网鱼网咖经营管理制度

目录总则营运管理制度门店开发制度店铺管理制度店铺巡查制度实名登记制度人事管理制度招聘与录用员工培训员工行为规范员工纪律薪资制度奖惩制度离职与解聘技术管理制度设备的配置与维护故障的发生与排除网络规划与架设财务管理制度印章管理制度钞票管理制度零用金管理制度行政管理制度办公管理制度广告及推广活动管理制度报刊杂志管理制度差旅、运送管理制度其他管理制度仓储管理制度卫生管理制度安全管理制度突发事件管理制度总则网鱼网络是集现代服务理念和先进技术为一体的现代化新型公司，其拥有数年成功经营和管理的经验，经历了剧烈的市场竞争并创建了特色品牌。我公司自1998年11月在上海市松江区建立第一家封雨网络起，先后在松江区范围内设立了庙前街封雨店；中山中路封云店；开江西路封景店；鼓浪路封雪店；莱亭南路封盛店，玉树路方塔店；泗砖路水丰店；鼓浪路封诚店；久富路景园店；沪亭南路巨风店10家直营店，公司依托自身在香港；上海；深圳从事的电脑批发及零售业务，应用自身多样产品区域代理商的优势，发挥与多家知名系统集成商，网络构建商，硬件生产厂家，风投机构，已具连锁资格的互联网上网服务经营公司之间已有的良好合作关系，互相沟通，探讨，将所总结的先进管理经验，不断改善，完善下属互联网上网服务营业场合，同时也为业内的其他大量网吧提供设备及管理经验，力争让网鱼网络规模化，连锁化，主题化，品牌化，在社会上树立网吧等互联网上网服务营业场文明，健康的良好形象。我们在狠抓优质服务的同时，提倡统一的标准、统一的装修风格、统一的着装、统一的培训上岗，统一的网管素质技能培训等规范化服务，同时提倡“一业为主，多种经营”的服务模式，我们一直坚持配合政府工作，坚决谢绝接纳未成年人，认真做好上网登记手续，实时监控屏蔽不良信息，始终把安全放在第一位，坚决不把消防器械和网吧内部的影像监控当摆设，为使网吧能在剧烈的竞争中胜出，优质的服务是主线，我们除了提供上网，游戏，视频，电影，等基本服务外，更注重网络的延伸服务如：网络彩铃；数码图像解决；MP3下载；视频会议等多项服务，尽自己所能，为广大网民做好服务。我们的连锁经营理念：在本市、区各级政府文化主管部门领导下，实现多家加盟网吧的统一管理和科学管理，创建良好的“网鱼网络”公司文化。我们的规定：各个门店在服务使顾客满意的基础上，树立“网鱼网络”连锁经营品牌，追求卓越的现代化服务经济品质。********************************************************第一章营运管理制度第一节门店开发制度一、商圈调查1.区域调查（1）掌握初步的信息资料浏览地方政府网站，地方信息港，内容涉及：城市概况、行政区划、人均收入和支出、气候情况、平常生活信息聊天室、QQ向本地网友征询，内容涉及：消费较高的区、人口比较密集的区、网吧密集地、最大的网吧或最知名的网吧、经常浏览的网页等等、其他城市基本信息专业网吧联盟网站，内容涉及：查询登记网吧名称、地址等基本情况、联系电话、电信部门网吧业务部门、连锁加盟网吧市场部（2）拟定行程安排购买地图,制定调查动线。拜会中国电信，网通市场部、网吧部或大客户部负责人；连锁加盟网吧市场部,了解以下资讯：城市网吧业态、网吧数量和分布特点、光纤安装和使用费用、电费和增容费用、证照买卖价格、政府对网吧管理方面的政策、税费情况、实名制系统安装情况和国家规定的执行度、根据掌握资料线索，调整行程。（3）参观本地网吧根据掌握资料参观在本地著名商业区，商住区和大学园区附近寻找网吧参观力求具体了解：每家网吧地址、网吧名称、机器台数、机器配置、价格和会员优惠、经营状况、装修风格环境、管理服务水平、执行国家规定情况、消防设施、广告位的运用和使用情况、上网男女人数比例、上网目的、近期活动促销、有无游戏战队、其他特别之处D.具体记录：知名网吧、连锁网吧、生意特别火爆的网吧、规模较大的网吧、装修较好，管理服务水平较高的网吧（4）了解相关行业的消费习惯和消费水平:A.餐饮业B.娱乐业（5）补充局限性的基本资料信息:A.电话征询B.现场征询；C.通过与本地人，网吧相关人员，专业网吧人员的沟通，力求获取深层次的信息2．同业调查内容涉及：网吧地址、网吧名称、电脑台数、机器配置和操作系统、网速调查、供电状况、网吧收费情况、装修风格和环境、经营状况和上网人群、员工待遇和福利、管理服务水平、执行国家对网吧规定情况、广告位的运用和使用情况、流行的游戏和浏览较多的网站、近期活动和有无游戏站队、其他特别之处选点评估候选点评估报告（格式）地理位置：介绍候选点所在城市（地区）特点，发展趋势。候选点所属区域类型。所在方位、地址。店铺情况：介绍店铺面积、楼层、层高、建筑类型、消防设施、卫生设施、水电配置、房租及递增率、周边有无中小学，房屋信息来源等。商圈情况：简朴介绍商圈调查情况，人流量情况，同业情况，商圈分布地图。调查者意见：客观分析该候选点的优劣势。待办事宜：尚待进一步洽谈或操作的事宜。选点评估表地理位置简介：店面所在马路的路口是：单向/双向；店面所在的位置楼上楼下是何种用途；店面门口可否停车或有木线杆；200米之内是否有中小学；店铺水电容量，是否有厕所；店铺是否有消防通道和基础消防设施店面附近设施：a)火车站b)码头c)长途站d)娱乐场合e)大型商厦f)商住楼g)公交站h)学校I)医院g)菜场k)超市l)餐饮人群层次和人口数：人群层次（老年人较多/下岗工人较多/上班族较多/读书学生较多）；人口数（常住人口和流动人口；5万人以上/8万人以上/10万人以上）附近医院、学校、公司、住宅、商厦、娱乐场，餐饮情况：娱乐场合（高档娱乐场合/中档娱乐场合/低档娱乐场合）；学校（大学/中学/小学/幼稚园）；公司（国营/外资/合资/民营）；住宅（高级/中级/普通/商住两用）；大型商厦（高层次精品/中低层次商店）；大卖场（名称、规模、人流状况）；餐饮（快餐品牌和价目比对/中餐厅的生意情况/西餐厅的消费人群）；其他人流量调查表：时间段/人流数选点调查问卷此店面房产权是否直属房主？是否有房产证？租约年限多少？每年年租金多少？递增率多少，何年开始？（请具体说明）店面附近大型商厦有几幢？（请具体写清商厦名称和营业情况）店面附近商宅几幢，驻公司几家？店面附近有哪些餐饮、娱乐项目，是大型、中型、小型？流量如何？（涉及电影院和超市）小学、中学、大学几所？写清学校的名称和学生人数。同业情况：机器数、价格、配置、装修档次、促销优惠、预估营业额、上座情况、服务流程、附加服务。商圈图：以候选点为中心，绘制方圆500—1000米（视情况而定）的街道商圈分布地图，在地图上标注所有上述调查的居民区和商家。二、开店流程1．寻址签约（1）寻址A．地区市场部根据公司制定的年度各地区新店开发规划指标找寻新店址。B．对场地基本设施和条件进行确认并依据评估调查表进行总体评估。(2)确认地区负责人根据市场部的书面评估报告进行分析、考核，确认后签字并呈报总部总经理办公室。总经理办公室作出最终决定。(3)签约总部秘书室在接到总经理办公室店址确认告知后，立即拟订租赁协议。重点考虑租金、递增率、租期等问题并征询相关部门签约后立即告知新店开发小组召集人。2.筹备进度表召集人接到告知当天立即制定并发布筹备进度表。各责任部门主管仔细核对并确认签字，如有异议应在48小时内告知召集人。筹备进度表发布后，各责任部门主管自动成为新店开发小组成员。本次开发任务完毕后，小组自动解散。筹备进度表的执行和完毕情况将成为评估新店开发工作的重要依据。总经理办公室在接到告知当天立即制定店铺平面规划并于三天内完毕。营运部在接到告知当天立即制定该店营运计划并于三天内完毕。3.预算各相关部门在接到筹备进度表后，根据公司有关政策、规定、惯例和新店市场调查报告，作出本部门预算方案。二天内提报财务部和总经理办公室。总经理办公室和财务部确认后，由财务部汇总交新店开发小组备查。小组召集人将以此为依据对本次开店过程中个部门的支出状况进行检讨。4.证照公关部必须在市场调研和选址同时拟定相关证照的来源和询价。