汽车维护与保养（第2版）课件 第三部分 售后服务客户接待流程实训 实训2 接车制单训练_第1页
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第三部分售后服务客户接待流程实训实训2：接车制单训练《汽车维护与保养》实训2：接车制单训练接车制单共包括欢迎接待、接车、制单确认和安置客户四个步骤。一、欢迎接待《汽车维护与保养》门卫放行引导停车服务接待实训2：接车制单训练二、接车1.登记客户车辆的基本信息记录目前的行驶里程和燃油表油量。《汽车维护与保养》实训2：接车制单训练二、接车2.进行接车检查①外部灯光和雨刮情况、车内饰以及各种开关的功能；②车辆的外观，车身是否有刮伤痕迹；③前风窗喷嘴角度是否需要调整，雨刮片是否需要更换，以保证最佳的工作效果；④后备箱的工具和备胎是否齐全；⑤检查相关油液面是否处于正常状态；《汽车维护与保养》实训2：接车制单训练二、接车2.进行接车检查⑥拆装空气/空调滤芯，检测目前的使用状况；⑦检查四轮气压并打气；⑧进行发动机/行李舱上下锁以及支撑杆清洁润滑。⑨依次检查四轮花纹深度、钢圈、气嘴防尘帽、刹车片厚度。⑩检查发动机/护板密封性，变速箱护板/泄漏，车身下护板，减震器，检查油箱/油路管泄漏，排气密封性，半轴防尘套，转向保护套，后轴密封性。《汽车维护与保养》实训2：接车制单训练三、制单确认2.制定客户需求问询流程的目的接车检查完成后，服务顾问和客户确认项目后制定委托书，向客户解释维修保养项目、大致估价及预估时间。《汽车维护与保养》如果客户有不同意见，服务顾问根据客户对维修项目的意见更新任务委托书，再次与客户确认维修内容和价格，客户同意后签字确认。最后与客户商定内容和价格发生变化时的处理方式，询问客户习惯的付款方式，询问客户是否需要保留旧件，询问客户是否需要洗车等其他内容。实训2：接车制单训练四、安置客户制单确认完成后，如果客户离店且需要替换车，服务顾问将客户带领到替换车登记处，检查客户的有效证件并完成替换车使用协议，目送客户驶出，让客户感觉到尊贵；如果客户离店且无需替换车，服务顾问应告知客户取送车服务或者报销一定数额的打车费；如果客户在店等待，服务顾问指引客户前往休息区域。《汽车维护与保养》实训2：接车制

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