客房部运营手册范本模板

客房部部门概述客房作为客人住宿和休息场所，是酒店基础设施和主体部分。客房收入是酒店关键经济起源，客房部经营管理直接关系到整个酒店声誉和经营效果。客房部关键由客房部办公室、楼层、洗衣房、公共区域、布草房五个部分组成。共有各类客房338间。一个管理成功酒店，在很大程度上有赖于客房部完美工作，客房部每一位职员全部应牢靠树立“来宾至上，服务第一”，宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为来宾提供优美环境，优质服务和洁净舒适房间。1、客房：（1）为客人提供舒适客房和周到服务。（2）负责楼层客房清洁工作（3）依据客人需要，提供超常、个性化服务，随时为客人排忧解难。2、公共卫生部（PA）：担负着酒店各场所设施、设备保养及维护工作，并负责酒店各餐厅、大堂、会议室、娱乐场所、卫生间、外围、办公室、职员区域清洁、保洁工作，和酒店公共区域各场所家俱摆放、植物养护、鲜花摆放等工作。3、布草制服房：（1）全部职员制服。（2）全部酒店布草，如客房床单，毛巾和餐厅餐巾、台布等。（3）为客人提供缝补服务。4、洗衣房：（1）为客人提供水洗、干洗、净烫等服务。（2）为本酒店职员提供水洗、干洗、净烫服务。（3）为客人和餐饮部需要提供布草。5、办公室：是客房部信息来往传输中心。（1）和各部门进行联络。（2）传输和接收多种信息。（3）保持多种统计。（4）为客人提供婴孩看护服务。（5）回复电话。客房部也要负责酒店全部地毯、窗帘、桌椅、沙发和装饰清洁和保养，要完成如此多任务，我们必需要有一支训练有素专业技术知识队伍，必需知道她们担负重担，她们职责，她们在酒店关键地位，主动地贡献她们对工作热情、力量、团结一致、相互协作，共同完成客房部工作。客房部岗位职责和工作说明客房部主管工作职责根据酒店要求，处理客房日常事务。实施酒店所制订政策及服务管理程序。落实、实施客房部规章制度。实施并完成总监制订各项工作程序和任务。巡视楼层和公共区域，抽查客房，发觉问题现场处理检验贵来宾房使之达成酒店要求标准。制订职员培训计划，合理分配及安排人力，并检验职员礼节礼貌、仪表仪容和工作效率等。做好客房易耗品、棉织品控制，节省成本。指导房务中心文员，快速正确地为住客提供各类服务。10、和各部门亲密合作，以达成预期工作目标。11、了解客人投诉，并立即改善。房务中心领班工作职责1．查看房态，控制、协调每曰OK房进度，确保房态正确无误。2．落实接待VIP鲜花、水果准备情况。3.保持和各部门工作联络和信息沟通传输工作4．负责各项服务、原始统计和表格、单据保管查对工作。5．负责楼层各类钥匙存放和管理。6．管理服务中心财物，控制用具消耗。7．处理异常情况和客人投诉，并做好统计，立即汇报。8.完成上司临时性安排房务中心文职员作职责1、接听电话，回复住客咨询或要求，立即向相关方面传输并作好统计。2、接收房间客人对楼层服务员提出服务要求，并立即知会相关人员；3、接收客人投诉，能处理即时处理，不能处理通知上级管理人员；4、保持和各部门工作联络和信息沟通传输工作；5、熟悉客房部每日职员轮班表，便和相关人员联络，并帮助部门对职员上下班和考勤情况控制；6、和楼层主管、服务员保持联络，随时互通客房情况，核实房态差异并作统计；7、对外线打入私人电话只做统计不能转接；8、负责客人遗留物品登记等工作；9、负责楼层门匙卡、主管门匙卡及部门其它锁匙点收，控制保管，严格实施借出和归还制度，对因工作过失造成钥匙遗失负完全责任；10、依据楼层服务员、主管通知，填写维修单，报送工程部并做统计；11、依据楼层主管通知或报表，通知公共区域主管安排楼层地毯清洗并作统计；12、立即把最新房态输入电脑；13、负责暂借用具造册登记和外借归还登记；14、负责客房小酒吧耗量统计；15、负责杂项收费单填写、送签及统计；16、保持办公室整齐及做好各汇报归档保留；17、完成上司临时性安排。客房仓管职员作职责1、配合上级做好客房仓管理工作。2、上班到房务中心签到及签领库房锁匙，并随身携带，下签签退，并交还库房锁匙，署名，确定。3、设置库存商品明细帐，对于进出库物品，依据原始凭证做好统计，做到帐物相符。4、了解库存物品性质，应用范围及其使用期限。5、控制物品进出，适量补充，确保日常见具供给，且不造成积压浪费。6、做好酒水消费统计，立即更换客房损坏物和将到期货物。（注：酒水在期限三月前报批）7、定时对损坏物品进行报废。8、每日未进行实物盘点，填报“客房每个月易耗品收出存表”，“客用具每个月收出存表”，“迷你吧月消耗统计表”，“迷你吧每个月收出存表”，“客房楼层易耗品用量表”送交成本部及部门经理。9、易耗品每10天小结一次，其它物品每个月盘点一次。10、认真做好本职员作同时，主动主动完成上级交给其它任务。楼层领班工作职责1、熟悉并实施酒店制度及程序；2、保持部门内沟通；3、帮助培训、指导、维持客房服务员一贯工作标准；4、参与部门会议并向下传达；5、连续不停地对属下职员进行训练和在职训练；6、公平分配下属工作任务，确保其工作效率；7、天天检验所辖区域全部房间。有维修应立即报服务中心出单，确保设施设备完好，维持房间清洁标准及物品配置齐全、正确；住客房是否有异常情况；8、查贵宾房，确保房间清洁及供给品配置齐全，做好服务跟催工作；9、保持工作统计（包含房务员工作统计、做房时间、客房情况等）。10、督促职员正确使用设备、工作车、吸尘器、工作间、清洁用具、客用具等；11、确保每间客房情况正确并知会部门；12、保持和房务中心联络，确保信息快速、正确传输；13、当供给品缺乏时或质量不合格时应立即通知部门；14、在不违反店规前提下，尽可能帮助客人提供服务；15、客房或楼层任何设备遗失或损坏应立即报上司；16、负责对楼层上全部物品及客用具盘点工作；17、对火警、工作安全提升警惕立即清除隐患；18、服从上司一切工作指示及安排。楼层服务职员作职责熟悉并实施酒店制度及工作程序；上下班要到办公室签到；上班时要签领楼层门匙卡，下班要签还，并在工作过程中要绝对随身携带，未经上司同意不得给非住客开门或将门匙卡借给她人；天天清洁12间客房包含空房、退房、住客房并保持清洁标准；严格遵守“相关客人遗留物品要求”如数上缴留在客房客人物品，并填写拾物表；汇报及补充客房内酒水耗用量；在不违反店规标准下，尽可能帮助客人；保持工作间、工作车、吸尘器及清洁设备、清洁工具洁净、整齐；保持走火通道，走火楼梯及楼层公众地方通畅、清洁；10..接听电话，保持和客房服务中心联络，并接收服务中心传达指令；楼层上有任何异常情况要立即汇报上司；11楼层上（客房或工作间）有任何设备遗失或损坏要立即汇报上司；12做好来访者登记和接待；13做好工作统计并保持。PA主管工作职责1、帮助经理计划、安排及督促公共区域各项清洁工作。2、组织审定酒店内外环境绿化和装饰方案。3、提供花卉、用具及物资购置计划。2、检验各班次机器、药水使用及交接情况，做好节省能源。3、阅读宴会订单，并准备好物品及人手安排。4、确保公共区域和餐饮指示牌正确摆放。5、跟催工程维修落实。6、确保酒店各区域植物、鲜花修剪、养护，并正确摆放。7、跟催消毒情况。8、跟催各班次清洁安排，并紧密监督其进展，人手安排。9、处理投诉并和其它部门沟通。10、检验并计划、安排各班次尤其清洁。11、计划每个月培训，并督促培训落实。12、天天向经理汇报工作中尤其问题，并接收经理分配其它工作。PA领班工作职责1、负责本班次督导工作并主动参与工作。2、负责跟催本班次公共区域工作任务完成，使职员能按正确工作程序和要求进行工作，并提出改善意见。查当班职员仪容、仪表，以确保职员以良好精神面貌投入工作。助当班职员处理工作中碰到难题及处理工作中差错。维持当班职员纪委并提出奖惩提议。将上级指示传达给职员，确保职员知晓、了解，督促职员按要求行事，并将此次工作情况立即汇报主管。检验当班职员机器、药水使用情况，确保按要求程序操作机器及按正确配比使用药水。以身作则，亲力亲为，给职员树立良好楷模。帮助主管，做好培训工作，并确保职员工作质量及效率。10、做好交接班工作，尤其是机器、用具及工作交接。11、依据天天宴会情况，做好人手物品安排工作。12、检验各区域植物、鲜花情况，确保按酒店标准实施。13、检验、督促消毒情况。14、反馈职员意见及提议，确保部门内沟通顺畅，提升职员工作主动性。]