由文化审核现有场合是否可以开设网吧以及收购的证件可否在本地落户，填写表格由本地文化加盖审核章。检查收购证照是否通过当年的年检，签署收购协议，变更营业执照法人并付款。向消防管理部门申报装修获得批文，在进行装修和筹备的同时填写一系列的工商、公安、文化的申报表格，装修收工后由消防验收并取得准许开业的批文。办理公安的证照变更手续。凭变更后的公安证照的复印件向文化申报证照变更。在新店正式开幕以后的一个月内完毕剩余的变更手续以保证新店可以正常稳定的运转。5.人事培训开张前60天拟定店长（筹备主任）人选，并于开张前50天到位（参与工程现场进场）。开张前60天拟定领班人选，并于开张前15天到位（协助店长参与开店筹备）。技术、帐台、资深外场开张前10天到位。开张28天前发布招聘信息，贯彻培训地点。开张前21天开始进行课堂理论知识培训，为期3天。开张前14天入店进行体能、技术、消防、服务等技能培训（在新店店铺里）。6.配销总经理办公室根据定案的机器配置方案采购新店设备。采购部根据新店物品配置清单采购。7.工程新店签约后一周内完毕工程设计并进场50天按质竣工。8.技术整个网吧的开店进度总共涉及开店之前的市场调研和选址、设备选型和定型、装修工程、网络组建工程、收尾等若干的阶段。假如以技术部进场组建网络的那天为分界点，那么可以分为前期准备工作和后期组建及收尾工作。技术部人员进场以后重要的工作项目是布线组网、安装调试客户机、安装调试各类服务器、安装配线架、调试互联网接入以及其他相关工作。整个工作进度需要十天左右的时间。假如要保证技术部在这十天的时间段内可以高效率的完毕所有的作业，前期的准备工作就显得十分的重要，所以必须要保证再技术部人员正式进场之前已经完毕了所有相关的筹备工作。A.和技术部工作相关的筹备工作重要涉及所有硬件产品的选型和定型，并完毕了所有必须的测试工作。这些硬件产品是：客户机的配置、服务器的配置、互换机、路由器、配线架、网线及其他相关设备。以上的硬件设备最晚必须在技术部进场之前的2天完毕 ，这样可以保证技术部进场之后随时可以调取所需的设备进场安装以避免无谓的等待设备到位的时间。B.宽带线路的接入重要就是选择合适的ISP供应商，在和ISP的谈判内容中应当加入“线路何时可以到位”的内容，“线路到位”的时间点不应当晚于技术部正式进场的那天。“线路到位”的概念是指宽带线路已经对的的接入场地内，并且由ISP供应商的技术人员完毕了线路的调通和测试，使技术部在进场之后随时可以正常的使用这条线路。C.装修工程所需时间比较长，但也必须保证在技术部人员正式进场前的1天已经完毕了主体工程，其中应当涉及和技术部相配合完毕的部分工作（重要是网线的架设），工程部的人员应当按照技术部的规定准确的完毕相应工作。技术部人员进场之后一方面检查工程部的作业完毕状况以决定是否适合立即展开后续作业，确认可以进一步进行技术部的作业后将在十天的工作时间内相继完毕安装配线架、制作网线上的水晶头、安装客户机、拷贝硬盘、安装调试服务器、调试路由器等所有的网络组建工作。总结说明：以技术部进场的那天为基准点，定为D日。D日前2天所有硬件设备完毕所有的相关选型定型及测试工作，并可以随时发运到施工现场。D日前一天宽带线路到位。工程部结束主体装修工作。D日技术部人员进场D日后第3天完毕配线架的安装和外场网线水晶头的制作。D日后第4天路由器调试完毕。D日后第6天结束外场客户机组装并同步开始拷贝硬盘。D日后第9天结束所有服务器的安装和调试。D日后第10天整体测试。9.企划营运计划完毕后开始接触广告商招揽广告。开业前40天联系游戏商开业前25天拟定所有开业二个月内的活动安排及活动方案开业前15天拟定DM、海报、楼幅、招风旗的设计，拟定剪彩所用的花球及剪彩道具。开业前７天将DM、海报、横幅、招风旗、花球制作完毕，拟定开业当天的活动安排流程。拟定剪彩典礼的安排流程。10.筹备主任职责总经理办公室为新店任命的店经理在新店开发过程中自然成为筹备主任而具有双重身份。其工作对保障新店开发进度，提高效率，提高新店的交接质量起着至关重要的作用。新店物料设备的准备情况确认追踪。对工程质量、进度进行监督和追踪。协助召集人依照筹备进度表对责任部门工作进行评估考核。参与新店员工培训并监督、验收和交接。与市场部和公关部交接并建立良好的周边关系。指挥员工对新店场地进行清理，备货。和企划部合作举行开业的庆祝活动。监督并验收技术部工程部现场施工和设备调试，以保证正常运转。横向业务单位的联络。人员排班，磨合，模拟营运流程。对开店前送达的物料验收确认，追踪缺漏。对整个开店交接作出报告。三、开店所需资料1．市调报告网吧周边环境布局图交通路线图周边人群现状调查消费能力调查物质指数调查市政二年内状况2.工程报告网吧平面图空调图照明线路图照明系统图插座平面图插座系统图电话、电脑平面图配电平面图网吧立面图天花图地坪图装修工程移交表配电工程移交表空调工程移交表消防工程移交表施工厂商维修通讯录3.开业采购单营运用品技术物品办公物品清洁物品场景布置用品二类商品类消防物品机器设备清单其他物品4.人事员工操作手册各岗位职责、职掌公司规章制度人员培训手册5．技术操作手册6．各部门及供应商联系电话7．各行政职能部门的联系电话：工商/公安/文化/卫生/消防/街道/物业/宿舍/电讯8.宣传、营销活动安排计划9.各类营运表格、财务、人事表格************************************第二节店铺管理制度人员管理等级制度人员分类：店长→副店长→领班→员工→见习员工→培训人员管理组说明：管理组是店铺的决策机构，它是由：店长、副店长、领班、技术主管、帐台主管等人员组成。它的机能是连结公司与员工的桥梁，解决店铺内的实际问题。管理组（店铺）每周会召开一次管理组会议，学习国家、公司有关政策，讨论营运作业程序和有关网吧的一切讯息。员工行为规范个人卫生与修饰：A.公司员工必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工作服（涉及上衣、裤子、名牌、跑鞋）。B.发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣领，前发不可过耳，腮鬓须修齐。C.女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。D.员工必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表整洁和良好的精神面貌。行为准则：工作场合严禁吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。遵守文明使用厕所的规定，注意小节，养成良好的卫生习惯，提高个人文明限度。工作场合严禁嘻戏打闹、玩耍娱乐、打嗑睡、吃零食、伸懒腰、剔牙、带醉意和干私活。语言和谈吐：谈吐要文雅，待人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。“亲切而有礼貌”是基本待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客觉得亲切而快乐。绝不允许以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对严禁与顾客争吵及骂粗话，即使顾客有错，也应耐心解释，顾客永远是最重要的。因服务态度差受到顾客投诉者，一经核算，将受重罚。二、各岗位职责及工作流程1.店长（副店长）（1）工作职责了解营业状况，提高营业收入。经常与有关职能部门进行沟通。对周边同业及相关同业进行业务考察，并评估。应变店务突发状况。完毕公司下达的任务。完毕领班、员工的考核。对店内事务做统筹安排。了解（执行）人事政策、劳工规定和程序。执行管理组例会工作，布达公司的经营策略。培养后备干部。营造店铺良好形象。配合推广公司各项政策、指令。（2）工作流程A.