北京大鸭梨餐饮营运督导标准指导手册

目录

二I上4—1-

刖a....................................................................................................................1

总则.........................................................2

执行标准操作指导

店长工作操作指导..............................................4

厨师长工作操作指导............................................5

前厅经理工作操作指导..........................................6

员工福利操作指导..............................................7

员工例会流程操作指导..........................................8

荣誉勋章管理制度..............................................11

员工投诉管理制度..............................................20

行政会议管理制度..............................................

温情基金管理制度..............................................24

布草清洗管理制度..............................................26

仪容仪表管理制度..............................................29

服务技能操作指导

迎宾服务技能训练

迎宾岗位职责...................................................31

迎宾站姿标准...................................................32

迎宾手势操作标准...............................................32

鞠躬操作标准...................................................33

迎宾电话接听规范...............................................34

迎宾订餐标准...................................................35

迎宾部操作流程与标准...........................................37

服务员操作技能训练

摆台要求及摆台前准备..........................................41

餐前服务一点菜服务流程标准....................................45

餐中服务一茶水服务流程标准....................................47

餐中服务一酒水服务标准........................................48

餐中服务一上菜服务规范.....................................54

餐中服务一撤换餐具服务规范.................................57

餐中服务一其他席间服务规范.................................59

餐中服务一结账服务标准.....................................61

餐尾服务一送客服务标准.....................................63

餐尾服务一餐厅情景服务用语.................................65

撤台程序与标准.............................................69

收尾程序与标准.............................................69

传菜员操作技能训练

传菜员餐前工作流程标准.....................................70

轻托操作标准...............................................70

重托操作标准...............................................73

传菜员餐中工作流程标准.....................................75

食品卫生操作指导

员工卫生健康管理制度.......................................77

员工个人卫生要求...........................................78

食品原材料验收制度.........................................78

食品库房、食品储存管理制度.................................79

粗加工间、砧板间管理制度...................................81

烹调加工管理制度...........................................82

面点间管理制度.............................................82

冷荤间管理制度.............................................83

餐用具清洗消毒制度.........................................84

