智慧居家养老服务企业（组织）基本规范

DB3306/T006—2018

智慧居家养老服务企业(组织)基本规范

1范围

本标准规定了智慧居家养老服务企业（组织）的术语和定义、管理要求、服务内容与要求、评价与

考核方面的内容。

本标准适用于绍兴市参与政府采购的智慧居家养老服务的企业（组织），其他居家养老服务企业（组

织）可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB14934食（饮）具消毒卫生标准

GB/T17242投诉处理指南

GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求

SB/T10944居家养老服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年人

60周岁及以上的人。

3.2

居家养老服务

由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰

藉等方面服务的一种服务形式。

3.3

智慧居家养老服务

利用信息技术手段，通过面向居家老年人的呼叫中心、网络系统、信息平台和智能通信设备及APP

软件，将政府、服务企业（组织）、社区、家庭与个人互联，据此提供实时、快捷、高效、低成本的智

能化居家养老服务。

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3.4

居家养老入户服务

居家养老服务机构依托专业化服务能力，为居家老年人提供入户服务的一种服务形式。服务内容主

要包括生活照料、家政服务、医疗保健、精神慰藉。

3.5

居家养老服务企业（组织）

经合法登记为居家老人提供服务的企业(组织)。

3.6

居家养老服务对象

年满60周岁及以上常住社区的老年人。

3.7

居家养老服务人员

具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。

4管理要求

4.1基本要求

4.1.1坚持公开、透明、平等、规范的原则。

4.1.2通过政府采购方式获得服务资格的服务企业（组织）应与招标部门签订服务协议，明确双方权

利义务和职责。

注：政府采购方式包括单一来源采购、公开招标、竞争性谈判和询价采购。

4.1.3智慧居家养老服务企业（组织）需具备以下资质：

——符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的供应商资格；

——拥有绍兴市或区政府采购供应商资格；

——省内外的民政部门或者工商管理部门注册登记的居家养老相关服务单位；

——具备独立承担民事责任的独立法人，注册资金50万元及以上；

——有签订半年及以上劳动合同的专职居家养老服务人员不少于总员工数的50%。

4.2机构要求

4.2.1合法登记注册，具备相关资质证书。

4.2.2应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备。

4.2.3应具备相应的网络、硬件设备和软件设备接收智慧居家养老服务信息平台的派单。

4.2.4应有与其服务范围相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员。

4.2.5应公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺。

4.2.6定期开展满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老服务工作。

4.3制度要求

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4.3.1建立老年人生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况等个人信息情况档案，并实行动态化、

