大酒店各部门工作作业流程

酒店各岗位工作流程总经理：

1.巡视检查工作

“一日之际在于晨”，总经理每天上午上班后，坚持对饭店巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以理解饭店各部门各岗位员工工作状况，还可以检查各岗位员工与否工作到位、精神饱满。经常接触各部门员工，可为人们留下对总经理美好印象，同步在巡视过程中发现问题为每日工作晨会提供了素材

2.案头批阅工作

A.案头工作之一是阅读报刊，理解和掌握国内外当天及近期重大新闻和关于信息，为总经理提供一种外界信息思想源。特别是国内外某些旅游市场信息和饭店管理服务方面信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。

B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面经营报告，理解饭店经营运转状况。总经理每天要阅读报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气能耗日报；当天抵店客情预报；当天抵店VIP客情报告；营运质检（大堂、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议筹划；一周团队安排筹划；一周重大接待活动状况报告。

C.案头工作还涉及阅读批署各类工作文献。告知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。某些重要事情和工作，一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理规范化和程序化。

3.每日工作晨会

从某种意见上说，饭店寻常运转管理工作，是从晨会开始。通过晨会召开，完毕各有关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其她）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进办法晨会工作程序。

依照每日工作晨会内容，总经理做相应案头解决工作，及时布置实行。重要内容是前次晨会未尽事宜和当天晨会提交事宜。

在做完案头工作后，约见部门主管，解决其部门承办/跟进/协调事宜。

巡视饭店对客营运服务系统（会议/前厅/大堂/其她营运区域）这段时间是饭店营运高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各重要营运部门服务质量契机。

4.案头工作

依照中午巡视者视所掌握到第一手信息资料下达有关工作指令。

5.参加部门会议

总经理可选取性地参加会议。总经理参加饭店关于部门会议，通过对各部门互通状况，发现、协调、解决各有关部门协调上问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不适当作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。

6.对外联系工作，拓展业务

饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销作用。拜访本地政府和关于主管部门，通报饭店经营管理状况，征得各方面支持和协作。并走访本地业界及公司，与特殊客户增进情谊和感情，宣传饭店产品，获得一定社会影响。

案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流最佳时期，以协助和解决她们思想上、工作上问题。

拜访、约见住店VIP客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人，让她们感到有被人注重感觉，起到了推销、公关作用。

诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人，固然是有重点、有范畴。礼节性拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时迎来送往，积极看望VIP客人；促销性拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作拜访会见，如积极征求常住客人和团队陪批准见等。

7夜间巡视

总经理一天工作日程安排从上午巡视开始到夜间巡视结束。此时巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。行政人事部：

（一）行政

1、准备关于行政问题解决方案、年度报告等文献；

2、管理公司内部有关文献；固定资产管理、办公用品采购等行政工作。

3、分析运营实践中浮现问题，制定新工作流程或就原有流程进行改进；

4、向员工传达有关制度；

5、优化工作流程，简化报告程序，减少成本；

6、会务安排。

7.人事档案，文献管理，社保，医保，考核，传达文献，会议记录

8.配合人事招聘,录取,评估,辞退等有关事宜.

9.协助办公室事务管理

10.前台工作：电话转接、专业书籍、资料管理、文献复印、传真整顿、快件寄送、签收、宾客接待、其他文秘工作。

行政人员详细工作流程

行政管理另一项协调任务，是协调公司同其她公司、社会机构和政府部门非业务关系。这种关系之因此是非业务，是由于公司运营是在各部门明确分工基本上才得以健康而稳定地进行。行政管理部门职权并不能超越公司内某些工。明确这一点是很重要，这样可以避免公司行政管理部门插手业务，从而避免在业务部门和行政管理部门之间导致矛盾冲突，避免使公司运转陷于混乱。烽火猎聘公司以为行政管理对公司与其她公司、社会机构和政府部门非业务关系协调，其重要内容是在维护公司基本权益基本上，发展同社会各关于单位和谐交往，缓和矛盾冲突，从而为公司争取一种好生存环境。

1．寻常办公事务管理（1）公司各种寻常办公事务筹划、组织、协调与控制

（2）会议组织、协调，会议内容记录与传达在建立办公自动化系统方面有予以协助职责

2．办公物品及设备管理（1）负责制定办公物品及设备采购、保管、发放与使用制度

（2）负责办公物品及设备采购事宜

（3）办公物品保管、发放、使用

（4）办公设备寻常保养与故障维修计算机及网络设备故障普通由专业人员维修

3．文书资料管理（1）印信管理和文书、公文起草、收取、传达与解决

（2）公司各种档案、书刊建档、保管、借阅

（3）做好文书资料以及内部信息保密工作

4．车辆管理（1）办公车辆调度管理

（2）安排车辆年检、定期保养、寻常维修等工作

（3）对司机人员进行安全驾驶教诲、考勤等寻常管理

5．人事寻常事务管理（1）员工考勤、出勤记录、报表、分析等人事管理工作

（2）对员工生活福利、安全保健、卫生等方面管理

（3）组织员工开展各种形式活动

6．后勤保障事务管理（1）公司环境绿化、卫生和厂区及宿舍财产、员工安全管理

（2）公司员工食堂、宿舍寻常管理

（3）维持公司水、电等动力系统正常运营及有关设施维修

（4）公司寻常安全保卫及消防管理

7．涉外事务管理（1）来客接待事宜管理，涉及前台接待、客人来访登记与迎送等

（2）公司对外宣传、公关联系

（3）牵头组织危机管理委员会，制定危机解决预案

8．法律事务管理（1）审议合同合法性，保障公司合法利益

（2）协助解决寻常涉法事务及管理合同

（3）参加公司重大合伙项目和重大业务项目谈判

（4）代理公司涉讼案件

（二）人事

1、执行并完善公司人事制度与筹划，培训与发展，绩效评估，员工社会保障福利等方面管理工作；

2、组织并协助各部门进行招聘、培训和绩效考核等工作；

3、执行并完善员工入职、转正、异动、离职等有关政策及流程；

4、员工人事信息管理与员工档案维护，核算员工薪酬福利等事宜；

5、其她人事寻常工作。

财务采购部：

（一）收银：

1.兑换水单由本人领用和保管，由出纳员依照收银员上交报表和水单负责核销。

依照兑换外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，擅自套换外币者作严肃解决；遗失兑换水单视同套换外币解决。