交叉污染的预防.............................................85

害虫、鼠的控制.............................................86

废弃物的处理...............................................87

员工手部的清洗与消毒.......................................87

主要原料感官验收标准.......................................88

刖S

时光如梭，转眼间我们大鸭梨已走过了十几个春秋，可谓硕果累累，其中

包含了多少人的心血与汗水，凝聚了多少人真诚无私的付出。她是一群拓荒者

拼搏奋斗的历程，也是一场没有硝烟的战争，更是餐饮行业道路上的辉煌卓

绩。

从萌芽期、创业期，到今天的高速发展期，从某种程度来说我们已取得阶

段性成功。但餐饮市场竞争日趋激烈，消费者也愈来愈成熟理智，市场同质化

严重，我们不能为现有的成绩沾沾自喜。市场证明：不进则退。我们必须保持

冷静的头脑，审视自身不足，提高企业整体危机意识。但危机之中蕴含着机

会，当下将是我们进行第二次飞跃，完善企业精细化管理体系的关键时刻。企

业的一切效益与企业管理密不可分，管理精细化、标准化、规范化程度将直接

决定连锁餐饮的菜品、就餐环境、服务、营销及品牌内涵的高度！深耕市场、

夯实基础、精细管理体系将是企业管理升级的核心。

综上所述，连锁企业的升级管理第一阶段是标准化，企业将阶段性的推行

标准化，以先导入、再督导、检查、评估、改进的思路逐步实施。具体共分为

训练指导篇《营运督导标准、指导手册》及检测评定篇《营运检测及评定手

册》，将阶段性的完善、推行我们的《营运督导管理体系》，但在完善管理体

系的过程中离不开我们店面的精英管理团队和一线家人的贯彻执行。

最后，我们坚信大鸭梨的全体家人将成为我们企业管理精细化战略发展的

践行者、推动者，因为大鸭梨是我们物质与精神的乐园，是我们在事业上铸就

辉煌成绩的平台，更是我们生命绽放光芒的一部分！

总则

目的

为规范大鸭梨连锁经营的各项工作，保证各分店日常工作的顺利进行，维

护大鸭梨营运质量的标准执行，规范各级人员工作过程中的标准，特制订本

《营运督导标准操作指导手册》。

二、原则

1、公正客观、坚持原则

2、绝对服从、执行第一、不找任何借口

3、第一推动力

4、内向思维

三、意义

1、确保的各项营运标准在店面贯彻实施，从而提高顾客的满意度、忠诚

度、美誉度、推动企业品牌发展。

2、促进店面环境、出品、服务、营业额、毛利率、人员发展等各项指标的

达成与提高，从而推动企业战略目标发展。

四、方式

1、各分店在关键岗位设立训练员，并开展对本岗位的培训及训练、考核工

作。

2、各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导。

五、使用范围

1、各分店管理人员

2、营运督导部工作人员

店长工作操作指导

每早组织管理人员提前二十分钟上班在门口迎接员工。

二、每晚组织召开行政会，并形成日程指令；参加每日大例会，负责传达文

件及店内日程指令。

三、忙场期间，必须在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每周六及

节假日留在店内值班；周六及节假日必须为员工打员工餐，其余时间视

工作情况而定。

四、随时抽查店内前厅、厨房日常工作完成情况（如卫生等）；每周二同厨

师长检查员工宿舍的卫生、安全隐患等；每月1日、15日对员工宿舍进

行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。

五、随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问

题，并公开、公平、公正的处理员工所反映的问题；当员工生病时，协

调厨房做好病号餐，并亲自为生病员工送餐。

六、每月第一个周一早8：30召开全体员工大会，在大会上，对上月工作进

行总结，发布问题的解决方案，制订当月工作目标，安排当月的工作计

戈”，与员工进行“阳光工程”；在员工大会上，评选出《荣誉榜》所列

各项先进榜样。

七、每月第四个周三晚，会同厨师长共同主持举办当月员工生日会，准备蛋

糕等生日会所需物品，且需全程参与。

厨师长工作操作指导

一、每天早上提前二十分钟上班在门口处迎接员工。

二、每晚参加行政会，提出需要前厅协调的事项等；参加每日大例会，做好

厨房菜品推销安排等；

三、忙场期间，必须在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每周日及

节假日留在店内值班；周日及节假日必须为员工打员工餐，其余时间视

工作情况而定。

四、随时抽查店内厨房日常工作完成的情况（如卫生等）；每周二会同店长

共同检查员工宿舍的卫生、安全隐患等；每月1日、15日对员工宿舍进

行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。

五、随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问

题，并公开、公平、公正的处理员工所反映的问题；当员工生病时一，安

排厨房做好病号餐，并亲自为生病员工送餐。

六、在与前厅人员沟通工作问题时，能够平和、热情的进行平等沟通，不得

有不耐烦、骂人等情况出现。

七、每日的员工餐要做到要求的标准（两菜一汤员工餐的满意度要做到60%

以上。

前厅经理工作操作指导

一、每晚参加行政会，提出需要厨房协调的事项；参加每日大例会，对前厅

工作在例会上进行总结与安排。

二、每日上班前，组织前厅管理人员会议：总结、分析前一天的工作，沟通

如何避免前一天所发生的问题，安排好当天的工作，并对其言语鼓励。

三、每日上午10：30-11：00组织前厅员工进行培训或团队训练，以提高

前厅员工的业务技能及团队凝聚力。