电子化管理。

4.3.2建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。

4.3.3建立档案保存和保密机制，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、

文件、记录等资料。

4.3.4建立居家养老服务安全应急处理预案，具备防范服务风险的措施。

4.3.5建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，签订聘用合同或者劳动合同。

4.3.6建立工作人员的人事档案，各类专业技术人员应建立专业技术档案。

4.4设施设备要求

4.4.1经营场所在环境、安全、卫生方面应符合GB19085的规定。

4.4.2提供入户照料服务的企业（组织）应配备相应的交通工具、服务工具，以便在规定时间内到达

服务地点提供服务。

4.4.3提供老年膳食服务的企业（组织）应配备相应的餐饮设备和送餐工具，应执行GB14934、GB/T

27306的规定。

4.4.4提供医疗保健服务的企业（组织）应配备相应的医疗康复设备和急救设施等。

4.4.5提供家庭维修服务的企业（组织）应配备相应的维修设备、服务工具，并提供所需的维修配件。

4.5人员要求

4.5.1遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德。

4.5.2尊重并保护老年人隐私，热情为老人服务。

4.5.3工作人员应按行业要求上岗，并掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。

4.5.4专业技术人员应定期参加继续教育培训。

4.5.5服装整洁、仪表端庄、精神饱满、微笑服务。

4.5.6礼貌用语、诚实守信、亲切和蔼、举止大方。

4.6人员资质

4.6.1提供老年医疗诊疗服务的人员应由执业医师担任。

4.6.2提供老年医疗护理服务的人员应由注册护士担任。

4.6.3提供老年康复治疗服务的人员应由康复治疗师担任。

4.6.4提供老年教育服务应聘请各类专业人员担任。

4.6.5提供老年心理/精神支持服务的人员应由心理治疗师、医护人员或社会工作者担任。

4.6.6提供老年膳食服务的人员应由持有健康证的营养师、厨师和其他膳食服务人员担任。

4.6.7提供老年生活照料服务的人员宜由养老护理员担任。

4.6.8提供老年休闲娱乐服务的人员宜由社会工作者、养老护理员担任。

4.6.9提供老年陪同就医服务的人员宜由社会工作者、养老护理员担任。

4.6.10提供老年临终安宁服务的人员宜由医师、护士、养老护理员和社会工作者担任。

4.7监督与投诉

4.7.1主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话，应符合GB/T17242的要求。

4.7.2建立对养老服务过程的监督与考核制度，监督的形式包括：

——电话访问；

——现场走访；

——暗访。

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5服务内容与要求

5.1基本要求

5.1.1宜承担社区（村）居家养老服务照料中心的日常运营工作，派驻管理人员和服务人员开展服务

与管理。

5.1.2享受政府购买服务的居家养老服务对象，根据区域划分，以结对的方式由固定的服务人员定期

上门为服务对象服务。

5.1.3通过信息平台派单的服务需求，在接单后由企业（组织）内部的接单人员统一分配并及时安排。

5.1.4宜根据老年人功能状况、身体状况、心理状况、服务需求开展养老服务需求评估，根据评估等

级实施分级分类服务。

5.1.5宜根据老年人健康状况开展例行评估、即时评估，并建立健康档案。

5.1.6应与接受服务的老年人或者其代理人签订具有法律效应的服务协议，符合SB/T10944的要求。

内容包括：

——居家养老入户服务组织的名称、住所、法定代表人或者主要负责人、联系方式；

——老年人及其代理人和老年人指定的经常联系人的姓名、住址、身份证明、联系方式；

——服务内容和服务方式；

——收费标准以及费用支付方式；

——服务期限和地点；

——当事人的权利和义务；

——协议变更、解除与终止的条件；

——违约责任；

——意外伤害责任认定和争议解决方式；

——当事人协商一致的其他内容。

5.2服务内容

5.2.1生活照料

生活照料服务内容主要包括助洁服务、助餐服务、日托服务等。

5.2.2家政服务

家政服务内容主要包括保洁服务、洗衣服务、委托服务、维修服务等

5.2.3医疗保健

医疗保健服务内容主要包括协助医疗护理、陪同就医、康复护理、助行服务等。

5.2.4精神慰藉

精神慰藉服务内容主要包括访视探望、危机处理、沟通陪聊、心理咨询、陪读陪看等。

5.2.5应急救援

应急救援服务内容主要包括呼叫应答、定位查找、急救送医等。

6评价与考核

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6.1服务评价

6.1.1评价主体

针对服务企业（组织）的服务的评价主体包括：

——主管部门对服务企业（组织）进行评价；

——服务企业（组织）自我评价；

——服务对象或家属、监护人评价；

——第三方评价。

6.1.2评价指标

服务企业（组织）服务的评价指标如下：

——服务时间（包括服务时间准确率和总体服务时长）；

——服务质量（包括服务项目完成率和服务效果）；

——服务对象满意度；

——家属/监护人满意度；

——有效投诉结案率。

6.1.3评价方法

服务企业（组织）评价方法如下：

——实地查看；

——服务回访（上门、电话、网络）；

——意见征询。

6.2服务企业（组织）考核

6.2.1考核内容

服务企业（组织）考核内容主要包括以下几项（见资料性附录A）：

——管理机制；

——规模设备；

——人员要求；

——人员资质；

——服务规范；

6.2.2考核时间

每年年终对服务企业（组织）组织实施考核评比，以检验服务企业（组织）的整体运营情况、管理

水平和服务质量。

6.2.3考核档案

每次考核评比后形成考核报告，并由专人负责保存。

6.2.4考核奖惩

6.2.4.1考核报告作为政府购买服务资金发放，补助资金和奖金分配的重要依据。

6.2.4.2对于优秀的服务企业（组织），宜制定相应的奖励或晋级措施。

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6.2.4.3对于不合格服务企业（组织），根据情节的严重程度宜采取以下措施：