每日工作流程店长每日工作流程项次内容工作重点工作规定1平常事务1、了解昨日营运状况、营业额1、熟记、分析目前营运状况2、查看领班交接本2、每日必看，提出建议及意见并签字3、对各班所提出的问题，做相应的回答3、必须有反馈信息4、对周边同业及相近同业进行调查、并分析4、清楚掌握同行动态5、完毕公司下达的任务5、执行力度加强6、对外围各职能部门与店内事务进行协调工作6、处事圆滑、解决低调7、解决突发状况7、有随机应变的能力8、培养后备干部8、毫无保存传授经验9、对店内事务做统筹安排9、合理、有序10、制定促销、企划方案，提高营收10、实质有效B.每周工作流程店长每周工作流程项次内容工作重点工作规定1报表1、（周）营运报告1、准确无误2调查1、对周边同业调查汇总、分析1、吸取同业长处、注重分析C.每月工作流程店长每月工作流程项次内容工作重点工作规定1考核1、见习员工考核1、每半月进行一次，月中、月底各上报公司人事部一次2、员工考核2、每一个月进行一次，月底上报公司人事部2报表1、（月）营运报告1、准确无误2.领班（1）工作职责训练、培训服务员工作。了解服务员工作的执行情况，评估，改善顾客的满意度。追踪营业额，提高营业收入。检查进货备货情况，完毕每日平常工作。在值班中，执行设备及温度检查。执行每日每周电脑维护，保养。协助对服务员的绩效考核。稳妥解决客人投诉及意见。执行服务员例会工作，下达店铺工作重点。完毕店长交代的任务及行政工作。协助店长完毕各项店务工作。（2）工作流程A.每日工作流程领班每日工作流程项次内容工作重点工作规定1接班前1、查看交接本前三班内容1、快速、准确、清楚、不能有漏掉2、询问重要交接事项3、查看通告栏中的通告及信息4、所有重要事项做记录，以便传达给下属2开班前会1、检查仪容仪表。工作重点明确、以简朴、明了的话语叙述2、检查本班出勤状况。注重彼此交流3、规定各专职岗位人员对本岗位工作重点做布达4、布达上级规定完毕的任务5、分派各岗位工作。3接班1、与上一班领班清点饮料，并做相关记录1、仔细、认真、负责2、查看在线充值点卡，核对并做记录3、清点上一班实收营业款，并进行核对4巡视1、检查安全通道的状况及消防器材1、保证通道中无杂物堆放并畅通。2、顾客非视区及可视区2、保证平稳、连续的营运气氛。3、员工休息室、顾客休息区、洗手间3、每半小时检查一次。4、查看外场灯光、温度适应营业环境氛围的标准4、在规定期间内开关霓虹灯及广告牌灯箱5、时刻关注营业额5检查1、加强对各岗位人员工作的监督1、对布置的工作需做记录、交接、追踪2、适时派人员外出调查3、对损坏的设备做及时报修4、跟踪机器维护、保养工作6平常工作1、完毕店长交办事项1、处事灵活、交办事项必须完毕2、了解备货状况，做即时补充3、妥善解决顾客投诉及突发状况4、了解员工工作情绪，适时改善7交班1、告之下一班领班当天重要事项1、交接需清楚、待班内所有人员交接完毕后方可离开现场2、与下一班领班清点饮料、在线点卡数量3、协助技术人员交接4、核对发卡人员清点出入证数量5、监督外场人员交接状况B.每周工作流程领班每周工作流程项次内容工作重点工作规定1培训1、协助各岗位的专职培训1、按所制定的培训计划执行2订货1、检查二类商品库存量，上报下一周用量1、准时、预估充足2、技术备品缺损记录、上报公司3会议1、参与每周店铺管理组会议1、准时、有准备2、上报一周工作状况2、突出重点3、反映目前所需解决的问题4、提出个人、员工的建设性建议4报表1、根据店长安排的负责内容，制作相应的表格1、准确、快速、有效2、完毕一周数据记录C.每月工作流程领班每月工作流程项次内容工作重点工作规定1考核1、见习员工考核1、每半月进行一次，月中、月底各上报公司人事部一次2、员工考核2、每一个月进行一次，月中上报公司人事部2报表1、汇整一月数据1、准确、快速、有效2、按店长规定完毕报表制作3.帐台（1）工作职责接待开卡结帐二类商品销售音像制品播放接听电话办理睬员卡流量记录失物、寄物管理解答顾客询问物品租借制作营业额报表为顾客提供就坐建议与外场核对上机人数协助领班完善二类商品的订购妥善保管财务（2）工作流程A.每日工作流程帐台每日工作流程项次内容工作重点工作规定1接班1、清点备用金、了解其它钞票的出处1、仔细、准确2、核对帐台内现有销售商品实数3、电脑帐目交接2开卡1、收取出入证1、大力推动办会员卡力度2、询问是否有会员卡2、对待顾客耐心、随和3、促销会员卡4、非会员开普通卡，并出示有效证件3结帐1、规定顾客出示上机卡1、金额准确无误2、注意顾客结帐时支付方式3、必须唱收唱找4、结帐后，归还会员卡及出入证4销售1、积极为顾客促销二类商品1、保证顾客的利益不受到损害2、明确告之顾客所售商品价格3、保证售出商品无损坏5办理睬员卡1、说明办理睬员卡的方法、好处1、填写清楚、具体2、规定出示有效证件3、扫描有效证件4、填写具体内容6接听电话1、用标准礼貌语应答1、口齿清楚、礼貌、规范的应答2、问明对方来电内容3、以广播的形式传达7访客登记1、询问来访事由1、不可漏掉任何询问细节2、来访人员姓名3、来访人员公司名称4、以广播的形式告知被访者5、被访者外出，请对方留下联系方式6、告之对方会传达8流量记录1、每半小时查看不同区域人数1、一定按电脑实际状况做记录2、做具体记录2、准时、准确3、下班做记录、总和9失物、寄物管理1、做具体记录1、记录具体、交接清楚2、在物品上贴标签3、交接时说明情况10解答顾客询问1、态度礼貌2、有问必答11二类商品订购、签收1、配合领班检查商品缺失1、不可遗忘2、联系供应商或上报公司订购2、即时补充商品3、签收时，需核对数目、收取发票3、不可影响营运4、放入指定地点12与外场核对上机人数1、不定期与外场核对1、特别在出入证遗失后，更要核对2、外场事实上机人数必须与帐台相符2、准确、快速3、直至点清为止13交班1、交接备用金、清点财务1、准确、清楚、仔细、无漏掉2、二类商品清点并记录3、营业额查看、记录4、电脑报表交接5、注意事项交接14做帐1、填写营业额、销售、损溢、抵价券数据1、准确、清楚、仔细、无漏掉2、最终数据汇总与钞票持平3、领班审核4、装入信封、填写日期、班次、金额、收银姓名5、在领班监督下，投入保险箱B.每周工作流程帐台每周工作流程项次内容工作重点工作规定1制作报表1、二类商品汇总1、仔细、准确2、会员消费额、比例记录3、抵价券发放、回收记录4、办理睬员卡记录5、流量汇总2检查1、有效证件登记查看1、资料不齐全的补齐2、广播稿整理3、协助技术人员做系统维护4、帐台内各现有设备维护3资料备份1、协助技术人员完毕会员资料备份C．每月工作流程帐台每月工作流程项次内容工作重点工作规定1制作报表1、二类商品汇总1、仔细、准确2、会员消费额、比例记录3、抵价券发放、回收记录4、办理睬员卡记录2资料备份1、协助技术人员完毕会员资料备份3记录1、记录有效会员人数1、精确2、记录上座率4发布信息1、给会员发布近期活动1、快速4.服务员（1）工作职责接待巡视责任区为顾客购买二类商品满足顾客所需的服务责任区内的清洁维护店内资产带教新进员工（2）工作流程A．每日工作流程——附“日清表”服务员每日工作流程项次内容工作重点工作规定1接班1、与帐台核对上机人数1、快速、准确、清楚2、查看机器状况、设备3、询问区域内所未完毕的事项4、协助上一班人员完毕应有的工作2巡视1、查看顾客可视区域1、认真、仔细、负责2、将局限性之处加以改善3服务1、顾客呼唤，必须即刻回应（不得超过三声）1、迅速、热情2、为顾客购买二类商品3、解决技术问题4、解答顾客询问4清洁1、桌面1、按日清表规定操作2、键盘3、鼠标4、显示器5、机箱外部（机箱内部每周清洁一次）6、键盘架7、烟缸8、坐椅9、线槽10、地面5维护资产1、发现设备、物品损失即时报修1、认真、负责2、不浪费任何资源3、定期做维护、保养4、在未得到许可，不借用公司资源6带叫新员工1、按公司标准操作1、严格、认真、仔细、耐心2、制定具体计划3、由指定优秀员工带教4、带教结束，做总结分析5、上交带教心得6、吸取经验，做进一步改善服务员日清表项次设施名称清洁标准清洁工具摆放标准1桌面无污垢、油腻、灰尘、杂物等干净的抹布2显示器无污垢、灰尘，屏幕无手印干净的湿抹布、干毛巾机器角度统一且在同一平行线上3机箱内、外部无污垢、灰尘干净的湿抹布与电脑桌最外线平行4线槽无杂物、灰尘鸡毛弹、抹布5耳机无明显污垢干净的抹布线不缠绕、整齐地放在显示器上6键盘无污垢、烟灰干净的抹布且需敲打线不缠绕、整齐地放在键盘托盘上7键盘托盘无污垢、烟灰干净的抹布8鼠标内外部无污垢干净的抹布、牙签线不缠绕、整齐地放在键盘托盘上9地面无污垢、灰尘、杂物、水迹扫把、拖把、排拖10就餐桌无灰尘、油污、手印、水迹潮湿抹布、报纸表面无杂物11休息室保持清洁各种清洁工具各种物品摆放整齐12更衣室保持清洁各种清洁工具各种物品摆放整齐13电话表面无灰尘、话筒需消毒干净的抹布、消毒液吧台内14垃圾桶表面光洁、无污垢、内部为7成满潮湿抹布、报纸规定位置摆放B.