供的解决方案，执行落地；（4）服从区域品质管理中心的责任判定及费用承担方案；（5）客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正；（三）投诉升级：3.投诉后，如责任人或相关联的其他人员在客诉处理过程中，因自身不当行为，如存在违反《服务行为准则》中行为，导致客户催单3次以上或要求升级处理的，则在原有定级基础上上调一级。试题分析：选项BCD均符合投诉降级场景，选项A属于升级场景结论：本题正确答案为A；2.以下关于客户问题处理原则“换位思考、向内归因、不推责”的解读恰当的是（）？【原题】[单选题]*遇到投诉先换位成客户，站在客户角度看问题发生的原因，判断责任归属(正确答案)遇到难缠的客户，要先发制人，先和客户讲清楚道理和责任是解决问题的前提判断公司是否有责的唯一标准是家装合同和验收标准答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》客诉问题处理五原则：一、换位思考、向内归因、不推责1.1.行为准则①“假设我是客户，我怎么看这个问题“，站在客户角度看问题发生的原因，判断责任归属；②以解决客户问题为目的，不能只跟客户讲责任归属，不给客户出解决方案；结论：本题正确答案为A。3.以下不符合“服务者有责，公司帮服务者分担”定责场景的是（）。【原题】[单选题]*因项目经理施工拖延，造成延期赔付损失10000元离职设计师造成的无法追回的损失，其上级需承担20%-25%的连带责任，接手人无需承担，其余部分公司全部承担设计师外推主材，造成10000元的损失，已红线，因金额较大，公司可按照分担机制给予分担(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》可定责到公司的场景：2.2.服务者有责，公司帮服务者分担2.2.1.服务者责任，但符合分担机制的，为保护服务者，公司可按照《定责分担机制》帮服务者分担2.2.2.离职员工造成的无法挽回的损失，公司承担上级需按照相应的《设计师异动交接制度》或《定责分担机制》分担2.2.3以下场景除不适用分摊机制：①涉及黑红黄（含自查自报）②投诉到政府机关且有责③投诉前客户明确找过服务者但未积极解决升级成投诉的；投诉后不配合处理的④离职人员结论：本题正确答案为C。4.客户郝女士投诉，设计师小王设计的灶台和冰箱间隔不到15公分，存在安全隐患，只能把冰箱移出去，导致之前放冰箱的地方产生了增项，业主认为是设计方案导致，要求设计师承担相关费用，经过对接处理，设计师赔付业主1000元，请问根据《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》，此投诉对设计师的处罚为？【原题】[单选题]*二级投诉，警告，半年内不得晋升和评优(正确答案)二级投诉，通报批评三级投诉，通报批评一级投诉，黄线，一年内不得晋升和评优答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及处罚标准：二级客诉：责任人服务过程中存在违反公司制度（已成文制度包括但不限于以后发布的新制度）、《服务行为准则》的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；2、《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》附件-《服务行为准则》——避免方案风险性。避免方案风险性：设计方案避免存在安全隐患，如冰箱设计在灶台旁等情况。避免客户自购品和设计方案出现不匹配情况造成整改的风险，如尺寸不匹配等情况。试题分析：设计师将冰箱和灶台弄的只有15公分，因为存在安全隐患，违反了服务行为准则中避免方案风险性的标准，且对客产生赔付，故定级为二级客诉，处罚为警告，半年内不得晋升和评优结论：本题正确答案为A5.客户郝女士家装修，想要拆除主卧室的飘窗让屋子看起来更大一些，于是找到了项目经理赵工，赵工勘查了一下，发现这个飘窗涉及到拆除明令禁拆的内容，为了提升郝女士的满意度，项目经理给郝女士推荐了一家做拆除的供应商，项目经理的行为属于（）【原题】[单选题]*推荐外购产品。因为属于涉及违法、违规的施工服务项向客户推荐施工方的行为(正确答案)违禁施工。因为施工项为拆除命令禁拆的内容责任事故。因为违禁施工很容易造成事故发生不违规。