四、每日前厅餐前准备工作结束后，组织前厅管理人员对前厅进行交叉式检

查，也可组织服务员相互检查、提醒。

五、开餐期间对前厅的工作进行巡视，解决顾客投诉，在员工遇到问题时，

及时解决与帮助；结合实际情况审批前厅员工请假单，并做好考勤监督

工作。

六、每晚20：30前组织汇总意见卡。并对意见卡所出现的问题给予沟通、

协调。

员工福利操作指导

一、每月15日由店长负责发放洗衣粉，每人一袋。

二、每季度的第一个月15日每人发放一双工鞋。

三、每月16日前必须发放员工工资。

四、员工餐保证达到二菜一汤标准（满意度达60%）。

五、员工有权利了解工资涨幅及间隔时间。

六、店长、厨师长每月书写家书并张贴于员工天地。

七、每个月第一个周一的员工大会上，由店经理组织员工进行“阳光工

程”，员工可以对店内的工作情况或员工生活提出自己的看法与建议；

由员工参与投票，评选《荣誉榜》各项先进榜样。

八、每月第四个周三晚，组织员工为当月生日的员工举办生日会，店长负责

准备蛋糕等生日会所需物品，店长、厨师长亲自主持并全程参与。

九、每年会举办全员工海选，优秀的员工可以通过此次机会给自己提供一个

发展平台，通过海选预赛者，培训部将对其进行管理技能培训。

十、每年至少一次组织员工旅游，旅游期间须由店经理或厨师长带队。

十一、每年不定期组织各级员工的培训，如：《超越训练营基础班》、《超越

训练营中级班》、《超越训练营高级班》。

十二、每一位员工每月都会上交一定的“温情基金”，当员工遇到困难，超过

自身承受能力时，可以按规定程序向申请“温情基金”，将根据实际情

况给予温情基金的发放（详见《温情基金管理制度》）。

十三、如员工的福利待遇受到侵害或发现店内管理人员未按工作内容执行，员

工有权进行逐级投诉，将为投诉人员保密，对打击报复现象予以严惩

（详见《员工投诉管理制度》）。

员工例会流程操作指导

一、主持人：晨会时间已到，30秒内集合完毕，掌声响起来。

二、主持人：以主持人排头为基准，向左向右看齐，向前看，稍息、、立正、

跨立（向主持人方向跨一步，两脚之间距离与肩同宽，左手握拳，右手

握左手手腕，置于丹田处，迅速摆头向主持人行注目礼）。

三、各位亲爱的伙伴：大家早上好！（好）（手刀）感觉怎么样（好极

了）（手刀感觉怎么样（棒极了）（手刀感觉怎么样（爽极了）（手

刀）。我们的三大作风是：（认真、快、坚守承诺）。（手刀）

四、今天是X月X日，星期X,很高兴由XX为大家主持今天的例会，希望

我今天的主持能够给大家带来收获多多，快乐多多的一天，好不好！

（好！）（手刀）把掌声送给自己一遍（爱的鼓励）。

五、主持人开场白：...................，大家有没有……。（有）（手

刀）（主持人可自编开场白，激励语言）。

六、下面各部门人数汇报（报告，XX部应到X人，实到X人，XXX请

假、工休、迟到，报告完毕）（举手）。

七、接下来由我带领大家诵读大鸭梨价值准则。（主持人提问，其余人回

答）。

大鸭梨的愿景：成为天下人的美食厨房

大鸭梨的使命：为宏扬餐饮文化而努力奋斗

大鸭梨的信念：可以成功，可以失败，但决不放弃

大鸭梨的宗旨：推动百姓时尚健康饮食

大鸭梨的客户观：一切以客户的满意为根本

大鸭梨的产品观：实惠绿色健康

大鸭梨的人才观：忠诚正直专业进取

大鸭梨的作风：认真快坚守承诺

大鸭梨的准则：保证完成任务，决不找借口

大鸭梨的司训I：一流的员工成就一流的企业

八、把目光聚焦在对方伙伴身上，首先工牌有无佩带，皮鞋够不够亮？服装

是否符合规定要求，女士有没有化淡装？正所谓对同事的客气是对他最

大的污辱，严格就是大爱，所以我们一定要认真检查，有无需要成长的

伙伴？［没有/有］.请我们的XX伙伴接受成长，请直接主管连带8

0%的责任。把掌声送给接受成长的伙伴。

九、下面是素养礼仪展示，立正，行礼（素养礼动作标准：立正姿势，双手

平行于裤缝，行礼时，上身倾斜45度，眼睛注视对方脚尖时间：前倾

1秒，停留1秒，起身1秒起。

十、下面各部门有无相关事宜通报。

1、（有）掌声有请XX（前厅经理/厨师长）

2、没有，掌声通过（一遍爱的鼓励）

十一、各领导有无工作指示（有）掌声有请XX。没有，掌声通过

十二、全体立正，请举起我们的右手，我们的宣言：...........

我们的目标是中国餐饮第一品牌！

我们在这里郑重宣誓！

我们不做语言的巨人，我们要做行动的践行者！

我们的目标尚未达成，我们必须努力！

在行动中去检验、去完善、去提高！

我们不怕挫折，不怕失败！

无论遇到再多的困难，我们也要勇往直前！

为了我们的目标，努力！努力！努力！！！

十三、礼毕。

十四、下面用三句话给予我们鼓励，各位伙伴，今天的心情怎么样（好极了）

《手刀》，今天的沟通怎么样（棒极了）（手刀今天的目标怎么样（实

现了）（手刀）

十五、开始行动，履行承诺.（是的）（手刀）

十六、行动咒语准备（迅速看齐并保证左右距离在20公分行动咒语3遍开

始。（承认是我的能力，不找借口，承担是我的格局，保证结果）

十七、歌唱大鸭梨之歌：《前进、光荣的大鸭梨人》

十八、下面用一句话结束今天的例会，大鸭梨，（加油）（握拳下拉至肩加油

（大鸭梨）（握拳下拉至肩）散会（击掌一次）。（各队列指定专人下

达口令，向左、向右转，进入工作场所）。

附表：

例会评分表

日期：年月日

评分项目分值评分标准得分备注

主口令清楚，声音洪亮5分未做到，全部。分

持例会准时开始5分未准时，全部。分

人主持无缺项5分每缺一项扣1分

主持人主持流畅性5分5秒/次扣1分

主持人精神面貌5分无激情扣5分

集合掌声响亮5分1一5分

参与人员认真度10分1T0分

列队、整队速度5分一人/次扣1分

参

摆头动作整齐划一5分一人/次扣1分

与

人员列队看主持人5分一人/次扣1分

例

手刀动作统一分一人/次扣分

八51

掌声响亮整齐5分1—5分

人

准则熟记10分一人/次扣1分

贝

宣言熟记10分一人/次扣1分

歌词熟记10分一人/次扣1分

行动咒语动作整齐5分一人/次扣1分

合计100得分合计

评语:

评分人:

荣誉勋章管理制度

一、目的：为提升各店服务水平，建立荣誉激励机制。每位员工通过努力将

有机会获得荣誉勋章，荣誉勋章须佩戴在左胸前（工牌上方在店内树立

销售榜样、微笑服务榜样、执行榜样，使员工有一种荣誉感，同时在店

内形成一种比、学、赶、帮、超，争当先进、向榜样学习的良好工作氛

围。通过奖励方式提高店内销售额、服务品质。

二、荣誉类型：销售之星、微笑服务之星、执行之星

三、评定日期：每月26日至次月25日

四、评定标准：

1、销售之星

（1）当日店内有需要急推的菜品时一，及时推销菜品数量的冠军可授予一

枚销售之星勋章。（以日为单位）

（2）一周销售菜品冠军可授予一枚销售之星勋章。（以周为单位）

（3）一月酒水销售冠军可授予一枚销售之星勋章。（以月为单位）

（4）一周或一月菜品、酒水销售量最差的，则扣除一枚销售之星勋章；

如员工原本就没有获得销售之星勋章，则需记录扣除该员工一枚销

售之星勋章。（以便按记录数量进行负激励）

2、微笑服务之星

（1）因服务或微笑，日累积受到顾客表扬2次（以顾客当面向管理人员

表扬该员工并留下姓名及联系电话为准或意见卡、表扬信为依据）

可授予一枚微笑服务之星勋章。

（2）自第3次受到顾客表扬起（依据同上），每表扬一次，授予一枚微笑

服务之星勋章。

（3）能按服务流程操作、并且做到各店要求专项服务内容的，授予一枚

微笑服务之星勋章。（每周评选一次，在管理人员会议上，由各区

负责人提名，经全体管理人员投票决议）

（4）如受到顾客批评或投诉，则需扣除微笑服务之星勋章1枚。如员工

原本就没有获得微笑服务之星勋章，则需预先记录扣除该员工1枚

微笑服务之星勋章。

3、执行之星

（1）每周评定一次，在管理人员会议上，由各区负责人提名，经全体管

理人员投票决议。

（2）重大任务的执行结果符合管理人员要求，且命令发出人较为满意

的，由命令发出人在管理会议上进行提名，经全体管理人员投票决

议。

五、奖励方案（此奖励为工资奖金以外的奖励）

1、勋章数量按三类总和计算，奖励方案按所得勋章数量分3、5、8三档区

分奖励标准。

2、3枚（不含）以下的，不予奖励，每月25日自动作废。

3、3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚计算。奖励30元奖金。

4、5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚算，奖金50元奖金。

5、8（含）枚以上的，按8枚算，奖金100元奖金。

6、每月勋章总数前两名自动转入优秀员工，不再参加优秀员工评选

7、每季度，在三个月内获得勋章数量总和最多的员工，则给授予一枚季度

荣誉勋章一枚，并将工资上调一档。

8、在一年内获得勋章数量总和最多的员工，授予年度勋章一枚，奖励现金

1000元，由高管组织旅游一次，与高层亲密接触。

六、其他要求：

1、每月发放奖金人员的数量不得超过全员的20%。

2、发放荣誉勋章时需填写《发放记录表》，并进行公示。

3、每月填写《荣誉勋章发放汇总表》。

4、店内每月发放记录及《发放汇总表》必须保存一年以上，以便于评选季

度及年度冠军。

5、每月需按名单发放奖金，在每月26日当天发放，举办现场奖励仪式，

全员参与，以现金形式发放。

6、各店需将奖励名单和顾客表扬信及相关顾客评价信息于每月26日至30

日随工资表统一上报至人力资源部。人力资源部将进行复核，对弄虚作

假者，给予200元罚款并通报批评。

7、如发放给员工的荣誉勋章有丢失现象，则由责任人赔偿，10元/枚。

8、如店内荣誉勋章丢失现象严重或数量不足，可致电企划部进行补充。

七、启动日期：自2009-7-26开始正式启动。

在检查过程中发现如有违反上述要求者，将对责任人（店长）处以过

失200元/项。

意见卡管理制度

一、《顾客意见收集卡》收集对象

1、大客户

2、老客户

3、重要客户

二、《顾客意见收集卡》收集方法

1、以区域为单位进行划分。

2、在区域内指定专人（部长级别以上）收集。

3、每日分配收集数量任务（每周意见卡A类店达140张，B类店达105张

以上）。

三、《顾客意见收集卡》收集注意事项

1、填写完整。

(1)在顾客意见卡左上角注明填写日期(如2月28日)。

(2)在台号处注明此《意见卡》是在哪一台顾客填写。

(3)在顾客填写完毕后，必须在意见征集人处签写姓名。

(4)要求征集人字迹工整。

2、追问根源。

(1)如顾客对服务评价为“不满意”，意见征集人应继续询问顾客，服

务工作中的哪些失误而导致顾客的不满意。

(2)如顾客对我们的菜品品质或菜品速度不满意时，我们应继续询问顾

客具体到哪个菜，什么问题。

3、语言感谢和安抚。

(1)感谢。无论顾客给予我们什么样的评价，我们都应感谢顾客能够中

恳的给予我们评价意见。

(2)安抚。如顾客对我们意见较大，我们要借用意见征集时给予顾客安

抚，尽量留下顾客联系方式，以便于我们后续回访服务。

4、真实有效。

(1)管理得当，专人负责管理空白《意见卡》的发放，作以详细记录。

(2)序号完整，不得有丢失，遗漏现象。

(3)不得有弄虚作假现象。

四、顾客意见收集后续工作

1、汇总整理。将已做好的《顾客意见收集卡》在每晚八点三十分前上缴至

前厅经理处，由前厅经理或前厅主管进行统计汇总，制作《顾客意见每

日汇总》(详见《单店单日样本》)。

2、处理。在当晚店内行政会议召开时一，将汇总意见进行讨论和分析。针对

顾客对前厅服务、环境卫生及厨房菜品速度、菜品品质等方面提出的意

见进行讨论，寻找责任人和原因，针对实际问题在行政会上拿出解决方