15、实施领班各项日常工作及上司安排各项任务。公区清洁职员作职责DutiesandResponsibilities：1、负责公共区域清洁、卫生工作，依据领班工作安排清洁所属范围。2、检验责任区多种设备设施和家俱清洁、摆放于完好情况，发觉问题立即处理，如本人无法处理应立即汇报领班，工作问题立即报修。3、做好清洁机械保养和清洁用具保管和使用工作。4、熟练掌握公共区域各项工作技能技巧。5、主动热情、礼貌地为客人提供服务。消杀工工作职责1．负责酒店内下水道、沟渠、沟井卫生清理。2．负责定时对酒店化粪池检验清理。3．逢雨季或大雨来临，对管辖工作范围进行全方面检验，发觉问题立即采取方法。4．负责除“四害”工作，定时喷洒药品，并做好喷洒统计。5．搜集各部门对喷洒效果意见，立即向督导汇报。洗手间清洁职员作职责1．根据服务操作规范和标准，认真做好客用洗手问各项清洁工作。2．主动热情为来宾提供洗手和整理服务。3．妥善保管清洁工具，合理使用物品，确保洗手间设备完好。发觉损坏、残缺或不正常情况应立即报修，并做好报修登记。4．定时搞好客用洗手间各项计划卫生，确保空气清新、整齐洁净。5．随时补充洗手间各类物品。更衣室清洁职员作职责1．根据卫生标准，认真清扫职员更衣室、浴室、职员厕所。2．负责更衣室安全工作，做好防火防盗巡查，发觉问题立即上报，并认真做好拾登记3．常常巡查所负责场所卫生设备设施，如有损坏立即报修。4．定时做好各项计划卫生，保持室内外卫生整齐。花工工作职责1、负责酒店各功效区、外围和大堂、客房等公共区域绿化植物部署及鲜花摆放、养护、清洁工作。2、熟悉花木养护，培育和修剪造形，定时更换，发觉残缺植物和黄叶立即修剪、更换、施肥、浇水并做好统计。3、做好花木管理，绿化工作和植物养护工作。布草管理职员作职责1．负责制服配发、回收、工作鞋发放和制服、布草管理。2．实施布草、制服、工作鞋发放记账制度。物品分类存放，做到账物相符。3．做好新购进布草、制服、工作鞋验收，把好质量关。4．每个月自盘结账一次；妥善保管“配发凭单”，定时交部门经理校核。5．提出布草、制服工鞋采购计划。6．帮助制服房做好日常制服送洗检验、换发。7．负责冬、夏服换季工衣清点、整理。8．负责将报损布草、制服交回仓库，并填写《报损物品汇报单》。布草职员作职责1、帮助管理员把布草房各项工作做好。2、做好天天布草，制服进出登记确实数量。3、负责布草，制服洗烫质量检验。4、负责对不合身制服进行改制。5、负责对破损制服进行缝补。6、做好制服破损登记检验工作。客房部服务操作程序和制度部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：职员言谈规范要求页数Pageof:制度Policy:和客人谈话时必需站立，和客人保持一步半跑离（0.8-1米左右）。和客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。和客人谈话时要准备、简练、清楚、表示明白。说话时要注意轻重缓急，讲求次序，不要喋喋不休。和客人谈话声音以两个人能够听清楚为限，语气平稳、轻柔、速度适中。谈话时眼光应注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼行为，应该社绝。谈话时不要包含对方不愿意谈及内容和隐私。回复客人问题时不得直说“不知道”，应以主动态度帮助客人，或婉转地回复问题。如遇客人心情不佳，言语过激，也不要露不悦神色，要以客人永远是正确准则对待客人。10.不要和同事在客人面前说家乡话、扎堆聊天。11.不要和同事议论客人短处或嘲笑客人不慎事情（如跌倒、打坏物件等事）。应主动帮助客人。12.不得愉听客大家谈话，如遇有事需要找谈客人时，应先取得客人同意后再同客人谈话。13接听电话时，应先报清楚自己岗位和姓名，然后客气问询对方我能为您做些什么。职员举止规范要求职员举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。职员站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。职员行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两襞自然前后摆动，肩膀部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平下放松，坐时应坐椅子三分之二，不要坐在过洞上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目正视，不能在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚或跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。职员手垫要求规范适度。在给客人指导方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌心向上。指向目标。在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点。谈话时手垫不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示方向时，全部应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。另外，在使用手势时还要注意各国不一样习惯。在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌举止，必需杜绝。不应做事项不应在客人使用地方坐着。不应领先着墙壁和墙角站立，不应把手插入口袋内。不应邀请亲友到饭店作私人探访。不应说客人或同事事非长短。不应在工作中看电视和听收音机。不应直呼上级名字，应该礼貌地称呼她们，比如先生、太太或小姐。不应太领先自己记忆，因记忆能力有限，所以必需笔记每样事项。不应徘徊向客人索取小费，不应和客人长时间聊天。不应在饭店内聚赌。10.不应离开工作岗位到其它楼去，这不单影响自己工作，也影响到她人工作。11.不应乘搭客人升降梯，除了有紧急事情和得到上级同意，要使用职员通道出入。12.不应在工作时间内吹口哨和唱歌。13.不应在工作时间内嚼口香糖和喧哗，要快步走路，但不要跑步。14.不应随地抛弃垃圾和纸屑，不应随地吐痰。15.不应和客人争吵架“客人永远是正确”，也不可和客人表示过份亲热，对客人问询不能随便说“不知道”或“YES”，只能说：“对不起，我不太清楚，但我能够问清楚领班才回复你”。应做事项应切记饭店内要时常保持整齐，如发觉任何地方有垃圾或纸屑，应把它捡起放在废物箱内。应对客人，上级及同事有礼貌。应对上级指示或安排保持合作态度。应勇于负担错误及找出原因以免反复。应注意个人仪表、头发等整齐清洁。应注意指甲修理。应保持制服清洁及整齐。应切记如有特殊事情，不能上班，需要立即通知部门主管请假。上、下班应到办公室签到，上班要按时，下班要打卡。没有完成工作不能下班。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：迎宾茶服务页数Pageof:制度Policy:1、准备工作应在关键房抵达前两小时着手进行。a.按关键房人数挑出小毛巾，要求无脱线、无破损。将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中，注意光边在外，不要高出四条，外面再盖一条湿毛巾保湿及防污染。冬天将毛巾放入毛巾箱加热，夏天将毛巾放入冰箱冷冻。准备好托盘及香巾夹。b.按关键房人数挑出小茶杯及杯碟，要求无茶迹、无缺口，放在托盘中备用。VIP—B以上接待使用立顿红茶泡茶，三磅热水瓶放一包，四点五磅热水瓶放两包。将热水瓶注入开水，注意茶包标签外露。c.迎宾茶使用白叶单丛茶，取适量茶叶放入茶壶中，茶壶仍放在茶篮内，等关键客人到时注入开水，待茶叶泡开即可送。准备托盘，按关键人数将对应数量迎宾茶杯摆入。2、关键客人抵达时，立即取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好。