因为赵工为了提升客户满意度答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X028，04场景，服务者向客户推荐以下施工服务项供应商的1）拆动室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、外墙等建筑主体或承重结构2）拆除楼板垫层（保护层）；试题分析：【违禁施工】主要指项目经理及其工班对施工禁止内容进行了施工；【责任事故】项目经理红黄线管理的三类事故都包含了人员受伤或死亡，本题不涉及；【不违规】显然不对，禁止施工的内容我们也不得推荐别人施工；结论：本题正确答案为A；6.客户郝女士自己联系了外部的拆除公司做拆除业务，约定在拆除当天将款项给到拆除公司，但是郝女士临时有事无法到场，于是把拆除款项转给项目经理赵工，刚好近期赵工因为工人欠薪的事情需要解决，就用这笔钱先支付了工人的工资。下列关于赵工的行为说法正确的是（）【原题】[单选题]*客户投诉后，赵工把钱补上就无责赵工无责，因为这笔钱属于客户交给供应商的，不属于交给公司的资金挪用/侵占/诈骗客户资金，因为不管是应该交给公司的资金还是客户和其他第三方的资金，赵工都不能挪用(正确答案)赵工的行为属于推荐外购答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X020，01场景，以各种形式，挪用/侵占/诈骗客户资金。定义中客户资金：指客户应交公司的资金、客户与其他第三方往来资金等；试题分析：根据教材原文，赵工挪用了客户要支付给拆除公司的款项，属于挪用了客户与其他第三方往来资金等；客户投诉后项目经理理应把钱补上，但是不代表补上就不处罚。题干中并没有说拆除公司是赵工推荐给郝女士的所以答案D错误；结论：本题正确答案为C；7.客户郝女士来电投诉，表示竣工验收时发现自家的马桶已经被人使用过，要求必须更换一个新的。经调查，是项目经理赵工所为，赵工表示自己不是故意的。下列说法正确的是（）【原题】[单选题]*赵工的行为不会被处罚，因为赵工没有恶意主要赵工有证据证明自己是非恶意的，则不会被处罚赵工的行为会被处罚，因为产生了客诉，如果没有客诉不会被处罚赵工的行为依然会按照侵犯客户资产进行判定，因为行为已经发生且不区分是否主观恶意(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X023，02场景，施工期间，私自使用客户家已经进场安装的卫浴及洁具，床榻等行为；判定要素规定不区分是否主观恶意；试题分析：根据教材原文，虽然赵工不是故意的，但是依然要承担处罚，因为不区分是否主观恶意；结论：本题正确答案为D；8.客户郝女士反馈自家的工地有一桶非套餐指定品牌的乳胶漆，经核实，该乳胶漆为项目经理赵工自购后带到工地使用的，客户郝女士诉求赔偿2万元。项目经理赵工的行为属于（）【原题】[单选题]*非统一配送辅材。因为施工现场出现了非公司合作品牌的乳胶漆(正确答案)材料混用。因为不同品牌的乳胶漆在同一个工地上私飞单。因为乳胶漆是项目经理自购的，必须通过公司下单否则视为私飞单不违规。因为乳胶漆本身质量差异没有太大答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》X036，03场景，施工现场出现非公司合作品牌辅材以及施工非公司统一配送的施工辅材，引起客诉或给公司造成经济损失<5万的;试题分析：【材料混用】工地出现非套餐对应的公司辅材；【非统一配送辅材】凡是施工现场出现非公司合作品牌辅材以及施工非公司统一配送的施工辅材，以上材料包括对客有明确承诺品牌的材料品类；答案C的描述非私飞单的定义所以错误；结论：本题正确答案为A；9.客户郝女士要求设计师小王对2个卫生间设置淋浴隔断，设计师小王答应后却未重视此需求，导致设计图纸上遗漏了一个卫生间的淋浴隔断，后续产生增项费用，客户郝女士就此事与设计师小王进行问题反馈，小王接到信息后，针对设计图问题及时进行修正并承担了对应的增项费用，通过与项目经理积极协调，最终有效解决了此问题，并得到了郝女士的认可。请问根据《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》，最终该投诉应定义为几级投诉？是否符合降级标准？【原题】[单选题]*一级投诉，符合降级标准二级投诉，不符合降级标准二级投诉，符合降级标准三级投诉，符合降级标准(正确答案)答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及处罚标准：1、二级客诉：责任人服务过程中存在违反公司制度（已成文制度包括但不限于以后发布的新制度）、《服务行为准则》的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；2、降级标准：产生投诉后，责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，并得到了客户正向反馈，因此在原有定级基础上符合降级场景，下调一级。