星级饭店质管培训部管理手册

第十三章质管培训部第一节部门概述“质量是公司的生命”这已成为现代公司界的共识。服务的主线目的在于满足顾客的需要。在这种意义上来说：“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”成为饭店服务的宗旨。因此，服务质量水平的高低，代表公司服务满足客户的限度，也是公司竞争的关键，只有高质量水平的产品，才干适应市场、满足市场需求。饭店设立质量检查部门的目的：通过饭店对质量管理策划，建立有效的服务质量体系，拟定饭店的质量方针、目的，质量管理职责、权限、程序、制度，质量管理体系的组织机构，并对其各过程进行指挥、控制、检查、协调，不断连续地改善，保证饭店质量目的和产品的实现，达成提高饭店的服务质量和管理水平，向客人提供物有所值的饭店产品，不断满足客人需求的目的。质管培训部将根据GB/T14308—2023《旅游饭店星级的划分与评估》-LB/T006—2023《星级饭店访查规范》-IS09001：2023《质量管理体系：规定》标准以及相关法律、法规，作为质量管理准则，结合饭店实际情况，来开展各项质量管理活动，让服务质量标准化、管理现代化、过程程序化、行为规范化，树五星标准，让微笑从心开始，为来宾提供高品质的服务。质管培训部承担着编制《质量手册》，并将其实行于饭店全体员工之中，引导员工全面理解《质量手册》中的规定，并贯彻执行。质管培训部将实行质量培训计划，提高员工对质量标准的结识，对服务的理解，提高管理者的角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。服务质量是饭店业竞争的关键，员工素质是服务质量的基础，教育培训是管理工作的重要内容，没有培训就没有质量。饭店设立培训部门的目的在于培养造就合格人才，以保证员工及干部队伍素质得以长期、稳定、连续的提高。通过语言、行为、岗位操作要领的依次分解，对员工进行详尽的说明、演示、以达成服务知识、技能上的提高，这是教育培训工作的重要内容之一。质管培训部承担着对饭店新员工的入店教育，负责组织和督导由各部实行的常规培训，通过饭店的教育培训工作，使现有职工具有多方面才干，为工作轮换和横向调整发明条件，通过培训使职工具有更高水平的工作能力，为晋升或纵向越进发明条件。质管培训部还承担着为饭店不断培养后备管理者即不断提高现有管理者素质的重要任务，通过管理者培训计划实行，提高管理者角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。饭店力求将培训工作提到发展人力资源的高度，提倡并鼓励员工岗位成才和内部择优升迁，尽量使员工个人爱好、潜能得以调动和发挥，使员工个人价值的实现与组织目的的达成有机的结合起来。第二节部门组织机构图部门经理部门经理部门质量管理、培训组组长（由各部部门经理兼）前厅部质管培训员餐饮部质管培训员前厅部质管培训员餐饮部质管培训员客房部质管培训员娱乐部质管培训员营销部质管培训员财务部质管培训员人力部质管培训员物供部质管培训员工程部质管培训员总经办质管培训员总务部质管培训员安所有质管培训员质量管理培训员第三节部门管理人员和员工岗位工作说明书一、质管经理四川星級国际饭店质管培训部质管经理岗位规定及职责说明书岗位名称质管经理所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级质管主管岗位概要：在总经理的直接领导下，实行饭店质管培训部的工作计划，全面负责饭店质量管理工作，并制定饭店质量管理的具体方针政策，对各项质量管理工作进行安排和督导，保证饭店质量标准的实现。工作原则：严于律己、坚持原则、公正合理、协调指导、关心帮助、计划控制、注重效果工作职责：◆全面负责领导饭店质量管理工作；◆按IS09000：2023《质量管理体系：规定》标准规定，组织建立文献化质量管理体系；◆对质量管理体系进行管理，并协调体系运营；◆负责组织制订、修订、补充、质量管理体系文献；并对其解释；◆指导直接下级执行工作原则、改善工作方法、提高工作质量；◆组织内部质量体系审核、参与质量管理有关会议，审批有关报告和通报，保证质量体系连续有效运营；◆对直接部下进行质量管理的有关培训；◆对直接部下的工作进行检查、指导和考核评估；◆负责领导饭店质管培训部进行质量管理的平常工作，领导对饭店各部门的例行检查；◆负责组织、领导对各级管理人员的任职资格考评；◆组织对每次质量检查工作实行评估总结，定出整改意见；◆向总经理提交当年质检工作总结和来年的计划报告；◆完毕上级指派的其他工作。所需技能：具有大专以上学历，两年以上质量管理工作经验。有独立筹划、管理质管培训部的能力；外语通过B级以上等级考核，

熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验；丰富的现场质量管理经验；可以编制质量管理系统文献；

灵活应变的处事能力，有较强的说服、教育、组织能力；

踏实勤恳，执著敬业，富有团队精神。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门及其以上的工作岗位的领导。工作区域：饭店各经营地点。二、质管主管四川星級国际饭店质管培训部质管主管岗位规定及职责说明书岗位名称质管主管所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级质量检查员岗位概要：在质管培训部经理的直接领导下，协助经理负责对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；对各部门质管工作进行检查，指导、培训和控制。工作原则：严格、公正，勤于督导、对的激励。工作职责：◆直接向本部门经理负责，协助经理对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；◆按照质管培训部经理指示和质量管理原则，做好全店质量管理工作计划和宏观控制；◆协助经理统筹全店各部门质量管理工作，开展饭店质量管理的平常工作；◆按照质量标准带领质检员对各部质量状况进行计划检查、例行检查、突击检查，保证服务质量水平；◆督导各部门经理尽职尽责完毕各项质管工作；◆协调各部之间的质管工作，建立良好工作关系，对质量工作进行指导、培训和控制；◆巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题告知相关部门及时解决；◆代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的规定，给予客人最大限度帮助；◆及时解决突发事件，在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；圆满地解决客人投诉。◆对于严重事件的投诉，直接与其部门领导联系解决，并立即报告驻店总经理；◆核查严重质量事故的解决结果；◆了解VIP接待情况，自参与并监督整个接待质量，协调各部门完毕重大任务的接待；◆定期对各部经理的质量工作表现进行评估，实行奖惩；◆准时、按质完毕上级安排的任务。所需技能：大专以上学历，具有二年以上岗位工作经历；对品质管理工作流程有一定的了解，外语通过B级以上等级考核，熟悉熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验。熟悉行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。工作区域：饭店各经营地点。