案，指定负责人。并将其记录进入《行政会议记录》。

3、跟踪、落实。在第二天的工作中，针对昨日顾客意见，由店长、前厅经

理、厨师长三人随时跟踪问题的解决方案和执行情况。

4、汇报。在第二天行政管理会议上，由责任人进行汇报执行结果，再次对

解决方案进行完善或肯定。

五、上报

每半月，由区域总经理将本区域内所有分店半月意见进行汇总（详见

《区域半月样本》上报至，由进行分析后，安排、协调厨政、培训、营运

督导等部门对分店实施协助、培训或督导。

六、处罚

在检查过程中，如发现有未执行《顾客意见收集卡》或未及时分析解决

的，将对责任人（区域总经理、店长、前厅经理）处以过失。分别处理如

下：店长200元/次，前厅经理50元/次，区域总经理连带管理监督责任，

过失100元/次。

《意见卡》执行要求

一、上交时间：每月14日、29日由各分店指定相关专人将顾客意见卡原

件送至（外地店可邮寄到顾客意见卡上所登记顾客信息，各店自行

备份。

二、如未按规定时间上交意见卡，每次对店经理、区总处罚200元，并

通报批评一次。

三、将对各分店上交意见卡进行抽样评比，抽样后进行统计顾客满意

度，具体评比标准如下：

4个90%以上（即各项指标全为90%以上）优异

3个90%以上良好

1个或2个90%以上差

全部在90%都以下极差

四、在检查或抽样检查中如发现有做假，将对店长成长500元/次，区域

总经理连带成长500元/次。

五、意见卡收集后绪工作：

1、整理、分析：将意见卡汇总后，进行数据分析(见样本)。

2、落实：将顾客意见转入各责任部门(前厅、厨房对客人所提意见逐

一落实，设定整改标准及责任人，对表扬的员工要及时在大例会上

进行公开表扬，做到表扬公开，对受到批评的员工也要及时在大例

会上进行公开批评，做到奖优、罚劣。

3、顾客意见反馈：根据顾客所提供意见和联系方式，及时运用订餐宝

后台软件给顾客反馈。

六、区总每月要将所在区域各店意见卡进行汇总整理，并上报，将根据

各店上报的意见有针对性的派出相关部门下店督导，以帮助各店改

正问题。

附表

分店单日样本

北京大鸭梨餐饮有限责任

顾客意见分析统计

时间:

分店

分析统计比例(份数)

前厅服务满意%()一般%()不满意%()

菜品价格偏高%()适中%()较低%()

菜品质量满意%()一般%()较差%()

上菜速度满意%()慢%()太慢%()

环境卫生满意%()一般%()不满意%()

其他意见:

有效意见：份(NO.--NO.)统计人:

附表

分店一周样本

北京大鸭梨餐饮有?艮责任

顾客意见分析统计

时间:

店

分析统计比例(份数)

项目

前厅服务满意%()一般％()不满意%()

菜品价格偏导J%()适中%()较低%()

菜品质量满意%()股%()较差%()

上菜速度满意%()慢%()太慢%()

环境卫生满意%()一般％()不满意%()

其他意见:

有效意见：份(NO.--NO.)统计人:

附表

区域半月样本

北京大鸭梨餐饮有?艮责任

顾客意见分析统计

时间：统计人:

店

项目

满意%()%()%()%()

刖厅

一般%()%()%()%()

服务

不满意%()%()%()%()

偏高%()%()%()%()

菜品

适中%()%()%()%()

价格

较低%()%()%()%()

满意%()%()%()%()

菜品

一般%()%()%()%()

质里

较差%()%()%()%()

满意%()%()%()%()

上菜

慢%()%()%()%()

速度

太慢%()%()%()%()

满意%()%()%()%()

环境

一般%()%()%()%()

卫生

不满意%()%()%()%()

备注:

有效意见份(NO.--NO.)

有效意见份(NO.--NO.)

区域总经理:

员工投诉管理制度

一、目的与范围

1、鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向提出合理化建议，以帮助改

进工作，与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉，并提供正当、

畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证的一切工作在规

范、有序的轨道下进行。

2、投诉与合理化建议为不同的概念，合理化建议是指希望工作得到改进，

从而实现更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事件。而

投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护、部门或自身利

益而进行的要求立即改正。

二、允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉

1、对配送物品不合理的质量和价格。

2、对管理员工下店时的不合适行为。

3、对各店管理层人员违反规定的行为。

4、任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使、部门员工个人的正

当利益受到损害。

5、不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事。

6、其它损害、部门或员工利益的一切言行或任何违反规章制度言行，

无论其后果是否已经发生。

三、投诉方式：面对面方式、电话方式(包括手机短信)和递交(或邮寄)