试题分析：设计师小王因自身疏忽漏项，确实属于有责，同时产生了赔付，符合二级投诉，在客户发现问题与其反馈后，设计师积极有效的解决了客户问题，并得到了客户的认可，该行为符合降级标准。因此最终被定义为三级投诉，处罚为批评。结论：本题正确答案为D；10.在home2.0定责系统中，被定责人多长时间不操作“确认”或“我有异议”，超时系统将会自动默认无异议，且后续再无法提争议？【原题】[单选题]*2天3天5天(正确答案)答案解析：原规则：《home2.0定责流程》关于责任确认：责任方收到定责后，需120小时（5天）内确认定责结果，否则系统将自动确认无异议。结论：本题正确答案为C11.项目经理赵工接到了被处罚的通知，赵工觉得对判罚有异议，以下哪种情况申诉会被受理成功？【原题】[单选题]*长篇大论，诉说委屈交新的证据（包括但不限于微信截图、聊天记录、照片、视频等）(正确答案)被处罚后超过5个自然日才想起来申诉单纯不服，提起申诉答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第二十条当事人申诉（一）被调查人员或举报人对调查结果有异议的，应在接到调查结果后3个自然日内，根据短信或系统提示链接提起申诉，逾期将视为放弃申诉权，申诉结果为最终结果，不进行二次申诉受理。（二）被调查人员或举报人提出申诉时，须提交新的证据（包括但不限于微信截图、聊天记录、照片、视频等）。（三）平台监察应在接到申诉材料后5个工作日内完成申诉审查，经审查后，认为申诉不成立的，需将不成立理由通知举报人、被调查人员；认为申诉成立的，平台监察应指令调查员补充调查，并通知举报人、被调查人员。（四）平台监察处理申诉申请后维持原调查结果的，为最终生效结果。如果被调查对象再次进行申诉，平台监察不予受理。结论：本题正确答案为B12.项目经理赵工的工班师傅在某工地施工过程中不慎切断钢筋被客户郝女士发现，赵工告知郝女士，只要郝女士不打投诉电话，自己不但负责修复还可以提前一周进行竣工交付，如果出现延期除了公司赔付以外，自己也进行赔偿。实际竣工时间确实比预期提前一周，没有因此承诺造成客户的赔偿。下列关于赵工的行为说法正确的是（）【原题】[单选题]*赵工的行为属于不当承诺，向客户随意承诺竣工时间，但是没有给公司造成经济损失，因此不会进行判罚赵工的行为不属于不当承诺，因为赵工承诺的事情自己做到了赵工的行为属于不当承诺，向客户随意承诺竣工时间，即使未给公司造成经济损失，仍然会进行不作为的处罚，扣除0.5分信用分(正确答案)赵工的行为不属于不当承诺，因为工期赵工心里有数答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X029，01场景，向客户随意承诺（如开工时间，竣工时间，赠送项目，施工项目，服务范围，服务标准，指派或更换项目经理等），未给公司造成经济损失；试题分析：根据教材原文，赵工的行为属于不当承诺，随意向郝女士承诺了提前竣工，即使暂未造成经济损失，依然属于不当承诺的范畴，本次提前竣工是侥幸并非必然，且这样承诺会带来交付质量的极大风险；结论：本题正确答案为C；13.客户郝女士家客厅到阳台有一道配重墙，物业不允许拆除，郝女士执意要项目经理赵工想办法，并且一再表示自己可以承担责任。赵工没有办法，怕将来影响客户满意度，于是给郝女士介绍了外部的拆除公司进行施工。下列关于赵工的行为描述正确的是（）【原题】[单选题]*赵工的行为属于推荐外购产品，将会红线一年(正确答案)赵工的行为不违规，因为客户郝女士执意要做，且愿意自己承担责任赵工的行为不违规，因为赵工自己的工班没有进行实际拆除作业赵工的行为属于违禁施工，因为实际施工人是赵工推荐给郝女士的答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X028，04场景，服务者向客户推荐以下施工服务项供应商的1）拆动室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、外墙等建筑主体或承重结构2）拆除楼板垫层（保护层）；试题分析：根据教材原文，推荐外购的定义第3点，涉及违法、违规的施工服务项向客户推荐施工方的行为属于推荐外购产品的范畴，换句话说，违禁的施工项我们不能做，也不能给客户推荐其他人做；结论：本题正确答案为A；14.项目经理赵工找到供应商钱老板，希望钱老板在开工之前先把水泥黄沙送到工地，于是给钱老板送了两条名牌香烟（市面价值1000元左右）。