作废水单必要一式三联注明作废，并由领班以上证明签名并上交出纳处核销。

2.作废帐单管理

收银员当班结束时，对于通过电脑操作记录调节单、作废单等都应送审计稽核，作废单必要由领班以上人员签名证明，注明作废因素。

如事后发既有差错，但又查不到保存帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同步还要追究因素。

3.钞票、信用卡、支票收受程序

钞票

1）收钞票时，应注意辨别真假、币面与否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其她币别硬币不接受；

2）除兑换台币须致电到中行筹划科查询汇率外，其他只接受汇率表范畴内外币。

信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡有效期和与否在接受使用范畴内信用卡，查核该卡与否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范畴内信用卡一律拒收）。

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。对的无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。

3）代她人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预测金额授权，获得授权后，在签购单边沿注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。4）信用卡超过限额，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC获得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一种授权码，各种授权码应分单套购，方可接受使用。

5）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

支票

1）收银员当班接受客人使用支票时，应用大写在支票填上使用年、月、日（如果当天不解缴银行可填为次日日期），填上“天缘酒店”收银人名称，其她项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。

2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其她颜色水笔或圆珠笔）。

3）小写金额前一位必要写上币号“￥”，以防涂改；

4）中文大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分，分字背面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

5）收取支票时，应检查与否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，普通印鉴是一种公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人与否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票，该支票浮现问题时，由担保人承担一切责任。

4.下班前钞票及未使用收据交接程序

前厅收银员结帐工作完毕后，将所收钞票，在钞票袋上分别填写，然后将钞票装入袋内。规定内装钞票与钞票袋上记录金额一致，并在钞票收入交接记录簿上签字，办理钞票交接手续，并在接班人监督下将钞票袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点钞票口袋，核对钞票袋上金额与钞票交收记录簿金额与否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。

5.客房订金解决程序

宾馆对于已签合同长住户，依照合同详细内容，预收半年至一年房租订金，作为抵消长住户房租费用。依照权责发生制会计核算原则，将已收客房订金分期体当前客房帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增长，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金互相抵消，使房租客帐单为零。

6.外币兑换工作程序

兑换周转金出入库程序

依照宾馆与银行订立代兑换外币业务合同内容规定。银行地区别行向宾馆提供一定数量兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，保证外币兑换工作顺利进行。外币兑换周转金普通每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，精确无误。

7.兑换前准备工作程序

1）收银员每天早上要准时收听并录音中华人民共和国银行发布外汇牌价，及时更改当天外汇牌价表。

2）领用当天所使用兑换水单，检查与否连号，与否有短号现象，并办理领用手续。

3）领用并配备大小面值兑换周转金，办理出库手续。

8.外币兑换及承付钞票程序

1）问候：先生/小姐/女士，您好！请问您换钱吗？

2）当客人兑换时，一方面请客人出示护照或其她证件，方可填写水单。

3）经办人接到客人填好水单时，应注意检查客人国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容与否填写齐全，判断辨认真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书与否一致。检查后，由经办人依照中华人民共和国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付钞票交经办人。经办人接钞票后，复核承付钞票与否对的，无误后连同水单一起呈交客人。

4）问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。

9.外币兑换营业日报表编制程序

当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表规定是：

1）按照水单顺序号码一一填写；

2）外币钞票、支票分别填写；

3）每笔钞票、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

10.兑换员下班前，外币及周转金交接程序：

1）外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入钞票袋内封好，并在口袋封口处签上自己名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。

2）兑换周转金交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入钞票袋内，袋内钞票应与钞票袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币钞票袋一同放到指定保险箱内。

11.超定额客房挂帐催款程序

按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：

1）、打印一份超定额客房挂帐清单。

2）、在明细清单上注明客人离店日期。

3)、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。

4)、对持信用卡客人，如费用发生额超过该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。

5)、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理依照客人状况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款告知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款告知书。

12.客人保险箱使用程序

一方面由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，及时锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人规定打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，及时注销登记卡。

(二)稽核：

收入核数工作是在收银夜审工作基本上，再次进行审核、分类、汇总，最后反映到财务帐户中。它规定收入核数员掌握餐厅收银、前厅收银工作内容及工作程序，以对的办法考核营业收入状况，并将应收款及时收回，使资金得到正常使用。其工作内容重要涉及：

1)夜审班前准备

班前必要理解日审工作关于交班事宜,检查打印机和电脑与否正常,从审

箱中将各营业点缴款凭证和帐单分类,重要有三某些:

1、前台客房结帐单及收银日报表。

2、餐厅缴款凭证及帐单涉及：东园餐厅、西园餐厅。

3、其他部门缴款凭证及附件单：游泳馆、游泳保健、保龄球馆、咖啡厅、台球厅、乒乓球厅、桑拿房、康乐商品、游艺厅、商务中心。

2）夜审工作流程

1、查看收银员缴款凭证，同电脑报表核对：审计员要查看缴款凭证各类明细填写同电脑报表与否一致，如果数据有修改，收银员应阐明因素。没有收银机缴款凭证，要记录附件单数据与收银员填写缴款凭证与否相符。

2、打印出“今日入住客人报告”，依照入住报告，审核今日入住每一间房房价输入与开房单上价格与否一致，折扣房手续与否完整。如有错误应及时告知接待员调节，并将状况写入夜审报告交日审解决。

3、打印出“今日非平帐离店报表”，审核非平帐离店因素，确认负责人。

4、打印出“今日调节帐目表”审核调节帐目因素，调节帐目单需负责人签字。

5、查询各收费点转帐与否对的：将每一笔转帐（未结帐某些）帐单上客人签名同开房单上客人签名及电脑记录进行核对，查看与否相似、与否转错房间，如果是签名不同，要提示收银员结帐时注意；如果是转错房间，则要立即调节。

6、打印出“今日离店客人报告”（交日审查半天房费用）。

7、夜审审计资料维护：将当天数据复制到“c”盘或“d”盘，为夜审顺利进行做好准备。

8、进入夜审数据记录：营业组审核（打印出营业点总班结帐表），完毕预审报告，完毕自动过费，审核帐务报告两遍，终审。9、数据整顿。

10、出具夜审报表：

A、编制“天缘酒店营业日报表”。

B、编制“今日非平帐离店报表”、“今日调节报表”各一份。

C、填写“夜间审计报告表”：将夜审过程中发生每件事记录下来，需日审协助解决要注明清晰，填写时要认真。

11、当班结束：各项工作完毕后，将资料进行整顿分类后，交到日审办公室。

14.日审工作流程

1、解决夜间遗留问题，负责贯彻告知书内容

每天接到“夜间审计报告表”后，对遗留问题要及时解决；及时填写审计告知书，告知负责人所在部门主管，并负责贯彻解决，然后将解决状况写在告知书第一联上，最后将告知书编号存档，月底记录后，注上解决意见报财务送经理解决。

