质量管理工具及其应用指导之2：理解组织及其环境-质量管理体系及其过程：过程方法和策划类（雷泽佳编制2024A0）

质量管理工具及其应用指导材料质量管理工具及其应用指导之2：——理解组织及其环境-质量管理体系及其过程)：过程方法和策划类过程方法和策划SIPOC/COPIS（有助于确定过程）SIPOC/COPIS概述SIPOC定义：SIPOC（供方、输入、过程、输出、顾客）是一种过程映射工具，它帮助组织从高层次识别和理解任何过程的主要要素。SIPOC各要素涵义：供方（Suppliers）：为过程提供原材料、信息、资源或能量的起始点。这些供方可以是外部供应商，也可以是组织内部的其他部门或过程。供方提供的输入是过程得以进行的基础；输入（Inputs）：进入过程的物质、能量、信息或其他类型的资源。这些输入是过程执行的先决条件，没有它们，过程就无法启动；过程（Process）：一系列将输入转化为输出的活动或步骤。这些活动定义了过程中需要执行的具体工作，以及如何将输入转化为所需的输出；输出（Outputs）：过程活动的结果或产品，是过程的目标或所期望的成果。输出可以是物理产品、服务、信息或其他类型的结果，它们满足了过程执行的目的；顾客（Customers）：接收和使用过程输出的个人、组织或系统。顾客可以是内部或外部的，他们使用过程输出来满足自己的需求或作为其他过程的输入。COPIS定义：COPIS是一种反向流程，即顾客导向的过程识别系统。它从顾客需求出发，逆向识别满足这些需求所需的过程步骤，从而确定“面向顾客的过程”。单一过程的相互作用：《图2.1-1：单一过程要素示意图》展示了单一过程中各要素之间的相互作用关系。这些要素相互关联，共同构成了完整的过程流。监视和测量检查点：每一过程都有特定的监视和测量检查点，用于控制过程的执行和结果。这些检查点的设置依据是过程相关的风险，通过它们可以评估过程是否按计划进行，是否达到了预期目标，以及是否需要进行调整或改进。。单一过程的各要素及其相互作用如图l所示。每一过程均有特定的监视和测量检查点以用于控制，这些检查点根据相关的风险有所不同。图2.1-1：单一过程要素示意图表2.1-1：SIPOC要素说明表SIPOC要素SIPOC要素涵义(a)输入源（前序过程）输入源是为当前过程提供必要原材料、信息、资源或能量的起始点。这些可以是外部供应商，也可以是组织内部的其他部门或过程。前序过程的输出直接成为当前过程的输入。(b)输入输入是进入过程的各种物质、能量、信息或其他类型的资源。它们是过程执行的先决条件。(c)活动活动是构成过程的基本操作或步骤，它们将输入转化为输出。活动定义了过程中需要执行的具体工作。(d)输出输出是过程活动的结果或产品，是过程的目标或所期望的成果。输出可以是物理产品、服务、信息或其他类型的结果。(e)输出接受方（后序过程：内部或外部顾客或其他有关相关方的过程）输出接受方是接收和使用过程输出的个人、组织或系统。这些输出可能成为后续过程的输入，形成连续的过程链。(f)可能用于监视和测量绩效的控制和检查点控制和检查点是用于监视和测量过程绩效和效率的关键位置或时刻。它们帮助管理者评估过程是否按计划进行，是否达到预期目标，以及是否需要调整或改进。表2.1-2：单一过程要素示例：制作一杯咖啡单一过程要素单一过程要素涵义单一过程要素应用示例(a)输入源（前序过程）为过程提供原材料、信息、资源或能量的起始点，或之前发生的其他过程。咖啡豆种植与采摘、咖啡豆烘焙、水供应(b)输入物质、能量、信息或其他类型的资源。咖啡豆、水、电能（用于咖啡机）、咖啡滤纸、用户操作指南(c)活动构成过程的基本操作或步骤，将输入转化为输出所需进行的工作。研磨咖啡豆、加水至咖啡机、启动咖啡机、等待咖啡冲泡完成、倒出咖啡、添加糖或奶精（如果需要）(d)输出过程活动的结果或产品，过程的目标或所期望的成果。一杯冲泡好的咖啡(e)输出接受方（后序过程）接收和使用过程输出的个人、组织或系统。咖啡消费者（可能是餐厅顾客、办公室员工、家庭成员等）(f)可能用于监视和测量绩效的控制和检查点用于监视和测量过程绩效和效率的关键位置或时刻。咖啡豆的质量检查、咖啡机的定期维护检查、冲泡时间的监控、最终咖啡的品质检验（味道、颜色、温度等）表2.1-3：单一过程要素策划与控制说明表过程输入源Supplier【前序过程：例如内部或外部供方、顾客或其他有关相关方的过程】过程输入Input（物质、能量、信息）过程的活动【流程图】（关键或流程活动名称）Process过程输出【物质、能量、信息】Output输出接收方Custome【后续过程：如内部或外部顾客或其他有关相关方的过程】控制和检查点【输入、活动、输出】可能用于监视和测量绩效的可能控制和检查点SIPOC/COPIS的用途SIPOC/COPIS的通用用途：SIPOC/COPIS工具可用于获取任何过程的高层次信息，这些信息对于理解过程的整体框架、主要参与方及其交互关系至关重要；过程要素的明确：该工具能够清晰地确定供方（提供资源或输入的实体）、过程所有者（负责过程执行和管理的实体）以及顾客（接收和使用过程输出的实体）之间的输入和输出关系。这种明确的界定有助于避免过程管理中的模糊性和误解；了解过程界限：SIPOC图通过直观地展示过程的输入、输出及其与供方和顾客的关系，帮助组织了解过程的界限。这对于过程控制、优化以及与其他过程的接口管理至关重要；关联过程分析：SIPOC/COPIS不仅关注单个过程，还能够揭示不同过程之间的关联。通过识别不同过程的输入和输出关系，组织可以更好地理解整个业务流程的连贯性和依赖性；相关控制措施的识别：在SIPOC图中，每个过程都伴随着特定的监视和测量检查点，这些检查点是根据过程相关的风险设置的。通过识别这些控制点，组织可以确定需要采取哪些控制措施来确保过程的稳定性和输出质量；管理有效性的工具：SIPOC/COPIS作为一种管理工具，有助于组织评估过程管理的有效性。通过对过程的输入、输出及其与供方和顾客关系的定期审查，组织可以及时发现潜在问题并采取纠正措施，从而持续改进过程绩效。SIPOC的具体应用。映射现有过程或新过程：SIPOC图可以用于可视化现有过程的运行状况，或作为设计新过程的起点。通过绘制SIPOC图，组织可以系统地识别过程的各个要素及其相互关系。提供过程基本信息：以简短的格式（即SIPOC图）提供有关过程的基本信息，有助于团队成员快速了解过程的主要特点和要求。这对于过程沟通和培训具有重要意义。确定改进活动的范围：在实施质量改进项目时，SIPOC图可以帮助组织确定改进活动的范围。通过识别需要关注的关键过程和要素，组织可以集中精力解决最重要的问题，从而实现有限的资源投入下的最大化效益。SIPOC/COPIS的益处和注意事项SIPOC/COPIS的益处简单易懂：定义与特点：SIPOC/COPIS工具通过其直观且结构化的格式，使得过程的描述变得简单易懂。它避免了复杂的技术术语和冗长的描述，使得无论是质量管理人员还是非专业人员都能快速理解过程的核心要素和流程；应用优势：这种简单易懂的特性促进了组织内部的沟通和协作，使得过程管理不再是少数专家的领域，而是每个团队成员都能参与和理解的共同任务。快速提供结果；高效性：SIPOC/COPIS工具能够迅速捕捉过程的关键信息，并将其以图表的形式展示出来。这使得组织能够在短时间内获得对过程的全面认识，从而加速决策过程；时效性：在快速变化的市场环境中，时间就是效率。SIPOC/COPIS提供的快速结果使得组织能够迅速响应市场变化，调整过程策略，保持竞争优势。在一页上提供从开始到结束的整个过程概览。全面性：SIPOC/COPIS图将过程的供方、输入、过程、输出和顾客这五个关键要素浓缩在一张图表中，为决策者提供了一个完整的过程视图。这种全景式的概览有助于决策者从整体上把握过程的运行状况，识别潜在的问题和改进点；易于决策：通过一页纸的概览，决策者可以迅速了解过程的主要环节和关键控制点，从而做出更加明智和及时的决策。这种决策支持对于提高组织的管理水平和响应速度具有重要意义。