下列关于赵工的行为说法正确的是（）【原题】[单选题]*赵工的行为属于行贿，但是赵工将水泥黄沙用到了公司的工地上，所以不应该处罚赵工的行为属于行贿，因为该供应商为利益相关方，赵工也是为了谋取供应商在材料下单-送达上的便利，且礼品＞200元(正确答案)赵工的行为无责，因为主要是为了保证工期，出发点是好的赵工的行为无责，因为赵工送礼属于个人行为，公司没有实际损失答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X009，02场景，与其他利益相关方之间产生直接或间接的不正当利益关系，谋取私利，包括钱财、物品及其他类型的任何好处；试题分析：根据教材原文，项目经理送给供应商香烟且价值超过200元，目的是为了供应商在水泥黄沙的下单上提供便利，因此属于行贿，行贿核心管理的是该行为是否发生，发生则处罚；结论：本题正确答案为B；15.工人王师傅前一天把工服洗了，发现还没干，于是王师傅凑合穿了一件其他装修公司的工服先顶顶，因为客户郝女士说自己最近会出差，不会来工地的，关于该工地的项目经理赵工需要承担的责任说法正确的是（）[单选题]*不用承担责任，这属于工人师傅自己的问题不用承担责任，因为郝女士没有投诉判定为不作为，扣信用分0.5分(正确答案)判定为警告，扣信用分3分答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，误穿工服，02场景，工人师傅穿戴其他装修公司工服进入施工现场。试题分析：项目经理对于工班师傅具有管理责任，因此A错误；该行为和客户是否投诉无关因此B错误，D指项目经理自己误穿工服的情形。结论：正确答案为C。16.项目经理赵工负责某工地，该工地在4月11日品控巡检时发现卧室开关不能正常使用，随后项目经理赵工在上传整改照片时系统操作为【合格】，但实际上并未整改，项目经理的行为属于（）[单选题]*数据作假虚假整改(正确答案)安全意识侵犯客户资产答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，虚假整改，01场景，未整改:系统操作为合格或线下提报合格，实际上并未整改。试题分析：【数据作假】不属于项目经理红黄线的内容；【安全意识】主要指工地上抽烟喝酒的情况；【侵犯客户资产】主要指未经客户允许，私自使用客户留置在现场的家具、物品等行为；未经客户同意私自占有、处置客户的财物；施工期间，私自使用客户家已经进场安装的卫浴及洁具，床榻等行为。这几个都不符合。结论：正确答案为B17.项目经理赵工发现客户郝女士家购买的A5套餐中的四棵树油漆不够了，但是再下单肯定会过剩，于是赵工把客户王先生家A6套餐中剩下的多美士油漆拿到郝女士家准备一起用，还没使用被施工监察的同学发现，及时叫停。项目经理的行为属于（）[单选题]*不违规，因为还没有使用非统一配送辅材不违规，因为A6套餐的材料质量更高材料混用(正确答案)答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，材料混用，02场景，工地出现非套餐对应的公司辅材，且未使用。试题分析：【非统一配送辅材】主要指非公司的材料；【不违规】是不对的，材料混用无论是否使用都违规，只是情节轻重的问题，也不存在质量低混用质量高就不违规的说法，和质量高低无关，主要在于混用。结论：正确答案为D18.客户郝女士反馈自家的工地有一桶非套餐指定品牌的乳胶漆，经核实，该乳胶漆为项目经理自购后带到工地使用的，客户郝女士诉求赔偿2万元，项目经理的行为属于（）[单选题]*非统一配送辅材(正确答案)材料混用私飞单不违规答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，非统一配送辅材，03场景，施工现场出现非公司合作品牌辅材以及施工非公司统一配送的施工辅材，引起客诉或给公司造成经济损失<5万的。试题分析：【材料混用】工地出现非套餐对应的公司辅材；【非统一配送辅材】凡是施工现场出现非公司合作品牌辅材以及施工非公司统一配送的施工辅材，以上材料包括对客有明确承诺品牌的材料品类。结论：正确答案为A19.以下哪一项客诉处理原则不是客诉处理五原则？[单选题]*换位思考、向内归因、不推责给客户解决切实问题，而不是简单平事站在客户视角评估损失，考虑衍生费用先定责、后赔付(正确答案)答案解析：客诉处理五原则：站在客户视角评估损失，考虑衍生费用；给客户解决切实问题，而不是简单平事；换位思考、向内归因、不推责；把对客赔付决策和对内定责决策分开；客户问题处理唯快不破20.墙漆验收环节，客户反馈墙面在不同的光线下存在波浪纹，品控现场多处测量，大墙面平整度误差均≤3mm，符合验收标准。后品质、工程等一起上门查看，虽然目测存在部分波浪纹，但是用靠尺测量确实符合验收标准，针对此事我们正确处理方案是？