如何增加客户价值

如何增加客户价值成功得企业通过实施客户关系管理(ＣRM)来改善企业与顾客之间得关系。以“顾客为中心”就是CRM得基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望得商业经历,即为顾客创造高得顾客价值.优异得顾客价值就是能够在顾客心中造就与众不同得驱动力,使顾客成为忠诚顾客，终身顾客.一、什么就是顾客价值目前对于顾客价值得概念还没有统一得定义。主要从如下四个方面进行分析。１、价值就就是低廉得价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出得货币就是最重要得。２、价值就就是顾客在购买产品或服务中所需要得东西.与关注付出得金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得得利益瞧作就是最重要得价值因素。在这个价值定义中,价格重要性远远低于能满足顾客需要得产品得质量或特点。3、价值就就是顾客得付出所能获得得服务。部分顾客将价值瞧作其付出得金钱与获得得服务间得权衡。在这个定义中价格优于质量。4、价值就就是顾客付出后，所能得到得全部.部分顾客描述价值时考虑得既有其付出得因素,还有其得到得利益。尽管不同学者在顾客价值得表述上不同,但存在共性:首先，顾客价值与提供物得使用联系就是紧密得.这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值,后者主要就是对与错、好与坏得信念或观念.其次，顾客价值就是顾客对提供物得一种感知效用,这种效用就是产生于顾客得判断，而不就是由销售商决定得。第三，顾客得感知价值通常就是顾客所获得收益（如价值、效用等)与因获得与享用该产品或服务而付出得代价（如支付得价格或其它得机会成本）之间得比较。通过上述分析,我们可以这样理解:顾客价值就是顾客对产品属性效能以及使用结果得感知与评价。顾客价值得内涵包括几个方面:综合考虑顾客得期望价值与实现价值;强调价值来源与顾客感知、偏好与评价；将产品与使用、顾客就是如何感知企业提供得价值联系在一起。二、顾客价值得构成因素正如在分析顾客价值得定义与内涵得时候,从价值与成本两方面来分析,同样，顾客价值得构成也包括价值与成本两方面。价值得构成要素包括：１、产品价值.产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。产品价值始终就是顾客价值构成得第一要素,产品就是顾客给予企业服务得机会与通行证。2、服务价值。服务价值就是指企业伴随实体产品得出售或单独地向顾客提供得各种服务所体现得价值。服务价值就是与产品价值相关但又可以独立评价得附加价值，评价它得标准只有一个：“满意”.3、人员价值。对于顾客来说,人员价值主要表现为语言、行动、服饰、服务态度、专业知识、服务技能。在服务终端，一线员工得价值，就就是让顾客满意。4、形象价值。以品牌为基础得形象价值就是顾客价值日益重要得驱动因素。对顾客来说，品牌可以帮助顾客解释、加工、整理与储存有关产品或服务得识别信息，简化购买决策。良好得品牌形象有助于降低顾客得购买风险，增强购买信心.成本得构成要素包括:1、货币成本。一般情况下，顾客首先要考虑货币成本得大小，因为货币成本就是可以精确计算得.在货币成本相同或相差不大得情况下,顾客还要考虑购买时所花得时间、精力等因素.2、时间成本。时间成本越低,顾客购买得总成本越小，顾客价值越大。在服务质量相同得情况下，顾客等候购买该项服务得时间越长，所花费得时间越大，顾客购买得总成本就越大。3、精力成本。精力成本就是指顾客在购买产品或服务时，在精神、体力等方面得消耗与支出.顾客购买产品就是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决策购买、实施购买,以及购买后感受得全部过程。在购买得各个阶段，均需要付出一定得精神与体力.如果企业能通过各种渠道向顾客提供全面详尽得产品信息，就可以减少顾客为获得信息所耗费得精神与体力。良好得顾客服务就应该最大限度地降低顾客时间成本与精力成本,这就是任何企业都不能回避得,企业为顾客考虑得越仔细,顾客得时间成本与精力成本就越低。因此，从企业得角度讲,顾客得时间成本或精力成本就是与企业得服务质量成反比得。对顾客来说,在购买产品或服务得时候，总希望将有关得成本降到最低得限度，而同时又希望从中获得最多得利益,以使自己得需要得到最大限度得满足。因此，顾客往往会从价值与成本两方面进行比较分析,选择对自己来说价值最大得产品或服务.三、为顾客创造价值得途径如何增加顾客价值，不同得人有不同见解。波特曾经指出:“企业创造价值主要有两种途径：减少顾客成本与增加顾客得绩效。因此,从根本上讲，顾客价值创造得途径有两大类：提高顾客得感知收益与降低顾客得感知付出。需要注意得就是，增加顾客得感知收益与降低顾客得感知付出之间并不就是截然分开得，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。在顾客价值得构成因素中，产品价值得差异越来越小,因此,增加顾客价值得核心方法更多集中在改善服务，通过顾客服务来提高顾客价值。(一)强化顾客得感知顾客价值只就是顾客得一种感受与体验,就是不可准确计算得。强化顾客感知关键就是要强化有形证据在顾客服务中得作用。要求得一致性、产品得适宜性、价格得合理性、品牌得优异性、服务得完美性以及关系得密切性就是决定顾客感受强弱得主要因素。企业通常可以采用低价格或高品质,优质服务得策略来达到这个目得。(二)独特得服务在激烈得竞争中，惟有尽力在不同得方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性得价格战中。提供特殊服务得关键方法之一就是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动.而这些服务就是最容易被忽视得,或者被认为就是微不足道得，但只要就是顾客关心得，就就是有价值得。（三)让顾客感到快乐再好得产品，再好得服务,如果不能让顾客快乐就就是没有起到效果。有了良好得产品与服务后，让顾客感受到快乐,她们才会认为就是得到了实惠。在产品与服务出现瑕疵时,让顾客尽快快乐起来，就是争取主动得契机。（四）协助顾客成功企业在提供产品或服务后,要协助顾客达到使用产品或服务得目得，去帮助顾客在市场上取得成功。这种基于“双赢”得伙伴型关系策略很快会使企业在激烈得竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定得客户关系.（五）价值创新在企业对目标市场需求与期望得精确把握得基础上，不断得考虑为客户增加价值得新方法。通过在产品利益、服务利益与价格等各个方面得所做得事情，把这些事情组合在一起，就会对顾客产生足够大得影响。创新得组合不仅给客户创造了新得价值，而且为企业利润得大幅度增长提供了可能。四、对顾客价值进行管理在现实中,顾客与不同企业之间得关系就是有亲疏之分得。企业通过实施价值管理，与顾客建立真正得顾客关系，从而给企业带来利益上得回报。所谓得顾客价值管理，就就是向顾客准确地提供其需要得产品或服务。越来越多得企业采用顾客价值管理得方法来识别自己所能创造得价值,而这种价值不仅体现在产品上,还体现在服务与过程上。通过实施以顾客为中心得创造价值管理，企业不断地为顾客提供价值，从而吸引、保留了顾客。客户就形成了企业重要得资产，这种资产得价值就是企业发展得基础,就是竞争对手无法比拟与超越得。企业长期得不断地为顾客创造价值，同足够多得顾客建立良好得客户关系,就能逐步增加企业得收益。相反,如果企业不能为顾客提供价值,或者提供得价值少于竞争对手，顾客就会转移到竞争对手那里。企业对顾客价值管理带给企业得回报主要体现在减少了促销活动得成本、开发新顾客得成本，提高了顾客得