三、质检员四川星級国际饭店质管培训部质检员岗位规定及职责说明书岗位名称质检员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级各部门质检员岗位概要：在质管主管直接领导下，严格按既定和质量标准检查各部质量工作，并督导改善完善工作原则：勤于督导、对的激励、勤学上进、忠于职守、公正解决疑难问题、维护客人利益及饭店声誉。工作职责：◆开展饭店质量管理的平常工作。◆按照质量标准带领质管检查员计划检查、例行检查、突击抽查各部门质量状况。◆核查严重质量事故的解决；◆协调各部门完毕重大任务的接待；◆巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题告知相关部门及时解决；◆代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的规定，给予客人最大限度帮助；◆及时、圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系解决；◆在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；◆与其他部门建立良好的工作协调关系；◆了解VIP接待情况，对A类以上VIP接待要亲自参与并监督整个接待质量；◆及时解决突发事件，并立即报告驻店总经理；◆质管主管不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任；◆准时、按质完毕上级安排的任务。所需技能：大专以上学历，具有一年以上岗位工作经历，外语通过B级以上等级考核，精通工作范围内工作及相关知识，对饭店服务工作及相关知识全面掌握；通晓质量管理知识、内容、方法、目的，并对饭店服务、管理及旅游业知识有一定基础。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。工作区域：饭店各经营地点。四、质量管理资料员四川星級国际饭店质管培训部质量管理资料员岗位规定及职责说明书岗位名称质量管理资料员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级岗位概要：完毕高级质管经理指派的工作；对饭店各部门食品质量管理工作进行检查，现场督导，解决质量问题。工作原则：严格、公正、准确、及时。工作职责：◆及时解决上一班交予的未完事宜；◆检查VIP客人及大型任务的接待工作质量；◆巡视、检查平常接待和各工作环节的工作质量；◆现场处置质量问题，并上报质管经理，通报有关部门；◆每日查验食品卫生监控报告，提出解决意见；◆指导、检查贯彻各部门质量管理工作计划；◆负责质量管理相关通报的起草；◆完毕每月质量分析报告；◆对各部门质量管理人员进行指导、培训；◆协调各部门质管工作；◆参与评估各部门经理的质管工作；◆负责日报、周报、月报、年报存档管理；◆建立质管档案，整理各类质管报表；◆负责有关质量管理文献、资料的存档。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉档案管理工作，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域：饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。五、食品卫生监控员四川星級国际饭店质管培训部食品卫生监控员岗位规定及职责说明书岗位名称食品卫生监控员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级岗位概要：组织对食品卫生质量进行常规性监控，对食品卫生不合格情况进行解决，对发生的食品卫生事故进行调查，并提出解决意见。工作原则：仔细认真、一丝不苟，坚持标准不妥协、指导与培训相结合，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。工作职责：◆每日对食品卫生及其周边环境区域进行常规检查，对检查结果具体记录，对出现的问题，当场向有关负责人出示整改告知；◆对因设施设备问题带来的食品卫生不合格现象，直接向饭店质管委主管提出购买设备的建议；◆对因人员食品卫生知识缺少或理解不对的带来的问题，组织相关人员直接进行培训；◆负责组织对有关部门的有关人员进行食品卫生知识的考核；◆监督、检查、指导化验员的工作，分析化验报告，提出解决意见，交质管主管备案和有关部门执行；◆配合卫生防疫部门对饭店食品卫生进行检查，并负责督促有关部门贯彻有关意见；◆每周书写食品卫生监控报告，上报质管主管；◆负责对食品卫生质量事故进行调查，并书写调查报告上报饭店；◆负责制定和修改饭店食品卫生管理制度和执行细则，并督促有关部门将责任贯彻到人；◆与相关职能部门沟通联系，加强对食品卫生的检查、控制。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉《食品卫生法》，以及餐饮行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域：饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。六、食品检查员四川星級国际饭店质管培训部食品检查员岗位规定及职责说明书岗位名称食品检查员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级岗位概要：负责对食品和菜肴的原料、配辅料、半成品、成品、盛装容器、储存冰柜、保温柜、各类餐具、各类消毒设施、消毒溶剂等影响食品卫生的所有重要环节和方面进行常规抽样、化验检查，从感官、理化指标等方面对饭店食品卫生状况进行常规监控，以保证客人的身体健康和生命安全。工作原则：严厉认真、一丝不苟，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。工作职责：◆一日三餐对发现的可疑或认为属重点检查项目的食品进行抽样，并将每次抽样项目做好记录，报食品监控经理；◆每周抽样应覆盖90％的成品、重点或储存时间较长的原料、半成品、顾客投诉、怀疑不合格或有争议的食品和莱肴：◆每周撰写食品卫生化验报告，报餐饮部经理、餐饮部质量检查员；◆对发生食品卫生质量事故的所有食品、菜肴、器皿器具留样化验；◆配合上级有关食品卫生部门对饭店食品卫生所进行的检查；◆负责在VIP接待、重大接待前对所要接待的客人食品进行检查；◆完毕领导交办的其他任务。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉《食品卫生法》，以及餐饮行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域：饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。七、培训经理四川星級国际饭店质管培训部培训经理岗位规定及职责说明书岗位名称培训经理所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级培训主管岗位概要：在总经理的直接领导下，协同人力资源部共同实行饭店人力资源计划，全面负责饭店教育培训工作的具体方针政策的制定和各项教育培训活动的安排和督导，保证员工素质的不断提高。工作原则：严于律己、坚持原则、善于协调、计划控制。