使用托盘时左手臂自然弯成九十度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌面托住盘底，要求掌心不和盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，托盘手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随走路节奏自然摆动。3、按进门规范进房，送香巾服务员在前，送茶水服务员随即。4、送香巾时左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开。5、送茶水时左手托盘，右手将杯放于碟上，拿着碟沿将茶水放于客人面前茶几上，将杯耳转在客人右手边，用右手示意客人用茶。如茶杯多托盘重，可先将托盘放于茶几或吧台上，然后双手捧茶给客人。操作要轻，不要打翻杯具。6、送迎宾茶时左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，将茶壶取出，把托盘中茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加。7、客人品茗时，应将客人用过香巾收回。8、有些客人不急于立即用香巾和茶水，要求先放着，可将装有香巾和茶水碟子摆在茶几上任客人自便，托盘及香巾夹则收走。9、道别：面朝客人，微笑退出，将门轻轻关上。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：暂借制度页数Pageof:制度Policy:1、客人向房务员或房务中心文员提出暂借要求后，房务员或文员应先查询此暂借品是否全部已借出，若已借出文员应尽可能将最早借出之物品收回提供给客人，若无法立即收回，应委婉向客人解释，待收回后再联络此客人是否需暂借。2、文员接到暂借要求后，应认真填写暂借物品表（一式两联）之各项目，（所借物品名称、编号、所借客人房号、借出时间、日期和要求归还时间）服务员栏由当班房务员署名。3、房务员到房务中心拿暂借物品连暂借单送入客房（或由指定人送至需借楼层）。4、有礼貌地请客人在暂借单客人署名栏署名：“先生/小姐，您能否在这里署名？谢谢！并合适解释使用方法、安全要求及酒店要求归还时间。5、将暂借单拿回服务台在交接班表上统计，第二联留服务中台备查，将暂借品收回后连同暂借单一起归还房务中心，各班交接需交接暂借单。6、暂借单第一联送至房务中心存档，文员须在专用统计本上做好统计，并将第一联夹放此统计本上，待第二联连同暂借品送还时，暂借物品归柜，暂借单可作废。7、到归还时间①文员通知房务员收回②客人使用完通知房务员收回，收回后应检验物品是否正常，若有些人为损坏应即通知房务中心文员，若客人需继续使用，房务员应通知文员并注意立即收回。8、文员交接班须交接暂借情况，并立即催收暂借品。9、文员收到暂借品后应认真检验如完好即入档并做好统计，若有损坏做好维修单送工程部维修，并在专用统计本上统计送修及回收时间、经办人。10、暂借品若被客人带走或人为损坏，应即时通报前台收银索赔，有没有索赔文员应做好统计，若未损赔，查明何原因，若是大堂副理说免赔，应请大堂副理出具证实，方便向总库报损。11、通常暂借物品未收回（①客人带走②服务员漏报须自赔）暂借单第一联应做好备注仍夹放在暂借物统计本上，第二联叫房务员送至房务中心，文员备注原因及处理结果（①已索赔②未赔或免赔③房务员自赔（免赔附AM证实）后送经理。12、每个月底对暂借品清点一次，查现存量+索赔量+免赔量是否和原进货量一致（服务员自赔当月完成不得跨月）若有异常，需查明原因上报经理。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：病客处理程序页数Pageof:制度Policy:对病人不得随意判定病情或随便拿药给客人吃。有客人在生病期间情绪暴燥，喜爱挑剔，服务员须保持耐心礼貌为客人服务。客人生病期间服务员还应主动提供服务，如定时送水，提醒客人吃药等。如客人病情严重，应通知A·M和保安主管把客人送医院诊疗。客人病后出院身体虚弱如须护理由酒店为客人介绍专业护理员。程序Procedures:发觉住客患病，即时通报领班并了解病客之病情，并由房务中心通知大堂付副。主动表示关心及乐于帮助，并问询客人是否需到医院诊疗诊疗，若客人需外出应发即联络大堂付理联络好车子。将纸，热水瓶及拉圾桶放置床边。随时留心房间内一切动静，注意客人情绪和病情改变。如有不妥立即汇报上司。房务经理视客人情况安排人手慰问病客送鲜花给人以示酒店关心。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：访客要求及处理程序页数Pageof:制度Policy:一、要求：酒店要求访客时间：8：00—24：00访客种类： ①参观性访客：由值班经理负责接待②来店办事访客：联络值班经理或保安部经济许可后进入。③职员访客：上班时间不接待访客，不得在工作场所接待访客。④客人访客：任何访客均应先征求客人同意，才可让其造访。任何访客在取得住客同意造访客人，时应做好访客登记。若住客不在，应礼貌地劝其到大堂接待处做留言服务或在堂等客人。如住客不愿见访客，做为房务员应劝其离开酒店，以预防骚扰住客。访客离店时间要求为11：00PM，如访客需继续留在酒店，应到总台登记。二、制度1．做为酒店应以住客为准，尊重住客意见。2．未经客人同意，如客人不在，不得开门给访客进入房间〈即使是熟悉访客，应坚持标准。3．若住客外出时交代同意访客入房，应请住客留有字据，并详述访特征，访客抵达后，房务员应认真查对，办理访客登记后方可开房。若住客在外打电话要求让访客入房，应请住客和大堂副理或部门经理联络。4．楼层值台应熟悉，掌握本楼层住客、访客情况，严格实施访客制度“对部分不受欢迎之人士”如是贩毒、赌博、卖淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事亲密监控，房务员有义务向保安提供访客情况。5．客人来访期间，应常常在走廊巡视，并主动为访客端茶送水，以观察有没有异常现象，如有争吵、喧哗和较大声向时，应立即通知上司处理。6．访客离店时应热情相送，并注意察看访客有没有带走酒店或客人珍贵物品，必需时应立即查问清楚是否客人相送或酒店物品。7．对楼面上情况应按要求要求认真填写统计，值台登记本非经同意严禁交给客人或无关人员查阅（公安人员例外）。8．如访客超出要求时间，既不答应登记也不离店，房务员不得和访客争吵，应通知上司或值班经理处理。程序Procedures:访客处理程序当“访客”上到楼层时，房务员应礼貌迎候，并主动词问询访客能为其做些什么。〈注：任何一个访客全部是潜在住客。〉首先问明被访客完整姓名及房号，并查核被访客人姓名是否正确。查核住客对访客作出回复。查核客人过程会有以下三种情况：客人不在：应请访客到大堂做留言统计或在大堂等候，而不要让访客在楼层逗留，以保持楼层平静。客人拒绝接见：首先，房务员应打电话到房务中心，通知文员访客姓名，让房务中心文员问询住客是否接待访客（注意：房务员通知文员时应说“查询**房客人是否在房间”而不是“接不接待”然后，等候文员通知，若文员通知说住客不接待时应婉言告诉访客，住客不在，让其留言或改日再来造访。客人同意接见：房务员首先应礼貌地请访客在纪录本上写上访客姓名、单位、性别、年纪、关系及相关证件（身份证、驾驶证均可）同时写明被访客人姓名和房号，统计完应为客人指明方向，若是晚上应向访客说明酒店访客时间要求，待客人离开服务台后统计访客入房时间。访客离开或提醒访客：遇访客离开：应礼貌向访客送别并在访客统计本上做好访客离店时间。若抵达访客要求时间，房务员应礼貌打电话提醒访客说明，为便于住客休息，访客时间已到。如访客还需逗留，应礼貌地说明到总台登记，并做好统计。到时访客处理时访客由楼层服务员用电话告之访客要求时间。如住客要求访客留宿，应到款接台办理登记手续，特殊情况可由大堂副理送住宿记录表在楼层服务台或客房内办理。如楼层服务员用电话通知两次（间隔15分钟））不离，又不办理住宿登记，报值班经理。值班经理电话劝离无效，可携保安员入房劝离。