材料方式。除此之外的任何其他方式，如转述、在各种信息渠道中贴大

小字报等，均视为不正当方式。通过不正当方式进行的投诉不予受理，

并视为违规行为加以处理。

四、投诉渠道：任何投诉必须按照规定的方式正当渠道进行，人力资源部致

力于正当方式与正当渠道的建设，以保障员工合理正当的表达和投诉的

权利。许可的正当渠道为：

1、员工直接向上级主管、经理、区总、口头及书面投诉。

2、员工直接向人力资源部口头及书面投诉。

3、员工直接向邮箱书面投诉。

五、投诉工具

1、投诉专线电话

一级投诉：总办(4007328080)：早09：00—晚21：00

二级投诉：总经理助理()早09：00—晚24：00

三级投诉：总经理()早09：00—晚21：00

2、邮箱投诉：

六、投诉处理

1、处理原则：将对投诉人及投诉材料严格保密

2、设定投诉接待人：由专人接听投诉电话并整理投诉材料

3、受理程序：接到投诉后于24小时内决定并告知投诉人投诉是否已被受

理。3个工作日内组织调查并做出处理决定。将决定告知被投诉人，24

小时内决定是否复议；处理决定生效后及时答复投诉人。

4、处理流程：

(1)投诉接待人接到投诉后，询问投诉事由，整理投诉材料，并告知投

诉人是否受理及答复时间。

(2)形成文字材料后上报人力资源部总监。

(3)人力资源部组织调查相关事宜并提出处理意见。

(4)将处理意见上报经营副总，形成决议。

(5)由人力资源部将处理决定告知被投诉人，并告知申诉期限。

(6)处理决定生效后，由投诉接待人告知投诉人。

行政会议管理制度

一、会议与培训的目的：

1、统一思想与政策

2、制定统一的规范与标准

3、跟踪和解决问题

4、提高自身及部门的管理水平与标准

二、行政会议前的准备：每晚20：20之前收集部门所发生的问题、进行汇

总：

1、前厅经理

(1)当天或近期前厅发生的问题：已解决的问题进行汇报。自己不能解

决的问题向上级请示。

(2)可将前厅特殊事宜或案例在会上与厨房一起共享。

(3)与厨房沟通后未能解决或解决未能达标的事宜在会上提出上交店

长。

(4)开市时收集客户及员工意见，及时给予解决，未能解决的问题上交

店长并提出合理化建议。

2、厨师长

(1)当天或近期厨房发生的问题：①已解决的问题进行汇报；②自己不

能解决的问题，及时向上级请示。

（2）可将厨房的特殊事宜或案例在会上与前厅一起共享。

（3）与前厅已沟通了但未能解决或解决未能达标的事宜在会上提交店长

并提出建议。

3、店长

（1）对前厅、厨房两部门的发言进行总结并指出各部门在当日的未达标

情况及失误情况，就此情况拿出处理方式及解决方案、确定责任

人，每日行政会上不能解决的问题需上交至区总。

（2）制定次日工作计划及完成时间、确定责任人。

（3）对于近日表现好的人和事进行表彰。

（4）对于近日表现差的人和事进行批评，根据事情的性质，店长自定是

否点名批评或处罚。

三、行政会议流程

1、发言顺序

前厅经理（主管）一厨师长（副厨、主管）一店长

2、当前厅经理、厨师长发言后，由店长进行解答与讲评。

3、共同总结，萃取各部门次日“日程指令”。

四、每周（不得超过15日）至少召开一次管理人员会议（前厅部长级以

上、厨房主管级以上准备工作及会议流程同每日行政会。

五、每月至少召开一次全体员工大会。对本月的工作进行总结，对表现优异

的员工进行表扬，对表现不佳的员工进行鼓舞，让大家有一个良好的心

情上岗。制定下一月的工作计划。

六、区域总经理下店后要检查该店的行政会议记录是否完整，跟踪落实情况

并签字确认。

温情基金管理制度

一、目的

1、体现人文精神及爱心

2、体现团队互助精神

3、体现中华民族的仁爱精神

4、增强企业的凝聚力及核心力

二、基金来源

1、集团提供启动资金100元/店

2、每位员工每月从工资中拿出35元，大工、主管级810元，副经理级以

上每月拿出15元。（由财务在工资代为收集）

3、管理人员罚单

4、其他自愿捐献的金额

5、未尽事宜，据日后情况定

三、用途

1、用于员工在本店工作满一年以上职工的结婚、生子。

2、用于员工在本店工作满半年以上员工的直系亲属（配偶、父母、子女、

兄弟姐妹）白事。

3、用于员工在本店工作满半年以上因病付医药费超过本人工资三倍，并有

正规医院开据的正式药费报销单，视病情给予支付。

4、参加举办的各种活动，经领导同意可发放奖励的给予支付。

5、职工工伤需领导探望可给予支付：

6、其他特殊事宜经全体职工、领导一致同意，认为可支付的给予支付。

四、审批流程

1、本人申报。申报温情基金的员工须将申请表交至部门负责人（各店店

长）处。本人须同时提供以下相关材料的复印件：诊断证明；费用清

单；当地民政（政府）部门提供的证明（函）。

2、员工所提交的申请表须经部门负责人（各店店长）及区域总经理核实签

字，然后再将所有材料报送至人力资源部。