2、帐单核销：接到收银员结帐单后，检查所付帐单与否齐全，然后按照帐单号码，在票证核对表上按号划销。如有缺号，调节作废单据手续不齐，要写入夜审报告交日审解决。

3、核对前台结帐处结帐单及收银员个人报表

客房结帐单是由前台收银员为住店客人结帐所打印帐单，反映向客人收取房租、餐费及其他等费用。收银员收银明细表是反映当天所结房客帐（涉及向客人收取钞票、信用卡、支票、外汇、转会议帐）汇总表。

4、核对餐厅结帐单：

1）核对餐厅结帐单时应注意；帐单与附件单核对，点菜单中每一项都要同电脑结帐单相核对，如果不符，要找收银员查明因素，并进行解决。附件单如有修改，应由修改人在单上阐明修改因素，并由厅面管理人员签名证明，收银员应起监督作用。

2）核对营业对帐表：要查看表中填写数据与收银员上缴附件单据中数据与否一致，核对表中收银员填写数据与厅面其他有关人员填写数据与否一致，如有不符，应及时向收银员查明因素并及时做出解决，保证营业收入对的反映。

3）打折手续应完整：用宾馆优惠卡打折，要在帐单上注明卡号及客人签名；如果是宾馆管理人员为客人打折，要有管理人员签名并注明所

打折扣。审计员在核对时，要注意收银员所打折扣与否对的，如果不对的，要找收银员查明状况，及时做出解决。

4）免费接待与否符合原则：各级管理人员在宾馆免费接待，签单权限应对照各级管理人员权限表。查看各级管理人员与否在权限范畴内签单接待，如果发现接待超标，应及时找其补办手续，否则上报财务经理解决。

5、核对其她部门缴款凭证及收费单：

其她部门收银员在营业结束后，依照收银单汇总填制缴款凭证，缴款凭证各项金额与所附收费单金额共计应相符。

1）收费单核销及管理：收费单必要按号顺序使用，审计员对各部门每日交来收费单按号在“票证使用单”上逐张划销，发现不联码使用，应向收费单使用人查询因素，及时催交。作废单必要有领班以上人员签字方可。

2）核对商务中心缴款凭证：要查清收费单中各项收费项目金额对的性，定期到商务中心采集机器上数据，做到帐实相符。

6、检查夜间审计人员制作各项营业报表：

负责检查夜间审计人员所做各项报表对的性，如数据计算有误，应及时修改，并追究夜间审计员责任。

7、审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查：

检查收银员及厅面其她操作人员与否按规范程序操作，营业款与否如实反映，钞票与否如实上缴。如果发现收银员或其她操作人员不按规范操作，应及时纠正，并将状况及解决

按日期顺序将“收银员操作记录”、“各收费点缴款凭证”以及各收费点原始帐单装订成册，封面上注明起止日期存档。

（三）会计：

帐务解决工作流程

1、每日营业收入传票编制

编制收入传票根据是每日销售总结报告表和试算平衡表。

收入凭证编制办法是：

借：应收帐款——客帐

应收帐款——街帐——明细

应收帐款——团队

银行存款

贷：营业收入

应付帐—电话费

2、街帐、客帐分派表记录

街帐、客帐包括外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐登记表，进行分派。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。

3、客人清算应收款后帐务解决

客人接到宾馆催款告知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便依照客人付款内容及金额，每天进行帐务解决：在编制记帐凭证前，一方面查明该公司帐号、帐项参照号码及付款内容，并填写在每日钞票收入登记表中。

4、超60天应收款挂帐催款

依照月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前一方面理解尚未付款帐项详细内容，并将状况向财务经理报告。由财务经理签发催款信，连同缴款告知副本寄给客人；对客人提出问题要及时予以答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。

5、负责将编制记帐凭证输入财务电脑系统。

（四）采购：

成本及应付款组工作程序

成本及应付款组是用好资金、管好资金重要机关。加强资金管理与监督，是成本核算员重要职责之一，每一名核算员要理解并掌握资金来龙去脉，控制成本费用开支原则，使资金得以正常周转及运用。其工作重要内容有：

（一）支票领用及结帐

采购员依照当天所采购详细内容，由采购部主管批准后，将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时，成本核算员要检查发票五大要素：A.发票签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额与否一致；E.持票单位公章。检查验货凭证与发票金额与否一致，经办人、验货人、收货人签字与否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出记录。

（二）每日银行支出数记录

支出出纳员要将每天各银行支出金额提供应收入出纳编制银行日报表。在记录前，一方面按支票号码顺序及转帐承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日期，付款单位名称，付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后，即可编制各银行支出表。登记表一式两联，一联交收入出纳作为编制银行日报表根据，另一联作为复核及备查之用。登记表内各银行支出额，要与每天填写支出登记簿金额一致。

（三）、支出凭证编制程序

支出凭证按照权责发生制会计核算原则，及会计科目使用阐明，精确无误地反映在帐户中，支出凭证编制程序为：

1、填写付款单位名称；

2、填写付款日期；

3、填写经济业务内容摘要；

4、填写会计科目及帐号；

5、填写经济业务发生额。

在实际编制过程中，要做到发票金额与支票存根记录一致，各种收货记录与发票金额一致，支出凭证共计金额与发票金额一致。

负责将编制记帐凭证输入财务电脑系统。

物料用品领用费用分派程序

（四）由成本核算员对物品库房记帐员转来出库单进行审核，检查每一张出库单数量单价及总金额与否对的，按照权责发生制会计核算原则及会计科目使用阐明，对的反映到帐户中，以部门为核算单位，按科目分类填写费用分派明细表，并作到出库金额与三级帐记录一致，该表作为月末编制出库费用结转凭证。并负责将编制记帐凭证，输入财务电脑系统。

（五）、食品及饮料报损程序

1、已领用食品饮料报损程序

餐厅、厨房已领用食品及饮料报损时，需经餐厅经理或厨师长、饮食部经理、饮食成本核算员三方面批准后，填写报损单，方可做帐务解决。对于工作不慎，导致经济损失，需经部门经理提出解决意见，转交财务部进行财务解决。2、食品及酒水库报损程序

