IT服务运维管理系统

IT服务管理系统ITServiceManagementIT服务管理系统解决方案国际IT服务管理：ITIL介绍什么是IT服务管理ITSM管理系统IT服务管理系统价值案例分享议程从实例说起原因：由于银联新近准备上线的某外围设备的隐性缺陷诱发了跨行交易系统主机的缺陷，使主机发生故障，没有进行全面测试。原因：没有做好服务连续性管理！原因：桌面运维没有得到足够重视！原因：人员误操作！某银行数据中心在夜间进行批量处理工作，但因人为操作失误，造成银行第二天业务部门无法正常工作，造成巨大损失。该数据中心CIO直接被撤。06年“银联事件”，整个跨行交易系统陷入瘫痪，造成至少9个小时的银行卡交易中断，涉及全球至少34万家商户以及6万台ATM机。2003年7月1日凌晨，上海市轨道交通4号线发生险情，引发地面大幅沉降和部分建筑严重倾斜，某大厦内的市劳动保障局和市财税局的重要信息系统被迫中断和搬离。大厦一旦倾倒，大厦内所有重要信息难保不会弹指间“灰飞烟灭”。某制造业IT部门需要对几千个桌面进行维护，一直投入了大量的人力和物力，但IT故障却一直层出不穷，CIO险些被换掉IT运维管理面临挑战IT规模越来越大，IT管理越来越复杂安全问题越来越突出，合规审计要求越来越高IT维护人员的工作绩效难以考核业务的对IT越来越依赖，而IT投资回报无法量化信息中心职能定位落后，领导对维护重视不够面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成缺乏系统的运维管理规范，摸着石头过河如何做好IT运维技术？管理？调查20％的原因是技术方面的80％的原因是管理方面的调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击②缺乏有效的监控制度和手段③

IT设备本身的性能问题④应用系统/数据库本身存在Bugs⑤员工缺少技能培训⑥维护不及时或缺乏有计划的维护⑦缺少总体规划/重复建设⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调，调动频繁⑨

缺少运营管理方法论的指导⑩员工不按规定/流程操作20%技术40%操作错误40%应用故障IT运维的管理需要高度重视IT服务管理系统解决方案国际IT服务管理：ITIL介绍什么是IT服务管理ITSM管理系统IT服务管理系统价值案例分享议程关于ITTLTIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”ITIL不仅仅是一套书面的文档，更是一套标准的管理流程

ITIL，信息技术基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)，由英国政府部门CCTA(CentralComputingandTelecommunicationsAgency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）ITSM最佳实践IT服务管理人(People)

流程(Process)技术(Tech&Tool)ITILITSM的最佳实践——ITILITTL发展史1986~1999CCTA开发了ITILV11999~2006OGC开发了ITILV22001年BSI发布了BS150002005年ISO发布了ISO/IEC200002007年OGC发布了ITILV3实施ITIL的效益，用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；Barclay’sBank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%。数据来源：PinkElephant2008ITIL标准框架-V3.0ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。IT服务管理系统解决方案国际IT服务管理：ITIL介绍什么是IT服务管理ITSM管理系统IT服务管理系统价值案例分享议程ITSM软件核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2系统集成接口访问日志监控WEB端数据展示自助服务中心服务目录服务台+统一请求查询备份系统服务器系统网络设备存储系统基础平台基础资源框架任务处理系统展现应用层基础软件层系统层ITSM服务管理系统功能架构图LDAP/AD邮件/短信报表工具服务台监控系统微信工作流引擎组织人员客户/合同工作组角色权限供应商请求管理事件管理问题管理配置管理变更管理已知错误知识库完整的ITSM服务管理流程ITSM重点流程的建设-事件管理事件管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设变更管理的建设ITSM重点流程的建设-事件管理建设事件管理负责记录、归类和安排工程师处理故障并监督整个处理过程直至故障得到解决和终止的流程。事件管理流程的目标：在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的返回到SLA中定义的正常服务级别；保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。事件（Incident）在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（Event）。ITSM重点流程的建设-事件管理设计ITSM重点流程的建设-服务台故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设变更管理的建设ITSM重点流程的建设-服务台构建方法ITSM重点流程的建设-服务台建设服务对象服务提供者服务内容ITSM重点流程的建设-问题管理故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设变更管理的建设ITSM重点流程的建设-问题管理主要活动ITSM重点流程的建设-问题管理ITSM重点流程的建设-配置管理故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设变更管理的建设ITSM重点流程的建设-配置管理配置项（CI）IT组件以及运用这些IT组件提供的服务被称为配置项（CI）。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。配置管理指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。配置管理数据库（CMDB）CMDB--ConfigurationManagementDatabase配置管理数据库，CMDB存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程保证数据的准确性。ITSM重点流程的建设-配置管理数据库（CMDB）ITSM重点流程的建设-配置项样例一级分类二级分类三级分类责任人CI数量承诺时间已录入数量1业务系统（APP）生产经营类（PBC）

