能量使者认证题库附有答案

能量使者认证题库[复制]2024年3月18日，国家发展改革委发布第14号令，正式对外公布新修订的《供电营业规则》，新修订的《供电营业规则》自（）起实行。[单选题]*A、2024年5月1日B、2024年6月1日(正确答案)C、2024年7月1日D、2024年8月1日根据新版《供电营业规则》，对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可以供给临时电源，临时用电期限一般不得超过（），如需办理延期的，应当在到期前向供电企业提出申请，并重新签订临时供用电合同。[单选题]*A、六个月B、一年C、二年D、三年(正确答案)根据新版《供电营业规则》，使用临时电源的用户不得向外转供电，不得私自改变用电类别，供电企业不受理除（）以外的变更业务。*A、更名(正确答案)B、过户(正确答案)C、销户(正确答案)D、变更交费方式及联系人信息(正确答案)根据新版《供电营业规则》，以下属于变更用电业务的是（）。*A、暂停B、减容(正确答案)C、更名(正确答案)D、其它变更(正确答案)根据新版《供电营业规则》，客户申请非永久性减容的，减容次数不受限制，每次减容时长不得少于（），最长不得超过（）。*A、十五日(正确答案)B、三十日C、六个月D、两年(正确答案)根据新版《供电营业规则》，用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，供电企业受理申请后，应当在（）内检验，并将检验结果通知用户。[单选题]*A、五天B、五个工作日(正确答案)C、七天D、七个工作日根据新版《供电营业规则》，关于电网企业低压供电额定电压，以下正确的是（）。*A、单相为220伏(正确答案)B、三相三线为380伏(正确答案)C、三相四线为380/220伏(正确答案)D、四相四线为400/380伏根据新版《供电营业规则》，变更用电中关于改变（）、联系人信息等基础档案信息的，简称为其它变更。*A、行业分类(正确答案)B、交费方式(正确答案)C、银行账号(正确答案)D、增值税信息(正确答案)根据新版《供电营业规则》，用户连续六个月不用电，且经现场确认不具备继续用电条件或存在安全用电隐患的，供电企业应当向用户进行告知，或公告一个月后予以销户。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误广州客户张先生表示老旧小区正在加装电梯，正在供电的临时表需要办理过户，坐席告知临时用电不能办理过户手续，只能销户后申请新装。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：根据新版《供电营业规则》第十四条，供电企业不受理临时用电客户办理除更名、过户、销户、变更交费方式及联系人信息以外的变更业务韶关某新装10千伏大工业用户，按需量计收容（需）量电费，2024年7月15日接火送电，抄见需量为1000千瓦，8月1日抄表计算7月电费，请问该用户7月容（需）量电费正确计算公式是？（）[单选题]*A、容（需）量电费=1000*36.1*15/30B、容（需）量电费=1000*36.1*15/31C、容（需）量电费=1000*36.1*17/30D、容（需）量电费=1000*36.1*17/31(正确答案)新版《供电营业规则》第六十九条，明确逾期未交付电费可按程序中止供电。当用户逾期未交付电费超过（），经催交在合理期限内仍未交付的，供电企业可以按照规定的程序中止供电。[单选题]*A、7日B、10日C、15日D、30日(正确答案)东莞姚先生2024年6月3日致电咨询电费违约金的计算方式，以下答复正确的是？（）*A、居民用户每日按照欠费总额的千分之一计算(正确答案)B、其他用户当年欠费部分每日按照欠费总额的千分之二计算;跨日历年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之三计算(正确答案)C、电费违约金收取总额按日累加计收，违约金总额不足1元者按1元收取D、电费违约金收取总额按日累加计收，金额按四舍五入精确到分位结算，不足1分的按零元处理(正确答案)新版《供电营业规则》第二十九条明确暂拆业务的办理要求，以下正确的是（）。*A、用户暂拆应当停止全部用电容量的使用并与供电企业结清电费(正确答案)B、用户申请暂拆时间最长从不得超过六个月延长至不得超过一年(正确答案)C、用户办理暂拆手续后，供电企业应当在五个工作日内执行暂拆，用户复装接电手续完成后，供电企业应当在五个工作日内为该用户复装接电(正确答案)D、用户办理暂拆手续后，供电企业应当在三个工作日内执行暂拆，用户复装接电手续完成后，供电企业应当在三个工作日内为该用户复装接电新版《供电营业规则》第十四条，供电企业可受理临时用电客户办理哪些变更业务？