《酒店体验运营大数据洞察》系列之 住中报修案例解析

《酒店体验运营大数据洞察》《酒店体验运营大数据洞察》系列之住中报修案例解析前言中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，节选了住中报修率结合实际酒店案例的解读，希望对相关从业者有所助益。CONTENTS目录众所周知，酒店的设施设备也是影响客人体验的重要组成部分，客人对设施设备的品质会有基本的预期，酒店为满足客人的基本预期，需要保障各区域和各部门的设施设备外观完整且可正常使用，一旦出现破损或者故障，很容易引发客人不满甚至投诉。所以每家酒店都会有关于设施设备的日常及周期性的检查、维修、维护及保养工作，但如何判断这些工作是有效的呢？2.住中报修分析框架3.住中报修案例分析住中报修行业表现住中报修：住中报修指的是客人在住期间出现的客房报修问题，体现了房间对客呈现的品质，是衡量客人在住体验感受的重要维度；同时该指标也可用于推断该报修问题对多少在住客人有影响，对其住房体验的影响有多大。住中报修率：住中报修单数/开房数*100%2023年各类型酒店住中报修率一家300间客房的全服务酒店（80%入住率）2.8%2.2%1.9%2000单左右0.9% 20-50个差评4扫描添加顾问4扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书住中报修分析框架未要求在清洁和查房流程检查相关设施开业时间较长，设施老化未要求在清洁和查房流程检查相关设施开业时间较长，设施老化空房报修占比住中报修占比设施质量存在问题l住中报修占比设施质量存在问题l缺乏定期的维护客房清洁及查房工作维修质量较低缺乏耗材维修返工率维修质量较低缺乏耗材维修返工率培训不到位，个别员工维修质量不高设施设备未制定严格的验收流程，培训不到位，个别员工维修质量不高设施设备未制定严格的验收流程，没有及时返工管理和监督力度弱高频服务对象及内容高频报修对象及内容单数统计没有操作指引，客人不当使用导致故障房间耗材采购审批流程存在问题没有操作指引，客人不当使用导致故障房间耗材采购审批流程存在问题，使用旧耗材代替扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书高频报修房间报修频次统计高频报修房间报修对象统计5住中报修率的影响因素l客房清洁及查房工作在客人入住前，房间会经历清洁及清洁检查两个环节，如果能在这两个环节发现问题，哪怕未能完成维修设置维修房，也不会将问题暴露在客人面前，所以我们可以通过报修时的房态来统计该环节产生的报修工单数量及占比并进一步分析。l设施设备设施设备自身存在质量问题，也可能是前期施工或者后期的维护及保养存在问题，需要通过统计进一步查看具体的报修对象及报修内容。房间可能存在前期施工、某些设备质量或安装问题，需要通过统计进一步查看高频的报修房间。6扫描添加顾问Nora6扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书酒店案例77200间客房，国际品牌，1990年开业，总报修数近1500次案例B酒店案例B酒店数近3000次。2023年案例酒店A与同类全服务酒2023年案例酒店A与同类全服务酒店住中报修率对比2.8%1.8%1.4%全服务酒店案例A酒店案例B酒店扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书分析1：客房清洁及查房工作是否能及时发现需要报修的问题？酒店A和酒店B住中报修占比酒店A和酒店B住中报修占比vs空房报修占比A酒店80%，住中报修占比仅为20%；54%46.0%80%20.0%54%46.0%80%20.0%无形中增加了客人体验失败的风险。*注释：8扫描添加顾问8扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书•A酒店马桶的报修频次最高，共计166•A酒店马桶的报修频次最高，共计166156次，客人经常反映电视无法正常以作为酒店重点关注对象的参考。酒店A高频报修对象及报修内容Top10灯（不亮/松动等）92空调（不制冷热/噪音大等）48淋浴间（下水慢/门坏等）37花洒（出水小/漏水/无热水等）mm339扫描添加顾问9扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书分析3：哪些房间经常报修？房间报修是因为哪些问题？窗户关不上/锁问电视打不开/无信号•8021房间报修次数最多，该房间马桶因漏水报修了10次•8020、8027、8023和8036房间的马桶也经常发生故障扫描添加顾问Nora,扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书•客人在住期间经常报修的设施设备是客人入住期间会更加关注和高频使用的•客人在住期间经常报修的设施设备是客人入住期间会更加关注和高频使用的，和酒店自身的关注点存在差异•酒店需根据客人的关注点及时调整相关工作的重点，并设计对应的工作标准或制度•员工在清洁过程中严格按照标准发现问题并报修•主管除正常的检查外，对于客人关注焦点需要增加重视度，确保在客人入住前发现问题•酒店应加大监管力度，如加大经理、总监或者值班经理对房间的抽查频次及抽查数量根据客人关注点调整日常工作重点强化客房清洁及查房中的报修制度根据客人关注点调整日常工作重点及时跟进高频报修对象及高频报修房间形成数据监控及标准持续优化的工作模式设定周或月回顾历史数据计划•及时跟进高频报修对象及高频报修房间形成数据监控及标准持续优化的工作模式设定周或月回顾历史数据计划•通过数据发现高频对象或房间•通过数据调整日常维修的跟进重点及维保计划的频次、•通过数据调整日常维修的跟进重点及维保计划的频次、周期及方法•通过持续的数据监控，检验工作内容调整的有效性•工程施工问题，需制定维修改造方案并逐批次地进行维修•维护保养的问题，需要对原有的维保计划进行优化扫描添加顾问扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书数据生产和数据应用双闭环相互作用指标定义数据清洗指标定义数据清洗数系统优化指标应用据生产数系统优化指标应用据生产发现问题分析原因发现问题