每周工作流程——附“周清表”服务员周清表项次清洁时段设施名称清洁标准清洁工具摆放标准1周一菜单无污垢、未损坏干净的抹布放在帐台内2周一沙发无灰尘、损坏、污垢干净的抹布、清洁剂紧贴电脑桌3周二灯罩无灰尘、未损坏鸡毛弹、抹布4周二音响表面无灰尘干净的抹布上面无重物积压5周二VCD表面无灰尘干净的抹布上面无重物积压6周三冰箱无污垢干净的抹布整齐摆放、内部瓶罐对齐7周三吧台无污垢、灰尘干净的抹布无私人物品、各种物品整齐8周四文献柜内外无灰尘、杂物干净的抹布各种文献摆放整齐9周五海报栏明亮、无水迹、灰尘潮湿抹布、报纸显眼处10周六灭火机箱内外部无灰尘、有字样标记干净的抹布置放在明显处方11周六灭火器无灰尘干净的抹布按规定位置摆放12周日打印机表面无灰尘干净的抹布办公室整齐摆放C.每月工作流程——附“月清表”服务员月清表项次清洁时段设施名称清洁标准清洁工具1第一周空调外表无灰尘、过滤网无灰尘、未破损干净的抹布2第二周广告灯箱无灰尘、未损坏鸡毛弹、抹布3第三周墙面无灰尘、无明显破损、未脱色鸡毛弹、抹布4第四周玻璃无污垢、灰尘、手印、水迹潮湿抹布、报纸5.保洁员（1）工作职责彻底清洁工作范围以内的所有设施协助服务员做外场清洁工作（2）工作流程保洁员每日工作流程项次内容工作重点工作规定1交、接班1、查看前一斑的清洁状况2、检查外场的清洁3、重要事项交接1、清楚、仔细2清洁1、烟缸2、地面3、楼道4、休息室5、垃圾筒6、厕所7、办公室1、认真、干净2、每半小时巡视服务区、休息区地面清洁3注意事项1、妥善保管好清洁用品，杜绝浪费清洁用品或人为损坏清洁用品。2、节约能源，保证不浪费水、电资源。3、打扫办公室时，不得随意丢弃，翻阅文献。4、完毕特定工作，必须按当值经理的规定。三、值班管理1.值班检查项目表A.收银区/服务区总分实得A.1服务区员工的制服合乎规定并保持清洁10A.2耳机、烟缸、台牌等物品排放整齐5A.3耳机、烟缸、台牌等物品干净无污垢5A.4高峰时期收银员有2名收银员上岗10A.5是否安排足够的人员在服务区服务10A.6不断售任何公司规定的可售品10A.7地面是否清洁5A.8窗户清洁5A.9桌椅清洁5A.10服务员在服务顾客时面带微笑且态度亲切10A.11服务员在服务时的操作行为都符合标准10A.12服务员是否经常换洗抹布，且休息室备有足够的清洁抹布及清洁桶5A.13遵守随手清洁的规定10A小计：100%B.洗手间总分实得B.1马桶、小便池清洁（无黄斑、无异味）10B.2坐厕区是否有足够的卫生纸10B.3洗手间地板、镜子、洗手台清洁10B.4有供应洗手液或肥皂及烘手器10B.5卫生工具不能放在顾客可视区10B.6洗手间是否有异味10B.7洗手间任何设备均可使用20B.8洗手间清洁检查表的贯彻10B.9洗手间有盆栽；且维护清洁10B小计：100%C.店铺外围总分实得C.1停车场及花圃和外围地面没有杂物、纸屑10C.2垃圾箱垃圾未溢出；并随时加盖10C.3天黑时启动照明设备10C.4招牌清洁10C.5除值班领班批准外，后门须保持关闭10C小计：50%D.厨房区/水吧总分实得D.1厨房地板清洁不油腻10D.2产品操作符合标准20D.3对的执行设备使用规定10D.4对的执行煤气使用规定10D.5原料及产品先进先出10D.6工作站备有适量且清洁消毒的抹布10D.7水槽区清洁10D.8水吧区员工的操作行为符合Q.S.C标准10D.9垃圾桶加盖10D.10吧台区域清洁（随手清洁）10D.11设备清洁10D小计：120%E.员工休息室/更衣室总分实得E.1员工口杯置放统一、清洁5E.2公告栏有序管理，公告无破损、张贴歪斜10E.3桌椅摆放整齐、无污垢、灰尘10E.4更衣室、更衣箱外无堆积私人物品10E.5更衣箱上标明员工姓名5E.6更衣箱上无积灰10E小计：5%F.机房/储藏室总分实得F.1仓库中的货品对的储存离墙3公分；相隔10F.2仓库中的贷品按先进先出原则使用或摆放10F.3仓库中置有灭火机10F.4仓库中列有消防事项及仓库制度10F.5仓库中有物品摆放定位示意图10F.6仓库有专人保管之时间表（每月更新）10F.7仓库明显处置放进口货登记本（具体记录）10F.8严禁火种带入标示及遵守规定20F.9无任何私人物品存放；并随时关门10F小计：100%G.其它G.1G.2G.3G.4G.5G小计：总分2.交接班制度交班：人员:早班经理要保证下一斑次的人手足够.假如说人打电话请病假,立即找人代替库存:假如存货局限性,当班经理的工作就是事前开始准备,并且让下一斑次经理知道问题在哪里设施:没一个班次都应做好自己的工作,要让你的员工在整个当班过程中都维持进行清洁工作.决不要给下一斑次留下一个乱糟糟的店铺而延误了他们为下下个高峰做准备钞票:结算帐台内的备用金数量,并将到目前为止的钞票收做好结算.此外,在交班的时候,要按钞票解决的所有程式执行存款:将存款准备妥当并安排送往银行或保险箱审计:与交班经理一起检查"备用金"和营业收入管理:保证所有行政作业都结束并存档了,这涉及记录订单、发票、收条和转移单据沟通:告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题.与你的员工进行谈话,让你的员工知道他们做的怎么样.有哪些部分很好,哪些部分需要改善接班：在正式接班前30分钟,便应当开始准备了运用值班前检查表执行巡视：店铺外观如何?有哪些事需要采用行动?谁将会来上班?何时到达?交派岗位∶保证服务员在上班时就知道自己的首要及次要的任务.让他们立即可以加入工作行列分派当天的特殊任务∶比如按计划表来安排清洁保养工作规划营业需求∶例如会不会由于开始新的行销活动使得接下来的时段特别忙?本地有社区活动吗?气候会提高或减少营业情况吗?决定你重要的工作重点在哪里∶是否有位元新服务员需要你密切协助?安排好你的时间,不要在服务员或顾客需要你的时候找不到你3.当值主管工作细则经常和顾客交谈来评估和改善顾客对公司的满意度运用基本的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待员工执行指定的促销活动以提高营业额在值班当中，追踪服务员的促销环节，以达成营业额提高的目的检查进货及备货情况完毕天天指定的交接班工作，涉及盘点、钞票日报表、清点备用金等在值班时追踪保洁员的工作执行天天的基本设备检查完毕每周的盘点报告和记录（差异）报告运用适当的安全和稽核程序，解决帐台内交接钱款执行天天、每周、每月的清洁工作依据店铺客户端现状，执行天天、每周、每月软件内容的添加、更换、维护训练员工，并协助训练资深员工及储备管理人员记录员工的人事档案资料协助店长完毕并公布每月的员工排班表对服务员的工作考核提供意见或纪录记录并整理各商品进货单保持对店铺安全的警惕性和安全记录当班管理中，严格对的控制工时成本、损耗、钞票缺溢等妥当解决顾客投诉及一些突发事件监督各岗位人员工作内容，随时保持公司的服务水准人事档案的管理保存参与制定店铺的人员管理计划（如制定员工奖励政策、组织员工沟通座谈会等）执行天天的班前例会工作，通达公司经营策略面试甑选随机应聘人员，执行针对店铺服务员的招聘工作完毕管理组各项定期工作报告，并拟订下一阶段工作计划管理店铺厅内所有的设备及维护保养工作，合理运用公司的能源和资源在店长不在时，主持管理组会议，执行服务员激励计划和员工激励活动，负责服务员公布栏的信息发布3.