SIPOC/COPIS使用注意事项避免过于详细；核心原则：在使用SIPOC/COPIS工具时，应避免将过程描述得过于详细。关键在于抓住过程的四至五个关键步骤，以便保持图表的清晰和简洁；实践意义：过于详细的过程描述会使SIPOC图变得复杂且难以理解，从而失去其直观性和易用性的优势。通过聚焦于关键步骤，可以更有效地传达过程的核心信息和重点。团队协作与共识；团队参与：SIPOC/COPIS的绘制应由一个团队共同完成，而不是由单个成员独立完成。这有助于集合多方的观点和经验，提高分析的全面性和准确性；达成共识：团队协作的重要目的是就所分析过程的起点和终点达成共识。这有助于确保SIPOC图的一致性和准确性，为后续的过程管理和改进提供坚实的基础。供应方和顾客的广泛性；内部与外部：SIPOC/COPIS中的供应方和顾客并不局限于组织外部，也可以是组织内部的部门或团队。这意味着在绘制SIPOC图时，需要充分考虑组织内部的各种依赖关系和交互作用；实际应用：将内部供应方和顾客纳入SIPOC图有助于更全面地理解组织内部的业务流程和交互关系，为过程优化和改进提供更广泛的视角和可能性。SIPOC的分层级应用。层级结构：SIPOC/COPIS工具可以应用于不同的层级，以揭示不同粒度下的过程结构和关系。通过分层级绘制SIPOC图，可以逐步深入地了解过程的细节和复杂性。灵活应用：根据实际需求和分析目的的不同，可以选择在适当的层级上绘制SIPOC图。这有助于在保持图表清晰和简洁的同时，提供必要的过程信息和分析深度。SIPOC/COPIS实施程序确定目标与范围；明确目标：首先明确使用SIPOC/COPIS工具的具体目标，比如是映射现有过程、设计新过程还是识别改进机会；界定范围：确定SIPOC分析将覆盖的过程范围，包括起始点和终止点。组建分析团队；团队成员选择：选择跨职能团队成员，确保涵盖过程的各个方面和视角；角色分配：明确团队成员的角色和责任，如过程负责人、数据收集者、分析师等。收集过程信息；现有文档审查：审查与过程相关的现有文档，如流程图、作业指导书、报告等；访谈与调研：通过访谈过程执行者、管理者和其他相关方，收集过程运行的实际情况和反馈。绘制SIPOC图（表）；确定关键要素：识别过程的供方、输入、过程、输出和顾客五个关键要素；简化过程：避免过于详细，聚焦于过程的四至五个关键步骤，确保SIPOC图的简洁性；绘制图表：使用流程图或表格形式绘制SIPOC图，明确展示各要素之间的关系。团队审查与共识；团队讨论：组织团队会议，对绘制的SIPOC图进行审查和讨论；达成共识：就过程的起点、终点、关键步骤以及供方和顾客的定义达成共识。识别改进机会；问题分析：基于SIPOC图，识别过程中的潜在问题、瓶颈和改进机会；优先级排序：根据问题的重要性和紧急性，对改进机会进行优先级排序。制定改进计划；具体行动：针对识别出的改进机会，制定具体的改进措施和行动计划；责任分配：明确改进活动的责任人、时间表和预期成果。实施与监控；执行计划：按照改进计划采取行动，实施改进措施；监控进展：持续监控改进活动的进展情况，确保按计划推进。评估与调整；效果评估：在改进措施实施后，评估其效果和影响；必要调整：根据评估结果，对改进计划进行必要的调整和优化。文档化与分享。文档记录：将SIPOC分析过程和结果记录在案，形成正式文档；知识分享：在组织内部分享SIPOC分析的经验和教训，促进持续改进和知识积累。表2.1-4：SIPOC分析应用流程表序号确定项目解决的问题描述方式01过程（活动及其起点与终点）（过程在系统中的功能或作用确定该过程在体系中的功能，找到相应位置，“不忘初心”，引导过程的确定，系统地看待解决问题。过程是什么，在实现预期结果中起到什么样的作用；过程的边界（活动的起点与终点的确定）02相关过程（接口关系）为了完成这一过程，需要与其他过程发生相互作用，通过关联作用，找到在系统中的参照物直接描述相关过程的名称03过程责任人（职责权限）找到过程负责人，分派、沟通、理解所在的岗位、职责与权限，适宜沟通，有效高效直接描述部门岗位及负责人姓名04输入源（S，前序过程）找到过程输入的来源地，强化过程关联，加强沟通与监测，减少管理漏洞直接描述过程输入要素的上道工序或过程（从步骤05输入的项目考虑逐个找到输入源）05输入（I）明确过程实现预期结果策划的需要输入的一切东西分别以物质、能量、信息分类对应的材料、能源、标准要求等表示（从步骤06的每项活动对应找到输入）06活动（组）（P/A）找到从输入到预期结果输出的所有活动措施，以实现增值可用流程图形式或箭头顺序标出所需的活动内容（与步骤07的每项交付成果对应）07输出（O）过程完成后，向过程接受方的交付成果是什么，要关注（内部）顾客的要求描述过程结束时，过程负责人交出的东西，也是顾客要求的东西，可分别以物质、能量、信息分类对应的材料、能源、标准要求等表示（从步骤08逐项写出，防止疏漏）08输出接受方（C/R，后续过程）过程的顾客是谁？真正以顾客为关注焦点可直接描述输出成果的接受单位或过程09监测控制点（M，可能用于监视和测量绩效的控制和检查点）为了确保得到过程的预期结果，以实现对过程的有效把控，防止失控，尽量减少不良影响，可能在过程的绩效或SIPOC哪个环节进行控制和检查，以什么形式实施进行确定可分别对过程的绩效目标、SIPOC五个因素、步骤06等进行考虑，通过KGI、PI、过程参数等定量、定性进行描述10支持条件（资源）完成这个过程，需要哪些资源支持可结合步骤04-09，对需要的资源条件如硬件设备设施、软件、人、技术、能力、意识、知识等进行描述，以与效率结合11文件化信息为保证过程按策划的要求实施的文件，为证实已按策划要求实施的记录可直接引用正在执行的管理制度、作业文件及记录等。特别情况下，可引用外来文件12风险和机遇及其应对措施找到那些不能使过程实现预期结果，或产生偏差的不确定影响的因素，对主要的影响风险和机遇如何应对，方案是什么，以有效预防可分别描述风险及其应对、机遇及其应对13改进通过实时或定期的再评价确认，进行过程确认的信息评审与更新，以改进过程的有效性与效率确定评审的时机并实施，对期间过程的实施绩效评估、发现问题采取措施及经验的总结，优化过程，实现改进。14整合其他管理体系以过程确认为平台，整合其他管理体系，并进行过程要素影响的对应分析，以融合业务。按其他的管理体系要求，进行分析，提供管理信息及其关联。15正式批准过程的分析确定是策划建立质量管理体系的核心过程，是正式的管理活动，整体计划需要按照授权批准后实施。对于过程分析确定的实施人（由过程的直接负责人实施，与步骤03对应）签名确认；审核人按照充分、适宜、有效的原则进行审核把关签名确认（审核人可以是同岗位的其他负责人或其上级主管领导确认，以减少人为疏漏）；管理体系的主管领导高层进行总体系统性审核批准签字实施（批准人可以是最高管理者或其指定代表）。SIPOC/COPIS应用案例SIPOC/COPIS应用于产品设计变更控制过程SIPOC要素SIPOC要素描述供方（Suppliers）设计部门：负责产品设计方案的制定和变更申请市场部门：提供市场需求变化和客户反馈，作为设计变更的依据研发部门：评估设计变更的技术可行性和影响法规部门：确保设计变更符合相关法规和标准输入（Inputs）设计变更申请：包含变更理由、具体内容、预期效果等市场需求分析报告：市场部门提供，描述客户需求和市场趋势产品性能评估报告：当前产品的性能表现及潜在问题法规和标准要求：相关法规、标准对产品设计的具体要求过程（Process）变更申请提交：设计部门提交设计变更申请至变更管理小组变更评估：研发、市场、法规等部门共同评估变更的可行性、市场需求符合度及法规合规性影响分析：分析变更对现有产品、生产线、供应链等的影响决策审批：高级管理层基于评估结果审批变更申请变更实施：设计部门根据批准的方案实施变更，并与生产、供应链等部门协调验证与确认：对变更后的产品进行验证，确保其符合设计要求和市场需求文档更新：更新相关技术文档、生产作业指导书等，确保变更信息的准确传递培训与推广：对相关人员进行培训，确保变更的有效执行输出