[单选题]*符合工艺标准、不做理睬告知客户，我们已是最高标准，劝客户接受迭代验收标准，墙面重新做(正确答案)答案解析：从客户视角，装修后的房子墙面无波浪纹是合理的诉求，但是我们的验收标准并不能保障墙面平整，说明我们的验收标准是低于客户需求的。一味地强调墙面符合验收标准无助于客户问题解决。向内归因，承认验收标准的不足，从客户视角出发，迭代验收标准才是正确的选择。21.以下哪一个场景不可定责到公司？[单选题]*客户投诉的问题点是施工类问题，但品质或工程端判断员工无明显作业/服务瑕疵客户投诉的问题点是材料问题，但可能存在客户使用/操作不当的原因或客户主观感受，最终无法清晰判断特别事项服务者未对客有单独的告知、提醒证据(正确答案)答案解析：.特别事项对客有单独的告知、提醒证据，或前期有管理客户预期的有效动作留痕，且能提供特别告知/提示的证据。（注：签约文件或图纸上关于特殊事项无特别提示或备注，客户仅签字，对内定责时，不算“清晰告知”&“无服务流程瑕疵”）22.客户郝女士家装修，想要拆除主卧室的飘窗让屋子看起来更大一些，于是找到了项目经理赵工，赵工勘查了一下，发现这个飘窗涉及到拆除明令禁拆的内容，为了提升郝女士的满意度，项目经理给郝女士推荐了一家做拆除的供应商，项目经理的行为属于（）[单选题]*推荐外购产品(正确答案)违禁施工责任事故不违规答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，推荐外购，04场景，服务者向客户推荐以下施工服务项供应商的1）拆动室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、外墙等建筑主体或承重结构2）拆除楼板垫层（保护层）。试题分析：【违禁施工】主要指项目经理及其工班对施工禁止内容进行了施工；【责任事故】项目经理红黄线管理的三类事故都包含了人员受伤或死亡，本题不涉及；【不违规】显然不对，禁止施工的内容我们也不得推荐别人施工结论：正确答案为A。23.当项目经理存在泄露公司资源、保密数据、商业机密中将公司的客源信息泄露给公司外的任何人的违规行为，将会受到红黄线什么样的处罚？[单选题]*黄线红线一年(正确答案)警告黑线答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X014，泄露公司资源、保密数据、商业机密，01将公司的客源信息泄露给公司外的任何人。红线一年-扣除信用分12分。24.责任人收到定责通知单后，提出了异议由谁进行审核？[单选题]*上级品质上级和品质(正确答案)答案解析：提出异议需上级和品质审核25.客户郝女士家里装修时要加装一个阳台门套，项目经理私下承接该门套项目，未走增项流程，私下收取客户1200元，此场景中项目经理会收到红黄线什么样的处罚？[单选题]*红线一年(正确答案)黄线警告黑线答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X021，01场景，1、工地增项未进行工程变更，私下施工，向客户私收增项款；2、私收其他应交公司的资金，红线一年处罚。试题分析：工地增项应进行工程变更，不得私下施工，向客户私收增项款。26.客户投诉后，经调查，确定被投诉人有责，定为二级投诉，处罚为警告，半年之内不得晋升。被投诉人希望申请处罚降级，请问以下哪种情况符合处罚降级的标准？【原题】*客诉处理过程中，因为处理不及时，导致客户催单3次及以上的客户投诉后，及时了解问题前因后果，并及时提供有效的解决方案，最终执行落地得到客户认可；(正确答案)客户投诉后，1小时内联系客户，并当天提供解决方案，得到客户认可(正确答案)客诉处理过程中，向内归因，主动认错，态度积极、端正(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第四章第十三条中关于“投诉降级”的要求如下：如责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，经区域品质管理部确认后，可酌情做降级处理，即在原有定级基础上下调一级。配合处理要求：（1）1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通；（2）如实反馈事件经过等信息，主动提供调查资料；（3）主动提供的解决方案，执行落地；（4）服从区域品质管理中心的责任判定及费用承担方案；（5）客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正；投诉升级：投诉后，如责任人或相关联的其他人员在客诉处理过程中，因自身不当行为，导致客户催单3次以上或要求升级处理的，则在原有定级基础上上调一级。