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：房务中心工作程序和规范页数Pageof:程序Procedures:房务中心（一）早班工作程序（08:00~16:30）08:00阅读“工作统计本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成工作，重大或特殊事情立即向客房部经理或相关部门反应，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30分以前要求进行打扫房间，查看清点物品是否和帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品，整理表格。08:00，监督楼层服务员按领用钥匙要求领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上交经理，监督服务员领取工作汇报表，向领班分发呼叫机和各班组维修表。和洗衣房交接放在房务中心待洗衣物。正确无误地接听多种电话，确保客人和酒店、部门和部门、上级和下级业务联络，信息反馈并做具体电话统计。和前台协调好，将预定房房号立即通知领班、服务员，并跟催。立即通知退客房房号并跟催服务员立即报房。做好经理、主管下达各项工作，提醒当班领班注意贵来宾房和其它关键事项，立即通报换房房号、贵宾通知及多种外送表格。做好住客房酒水费用入帐。14：20监督中班服务员签到。16：00和下一班次交接早班遗留工作，清点房务中心物品是否和帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物。16：20回想早班工作，写交接班本和中班文员交接后下班。（二）、中班工作程序帮助早班文员做好各类归档工作、接听电话，16：30阅读“工作交接本”和“值班统计”，完成早班未完成工作，清点房务中心物品是否和帐目相符，整理多种表格，清点钥匙柜钥匙。17：00检验电脑是否还有VD房，和领班查对房态，立即修改电脑中房态。正确无误地接听电话，立即向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格信息，并向工程部报送“工程维修单”。完成主管下达各项任务，提醒领班注意贵宾房客和其它关键事项。准备中班所需用多种表格。配合领班检验白班服务员签离，归还钥匙并签字，收回领班呼叫机，统计白班服务员交接特殊情况，登记服务员上交遗留物。检验白班客房维修情况，立即和工程部联络晚间工程维修。结算晚间酒水并登记在酒水消耗表上，和前台收银查对确定酒水帐单。检验钥匙、呼叫机是否齐全，和下一班次交接工作，清点房务中心物品是否和帐物相符，跟催借出物品归还。（三）、夜班工程程序23：00阅读“工作交接本”和“值班统计”，和中班具体交接，尤其注意清点各类钥匙、呼叫机，统计本班次职员姓名及工作时间，清点房务中心物品是否帐物相符，整理多种表格。对客人提供优质服务，和值班经理保持亲密联络，夜间发生特殊事件要立即汇报，并具体统计。夜班发觉早餐预定卡要用电话通知送餐服务，由送餐部立即收走。统计次日预期离店客人人数和房号，并在次日楼层服务员工作表上注明房态。认真填写多种表格，填写撤出和配入酒水房号及日期、注明领班及服务员，并填写在客房楼层酒水分布表中。08：00和下一班交接未完成工作，清点房务中心物品，催促楼层归还借用物品，写交接班汇报，然后下班。（五）房务中心规范天天早上准备好客房房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及职员清洁房间日报表，职员签到表、领钥匙表。接听电话铃响三声之内，拿起电话。用清楚热情礼貌语气问候客人，报自己所在部门、姓名（GoodmorningHousekeeping***speaking你好，客房部），并告诉客人，愿意为客人提供帮助。仔细倾听客人陈说，必需时反复关键细节，以取得客人信任。回复客人要正确简练。处理不了问题立即上报，立即跟催然后给客人一个满意回复，并将事情概述统计下来。若无法立即处理或回复应先客人先挂断电话并通知多久后给回复。维修单检验维修单两联是否齐全。在维修单上写清部门、地点、需维修项目、汇报人、时间。紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。通常维修单一小时送一次。在统计本上随时统计维修处理情况。下班前，还未处理问题在统计本上注明，交待下班跟办。客人遗失物品登记、保留、发放。在遗失物品统计本上，具体清楚地统计立案。房务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。珍贵物品存入前厅保险箱。在确定客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品统计本上签字。依据酒店要求期限，通常物品保留3~6个月，珍贵物品保留1~2年。如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。钥匙及钥匙卡保管和控制。钥匙及钥匙卡日常应锁在钥匙（卡）柜内。领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，方可领取钥匙（卡）。中心文员发放钥匙要仔细认真查对无误后，方可发给职员。职员领取钥匙（卡），按要求要保管好，不得丢失。只能为维修工、洗衣房、送餐员，开门。开门时，服务员要守候在一旁直至她们离开，再锁好房门。下班后，将所要钥匙还回房务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时间，得到确定后，方可下班。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：进门程序页数Pageof:目标Purpose:为了保障住店客人生命、财产安全，避免住店客人受到闲杂人干扰，特制订开门程序：制度Policy:任何楼层职员不可随便给客人开门。程序Procedures:当楼层服务员接到总台或大堂副理通知时，可为客人开门。客人没带房卡要求服务员开门，必需问清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相关资料，并跟总台查对无误后，方可给客人开门。客人房卡打不开房门要求服务员开门时，服务员必需让客人前往总台办理，服务员不能够给客人开门。非住店客人要求开门探望亲友时，服务员不能给开门，应请客人去大堂休息处等候或和客人电话联络。长住客房卡忘带要求开门，如服务员能够确定该客人是此房间长住客，可给开门。当服务员无法确定身份，且没有总台或大堂副理通知时，不可给任何客人开门。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：服务职员作程序页数Pageof:程序Procedures:早班8:00AM-5:00PM早班服务员天天上班前（提前10分钟）到办公室开会，领班会将前一天所发生相关事情和经理所交待事宜传达给每位职员。看清自己工作位置安排。领取房间及电脑表和楼层钥匙卡。然后各自上自己楼层岗位，准备工作。上楼层后，先查房；先查C/O、VR房、VD房、OC房（DND不许敲门），并进行楼道安全检验（必需8:20AM之前查完）。接着开始清洁房间。12:00PM之前除“DND”以外，必需每个房间进去查洗衣。住客房必需在3:00PM之前打扫完。服务员打扫完房间后，必需将自己楼层工作范围、服务间、卫生间、走廊楼道清洁整理洁净、整齐，等领班查完后方可下班。备注：随时保持走廊地毯、烟灰缸、电梯和公共地域无垃圾和烟头。随时保持服务间和布草间整齐洁净。服务车、吸尘器下班前整理洁净整齐，天天垃圾袋和吸尘器内外电线要整理好，并擦洁净。中班3:00PM-12:00PM提前10分钟到办公室开会，听取领班工作安排。3:00PM-4:30PM做尤其清洁，（有时可能会变动，安排其它工作）。4:30PM-5:00PM吃饭。5:00PM到办公室领取开夜床服务需要用具和房间电脑情况表。5:10PM按时上楼层开始开夜床服务（8:00PM查自己所管楼层房间情况并填写电脑表）。全部住客房，预定房必需在8:30PM-9:00PM之前要完成。