（）*A、更名(正确答案)B、过户(正确答案)C、销户(正确答案)D、变更交费方式及联系人信息(正确答案)新版《供电营业规则》第二十四条、二十五条，取消用户暂停用电业务，合并归类为永久性减容和非永久性减容用电业务。关于永久性减容和非永久性减容，以下说法正确的是？（）*A、高、低压用户办理减容申请或恢复用电，必须提前五天提出申请B、对非永久性减容业务，减容最短期限从六个月改为十五日，减容次数不受限制但最长不得超过两年(正确答案)C、非永久性减容期满后用户未申请恢复的，可以由供电企业主动进行延长，但距用户申请非永久性减容时间最多不超过两年，超过两年仍未申请恢复的，按照永久性减容办理(正确答案)D、超过减容期不再一律按新装或增容手续办理，只有非永久性减容超过两年或永久性减容恢复用电的，才需按照新装或增容办理(正确答案)佛山曾先生有一个工厂，该工厂由于订单减少，现申请暂停，坐席告知可在南网在线APP办理并需要提前五天提出申请。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：根据新版《供电营业规则》第二十四条、二十五条，取消用户暂停用电业务，合并归类为永久性减容和非永久性减容用电业务。高低压用户办理减容申请或恢复用电，无须五天前提出申请。根据新版《供电营业规则》，某佛山居民客户202403期电费6.19元，6月3日交清电费，违约金逾期39天，请问违约金实际需要收取多少元？（）[单选题]*A、0.24元(正确答案)B、0.24141元C、1元D、1.02元根据新版《供电营业规则》，佛山某低压商业客户5月电费为200元，客户应在6月25日24点前缴费，如客户于6月27日缴纳电费，违约金应收取多少？（）[单选题]*A、0.4元B、0.6元C、0.8元(正确答案)D、1元根据新版《供电营业规则》，居民用户逾期缴纳电费，其电费违约金每日按欠费总额的（）计算。[单选题]*A、千分之一(正确答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之五根据新版《供电营业规则》，佛山大工业用户逾期缴纳电费，其当年电费违约金每日按欠费总额的（）计算。[单选题]*A、千分之一B、千分之二(正确答案)C、千分之三D、千分之五根据新版《供电营业规则》，用户连续（）个月不用电，且经现场确认不具备继续用电条件或存在安全用电隐患的，供电企业应当向用户进行告知，或公告一个月后予以销户。[单选题]*A、三B、四C、五D、六(正确答案)根据新版《供电营业规则》，供电设备计划检修时，对35千伏以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过（）；对10（6、20）千伏供电的用户，每年不应超过（）。*A、一次(正确答案)B、两次C、三次(正确答案)D、四次根据新版《供电营业规则》，事故停电、检修停电、有序用电不扣减容（需）量电费。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误根据新版《供电营业规则》，以下哪些地市报装后总容量为200千伏安及以下的小微企业（工商客户）应采用低压供电？（）*A、佛山(正确答案)B、东莞(正确答案)C、珠海(正确答案)D、韶关根据新版《供电营业规则》，低压客户需要办理10kV（20kV）供电时，由客户（），可以按照高压供电进行办理业扩业务。[单选题]*A、提出书面申请(正确答案)B、致电95598办理C、使用远程渠道办理D、通知在线客服临时用电客户是指因基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电需要，与供电企业建立短期供用电关系的客户。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误临时用电可以办理增容业务，但不可以办理用电变更业务。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：根据新版《供电营业规则》第十四条，临时用电客户仅可办理更名、过户、销户、变更交费方式及联系人信息等变更业务（除此以外不能办理其他变更业务）；可受理增容报装业务。