工作职责：◆根据质管培训部的发展规划和员工素质状况，于每年11月25日前制定出次年的年度培训计划，报总经理审批；◆编制年度培训预算案并上报审批，合理计划并控制开支；◆按年度培训计划，制定培训大纲，涉及各类型培训节目；◆指派培训主管贯彻培训地点，设施用品，选定实用教材，审定教员讲义；◆对各项培训活动进行过程控制，保证按计划实行；◆组织对每次培训工作实行评估总结；◆每月5日前向总经理提交上月培训工作月报，随即定出整改意见；◆每年4月5日、7月5日、10月5日向总经理提交每季培训工作报告，经审定后打印成《培训简报》发至各个部门；◆每年12月25日向总经理提交当年培训工作总结和培训计划执行报告；◆进一步至各部管理环节，了解员工素质状况，研究培训需求，做出具体工作计划；◆审批各部专兼职培训主管的培训计划，严格按计划执行；◆督导各部的平常培训及业务示范队的训练，检查培训的执行过程；◆与旅游职高、院校的有关专业等签订联办协议书，抓好预备员工的计划定向培训工作；◆制定管理人员外地或海外培训计划；◆组织编写、修订饭店员工语言行为规范、培训教材、组织、协助各部门编写、修订工作流程；◆参与每年对中层干部的考评工作和员工技术职称培训考核工作；◆负责外聘专家来管培训管理人员的工作；◆合理安排部属工作，并对其进行工作评估，、考核；◆参与每周部门经理例会，及时掌握全饭店经营管理方面的信息和有关培训工作的指示；◆协同人力资源部在饭店人力资源发展规划下，共同努力、协调发展；◆完毕上级指派的其他工作。所需技能：具有大专或同等学历以上文化限度。三年以上岗位工作经历并有二年以上管理经验的管理人员。外语通过中级以上等级考试，对本部业务知识及操作规程有全面进一步的掌握、熟知饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识并能灵活运用于工作之中。所需培训：高级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导。工作区域：饭店各培训地点。八、培训主管四川星級国际饭店质管培训部培训主管岗位规定及职责说明书岗位名称培训主管所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级培训教员、资料员岗位概要：在质管培训部经理的直接领导下，负责各项培训计划的草拟、贯彻、贯彻，并协助质管培训部经理作好各项培训活动的计划、实行、督导工作工作原则：以身作责、讲求效率、勤于督导、计划性强。工作职责：◆协助质管培训部经理草拟年度培训计划和经费预算草案；◆具体负责培训费用的管理，购买教材、教具；◆起草培训大纲，编制培训活动时间表，贯彻各项计划；◆贯彻培训场地、设施用品，选定合用教材、审定教案；◆具体实行每项培训的评估、总结、存档工作；◆记录年度培训工作数据和经费使用细目；◆起草培训工作月报，提出整改措施；◆起草季度《培训简报》，下发至各部；◆指导各部专兼职培训主管的工作，检查其执行计划情况；◆贯彻管理人员海外培训计划，做好资料审定、联络协调工作；◆主持编写、修改培训教材，具体指导各部门编写、修订工作规程；◆负责接待外聘讲课专家，进行具体工作接洽；◆合理安排教员、资料员的工作，并对其进行评估考核；◆建立各类培训档案和培训资料库；◆对饭店派出的在外进修人员进行管理，审核学费的报销并提出颁奖方案；◆完毕质管培训部经理交办的其他工作任务。所需技能：具有大专或大专以上学校毕业学历，两年以上岗位工作经历，外语通过中级以上等级考核，对所管辖范围的业务知识有全面的了解，对本部门的业务运转、经营管理知识有较全面的了解，有饭店服务、管理及旅游业方面的知识修养。所需培训：高级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位领导。工作区域：饭店各培训地点。九、培训教员四川星級国际饭店质管培训部培训教员岗位规定及职责说明书岗位名称培训教员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级岗位概要：在培训主管直接领导下，严格按既定的培训计划具体实行教学，培训工作。工作原则：勤学上进、不断创新、为人师表、忠于职守、严格教学。工作职责：◆严格按教学大纲编写培训教案，并按培训计划及教案实行教学、培训工作；◆承担新员工入店教育及外语、语言行为规范等项培训课程的教学任务；◆参与新员工招募面试、录用把关工作；◆具体负责外语、饭店业务、礼貌礼节等教材的编写及外文资料的编译工作，不断完善和充实培训资料；◆每项培训工作结束时，具体负责教学评估的整个操作；◆负责所担任课程的考试出题、阅卷、考前复习及跟踪总结培训情况等工作。所需技能：具有大专或大专以上学校毕业学历，两年以上岗位工作经历，外语通过中级以上等级考核，精通本部范围内工作及相关知识，并对饭店各部门工作有一定限度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面的知识较为了解。所需培训：高级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导。工作区域：饭店各培训地点。十、资料员四川星級国际饭店质管培训部资料员岗位规定及职责说明书岗位名称资料员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00---12：0014：00---18：00直接下级岗位概要：在培训主管的直接领导下，负责培训资料积累和保管，培训器材的购置和保养、安排布置培训场合及对各部门秘书的文书业务培训，起到培训保障作用。工作原则：坚持原则、忠于职守、周密细致、严守机密、责任心强。工作职责：◆每半年负责对培训资料、培训档案进行一次全面清理，对失效资料进行审查解决；◆每季度对质管培训部财产进行一次清查，作出盈亏表，并上报经理；◆按规定办理资料的借、还手续，每月最后一天进行借出资料清查；◆建立和不断更新管理人员资料库及各类人才库．随时可向领导提供所需资料；◆每月负责向“培训园地”专栏组织投稿；◆负责将每次培训活动后的资料及时进行归类、存档；◆负责按计划购置和保管所需培训器材，做好平常维护保养工作。◆每次培训活动前负责安排布置培训场地，结束时负责用品器材的入库、检查；◆负责对各部文员的培训提出定期培训计划，并具体实行计划；◆负责订购培训所需参考资料及质管培训部指定的管理人员必读书籍；◆负责翻译和搜集有价值的外文培训资料；◆负责质管培训部自编教材和书籍的出版、印刷工作；◆完毕上级交办的其他工作事务。所需技能：具有高中或职业学校毕业以上学历，一年以上岗位工作经历，外语通过初级以上等级考核，精通本组范围内工作及相关知识，并对大组、部门工作有一定限度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面的知识较为了解。所需培训：中级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的中级培训。岗位关联：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导工作。工作区域：饭店各培训地点。第四节部门管理人员和员工工作项目程序与标准说明书客人问询解决工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标准1.迎接客人①当客人向质检人员处走来时，应微笑、目光注视客人。②客人离质检人员两米处时，起立向客人点头、微笑致意：“Goodmorning／Goodafternoon／Goodevening，Sir／Madam．”示意客人坐下后再自行坐下。③向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“Maylhelpyou?”④如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。a.若当时正在接听电话，应目视客人目光，点头微笑，用手势示意客人坐下等候b.若正在接待其他客人，目光与客人目光接触，示意客人稍候；c.