开完夜床后，不停巡视所辖楼层，注意出入楼层陌生人、可疑人。下班前整理好服务车、服务间、写好交接班本，统计本切尤其事项。如遇下列情况立即汇报楼层领班、紧急情况应立即汇报服务中心。客房内发觉没行李或少许行李。房内发觉有违禁物品和客人将酒店设施作很之使用。发觉房内之设施短缺或被客人损坏。空房内发觉缺乏物品或酒水。发觉可疑人物、物品及可疑现象。夜班提前十分钟到办公室签到（11:50），领取对讲机及向文员了解当日入住情况。和中班领班做好交接，统计下关键，尤其事项并随身携带。00:10开始巡视楼层，检验楼道灯光是否按标准亮度，客房房门是否关闭好，楼层有没有异常事。随时保持和房务中心联络，立即为客人提供优质服务。每晚最少巡视楼层六次，并做统计（每到楼层一次就必需在楼层巡视统计上签上时间）。在凌晨3-4点，对每个楼层管道井台面、护墙板、电梯口大理石台面进行擦尘土。保持和大堂副理联络，立即将异常情况上报，陪同大堂副理及保安一起巡楼。依据住房率，在房间担心情况下立即打扫退客房，确保前台卖房。接收房务中心指领立即查报退客房。做好当班各事项统计。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：浴室清洁程序页数Pageof:程序Procedures:开灯。厕所抽水。清倒全部烟灰缸及垃圾桶。收出用过之毛巾及立即放进布草袋中。清洗烟炭缸及水杯并抹开。清洗洗手盆和台面。清洗墙砖。清洁浴缸、浴帘。清洁浴室轨、水喉、水龙头、毛巾架及风口。10、清洗坐厕外面和里面，包含水箱。11、控镜面及卫生间电话机。12、清洁浴室门。13、补充卫生间棉织品及客用具。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：中班开夜床服务程序页数Pageof:程序Procedures:敲门并说：“服务员，能够进来吗？”把厚窗帘拉上，查看空调并拨至低级。摺好床罩，放于衣柜内或行李柜内（绝对不得放于地上或客人物品上）。按标准把床单折成45℃角，床尾部分袖松要美观。清理台面、烟灰缸、水杯等。清倒垃圾桶、包含客房及浴室。清洁卫生间。更换用过毛巾，把脚巾放置于浴缸前。补充冷、热饮用水。10、离开房间前有客房只需头亮着床头灯及台灯即可。11、补回客用具及文具，检验水杯等固定物品是否齐全。12、最终看看房间是否整齐。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：房间清洁卫生标准页数Pageof:房门：门牌是否正确、无损。门锁开启时转动是否灵活。门后磁吸是否起作用。 防盗扣是否完好无损。 门后是否有火警示意图。 门锁后是否挂有“请打扫房间”牌和“请勿打搅”牌。衣柜：衣柜门是否操作正常。衣柜自动开关电灯是否操作正常。衣柜杆是否有积尘。吧台：吧灯是否正常。玻璃是否明亮。冰箱内外是否清洁卫生。各类小型饮食品是否齐全。4行李柜：面毯是否平整、无杂物。 柜内是否无尘无杂物。办公桌：抽屉是否活动自如，内部有否积尘。抽屉内客用具是否配置齐全。文具夹内物品是否齐全。家俱表面有否脱色和破损。梳妆镜是否明亮，上沿是否有积尘。梳妆椅面是否有破洞、污迹。电视柜：柜门是否活动自如，内部有否积尘。柜门是否有杂物，有尘。7．垃圾筒：有否垃圾。垃圾桶内外是否清洁。8．落地灯：开关是否正常。 灯罩接缝处是否放在部。 灯泡是否有积尘。 灯罩是否清洁。9．茶几：茶几是否平稳。茶具是否无尘无水迹。茶叶是否齐全。10．圈椅：座垫布料有否破损。 座垫缝是否藏有纸屑及灰尘。11．床：床铺是否铺完美，平整。 床铺是否清洁卫生而无破损无毛发。12．床头柜：全部控制按钮正常操作。柜面电话，备品摆设整齐，齐全。柜内无尘，无杂物。13．壁画：是否悬挂正常。 有否积尘。14．窗帘：窗帘是否清洁及悬挂美观。 遮光布有否漏光。 窗帘钩有否松脱。 窗帘是否操作自如。15．空气调整：调整器是否拔在正确位置。 温度是否适中。 风口是否发出响声。16：地毯：有否破损。 清洁程度怎样。卫生间部份浴室门：门锁转动是否灵活。 门表层有否破损和弯曲现象。 门柜有否积尘。 门后挂衣钩有否松脱。 门后有否肥皂泡。镜子：有否积尘及污渍水渍。 有否破裂或脱水银现象。天花板：有否移动或松脱。 抽风机是否清洁和运转正常。灯：日光灯是否工作正常。 遮灯板有没有脱落，破裂。 筒灯是否工作正常。洗手盆及浴缸：全部钢器，如水龙头，水掣是否保持光洁。 瓷盆内壁有否水珠或肥皂渍。 冷热水喉是否操作正常。 去水系统是否正常。 盆内水塞有否积毛发。 电碟有否积聚碎皂渍。 缸垫是否清洁。云石台：是否清洁明亮。 有否被磨花或腐蚀。浴室用具：浴帽、漱口杯、洗浴液、洗发液、面纸，厕纸、卫生袋、四巾是否补齐全。气味：地漏有否异味。 地板是否擦拭洁净。地面：是否平坦完美无缺。 是否有烟灰及毛发留下。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP内容Subject：消毒程序及消毒间要求页数Pageof:制度Policy:住客房消毒（日常消毒）天天在打扫住客房时，应将客人使用过杯具，烟缸进行例行消毒。每层工作间所配置清洁具全部含有消毒作用，所以在使用清洁剂进行清洁同时，消毒工作也在进行。针对客用棉织品，天天进行换洗，洗衣房进行高温消毒。长住客人房间进行定时安排消毒，具体项目包含电话、玻璃、地毯、枕头、羽绒等进行清洗消毒。结帐房间消毒（特殊房间消毒）除以上住客房消毒以外，对于杯具要进行尤其处理。将结帐房间全部杯具收到消毒间，浸泡至消毒桶内。从消毒桶内取出已浸泡过杯具，放放清水桶内浸泡。可从清水桶中取出，在清水中浸泡过杯具中进行冲洗。然后放至电热消毒柜中，并取出已消毒过杯具补入房间。放入电热消毒柜中杯具（已清洗）进行电热消毒，程序同消毒柜说明书。消毒间要求（随时保持）消毒间门随时保持关闭，消毒桶上要加盖，专用并消毒过口布。消毒柜门保持内部清洁并保持关闭，不许放垃圾，抹布等。消毒间地面，洗手盆要保持洁净整齐。消毒过口布要按要求摆好。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：查退房程序页数Pageof:程序Procedures:退房由前台收银上报房务中心，房务中心立即报所属楼层，当所属楼层接到退房通知后，应立即停下手中工作，查看交接班统计此房是否有暂借物品，然后按怎样敲门进入房间程序，敲门进房。此时若客人已离房，将房门打开。检验小酒吧内洋酒及饮料消耗情况，并快速报给前台收银，并开好饮料单，注意洋酒是否有脱边，饮料是否漏气，预防漏查错查。若此房有暂借物品，应检验暂借品是否有在，有没有损坏。查报完小酒吧消耗及暂借品后，开始对房间逆时针全方面检验。⑴先查衣柜内衣架是否齐全，有没有破裂。⑵查行李柜夹缝或地毯上是否夹有失物。⑶抽屉内有否安遗物或损坏，写字台表面油漆是否划破或烫洞，梳妆境是否齐全牢靠。⑷电视后夹缝是否有客遗物，电视有烟烫洞。⑸吧柜托盘，茶杯，热水瓶是否完好无损，有没有烟烫洞或破裂。⑹沙发椅是否完好无损，茶几是否完好，烟灰缸是否完好，窗帘布及地毯有没有烟烫洞，烟灰缸是否数量齐全。⑺床罩、床单、枕头、毛毯是否完好齐全，有没有烟烫洞或污迹。⑻床头柜、电话是否完好，遥控器能否操作电视。⑼壁画是否完好。⑽浴室内布草是否完整无污迹，镜子、托盘、电话分机是否完好各设施是否无破损，塑料垃圾筒是否完好，有没有烧焦。⑾ 上述内容检验完后，立即将检验结果报前厅收银并统计其姓氏；若有物品遗失或损坏，报收银后做好统计报给领班方便查问索赔情况；若有客遗留品，立即报收银由其转告客人，以确定是否是垃圾。⑿上报完后关闭电源，并关上房门。如进入房间发觉客人仍在房间，应礼貌地向客人问候并取得客人同意后方可进入房间，提醒客人不要遗留物品，问询是否需帮忙，然后取得客人同意后检验小酒吧消耗情况，动作须快速但不能忙中犯错，查完应礼貌向客人道别并退出房间到服务台打电视往前台收银报酒水消耗情况，填写好酒水单，同时报房务中心房间留有客人，待客人离开后，重新按具体检验项目检验房间各项设施并上报注意：通知后应立即查房上报，以免拖长客人结帐时间引致投诉如若客人在房，在取得客人同意后方可查小酒巴但不能够当着客人面具体检验客房设备。发觉客人带走客房物品应先通知收银，收银问询客人同时应再检验一遍有没有漏查。