根据新版《供电营业规则》，供电企业只对（）送审的受电工程设计文件和有关资料进行审查，不再要求对其他客户进行设计审查。*A、重要客户(正确答案)B、居民住宅小区(正确答案)C、涉及资产移交的客户D、小微企业根据新版《供电营业规则》，低压居民新装是指报装容量在（）千伏安及以下，且供电电压等级在380V/220V的居民新装业务。[单选题]*A、50B、100C、160(正确答案)D、200根据新版《供电营业规则》，低压居民增容是指增容后总容量在（）千伏安及以下，且供电电压等级在380V/220V的居民增容业务。[单选题]*A、50B、100C、160(正确答案)D、200根据新版《供电营业规则》，广州局报装容量在（）kW及以下的客户，执行低压报装。[单选题]*A、50B、100C、160D、200(正确答案)根据新版《供电营业规则》，供电企业对查获的窃电者，应当予以制止并按照本规则（）中止供电。[单选题]*A、规定程序(正确答案)B、在三日内C、在五日内D、当场扣留窃电者根据新版《供电营业规则》，窃电用户应当按照所窃电量补交电费，并按照供用电合同的约定承担不高于补交电费（）的违约使用电费。[单选题]*A、十倍B、五倍C、四倍D、三倍(正确答案)根据新版《供电营业规则》，窃电时间无法查明时，窃电日数以（）计算。[单选题]*A、三十天B、六十天C、一百八十天(正确答案)D、三百六十天根据新版《供电营业规则》，公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由（）投资建设，并负责维护管理和交纳电费等事项。[单选题]*A、当地人民政府及有关管理部门(正确答案)B、所属区（县）级供电企业C、所属市级供电企业D、所属省级供电企业根据新版《供电营业规则》，供电企业应当在（）公开办理各项用电业务的程序、制度和收费标准。*A、供电营业场所(正确答案)B、居民小区C、人口密集的商场D、公司各类线上服务渠道(正确答案)根据新版《供电营业规则》，供电企业允许客户暂拆时间最长不得超过（）。暂拆期间，供电企业保留该用户原容量的使用权。[单选题]*A、5个月B、6个月C、7个月D、1年(正确答案)根据新版《供电营业规则》，对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，使用临时电源的用户不得向外转供电，不得私自改变用电类别，供电企业不受理除更名、过户、销户、变更交费方式及联系人信息以外的变更业务。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误根据新版《供电营业规则》，减容应当是（）变压器的停止或更换小容量变压器用电。[单选题]*A、整台或整组(正确答案)B、部分C、一台D、不指定根据新版《供电营业规则》，居民使用的单相电能表的工作额定电压是（）。[单选题]*A、220V(正确答案)B、380VC、100VD、36V根据新版《供电营业规则》，临时用电期限一般不得超过（），如需办理延期的，应当在到期前向供电企业提出申请；逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应当终止供电。[单选题]*A、三个月B、六个月C、一年D、三年(正确答案)根据新版《供电营业规则》，私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，非居民用户应承担每次（）元的违约使用电费。[单选题]*A、50B、500C、5000(正确答案)D、10000根据新版《供电营业规则》，移表所需的用户产权范围内工程费用由（）负担。[单选题]*A、用户(正确答案)B、供电企业C、政府D、用户和供电企业根据新版《供电营业规则》，因供电设施计划检修需要停电时，应提前（）通知用户或进行公告。[单选题]*A、7天(正确答案)B、9天C、10天D、12天根据新版《供电营业规则》，因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按（）的原则，确定其担负的责任。[单选题]*A、谁投资谁负责B、建设先后(正确答案)C、谁提出谁负责D、建设、提出双方分摊根据新版《供电营业规则》，居民用户私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置，应承担每次（）元的违约使用电费。