过期或变质食品、饮料报损时，需经仓库主管、采购部主管、财务经理三方面批准后，填写出库单，方可做帐务解决。

（六）、饮食成本分摊程序

核对本月食品及酒水库入库金额与否精确，作到总帐与三级帐相符。

1、依照出库单汇总表，编制食品及酒水转货凭证。

2、按上月成本率，结转交际应酬费。

3、依照转货记录汇总表，结转各餐厅及厨房转货成本。

4、结转VIP客人水果篮所用原材料成本。

5、结转销售食品所用原材料成本。

6、负责将编制记帐凭证输入财务电脑系统。

（七）、饮食成本报告编制内容

1、饮食营业总结报告

2、饮食销售比较表

3、食品成本报告

4、食品周转次数报告

5、饮料成本报告

6、饮料周转次数报告

7、烟草成本报告

8、MINI-BAR登记表

（五）出纳：

（一）、钞票收入清点、整顿程序

收入出纳与收银领班一起，将前一天放入保险柜中钞票袋一一打开，核对钞票数额与钞票袋上记录金额与否一致。钞票与钞票收入交收记录簿上记录金额与否一致。

（二）、出纳员现款登记表编制程序

出纳员现款登记表分为两某些：第一某些是实收现款某些，反映宾馆每个营业部门、每个班次、每个收银员实收钞票；第二某些是应收现款某些，反映饭店每个营业部门、每个班次、每个收银员应收过机实数。收入出纳依照钞票收入交收记录簿上每个班次、每个收银员实交钞票数额一一填写，并将财务部正式收据同步汇入此表中，该登记表共计数为当天应存入银行钞票收入总数。

（三）、每日钞票收入登记表编制程序

每日钞票收入登记表是在完毕出纳员现款登记表基本之上编制而成。它既是出纳员登记表补充阐明，又是概括总结。收入出纳将财务部收入正式收据顺序排列起来，依照该记录格式规定，对于付款单位、付款金额、支票号码等内容一一填写，再分别将前厅、餐饮部、康乐部等每个营业部门钞票总汇入此表中，共计数应与出纳员现款登记表金额一致。该表将作为财务部编制钞票输入凭证原始凭证。

（四）、差额核对：

1、目是为了防止收银员缴款凭证（报表）漏交出纳或审计。

2、出纳员将当天开箱收到缴款凭证（缴款报表）汇总后，送审计员进行差额核对。审计员要将当天缴款员上缴缴款凭证审计联，同出纳员传递过来出纳联逐个进行相符核对，并加盖私章。如果缴款凭证只有出纳联，而没有审计联，要在“差额登记表”中登记为正数；如果审计联有而出纳联没有，要在“差额登记表”中登记为负数。登记日期以缴款凭证（缴款报表）日期为准。

3、在登记表中将缴款凭证（缴款报表）分为前台收银组、餐厅收银组、其他部门及合伙部门四某些登记。在填写登记表过程中，缴款员姓名、数字金额一定要对的及清晰，正负数要分明，每一笔正负数都应当是相符合。

4、如果核对表中缴款凭证（缴款报表）第二天还没登记差额，要及时查明因素。如果是登记错误，要立即改正并在更改处加盖私章后，在备注栏阐明因素；如凭证没送到，要及时查明因素并按较大违纪报经理解决。

差额核对完毕后，将凭证出纳联送还出纳；差额核对表月末登记完后，交会计存档。

（五）、银行日报表编制程序

银行日报表是依照宾馆在银行开设不同户头而设立，依照实际存款状况，将帐户报表分为两某些。

1、收入某些：依照每日钞票收入记录内容填写，括号内反映人民币金额，并依照该金额，转入人民币银行日报表。

2、支出某些。依照财务部应付款组提供当天各银行支出数，逐笔填写。

（六）、钞票支出报销程序

宾馆钞票支出是由各业务部门填写报销凭单,依照性质不同,部门经理批准，由财务部经理审核，经总经理或总经理书面授权人审批后，方可在支出出纳处领取钞票。支出出纳接到报销凭单后，一方面检查签字手续与否齐全，验罢手续与否完备，经核算无误后，方可承付钞票。支出出纳将当天钞票支出凭单汇总后，送财务部经理审批，支出核算员审核无误，开钞票支票，补足备用金。

（七）、登记钞票日记帐程序

登记日记帐要依照业务内容，逐笔登记。登记业务内容摘要要简洁，数字不得涂改。如发生登记错误时，应采用对的改正办法进行补救，登记帐目时，要以有借必有贷，借贷必要相等为原则，作到日清月结。钞票帐余额为周转金固定金额。

（八）、抽查备用金工作程序收入出纳应与审计主管一起，不定期地对宾馆内部周转金进行抽查，监督、检查各岗位周转金与否有挪用现象或以白条抵帐行为。在抽查前，要做好保密工作，以体现真实性。工作程序是：一方面清点各岗位保险箱及存款处所有钞票，按照票面额大小顺序，在备用金检查表上一一填写，并计算出定额，要与领取备用金金额与该班钞票报告之和相符。如浮现不一致，便属于长短款。浮现长款时，应及时开出财务正式收据，将多余某些上缴；浮现短款时，由收银员本人及部门主管负责写出书面报告，阐明短款因素，报送财务部，并提出解决意见。

（九）、解决收银员长短款工作程序

经财务部日审查明，收银员实交钞票额与电脑记录一旦浮现差别，则为长短款。浮现长款时，要通过帐务解决，转入宾馆营业外收入；浮现短款时，由日审填写短款报告，报送审计主管，审计主管督促本人写出短款报告，并提出解决意见交财务部经理。原则上短款一律由个人补偿，开出财务部正式收据，冲销其短款金额。

（六）库管：

1、准时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查与否有可疑迹象，发现状况及时上报。

2、认真做好仓库安全、整顿工作，经常打扫仓库，合理堆放货品，及时检查火灾，危险隐患。

3、负责全宾馆物资收、发、存工作。必要严格依照已审批申购单按质、按量验收，依照发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验罢手续，如有不符合质量规定，要坚决退货，严格把好质量关。

4、验收后物资，必要按类别，固定位置堆放、摆放，注意留好通道，做到整洁，美观。如实填写货品卡，货品卡应放在显眼位置。对于进仓物品，应在包装上打上××××宾馆标记，入库时间和批号。