（Outputs）批准的设计变更通知：包含变更内容、实施时间、责任部门等信息更新后的产品设计方案：反映已批准变更的最新产品设计变更实施计划：详细描述了变更的具体步骤、时间表和责任人验证报告：证明变更后的产品符合设计要求和市场需求的验证结果更新后的技术文档：包括图纸、规格书、作业指导书等，确保生产现场使用最新信息顾客（Customers）生产部门：负责根据更新后的设计方案组织生产供应链部门：确保原材料、零部件等供应与变更后的设计相匹配销售与市场部门：向客户提供最新产品信息，处理因设计变更可能引起的客户咨询和反馈最终用户：使用符合最新设计要求的产品，享受改进后的性能和体验附件A：管理体系核心模型与专业工具方法（SIAOR/SIPOC/PDCA）应用专业展开与说明清单1.SIAOR/SIPOC:Supplier/SourcesofInputs（输入源）+Input（输入）+Activity/Process（活动/流程）+Output（输出）+ReceivesofOutput/Customer（输出接收方）+Kpi（控制和检查点）2.ITTO:Input(输入）+Tool（工具）+Technique（方法或技术）+Output（输出）3.PDCA循环：策划（Plan）-实施（Do)-检查(Check)-处置(Act)一级过程二级过程输入源（S）(前序过程）输入（I）活动（起点→流程→终点）（A/P）工具与方法（直接）输出1（O）输出接收方（R/C）（后续过程-其他过程输入）（最终）输出2：预期结果（O）监视、测量和相关绩效指标（Kpi）4组织环境4.1理解组织及其环境 组织的使命、愿景、价值观和文化理解相关方需求和期望（顾客和市场需求）主要竞争对手信息内外部信息（相关的内部、外部初始信息及历史数据与案例）组织的知识（库）对组织目标造成影响的变更和趋势资源的获得和优先供给、技术变更组织特征（组织的使命、愿景、价值观和文化）组织提供的主要产品/服务清单主要设施、设备、技术和知识产权清单相关方及其需求和期望列表外部因素和内部因素分类合规义务清单内部成文信息和会议、国家或国际媒体、网站、国家统计部门和其他政府部门的出版物、专业和技术出版物、与相关机构的会议、与顾客和有关相关方的会议,以及专业协会等来源提供的信息环境分析的工具、方法论、方法、模板、框架、模式、信息技术软件全面风险管理程序、战略管理控制程序开始→确定组织的目标和战略方向→界定内外部环境因素类别→确定信息源→收集内外部环境初始数据和信息→分析和处理（筛选、提炼、对比、分类、组合）环境信息→评审和理解环境信息→识别和确定内外部因素→组织环境应用（环境预测和战略规划）→监视和评审内外部环境因素→更新环境信息→结束SWOT(优势、劣势、机会和威胁)分析PESTLE（政治、经济、社会、技术、法律、环境）宏观环境分析波特五力模型产业环境分析KSF（关键成功因素）分析CBI(主要障碍性因素)分析头脑风暴法“假设分析(what-if)等工具使命、愿景、价值观组织环境（内外部因素）分析报告/组织环境描述书战略发展报告/年度工作总结报告/年度经营分析报告组织文化手册组织简介风险评估（应对风险和机遇的措施策划）战略制定确定管理体系的范围制定方针和目标管理体系策划策划和实施管理评审（管理评审输入）确保组织理解与其宗旨和战略方向相关并能够对其实现管理体系预期结果的能力产生正面或负面影响的外部和内部因素对可能影响其管理体系的重要因素确立高层次（例如：战略性）的理解指导管理体系的策划、实施、运行和改进，确保其适宜性和有效性组织环境理解和分析的全面性和准确性组织环境监视和评审及时效率组织环境信息及时更新率4.2理解相关方的需求和期望理解组织及其环境确定组织的经营（业务）范围（主要产品和服务）和目标确定相关方管理的范围收集有关相关方的历史数据制定相关方管理策略确定相关方管理的方法和工具确定有关相关方的准则（关键相关方分类和筛选维度）相关方管理程序合规义务确定和合规性评价控制程序相关方沟通手册相关方参与及合作管理手册相关方识别和评审准则组织的知识（以往项目的经验教训、相关方参与的历史记录、相关方需求和期望的历史数据）现有相关方清单组织架构和人员信息合同和协议组织文化、政策、法规、全球或地域趋势等组织环境信息开始→制定识别和确定相关方准则→建立所有相关方清单→评估相关方对组织产品和服务及项目的影响→确定与管理体系有关的相关方→与相关方进行沟通→识别相关方的需求和期望→评审相关方的需求和期望→评确定相关方的需求和期望→持续监视和评审和持续更新相关方的信息及其相关要求→应对和满足相关方需求和期望→规划相关方参与→引导相关方参与项目决策和活动→管理和监督相关方参与→评价相关方参与水平和满意程度→改进相关方参与水平和满意程度→结束相关方识别工具与方法：相关方分类工具一览表相关方评分表/关键相关方分析表/权力利益方格、权力影响方格，或作用影响方格/相关方优先级排序利用相关方映射分析/表现相关方参与度评估矩阵/相关方分析矩阵利益相关方登记表专家访谈和会议讨论问卷调查和头脑风暴分析现有文件SWOT分析理解相关方需求和期望工具与方法：对供应链关系进行评审相关者分析矩阵开展相关方调查相关方参与/利益相关方工作坊/与相关方进行有针对性的沟通市场监测/市场研究对收到的合同或订单进行评审监视相关方的需求、期望和满意情况专家判断/专家访谈访谈和网上调查观察和分析文件、数据和信息分析/分析数据和反馈标杆对比与监管或法律部门一同评审法律法规要求加入相关协会相关方清单（名录/登记册）【相关方群体列表】相关方需求和期望列表【主要相关方及其关系说明表】相关方分析文档（包括相关方的识别、分类、描述、利益、需求和期望等信息）相关方需求和期望文档（对产品和服务、项目管理计划或项目文件）变更请求相关方管理战略相关方沟通计划相关方参与计划项目管理计划更新相关方满意度调查报告理解组织及其环境确定管理体系的范围管理体系及其过程策划目标及其实现的策划策划应对风险和机遇的措施产品和服务的设计和开发策划相关方满意度监视和测量策划和实施管理评审（管理评审输入）组织的知识确保组织考虑有关相关方的相关要求,而不是仅考虑直接顾客的要求使组织能够建立对每个相关方或相关方群体的适度关注，重点关注那些可能对组织提供满足要求的产品和服务的能力产生影响的有关相关方确定关键相关方，提高相关方满意度，优化资源配置，降低风险相关方及其需求和期望识别的全面性和准确性相关方的需求和期望监视和评审及时效率相关方满意度调查结果相关方反馈和投诉处理情况与相关方沟通效果（沟通的及时性、准确性和有效性）相关方参与度相关方关系指标4.3确定管理体系的范围理解组织及其环境理解相关方需求和期望确定组织主要合规义务确定组织经营或业务范围（主要产品和服务）确定组织的主要过程确定组织的外包过程确定组织的场所、区域范围确定组织机构确定管理体系的目标确定管理体系认证范围组织环境（内外部因素）分析报告/组织环境描述书相关方清单相关方需求和期望列表合规义务清单风险控制清单组织的产品和服务清单外部供主提供的产品和服务清单组织的基础设施清单组织场所和活动清单开始→明确和评估组织全部范围（产品和服务/区域和场所/业务活动）和边界→确定管理体系边界和适用性→确定裁剪合理性及理由→形成描述体系范围的成文信息→提交领导和外部认证机构确认→保持管理体系范围成文信息→调整管理体系的范围→结束范围定义工具产品和服务分析管理体系标准要求分析SWOT分析产品和服务实现(运行过程）核心流程图绘制专家判断数据分析会议和研讨会检查单问卷调查头脑风暴标杆对照描述管理体系范围的成文信息（如管理体系范围说明书，所涵盖的过程、活动、产品和服务类型及场所区域等）管理体系范围变更请求管理体系范围裁剪理由说明管理体系及其过程策划确定管理体系认证范围确定管理体系内部审核范围确定相关职责和权限管理和控制管理体系范围的变更目标及其实现策划确定全面风险管理范围运行策划和控制确定管理体系的边界和适用性，以便组织满足要求和实现体系的预期结果，降低管理的复杂性和成本管理体系范围的合理性和适宜性体系范围覆盖完整性（