正在解决文献时，要注意客人的到达。2.了解问询内容仔细倾听客人规定，记载重要内容3.准确回答客人问询①将掌握的对的资料，准确地告诉客人；②对于我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定期间给客人回复。VIP接待工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标准1.准备①了解当天进店VIP资料(D类以上)；②了解VIP到达时间、房间安排；③客人抵店前一小时，再次确认各项准备工作。2.迎接客人①协助饭店领导参与接待工作；②协调迎宾、行李、总台、楼层、餐厅做好VIP接待的“一条龙服务”，A类以上客人免在总台登记，应先请公关部接待员拿上钥匙试开房门；③未预订之VIP抵店：a．立即电话告知总台、公关部、总经办及相关部门；b．亲自上前迎接客人，积极递上名片；c.请行李员将客人行李运送入房。④必要时代表饭店迎接客人。3.跟踪服务①每日应打电话到楼层了解客人动向，②客人入住期间，应向其工作人员征询客人对饭店的意见，作好记录，及时反馈；⑧客人离店时应参与送行并协调各方面工作。4.具体记载①在值班记录上，具体记载VIP接待的通过；②客人对饭店的建议、意见，应具体记载并上报。接受和解决客人投诉工作项目程序与标准说明工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标准1.迎接客人①当客人向质检人员处走来时，应微笑、目光注视客人。②客人离质检人员两米处时，起立向客人点头、微笑致意：“Goodmorning／Goodafternoon／Goodevening，Sir／Madam．”示意客人坐下后再自行坐下。③向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“Maylhelpyou?”④如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。2.接受客人投诉①仔细倾听客人投诉通过，记录重要内容；②同情、理解客人，讲一些“很抱歉”的话以安慰客人；③请客人稍候，立即与投诉涉及的部门或个人了解事情通过，④如了解事情通过有困难，应告诉客人反馈的时间，并代表饭店向客人致歉。3.解决投诉①根据客人陈述和调查结果作出对的解决；a.属饭店责任，应向客人赔礼道歉并求得客人原谅、，若客人提出合理规定，应尽量满足，并做一定补偿；b．若属客人误解导致投诉，千万不能责怪客人，应礼貌解释，求得认同，做到不卑不亢。②因客观因素不能立即解决的问题，应向客人委婉解释，并在商定期间内给客人一个答复；③超过权限范围，应立即请示上级领导。4.做好善后工作①感谢客人的良好建议，让客人感受到我们对他的投诉是十分重视的；②对投诉解决通过要作具体的书面记录；③追踪监督补救措施的贯彻情况，并再次征求客人意见；④以书面形式向上级报告重大投诉的解决通过和后果，提出相应的改善措施客人生病的解决工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标准1.前往现场①拟定客人是一般症状还是紧急病症(如晕倒、休克、心脏病发作等)；②如客人是一般症状，请客人自行到德阳市第一人民医院就诊，并介绍路线；③如客人是紧急病症，应采用紧急救治措施。2.组织抢救①告知饭店医生三分钟内到现场；②打电话向德阳市第一人民医院或急救中心求救。3.迎接医生告知安所有安排警卫在救护车到后，引医生经员工通道到达现场。4.前往医院饭店工作人员一同前往。5.护送客人①护送客人经控制的电梯到救护车；②保证一名饭店医生与客人同去医院。若客人无陪同或翻译，派一名能沟通语言的人员6.联络①立即将事件报质管培训部经理和总经理办公室；②保证与医院的联系；③必要时告知客人家属或客人所属国使馆。7.提供帮助①为客人提供饭店能提供的必要帮助；②告知公共关系部看望客人。8.记录具体记录事情解决通过。客人物品丢失解决工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标准1.接待客人反映丢失事件向客人表达歉意，并记录发生地点和物品丢失的具体情况。2.采用措施①告知安所有并与保安员到出事现场；②当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；③协助保安人员查找丢失物品，尽最大努力寻找线索。3.物品丢失报告的解决①若未找到丢失物品，可根据实际情况请客人填写丢失报告并签字；②若客人在报告中有指控饭店的内容，我方不能签字；③若客人规定，可将报告的复印件交客人保存；④将丢失报告的复印件送至质管经理和驻店总经理，并留一份存档，原件由安所有保存。4.记录记录事件全过程。5．追踪随时与安所有联系，了解查找进展以便同客人进行联系。紧急情况解决工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标准1.紧急情况解决①停电情况的解决：a．保持冷静，b．电话告知维修中心查明因素，采用补救措施。②其他紧急情况的解决(如：火灾、地震、爆炸等)：a.保持冷静；b．电话告知总经理办公室、安所有经理、工程部经理、客房部经理和医务室医生，迅速采用应急措施。c.向客人表达歉意，并记录发生地点和物品丢失的具体情况。2.回答客人询问①告诉客人：“此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系”;②询问客人是否需要特殊帮助，并记录其房间号。3.采用措施①电话告知安所有、计财部经理将各级收银点、外币兑换处和各重要出入口严加保护，②向被困在电梯处的客人道歉，请客人冷静，并告诉其我们正努力使他尽快脱离困境'③调动相关员工去帮助客人，若有客人受伤应组织急救，必要时告知附近医院。4.联络①保持与安所有、客房部、工程部的联系，了解事情进展情况；②坚守工作岗位，以便同客人及各部门联络；③不断将最新消息报告总经理办公室，将其指示告诉各部门，并尽快实行。5.记录将整个事情通过具体记录备案。夜间值班工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标准1.交接工作认真交接班并做好记录，阅读工作笔记，解决遗留问题。2.工作检查①了解住房情况,涉及出租率等；②检查前台工作状况和人员出勤情况；③检查各部门夜班工作情况、卫生状况、节能措施，对部门之间的工作问题给予裁决。3.VIP检查①配合安所有做好饭店安全保卫工作，维护饭店秩序；②遇严重治安问题，请公安机关协助解决并及时上报质管经理。4.安全检查①保持与安所有、客房部、工程部的联系，了解事情进展情况；②坚守工作岗位，以便同客人及各部门联络；③不断将最新消息报告总经理办公室，将其指示告诉各部门，并尽快实行。5.记录作好工作记录并认真交接班。制定授课计划工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标准1.拟定评估方案对各部门的工作及员工素质进行全面诊断，根据诊断评估结果拟定培训需求，并制订出针对性强的教学计划2.研究教学大纲①对本期培训的教学大纲进行认真研讨；②对教师人选、课程内容、授课目的等作预先策划。3.拟定教员①选定任课教员；②与该教员面谈，对本科目的教学作具体规定。4.策划课程细目①课程分类：将课程分门别类并列出应掌握的知识范围；②拟定授课内容比例：将课程内容按学员素质、培训目的进行比例划分；③分派授课时间；按培训内容比例分派授课时间；④拟定授课顺序：体现较强的逻辑性，先知识理论、后案例分析、最后操作练习的顺序。5．审批①将制定完善的授课计划报送培训部经理审批．