——内部或公开批评告诫；

——企业（组织）负责人进行再培训；

——降低企业（组织）等级

——解除服务协议，取消服务资格。

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附录A

（资料性附录）智慧居家养老服务企业

（组织）考核评价表

项目分级指标考核内容得分

合法登记注册，具备相关资质证书

具有绍兴市公共资源交易中心政府采购供应商会员资格

制定年度工作计划和年度总结

定期召开居家养老服务工作例会，并有记录

听取老人意见和建议能及时研究采纳，并有记录

对外公布监督、投诉电话，改进养老服务工作

公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺

对服务施行明码标价，实施公开承诺服务

管理机制

建立老年人基本信息档案

（17分）

动态化、电子化建档管理老年人信息

建立档案保存和保密机制

建立财务管理监督机制，各项收支账目定期公开，物资采购全程监督

建立居家养老服务安全应急处理预案

建立养老服务评价与改进机制

定期开展满意度调查

老人或亲属满意率达85%，投诉处理率100%

管理要求

（50分，全年无老年人人身伤害事故发生

每栏1分）注册资金50万元以上

经营场所在环境、安全、卫生方面应符合GB19085的规定。

具有与服务内容和规模相适应的固定经营场所

具备相应的网络、硬件设备和软件设备接收智慧居家养老服务信息平台的

派单

提供入户照料服务的企业（组织）应配备相应的交通工具、服务工具

提供老年膳食服务的企业（组织）应配备相应的餐饮设备和送餐工具，并

严格执行GB/T14934、GB/T27306的规定

规模设备

提供医疗保健服务的企业（组织）应配备相应的医疗康复设备和急救设施

（13分）

等。

提供家庭维修服务的企业（组织）应配备相应的维修设备、服务工具，并

提供所需的维修配件

有救护车用于危重病人的转诊

有电子教室开展老年人教育培训

有固定的老年人心理咨询场所

有洗衣房，配有1台以上洗衣机

配备必要的消防器材

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表(续)

项目分级指标考核内容得分

有与其服务范围相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员

按行业要求持证上岗，并掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用

工作人员遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德

工作人员注重礼仪礼节，举止得体、态度亲切

签订半年及以上劳动合同的专职居家养老服务人员不少于总员工数的50%。

人员要求

建立人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程

（10分）

序

工作人员持健康证上岗并公示

定期组织工作人员参加与各自业务相关的继续培训学习

每半年依据服务规范对工作人员考评1次

配备有1名及以上较强组织管理能力的管理人员负责监管居家养老服务工作

管理要求

提供老年医疗诊疗服务的人员由执业医师担任

（50分，

提供老年医疗护理服务的人员由注册护士担任

每栏1分）

提供老年康复保健服务的人员由康复治疗师担任

提供老年生活照料服务的人员由养老护理员担任

提供老年心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员、心理治疗师

或养老护理员担任

人员资质

提供老年休闲娱乐服务的人员由社会工作者、养老护理员担任

（10分）

提供老年膳食服务的人员由持有健康证的营养师、厨师和其他服务人员担任

提供老年陪同就医服务人员由社会工作者、养老护理员或受过培训的志愿者

担任

提供老年教育服务由志愿者或聘请各类专业人员担任

提供老年临终安宁服务的人员由医师、护士、社会工作者、养老护理员或受

过培训的志愿者担任

开展老年人服务需求评估，并建立需求档案

根据评估等级实施分级分类服务

服务规范

根据老年人健康状况开展动态评估

（10分）

与接受服务的老年人或者其代理人签订具有法律效应的服务协议

尊重老年人民族、宗教生活习惯和其日常需求

服务要求开展起居服务

（50分，开展保洁服务

每栏2分）开展助餐服务

生活照料

开展维修服务

（16分）

开展洗衣服务

开展助洁服务

开展日托服务

开展委托服务

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表(续)

项目分级指标考核内容得分

开