遇有挂“DND”牌房间，应立即通知房务中心并留心此房，等客人离房时再查房。如客人需要行李帮助，应立即提供服务，如行李量较多，可请客人人稍等，立即请房务中心和行李部联络。在查房中，如客人尚在楼层，查得丢失或损坏物品，不得私自追问客人，应请房务主管或值班经理处理。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：客人遗留现金处理程序页数Pageof:目标Purpose:发扬拾金不昧精神，并快速找到失主。制度Policy:客人遗留现金一律由值班大堂副理负责处理。程序Procedures:遗失地点：楼层客房客人办理退房，总台服务员须立即通知房务中心检验房间，尤其检验保险箱是否打开，若保险箱关闭，立即通知总台转告客人。客人办完退房手续，离店后发觉客人在客房内遗留现金时，楼层服务员立即通知楼层领班和值班大堂副理，并由大堂副理通知保安部共同前往客房清点现金总额。大堂副理依据客人资料联络客人。大堂副理将客人遗留现金存放在大堂指定保险箱，并进行统计。遗失地点：公共区域凡酒店职员在酒店区域拾到现金，均交值班大堂副理处理。公共区域拾到现金，大堂副理和保安部共同清点总额。失主找不到情况下，所拾现金由大堂副理存放在大堂指定保险箱，并作好统计。遗留现金无人认领处理：遗留现金无人认领，须保留6个月，超出时间由财务部依据酒店要求制度处理。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：DND房处理程序页数Pageof:制度Policy:房间挂“DND”牌或亮“DND”灯既为“请勿打搅”，服务员不可敲门或按门铃打搅客人。使用吸尘器时要远离房间门口。程序Procedures:巡视楼层时发觉DND房要做好具体统计，并常常性地注意DND房是否取消，仔细查对前一班房态统计，一旦发觉某个房间DND挂时间太长，应立即通知主管，由主管处理，以确保无意外事故发生。中午12：00以前未取消DND房间，房务员应给该房予尤其重视，并汇报领班，由领班从门下放入一张服务卡请客人主动联络。如“DND”是从一早挂出直至下午3：00而未清洁房间要立即汇报楼层领班处理。楼层领班处理方法为：打电话到房间，表明自己身份，并问询客人是否需要帮助，是否需要清洁房间。如房间电话无人接听，需在下午3：00交给前台房间情况表上标明，由大堂副理同客房领班级以上人员一起进入房间，由大堂副理决定是否清洁房间，并作好统计。如“DND”是在做房后或中午才挂出，则不能打电话打搅客人。假如下午2：00后才挂出，而早班服务员下班前仍未做房，领班应观察房内是否有些人声和客人联络或交中班处理。交给前台房间情况表上标明，由值班经理处理。如接到查报退房通知房间有挂“DND”，服务员要立即复电服务中心知会前厅收银处。服务中心文员依据前厅收银回复情况，通知服务员进入房间检验。对于DND房，标准上若无特殊情况，决不打搅客人，所以为了客人安全，服务员必需提升警惕，注意楼层安全。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：客人退房后回来查找遗留物处理程序页数Pageof:程序Procedures:房务中心文员应做：房务中心文员在接到这个信息时应问清客人退房具体时间、房号、遗留物品内容（名称、大小、颜色、品牌等）及可能放置位置。2、若不是刚退房,应请客人稍候,立即检验LOSTANDFOUND统计本,查看有否统计,有统计则立即答应客人,无统计则应留下客人电话号码或地址,向客人表示查找后给回复,此时文员应立即汇报经理或主管处理，若经理、主管不在，报大堂副理处理。3、若是刚退房,文员则立即通知楼层领班及服务员，让其一同前往查找，若有则立即回复客人，若未找到应立即通知部门主管、经理让其最终确定，并交其处理。 领班及服务员应做：在接到客人物品遗留在房间内通知时，应立即前往房间，认真细致地栓查一遍（从上到下、顺时针、检验每一个柜子、抽屉及各个角落）并立即将检验结果报到房务中心。客人直接到楼层要求服务员开门查找：若是正退房而又能确定住客，可帮客人开门并帮助客人查找。若无法确定客人是否住客或此房已重新入住其它客人，应礼貌地请客人稍等，立即通知房务中心交主管、经理处理。主管、经理应做：接到客人有遗留物品而又找不到情况下：1、刚退房，立即前往房间仔细查找，将结果通知客人。2、退房时间较长（隔天以上），问询当班职员了解晴况，检验全部相关统计，检验服务间、服务车等。和客人取得联络将结果通知客人。依据实际情况作出对应处理、遇无法处理立即上报上司。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：客人遗留物品处理方案程序和制度页数Pageof:程序Procedures:１、对遗留物品统一作统计，完善启示内容。（由房务中心负责）２、对珍贵物品（如金银、珠宝首饰、现金或价值超出100元人民币物品等）。应发信给失主注明保管期为六个月。已和失主联络上，可合适延长保管期。３、对非珍贵物品保管期为三个月。４、对食品及非珍贵饮料保管４８小时后，已开封作报废处理，未开封可发给拾获者。５、对珍贵酒类及香烟保管三个月后，已开封作报废处理，未开封按第七点处理。６、对超出保管期限金银、珠宝首饰、现金等，如无失主认领，则交酒店处理。７、对非珍贵物品超出保管期限仍未有失主认领，由部门依据物品种类留用，若用不上，标准上由部门总监署名后发给拾获者。制度Policy:１、对于客人遗留物品，不管价值大小全部必需上交客房部办公室失物管理处，服务员不得以自己选择决定物品价值大小及是否上交，不然一切后果由服务员负责。２、服务员拾到客人贵留物品时，必需立即用书面列出物品名称、数量、房号、日期、客人姓名和拾获者姓名，然后立即交到服务中心。如因服务员没有立即交到服务中心造成丢失，由服务员负责；如因服务中心文员没有登记保管好而丢失，由文员负责。３、如客人遗留物品是珍贵物品或金银、珠宝或身份证、车船机票、各级职员要立即完成第2点工作，文员要立即进行统计。如客人刚退房，文员要立即通知大堂副理和客人联络，方便客人立即领回。这类物品也必需由大堂副理作好统计并存放于酒店保险箱内。４、文员接收遗留物品时要检验是否附有服务员书面列出物品内容及核准物品是否齐全，并立即在“LOSTANDFOUNＤ”簿上进行登记，如是珍贵物品应立即查询失主联络地址并作统计。５、文员做统计时，按编号同时填写一张“LOSTANDFOUND”卡片，并将卡片牢靠地贴在物品上。６、如发觉私自取走客人遗留物品者（包含带走没有出闸单客人赠予物品）或假冒客人署名领回物品者匀按偷窃处理，除签“过失通知书”并罚以10倍罚款外，情节严重者，立即解聘并送公安部门处理（包含么取她人拾到客人遗留物品）。部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：工程维修程序和制度页数Pageof:制度Policy:保洁部每一个职员在工作中发觉工程维修问题全部必需立即开维修单，报工程部维修，如紧急问题，如：水管爆裂或重大物品损坏，必需立即通知当班PA领班、大堂副理、值班工程师，并立即采取防护方法。程序Procedures:保洁部职员在巡视工作中，发觉工程问题，如灯泡不亮、木板裂缝、大理石破损、家俱掉漆等，应先开工程维修单。工程单填写措施、工程单分为三联，白色、黄色送工程部，绿色存底，开工程单时必需写明部门、日期、时间、工作维修内容，并通知是否紧急维修或通常维修。工程单跟催及验收，任何工程维修问题，如当班无法完成要交接给下一班跟催，并跟催工程完成情况，和验收工程完成质量，当工程完工时，经验收后，应在工程单上署名，并交接给下一班此工程已完成。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：办公室清洁程序和制度页数Pageof:目标Purpose:为确保各办公室有一个整齐、整齐办公环境。制度Policy:在清洁办公室时不可翻动她人文件，及私人物品，做完清洁后必需把物品放回原来位置，在拖洗地板或洗地毯时必需放报废床单，在清洁完办公室时必需随手关门，在清洁办公室时不可影响她人工作，证得同意方可清洁。程序Procedures:7:00am9:00am收各办公室垃圾，拖洗各办公室地板，各办公室地毯尘、整理。