形成正式计划；②将正式授课计划分发至各任课教员，并按计划规定编写培训教案。培训准备工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标准1．拟定培训工作方案贯彻本期培训工作的各项具体细节事宜，为培训期做好充足的准备工作2．通知提前一周向有关部门及人员发出《培训告知单》：告知内容涉及；培训项目、时间、受训者条件、培训地点、报名方式、回执方式等。3．审定受训者①对各部用书面送报的受训者名单进行资格审定，②查阅报名者资料，不符规定者，与该部协商另派员参与。4．拟定场地①选定适合的培训场地；②征得该场地主管者认可，保证培训期间场合的使用；③证此场地的大小、环境条件等符合教学规定。5．准备教具设备①前三天到场准备视听设备、操作练习所需物品、道具；②让任课教员学会操作各种教学设备；③对租、借的设备用品应办妥租、借手续，接手前须对设备状况进行检查、点数。6．印发提纲、讲义①从合用教材、资料中精选出辅助阅读资料；②将教案重点编印成教学提纲；③将提纲、讲义于开课前印发至每位学员。7．检查教员①预先检查各任课教员的教案；②规定各任课教员向培训主管预讲练习；指出教员准备局限性之处，规定限时完善准备工作。8．课前检查①提前半小时进入现场检查桌椅数、采光、温度、书写板书清楚度及视听设备状态；②检查教员个人仪表、着装，确认应备的资料、教具、考勤表等新员工入店教育培训项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标准1．拟定培训工作方案贯彻本期培训工作的各项具体细节事宜，为培训期做好充足的准备工作2．素质诊断培训主管参与由人力资源部主持的新员工招募工作；由培训主管依据《面试评分表》中设立的各种问题逐项向应聘者提问，并作情况记录；依据《四川星級国际饭店岗位用人标准》规定，配合人力资源部拟定入选人员名单。3．制定培训计划研究掌握饭店人力资源发展的总规定、经营政策及培训对象的各方面素质状况；由培训主管起草计划，报培训部经理审批；新员工入店培训内容涉及：培训目的、培训者及受训者、培训内容与方式、培训、时间及地点、培训管理、考核发证等。4．培训课程设立及任课教员①根据培训计划设立课程，内容涉及;a．饭店的历史、优良传统教育;b．饭店组织机构与职能介绍;c．饭店服务设施与服务项目介绍;d．《员工手册》教育;E．礼貌、礼仪、卫生法规教育;f．饭店营销策略简介;g．饭店对客政策与法规常识;h．安全防火教育;I．英、日语基本接待用语训练;J．服务心理学与推销技巧，k．参观饭店各部，介绍有关管理人员;l．对星级标准的学习m．总经理接见。②由培训主管根据课程专业规定拟定本部教员或聘兼职教员。5．培训准备由培训主管在培训前一周召开全体任课教师及资料员会议，确认各自担当工作的准备状况，明示培训意义，达成协同一致；安排资料员贯彻培训所需资料；设备、场地的准备情况；培训前三天检查任课教师教案，拟定预讲时间，届时检查；书面告知新员工培训时间、地点、课程安排。6．计划实行由培训主管按课表时间到教室检查教师上课情况，发现问题．课后及时指正；每日课程结束时，听取任课教师当天情况反馈;培训主管实行对全培训过程的督导、检查、记录工作；安排任课教师按计划提前2天出试卷，经培训主管审定后交资料员打印、封存；任课教师提前10分钟赴考场，检查考生入场情况及考场纪律;任课教师、监考教师对考试全过程实行监考，严格执行考场纪律;准时结束考试、收卷、封卷;指定教师准时完毕阅卷工作;进行操作考试时作好考试情况记录;安排任课教师评讲考试情况。7．培训效果评估考试结束后第二天由培训主管主持培训评估；发给每名受训者《培训课程评估表》，当场作答；《培训课程评估表》重要内容有：受训者、受训课目、受训课时、主讲人及各课目的评估意见、简要说明及对以后举办同类培训班的改善意见等；记录评估结果；召集各任课教师作培训总结讨论会;起草《培训报告》，经培训部经理审定后呈报饭店。8．培训效果跟踪经培训合格者交由所在部门培训主管实行岗前业务培训；每周由实习生填写《培训报告书》，由部门培训主管签署意见后交培训部；每月由实习生写一份实习总结，与部门培训主管填写的《实习生培训评估表》一并交培训部每月由培训部教师与每位实习生面谈，作好《面谈记录》;经实习合格后的实习生接受由培训部、用人部门共同组织的应知应会考核，合格者由培训部颁发《上岗证》;领到《上岗位》的新工，方可正式进入岗位对客服务。提前半小时进入现场检查桌椅数、采光、温度、书写板书清楚度及视听设备状态；检查教员个人仪表、着装，确认应备的资料、教具、考勤表等颁发培训证书工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标准1．拟定合格者①拟出培训考试合格者名单，②对考试合格者逐人作多方面评估，③拟定出获证人员名单及人数。2．准备证书①设计相应的培训证书格式、内容；②联系厂家印刷制作证书，证书内容涉及；获证者个人情况；培训起止日期；受训内容；考核科目及成绩；收齐获证者证件照片；请培训部经理在证书上签字；请人力资源经理在证书上签字；3．发告知①告知学员结业典礼的时间、地点；②提前告知总经理、人力资源经理出席典礼并作发言准备。4．发证①请总经理、人力资源经理在典礼上发言；②主持人宣布获证者名单；③由总经理为获证学员颁证；④获证学员与饭店领导合影留念。5．存档①印发《培训简报》、公布获证人员名单及优秀学员名单；②将《培训简报》及获证者资料存入员工培训档案库；违纪员工下岗培训工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标准1.具体内容配合人力资源部对已拟定的违纪员工进行谈话，区分其行为限度，针对不同情况，作相应的培训，并将培训情况反馈到人力资源部2．受训评估①配合人力资源部对初定名单进行资格审查；②分别找违纪员工谈话，了解违纪情况；③作好谈话记录，填写《违纪员工下岗培训前评估表》。3．确认名单①根据评估结果，将不符下岗条件及严重违纪者加以区分，分别提出在岗培训或交人力资源部解决的建议；②与各部经理沟通，最后确认下岗培训者名单。4．制订计划①根据评估结果及人事管理制度，于开班前一周制订出《违纪员工下岗培训计划》；②计划内容涉及：培训目的、培训内容、培训时间、地点、培训期待遇等内容。5．告知①于开课前一周将各部下岗培训人员名单书面告知各部经理；②将《培训计划》于开班前一周发至各部；③由各部门正式告知下岗培训人员，并作好工作交接。6．培训①拟定培训教师、学习资料；②拟定培训教室、设施教具；③由培训主管每日督导检查培训情况，并向人力资源部反馈；④每日作好受训学员的考核记录；培训结束，统一进行考试。7．培训评估①总结平常培训情况和考核结果，找出受训者仍存在的局限性及有待巩固的地方；②将培训后的行为表现与培训前相比较，分析达标限度；③填写《下岗培训人员培训结果评估表》。8．与人力资源部交接①将各评估表及受训者日考核表交予人力资源部；②将受训者受训表现反馈给所在部门经理；提出部门进一步教育培训的意见；③向人力资源部提出受训下岗人员受训后的解决建议意见。新员工人店参观工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标准1．参观前准备①在新员工入店培训中按计划作好入店参观的布置。②向学员具体说明参观计划，③作入店参观纪律规定：不喧哗、依秩序、执行语言行为规范；④向学员布置任务：参观后应解决的几个问题和参观考核任务的准备。2．告知部门①提前一天电话告知入店参观将要到达的部门、岗位；②须明确向对方说明参观人数、参观线路、时间及请求协助的事项；③记录被告知者的岗位、姓名。3．