无重大漏项）/管理体系覆盖率4.4管理体系及其过程确定管理体系范围确定或调整管理体系组织架构管理体系评估诊断和差异分析环境初始评审或阶段性评审调研和走访同行管理体系建设和运行情况（同类组织对比的结果）与咨询机构签订管理体系服务合同举办或参加管理体系标准理解与实施培训成立管理体系建设领导和工作小组任命管理者代质量表（首席质量官、安全总监督等）制定管理体系改进（优化）计划实际资源配置与需求分析质量管理七项原则管理体系标准要求合规义务要求组织自身要求方针和目标相关方的需求和期望使命、愿景、价值观和文化组织发展战略规划组织环境（内外部因素）组织的结构和职责风险控制清单确定管理体系的范围国内外管理体系最佳实践管理现状的调查分析结组织的业务过程和特点组织或同行管理体系最佳实践和经验教训体系建立、运行、评价与改进控制程序开始→前期准备（成立领导小组→任命管理者代表→进行评估诊断和差异分析）→策划管理体系（制定方针和目标→确定管理体系范围→建立和调整组织机构→明确和调整部门职能与职责→建立管理体系过程清单→确定合规义务并评估风险并策划应对风险和机遇措施→确定管理体系文件清单→编写管理体系文件）→实施（试运行/正式运行）管理体系→保持（维护和检查）管理体系→审核和评审管理体系（内部审核和管理评审）→持续改进管理体系→结束PDCA循环模式/过程关系网络图管理体系过程（职能职责）与体系文件对应关系表管理体系过程分析表过程分析九宫格分析工具单一过程要素示意图SIAOR图/SIPOC图/SIPOC工作表过程分析乌龟图工作流程图（VISIO绘制）/工作流程表矩阵流程表（图）适宜地、持续改进的管理体系管理体系过程清单（过程展开表）管理体系（PDCA循环）结构图管理体系文件架构图管理体系过程方法应用说明表管理体系过程（职能职责）与体系文件对应关系表管理手册与管理体系标准对照表管理体系文件清单管理体系记录表格清单管理体系实施和运行组织的岗位、职责和权限目标及其实现策划（管理体系）变更的策划资源确定与提供成文信息创建与更新运行策划和控制管理体系运行过程监视和测量内部审核管理评审不符合和纠正措施持续改进管理体系外部认证、审计、分级评价全面风险管理内部财经控制通过策划、培训、评审，改进其管理思想、方法和模式，建立、实施、保持和持续改进管理体系稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力，预防或减轻不利环境影响以保护环境防止对工作人员造成与工作相关的伤害和健康损害，并提供健康安全的工作场所促成增强相关方满意的机会应对与组织环境和目标相关的风险和机遇证实符合规定的管理体系要求的能力并通过外部审核和第二方审核实现管理体系预期结果，提升绩效，促进可持续发展，并获得长期成功规范化和标准化的管理流程和程序形成持续改进的文化管理体系持续适宜性、充分性和有效性体系建设与优化（质量管理）工作计划完成情况相关方满意度目标达成率认证通过率5领导作用和人员参与5.1领导作用和承诺 进行自我评估明确领导风格，明确领导班子分工了解组织及其团队成员制定组织目标建立沟通渠道，培养有效的沟通技巧建立信任，培养人际关系技能培育组织文化，营造诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境制定决策流程持续学习和自我提升组织环境组织的规模、复杂程度，以及风险管理和控制水平合规义务相关方需求和期望员工的意见、建议和期望等。员工的整体素质可利用的资源当前实际表现和期望的绩效最高管理者（主要负责人）职责及其分工领导人员管理规定总经理（党委）议事规则负责人经营业绩考核管理规定开始→确定方向（使命、愿景、价值观和组织战略）→确立领导层理念和承诺→制定并传达方针和目标）→开展组织治理→提供资源和支持→建立双向沟通和信任和尊重→营造环境（积极的组织文化）→培养领导能力和个人发展→履行领导责任并发挥领导作用→激励团队成员并促使人员积极参与→提供指导和支持→推动改进和创新→证实领导作用和承诺→领导层绩效评价→定期评审和改进领导力→结束自我领导风格的测试与诊断领导力测评工具、情商（EQ）评估提升领导力的三种工具（ERG理论、目标管理法、德尔菲法）情景领导力模型领导变革八步法项目团队发展模型团队绩效模型SWOT分析SMART目标制定360度反馈决策树分析项目管理软件教练式领导技巧授权技术团队建设冲突模型最高管理者的参与和支持，良好组织文化和良好治理结构明确的目标与方向团队凝聚力积极的工作氛围高效的决策持续的改进与创新人才培养与成长优秀的组织文化良好的业绩与成果组织的岗位、职责和权限方针建立和实施目标建立和实施管理体系及其过程应对风险和机遇措施的策划资源确定和提供沟通意识辨识与提升工作人员参与和协商改进评估组织和领导绩效通过强有力的领导，提出并履行承诺，培育适宜的组织文化，促进管理体系的建立、实施、保持和持续改进确保最高管理者通过在参与、促进、确保、沟通和监视管理体系的绩效和有效性方面发挥积极作用证实其领导作用和承诺确保最高管理者发挥作用，并建立良好的组织文化和治理结构最高管理者在质量、健康、安全与环境等方面作出并履行承诺各级领导在质量、健康、安全与环境等方面履行职责、并发挥其作用员工所能感受到的最高管理者及管理层的表率作用培育富有组织特色的组织文化领导层的重视和参与程度最高管理者职责履行情况最高管理者参与管理专项工作次数组织文化的成熟程度领导年度责任目标或经营绩效指标完成率外部审计与评价结论股东或上级主管部门对领导考核等级组织诚信等级组织取得的各种荣誉5.2以顾客、工作人员和其他相关方为关注焦点明确目标和任务收集必要的信息（顾客调查、市场分析）制定计划准备资源建立沟通渠道培训和意识教育建立反馈机制方针和目标相关方的需求和期望合规义务合同与协议持续改进和创新的要求相关方满意度反馈和满意度调查结果相关方管理程序相关方满意测评控制程序开始→识别顾客和目标市场→细分顾客和市场→理解顾客需求和期望及了解市场→将目标与顾客需求和期望相联系→沟通顾客需求和期望→对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持→策划并实施影响产品和服务符合性及顾客满意的风险和机遇→建立顾客关系（建立顾客沟通渠道→处理顾客投诉和反馈→主动管理与顾客的关系→提供个性化的服务）→测量和监视顾客满意情况并采取适当的措施→持续改进产品和服务→结束问卷调查顾客访谈和反馈满足顾客、工作人员和其他相关方需求和期望以顾客、工作人员和其他相关方满意制定方针目标建立和实施沟通产品和服务要求的确定、评审和更改产品和服务设计与开发（输入）相关方满意监视和测量管理评审输入确保最高管理者明显地证实在保持组织关注满足以顾客、工作人员和其他相关方要求和增加以顾客、工作人员和其他相关方方面的领导作用和承诺相关方满意度指数相关方忠诚度顾客重复购买率顾客、工作人员和其他相关方保持率或流失率顾客退换货率相关方投诉率及投诉处理满意度推荐率5.3方针 