试题分析：4个选项中，A选项均为不配合处理投诉的行为，BCD选项为配合处理投诉的行为结论：本题正确答案为BCD；27.涉及整改类的问题，关于可能会产生的合理费用有哪些（）？【原题】*基础费用：材料费、材料运输/搬运费、人工费、交界面拆挪/保护/修复费等(正确答案)体验费用：整改过程中影响客户生活，带来的衍生损失，如保洁费、空气治理费、外出居住费等(正确答案)超预期费用：体验补偿，如整体费用*20%；或等价金额的礼品(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》整改类可能会产生的费用：①基础费用：材料费、材料运输/搬运费、人工费、交界面拆挪/保护/修复费等；②体验费用：整改过程中影响客户生活，带来的衍生损失，如保洁费、空气治理费、外出居住费等；③超预期费用：体验补偿，建议整体费用*20%；等价金额的礼品（超预期费用是在基础费用和体验费用之后的费用，不单独存在）；结论：本题正确答案为ABC。28.下列关于违禁施工描述正确的是（）【原题】*项目经理按照图纸施工，如果图纸设计的问题导致的违禁施工，需要设计师承担相应的责任，项目经理无需担责拆除或者改动了室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、结构楼梯、外墙等建筑主体或承重结构的行为也属于违禁施工(正确答案)切断配置在钢筋混凝土结构中的钢筋的行为属于违禁施工(正确答案)施工过程中，如果不小心拆了承重墙，只要恢复原状就可以免于承担责任答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X065，01场景，1）拆动室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、结构楼梯、外墙等建筑主体或承重结构2）拆除楼板垫层（保护层）。X066，02场景，1）切断钢筋（配置在钢筋混凝土结构中的钢筋等）2）擅自拆改:厨房烟道，厨卫排气管道，燃气管道、表及表前管路、设施，上下主水管，铸铁主管，主排水管道，暖气及管道、电表及表前管路；试题分析：违禁施工的行为判定无论主动被动、无论是否造成危害、损失，因此A和D错误；结论：本题正确答案为BC；29.郝女士邻居装修时，郝女士去参观过，觉得贝壳的项目经理赵工非常不错。郝女士家需要装修，第一时间联系了赵工，希望这活儿能赵工自己干。赵工说考虑一下，明天给答复，第二天赵工找来自己的老乡王工（个人项目经理），并让王工带上一份装修协议来。赵工告诉郝女士，你和王工签一下，到时候我帮你盯着工地就行。下列说法正确的是（）【原题】*赵工的行为属于私飞单，因为赵工实际付出某种行为促进郝女士和王工私下交易(正确答案)赵工无责，因为郝女士和王工签的协议，自己纯属帮忙赵工面临红线处罚，将终止合作，且自处罚之日起，一个自然年之内不合作(正确答案)赵工无责，因为赵工没有答应郝女士私单的请求答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群项目经理红黄线管理制度违规细则V3

.0》X054，02场景，对于公司客户资源，作业人员实际付出某种行为促进私下交易或在其他公司交易；试题分析：赵工的行为属于私飞单，因为赵工实际付出某种行为促进郝女士和王工私下交易，虽然没有明确答应，仍符合私飞单的02场景；结论：正确答案为AC；30.项目经理赵工在服务圣都某工地过程中，通过个人微信私下收取该工地客户郝女士1500元的增项费用，主要用于阳台部分墙面的花砖铺贴，但赵工并未在系统上提交增项变更流程。关于赵工的做法表述准确的是（）【原题】*赵工的行为属于私下收费(正确答案)赵工的行为属于红线(正确答案)赵工经手客户应交公司资金赵工将终止合作，且自处罚之日起，一个自然年之内不合作(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X021，01场景，1、工地增项未进行工程变更，私下施工，向客户私收增项款；2、私收其他应交公司的资金；试题分析：【经手客户应交公司资金】核心在于项目经理替客户支付了应该公司的钱，所以C错误；私下收费为扣除12分，红线一年处罚，所以ABD正确；结论：本题正确答案为ABD；31.某项目经理，自入职以来，多次以替客户购买产品优惠的名义，向多名客户累计私下收取款项十万余元为兑现产品，被公司发现后，失联，拒绝配合调查，那么，这名项目经理可能会收到哪些违规处理？