[单选题]*A、300B、500(正确答案)C、3000D、5000根据新版《供电营业规则》，在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应当按照实际使用日期补交其差额电费，并承担不高于（）差额电费的违约使用电费。[单选题]*A、一倍B、二倍(正确答案)C、三倍D、四倍根据新版《供电营业规则》，（）对在供电设施上发生的事故承担法律责任，但法律法规另有规定的除外。[单选题]*A、供电设施产权所有者(正确答案)B、运行维护归属C、委托维护方D、双方根据新版《供电营业规则》，在有（）的情况下，可立即中止供电。*A、发生不可抗力和紧急避险的(正确答案)B、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者C、发现确有窃电行为并已告知将中止供电的(正确答案)D、客户欠费，在规定时间内未缴清者根据新版《供电营业规则》，用户对检验结果有异议时，可以向（）申请检定。[单选题]*A、上级供电企业B、同级及上级电力管理部门C、计量行政主管部门D、有资质的计量检定机构(正确答案)根据《供电营业规则》禁止窃电行为，窃电行为包括（）、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效，坐席不应随意对客户的行为下定论，未经核实、无法判断是否属实的情况需传单核实跟进。*A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电(正确答案)B、绕越供电企业用电计量装置用电(正确答案)C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电(正确答案)D、故意损坏供电企业用电计量装置(正确答案)根据新版《供电营业规则》，在发供电系统正常情况下，供电企业应当连续向用户供应电力。存在以下哪些情况下，可以按照规定的程序中止供电？（）*A、危害供用电安全，扰乱供用电秩序的(正确答案)B、逾期未交付电费超过三十日，经催交在合理期限内仍未交付的(正确答案)C、受电装置经检验不合格，在指定期间未改善的(正确答案)D、用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施的(正确答案)根据新版《供电营业规则》，在发供电系统正常情况下，供电企业应当连续向用户供应电力。存在以下哪些情况下，可以按照规定的程序中止供电？（）*A、拒不在限期内拆除私增用电容量的(正确答案)B、拒不在限期内交付违约用电引起的费用的(正确答案)C、违反安全用电、有序用电有关规定，拒不改正的(正确答案)D、私自向外转供电力的(正确答案)广州花都骆先生咨询大工业用户的违约金如何计算，请问以下答复正确的是？（）*A、每日按欠费总额的千分之二计算B、当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算(正确答案)C、跨日历年欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算(正确答案)D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足１元者按１元收取肇庆肖女士咨询居民用户跨年度欠费的违约金如何计算，请问以下答复正确的是？（）[单选题]*A、每日按欠费总额的千分之一计算(正确答案)B、当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算C、跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足１元者按１元收取根据新版《供电营业规则》，暂时停止全部用电并拆表的属于（）用电变更业务。[单选题]*A、暂停B、暂拆(正确答案)C、暂换D、销户根据新版《供电营业规则》（）是指申请停止全部用电容量的使用，并与供电企业终止供用电关系。[单选题]*A、暂停B、暂拆C、暂换D、销户(正确答案)根据新版《供电营业规则》，用电地址、用电容量不变条件下，用电地址物权变化引起用电人变更的属于（）业务。[单选题]*A、过户(正确答案)A、销户C、并户D、分户根据新版《供电营业规则》，用户用电主体、用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，变更用户名称的属于（）业务。[单选题]*A、更名(正确答案)B、销户C、并户D、分户根据新版《供电营业规则》，用户连续六个月不用电，且经现场确认不具备继续用电条件或存在安全用电隐患的，供电企业应当向用户进行告知，或公告一个月后予以销户。