收集信息并分析现状发动员工参与方针制定制定草案并征求相关方意见为方针实施准备相关资源组织使命、愿景、价值观和文化战略方向（发展战略和规划）组织环境（内外部因素）组织的规模、特点、复杂程度和实际风险管理和控制水平相关方需求和期望合规义务及其变化上级组织的方针对持续改进的承诺可利用的资源近年来组织各方面的绩效及其趋势组织现有绩效与同行业的类比最高管理者的管理思想和期望开始→制定、批准和发布方针→沟通和理解方针→实施和执行方针→监督检查方针落实情况并针对不符合采取纠正措施→定期评审和更新方针→结束方针与目标关系表问卷调查相关方访谈和反馈标杆管理方针沟通工具：公告栏、屏保程序、组织的网站或例行会议方针/方针声明（包括政策与承诺）目标建立和实施意识教育和提升沟通管理评审通过制定和实施方针来凝聚和调动组织所有力量向确定的方向努力，为目标的制定提供依据与框架确保制定符合组织战略方向的方针，明确质量管理的基本原则和方向、为目标的制定提供框架，明确各项管理的基本原则和方向在组织内得到有效沟通，员工和相关方充分理解和认同方针与组织宗旨、价值观、目标和战略的一致性方针与组织质量管理现状的适宜性方针抽查知晓率、宣贯到位率方针定期评审与修订率方针抽查知晓率5.4组织的岗位、职责和权限了解组织战略和目标收集相关信息资料开展职责调研分析分析组织结构和部门设置评估现有资源和能力征求员工意见和建议参考行业最佳实践良好治理原则组织环境（内外部因素）相关方需求和期望合规义务法律法规对职责所规定的内容业务需求和目标上级“三定”方案现有组织机构和职责可利用的资源管理体系过程清单现有人员能力与经验职能职责管理规定职能配置、内设机构和人员编制规定首席质量官管理规定责任追究（问责）管理规定（质量事故责任追究管理规定）开始→梳理和优化职责→制定部门职责（“三定”方案）→制定岗位说明书→沟通、宣贯和履行职责→匹配职责和能力→监督检查和考核职责履行情况→（失职）责任追究（问责）→评审和调整职责→结束管理体系过程职能展开与分配表法定职责与本单位和部门职能职责对照表（上下级）部门职能职责与岗位职责对照表管理体系过程与职责对照表目标与职责对应关系表MECE职能职责分类法职位分类法工作流程分析法/工作分析法职能职责矩阵标杆管理法行政组织机构图、岗位机构图“三定”方案主要负责人（领导）分工管理体系过程及职能职责分配表部门职能和职责岗位说明书责任声明（责任制文件）管理者代表/首席质量官/安全总监任命文件文件“职责”章节对相关部门和岗位职责描述工作流程图“职能带”对应工作事项管理体系及其过程能力变更的策划内部审核不合格/不符合和措施帮助最高管理者分配管理体职责所有相关人员职责和权限得到确定各级管理者对其工作负起责任职责和权限分配的全面性和适宜性5.4工作人员的协商和参与建立建立内部有关争议或意见的受理和协商机制机制建立与外部相关方信息交流的渠道营造良好的参与和协商氛围制定、修改或者决定直接涉及职工切身利益的规章制度或者重大事项发生劳动纠纷、生产经营过程中发现存在重大事故隐患、发生影响组织正常生产经营或者劳动关系稳定的突发事件等特殊情形协商方题信息政策文件国家、行业或上级集体协商条例、制定或工作规范参与和协商管理规定集体协商管理规定为协商会议提供会议场所等必要条件集体合同草案议题材料信息系统建议箱开始→明确协商目标和议题（发出要约）→确定参与协商的人员（协商代表/员工代表）→收集相关资料和信息→制定协商计划和流程→准备协商材料→召开协商会议→争议处理→达成共识→做好协商会议记录和会议纪要并签字确认→制定实施方案→跟踪验证实施方案的执行情况→及时向全体职工公布协商结果→结束调查问卷员工合理化建议或提案制度小组讨论员工代表制度社交媒体面对面交流、会议专家咨询/寻求第三方协助冲突管理集体协商：每一次协商所涉及的要约书、应约书、协商代表信息表、公示材料、委托书、协商会议记录、工作记录、职代会相关文件、集体合同文本员工代表的意见建议及答复履约（协商结果履行）监督检查和争议处理（集体）协商和员工参与质效评价员工满意度调查员工争议或投诉处理建立对话和交换意见的双向沟通机制，及时向相关方提供必要信息，以使其给出知情的反馈意见，供组织在做出决策前加以考虑使工作人员为与职业健康安全绩效测量和变更建议有关的决策过程做出贡献促进组织的民主管理,促进组织与其员工之间的理解,改善组织内的劳动关系，提高员工满意度员工参与管理不仅能够提高员工的主人翁意识,激发员工的主动性和创造性,更能融合不同的利益关系,提高组织的包容性,提高组织内部的凝聚力和向心力,提高组织的核心竞争力员工知晓率/参与率集体合同覆盖率合理化建议或提案数量合理化建议或提案被采纳提案比例员工满意度调查结果员工投诉(员工投诉率/员工投诉案件件数/员工意见件数、员工诉求回应率生群体性劳动争议次数职工自然离职率6策划6.1应对风险和机遇的措施明确风险管理目标、范围和准则建立健全风险管理组织体系和风险管理团队（风险管理领导小组和工作小组）制定全面风险管理工作计划建立健全内部控制体系收集风险管理初始信息建立风险数据库和风险管理信息系统培育风险管理文化培养风险管理人才组织环境（内外部因素/全面风险管理初始信息）相关方需求和期望列表合规义务清单组织的业务活动及活动场所清单风险评估准则（风险后果严重性判断标准、风险发生可能性判断标准、风险等级判断标准、风险接受准则）全面风险管理程序内部财经控制管理程序风险点清单、风险识别表、风险评价与分析表、风险等级表、风险监控表、风险缓解计划表、全面风险报告（模板）风险管理信息系统开始→理解组织环境→识别相关方需求和期望/合规义务→明确控制目标→识别风险（认知风险）→分析风险（理解风险）→评价风险（判断其重要性）→风险应对（制定和选择风险应对方案/策略→策划风险应对措施/计划→实施风险应对措施/计划→评估风险应对措施/计划的有效性）→风险监督、检查和改进→编制和提交全面风险报告→结束风险管理成熟度评价模型集体讨论 德尔菲技术 调查 检查表、分类和分类法失效模式与影响分析(FMEA)以及失效模式、影响和临界性分析(FMECA)危险和可操作性(HAZOP)研究 情景分析 结构性假设技术(SWIFT)石川分析法(鱼骨法)危害分析和关键控制点(HACCP) 经营影响分析(BIA)因果分析(CCA) 事件树分析(ETA) 故障树分析(FTA) 人因可靠性分析(HRA)因果映射 风险价值(VaR) 最低合理可行(ALARP)和尽可能合理可行(SFAIRP)风险指数 成本效益分析(CBA)决策树分析 风险登记册 后果/可能性矩阵(风险矩阵或热图) 重大决策、重大风险、重大事件和重要业务流程的判断标准风险控制清单（包括风险识别结果、风险分析与评价结果、风险等级划分、风险控制措施）全面风险管理年度报告风险管理策略和重大风险管理解决方案应急响应计划（应急预案）重大决策的风险评估报告风险管理监督评价审计综合报告质量管理体系及其过程领导作用和承诺目标建立与实施以顾客为关注焦点运行策划和控制分析与评价管理评审输入不合格和纠正措施确保组织在策划管理体系过程时,能够确定风险和机遇,并策划其应对措施,从而预防不合格(包括不合格输出),并确定可能增强顾客和其他相关方满意或实现组织目标的机遇确保管理体系能够实现预期结果预防或减少不利影响，并实现持续改进创造和保护价值降低不确定性并增加确定性，支持组织目标的实现将风险整合到决策中，建立基于风险的决策机制确保合规改进质量、环境、健康安全、社会责任、财务、运营效率和组织治理等方面绩效,保障经营管理的有效性，提高经营活动的效率和效果等为相关方提供持续的、一致的、真实完整且可靠的信息确保组织建立针对各项重大风险发生后的危机处理计划，保护组织不因灾害性风险或人为失误而遭受重大损失风险评估的全面性和准确性风险和机遇的应对措施的充分性和可行性风险和机遇应对措施有效率风险和机遇应对及时率风险和机遇应对措施引起次生风险风险控制效果风险报告质量员工风险意识提升度外部评级机构评价全面风险管理成熟度6.1.1危险源辨识及风险和机遇的评估明确安全风险管理目标、范围和准则建立安全风险管理领导小组和工作小组）运行系统描述提供组织的活动、产品或服务及承包方和(或)供应方活动清单危险源辨识和风险评价准则、风险分级的准则及不可接受风险的判定准则安全合规义务组织的安全承诺、方针、目标不符合的记录及其统计分析结果组织以往事故事件信息和同类组织的事故信息员工及其代表的意见和建议与相关方交流的信息。