【原题】*失联，暂时不做处理公司红黄线制度处理(正确答案)上报刑事案件处理(正确答案)处罚后，红头文件公示(正确答案)答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.2贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第二十二条结案申诉期内当事人未提出申诉或申诉不予受理的，在申诉期满后，处罚结果自动生效，调查员需编制红头文件，将处罚结果反馈业务、人事、财务等部门并监督执行，如涉嫌违法犯罪的，将移送司法机关，追究刑事责任。结论：本题正确答案为BCD32.项目经理有配合品质调查员进行案件调查的义务，那以下哪些行为属于配合调查的义务。【原题】*准时参加邀约面谈(正确答案)积极讲述有关事实经过(正确答案)配合调取与案件有关的信息和证据(正确答案)非面谈邀约人，强行参与面谈，干扰调查人员工作答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.2贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第六条全体员工、项目经理及供应商服务者；（四）有配合调查员进行案件调查的义务，具体包括以下几点：1.准时参加邀约面谈；2.积极讲述有关事实经过；3.配合调取与案件有关的信息和证据试题分析：选项ABC均属于制度中的场景结论：本题正确答案为ABC33.某天，某项目经理A被品质伙伴邀约面谈，面谈过程中项目经理A需配合面谈的项有哪些？【原题】*被调查人员在调查过程中应态度端正、陈述事实、不得欺瞒、不得作伪证，违者将视情节轻重记录在册(正确答案)有配合调查员进行案件调查的义务(正确答案)被调查人员应当配合调查员进行调查，调查期间不得向调查员成员实施威胁、贿赂等行为(正确答案)在违规查实前，任何参与配合调查员工对调查员的调查动向具有保密义务(正确答案)答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第六条全体员工、项目经理及供应商服务者（一）对调查流程或结果有意见者，向平台监察进行申诉。（二）有对各种业务违规行为进行举报的权利。（三）有申请与案件有关的调查人员回避的权利。（四）有配合调查员进行案件调查的义务，具体包括以下几点：1.准时参加邀约面谈；2.积极讲述有关事实经过；3.配合调取与案件有关的信息和证据（五）被调查人员在调查过程中应态度端正、陈述事实、不得欺瞒、不得作伪证，违者将视情节轻重记录在册。（六）在违规查实前，任何参与配合调查员工对调查员的调查动向具有保密义务。（七）被调查人员应当配合调查员进行调查，调查期间不得向调查员成员实施威胁、贿赂等行为；违反国家法律的，依法移交国家司法机关处理。结论：本题正确答案为ABCD34.客户郝女士的朋友家里需要装修，郝女士将朋友李女士介绍给了赵工，赵工自己可以施工但是无法提供李女士的设计图，于是找了一家个人设计工作室一起给李女士家里进行装修。下列表述准确的是（）【原题】*李女士也属于公司的客户资源而非赵工个人，因为是公司客户郝女士介绍而来(正确答案)李女士有装修需求赵工应该进行回单录客，而非自己私下操作(正确答案)赵工的行为属于私单(正确答案)赵工面临红线处罚，将终止合作，且自处罚之日起，一个自然年之内不合作(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X053，01场景，对于公司客户资源，私下个人为客户提供整装、全包/半包、局部装修等的装修服务；试题分析：对于公司客户资源有装修需求的，应当录客在公司成交，而不能私下个人为客户提供装修服务；结论：本题正确答案为ABCD；35.在投诉处理过程中，以下哪些场景，不符合客诉降级要求？【原题】*重大客诉(正确答案)客户投诉问题中包含事先已向责任人反馈过问题，但责任人未处理或未及时处理(正确答案)被投诉人上级接到投诉后，积极响应客户，并协同配合稳妥处理客户问题；客诉处理过程中，因为处理不及时，导致客户催单3次及以上的(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第四章第十三条中关于“投诉降级”的相关要求如下：1、如客诉调查过程中有以下情况，则不符合降级要求：（1）重大客诉；（2）需配合处理客诉人员（责任人上级、其他需配合处理的服务者等）存在未配合处理客诉的行为。（3）客户投诉问题中包含事先已向责任人反馈过问题，但责任人未处理或未及时处理的行为；2、投诉升级：投诉后，如责任人或相关联的其他人员在客诉处理过程中，因自身不当行为，导致客户催单3次以上或要求升级处理的，则在原有定级基础上上调一级。试题分析：4个选项中，AB选项均为不符合降级要求的场景，C场景符合降级标准，D选项为应当做投诉升级的场景。结论：本题正确答案为ABD；36.SQS会看哪两个工程节点的数据表现？