如需要再用电时，按（）用电办理。[单选题]*A、增容B、暂停C、新装(正确答案)D、暂拆根据新版《供电营业规则》，高低压用户办理减容申请或恢复用电，需提前五个工作日申请。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：高低压用户办理减容申请或恢复用电，没有要求需提前申请。根据新版《供电营业规则》，用户申请非永久性减容时间最多不超过两年，超过两年仍未申请恢复的，按照（）办理。[单选题]*A、新装B、减容恢复C、增容D、永久性减容(正确答案)根据新版《供电营业规则》，用户非永久性减容时长少于十五日的，停用期间容（需）量电费（）。[单选题]*A、正常收取(正确答案)B、不收取C、只收取停用时间D、以上都不正确根据新版《供电营业规则》，暂拆时间最长不能超过（）。[单选题]*A、1个月B、3个月C、6个月D、一年(正确答案)根据新版《供电营业规则》，存在（）情况无法办理过户业务。*A、欠费违约(正确答案)B、处于抄表周期内(正确答案)C、临时用电D、正在办理增容业务(正确答案)关于过户业务，请问以下说法正确的是？（）*A、在用电地址、用电容量不变条件下，可以办理过户(正确答案)B、原用户应当与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系(正确答案)C、不申请办理过户手续而私自过户的，新用户应当承担原用户所负债务(正确答案)D、经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业可在不通知用户的情况下直接中止供电根据新版《供电营业规则》，伪造或者开启供电企业加封的电能计量装置封印用电，属于（）行为。[单选题]*A、违约用电B、违规C、窃电(正确答案)D、私启根据新版《供电营业规则》，佛山李先生咨询居民用户违约金每日按欠费总额的千分之一计算，电费违约金收取总额按日累加计收，金额按四舍五入精确到分位结算，具体如何计算到分位，以下说法正确的是？（）[单选题]*A、金额按四舍五入精确到分位结算，不足1元者按1元收取。B、金额按四舍五入精确到分位结算，不足1角的按1角收取。C、金额按四舍五入精确到分位结算，不足1分的按1分收取。D、金额按四舍五入精确到分位结算，不足1分的按0元处理。(正确答案)根据新版《供电营业规则》，对于新装、增容、变更与终止用电当月的容（需）量电费，应当按照（）计算。[单选题]*A、实用天数(正确答案)B、日历天数C、30天D、31天根据新版《供电营业规则》，容（需）量电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的容（需）量电费，应当按照实用天数计算，每日按照全月容（需）量电费除以当月日历天数收取，日用电不足二十四小时，按照（）计算。[单选题]*A、六小时B、十二小时C、实际时间D、一天(正确答案)根据新版《供电营业规则》，以变压器容量计算容（需）量电费的用户，其备用的变压器（含不通过变压器的高压电动机），属热备用状态的或未经加封的，不收容（需）量电费。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：以变压器容量计算容（需）量电费的用户，其备用的变压器（含不通过变压器的高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收容（需）量电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收容（需）量电费。根椐新版《供电营业规则》第七十七条的相关规定，当电能计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误根据新版《供电营业规则》，客户反映违约金计算规则不合理时，以下处理正确的是?（）*A、先按话术向客户解释违约金的计算规则(正确答案)B、客户接受解释，咨询单归档(正确答案)C、无论客户接受与否，都需传递工单至地市局D、客户情绪激动或不接受任何解释，需传递工单至地市局(正确答案)根据新版《供电营业规则》，如客户咨询执行欠费停电时限时，以下处理正确的是?（）*A、先引导客户交清电费(正确答案)B、经解释后客户仍追问执行欠费停电时限，为避免地市执行情况有别，不建议回答具体时限(正确答案)C、客户继续追问并质疑是否有规范要求，传单至地市局跟进(正确答案)D、告知客户逾期未交付电费超过三十日，经催交在合理期限内仍未交付的根据新版《供电营业规则》，用户根据国家电价政策的规定，申请两部制电价、分时电价、阶梯电价等电价变更的，应当办理（）手续。