5、负责鲜货、餐料验收监督，严格把好质量，数量验收关，对不够斤量物资，除按实际重量验收外，还应规定供货补足。

6、发货时，按照先进先出原则进行解决，严格审核领用手续与否齐全，严格验证审批人签名式样，对于手续不全者，一律拒发。

7、注意仓库所有物品存量，以减少库存为原则，依照实际使用量，科学制定各种物品存量，并据此每周做出请购筹划。

8、对于仓库积压物资和部门长期不领用物品，要及时反映并催促各关于努门尽早解决。

9、物品出库和入库要及时登记造帐，结出余额，以便随时查核。

10、做到入帐及时，当天单据当天清理。

11、做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各关于部门。

12、禁止借用仓库物品，禁止向供应商购买物品，禁止故意或无意地向供应商索要财物，禁止与使用部门勾结，损害宾馆利益，禁止与供货商、采购员勾结，损害宾馆利益。

前厅客房部：

（一）客房

1.房务主管

（1）协助营运主管督导营运部房务班组工作。

（2）阅读酒店最新告知，并通传各班组。

（3）检查所有客房设备完好状况，卫生清洁状况。

（4）掌握客情房态，解决客人投诉。

（5）检查客房区域消防设备状况，员工工作状况。

（6）依照部门筹划安排，有针对性地对员工进行业务培训和思想教诲。

（7）完毕每天工作日记，如实放映状况，提出合理建议；呈营运部主管审视。

（8）完毕营运主管交办其她工作任务。

2.管家员

（1）准时上班并签到，阅读酒店最新告知并签名。

（2）参加班前会并注意交待特别事项。

（3）领用客房通匙，到楼层检查关于房间。

（4）在卫生班报表上注明当天客情房态，安排好员工清理房间顺序。

（5）负责“走房”检查工作，发现客人遗留物品应及时报告主管并交保安班组

登记保管。

（6）尽量地满足客人合理规定，若本区域无法解决问题，可上报解决，本人

不可以擅自离开岗位。

（7）负责楼层设备设施等物品保修工作，报修后半小时无人到场或未维修好，应

及时告知副主管或客务部副经理。

（8）把好来访最后一关，除客人有特别规定外，如遇客人外出时有人来访，不得

为其开门并应礼貌请客人到大堂休息区等待，不能让其在客房区域等待，以保证楼层安全。

（9）禁止非当班员工滞留楼层。

（10）留意有异常举动和需要特别照顾客人，及时提供必要协助，并对客人进出

状况作好记录。

3.卫生班员工

（1）准时上班并签到，领用客房通匙，阅读酒店最新告知并签名。

（2）参加由当天所属区域管家员召开班前会。

（3）向管家员领取当天工作日报表，理解房态。

（4）把布草车推至需清洁房间门口对面靠墙摆放，并把吸尘机摆放于布草车右边。

（5）按操作规程打扫房间卫生。

（6）房间设备损坏、地毯、墙壁有污迹应及时报告管家员。

（7）对普通维修项目，随时发现随时报告并作记录。

（8）每开始做房以及做完后，必要在工作日报表上填写时间。

（9）服从管家员调度安排，及时完毕急需清洁房间。

（10）注意布草车清洁，吸尘机不能随意乱放。不能同步打开两间房门来搞卫生。

（11）布草不能满出布草袋，每做完三至四间房即进行撤车、补车工作。

（12）撤换杯具并清洗消毒入套，摆放在指定位置，扔布草时应检查脏布草内与否夹

带有客人物品、盖回收废品应整洁摆放于指定位置，垃圾应扎堆放好。清理吸尘袋内尘

埃时应注意用胶袋将尘袋封好，以免尘埃扬起。

（13）清洁、整顿工作车应把车拉回布草房（布草袋应定期进行清洗）。

（14）把吸尘机擦干日后回布草间房号。

（15）叠布草、补充布草车。

（16）把工作间打扫干净。

（17）完毕定期筹划卫生。

（18）签退并交还客房通匙。

4.PA每日工作流程

（1）负责大堂范畴内烟箱、家具、玻璃、墙柱、天花板、吊灯、沙发、地面等卫

生清洁。

（2）负责酒店内员工通道，酒店客用楼梯清洁。

（3）酒店门口外围清洁工作。

（4）上级管理人员暂时安排工作任务。办好替借手

5.客房服务程序及原则

一、住客迎接程序

理解客情1、依照总台告知单，尽量详细地理解客情；2、做到“七知、三理解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待原则、、健康状况；理解客人到（离）店时间、理解车、船、航班时间、理解客人宗教信奉。

布置房间依照客人宗教信奉、生活特点、原则及规格，对客房进行布置（应检查客房布置与否合乎规范）

楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，简介房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序

接到客人规定叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按原则程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒规定，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒规定告之总机告诉对方叫醒规定，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并告知有关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

收客衣1、客人交洗衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗衣物，都必要有客人填写洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作解决；3、交洗客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数与否相符；5、理解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定期间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快告知洗衣房；8、有特殊规定客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找因素，妥善解决；

四、客人遗留物品解决程序

发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范畴内，无论何地拾到客人物品，都必要尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、钞票、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日惯用品等；

保存1、所有遗留物品都必要保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存储，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存储时间为一年半，非贵重物品保存时间为半年，启动食物、饮料及药物保存时间为三天；4、超过保存期物品，由客房部经理睬同关于部门同一解决；

认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清关于问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按规定摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间发人

补充1、服务班依照当天客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费状况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序

准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人与否需要叫醒服务、与否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要依照行李多少，安排行李员；3、要检查客衣状况、各种帐单及各项委托代办事项与否办好；4、客人临行前，服务员应运用房间服务机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应积极征求客人意见；

送别积极为客人按电梯，积极提行李，积极搀扶老、弱，送至电梯口，并致告别祝愿。

检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；

七、加床服务程序

加床1、接到加床告知后，随后提供该项服务，普通是在客人未住进时完毕；2、总台告知服务中心后，必要及时在房间报表上记录加床房号；3、服务中心告知领班或台班作加床服务；4、检查备用床与否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增长房内有关低耗品及备品数量；

注意事项1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并告知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整洁放回原位。

八、擦鞋服务程序

接到规定1、在接到客人规定后，应及时前去客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前擦鞋篮，应及时拿到工作间进行擦拭；

按规定擦鞋1、将鞋篮编号，并将客人房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

送还1、普通应在半小时后、两小时之内，将擦好鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间规定客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好皮鞋放于行李柜侧；

九、豪华套房及重点房间接待程序

迎客准备1、接到住房告知单后，要理解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人规定布置好房间，并检查房间设施设备与否完好，各种开关、按纽、照明、音响与否完好，各种物品摆放与否整洁、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度与否得当（依照季节调节），客人到后再按客人规定调节；

迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方简介客房状况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”

住客服务1、周到、积极地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（原则：规定恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置物品）。3、客人洗熨衣服要专人负责。4、送给客人电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致告别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗状况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务

程序标准

接到告知1、电话响三声内按原则接听；2、仔细询问客人租借用品名称、规定以及租借时间等；

送用品至房间1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人商定期间送至客人房间，向客人阐明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

归还1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心

（二）前厅客房部：

一、入住流程：

1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4．将剩余二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5．客人给如果是涮卡，最佳在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6．按正常程序拿授权或查止付名单。

7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名承认。

9．如客人房帐属于其她房帐内，段得其她房房主签名承认方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。

10．除备用金外所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，详细做法是规定前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹钞票交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二、退房流程：

1．向客人索回红色一联按金单，并依照此联找出相应绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2．取出退房客人帐单，等侯管家部查房告知及总机告知。

3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。

4．收银员在等侯管家部及总机告知时，须对各人解释：请称后，管家部当前正查房。要一声不吭让客人误会你等侯是乎视与耽误她。

5．客人在结算前须所有当天消费及时入数进帐单内。

6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费告知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白某些，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏最后一行，表达已无消费项目。

7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8．在客人承认其消费所有款项总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9．结算后帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10．做退房客单结数表及数表：

（1）客单结数用途在于反映已退客单今日此前消费总数状况及当日各项消费状况以及结算状况。（金额、付款方式。）

（2）客单入数表用途在于反映已退客单从它进入酒店第一项消费起至它最后一项消费止，分别每项消费总合以及结算状况，以上两种报表结算所反映状况必要是一致。

11．依照所做客单结数表或入数表所反映收入状况封退房客帐收入。

12．封收入详细做法是：

a.先将所有用钞票结算帐单押金收据单红联及绿联钉在起，依照房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中白色一联及钞票数，将客人原所押按金如数取出；

b.依照报表反映钞票数，信用卡消费数将钞票及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中，备用金应是：￥6000.00元。

14．中班时如有客人退房，收银员工作程序与早班同样，接着早班报表做中班退房结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。

15．综上所述，每班退房须由每班收银员去完毕报表并封存收入，如果前班在封完毕收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完毕，当成下一班收入，这种状况只限于当于早、中班，而不能将当天之结算帐单遗留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚夜班报表，有几天未结帐都要做几天夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17．报表完毕后，白色一联连着各项消费原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。餐厅婚宴部：

（一）餐厅主管

1、

负责餐厅寻常管理工作，并与厨房保持密切联系，保证餐厅服务质量，直接对餐厅经理负责。

2、

出席每周业务会，报告本餐厅工作，向员工传达会议精神。

3、

检查工作。

（1）检查工作每日检查设备、家具、餐具摆设及其完好状况。

（2）检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资；

（3）检查员工仪容仪表。

4、

主持每日餐前会，安排当天服务工作。

5、

从厨房理解当天出菜状况，布置重点推销菜式。

6、

签领食物、材料。

7、

妥善解决客人投诉和质询。

8、

做好员工考勤工作、评估工作

9、

做好餐厅财产管理工作。

10、负责员工培训工作。

（二）餐厅楼面班长

1、负责检查本组工作区域桌、椅、餐具及其她必须品及其她必须品摆设及卫生状况，直接对餐厅主管负责

2、与服务员一起做好开餐前准备工作。

3、对本组服务员进行技术指引。

4、上岗前检查本组每位服务员仪表仪容。

5、负责为VIP提供优质服务。

（三）餐厅传菜班长

1、

协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。

2、

协调楼面与厨房工作，及时传递关于信息。

3、

合理调配人力。

4、

检查本成员工仪容仪表。

5、

做好各项与本班有关工作记录。

（四）宴会主管职责

1、

负责领导宴会部员工，认真完毕各项宴会接待任务。

2、

关怀员工工作、学习和生活，掌握员工思想动态。

3、

及时解决客人投诉，抓好宴会部服务态度和服务质量。

4、

抓好设备维修和保管工作，努力减少餐具、用品损耗。

5、

负责服务员业务培训工作。

6、

抓好饮食卫生工作，严格对饮食环境卫生、餐具卫生、食品卫生、操作卫生、个人卫生进行管理。

7、

搞好与其她部门协调工作。

8、

熟悉各种宴会餐厅布置、台面设计、菜肴和水及服务规范。

9、

合理安排人力和餐具用品，保证宴会准时进行。

10、纯熟编制宴会菜单。

（五）营销员

1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2．简介本店红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要问客人与否需要加话梅和加热，如果用红酒，问与否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问与否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1．简介单项酒品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，咱们啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2．咱们要注意相似问题不能问第二遍服务原则，在问酒水时，要标出客人需要品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

（六）酒水服务员

1．相应礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要**酒，请问当前可以打开吗？”

2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

3.从主宾右手边操作，按顺时针方向进行。

4.右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标另一方，酒瓶商标应所有暴露在外面。

5.白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

6.斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然放于身后，略倾斜约45度。

7.斟酒水时，瓶口不能遇到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

8.软包装饮料应当在工作台先剪包装，然后在倒。

9.硬包装/罐装饮料也应当在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

10.果汁饮料应倒8分满。

11.倒饮料时，应先做请手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

12.不同类型饮料，在打开包装之后，应统一放到一种托盘上，依照客人不同需要，拿不同类型饮料去服务。

（七）传菜员

上菜前准备工作

1．将客人所点酒水按规定斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水，可帮其换大水杯上。

2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人左手边。

3.看客人所点菜单，准备好上菜所需用品。

4.如果点鱼、虾、蟹多话，应多准备骨碟与小毛巾。

5.点汤水多话，还要多准备汤勺。

（八）巡台员

1．上冷盘或拼盘

2．上汤

3．上热菜

4．上主食

5．上果盘

6．包尾茶

1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请手势，眼睛要慢慢巡视到每一种人位置，不能只盯着一种人说话。

2．上菜前要先整顿好台面，腾出上菜位置或者上其他东西空位，杜绝一手拿菜盆一手去整顿台面坏习惯。

3．上果盘前，应当把空菜盘以及桌面上多余杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯

3．收空汤碗

1．收小毛巾要及时换上亲小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空汤碗时应当先问客人与否还需要加汤，然后再收。