危险源辨识、风险评价和风险控制策划的程序开始→系统运行环境分析和描述→划分和确定风险点→明确控制目标→危险源辨识（直接辨识危险源→先辨识第一类危险源再辨识第二类危险源→重大危险源辨识→确定导致的后果→列入《危险源辨识台帐》→危险源持续动态辨识）→风险分析→风险评价（判断其重要性）→风险分级（确定不可接受风险）→制定风险管控措施→风险控制措施的评审→风险分级管控实施(风险管控层级确定→编制风险分级管控清单→绘制企业安全风险图→全风险告知、公告与标识)→分级管控的效果及其跟踪验证→风险评价和控制措施策划的更新→结束危险源辨识工具和方法：询问、交谈查阅有关记录现场观察获取外部信息工作任务分析安全检查表(SCL)危险和可操作性研究(HAZOP)事件树分析(ETA)事故树分析(FTA)安全风险评价工具和方法：安全检查表(SCL)危险性预分析(PHA)事故树分析(FTA)事件树分析(ETA)故障类型和影响分析(FMEA)危险和可操作性研究(HAZOP)矩阵法道化学火灾爆炸指数法(DOW)蒙德法(ICI)日本劳动省危险度评价法单元危险性快速排序法火灾爆炸数学模型计算作业条件危险性评价法(LEC)等（静态与动态）风险点清单安全风险判定准则或不可容许风险清单安全风险管控清单（含重大风险清单、重大危险源清单、风险分级实施管控表）安全风险图（风险四色分布图、作业风险比较图）安全风险公告栏岗位安全风险告知卡事故隐患排查治理台帐重大风险专项管控方案重大事故隐患治理方案安全风险分级管控清单事故隐患排查治理数据库GB/T13861-2022《生产过程危险和有害因素分类与代码》GB6441-1986企业职工伤亡事故分类危险源辨识、风险评价及风险控制程序安全评估控制程序实现职业健康安全目标的策划管理体系过程策划建立健全安全规章制度和安全操作规程资源的确定和提供安全培训教育事故隐患排查和治理职业健康安全运行策划和控制危险作业管理安全相关方管理劳动防护用品配备与管理安全警示标志管理采购与外包安全管理运行变更管理突发事件应急准备和响应职业健康安全绩效监视和测量6.安全监督检查7不符合和纠正措施事件（事故）报告、调查和处理.管理评审输入通过危险源辨识、风险评价和风险控制，力争实现安全方针和目标危险源辨识帮助组织认识和理解工作场所中的危险源及其对工作人员的危害，以便评价、优先排序并消除危险源或降低职业健康安全风险对危险源所导致的安全风险进行辨识、分析和评价。确定风险程度和其是否在可接受范围安全风险分析是安全风险评价和风险应对决策的基础，为安全风险评价和风险应对提供支持安全风险评价有助于风险应对决策，为风险决策及制定风险应对计划提供依据防止与工作相关的伤害和健康损害，主动改进安全管理绩效并提供安全和健康的工作环境每年至少进行一次全面的危险源识别危险源识别岗位基本安全风险评估覆盖率员工隐患排查并主动报告次数风险通告提示有效性危险源数据库准确率或可追溯率重大隐患备案率隐患排查全覆盖隐患整改率6.1.2环境因素识别与评价明确环境因素识别与评价目标、范围和准则建立环境因素识别与评价工作小组收集相关信息和资料了解合规义务要求了解相关方的需求和期望（包括诉求、意见和建议）组织的活动、产品或服务及承包方和(或)供应方活动清单主要生产流程、单元、工序及产排污类型示例图环境因素识别和评价准则环保合规义务组织的环境承诺、方针、目标不符合的记录及其统计分析结果组织以往事故事件信息和同类组织的事故事件信息相关方诉求、意见和建议对相关法律法规的符合情况环境因素识别与评价控制程序重点管控新污染物清单（2023年版）环境因素评价表开始→确定识别和评价范围、目标和准则→收集信息→选择识别和评价方法→初始环境评审→初始全面识别环境因素→定期识别环境因素→环境因素确认→环境因素汇总→及时更新环境因素认→评价重要环境因素价→建立重要环境因素清单→结束检查表法环境影响评价（EIA）事故/违法情景系统分析法直接判断法多因子评价法流程程分析法产品生产周期分析（ICA）法工艺流程物料衡算法问卷调查法现场观察及资料评审法专家评议法环境因素清单重要环境因素清单/优先控制环境因素清单环境因素评价报告环境因素风险评估报告实现环境目标的策划策划应对环境风险和机遇的措施特定的活动、产品或服务健环境管理方案的策划管理体系过程策划资源的确定和提供基础设施运行和维护沟通和信息交流环境运行策划和控制环境相关方管理采购与外包环境管理产品和服务设计和开发产品防护（存储和使用）和交付后活动（污染控制、回收或最终处置）运行变更管理突发事件应急准备和响应环境绩效监视和测量6.7不符合和纠正措施事件（事故）报告、调查和处理管理评审输入确保组织确定其环境因素和相关环境影响，进而确定那些需要通过其环境管理体系进行管理的重要环境因素系统辨识和合理评价环境风险，并通过切实有效的管控措施对环境风险进行有效管控，最大限度降低环境违法风险每年至少进行一次全面的环境因素识别与评价环境因素识别与评价覆盖率环境因素识别与评价以及更新及时率和准确率6.1.2合规义务确定合规义务信息来源和渠道收集相关信息和资料法律法规、规章、标准、规范性文件外部和内部法律风险环境信息相关方的需要和期望活动和领域(重点环节和詧）、重点岗位及产品和服务清单合规目标开始→识别合义务信息源→获取和确认合规义务信息→确认合规义务的适用性→确定合规义务→跟踪和更新合规义务→沟通和培训合规义务→确定如何将合规义务应用于组织→在建立、实施、保持和持续改进其管理体系考虑合规义务→保持合规义务成文信息→策划履行合规义务措施→合规控制（合规审查/合规检查/合规咨询/利益冲突管理/合规报告/合规调查/合规沟通/合规评估和审核→不合规或违规处理→结束法规清单识别调查咨询专业人士适用的法律法规、规章、标准、规范性文件清单（数据库）适用的合规义务清单、内容及其查询方式合规义务在管理体系中的应用合规风险评估合规运行和控制（合规审查/合规检查/合规咨询/利益冲突管理/合规报告/合规调查/合规沟通/合规评估和审核/违规处理）合规性评价/合规性自查/法定自查目标及其实现的策划措施和方案的策划能力和意识内外部沟通和信息交流组织的知识产品设计和开发内部审核管理评审改进通过建立渠道，识别适用的合规义务，并确保组织在运营过程、在活动、产品或服务中加以落实，以实现贯彻和遵守合规义务，规避法律风险应对外部监管机构的检查和审查，避免行政处罚和规律风险每年至少进行一次合规义务识别与确定合规义务识别与确定覆盖率（全面性）、准确性合规义务更新的及时性现有管理体系与合规义务的满足程度6.1.4控制措施的策划确定重要环境因素确定重大风险和排查重大事故隐患确定重要合规义务重要环境因素和重大风险识别和风险评价的结果确定合规义务的结果可利用的资源员工、相关方等的意见和建议其他实际需要等环境因素识别、评价和控制程序危险源辨识、风险评价和风险控制策划的程序事故隐患排查和治理管理规定合规义务确定、实施和合规性评价控制程序开始→策划并编制管理方案（包括应急预案）→评审和批准管理方案→发布和实施管理方案→将控制措施融入业务过程→评价措施有效性→调整管理方案→结束专家判断数据分析成本效益分析(经济决策方法)会议讨或评审重要环境因素和重大风险管理方案(包括隐患治理计划等管理方案实施过程及效果评审的记录目标及其实现的策划资源确定与提供能力和意识沟通与信息交流运行策划和控制应急准备和响应监视、测量、分析和评价通通过对重大风险、重要环境因素和重要合规义务筛选、排序、分级控制策划，以及对特定的活动、产品或服务进行策划，制定并实施管理方案，投入必要的资源，进行风险削减和管理，以实现组织的目标和指标和管理体系的预期结果管理方案的完整性和可操作（可行）性管理方案落实率和成本效益6.2目标及其实现的策划确定重要环境因素确定重大风险和排查重大事故隐患确定重要合规义务制定方针和战略目标组织自身的战略方针相关方需求和期望合规义务风险评估结果风险和机遇的应对措施对绩效改进的期望可利用的资源目标及其实现策划控制程序开始→制定组织总体和中长期目标→分解制定职能、层次与过程年度目标）→沟通和宣贯目标→制定目标实施计划→实施和执行实施计划→检查和考核目标及其实施计划落实情况→评审和更新（调整）目标及其质量目标实施计划（方案）→结束方针与质量目标关系表SMART原则目标分解一览表里程碑总体和中长期目标、年度目标分解一览表）目标实施计划（措施）标和指标在各职能和层次的展开、分解与考核结果目标完成情况统计表绩效结果能力和意识沟通与信息交流监视、测量、分析和评价管理评审明确预期的结果，用于策划管理体系和风险控制措施通过监视、测量目标的实现情况评价管理体系的有效性通过将目标纳入绩效考核，推动管理体系的有效运行目标制定的适宜性、合理性目标实施计划的充分性和可行性目标措施或工作计划（任务）完成率目标达成（实现）率6.3变更的策划评估当前状况和组织环境评估相关方需求和期望及其中任何变更监视、测量、分析和评价结果（掌握趋势）对已识别的风险和机遇进行评审识别和确定变更需求方针与目标的变化职责权限的变化组织环境的变化相关方需求和期望的变化合规义务的变化风险及应对风险和机遇的措施的变化管理体系范围的变化资源的变化体系建立、运行、评价与改进控制程序（变更控制程序）开始→识别和确定变更需求→提出变更请求→变更风险评估→做出变更决定/批准变更（含变更控制措施及职责和权限分配或再分配和资源调整）→按所策划的方式实施所提出的变更（调整管理体系）→跟踪验证（验收）变更效果→记形成变更成文信息并沟通和存档→结束专家判断变更控制工具风险评估工具会议讨论或评审决策工具变更请求/需求变更策划书（方案）/变更管理计划变更信息清单管理体系及其过程应对风险和机遇措施的策划资源确定和提供岗位、职责和权限沟通运行策划和控制管理评审输入确定组织管理体系变更的需求，控制变更带来影响，以适应组织环境的变化，并确保以受控的方式策划、引入和实施所提出的变更，实现管理体系预期结果管理体系变更策划的完整性和可行性变更输出有效率7支持7.1资源 