[单选题]*A、改类(正确答案)B、过户C、改压D、增容停止部分或全部受电设施用电容量的属于（）用电变更业务。[单选题]*A、减容(正确答案)B、暂拆C、暂换D、暂停客户申请在一定期限内，停止部分或全部受电设施用电容量属于（）业务。[单选题]*A、暂停B、销户C、永久性减容D、非永久性减容(正确答案)大工业用户非永久性减容超过两年仍未申请恢复的，按期满日起正常计收容需量电费。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：超过两年仍未申请恢复的，按照永久性减容办理暂拆原因消除，用户要求复装接电时，须向供电企业办理复装接电手续；上述手续完成后，供电企业应当在（）为该用户复装接电。[单选题]*A、立即B、五天内C、五个工作日内(正确答案)D、七个工作日内用户申请永久性减容的，应当按照减容后的容量重新签订供用电合同，永久性减少全部用电容量的，按照（）办理。[单选题]*A、新装B、增容C、销户(正确答案)D、暂停申请永久性减容的，应当按照减容后的容量重新签订供用电合同，办理永久性减容后需恢复用电容量的，按照（）或（）办理。*A、新装(正确答案)B、增容(正确答案)C、销户D、暂停暂换变压器的使用时间，10（6、20）千伏以下的不得超过（），逾期不办理手续的，供电企业可以中止供电。[单选题]*A、一个月B、两个月(正确答案)C、三个月D、六个月暂换变压器的使用时间，35千伏以上的不得超过（），逾期不办理手续的，供电企业可以中止供电。[单选题]*A、一个月B、两个月C、三个月(正确答案)D、六个月佛山曾先生办理了并户业务，并户引起的用户产权范围内工程费用由（）负担。[单选题]*A、分户者B、并户者(正确答案)C、供电企业D、物业管理处用户申请非永久性减容的，减容次数（），每次减容时长不得少于十五日，最长不得超过两年。[单选题]*A、每半年1次B、每年不超过2次C、每年不超过3次D、不受限制(正确答案)根据新版《供电营业规则》，用户申请办理暂换时，以下说法正确的是？（）*A、应当在原受电地点内整台暂换受电变压器(正确答案)B、暂换变压器的使用时间，10（6、20）千伏以下的不得超过两个月，35千伏以上的不得超过三个月，逾期不办理手续的，供电企业可以中止供电(正确答案)C、暂换和暂换恢复的变压器经检验合格后才能投入运行(正确答案)D、两部制电价用户须在暂换之日起，按照替换后的变压器容量计收容（需）量电费(正确答案)高压供电的用户申请减容业务时，以下说法正确的是？（）*A、整组变压器停止一台或几台B、整台或整组变压器的停止(正确答案)C、更换小容量变压器用电(正确答案)D、更换大容量变压器用电根据新版《供电营业规则》，在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应当按照实际使用日期补交其差额电费，并承担不高于二倍差额电费的违约使用电费，使用起讫日期难以确定的，实际使用时间按照（）计算。[单选题]*A、一个月B、两个月C、三个月(正确答案)D、六个月客户对生产车间进行优化升级，预计1年完工，期间将暂停部分用电，客户应办理（）业务。[单选题]*A、永久性减容B、非永久性减容(正确答案)C、暂停D、暂拆佛山陈女士来电表示想把居民用电过户至商业用电，请问坐席正确的应答是？（）[单选题]*A、直接解释无法办理B、向客户解释“办理更名过户应满足用电地址、用电容量、用电类别不变的条件，居民用电跟商业用电属于两种不同的用电类别，因此不能直接办理过户”C、向客户解释“办理商业用电需提供有效营业执照办理，如您是属居民用电用户且持有营业执照，建议先申请改类为商业用电，再进行过户即可”D、告知客户办理过户应满足用电地址、用电容量不变的条件，就可以直接办理过户，建议使用远程渠道办理(正确答案)请问以下情况可以申请低压用电报装的是（）？*A、报装总容量为80kW的超市用户(正确答案)B、报装总容量为30kW的自建房用户(正确答案)C、报装总容量为160kVA的农场用户(正确答案)D、报装总容量为315kVA的工厂用户根据新版《供电营业规则》，高压供电方案的有效期为一年，客户应在有效期内依据供电方案开工建设受电工程。需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前（）日向供电企业提出申请。