带领参观①以10人以内为单位进行编组；②每一组由一名教员负责带领参观；③参观前与各领队教员作统一布置，保证参观线路、途中作介绍的内容的一致性。④在参观中让新学员与部门员工、领导作适当接触、交流。4．总结考核①参观结束后即进行参观考核；②填写《参观饭店各服务项目评估表》；③考核内容涉及饭店重要服务项目情况、服务时间、场合及特色等；④考核结束，每人写出总结，内容涉及对饭店的印象、自己的入职打算等。外语培训工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标准1．拟定受训者资格①岗位工作年限规定；②具体部门及岗位规定；③行政职务或工种限定；④外语基础能力；2．拟定目的①明确本期外语培训的目的；②提出本期培训拟将解决的几个重点问题；③拟定教学的难易限度及进度。3．制订计划①根据年度外语培训安排制订出本期外语培训计划；②编制授课计划；③编写教案。4．培训前准备①将外语培训计划及报名者资格以告知形式印发至各部门；②告知报名方式、地点、时间；③由本人报名，部门推荐、初选，向培训部书面报名；④由任课外语教员印发讲义、提纲资料，确认培训场地、设施；⑤以预讲方式向培训主管作备课准备报告。5．资格考试①告知报名者资格考试时间、地点；②告知考试的方式和大体范围；③选定资格考试的方式：笔试或口试；④资格考核。6．录取学员①评估考试合格者：②列出合格者名单；③告知合格者本人及所在部门；④发出外语培训开学典礼告知。7．开学典礼①确认已发告知的学员名单、人数；②告知人力资源经理、人力资源部经理、总经理出席典礼；③请各领导在典礼上发言；④布置培训计划，介绍课程内容。8．实行培训①外语培训严格按授课计划实行培训；②对学员表现进行逐日考核。9．考核课堂提问考察；每日课堂练习情形记载；结业考试：笔试及口试；10．结业①评估考试合格者；②确认合格者名单、人数；③制作结业证书；④结业典礼：宣布结业者名单，颁发证书。11．存档①印发《培训简报》；②将本期培训结业情况报人力资源部，正本存入员工培训资料库。③编写课程教案第五节质管培训部工作制度宗旨为保障饭店质管培训部工作按照制度化、规范化规定发展．强化在饭店统一领导下的部门业务制度，经总经理办公会研究决定设立质管培训部门制度。现将有关问题规定如下：质管培训部由驻店总经理直接领导，驻店总经理直接负责质管培训部各项工作。质管培训部下设质量检查部。质管培训部的平常工作由质管培训部经理直接主持。在饭店管委会直接授权下，指导各部门质管经理（饭店各部门经理）独立进行质量管理工作，并对饭店管委会负责。质管培训部人员（涉及各部门经理或部门指定的质量管理专、兼职人员）每日24小时对饭店进行全方位巡视、检查，对检查中发现的问题，按规定填写质量评估单，其第一联留存饭店管委会，第二联交该部经理，第三联交人事部执行。每日晨会前，将前日质量检查情况，以质量管理工作日记的形式报总经理。每周由质管培训部经理主持一次质量管理小评。之后向各部门下发前一周的《质量管理通报》，表扬先进，批评落后，公布质量事故解决决定。每月由质管培训部主持一次质量管理例会，讨论分析一月来公司质量管理工作的有关情况，交流经验，表扬先进，批评落后，以达成不断提高质量管理的目的。对质量管理的裁决按质量管理制度中的规定进行。质管培训部负责对各部门的质量管理工作进行指导、监督。对各级质管师定期进行培训和考核，负责指导各部制定质量管理指标，报饭店管委会审批后执行。每月对各部门进行一次质量综合评估，根据平常检查和来宾意见，按质量综合评估办法核定其合格率。质量部会每半年举办一次饭店质量管理研讨会，提前一月发告知征集论文，评选并奖励优秀论文。定期向顾客发放《质量评估卡》，收集客人信息（当场回收）。定期征求各部门意见与规定，不断完善和提高质量管理的水平和效果。每年末召开质量管理先进个人和部门表彰大会，做好相应的准备工作，提出下一年工作计划。12．实行科学化管理，建立日报、周报、月报、年报制度，并存档管理。一、食品卫生检查制度宗旨食品卫生检查是为了保证食品卫生质量的管理。对于饭店来讲，每一个顾客的身体健康和生命安全都是头等重要的，它既是人命关天的大事，又关系到饭店的声誉和生存。因此，加强和完善科学的食品卫生检查制度，是保证食品卫生安全，也就是饭店工作中最基本的条件之一。(一)检查范围1．饭店内各厨房、糕点房、咖啡厅；2。各饮食点冰箱、冷冻库；3．食品卫生检查；4．食品“四隔离”检查；5．厨房室内卫生检查；6.餐厅环境卫生检查；7．个人卫生检查；8.进货检查；9．食品生产经营人员的健康检查；10．食品卫生法知识的检查；11．各相关业务点食品卫生细则及制度完备性的检查；(二)检查规定1．留样检查及采样检查：大型宴会、团队、重点客人的菜肴，易变质、腐烂食品，实行跟踪检查。平时实行重点环节抽样检查，所有环节按计划常规检查。2．各饮食点冰箱、冰库；干净整齐、生熟分开、定期除霜、不放有变质的食品、冰箱无异味。每月检查两次。3．餐具的洗涤与保管①餐具的洗涤：洗碗机温度80～100℃，时间10～15分钟。操作过程中流水操作，做到餐具光滑、干燥、洁净、无异味、无油垢、无食品残渣及其他污物。每月检查两次。②餐具保管；时间不能过长，碗橱应清洗、干燥、密闭，防止再污染。每月检查一次。4．饮食卫生检查：做到生食品的检查符合规定，食品加工过程中要烧熟煮透(特殊工艺规定例外)，熟食品必须用食具拿取，各佐料缸保持清洁、原料存放要离地、隔墙。冷菜间厨工人员洗手消毒，按卫生标准每月检查两次。5．食品“四隔离”；生熟分开、生熟用品分开、熟食间及碗橱门罩密闭、存放食品与杂物分开。每周检查两次。6．厨房室内卫生检查：炊具干净，门窗、墙、壁、顶清洁，地面清洁，无蚊、蝇、蟑螂，污物及时解决。每月检查一次。7．餐厅环境卫生检查；餐厅地面清洁无杂物、台布干净无破损、水沟畅通清洁、后台用物堆放整洁。每周检查二次。8．食品进货检查：所有食品货品有无合格证，采购员不买腐烂变质的原料，抽样感官检查符合国家标准，不保管过期食品。食品仓库：通风、干燥、避光、整洁。要有防水、防潮、防蝇、防鼠、防腐、防蛇设备。食物存放要加盖、加罩、离墙、垫高。按种类分库存放，严格执行先进光感，每月检查一次。9．个人卫生检查与健康检查：按餐饮从业人员个人卫生标准，每周检查二次。按照《中华人民共和国食品从业人员健康检查和传染源管理办法》的规定，定期组织防止接种和体格检查，领取健康证。建立从业人员健康档案。lo．食品卫生知识检查；从事食品行业人员必须懂得食品卫生知识及有关规定，定期考核，每半年一次。11．对各相关业务点，规定做到公开明显悬挂食品卫生方面的执行细则或制度。每半年检查、考核一次。接受食品卫生监督机构的业务指导和检查，定期向上级领导反映情况，出现问题及时报告，积极做好经常性的监督工作。(三)解决方法1．所有检查均按项目逐个检查，并具体记录。对认真执行本制度、在食品卫生工作中做出成绩的班组及个人，报请饭店予以表扬或奖励，对成绩卓著的班组和个人，授予“食品卫生，先进流动红旗”、“食品卫生先进工作者”称号。2．对违反《食品卫生制度》的视其情况给予警告，限期整改，并罚款50～100元；严重者停职或停业整顿。3．对食品不符合国家卫生标准的、导致食物中毒或其他食源性疾病的罚款500～3000元，追究当事人和部门经理责任。4．触犯刑律的，按照《食品卫生法》第四十一条追究刑事责任。二、每周检查细则日期定期检查项目不定期检查项目部门备注周一食品储存、原料质量切配、烹调、熟食采供、中厨、西厨周二切配、烹调、熟食、个人卫生环境卫生、运送卫生中厨、西厨周三餐具、炊具卫生，卫生管理、设备安全销售卫生、个人卫生中厨、西厨周四运送卫生、环境卫生食品原料卫生、食品储存卫生管事、采供、中厨、西厨周五销售卫生、个人卫生餐具柜、食品卫生及餐饮具卫生中厨、西厨、管事三、质管师资格考核评估制度(一)宗旨质量是公司的生命，质量管理是公司生存的基本保证，同时也在管理中占有特殊而重要的地位。