牟森505月23日114综合管理类（IMC）

牟森信息安全类（ISC）

牟森基础应用类（IAC）

牟森运行管理系统（OMS）

牟森2逻辑资源中间件服务（MID）

牟森4821中间件配置（MIDC）

牟森4821数据库服务(DBS)

牟森3835数据库配置(DBSC)

牟森3835逻辑服务器（VSRV）Uninx类肖明4030Linux类肖明4084Windows类肖明200+215逻辑网络（VNET）内网IP地址刘泽胜3*2541663外网IP地址刘泽胜150124域名杨鹏军100+5月1日683硬件资产（HW）网络设备（NTW）1.1.1路由设备（RUT）刘泽胜805月23日61.1.2交换设备（SWT）刘泽胜50581.1.3安全设备（FRW）刘泽胜20191.1.4无线设备刘泽胜40481.1.5网络板卡刘泽胜100-2其他（OTH）刘泽胜

6服务器设备（SVR）1.2.1PC服务器（SVR）肖明50461.2.2UNIX服务器肖明20211.2.3HMC肖明

5存储设备（RVD）1.3.1存储主机（RAD）肖明20161.3.1存储SVC肖明441.3.3磁带库（TAP）肖明431.3.4SAN交换机肖明109机房配套设备（DCE）1.4.1不间断电源（UPS）李魁45月1日41.4.2配电柜（PWC）李魁531.4.3空调（CON）李魁441.4.4场地监控（MTR）李魁231.4.5其他（OTH）李魁

04软件资产（SW）CA证书（CA）

杨鹏军100+5月1日27软件授权

多部门100+5月23日109属性名称字段类型字段值字段值类型是否必填说明填写说明设备名称输入框

文本是系统自带

设备编号自动生成

文本是系统自带

设备用途单选

是系统自带

管理员下列选择用户表文本是系统自带

使用地点下拉选择地理位置表

是系统自带

启用日期日期输入

日期是系统自带

废止日期日期输入

日期是系统自带

设备状态下拉选择配置状态

是系统自带

设备使用部门下拉选择

是系统自带

品牌下列选择自定义文本否

设备型号输入框自定义文本否

产品序列号输入框自定义

文本

CPU个数输入框自定义数字否

CPU描述

主频内存（M）输入框自定义数字

内存描述

主频本地硬盘数量输入框自定义数字否

本地硬盘规格输入框

电口网卡数量输入框自定义数字否

光口网卡数量输入框自定义数字否

FC卡数量输入框自定义数字否

电源功率（W）输入框自定义文本否

管理地址输入框自定义文本否

所在机柜输入框自定义

文本

维保商

备注输入框自定义文本否

设备文档附件自定义附件否

CI详细的程度宽度深度ITSM重点流程的建设-配置视图ITSM重点流程的建设-知识库故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设变更管理的建设ITSM重点流程的建设-知识库建设ITSM重点流程的建设-变更管理故障管理流程建设问题管理流程的建设服务台的建设配置管理流程的建立知识库的建设变更管理建设ITSM重点流程的建设-变更管理ITSM重点流程的建设-变更管理活动ITSM重点流程的建设-变更流程样例ITSM重点流程的建设-变更流程样例IT服务管理系统解决方案国际IT服务管理：ITIL介绍什么是IT服务管理ITSM管理系统IT服务管理系统价值案例分享议程系统价值+最大化的项目效益企业领导IT部门领导业务部门IT人员01020304最大化项目效益提高IT人员利用率，改善激励机制和优化绩效考核，降低人员流失。为IT内部运营提供一个规范化的综合管理平台帮助IT部门建立可量化的服务承诺体系使IT部门的价值得到更好体现。最大限度提高解决问题的速度，提高运维效率。通过自助服务台可以自行解决简单的问题，快速高效解决问题。提高关键业务系统的稳定性，保证业务不中断支持评价机制，提高用户满意度运维工作可量化，提高员工的工作积极性IT资产调整有据可循为绩效考核、年终总结提供素材可视化展现IT部门的工作，更好地了解IT部门在公司内部的价值真实了解IT资产的状态，辅助决策，提高效率；形成公司内部的知识库，加强知