[单选题]*A、3B、10(正确答案)C、20D、32低压客户需办理暂时停止用电业务或咨询办理暂停业务时，引导客户通过远程渠道办理暂时，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：据新版《供电营业规则》第二十四条、二十五条，取消用户暂停用电业务，合并归类为永久性减容和非永久性减容用电业务。建议客户办理减容业务“系统登记号码”来电提出更改档案信息，无需验证直接按客户要求完成档案联系信息更改，请问以上说法是否正确（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误“非系统登记号码”来电提出更改档案信息，无需验证直接按客户要求完成档案联系信息更改，请问以上说法是否正确（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析："“非系统登记号码”提出更改档案信息，1.优先建议采用远程渠道办理；“非系统登记号码”的专变用户来电提出更改档案信息，应如何处理（）*A、优先建议客户通过远程渠道办理(正确答案)B、核对客户联系号码与档案登记号码一致，为客户修改C、若客户不接受远程渠道办理，传紧急用电业务单跟进(正确答案)D、若客户不接受远程渠道办理，引导采用登记号码接收验收码后进行更改答案解析：2.建议使用绑定手机致电；“系统登记号码”的专变客户提出更改档案信息，坐席完成档案联系信息更改后工单需选择（）业务标签。[单选题]*A、【变更联系方式】B、【客户变更联系方式】C、【专变客户变更联系方式】(正确答案)D、【客户变更联系方式（新）】答案解析：3.给客户发送验证码，使用验证码验证修改；“非系统登记号码”致电的客户提出使用验证码更改档案信息时，该验证码的有效期为以客户要求修改档案信息（）有效。[单选题]*A、当日B、次日(正确答案)C、一周内D、一个月内答案解析：4.传单至地市由客户经理修改"客户来电提供验证码办理联系信息变更时，需要核对客户提供的（）与前工单坐席意见信息一致，才能按客户要求完成档案联系信息更改。*A、户号(正确答案)B、验证码(正确答案)C、登记的手机号码D、验证码的有效期(正确答案)客户来电提供验证码办理联系信息变更时，坐席需通过营销系统（）模块查看客户的验证码。*A、客服工单查询（合并）(正确答案)B、短信发送明细（合并）(正确答案)C、账单发送明细（合并）D、短信发送明细客户档案登记多个手机号码或要求修改多户档案的用户要求办理联系信息变更时，应主动推荐验证码方式办理，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)“非系统登记号码”来电提出更改档案信息，但客户表示原绑定号码已注销，请问应如何处理？（）[单选题]*A、再次引导客户采用远程渠道办理B、传递投诉单至地市跟进C、请客户携带户主身份证明材料到我公司营业厅办理(正确答案)D、无法办理“非系统登记号码”来电提出更改档案信息，如属于固话，或客户不接受验证码方式办理，应记录客户要求传递（）工单至地市处理。[单选题]*A、咨询单B、紧急咨询单C、用电业务单D、紧急用电业务单(正确答案)客户可通过哪些远程渠道申请居民阶梯电价“一户多人口”业务？（）*A、“南网在线”APP(正确答案)B、“南网在线”微信小程序(正确答案)C、“南网在线”网页版(正确答案)D、“南网在线”支付宝生活号答案解析：客户档案登记多个手机号码的客户、要求修改多户客户档案的客户可不主动推荐验证码方式办理，但客户主动提出要求验证码方式办理的，按规范正常受理。根据居民阶梯电价“一户多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累计人数满5人及以上可申请（）。[单选题]*A、每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时的阶梯电量基数(正确答案)B、合表居民用户电价C、每户每月第一、二、三档分别增加150千瓦时的阶梯电量基数D、每户每月第一档增加150千瓦时的阶梯电量基数根据居民阶梯电价“一户多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累计人数满7人及以上的可申请（）。