而质量管理工作的效果重要取决于质管人员的资格与能力。因此，建立质管师资格考核评估制度，对公司质量管理有着极其重要的意义。(二)质管师考核评估工作的组织与领导由饭店质管部、培训部、人事部共同组成质管师资格考核评估领导小组。在小组组长的领导下有组织、有计划地展开定期的考核评估工作。(三)质管师等级分类质管师分为三个等级：初级质管师、中级质管师、高级质管师。其中，领班任职前须取得初级质管师资格，主管任职前须取得中级质管师资格，部门经理任职前须取得高级质管师资格。(四)各级质管师资格基本规定1．文化水平(1)初级质管师：具有高中或职业高中以上学历；(2)中级质管师：具有中专或同等学历以上文化限度；(3)高级质管师：具有大专或同等学历以上文化限度。2．工作经历(1)初级质管师：具有一年以上岗位工作经历的优秀员工；(2)中级质管师：具有二年以上岗位工作经历的管理人员；(3)高级质管师：具有三年以上岗位工作经历并有二年以上管理经验的管理人员。3．知识面(1)初级质管师：外语通过初级以上等级考核，精通工作范围内工作及相关知识，对饭店各项服务及相关知识有一定的了解；掌握基本的质量管理知识，通晓工作范围内质量管理的方法、目的。(2)中级质管师：外语通过初级以上等级考核，精通工作范围内工作及相关知识，对饭店服务工作及相关知识全面掌握；通晓质量管理知识、内容、方法、目的，并对饭店服务、管理及旅游业知识有一定基础。(3)高级质管师：具有大专以上学历，两年以上质量管理工作经验。有独立筹划、管理质检部的能力。

熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验。丰富的现场质量管理经验；可以编制质量管理系统文献。

灵活应变的处事能力，有较强的说服、教育、组织能力。

踏实勤恳，执著敬业，富有团队精神。外语通过中级以上等级考核，对本部业务知识及操作规程有全面进一步的了解，掌握饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面知识；精通质量管理知识、内容、方法、目的，并能对属下进行督导和培训。4．仪表、身体状况身体健康、精神饱满、充满自信。对人和蔼可亲，仪表仪容、行为举止符合饭店语言行为规范的规定。(五)各级质管师的基本职责1．初级质管师(1)负责对本工作范围内的质量管理工作进行计划、安排并组织实行；(2)对部下进行质量管理知识的培训，完毕上级布置的质量管理目的；(3)对本班组质量管理工作负全责。2．中级质管师(1)对本工作范围内的质量管理工作进行计划、安排并组织实行，完毕自己制定的质量管理目的和上级下达的质量管理任务；(2)对初级质管师的质量管理工作进行指导和考核，并进行质量管理知识的培训；(3)科学地制定本部门质量管理工作目的并督导完毕；(4)负责贯彻质量管理岗位责任，对本部门质量管理进行仲裁；(5)负责对中级质管师进行质量管理工作指导和考核；(6)对本部门质量管理工作负全责。高级质管师（1）全面负责领导饭店质量管理工作；负责制定本部门质量管理工作计划和奖惩制度并组织实行；（2）按IS09000：2023《质量管理体系：规定》标准规定，组织建立文献化质量管理体系；（3）对质量管理体系进行管理，并协调体系运营；（4）负责组织制订、修订、补充、质量管理体系文献；并对其解释；（5）指导直接下级执行工作原则、改善工作方法、提高工作质量；（6）组织内部质量体系审核、参与质量管理有关会议，审批有关报告和通报，保证质量体系连续有效运营；(7)对直接部下进行质量管理的有关培训；(8)对直接部下的工作进行检查、指导和考核评估；(9)负责领导饭店质管部进行质量管理的平常工作，领导对饭店各部门的例行检查；(10)负责组织、领导对各级管理人员的任职资格考评；(11)组织对每次质量检查工作实行评估总结，定出整改意见；(12)向总经理提交当年质检工作总结和来年的计划报告；(13)完毕上级指派的其他工作；(六)考核定级及其规定各级质管师考核定级规定；1．实绩考核(1)所在部门及工作区域的质量检查平均得分(半年为准)；(2)所在部门及工作区域的质量管理制度及细则是否齐备；(3)所在部门及工作区域的质量管理是否出现重大事故(半年为准)。2．专业知识考核(1)有关质量管理方面的专业知识，以及饭店质管部编写的质量管理体系相关内容(2)涉及各业务部门或区域的质量管理标准知识；(3)所在部门及工作区域的质量管理案例分析；(4)《员工手册》及《质量手册》质量管理规程；3．下级或有关部门的评估(1)工作负责限度；(2)工作中的公正性及专业水平；(3)工作中方法与艺术。(七)饭店质管师资格认定1.根据被考核者的各项考核成绩，列出合格者名单；2．将合格者名单上报“质管师资格考评领导小组”进行评估、审定；3．对考核、审定合格者颁发相应的质管师资格证书，并将各项资料存入人事管委档案，作为聘任各级管理人员的依据之一；4．各级管理人员必须持有相应的质管师资格证书方可受聘、上岗。四、训导师考核评估制度宗旨为适应现代化饭店的人事管理日趋正规化、科学化发展的规定，培养高素质、全方位的管理人才，规定饭店领班、主管、部门经理在任职之前必须具有训导师资格，以满足现代人员培训与管理的需要。1．训导师考核评估工作的组织与领导由饭店质量管理委员会、质管培训部、人力资源部共同组成训导师资格考评领导小组。在小组组长的领导下有组织有计划地开展定期的考评工作。2．训导师等级分类训导师分为三个等级：初级训导师、中级训导师、高级训导师。其中，领班任职前须取得初级训导师资格，主管任职前须取得中级训导师资格，部门经理须取得高级训导师资格。3．各级训导师资格基本规定(1)文化水平①初级训导师：具有高中或职业学校毕业以上学历；②中级训导师：具有中专或同等学历以上文化限度；③高级训导师：具有大专或同等学历以上文化限度。(2)工作经历①初级训导师：具有一年以上岗位工作经历的优秀员工；②中级训导师：具有二年以上岗位工作经历的管理人员；③高级训导师：具有三年以上岗位工作经历并有二年以上管理经验的管理人员。(3)知识面①初级训导师：外语通过初级以上等级考核，精通本组范围内工作及相关知识，并对大组、部门工作有一定限度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面的知识较为了解。②中级训导师：外语通过初级以上等级考核，对所管辖范围内各小组的业务知识有全面的了解，对本部门的业务运转、经营管理知识有较全面的了解，有饭店服务、管理及旅游业方面的知识修养。③高级训导师：外语通过中级以上等级考试，对本部业务知识及操作规程有全面进一步的掌握、熟知饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识并能灵活运用于工作之中。⑷受训情况均接受过系统、正规的岗位培训及考察培训，年受训课时不少于30课时。部门经理须有海外受训经历。⑸操作技术①初级训导师:能纯熟掌握本组各工种、设备及平常业务操作技术并能按照新的操作规程进行操作、示范、敢于向新的技术、服务领域挑战，对新技术纯熟、上手快。②中级训导师：能纯熟的掌握本职权范围内各重要工作的操作常识，能及时发现和解决常见技术问题，懂得重要设备的特殊功能和技术参数。③高级训导师：能较全面地了解本部门各工种重要设施设备的使用功能和操作要领项，以及各岗位操作程序、质量控制方法、管理操作技术。⑹沟通能力规定各级训导师思维清楚、严密、表达通畅、语言质量较好、普通话及外语表达规范、善于听取各方面意见，能从平常小事中观测并获取有价值的信息，能与各种类型的人不久的建立起正常的工作友情和沟通情感而被多数人爱戴；组织能力较强，控制和安排能力较强。