值班日记分店：班：当值经理：日期：20年月日温度：天气：本日重要事项：交接事项跟进营运：技术：店经理意见：店经理署名：当值经理交接署名：注：1.交接事项栏可写：事项交接、突发事件、未完毕工作、解决方法、员工表现、未完毕区域；2.每日当班者必须翻阅前三天的值班日记，跟进未完毕的工作；必须在跟进栏条款后署名，并注明完毕日期；3.每日店长应在日记上提出意见并署名。四、接待流程重要流程问：来访者的身份来意；是否需要用到设备（机器、视频、投影等）；是否需要相关的产品展示；来访的时间及时长；来访陪同者做：告知所有员工来访者及陪同者；检查现场工作（清洁、服务、机器使用状况）；准备所需用到之设备或数据材料。来访者分类游戏运营商：了解对方的后台资源；接洽游戏的种类（局域网、互联网等）；目前涉及领域以及它的媒介宣传方式；让对方了解我们可提供的资源；机器；上线数；点卡周边销售；了解对方初步的推广计划，如可行则应表现出盼望合作的意向投资者：A.加盟商：了解对方的加盟意向证照、房屋纯资金；让对方了解我们运营管理的基本方针；提供适当的利润信息（在公司允许的范围之内）B.投资者：让对方了解我们合理经营/团队协作/长远规划/利润度（征询公司可报范围）同行：了解对方利润收益、成本折旧、经营理念、基本环境告知对方上面四项为基本原则，在公司许可的范围内以模糊概念通传对方。相关行业部门：态度端正、谦逊有礼；回答谨慎，注意语气及表情；了解相关证照及登记手续的来龙去脉注意事项严格掌握来访时间时长，一切准备工作都应在此时间之前完毕。强调店铺整体风貌，涉及员工仪容仪表、灯光、空调一切也许用到设备均需提前进入运作状态，以避免操作失误。来访者进店开始必须由领班以上随侍左右，方便招呼访客。在未经上级主管的允许下拒绝一切媒体的采访接待热情（相关招待，注意递送及更换时的细节）牢记来访者的称呼************************第三节店铺巡查制度一、巡查的内容1、网吧当班管理员应根据《互联网上网服务营业场合管理条例条例》的有关规定，每小时定期检查各机台的上网情况，防止运用网络进行危害国家的言论发布，以及对浏览色情网站的人员进行制止，不听劝阻的进行举报。2、保卫人员坚持每两小时进行一次防火安全检查，做好网吧内的消防安全工作，贯彻各项消防安全防范措施,重点岗位和部门设专人值班，上班后、下班前要检查防火安全重点部位，对发现火灾隐患和一切违章现象进行消除整改和制止，暂时难以消除的火险隐患必须及时报告和采用应急措施，保证消防安全。3、严格执行交接班制度，作好巡查记录，坚持昼夜巡查制度。4、网吧业主应不定期进行检查值班工作人员是否处在值班状态，值班记录是否规范，公共设施是否完备，安全事故隐患是否存在，贯彻和实行安全计划措施。5、巡查人员须经常检查防护、消防设施、通道、门窗、锁具是否完备，网吧内部是否使用违规电器和乱拉电源线，一旦发现则立即整改。二、巡查的形式1、经常性巡查。管理员对网吧内所辖范围内的平常性巡查和抽查等。2、专业性巡查。网吧有计划的组织全体管理员对各个区域楼点进行防火防盗、防护装置、水电设施等方面的巡查和安全月期间配合有关部门进行大检查。3、网吧业主应安排人员做好值班检查和平时不定期的晚间巡查。管理员运用休息时间不定期的对所属区域进行巡查，其他全体工作人员实行轮流值班检查；三、巡查责任追究1、坚持谁主管谁负责的原则，即实行安全责任逐级负责制，明确“安全自查、隐患自纠、责任自负”的原则。2、各责任区的工作人员要严格履行岗位职责，对因管理不善或失职导致的安全事故，视情节作“一票否决”解决，并按有关规定追究责任和相应经济处罚*****************第四节实名登记制度按照《互联网上网服务营业场合管理条例》第二十三规定：互联网上网服务营业场合经营单位应当对上网消费者的身份证等有效证件进行核对、登记，并记录有关上网信息，特制定实名登记制度。要充足结识“网吧”上网实名登记制度的重要性和必要性，严格遵守该项制度上网消费者一律凭本人有效身份证购置实名卡，并实行刷卡上网、下网。各“网吧”在向网民销售IC卡时，一定要凭网民的身份证明进行核对、登记。网民的身份证明涉及身份证或工作证、学生证、驾驶证等带有相片的证件。登记内容涉及姓名、年龄、证件名、证件号、单位或住址、机器号、上机时间、下机时间及上网日期等，登记簿由封网吧统一制作，并保存登记内容不少于60天。“封网吧”所有安装了安全管理软件和IC卡实名登记系统，营运单位必须保证软件在线运营，不得停用、绕过、卸载安全管理软件，并在网吧系统更新还原前，做好日记记录备份对登记内容和记录备份予以保密，不得私自向任何人透露。在文化行政部门、公安机关依法查询时，在公司高层管理人员在场的情况下，予以提供。********************************************第二章人事管理第一节招聘和录用一、用工程序发布用工信息及公司简介发布用工信息及公司简介专业学校、招聘同仁推荐劳动局职介推荐招聘启示专业学校、招聘同仁推荐劳动局职介推荐招聘启示整理资料、优胜劣汰整理资料、优胜劣汰告知面试告知面试薪资规定专业技能专业基础知识道德观念劳动关系拟定相关经验个人履历薪资规定专业技能专业基础知识道德观念劳动关系拟定相关经验个人履历结论结论告知落选告知培训告知落选告知培训入店培训新人培训入店培训新人培训培训总结培训总结见习试用3个月劝退见习试用3个月劝退转正、建立劳动关系转正、建立劳动关系二、员工雇佣规定员工：分为“劳动协议”和“劳务协议”两种，“劳务协议”合用于身份证非属店铺所在地的市或县。签订劳动协议或劳务协议的规定：签订劳动协议的员工，必须向公司人力资源部上交个人的劳动手册、身份证复印件、照片等证明。员工签订协议或协议，必须仔细阅读协议文本，如有不明之处，可请人力资源部解释，协议或协议经员工和公司双方签字后即生效。协议期限：初次劳动协议期限由人力资源部决定；协议期满，如双方乐意可续签协议。员工离开公司后档案解决规定：员工须在离职后一周内至人力资源部办理离职手续，由人力资源部办理退档手续。协议工的人事档案退向员工户口所在地的劳动服务公司。**********************第二节员工培训一、新人职前培训序号培训科目课程内容1公司简介网吧发展前景公司核心人物公司竞争优势经营理念各店简介公司规定2人员自介工作经历个人发展目的3服务技能仪容仪态服务心态、意识标准服务姿态4员工手册考勤制度奖惩制度行为规范福利待遇考评5帐台应对接待顾客的语言不同访客的应对6技术初级电脑的构成电脑硬件的认知各店机器配置的介绍7消防消防意识店铺消防措施注意事项8培训考核书面考核实际操作9店铺参观（各店介绍）封正封雨等各下属公司二、新人入店培训序号培训科目课程内容1基本设施介绍营业面积电脑台数店铺特色机器配置人员介绍店铺设施2帐台接待仪容仪表重要性工作流程实践操作3外场服务理念仪容仪表服务规定服务心态、意识工作流程实践操作4发卡语言表达仪容仪表站姿应对工作流程实践操作5技术开、关机器检测死机状况pubwin系统了解Ip地址、网关了解6游戏简介店铺游戏排行近期流行游戏机器中安装的游戏流行游戏设立7消防器材摆放、数量如何更换店铺消防常识8清洁工作规定范围重点顺序三、员工在职培训序号培训科目课程内容1帐台重要性工作范围意识、心态突发状况及解决2发卡接待注意事项突发状况及解决3外场服务理念同业调查突发状况及解决4技术机器维护保养清洁实作及重点备品管理实作突发状况及解决5游戏流行游戏介绍电影下载四、帐台培训序号培训科目课程内容1工作流程及执掌流程职责2工作心态、意识驱除优越感意识教育3服务礼仪应对用语肢体、脸部表情4促销意识公式理念方法5突发状况常见状况紧急状况6实践操作按流程操作提出注意事项五、技术培训1.