7.1.1总则（资源的确定和提供）理解相关方需求和期望（包括合规义务）确定运行控制需求确定岗位、职责和权限应对风险和机遇的措施质量目标及其实现的策划组织战略相关方需求和期望（包括合规义务）需要控制的重要环境因素需要应对的风险和机遇运行控制需求资源需求信息现有的内部资源的能力(如人员、设备能力、组织的知识)和制约因素(如预算、资源数量、时间安排)预算管理规定开始→别资源需求→确定所需资源（编制资源计划或预算）→资源所需获取→配置和提供资源→资源使用、控制（监控）和维护资源→监视、分析和评价资源绩效及充分性→调资源调整和优化→资源清理（盘点）和处置→资源管理绩效评价→结束成本收益分析风险评估工具ERP系统财务预算信息系统年度预算及其批复文件员工花名册基础设施（固定资产）清单监视和测量设备清单组织知识库管理体系及其过程领导作用和承诺目标及其实现的策划变更的策划运行策划和控制产品和服务要求评审产品和服务的设计和开发策划外部提供过程、产品和服务的控制生产和服务提供的控制风险控制、隐患治理、污染预防和治理应急准备和响应监视、测量、分析和评价管理评审输入通过提供所需要的资源，确保组织提供建立、实施、保持和持续改进管理体系及其有效运行所需的资源资源适合组织生产活动和风险控制的需要，风险控制、隐患治理、污染预防和治理等不会因资源缺乏而被搁置或受到影响资源的充分性、适宜性职业健康资金投入/职业病防治投入/员工保险费用安全生产费用提取比例达成率7.1.2人员确定岗位机构图确定部门和岗位职责确定现有人员能力了解产品和服务类型、组织复杂程度和规模进行岗位和能力需求分析当前工作负荷分析相关人员履行质量管理体系职能和角色的能力岗位职责和权限及任职要求（岗位说明书）人员及其能力需求表聘用额外人员或业务外包需求表人力资源管理程序“三定”（主要职责内设机构和人员编制）规定人员招聘管理规定开始→了解现有人力资源状况→确定岗位及能力要求→岗位和能力分析→制定人员配备计划（定岗、定编、定员方案及招聘计划）→岗位设置和人员配备→人员招聘、选拔和调备或业务外包→评估人员配置有效性和评审所需的人力能力→进行必要调整（人员新增、淘汰、工作轮换、调动、退休等）→结束定编方法：劳动效率定编法/业务数据分析定编法/行业对标比例定编法/业务流程分析定编法岗位机构图岗位需求结构表（岗位设置和能力要求表）管理体系及其过程组织的岗位、职责和权限目标及其实现的策划能力和意识运行策划和控制外部提供过程、产品和服务的控制生产和服务提供的控制确保组织具备运行和控制其过程以及有效实施管理体系所需的合适的人力资源。人员配置率招聘数据指标（招聘渠道效果、招聘周期、录用率、招聘效率（招聘计划完成率）员工人数（正式员工数、新招聘员工数、劳务派遣员工），岗位轮换率人员流动指标（员工增长率、新员工入职人数、新员工转正人数、人员流动率、净人员流动率、人员离职率、非自愿性的员工离职率、自愿性员工离职率、关键岗位员工离职率、内部变动率、员工晋升率）绩效管理指标（绩效工资的比例、员工绩效考核结果分布）薪酬数据指标（工资总额、运营维持性工资总额比率、人均工资、年工资总额增长率、年人均工资增长率）7.1.3基础设施了解产品和服务类型、组织复杂程度和规模了解现有基础设施状况进行基础设施需求分析基础设施规划和选型相关方需求和期望合规义务运行控制（业务）需求固定资产管理程序设备管理程序工程建设项目控制程序备品备件管理规定开始→确定和提出基础设施需求→基础设施配置（选型→采购→安装调试→性能验证和终验收→移交）→资产登记/标识（台帐和卡片管理）→基础设施使用→基础设施运行（设备点检/润滑/状态监测/定期试验和检测及备品备件管理)→基础设施维护保养→基基础设施维修→基础设施变更和处置→基础设施更新改造→基础设施清查盘点→基础设施评估（鉴定）→基础设施报废→基础设施档案管理→结束条形码/RFID技术固定资产管理信息系统ERP系统移动设备管理（MDM）数据分析与可视化设备监控系统基础设施清单或台帐基础设施配置申请表基础设施验收报告基础设施台帐基础设施运行记录基础设施维护保养记录基础设施维修记录基础设施报废记录管理体系及其过程目标及其实现的策划能力和意识运行策划和控制外部提供过程、产品和服务的控制产品和服务的设计和开发输入生产和服务提供的控制确保组织具备向顾客稳定地提供合格产品和服务所需的设施、设备和服务基础设施完好率与运行正常率、完好率、检定率、维保率基础设施维修验收合格率基础设施故障处理及时与验收合格率基础设施月平均故意时间、停产（或停机）时间、停产（或停机）次数基础设施月故障次数基础设施利用率、运行效率7.1.4过程运行环境确定过程运行环境确定过程运行环境合规义务相关方需求和期望提供产品和服务的类型及其对过程运行环境要求人为（人文）因素过程运行环境（6S)评分标准过程运行环境控制程序开始→过程运行环境准则→确定过程运行环境要求→过程运行环境规划和设计→过程运行环境提供→过程运行环境（物理因素/心理因素/社会因素）维护和管理→过程运行环境监控和检查→过程运行环境改进→结束7S活动检查评分表过程运行环境监控系统环境满足过程运行要求工作现场适宜的工作环境良好的氛围能够支持提供合格产品和服务组织文化手册过程运行环境（6S)检查表过程运行环境保证指标检查统计管理体系及其过程运行策划和控制生产和服务提供的控制确保组织确定并提供过程运行所需的环境,以支持提供合格产品和服务过程运行环境达标率（过程运行环境检查平均得分）7.1.5监视和测量资源确定监视和测任务合规义务确定产品和服务特性确定过程和活动特性提供的产品和服务类型监视和测量设备清单过程、产品和服务需要监视和/或测量点/内容（项目）/用途计量法规和检定规程RB∕T034-2020《测量设备校准周期的确定和调整方法指南》厂家提供的监视和测量设备使用说明书开始→确定监视和测量任务以及监视和测量活动类型→确定监视和测量资源需求→监视和测量资源配备→测量设备购置、租赁/借用、制作与验收→建立监视和测量设备台帐及卡片→确定测量设备检定或校准周期→制定测量设备检定和校准计划→测量设备检定和校准以及测量软件的确认→测量设备检定或校准状态标识和使用→测量设备、流转与调拨、保管、定期检查→测量设备维护保养和修理→测量设备偏离校准状态的控制→测量设备降级/强制收回/停用和报废→测量设备档案管理→结束条形码/RFID技术固定资产（测量设备）管理信息系统移动设备管理（MDM）数据分析与可视化测量设备监控系统测量设备室管理台帐测量设备检定/校准周期计划表新增测量设备验收单测量设备检定/校准报告(检定/校准提供）测量设备内部校准记录测量设备使用记录表测量设备封存、停用、启用记录表测量设备保养记录表测量设备维修记录表测量设备降级/报废审批表管理体系及其过程运行策划和控制产品和服务的设计和开发生产和服务提供的控制产品和服务的放行监视、测量、分析和评价确保组织确定并提供适宜的资源,以确保在评价产品和服务的