⑺身体及仪表状况规定身体健康、精神饱满、充满自信、亲切可信、精力旺盛、仪表仪容符合饭店员工行为规范规定。4．各级训导师的基本职责(1)初级训导师①负责对本小组的培训工作进行计划并上报中级训导师审批，积极取得其支持；②实行年度及平常培训计划：新员工的业务技能训练、安排新员工的实习指导师傅；新技术、新的操作程序、新的工作标准的训练并实行；③负责本小组的技术革新和工作创意，带领技术骨干不断探索更高标准的工作程序，以最大限度地满足顾客需求，提高劳动生产效率；④负责对新员工的工作状况作评估，准时保质完毕部门及质管培训部交办的各项培训任务。⑤了解本组各员工的思想、业务素质状况，善于发现培训需求，能随时提出员工的素质、能力状况报告。(2)中级训导师①负责起草部门年度培训计划报高级训导师审核、修订，收集整理本部门培训情况及培训经费使用情况；②负责对本大组的培训工作进行计划并上报高级训导师；③实行本大组年度及平常培训计划：安排新员工岗前技能培训的课时、训练内容、训练形式及训练教员；④负责所管辖各领班(初级训导师)的业务技能、管理技能的培训、指导；⑤负责制订本部门新的工作标准、规程草案报上级领导，对各岗位现行操作程序及工作运营进行研究、审查，并提出技术革新方案；⑥负责部门交叉培训、岗位交叉培训的组织、实行；⑦负责本部门拟提职的员工、领班进行提职前培训；⑧负责安排质管培训部下达的外单位来店实习生的培训工作。(3)高级训导师①根据饭店年度培训计划的总规定，负责制订本部门年度培训计划及年度培训经费预算报告，送报质管培训部及人力资源经理；②负责对本部初、中级训导师进行业务技能、管理技术培训，不断提高部属的工作能力及工作效率；③负责审定本部各小组、各大组上报的培训计划、培训报告和情况反馈，并给予切实的指导和评价；将本部的培训工作列入管理工作的议程，并作为自己一项重要的管理职责来抓，积极给予本部初、中级训导师发明良好的培训工作条件及各方面的有力支持；审定本部门的岗位责任制，督导初、中级训导师对各自管辖范围的工作规程进行修订增补；⑥指导、审定初、中级训导师编写培训教材；⑦负责组织本部门业务示范队伍，通过实行一系列的岗位强化技术培训而成为该部门业务核心队伍，带动所有门业务技能水平的提高。5．考核定级及其规定由质管培训部、人力资源部联合出题，经质管委员会审定后，对领班、主管、经理实行各级训导师资格考核。考核工作程序为；自我测评一笔试一能力测试一实绩考核。①自我测评：由受考者写出自我测评报告，对自己现有素质、能力进行测试评估，呈报“资格考评领导小组”审定。②笔试；内容涉及饭店服务常识、管理知识、店内服务项目及教学法基础常识等。③能力测试：考察每个应试者任职场合训练计划；a．进行训练下属业务实演：b．训练准备；c．作业说明；d．按说明演示；e．令受训者逐个练习，纠正不妥之处；f．检查训练结果。④实绩考核：以各级管理人员对直接下级的培训考核记录及培训制度建立、执行情况为准。6．训导师资格认定(1)对各受试者进行考核结果评估，列出各方面测试合格者名单；(2)将评估结果呈报“资料考评领导小组”审定；(3)向考核、审定合格者颁发《训导师资格证书》、个人资料记入人事培训档案，作为聘任各级管理人员的条件之一；(4)各级管理人员须持《训导师资格证书》方可受聘上岗。附：训导师资格等级说明(见附表)训导师资格等级说明等级定义行政职位资格称谓1(1)依据固定的岗位操作程序，从事对本小组新、老员工进行本岗位业务技能及新的程序标准贯彻实行训练的业务能力者；(2)个人操作、示范能力强、业务精湛者。领班初级训导师2(])依据本部门、本大组的业务操作规范，从事组织各小组进行岗位业务训练，并进行本大组范围内的培训工作计划、调整等较复杂高级的培训组织实行之能力者：(2)一定限度上能发挥自我判断与创新之能力者。主管中级训导师3(1)能组织编写制定本部门各岗位工种最新、科学合理的操作规程并能切实贯彻于实际工作中去的能力者；(2)依据公司的经营方针、策略，具有组织本部门或相称单位员工素质的不断提高，以适应市场需求，不断满足顾客需要之能力者，(3)有相称高的自我修养及素质，有关知识的深度、广度俱佳者。部门经理高级训导师五、关于部门培训主管制度的若干规定宗旨为保障饭店培训工作按照制度化、规范化规定发展．强化在饭店统一领导下的部门业务培训制度，经总经理办公会研究决定设立部门培训员制度。现将有关问题规定如下：1．部门培训主管任职资格(1)热爱饭店，热爱本职工作，具有良好的职业道德，组织能力较好；(2)岗位工龄在2年以上，业务知识及技能全面、熟悉本部门所有岗位的工作职责与程序，能自觉执行“员工语言行为规范”；(3)具有高级服务师资格或相应能力，语言表达及外语能力较好；(4)部门推荐，经人事、质管培训部资格审定，通过部门培训主管资格培训并合格，获得饭店颁发培训主管聘书；(5)以下部门设立专职或兼职培训主管：客房部、餐饮部、前厅部、营销部、计财部、安所有、总务部、艺术部、工程部、其余部门由经理或副经理直接组织培训工作。2．部门培训主管工作职责(1)根据本部门工作特点，调查分析、预测培训需求、组织制订部门培训工作计划，并及时上报质管培训部审批；(2)根据部门工作目的规定，组织和质管培训部门员工的业务技能、操作规程；(3)实行新员工上岗前培训及部门交叉培训计划；(4)实行饭店下达的外单位来店培训生的实习训练计划；(5)完毕质管培训部下达的培训任务，与质管培训部保持密切的工作联系；(6)每期部门业务培训结束，向质管培训部送报一份《培训报告》。3．优秀部门培训主管评选制度(1)根据培训主管的工作实绩和工作表现，评选年度优秀培训主管。(2)优秀部门培训主管的评选条件：①按工作程序科学认真地制订每项培训计划；②具有科学合理的培训需求诊断措施，通过平常工作细节发现员工素质存在的差距，并据此设定各种适宜的培训方式；③培训项目切合实际，形式生动活泼，理论与实际相结合，并有效地推动了服务质量的提高，员工素质进步明显；④对饭店培训工作积极提出合理化建议并有所采纳。(3)优秀培训主管奖励办法：①由饭店颁发奖励证书，并与总经理合影留念；②全店通报表扬；③优先给予各种进修深造的机会；④每年组织一次外出考察活动。4．本规定自年月日起实行。六、对违纪员工实行下岗强化培训的规定宗旨为加强饭店后进员工的教育培训，提高公司职工整体的政治素质和业务素质，本着治病救人的原则，依照《劳动法》有关条例、经管委会讨论决定，对饭店很少数经常违章犯纪又不符合辞退条件，同时经教育改善不明显的职工，进行集中强化培训。现将有关问题规定如下：1．组织管理由质管培训部、人力资源部、工会及送人部门组成管理小组，部门经理任组长，部门副经理任副组长，以上各部负责人任成员，共同负责此项教育培训工作。2．培训时间培训时间为1周，天天培训8小时。3．培训内容实行计划日期时间培训内容培训担当第一天8：00～11；3014：00～18：00政治思想、职业道德及时事政策教育人力资源部第二天同上热爱事业，热爱饭店、热爱本职工作的“三热爱”教育人力资源部第三天同上劳动工作纪律、职工协议书教育“如何做一名合格的员工”人力资源部第四天同上语言行为规范培训质管培训部第五天同上语言行为规范培训质管培训部第六天上午考试质管培训部下午总结及面谈评估质管培训部4．送培人员条件及送报办法(1)经常违章犯纪而经部门多次帮助教育仍改善不明显但又不够辞退、开除条件者。(2)部门输送受训人员，必须将违纪人员的违纪重要事实写一份材料，附本人书面检查和考核，并注明帮助教育情况，经部门经理签字后送报质管培训部、人力资源部各一份。’(3)参与培训人员，须按部门统一着装参与学习，并遵守课堂纪律。(4)受训人员经培训后仍无改善表现，饭店将给予辞退解决。(5)培训后，受训人员原则上回原部门工作。5．下岗强化培训人员的培训期待遇(1)培训期间每人天天按