9:00am11:00am地下室各办公室桌面清洁、去除字迹、地脚线擦尘，各办公室门去皮鞋迹，擦尘，墙面清洁。12:00pm3:00pm全部办公室电话消毒，沙发，家俱清洁去污。下午3:00pm6:00pm按计划各个办公室灯筒、风口等高处擦尘清洁。每星期六、日各办公室地板刷洗，每个月第二个星期日洗一次办公室地毯。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：餐厅清洁制度页数Pageof:目标Purpose:确保餐厅地毯、地板洁净、整齐，让客人在餐厅有一个高雅用餐空间。制度Policy:早班、中班、在每个餐厅用餐前全部必需把餐厅清洁洁净，餐后要检验餐厅地毯、地板是否有污渍、垃圾，确保地毯、地板处洁净状态，如地板、地毯污渍太多，必需立即安排夜班给清洗，并确保早上开餐前地毯干透。每个班次餐厅清洁人员，必需仔细检验地毯，吸尘器，然后检验地毯各处是否有污渍，并给去除，如揸蜡地板每班全部要拖洗洁净，夜班天天给喷蜡抛光，并每个月一次起蜡重新上蜡，在拖洗地板或给地面重新打蜡时一定要在没有客人情况下进行，并用警界栏围好。餐厅墙面，每七天大清洁一次，天天各班全部要擦尘，木质部门，每个月上一次家俱蜡，玻璃部分每七天二、五全部要刮洗一次，平时天天保持无手印，每班全部要检验清洁。餐厅灯筒、风口、天花、公共场所，每七天大清洁一次，定于周三平时各班清洁时给擦尘。餐厅地脚线、椅子脚，天天在清洁餐厅时全部必需去除鞋迹，餐前、餐后全部得给仔细检验。餐厅摆放植物天天早班9:00am11:00am要检验一次，植物盆天天擦尘，植物枯叶必需随时修剪，天天下午3:00pm给植物浇水一次，如植物有枯黄现象应立即给更换。每班次在做餐厅清洁时必需检验工程问题，如有灯不亮，或天花掉皮，墙纸破损等情况全部应立即开工程单汇报工程部。餐厅椅子每两个月清洁一次，具体依据情况而定。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：大理石晶化程序页数Pageof:程序Procedures:地板前处理移开晶化区域障碍物，固好警界线，放警示牌，边角和交接处用报废床单围起，客人区域要二分之一二分之一围起晶化。地板旧渍及污渍一定要用1：4稀释百分比超霸起蜡水去除，用清水拖洗洁净，待干后方可晶化。地板是否洁净关系整个晶化过程顺畅完成后晶化后光亮程序。黑色大理石，木质品应按接缝贴胶纸保护，避免晶化蚀腐。二、晶化程序：粉状晶化准备工具：晶化机、拖把、压水车、晶化粉、清洁剂、刮水器、红色磨垫、调兑桶、吸水机。用调兑桶将4份晶化粉加入1份水，均匀混合。放约50G混合剂于2平方尺地板上，晶化机，配合红色抛垫，规律打磨约5分钟，过程中连续加水，以保持晶化粉湿润。打磨后地板用刮水器将残余晶化粉推于下一块未处理地板。用清水清洗该地板，待干，若未达成理想亮度，请反复打磨。若已达成地板亮度标准，可连续下一块，地板块交接处勿要留空隙。待全部地完成晶化且干燥后，用清水重新刷洗一遍，用吸水机吸干。清理胶纸保护层，去除粘胶印迹，撤回警示线、警示栏。液体晶化准备工具：晶化抛光机、钢丝垫、压水车、拖把、清洁剂、吸尘器将晶化剂装入喷壶，摇摆均匀，弯腰将晶化剂均匀喷在大理石地面上（60度很好）不易喷过多，勿上晶化剂沾落在垫表面及灰尘而失去效应。用晶化机配合钢丝垫，开始均速平行往返抛光。直至大理石地板晶化剂抛干，地板展现光亮照人即可。待全部地板晶化完成后，用吸尘机清除地板上灰尘，以达成更高亮度，受损严惩地板，请反复此步骤23次。晶化粉和晶化剂合并使用在受损较严重大理石表面（伤痕鞋印）可先以先前步骤进行光粉状晶化，待干后再进行液化晶化处理。三、注意事项晶化粉必需保持湿润，和配比粉调合无颗粒。晶化剂绝对不能添加水或其它清洁剂使用。切勿使用酸碱性清洁剂拖洗清洁地板，以免烧坏或雾化地板降低亮度。日常保养天天立即拖洗扫地，垃圾沙粒等，抛光（干抛）用白垫配合晶化剂。天天以尘推配合静电水，去除灰尘。用中性清洁剂清洗污渍油渍。天天用晶化液对客流较大区域或磨损严重区用晶化机配铜丝垫打磨、大堂每日按次序抛光。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：公共区域工作安全规范页数Pageof:目标Purpose:在打扫公共区域卫生时，安全使用清洁工具及操作规范。程序Procedures:机器操作安全在使用机器时如发生异常震动，声音和气味时应立即停机，报靠当班主管。常常检验电器设备插头是否松动，电线是否磨损。规范按程序操作任何机器设备，不可违章操作。全部机器在开启前开关一定要处于关闭状态。机器使用连续工作不能超出半个小时，要暂停，等主机冷却后重新开启。搬动机器时要轻拿轻放，勿造成机器损坏。全部电器机器设备要干手使用。高空作业安全在做高空清洁作业时一定要系安全带，并确保安全情况下进行。使用铝梯要仔细检验，梯子承受结构是否损坏。使用铝梯时下方一定要有些人扶梯子，上下勿要慌张，确保稳妥。高空作业不许打闹，嘻笑，严禁违反程序工作。工作、行为安全规范上下楼梯勿跑，不要赤手捡玻璃，刀片等锋利物品。搬运东西要轻拿轻放，以免损伤物品，伤害自己。使用腐蚀性清洁剂，请小心使用，并带手套。在拖洗地板，清洗地板或做某它大型清洁工作时，一定要固好警界栏，放好指示牌。防火安全规范在酒店管理层许可地方抽烟，小心处理将烟头确保熄灭。不要每个机器使用一个插头，以免超负何燃烧。随时关闭不使用电、气、设备。吸尘必需知道你岗位最近灭火器，灭火警钟位置。必需知道最近消防通道。如发生火灾应立即通知消控中心，电话8119或电总机0。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：打扫酒店各公共场所卫生程序页数Pageof:目标Purpose:随时保持大堂清洁、卫生，给客人提供舒适酒店环境。程序Procedures:全部些人员按要求整理好着装和个人仪容仪表后方可上岗。清洁大堂清洁地面天天深夜或清晨对大堂地面进行清扫和抛光，并按计划定时打蜡；注意打蜡应分区进行，打蜡区域应有标示牌，以防客人滑倒；白天用干拖拖地，维护清洁，保持光亮。拖把应按一定线路进行，不得遗漏，每到一个方向尽头时，应将干拖抖洁净后再继续；工作时应依据情况避开客人或客人聚集区，待客人走后再补拖，碰到客人，应先礼让客人，并向客人致歉；对于客人进出频繁门口、电梯口、卫生间门口地面要关键拖，并合适增加次数以保整个地面清洁；如在拖擦过程中碰到大硬物应立即捡起，以免损伤地面；碰到雨天，要在大堂门口放置伞架和脚垫，并放置防滑标示牌，同时增加拖地人员及次数，适时更换脚垫以免客人滑倒。清洁扶梯、电梯白天进行清洁维护、保持整齐；夜间进行根本清洁，确保光亮无指印、无污迹，并更换电梯内星期地毯。并对地毯进行根本清洁；擦扶梯扶手、档杆玻璃，做到无尘、无指印、无污渍，对楼梯地毯上铜条进行擦抹，并打上铜油使其光亮。清洁大堂家俱夜间对大堂内全部家俱、古董、台面、烟具、灯具、标牌等进行清洁。要求无指印、无尘、无污渍，并保持光亮。对公用电话进行消毒、擦拭，使之无异味，并整理好电话线；白天常常性地对家俱抹尘，立即清理台面垃圾和烟盔缸（烟盔缸内烟蒂以不超出3个为准），使之整体洁净整齐；立即倾倒立式垃圾筒，并清洗上置吐痰器；随时注意整体卫生保持，任何杂物、污物一经发觉，立即清理。给铜器上光白天只用洁净抹布清洁灰尘；夜间在完成上述操作后，应用沾有铜油抹布对铜器反复擦抹，直到光亮；对不锈钢器皿使用闪钢水，操作同上。清洁酒店门庭夜间对大门正正确通道、车道及地面进行冲洗清洁，并扫除积水；雨天应保持门口有雨遮地面洁净无积水；夜间对停车场或地下停车场进行根本清扫，对油渍、污渍立即清洁（标准上三天进行一次），视情况定时划清停车线，及行进方向线，检验多种标识和弯道镜清洁；夜间对门口标示牌、墙面、门窗及台阶进行全方面清洁擦洗，保持光洁明亮；定时对水池进行放水清洁，清洗池底和四面清洁池中铸铁件、水底彩灯，并检验其完好情况；白天对全部玻璃幕墙进行清洁、擦抹污尘、污渍，对高处玻璃应在夜间进行清洁；定时定时巡视并清洁下水道，保持通畅，无杂物、无淤积。交接工作全部未完续办事项、工作进程、时间及注意事项和工作中发生问题等均须做好交班统计，以确保服务连续性和完整性。