麦肯锡-中国太保中高端客户增值服务规划-20120223

寿险中高端客户子女教育服务初步设想1

寿险中高端客户增值服务规划设计的基本原则服从中高端客户业务模式的整体规划，保持和充分沟通和协作结合寿险整体转型，配合产品、渠道和基础服务的举措，既要有整体规划，又要从投入产出的角度确保产生效果，协调推进引入科学的项目管理机制，从项目规划入手，充分试点，设计详细，并结合绩效考核的要求，确保项目的成功2

中高端客户，尤其是农村和三四线城市的中高端客户是寿险的基础和利润的最主要贡献来源1大众富裕群体定义为家庭月可支配收入大于1.3万元，根据估算，年寿险保费支出超过1万元2大众群体定义为家庭月可支配收入大于5000元，小于1.3万元，根据估算，年寿险保费支出大于4500元，小于1万元寿险个人客户价值分析2010年大众

富裕1大众2低端

大众客户

占比客均

NBV客均保

单件数客均

GWPNBV占比新业务价值占比11.0%11.2%39.7%NBV

占比一线城市二线城市三、四线城市农村8,379客均

NBV客均

保单客均

GWP26.1%7581.5014,89226.0%1,5541.5046,70847.9%6,2791.8238.1%1.8%7,619

2.2%4,804

5.3%5,754

3.7%7,254

8.1%6.1%18.0%15.7%1.59

83,719

1.49

51,179

1.76

43,077

2.21

31,224

1.8%1,692

4.3%1,247

13.7%1,407

8.7%1,907

1.8%3.1%11.4%9.7%1.27

29,222

1.22

16,159

1.39

14,758

1.86

11,419

2.5%735

5.4%618

26.4%667

24.3%890

1.1%1.9%10.3%12.7%1.16

17,092

1.22

11,505

1.40

9,193

1.70

5,889

3

在产品、销售和基础服务等方面启动了针对中高端客户服务的举措，需要加强增值服务方面的内容，整体协调推进缺少有针对性的产品，如高保额的寿险产品、高端健康保险产品缺少差异化的服务，如，理赔速度承诺、绿色通道现状以城乡结合部为主市场，在中高端客户聚集的中心城市认知度不高公司提供的种类较少代理人个人在为客户提供各种增值服务，如，代客户找医生未穷尽产品销售基础服务增值服务品牌营销现有代理人团队中能与中高端客户沟通的销售人员不多要做好中高端客户，建立全新的业务模式，实现在品牌、产品、销售和服务等方面的全面的提升目前寿险公司已经推出了在渠道（理财规划师和银保产说会）、产品（中高端客户产品开发）、基础服务（客户体验改善）等方面的相关举措需要同时加强增值服务方面的内容，确保整体协调推进4

可考虑围绕中高端客户生命周期各阶段的需求，推出5大服务主题从客户的生命周期来看…人生事件需求(26-40)(41-60)(60+)毕业，工作结婚买房生子升迁孩子上学父母退休事业稳定退休拓展社交圈拓展社交圈理财家政服务子女教育理财休闲健康子女教育养老健康初涉社会成家立业家大业大颐养天年(21-25)资料来源：小组分析…其需求是围绕5大主题展开的“身子”“票子”“房子”“孩子”“乐子”“五子登科”为了获取更多的中高端客户,必须推出一系列多样化的增值服务可以分阶段实施5

游学咨询受到最多寿险客户和销售人员的青睐受访人员的第一、第二选择百分比自驾游理财规划1游学咨询健身俱乐部1偏重于理财规划的保单整理功能游学咨询受到较多寿险客户和销售人员的青睐，可以考虑作为第一波的推出的增值服务6

可以通过联系保险产品、创造全国统一平台、扩大服务覆盖率来提供更好的游学咨询服务资料来源:焦点小组；小组分析市场缺陷市场缺乏成规模的全国统一服务提供商市场渗透率有限，缺乏对三四线城市和农村市场的覆盖全程专业规划缺乏，无法跟踪学生成长全过程，并提供分阶段的专业咨询服务太保机会可以联系保险产品，提供一条龙服务子女教育基金全球医疗险旅行健康险旅行意外险创造全国统一平台整合游学咨询服务提供商制定全国统一服务标准延伸游学咨询服务至三四线城市提供全程专业规划，为客户的子女规划、指导从小学至留学深造的一系列教育相关活动7

结合寿险整体转型，分阶段推进落实中高端客户增值服务在寿险的落地2011.7—2011.12初步建立客制化产品体系个险中高端客户业务模式的推广银保客户经营模式的试点和推广改善客户服务质量标准，实现跨产品平台的统一的客户服务视角完成个人客户分群，建立针对中高端客户的洞见设计1-2个针对中高端客户的客制化产品启动个险针对中高端客户的理财规划师服务模式设计建立银保网点经营和客户经营新模式建立客户柜面和电话服务标准，以及客户服务评价体系中高端客户相关举措中高端客户增值服务将游学服务推广到全国，打造成特有品牌考虑通过收购兼并方式进入教育咨询行业，逐步建立覆盖子女成长全过程的咨询服务平台结合中高端客户业务模式的推进，启动理财规划增值服务2012.1—2012.122013.1—2013.12分步启动“五子登科”中其他相关中高端客户增值服务项目第1阶段：设计、启动与实施第2阶段：全面推进第3阶段：完善与巩固完善标准化、模块化、可组装化产品体系建设银保财富管理模式的试点建立针对主要目标客户群的差异化客户服务模式本规划需要根据对中高端客户业务模式的整体规划（目前尚未完成）进行相应调整后页展开从子女教育入手，启动教育咨询产说会和短期游学增值服务结合整体规划，完成寿险中高端客户增值服务的中长期规划8

今年下半年配合银保渠道网点经营新模式和个险理财顾问的举措，推出两项具体工作：1）子女教育咨询讲座；2）海外游学活动下半年寿险中高端客户业务模式整体处于起步设计阶段，考虑到协调推进的原则，尚不具备建立全面的子女教育咨询服务体系的条件因此建议围绕十分明确的短期目标，启动2项具体工作，切实支持渠道的发展，确保效果邀请全国知名的子女教育专家，结合银保产说会的形式，为潜在客户提供子女教育的建议，并适时推出和子女教育相关的储蓄类产品和针对儿童的保障类产品第四季度在全国举办10场左右组织1期寒假海外游学活动（第四季度筹备，明年一季度完成）邀请个险理财顾问（或绩优代理人）的现有高端客户的子女参加，提高客户黏度获取新客户–举办子女教育咨询讲座回馈老客户–举办海外游学活动描述目标及工作子女教育咨询专场产说会销售促成率和签约率提高参加游学活动的客户半年内实现客均价值提升成功标志9

两项工作的具体设想重点区域：三、四线城市三大主题：幼教、考前辅导、出国辅导双赢合作：邀请在上述领域的知名企业或学校主讲（例如金宝贝、新东方等），一方面确保太保活动的高质量，一方面帮助合作方打响品牌，实现双赢重点区域：配合个险督导区分布，同个险共同确定一个中高端客户比较集中的片区（例如华东）开展试点建立品牌：为海外游学建立一个专门的子