添

1．添酒水

2．添饭

3．添菜

1．要时刻注意客人喝酒快与慢当酒杯剩余三分之一时，就应当积极去帮客人添酒水。

2．添酒水应从主人左手边客人开始，这样以便酒水用完时间询问主人与否还需要添酒水。

3．留意客人饭与菜，当剩余三分之一到四分之一时，应积极询问客人与否需要添加。

餐饮部工作流程，酒店餐饮部工作流程，1．菜谱设计

菜谱表白提供什么类型饮食，是餐饮部门工作基本。国内有地方也把菜单，如浙江、台湾等地。菜谱决定了需要什么设备，多少员工，采购方式和储存规定等，甚至还可以决定餐厅设计、装饰、经济收益等。由于厨房制作菜肴是通过印刷好菜谱推销出去，菜谱也起了推销作用。因而，菜谱设计好坏直接影响餐饮部工作。

（九）行政总厨：

验收

验收要把好食品质量关和数量关，不负责任验收会使酒店蒙受经济损失。酒店一年365天是每天营业，如果每天采购食品都缺斤短两，日积月累，就是一笔很大开支。因而，验收人员要作风正派，坚持原则，忠诚可*，对所有采购食品认真验收，保证保量，一丝不苟，对不符合规定食品要及时退回，对金额不符合帐目要查问清晰，对验收食品也要做好记载，以便查阅或分析之用。

验收员以为食品质量、重量、价格合格后，在帐单上签字，保存下FP，注明售货人或单位、价格、数量等。然后，食品在分别送往厨房或仓库。FP和帐单送至财会人账，打人成本。

储存

食品购进之后，要尽快地储存起来，酒店应配有足够仓库用于食品储存，干食品、罐头食品餐厅服务流程服务流程，盒装食品等应在干燥仓库。仓库要保持清晰，墙壁、地板，天花板开口处要封好，或保护好，以防虫害；食品应置于架上，先人仓食品应先出仓，沉重食品应放在*进门口地方，便于搬运；仓库钥匙有专人保管，仓库应采用防范办法，以免食品被盗。

容易变质食品如肉类、蔬菜等应储存进冰箱里。冰库温度要按规定调好，库里更应注意卫生，肉应挂起来或存储在通风地方，牛奶奶油要与太重气味食品分开放等，都是仓库人员所注意。

仓库要有严格发货制度，要填表，经理或厨师长批方可领出，并要货人签字，发货时应尽量先发放得久货，仓库管理不善于、手续不清，办法不严都会导致挥霍、冒领、被盗等问题。导致损失。

预备

食物在调之前，一定要通过预备阶段，预备涉及清洁，除掉不可合用某些，切开、剁碎、成形等工序。

食品预备重要性不但仅在于烹调和饮食好处,也有助于成本控制。预备阶段最容易挥霍食品,要严密注视.众所周知,当你削土豆时,如果不留意,很容易引起挥霍。推而广之，水果、蔬菜、肉类、禽类、鱼类都是如此。食品预备如果不得法，也会影响食品营养价格。例如，捣碎土豆时，会损失大量维生素，但如果你用牛奶或奶油盖在表面，则会起到防止维生素损失作用。

好餐饮部经理必要熟悉食品预备办法和厨师技术，发挥厨师各积极性，提高食品质量。对于技术娴熟厨师，经理应放手让她去干好，经理与她们打交道时，要尽量小心，和谐相处。厨师不高兴时，很容易撂下工作跑掉，影响餐厅营业。

厨房工作普通由厨师长负责，她指挥所有厨师和厨房工作人员；她还得负责与采购人员联系订购食品和买菜；她还须配合经理制定菜谱。

厨师长要紧记食品成本，菜谱多样化，工作量平衡，有效地运用剩余食品，根除挥霍现象，规定食品配份，减少食品成本。总之，厨房食品预备工作是一种重要环节，要抓好管好。

餐厅接待服务流程：餐前准备----热情迎客----上迎客巾----落筷套，铺席巾----问茶----点菜----点酒水----上菜----席间服务----果盘服务----结帐服务----送客服务----恢复摆台。

点菜基本流程：班前准备----仪容仪表检查----班前例会----理解估清急推----热情向客人推销出品----跟进出品进度----记录客人用餐喜好。

前厅收银基本流程：班前准备—正常操作工作程序——结帐工作——单，总班结帐—当天历史账目查询—发票管理—作废帐单管理—钞票，信用卡收款程序—下班时钞票及帐单交接程序。

传菜部基本流程：仪容仪表检查----餐前准备检查----理解当天估清与急推，订台状况—用品汁酱配备检查----电器设施设备检查----例会工作安排----餐中服务工作----餐后收拾----班后交接

撤台流程：关闭某些电源设施设备----检查有无未熄灭烟头----对齐桌椅----布草----金银器皿----大件餐具----小件餐具----餐具清洗----恢复摆台

值台，服务流程：上菜----分菜----换古碟----换烟缸----换香巾----添加酒水

餐前准备----热情迎客----上迎客巾----落筷套，铺席巾----问茶----点菜----点酒水----上菜----席间服务----果盘服务----结帐服务----送客服务----恢复摆台。

领班工作基本流程：仪容仪表检查----检查前厅到岗人数----餐厅环境卫生检查----电器电源设施设备检查----例会工作安排----协助服务员做好接待工作----餐后协助工作----总结日工作进行报告

主管工作流程：员工仪容仪表检查----纪录员工出勤纪录----餐前检查工作----员工工作安排----例会作出次日总结和今日工作筹划，对员工工作进行安排----餐中服务工作跟进对VIP客户进行服务----记录客诉事件及时解决客诉，及收集客户意见进行改进----针对客户用餐习惯适时安排服务工作----餐后总结报告

产品估清解决流程：理解当天估清，急销出品----了知餐中暂时估清----做好客人估清产品解决，更换----在估清单上记录暂时估清产品----告知个部门估清产品品种

客诉解决：礼貌至歉----理解客诉因素----认真聆听客人意见----给出解决方案征询客人满意度----解决问题后做好记录----再次向客人至歉

（十）餐厅服务员

一、餐准准备

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐工作按排和布置。

2、员工进岗后，依照事先分派任务做相应工作，区域之间互相配合，在规定期间内，完毕所有餐前准备工作，如提前预订应按规定摆台。

3、服务员进区域扣，清理自已区域地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具备无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整洁。

5、由领班领用餐中一次性物品，分派后注意妥善保管，归档码放整洁。

6、安点立岗定位，准备迎客。

二、迎宾

1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

2、拉椅让座，依照顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客与否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

三、点菜

1、翻开菜单，请顾客阅览，同步简介本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四、下单

在吧台下单，核对单据与预结联与否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

2、巡视自已所管区域顾客用餐状况，及时补充顾客所需，整顿台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上空餐具和用品。菜品上齐后应告知顾客：“你点菜上齐了，你还需要加添别吗？“

3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客与否加添。

4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区服务员打招呼谋求协助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

5、随时巡逻地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六、结账

1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要精确无误。

2、问清付款人，报清所消费金额，双手递上账单，祈求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应立即核算，并耐心做好解释工作。

3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其他证明，示意顾客下次用餐时一起开。

4、顾客离座拉椅.