全部夜班清洁工作中将直接面对客人方面均必需当班完成。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：外围清洁程序页数Pageof:目标Purpose:愈加好地做好外围清洁工作，确保外围洁净，无垃圾，特制订以下程序和制度。程序Procedures:天天早上天亮前必需巡查整个外围，把外围垃圾扫洁净，以后每一个小时巡查一次，包含花草从中。拖洗各门口地板，在拖洗地板时要放小心滑倒，指示牌。去除外围车道油污，口香糖，每个星期夜班在星期二晚上根本冲洗一次。擦尘外围广告牌，立式灯杆，指示牌，天天下午14:00擦一次，包含外围台面。每个星期日下午3:00PM清理一次下水道，确保无堵塞现象。每星期三，六早晨9:00AM-10:00AM刮洗外围玻璃。天天下午4:00PM检验一次外围花草，并立即给修剪枯叶并浇水。每个月最终一个星期五刷洗外围墙面一次。在冲洗外围时一定要边冲水边把水刮干，以免客人滑倒。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：各公共区域服务员清洁程序页数Pageof:程序Procedure:沙发、椅子清洁程序先检验沙发、椅子有否尤其污渍，如有，依据不一样污渍给去除，组装机器配好药水，开始抽洗。确定布料种类，确定药水使用份量。去除局部污点，然后开始大面积抽洗。注意：在使用机器清洁椅子，沙发过程中，如发觉机器有尖叫声或发出焦味应立即关掉电源汇报当班主管。怎样擦尘干湿布各两块，先用湿抹布均匀擦洗一遍，然后用干抹布均匀仔细擦干。在擦尘过程中要注意抹布不要有沙子或硬物以免划坏物品表面，家俱擦尘要注意湿抹布尽可能不要擦到布料。注意：抹布不可太湿，半干不湿。烟灰缸清洁程序烟缸必需按酒店标准摆放，不可放歪。烟缸内不能有垃圾，发觉垃圾，烟头必需立即清理。烟缸外壳天天要擦洁净，烟缸内石子要保持平均天天夜班职员要清洗烟缸石子。假树清洗程序工具：喷雾器、清洁剂、桶塑料布、报废床单、抹布、“小心地滑”牌“工作进行中”牌。步骤：用报废床单将要洗假树周围家俱、地毯、地板铺好，预防水溅湿。在假树下方铺上塑料布，方便接住洗假树滴下水。搭好梯子，安稳放在适宜位置上，确保安全。用桶装清水，加入清洁剂配比1：40，调均，倒入喷雾器备用。喷雾器打足气，背在肩上，手提喷头，爬至梯子合适高度，站稳。从树顶部往下喷洗，水柱尽可能近距离喷洗树叶。若树叶尘土过厚，需喷洗两次。喷洗假树后检验，若有尘土还粘在树叶上，就用抹布逐叶擦试，将树叶擦净及擦干。洗完假树，观察树枝及树型是否安全，将工具整理，收回工作间，报废床单还回布草房，塑料布擦干折好下次再用，用抹布擦净树盆及周围地面，预防地面有水使客人滑倒。地板上蜡程序准备工具：蜡水、起蜡水、洗地机、报废毛巾布、吸水机、水桶、蜡拖、压水车、吹风机。起蜡：热水倒进洗地机水箱，开始磨洗要上蜡地板，边角机器刷不到一定要拿白洁布刷洗用吸水机吸干地板上水，用压水车装上热水拖洗一遍地板（或用洗地机装清水刷一遍）用毛巾擦干地板，用吹风机吹干地板。上蜡：地板干后，依据地板质地不一样，先上底蜡用蜡拖均匀把蜡水涂在地板表面，待干（用吹风机吹干）再上第二遍，依据要求确定需要上几遍蜡底，蜡上完开始上面蜡，一样依据要求，但底蜡和面蜡蜡桶（装蜡水桶不能用同一个）。在上蜡过程中，上蜡人员不能随便离开上蜡现场，以免有些人走过留下脚印。上蜡完地板，通常二十四小时内要抛光一次，这么才能达成最好效果。刷洗地板程序准备工具：吸水机、洗地机、清洁剂、水桶调配好药水（1：60清洁剂）检验洗地机、吸水机、电线水箱、吸管等是否正常有否破损。把调好清洁剂倒进洗地机水箱。把机器吸管爬头、磨盘等组装好。插上电源，开动机器，开始按次序刷洗地板。插上吸水机电源线，开始按次序吸水。整个地板刷完后要把脏水倒洁净并清洁电线、吸管、机器外壳擦洁净。注意事项：开始刷洗地板前一定要先检验机器电源开关是否全部关，插上电源后要按次序开启开关，不能一下把全部开关打开。在打开电源（插上电源）前应检验电线有否破损，漏电，以免造成无须要伤害。机器使用完以后必需把电源线收好擦洁净，污水箱不能有脏水等。在使用机器时要注意别碰坏机器及其它物品，搬运机器时要轻拿轻放。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：清洁玻璃程序页数Pageof:程序Procedures:工具：玻璃刮，涂水器，玻璃清洁剂，清洁桶，玻璃铲刀工作程序用玻璃铲刀铲去玻璃上污渍。依据玻璃污渍成份，用热水调兑清洁剂。依据玻璃清洁面积，而确定清洁剂成份和水量。将洁净涂水器浸在清洁剂里，拿出，用手拭去多出水伤，以不滴水为准。均匀地涂在要刷洗玻璃上关键污渍要涂几次。换上刮水器从上到下，一刮接一刮洗，每一刮交接重合2厘米。假如上下需要二刮已上才能刮完，上方每刮刮下部要用洁净布清洁刮刀，预防污迹在接头出现，下方玻璃就直接刮下，脏水流在玻璃下方平台。涂水和刮洗要连贯进行，要避长时间清洁剂被风吹干，起不了清洁效果，要重新涂新，浪费成本。清洁玻璃下方平台刮下水迹，用净布控干玻璃上，不能正常清洁水迹。清理工具，清洗涂水器刮刀，涂水器晾干，备用。注意事项要从正面或侧面检验玻璃是否洁净。高空刮洗要注意个人安全，也要注意工具不要高空落下。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：省铜、制铜程序页数Pageof:程序Procedures:工具：省铜专用抹布4块，省铜水1瓶省铜程序把省铜水倒一点在抹布上。用沾有省铜水抹布擦铜制品。均匀擦铜制品，直到铜制品表面光亮为止。用洁净抹布擦洁净附在铜制品上面省铜水。注意事项：在省铜前一定要确定是不是全铜，只有纯铜才可省铜。在省铜过程中注意不要把省铜水滴到地板和地毯上。省完铜后一定要检验铜水是否擦洁净，铜制品有否光亮。怎样给不锈钢上油工具：抹布两块，不锈钢清洁剂一瓶。先用抹布把不锈钢清洁洁净。把不锈钢油（不锈钢清洁剂）喷在抹布上。均匀从上往下，擦不锈钢表面，直至发亮为止。注意事项：注意不锈钢油不能喷到地毯或地板上。如不锈钢上完油后，要站起来看是否均匀。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：包间清洁程序和制度页数Pageof:目标Purpose:为了确保康体场所客人财产安全，使客人遗留物品能在最快时间内找到并返回到客人手中，特制订包间清洁制度和程序。制度Policy:任何PA职员在打扫包间卫生时，包含翻台清理，必需在包间服务员检验一遍后，通知PA才能够进入包间，PA职员如没接到现场人员通知不能直接进入客人包间，发觉有客人遗留物品时应立即汇报当班领班或该区域娱乐现场管理人员，康体场所营业人员有责任检验客人使用过包间，确定无客人遗留物品后才能通知PA人员进去清洁。程序Procedures:客人消费结束后，康表现场人员检验后，确定无尤其事情，通知PA清洁包间。PA接到康表现场人员通知进入现场。仔细检验包间情况，有否客人遗留物品，有否物品损坏。开始清洁包间，先收拾桌上物品、卫生间，再检验沙发、地毯等。在清洁过程中要注意是否有闲杂人员进入包间。清洁完包间后必需把门锁好，灯、空调关好，如需再出租包间要交接给康表现场管理人员，交接必需清楚、仔细。当班领班必需随时巡查各场所包间情况，发觉异常情况应立即汇报康体管理人员或值班经理。部门Dept：房务部分部Section:公共卫生部编号No:PA内容Subject：大理石、花岗岩打蜡起蜡程序页数Pageof:程序Procedures:大理石、花岗石打蜡、起蜡程序准备工具（洗地机、吸水机、拖把车、起蜡水、封地蜡、面蜡、吹风机、抹布）以40%百分比配制成蜡水，用起蜡水酒在起蜡处，用洗地机磨洗后吸干，到洁净为止。（注：一定要把蜡起洁净，不然上蜡后会出现麻点，起蜡时不要有些人走动，以免把蜡水弄到其它处，地板吸干后还要用清水拖一遍，待干）。地板干后，先上封地蜡（用拖把或涂水器均匀把蜡水上好，待干，再上第三遍），第三遍封地蜡干后上面蜡，方法同上2——4遍，在上好蜡地板未干时，人不以离开，以免有些人走过留下脚印。第二天，一定要抛光，其效果不好。大理石晶化系统操作程序1．地板前处理地板旧渍及污渍一定要完全去除洁净。这关系到整个晶化过程顺