初级序号培训科目培训重点1电脑重要硬件构成什么是主板什么是CPU什么是内存什么是显卡什么是硬盘什么是显示器什么是键盘、鼠标2电脑常用名词解释常见硬件名称常用软件名称简朴网络术语常用操作术语3Windows操作系统的基本操作开机、关机Windows操作系统简介创建、删除文献或目录搜索文献拷贝、移动文献或目录网上邻居共享用IE浏览器浏览网页4热门游戏和聊天工具反恐精英（CS）网络游戏——传奇网络游戏——天堂II什么是外挂聊天工具——QQ聊天工具——MSN收发电子邮件2.中级序号培训科目培训重点1主板COMS的设立BIOS和CMOS的区别CMOS的作用常用CMOS参数解释如何刷新CMOS版本破解CMOS密码的简朴方法2GHOST软件的使用什么是GHOST和它的功能DOS下使用GHOSTwindows下使用GHOSTGHOST参数详解其他类似软件简要介绍3Windows操作系统快捷键什么是快捷方式什么是快捷键重要的快捷键设立常用快捷键如何自定义快捷键4局域网基础知识什么是LANLAN的基本组成拓扑结构重要的网络操作系统简介LAN的结构类型Win98和Win2023的网络设立简朴的共享设立网上邻居的内幕5用BT软件下载什么是BTBT如何设立如何用BT下载重要BT检索资源3.高级序号培训科目培训重点1制作样板机Windows98的安装和优化Windows2023的安装和优化WindowsXP的安装和优化常用软件和游戏安装常用工具软件的使用2网吧常用服务器安装IIS提供WEB服务CS游戏服务器多媒体点播VOD服务器摄像监控服务器PubWin帐台服务器设立Win2023中的文献共享权限LINUX操作系统简介3电脑维修电脑维修的基本原则和方法加电类故障启动与关闭类故障磁盘类故障显示类故障安装类故障操作与应用类故障局域网类故障Internet类故障端口与外设故障音视频类故障兼容类故障硬盘逻辑锁巧解lWINDOWS蓝色当机画面解读实用的端口大全丽讯背投电视简朴维修六、领班培训领班职前培训序号培训科目课程内容1经营理念内容分解叙述实例2沟通技巧目的方式3管理技巧概念经验探讨4报表制作制作概念统一格式基础知识5如何主持会议目的、类型、气氛、人员店铺会议类型分析主持要领6海报设计、制作概念主题制作细节7工作流程、管理实务每日、周、月例行工作特殊事件，管理方式领班在职培训序号培训科目课程内容1目的管理重要性课题讨论2时间管理重要性课题讨论3行销能力意识目的方式计划4店铺行销活动介绍开张节假日特殊日期代表性5公关接待方式注意事项应对6领导力概念重要性方式7市场调查原则方法资料来源8备品管理流程注意事项9网络原理10机房维护、技术管理七、店长培训店长职前培训序号培训科目课程内容1营运报表制作、分析目的样稿展示制作方法内容分析2接待流程及重点谈吐、语言接待对象分析不同来访者的应对注意事项3营运计划概念方式4工作流程及职责每日、周、月例行工作职责5行政考勤考评6财务开源节流成本控制、核算7仓管标准操作统一表格店长在职培训序号培训科目课程内容1技术管理概念具体内容2团队精神理念意义存在的必要性3情境领导各案分析实践操作4对外业务常识分类（异业、游戏、商品）谈判技巧掌握原则5如何贯彻执行力必要性有效方法6法律常识基本常识店铺案例分析各店征询7店铺各案经验讨论1、各店现状分析（人员、营运、管理）*********************第三节员工行为规范公司员工的个人行为关系到一个公司的形象，规定服从体现公司文化的规定。“封正网络”每个员工除遵守社会公德外，还必须遵守公司制定的员工行为规范。一、个人卫生与修饰：1、公司员工必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工作服（涉及上衣、裤子、名牌、跑鞋）。2、发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣领，前发不可过耳，腮鬓须修齐。3、女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。4、员工必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表整洁和良好的精神面貌。二、行为准则：1、工作场合严禁吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。2、遵守文明使用厕所的规定，注意小节，养成良好的卫生习惯，提高个人文明限度。3、工作场合严禁嘻戏打闹、玩耍娱乐、打嗑睡、吃零食、伸懒腰、剔牙、带醉意和干私活。三、语言和谈吐：1、谈吐要文雅，待人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。2、“亲切而有礼貌”是基本待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客觉得亲切而快乐。3、绝不允许以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对严禁与顾客争吵及骂粗话，即使顾客有错，也应耐心解释，顾客永远是最重要的。因服务态度差受到顾客投诉者，一经核算，将受重罚。**********************************第四节员工纪律公司纪律是公司数年来逐步形成并不断完善的员工群体行为规范，它是实现公司总目的的重要保证条件之一，每位员工必须具体地了解并在行动中自觉执行。一、准时上、下班，并打考勤卡，不得迟到、早退，在上班的时间内精力必须所有投入，讲究效率。二、文明礼貌，依法经商，热情待客，周到服务，对客户的抱怨与意见应耐心解释，虚心接受，本人无法妥善解决时，应及时向上司报告。三、爱惜公司（店铺）财物，保养、管理好本岗位的操作设备、工具，不得私自转借给别人使用。节约使用公司的资源---经费、人力等，反对并要坚决杜绝那种“公司家大业大，浪费一点没啥”的错误观念，损坏或遗失公物必须照价补偿。四、在公司办公或营业场合内拾遗，应立即上交本部门经理，如有顾客认领，应在确认后归还，私自藏匿属违纪行为。五、上班时间严禁用公司电话与人谈论非工作内容，下班用公司电话须有偿服务（打出）且不得长时间占用。六、未经核准，严禁携带公物外出。七、为维护工作场合及周边环境的安全与整洁，未经上级许可不准私自带别人进入工作场合。八、在对外联系的交往中，必须维护公司的利益，力求建立平等伙伴关系，不准接受馈赠、回扣及其他不法利益，在原则的范围内寻求解决问题的途径，绝对严禁运用职务便利，运用暗示、敲诈等手法接受贿赂，中饱私囊，此行为一经发现，将受严惩。九、严禁任何人个运用权利敲诈或克扣下级员工财物，一经查实，将受严惩。十、严禁运用职务之便，倾吞公司财物，一经查实，将受严惩。十一、根据工作需要，部门经理可规定员工加班并按国家及公司有关规定支付报酬，无特殊情况员工应服从安排。十二、所有和个人有关系的个人情况的变化（个人情况涉及：家庭住址的更改；家庭内部状况的变化如结婚、生育、离婚、死亡等情况；进修通过的考试及各类学历或培训证明；女职工的妊娠、预产期；劳动能力的变化。），由本人告知人力资源部；未报告已发生变化的情况所导致的个人损失，将由本人承担。十三、要加强发挥团队精神，部门之间、员工之间应经常沟通，工作中应积极配合、互相帮助，为实现公司的目的而努力。任何为了个个或小团队的私利，导致工作中互相推诿责任、不合作、贬低别人、抬高自己或幸灾乐祸的行为，都是违纪的表现。十四、严禁在外兼职，不得为自己或第三者经营与本公司相同或类似的商品，亦不得担任同类公司的责任股东、董事或经理。**********************第五节薪资制度领薪日：每月定日发放工资。工资、津贴、职位等级（详见附表八）福利、待遇（详见附表九）。各职级员工考核均有其上级各主管部门负责人负责考核，以求公平。每月进行一次考核，年度总结评分，决定该员工职级薪资的调整。年度中，员工调整了职务，则依各职务之考核项目进行考核。附：职级考核相应表。