（十一）厨师长

1.当班主厨协助验货部门对当天到货原材料进行验收，核对数量质量，对不符合规定原料提出退换，对符合规定原材料按部门分类，需要加工及时送抵初加工，需要保鲜及时保鲜，并做当班记录。

2.例会，厨师长、各部门全体厨房员工到齐，总结昨天工作，安排今天工作，传达公司批示和精神。

3.部门主厨各自安排工作，依照当天接待任务进行合理分派，以保障完毕接待任务为第一原则。

4.上楼摆餐，各档口做好开餐各项准备工作，留有值班厨师，其她员工到员工餐用午餐，午餐后上楼接替值班厨师。

5.厨师长与当班主厨对餐前准备工作检查，并做好详细记录。

6.各部门人员所有就位，餐厅开午餐，开餐期间由厨师长和当班主厨进行餐间督导。

7.做好收餐各项准备工作，档口卫生清理，及时与服务员沟通提示客人收餐时间。

8.收餐，由当天值班主厨检查，并做记录，值班员值班，其她员工午休，同步由值班主厨汇总各档口明日订货单，报厨师长审批按采购流程将采购单送与采购部。

9.晚市准备开始，由各部门主厨安排工作。

10.员工用晚餐，中午值班人员先用餐。

11.晚餐开始，厨师长与当班主厨对餐前准备工作检查，并做好详细记录。

12.各部门人员所有就位，餐厅开晚餐，开餐期间由厨师长和当班主厨进行餐间督导。

13.厨师长或当班主厨召开各部门主厨会议，总结一天工作。

14.做好收餐各项准备工作，档口卫生清理，及时与服务员沟通提示客人收餐时间，各项开关安全检查，认真填写交班日记。

15.由厨师长或值班主厨检查，拟定符合原则后下班。示顾客带好随身携带物品，并致欢送辞。

餐间操作流程

1、餐间对客服务流程

对的指引顾客取餐，随时为客人提供服务，服务规定按《公司统一规定用语》，开餐前期餐台上餐品少于1/2即可告知档口加餐，依照用状况拟定加餐量，开餐后期，餐台上少于1/3即可告知加餐，依照状况拟定加餐量；各档口接到加餐告知后第一道菜品应在15分钟内完毕（3个品种以内）超过三个品种每道菜加时3—5分钟，所有工作以加餐及时为先，所加餐品应按照出餐原则完毕，各档厨师要及时提示传菜员及时传送。

2、餐间卫生清理流程

餐台要随时清理，及时更换取餐夹和垫盘，每个档口出品相应餐具不能少于10个。

3、热菜布菲台温度控制流程

开餐前30分钟打开开关，温度调为45—5O度之间，开餐后调为60—65度，闭餐前30分钟关闭温度调节开关和电源开关。

4、冷餐池制冷流程

开餐前30分打开电源开关，将冰池内注入冰块，冰池下方放好盛水工具，每隔30分钟查看一次，盛水工具里水不能高于工具2/3，在闭餐前30分钟关闭电源开关，将冰池中冰块取出放入风房冷冻，然后将盛水工具中水取出。

5、炸炉餐间操作流程

开餐前10分钟检查炸炉，炉内炸油控制在3/4左右，将炸炉电源开关打开、炸炉温度调控器调到150度（依照接待状况决定开一种还是两个），检查批示灯与温控与否正常，在炸品过程中及时清理碎屑。

餐后收台流程

（1）、调味料整顿

调味料整顿程序与规定如下：

将调味料盒里剩余液体调味料用保鲜膜封好后，放入恒温柜中保存。

粉状调料及未使用完瓶装调料加盖后存储在储藏橱柜中。

（2）、余料解决

没有使用完食油、水淀粉等在厨工协助下，分别进行过滤、加热解决，然后放置油缸或淀粉盒内。

（3）、清理台面

将灶台上调料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等用洗洁精洗涤，用清水冲洗干净，用干抹布擦干水分，放回固定存储位置或储存柜内。

（4）、清洗水池

先清除水池内污物杂质，用浸过洗洁精抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净，再用干抹布擦干。

（5）、清理垃圾桶

将垃圾桶内盛装废弃物塑料袋封口后，放到指定位置，垃圾收走后将垃圾桶内外及桶盖用清水冲洗干净，用于抹布擦拭干净，把消毒液内外喷洒一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥时杀菌效力。

（6）、清理地面

先用笤帚扫除地面垃圾，用浸渍过热碱水或清洁剂溶液拖把一遍，再用干拖把拖干地面，然后把打扫卫生使用工具清洗干净，放回指定位置晾干，如果有脚步踏垫，也要进行同样清洗过程。

（7）、油烟排风罩、墙壁擦洗

炉灶、操作台上方油烟排风罩，按从内到外、自上而下顺序先用蘸过洗洁精抹布擦拭一遍，然后用干净湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍；占灶间墙壁，按自上而下顺序先用蘸过洗洁精抹布擦拭一遍，然后用干净湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍。

（8）、抹布清洗

所有抹布先用热碱水或洗洁精溶液浸泡、揉搓，捞出拧干后，用清水冲洗两遍，拧干后放入微波炉用火力加热30分钟，取出晾干。

营销公关部：

一、市场调研分析操作程序和实行细则

操作者：公关营销部经理

调研选题～拟定办法～收集资料～综合分析～撰写报告

1、调研选题：

⑴收集、理解同行业酒店动态和旅游系统关于销售方略与安排；

⑵依照市场及酒店经营状况，拟定调研科目和内容，提出要调研问题性质和范畴。

2、拟定办法：

⑴结合本酒店技术力量及财务状况，拟定本次市场调研所要采用办法。

3、收集资料：

⑴采用各种形式，广泛听取各关于方面意见；

⑵对所收集材料进行系统整顿与分类。

4、综合分析：

组织酒店各有关部门依照所得资料进行讨论分析，提出各自看法和建议。

5、撰写报