景区卫生间管理规程

景区卫生间管理规程09作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区YND/ZH.C.653—2008景区卫生间管理规程编制审核批准日期日期日期1.目的和适用范围为了确保景区卫生间设施完好，环境清洁，各项服务功能齐全，更好为国内外旅游者如厕提供优质服务，特制定本规程。本规程适用于景区对游客开放的所有公用卫生间的管理。2.职责2.1卫生间保洁员（1）学习贯彻公司质量与环境方针目标，不断提高服务意识和环保意识，为游客如厕提供优质服务；（2）清楚所管卫生间的质量等级与如厕“基本环境”控制要求，每天保洁严格作业，确保卫生间达到“六净”、“六无”、“三好”，为游客提供优质的如厕环境；（3）熟悉所管卫生间设施设备的维护保养，确保设备完好。妥善保管领用物品，防止丢失、损坏和变质；（4）按规定着装、敬语服务、热情大方、乐于助人，确保公司“体验呀诺达，欢乐你我他”质量方针的实现；（5）以满足游客要求为目的，耐心解答游客提问、诚恳接受游客意见、及时处理游客的抱怨和投诉，主动接受游客监督，并做好相应记录；（6）有疑惑和不清楚事项及时报告主管领导处理。2.2主管（1）负责对卫生间管理员进行服务意识、环保意识和作业技能培训教育，并对培训效果进行验证；（2）定期对园区各类卫生间的设备运行情况和保洁情况进行检查评价，将结果报部门经理；（3）当接报游客对卫生间服务的投诉，应在第一时间赶到现场，虚心听取游客陈述，耐心回答和处理游客问题，做到游客满意。对游客的的重大投诉，立即上报部门经理，并向游客说明情况。2.3部门经理不定期对景区卫生间运行情况和服务质量进行复查，决定对卫生间管理员的奖罚，并报人力资源部核查；对游客重大投诉的处理，贯彻“四不放过”原则，防止类似事件的重复发生。3．控制要求3.1景区卫生间的管理服务标准（1）管理有制度、岗位有职责、服务有规程；（2）确保卫生间设施设备完好；（3）环境质量达“六净”、“六无”。六净：卫生间内地面净、墙壁净、门窗净、洗手器净、厕位净、小便器净；六无：卫生间内无堵塞、无滴漏、无破损、无障碍、无蚊蝇、无乱堆乱放现象;（4）卫生间内用品齐套不缺项，符合规定要求；（5）卫生间周边环境绿化、美化，卫生整洁。3.3服务作业要求提供服务前的准备工作①每日8:00前完成卫生间清扫冲洗，做到卫生间内“六净”、“六无”；②每天游客进景区前，按规定在卫生间摆放游客所需的用品用具，满足游客需求；③坚持每天打扫卫生间周边卫生，利用空余时间给附近花卉浇水，保持卫生间周边环境绿化、美化、卫生整洁；④每日适时检查卫生间设施设备的运行情况，发现问题立即报修，确保卫生间设备正常工作；提供服务过程的要求使用敬语服务：1）笑迎游客如厕时，行“V字礼”；2）游客离开时，行“V字礼”，道声“再见”或“谢谢您”等道别语；对特殊人群（残疾人、老人、孕妇、儿童）1）除敬语、行“V”字礼外，还应亲切询问“需要我帮助你做什么吗？”并按游客要求提供相应服务；2）游客离开时，除行“V”字礼、还要道“慢走”等送宾语。对外国游客的如厕服务1.要学会和应用迎送宾客英语，对国内国外游客如厕服务一视同仁，但要了解和尊重不同民族和不同国别人群的言行习惯；2.如游客很急、又不懂游客说话含义时，要立即用电话报告或找懂外语员工（导游）与之交流，不能冷落游客。在特殊时段（如恶劣气候、如厕高峰、停水停电等）期间的服务1.特殊时容易引起游客不安，因此应多安慰游客，安排好现场秩序；2.游客若有需求，在可行的情况下，应尽量满足游客提出的要求。难以满足的，应给游客解释、或报告主管领导。卫生间开放时间应与景区开放时间一致或更长，只要景区有游客游览，就应提供如厕服务。下班前的工作要求检查设施设备运行情况，发现问题作好记录，并报告及时解决；清点用品和工具，备量不够的及时领取补全；3.4检查（1）主管要经常对园区景区卫生间的工作和服务质量进行检查。（2）部门经理开展不定期抽查，发现问题及时纠正。4.记录附录ZH.C.653景区卫生间分布统计表以上记录表格由园容园艺部资料员制发，卫生间管理员形成，由资料管理员保存二年.更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录景区卫生间分布统计表ZH.C.653序号卫生间名称、位置类别厕位数（个）父、母婴室厕位数（间）特殊人群厕位数（间）男用小便器（个）清洗