（详见附表十）职级考核相应%表。（详见附表十一）见习员工考核项目、考核表；员工考核项目、考核表；领班考核项目、考核表；店长、副店长考核项目、考核表。（详见表十二及考核项目）。*********************第六节奖惩制度1.奖励：（1）凡有下列情况之一的，公司给予奖励：A.在完毕工作任务、提高服务质量，节约公司资财或能源等方面做出显著成绩的。B.在改善公司经营管理、提高经济效益方面做出显著成绩，有较大奉献的。C.保护公共财产、防止或者挽救事故有功，使国家、公司和员工利益免受重大损失的。D.坚持原则，同坏人坏事作斗争，对维持正常的工作秩序和维护社会治安有显著功绩的。E.维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出的。F.一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍已为人，事迹突出的。G.其他应当给予奖励的。 （2）表现、嘉奖，并按以下规定实行：奖项表现奖嘉奖精神奖励公司发文通报公司发文通报物质奖励50元100元表现奖：将会被公司记录其个人档案中，以便此后升迁、加薪参考之重要依据，并在年度考核时总计分加1分，或抵消违纪单一张。二次表现奖除获得相应的表彰外，年度考核总计分加分外，升级为一次嘉奖，并在年考核时加3分（不反复计分）。嘉奖：并在年考核时总计分加3分，同时在公司所属的各店张贴表彰海报，记录其个人档案，3次嘉奖者，年度考核总计分即可加9分（特别优秀经总经理批准晋升一级）薪资调整到位。2.处罚：（1）对有下列行为之一的员工，公司分别情况给予行政处分和经济处罚：违反劳动纪律，经常迟到、早退、旷工、悲观怠工，不能完毕工作任务的。无合法理由不服从工作分派和调动、指挥，或者无理取闹、聚众闹事、打架斗殴，影响工作秩序和社会秩序的。玩忽职守，违反操作规程，使人民生命、公司财产遭受损失的。工作不负责任，经常损坏设备工具，浪费能源，导致经济损失的。滥用职权、违反政策法规，违反财经纪律、违反公司规章制度，挥霍浪费国家或公司资财，损公肥私，使国家和公司利益受损的。有贪污盗窃、投机倒把、走私贩私、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的。发现吸毒立即解聘。犯有其他严重错误的。（2）行政处罚为：过失单、违纪单、警告信、辞退、开除，并按以下规定处罚：内容类别过失单违纪单警告信辞退开除扣款（元）无20元50元按“解聘”规定办理处罚形式店铺书面通告公司书面通告协议期内三次违纪视作一次警告。协议期内三次警告，年终考核扣9分，作降级或辞退解决。三、绩效考核1.店长、副店长考核项目完毕营业指标店长须努力做到完毕公司下达的营业额指标，每周预先设定周营业指标，并下达成各班，保证公司下达指标的贯彻。不可抗力因素除外。成本控制良好效益体现在开源、截流二方面，所以成本控制相称重要。作为店长、副店长应从以下方面贯彻控制：电、电话、水、机器、设施维护、耗材、人事成本。规范操作避免罚款。积少成多。积极办理店内促销活动公司下属各店其所处的地理位置、设备配置、消费层次、商圈氛围各不相同，店长除配合公司整体促销活动外，还需要做好符合各店特点的促销活动，增长营收。店内管理良好，员工服务达标店长除负责平常公务管理外，还应对店内的每一位员工不断进行系统的再培训教育。保持店内各环节处在良好的运转状态。员工操作规范，精神饱满。配合推广公司各项政策、指令公司各项政策会涉及到各职能人和专业人员，店长须根据不同内容，贯彻到人并指导下属完毕，使公司各项政策、指令能尽快准确的贯彻、完毕。培养干部公司的发展壮大离不开基层干部，店长除做好营运等工作外，需经常观测、发现下属的长处。发现好苗子，重点培养、锻炼，给公司输送人才，为公司发展添砖加瓦。营造店铺形象店铺的形象直接关系到店铺的生存与发展，每个店铺从大局来看都是公司的一个窗口，对公司的形象起着举足轻重的作用。店铺对外形象涉及：清洁卫生、仪容仪表、精神面貌、服务品质、行为规范、设备状况等。奉献资源店铺的所有资源需合理运用，当公司或兄弟店需要帮助，店铺需全力配合，资源共享、共同提高，从而加强公司的平衡发展。3.领班考核项目完毕班内营业指标店长会根据营运部下达给店铺的营运指标分周贯彻到各班，各班领班须将周营业指标分派到每日，并在日营运过程中不断调整，以保证班营运指标的贯彻。完毕店长交办任务店长会根据公司的指令及店铺内各项工作的规定将任务下达成各班，有些工作是经常性任务，有些工作也许是临时性布置，领班须认真领略融会贯通，及时贯彻到班。完毕店长交办的行政工作针对我们网吧业，国家、地区、公司政策会有经常调整。店长会在第一时间转达成领班，领班须融会贯通贯彻到班内，保证政令畅通。管理能力管理是门艺术，管理能力体现在：组织协调能力；员工中威信的树立；应变能力；解决、判断问题能力；思想工作能力等。具体创意提高店铺营运业绩领班须根据消费群体的意向，通过市场调研、汇总，结合自己的工作经验，不断创意提供应店长参考，协助店长共同提高营运业绩。训练员工完毕例行工作对见习员工进行系统的入店培训并贯彻带教人员，对老员工进行经常性的反复培训，使他们充足明确工作范围、内容、具体操作细节，完毕店长、副店长下达的各项工作。公关能力领班须独立带班，店长不在时，店内、外大小问题均有领班全权解决。对顾客及上级执法部门的公关能力至关重要，要熟悉顾客，与顾客建立良好的沟通和诚信度，接待上级执法部门人员要随机应变，处事灵活。与公司协调公司会对店铺在行政、营销、企划、人事等方面有布置规定，领班在接到店长及副店长的布置后须合理协调，使各班工作顺畅，有序，保证公司、店铺工作的正常开展。合理调配班内员工的岗位领班天天班前会需明确班内各员工的工作岗位，注意事项，忙时闲时合理调配，班后会要总结各岗位尽职与否，不断修正自己的判断，使员工各尽所能，最大限度地发挥各人的主观能动性。遵守考勤领班不仅自己要按考勤制度严格执行，以身作则，还要使员工建立劳固的考勤观念，一个连最基本的考勤也管不好的领班，设想我们还能交于他（她）更重要的任务吗？5.员工考核项目规范、专业、认真、迅速的解决平常工作作为一个员工，你会经常接受店铺及公司的各种培训，要使自己的服务更加规范、专业。解决各项工作要讲究效率且踏实认真。维护店内资产店内的各种资产需经常维护、保养，做到常清常新，任何店内、外人为的、故意或无意破坏均导致店内资产损失，必须及时制止，导致后果的要照价补偿。服从上级的分派、指派上级主管、领导下达的口头或书面工作安排、指派须无条件执行，当你的想法和上级指令相矛盾时，以上级指导为准，你可表达自己的观点，但在没统一之前，必须执行。服装、仪表每日上班前须注意自己的制服是否穿戴整齐，胸号牌是否佩带好，头发是否梳理整齐，一切就绪以饱满的精神面貌面对顾客。专业技能的掌握根据自己特定的工作岗位，须不断加强自身的业务能力，你对专业技能的掌握，取决于你的服务层次、范围，将影响到店铺在客户面前的形象。服务态度、质量服务态度好是服务中最基本的条件，必须使顾客满意，要让顾客有宾至如归的感觉。礼貌待客、热情、周到。在顾客面前永远不要说“不”，以服务质量提高我们的服务档次，这是我们区别于其他网吧的重要部份。工作积极性工作要积极积极，始终保持一种高昂的热情，不能推就，当前事当前毕，积极关心周边状况，积极协助别人，要有团队合作精神。对新员工的带教新员工的不断加入是我们店铺、公司不断壮大发展的先决条件，新员工的带教尤为重要，要做到知无不言、言无不尽、耐心带教、不厌其烦，决不允许以老欺生。遵守考勤各职级员工需全面了解我们的公司考勤制度并严格遵守，正常的考勤是保证我们正常营业的基础，在此基础上我们才干规定更多。7.见习员工考核项目服从上级分派、指派上级主管、领导下达的口头或书面工作安排，指派须无条件执行，当你的想法和上级指令相矛盾时，以上级指导为准，你可表达自己的观点，但在没统一之前，必须执行。早、中、晚各时段班均需轮做。