【原题】*技术交底基装验收竣工验收(正确答案)竣工验收后半年(正确答案)答案解析：教材原文：《SQS3.0指标解读》试题分析：看竣工和竣工半年的节点表现结论：本题正确答案为CD37.员工对于公司违规行为的举报途径有哪些？*通过HOME及其他作业系统二维码(正确答案)举报邮箱JBYX@(正确答案)400-111-5699(正确答案)通过老颜直达号公众号(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第三章举报受理第七条举报渠道；试题分析：相关人员可通过HOME及其他作业系统二维码、通过老颜直达号公众号举报，举报邮箱JBYX@、400-111-5699等举报渠道将举报事项反映给平台监察。结论：本题正确答案为ABCD；38.项目经理赵工在工地施工时，楼上的邻居郝女士前来参观，觉得赵工手艺真不赖，立刻决定自家的装修就委托赵工了，赵工个人和郝女士愉快地签署了装修协议，赵工表示一定好好干不会差事儿，结果郝女士家还未竣工，赵工就被举报了，下列说法错误的是（）*凡通过公司工地找到项目经理的客户一定属于公司客户资源，红线，扣12分赵工个人和郝女士签署了装修协议，则认为赵工私下个人为客户提供了装修服务，红线，扣12分赵工不构成私飞单，因为郝女士不属于公司的客户资源(正确答案)赵工不构成私飞单，因为郝女士家还未竣工(正确答案)答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，私飞单，01场景，对于公司客户资源，私下个人为客户提供整装、全包/半包、局部装修等的装修服务。试题分析：郝女士通过公司工地找到项目经理，因此郝女士属于公司客户资源；赵工个人和郝女士签署了装修协议即为“对于公司客户资源，私下个人为客户提供整装、全包/半包、局部装修等的装修服务”。无论是否完成装修，均为违规。结论：正确答案为CD。39.客户郝女士家装过程中因有家电需求，转款给项目经理购买，因项目经理个人经济原因，未给客户购置家电，项目经理将客户的转款用于个人活动及其他事项，此场景中项目经理将会受到红黄线什么样的处罚？*黑线(正确答案)永不合作红线一年一年内不合作答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X020，01场景，以各种形式，挪用/侵占/诈骗客户资金。定义中客户资金：指客户应交公司的资金、客户与其他第三方往来资金等；试题分析：黑线-扣除信用分12分-永不合作结论：本题正确答案为A；40.如果对定责结果不认可的，收到定责通知后需及时操作“我有异议”，过时效不操作的，视为放弃争议权力，事后不得再争议。【原题】[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：原规则：《home1.0定责流程》关于责任确认：责任方收到定责后，圣都需在5天/被窝2天内确认定责结果，否则系统将自动确认无异议。结论：本题正确答案为“正确”41.在标准工期中，每个角色方仅有一次正确施工的机会，如因施工慢/错导致延期的，或竣工赔付延期的，各角色延期费用将按照各角色延期天数除以各角色延期总天数的比例来计算。【原题】[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》延期赔付大原则：在标准工期中，每个角色方仅有一次正确施工的机会，如因施工进度慢、施工错误返工导致未按期完成的，无论当前项目是否延期，均需计算延期责任，如竣工时项目无延期且无延期赔付，则责任相关方可不承担延期赔付费用；如竣工时项目有延期赔付，各角色延期费用将按各角色延期天数占比延期总天数按比例计算。如客户投诉产生额外赔付的，如房租费用等，额外赔付部分同样以上述延期比例计算。结论：本题正确答案为“正确”42.无论是设计类、施工类、还是材料类，如责任明确，产生的基本整改费用、体验费用（保洁/空气治理等）由责任方承担，符合分担机制的公司继续分担；如产生了超预期费用，由公司承担。【原题】[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》①如产生基础费用和体验费用，由责任方承担，（符合分担机制的公司可继续分担）②如产生超预期费用，由公司承担结论：本题正确答案为“正确”43.项目经理赵工在工地施工时不小心出了点差错，为了避免客户郝女士把事情闹大，于是答应郝女士提前一周竣工，后因没有提前竣工被郝女士索赔1400元，赵工的行为属于不当承诺，会被警告处罚，且扣除信用分3分。该说法是否正确（）【原题】[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析