3、人力资源部接收到各部门（分店）提交的材料之后，须调查员工的工作

业绩、工作态度、工作能力及发展前途等相关背景，各部门负责人（各

店店长）必须如实反映员工情况，全力配合人力资源部的调查工作，从

而便于结合实际情况确定员工的报销金额。

4、人力资源部在接收到员工材料的三个工作日内，给予相关部门负责人

（各店店长）答复，告知其是否受理员工的申请请求。

5、人力资源部受理员工的申请后，把相关材料报送经营副总批复，然后在

七个工作日内给予相关部门负责人（各店店长）答复。如果员工的申请

报销金额超过2000元人民币，须将相关材料报送董事长批复，批复时

间不超过十五个工作日。

6、主管领导批复后，员工的申请材料转送至财务部，由财务总监会同人力

资源总监到相关部门（各店）发放温情基金。

五、审批规定

1、明确使用性质与用途：救急不救穷。

2、一般性审批要充分展示企业文化的关爱。

3、温情基金的申请范围与条件各级管理人员要认真阅读。

4、违反或国家各项法规受伤者，不予受理。

5、另需明确的是基金审批权：凡200元以内的申请由区总批准执行。

6、无区总店及各职能部门申请，需报总办室由办公室主任和财务总监共同

批准执行。

7、每月30日前统一将已批复的温情基金相关材料发送至人力资源部。

布草清洗管理制度

布草清洗协议

甲方：

注册地址：

负责人：联系电话:

乙方：

注册地址：

负责人：联系电话:

因甲方营业需要，甲方店内布草需要每日清洗，乙方自愿承包甲方布草

清洗任务。本着互惠互利的原则，经甲乙双方协商，产生本协议。

一、协议期限

1、本协议开始时间：年月日

2、本协议终止时间：年月H

二、甲方责任

1、甲方设兼职布草管理员一名：负责全店布草的收发等工作，收

集、清点数量与乙方交接，填写交接清单。在收集过程中发现破损，进

行登记并交付乙方进行修补。

2、甲方每月26日至30日为乙方结账，每月清洗费用为7Lo

3、甲方在结账时不得无故扣除乙方钱款。

4、不得无故向乙方要求提供赞助。

2、如总在盘点布草时，发现布草数量丢失或破损，经责任界定为甲方责

任，则由甲方负责人及布草管理人员共同赔偿同等数量、质量的布草。

三、乙方责任

1、乙方保证用正确清洗方法，使甲方布草使用期限在24个月以上。

2、乙方将布草送达到甲方必须达到甲方要求。

(1)保证数量的完整。

(2)保证布草的完整(不得有破口、撕裂等现象)。

(3)不得有清洗不彻底、有油污等现象。

(4)不得有潮湿等现象。

(5)无褪色、色淡等现象。

(6)分类清楚：按不同型号布草严格进行分类。

(7)烫线平整、挺直、对折整齐。

3、乙方与甲方在交接干净布草时，发现破损或数量丢失，一旦认定为乙方

责任造成布草丢失或破损的，由乙方负责赔偿同等质量、数量布草，并

额外对乙方处以过失200元/次。

4、甲方在接收干净的布草时，发现布草未清洗干净，存在油污、污渍等现

象，将对乙方处以过失100元/次。

5、台布等各类布草使用寿命均为24个月。在布草使用寿命期间，发现有

因乙方责任造成撕裂、破口等现象出现时，由乙方负责赔偿同等质量、

数量布草，并额外对乙方处以过失200元/次。

6、在布草使用、清洗过程中，发现因乙方为节约成本而造成的毛边、脱

边、开裂等现象，由乙方负责对毛边布草进行重新包边，如无法再次进

行包边，则由乙方赔偿同等质量、数量布草，并额外对乙方处以过失

200元/次。

7、乙方与甲方约定每日送货时间为，保证在约定时间内送达，

以保证甲方正常营业。如每日前未送达且影响了甲方正常的营

业，将对乙方处以过失200元/次。

8、甲方服装在换季时，由甲方布草管理员将服装收集齐全交由

乙方进行统一清洗，在与乙方进行交接时，发现破损，必须进行登记备

查并要求乙方进行修补。在清洗完毕后，由甲方布草管理员进行统一验

收。如清洗完毕后，发现有因乙方造成的破损或损坏，无法再次发放员

工，则由乙方赔偿同等质量、数量的服装，并额外对乙方处以过失200

元/次。

9、在甲方领导或职能部门巡店检查过程中发现台布等布草存在问题时，经

责任界定确定为乙方责任时，将对乙方处以过失500元/次。

四、乙方权利：如乙方发现甲方未按甲方责任执行，乙方可向总进行投诉，

投诉电话：62988703

五、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

六、本协议自签订日起生效。

七、本协议具有法律效力。

甲方（盖章）乙方（盖章）

负责人：负责人：

日期：年月日日期：年月日

附表：

布草交接单

日期：年月日

昨日送洗今日送回麦*里悬今日送洗

名称备注

（块）（块）（块）（块）

4人正方台

4人长方台

6人圆台

8人圆台

10人圆台

15人圆台

椅套

衣服罩

口布

台裙

其他()

布草管理员：清洗商:

仪容仪表管理制度

一、共同部分：

1、男性头发做到：前不盖额，后不及领，侧不宜耳，上不冲天。同时做到

无鬓角胡须。

2、女性头发做到前额无头帘，无散发、无乱发，长发必须盘起。

3、指甲：不超过0.5毫米。

4、工服：保证工服干净、整洁、无褶。不得有少纽扣，不系扣现象。必须

扣好领口、袖口纽扣，且内衣不得外露。

5、工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋上岗。前厅女员工必须穿黑色

平跟或中跟布鞋，前厅管理人员必须穿皮鞋。前厅人员及保安人员穿黑

色皮鞋时，必须保证皮鞋表面光亮、无油污、无水渍。

6、袜子：黑色，夏季女员工着裙装时必须穿着3号肉色连裤袜。

7、工牌：员工在上班期间必须配戴工牌，配戴位置如下：

(1)、前厅员工配戴工牌位置：工牌下端与第三枚纽扣相齐，右侧距离第

三枚纽扣约十公分。

(2)、前厅管理人员工牌位置：工牌下方与左胸口袋上方相齐，右侧与左

胸口袋右侧桁逢线相齐。

厨房员工配戴工牌位置：工牌下方与左胸口袋上方相齐，右侧与左

胸口袋右侧给逢线相齐。

(3)、保安员工配戴工牌位置：工牌下方与左胸口袋上方相齐，右侧与左

胸口袋右侧桁逢线相齐。

8、除耳钉、手表、结婚戒指外不得有其他首饰，夏季前厅女性管理人员着

敞领套装时，可配戴较细项链。

9、迎宾在上班期间必须佩戴礼宾手套。

二、前厅管理人员（含店长、出纳、库管）

1、白色衬衣，黑色或深蓝色西服套装，系好上两扣，最下方一扣不系（女

性管理人员全扣）。女性管理人员在夏季可穿黑色或深蓝色西服套裙。

女性管理人员在着大领衬衣时，将衬衣衣领翻至西服外。夏天着白色半

袖衬衣，衬衣下摆必须束进腰带内。

2、接近于西服颜色领带。

3、女性管理人员穿肉色袜子（夏天肉色长筒袜（着套裙时黑色袜子（冬

天）。男性管理人员着黑色袜子。

三、保安人员

1、皮带配戴方法：武装带小带左肩斜挎，立正姿势时，紧贴于前后身体，

大腰带系于胯部以上约5公分处。腰带系紧后，松紧度为以插进一掌为

限。

2、保安人员上衣口袋的上盖必须扣上。

3、上班期间必须佩戴手套。

四、厨房人员：

1、厨房员工在上班期间必须系围裙。

2、冷荤间、明档片鸭员工在上班期间必须配戴口罩。

3、厨房人员在上班时必须佩戴无纺布厨帽，并保证头发包起。

4、厨房人员所着工裤必须为黑色或深蓝色工裤。

五、以上规定，各分店人员必须严格遵守。

服务技能操作指导

迎宾服务技能训练

迎宾的岗位职责

一、负责迎宾厅、等位厅地面、立面、装饰等清洁工作。

二、对自己区域内的花草饰物及其他饰物进行特别护理工作。

三、热情主动地问候客人，根据每桌顾客的不同需求，将客人引领到合适的

位置。

四、熟悉店内所有服务项目及当天的营销政策，并能够准确流利的为客人介

绍和解答各种疑问。

五、做好预订信息的记录、当班访问要事记录，并准确及时传递工作。

六、做好候餐顾客的服务工作。

七、做好店内邮件及报刊的接收工作，传送及时、准确。

八、做好每日顾客档案的汇总与回访工作，有特殊要求的给予特别备注。

九、发放代金券并做好记录、核算。

十、完成部长安排的其他工作。

工作的优先次序及团队精神

优先原则：从顾客角度来观察，寻找餐厅问题点并马上进行改善，优先解决直

接影响到顾客方便性或感觉不适的事情。

例如：1、顾客提出的需求。

2、顾客在门口张望无人接待。

3、顾客在门口接待区等人却无人问好倒水。

4、老人、小孩、残疾人的搀扶、引导、照顾的特殊工作。

其次：再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情。

例如：门口地面有污渍垃圾、玻璃有污渍不够洁净，明亮；

团队间主动协助，互相支援；

例如：当有饮料打翻时，主动协助正在处理的伙伴拿拖布；

例如：协助日，周，月清洁工作；

迎宾员站姿标准

一、女士

收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平视前方、微笑大方、自然、得

体、打开双肩，双臂自然下垂，双手五指并拢在腹前相握，右手搭在左手虎

口上，后脚跟并拢，两脚尖之间距离约一拳。

二、男士

收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平视前方、微笑大方、自然、得

体、打开双肩，双臂自然下垂，双手五指并拢在腹前相握，右手搭在左手虎

口上，双脚分开约与肩同宽。

迎宾员手势操作标准

一、动作名称：小臂下垂式

操作要领：五指并拢、手臂伸直，手掌和小臂成一条直线，掌心向上斜型45

度，小拇指距离腿部约25厘米，站在顾客右侧45度角。

何时使用：引领客人下楼梯或路面提醒时使用。

配合用语：先生/美女您好：小心台阶/小心地滑

二、动作名称：小臂上扬式

操作要领：五指并拢伸直，小臂向上和手掌成一条直线，指尖约与肩同高，

掌心向侧前，上倾15度角，站在顾客右侧45度角

何时使用：平层引领或指引方向时使用。

配合用语：先生/美女您好：这边请。

三、动作名称：大臂平直上扬

操作要领：五指并拢伸直，小臂向上和手掌成一条直线，指尖约与头部同

高，掌心向侧前，上倾15度角手臂弯曲约120度。

何时使用：引领客人上楼时使用。

规范用语：先生/美女您好:楼上请。