技术学习能力见习员工对电脑技术的掌握各不相同，必须尽快填补自己的局限性之处。电脑技术发展飞快，只有不断学习、实践、交流，才干紧跟发展潮流，保持前卫、固步自封，不进则退。我们规定见习员工从开机开始，输入速度，到客人上机、下机、直至关机，整个环节掌握纯熟。工作积极性工作要积极积极，始终保持一种高昂的热情，不能推就。当前事当前毕，积极关心周边状况，积极协助别人，要有团队合作精神。服务态度服务态度是服务中最基本的条件，必须使顾客满意，要让顾客有宾至如归的感觉，礼貌待客、热情、周到、笑容要亲切自然，服务要彻底。遵守考勤考勤制度是进入见习期员工须遵守的最基本制度之一，设想一个连考勤制度也不能遵守的人，他（她）还能做什么？所以必须从培训期开始养成严格的考勤习惯，我们规定培训期无退到、早退，并且出满全勤。反映灵敏度所有见习员工须做到反映灵敏，我们的管理者平时应故意加强这方面的训练，外地见习员工须尽快通过语言关，直至达成我们的规定。有了快速的反映，做事才会有效率，顾客招呼不能聪而不闻。服务技能服务技能涉及对顾客的服务态度、服务质量、顾客的满意度、技术故障的排除能力纯熟限度的综合评估，要使顾客快乐而来，满意而归，一般常见故障能独立排除，遇电信故障要与顾客耐心解释。规章制度的理解有了规章制度须经常反复学习，理解并运用到实际操作中，所有的作息应按规章制度执行。游戏的熟悉限度为了保持我们在网吧业的领先优势，熟悉游戏是必不可少的，只有通过平时多观测留意，加上自己的努力，店铺管理人员的引导，才干提高自己游戏的熟悉限度，我们规定见习员工在见习期至少掌握2种热门游戏，并能做到口头向顾客介绍，熟悉游戏才干更好地服务于顾客。与顾客沟通能力我们所有店铺工作围绕一个中心就是“顾客”，与顾客沟通能力至关重要，为了更好地服务于顾客，必须想顾客所想，并通过沟通，掌握顾客的习性，能用语言纯熟表达我们不同区域不同时段的价格、知道饮料价格、叫餐电话、价格，了解游戏卡的种类、价格等。顾客的认同是我们全身心投入工作的动力。*********************第七节离职与解聘一、离职手续1.员工规定离职，应向部门经理提交离职申请表，由部门经理签署意见后送人力资源部核准，必要时由总经理核准。试用期员工，须提前七天递交离职申请书。试用期满员工，须提前一个月递交离职申请书。2.在双方拟定的最后工作日办理物品移交手续，填写“移交清单”，并由移交人和所属部门经理分别签字。连锁店员工应到店经理处办理物品移交。公司行政人员向部门经理办理物品移交。3.移交物品涉及：本职岗位工作移交，涉及：房门、更衣箱、车辆等钥匙，办公桌、办公用品、办公资料、业务资料、客户资料、印章等。帐款移交，涉及：个人欠公司帐款和业务上经手办理的应收、应付帐款等。物品移交，涉及：个人领用公司的工作服、工具、图书资料、计算器、移动电话等。4.离职人员移交手续办妥的同时，移交人持“移交清单”到人力资源部办理退工手续，领取“退工单”。以上离职手续应在员工离职后一周内完毕。5.经准许在月中离职的员工，其当月工资仍按原规定的日期发给，不得规定提前领取。6.离职申请未予批准或擅自忽然离职者，视为连续旷工，其当月未领的工资，不予发给，并视情节轻重予以解聘、除名或开除，未到期的“劳动协议”、劳务协议“即行终止。7.员工离职时交代不清或侵占公物，损坏、丢失领用物品等行为，按公司实际经济损失予以补偿，拒不补偿者视情节轻重论处。8.服装：领取“网鱼网络”标志的服务员制服，收取成本费200元。员工离职按以下标准退服装费：员工离职时，退回服装费（退回服装费由人力资源部填写请款单并附相关凭证到财务部取款后发还员工），旧制服予以收回。二、离职程序项次内容具体说明一、正式员工离职程序1、员工提出离、辞职报告交店长2、店长与该员工进行谈话,询问离职的真正因素,进行挽留3、店长挽留不行,第一是见口头告知人事部备案4、人事部入店与该员工谈话、挽留5、人事部挽留不行重要岗及时告知总经理6、告知该员工提出离职报告到离职需30天7、人事部在30天内告知店铺办理离职手续8、人事部开出退工单,终止用工协议9、办理劳动关系转移10、离职手续办齐后退回押金,于发薪日结算工资二、见习员工、培训人员离职程序同上1~5,离职报告15天内批复,其它一切与公司、店铺关系终止,退回押金,于发薪日结算工资*****************************************第三章技术管理制度第一节设备的配置与维护1．设备配置系统维护（1）作磁盘整理、删除临时文献（2）杀毒软件的病毒库更新、杀毒（3）系统不能进入的解决方法、GHOST的用法（4）了解各类系统的安装流程、系统BUG、系统优化流程（5）了解电影行情，对店内VOD服务器做电影更新并作好记录各类（游戏）软件更新熟悉各类游戏具体设立操作、不定期对游戏更新升级了解游戏行情、定期查找新出市的游戏并结合店铺讨论加以推广（3）定期查找各类游戏的操作介绍及秘籍以供游戏玩家参考（4）对店铺内会员资料做好备份硬件维护（1）检查机器内部CPU风扇和电源运营情况（2）清除机器内部灰尘（3）对店铺内不同机器配置的各类硬件驱动做好备份（4）了解硬件市场行情（5）基本了解视频软件的初步应用网络维护（1）对网络通断情况熟悉（2）知道路由器的网关与IP设立，知道如何重启路由器（3）能解决网络上IP冲突情况，网络协议的配置流程*******************第二节故障的发生与排除一、电脑维修环节1.了解情况2.复现故障3.判断、维修4.检查二、维修操作注意事项1.在进行故障现象复现、维修判断的过程中，应避免故障范围扩大2.必须充足地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、用户使用电脑的水平等。3.维修中第一要注意的就是观测--观测、观测、再观测！！！周边环境硬件环境软件环境加电过程中的观测拆装配件时的观测观测用户的操作过程和习惯，及是否符合规定等4.在维修前，假如灰尘较多，或怀疑是灰尘引起的，应先除尘5.对于自己不熟悉的应用或设备，应在认真阅读用户使用手册或其它相关文档后，才可动手操作6.在进行维修判断的过程中，如有也许影响到用户所存储的数据，一定要在做好备份、或保护措施、并征得用户批准后，才可继续进行7.当出现大批量的相似故障（不仅是也许判断为批量的故障）时，一定要对周边的环境、连接的设备，以及与故障配件相关的其它配件或设备进行认真的检查和记录，以找出引起故障的主线因素8.随机性故障的解决思绪（1）慎重更换硬件:一定要在充足的软件调试和观测后，在一定的分析基础上进行硬件更换。（2）以软件调整为主。调整的内容有：A.设立BIOS为出厂状态（注意BIOS开关位置）B.查杀病毒C.调整电源管理D.调整系统运营环境E.必要时做磁盘整理，涉及磁盘碎片整理、无用文献的清理及介质检查（注意，应在检查磁盘分区正常及分区中空余空间足够的情况下进行）。F.确认有无用户自加装的软硬件，假如有，确认其性能的完好性/兼容性。G.与无端障的机器比较、对比。9.应努力学习相关技术知识、掌握操作系统的安装、使用方法及配置工具的使用等；理解各配置参数的意义与合用的范围三、常见故障判断1.加电类故障2.启动与关闭类故障3.磁盘类故障4.显示类故障5.安装类故障6.操作与应用类故障7.局域网类故障8.Internet类故障9.端口与外设故障10.音视频类故障11.兼容或配合性故障四、常见硬盘故障1.系统不认可硬盘2.CMOS引起的故障3.主引导程序引起的启动故障4.分区表错误引导的启动故障5.分区有效标志错误引起的硬盘故障6.DOS引导系统引起的启动故障7.fat表引起的读写故障8.目录表损坏引起的引导故障9.误删除分区时数据的恢复10.误格式化硬盘数据的恢复*****************第三节网络规划与架设************************************************第四章财务管理制度第一节印章管理制度一、制度本制度就公司、店铺内使用的印章的制度，管理及使用方法作出规定。本规定中所指印