符合性时,获得有效且可靠的监视和测量结果在用测量设备配备率在用测量设备定期校准、检定/验证率及合格率7.1.6组织的知识确定知识分类与范围确定组织的知识需求（已有知识和尚缺乏的知识进行分析）分析组织知识管理现状建立知识源和收集渠道建立知识管理系统组织内部员工的知识和经验知识产权从以往失败、未遂事件和成功的项目中所吸取的教训和心得收集顾客提供的知识收集和分享的隐性的知识和经验过程、产品和服务改进的结果供方和合作伙伴提供交流得到的知识法律法规、规章、规范性文件、标准学术研究成果参加会议内联网、图书馆、研讨会、业务通讯开始→确定知识需求、范围和类别→知识需求调研→开发知识管理系统→获取和鉴别知识→创造（加工、处理）知识→存储知识→分享和应用知识（知识学习和知识培训）→创新知识→知识保护→知识评估和更新→知识废弃→结束知识管理平台GB/T41304.1-2022《知识管理方法和工具第1部分：工艺知识管理》GB/T41304.2-2022《知识管理方法和工具第2部分：设计理性知识建模》知识获取：采用元数据整合、网络信息抓取、数据迁移、索引整合、自动收割等技术整合海量资源知识鉴别：采用OCR文字识别技术、智能版面分析技术、碎片化加工技术、数据挖掘与知识元提取等技术梳理内外部各类知识资源知识创造：通过多人协同、在线编辑、知识推理、大数据知识萃取知识存储：利用非结构化大数据存储管理技术对获取的海量知识资源知识共享：采用场景化知识服务、多方式知识检索、大数据知识可视化等知识使用：采用知识地图、知识社区、视频会议、知识百科、知识画像等隐性知识显性化组织知识清单建立知识库组织专有知识知识产权得到保护培养创新人才，推动创新员工素质及工作效率提高确定管理体系范围管理体系及其过程应对风险和机遇措施的策划资源确定与提供能力沟通产品和服务要求的确定改进保持组织所确定的为运行过程以及实现产品和服务的符合性所必需的知识,并鼓励基于变化的需求和趋势获取必要的知识通过知识的创造、持续的获取、积累、储存、共享及应用，将组织积累的显性与隐性知识转变成自己的知识资产，促进组织的可持续发展，提高员工素质及工作效率，增强相关方满意度知识分享率知识获取率法规、技术和市场情报获取率和准确率）知识质量评价（知识的实用性、准确性、适用性等）知识利用率个人知识转化为组织知识水平知识更新率知识转化率(拥有的在有效期内的知识产权数量(件)）、专有技术和专利成果转化率)知识流失率知识管理成本7.1.7信息系统需求分析可行性分析开发模式选择制定项目计划和运维计划产品演示与选型准备应急预案运行与业务需求及用户需求数据和信息资源相关政策和法规现有信息系统使用反馈、现状分析及改进建议现有可利用资源评估行业标准和最佳实践开始→信息系统开发（信息系统建设规划→信息系统自行开发（提出需求→需求审批→需求分析→项目立项→系统设计→编写代码→测试→系统正式上线→运维与支持→项目验收）→外购调试或信息系统外包（软件产品选型→选择外包服务商→签订合同→→跟踪评价外包服务过程）→信息系统验收→信息系统升级与变更申请）→信息系统使用与访问→信息系统运行与维护（日常运行维护→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理→配置管理→运维报告）→信息安全管理→信息系统应用控制）→系统更新→系统终结（停止运行）结束信息系统设计开发工具信息系统监控工具信息系统运维平台提高工作效率提升决策质量降低成本提高客户满意度加强信息安全支持业务发展提升组织竞争力信息系统规划信息系统需求分析报告信息系统设计文档信息系统开发成果（信息系统产品，如系统软件、数据库、接口等开发）信息系统实施计划信息系统维护和支持文档用户使用手册及培训材料系统维护和运营报告市场营销和销售设计和开发运行控制（业务管理、业务流程管理、生产计划、生产过程监控、质量管理等）财务管理人力资源管理供应链管理（采购、物流、产品交付）客户关系管理监视、测量、分析与评价决策支持电子商务信息安全管理知识管理保障信息系统正常安全有效运行，加强信息系统安全管理，提高信息系统建设与运行维护水平，促进单位有效实施内部控制，更好地发挥信息化的支撑保障作用，提高工作效率和现代化管理水平，减少或消除人为操作因素,保护信息安全。信息系统可用性、稳定性、软硬件的可靠性、安全性和易用性信息系统故障率信息系统响应时间信息系统性能指标数据安全性网络宕机事件的数量用户满意度信息系统更新和维护频率7.1.8财务资源建立健全财务管理制度和内部控制制度明确财务管理目标配备具有资质的财务经理、会计、出纳等人员，培训和发展财务管理人才选择适当的财务管理工具和方法完善财务管理信息系统遵守法律法规和会计准则并关注政策法规变化建立财务预算和规划建立财务报告和沟通机制财税与财经法律法规与政策及会计准则业务（运行）数据财务数据投资与筹资信息财务分析技术与工具财务信息系统经济合同内部财务管理规章制度及内部控制制度财务指标和标准开始→预算管理（预算编制、审核及批复→预算执行与调整→决算和预算绩效（考评）管理）→资金管理(资金计划调度管理→银行账户与网银管理→现金及银行存款管理→收入业务控制→支出业务控制→专项经费管理→债务业务控制→票据及财务印章控制)→收入与利润管理→成本与费用管理→财务核算（会计核算处理→确定重大事项会计处理→清查资产核实债务→期末结账）→财务分析与报告（提出财务报告编制方案→财务报告的编制→子(分)单位上报财务报表→编制合并财务报告→编写财务分析报告→财务报告对外提供（披露）→临时报告披露→定期报告披露→财务报告分析利用→财务报告及财务档案的保管）→税务管理（税务筹划→纳税发票管理）→融资与投资管理(筹（融）资方案与计划管理→实施筹（融）资→筹（融）资活动的评价与责任追究)→财务审计管理财务分析工具（经营指标分析、成本控制和成本分析、财务报表分析）预算管理工具（预算编制和执行对比）成本管理工具投资决策工具（资本预算和投资评估：包括净现值（NPV）、内部收益率（IRR）、投资回收期等方法）现金管理工具：包括现金流量预测、现金管理工具等财务风险管理工具财务报告与披露工具财务管理信息系统税务信息系统财务报表（包括资产负债表、利润表和现金流量表等）财务分析报告预算和实际执行情况的比较报告成本分析报告投资决策分析报告风险管理报告内部控制报告审计意见和审计报告战略规划与决策支持资源确定与提供经营决策与投资决策成本管理内部控制与审计销售产品和服务设计与开发生产和服务提供运行（运营）控制全面风险管理经营绩效评价规范单位财务行为，加强财务管理和监督，确保财务管理工作依法、依规、有序进行，确保工作正常有序运转，提高资金使用质量和效益，实现资产保值增值有效的资金筹集与管理健全的财务规划与预算精确的成本管理与控制准确的财务报告与信息披露有效的投资决策与分析风险管理与内部控制提升组织整体绩效盈利能力指标：盈利/盈利同比增长率、投入资本收益率(ROIC)、净资产收益率(ROE)、总资产贡献率/报酬率、资本收益率、投资收益、每股收益、现金分红金额、社会贡献值、每股社会贡献值利润总额/利税总额、净利润、净利润率、人均利润额、销售（营业收入）利润率、成本费用利润率、EBITDA利润率，营业现金比率，盈余现金保障倍数，成本费用率，销售额，纳税总额、纳税平均增长、纳税总额处于行业的水平，出口总额、创汇总额，全员劳动生产率增长能力指标（经营增长状况）：营业务收入增长率/总收入同比增长率、净利润增长率、资本积累率、销售(营业)增长率、主营业务收入占全部收入的百分比，经济增加值率营运能力（资产质量）指标：资产总额、固定资产投资、总资产增长率、资本积累率，资本保值增值（保值）率、不良资产比率，负债总额/资产负债率，总资产周转率（总资产周转天数、数次）、总资产周转率、流动资金周转率（次）、应收账款回收（周转）率、资产现金回收率、两金（应收款占用的资金和存货占用的资金）占流动资产比重、经营性净现金流，成本费用总额占营业总收人比重，全员劳动生产率，支付供方款项，支付员工薪酬与福利，XX强排名（位）债务风险状况（财务风险防控）：资