*A、每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时的阶梯电量基数(正确答案)B、合表居民用户电价(正确答案)C、每户每月第一、二、三档分别增加150千瓦时的阶梯电量基数D、每户每月第一档增加150千瓦时的阶梯电量基数客户反映通过“南网在线”网页版办理“一户多人口”业务时，没有上传佐证直系亲属关系资料选项，应指引客户通过以下哪个功能进行上传材料？（）[单选题]*A、户主身份证明材料B、用电地址物业权属证明C、军官证及居住地证明材料(正确答案)D、缴费资料客户反映办理“一户多人口”业务时，需要上传佐证直系亲属关系资料，应指引客户通过以下哪个途径办理并在【添加居住人直系亲属】功能上传结婚证、出生证和原户口簿等材料？（）*A、“南网在线”APP(正确答案)B、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)C、“南网在线”支付宝生活号/小程序D、“南网在线”网页版办理居民阶梯电价“一户多人口”业务时，以下哪些可以作为佐证直系亲属关系的资料？（）*A、结婚证(正确答案)B、出生证(正确答案)C、原户口簿(正确答案)D、身份证工单传递及归档要求:无法一次办结的业务（其它业务）应在通话结束后（）内传递，省侧无法一次办结的业务（其它业务）工单传递至（）。*A、5分钟(正确答案)B、10分钟C、省调度审核D、地市诉求审核(正确答案)工单传递及归档要求:故障报修业务应在通话结束后（）内传递，选择对应的（）传递。*A、3分钟(正确答案)B、5分钟C、基层传递单位(正确答案)D、地市服务调度工单诉求内容按工单模板填写，如欠缺工单模板或工单模板无法满足使用，需准确登记以下哪些信息？（）*A、时间、地点、事件(正确答案)B、人物、联系方式(正确答案)C、客户具体诉求(正确答案)D、其他重要事项(正确答案)关于匿名工单，坐席需要确认好以下哪些内容后才可以提交？（）*A、没有在“诉求内容、联系内容、交互记录、回复记录”中记录客户的联系方式(正确答案)B、没有关联任何历史工单(正确答案)C、没有勾选客户档案(正确答案)D、匿名标志选择“是”(正确答案)以下哪些情况需要对工单进行匿名处理？（）*A、客户提出要求信息保密(正确答案)B、客户要求不署名或者不署真实姓名(正确答案)C、客户要求不要透露信息给地市局或供电所(正确答案)D、客户反映不需要回访以下哪些情况工单“紧急程度”标签需选择“紧急”？（）*A、通话中客户要求马上回复(正确答案)B、通话中客户提及人身安全、伤亡、人身触电(正确答案)C、同一天内客户来电两次以上D、当日已下发12398客户诉求类工单的客户再次致电催办处理进度(正确答案)客户功率因素高于考核标准时，调整电费为负值，应增收客户电费，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)客户功率因素低于考核标准时，调整电费为正值，则增收客户电费，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误适用于100千伏安及以上的农业生产、稻田排灌（电力排灌站除外）、脱粒用户和趸售用户，按功率因数标准（）考核调整电费。[单选题]*A、0.75B、0.8(正确答案)C、0.85D、0.9适用于100千伏安及以上的非工业用户和100千伏安及以上的商业用户，按功率因数标准（）考核调整电费。[单选题]*A、0.75B、0.8C、0.85(正确答案)D、0.9答案解析：客户功率因素高于考核标准时，调整电费为负值，应减收客户电费。适用于160千伏安以上的高压供电工业用户和装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户，按功率因数标准（）考核调整电费。[单选题]*A、0.75B、0.8C、0.85D、0.9(正确答案)两部制电费的容（需）量电费一共有几种计算方式？（）*A、变压器容量(正确答案)B、合同最大需量(正确答案)C、实际最大需量(正确答案)D、当日最大需量"江门市（除恩平市、台山市、开平市外地区）的某大工业客户，电压等级为1-10（20）千伏，现按变压器容量计收容（需）量电费，变压器总容量为900，请问202402期容（需）量电费的计算公式是？（）（需量电价：36.1元/千瓦·月，容量电价：22.6元/千伏安·月）"[单选题]*A、1000*36.1B、1100*36.1C、900*36.1D、900*22.6(正确答案)"广州某大工业客户，电压等级为1-10（20）千伏，现按当月实际最大需量计收容（需）量电费，抄见最大需量为900，请问202402期容（需）量电费计算公式是？（）（需量电价：36.1元/千瓦·月，容量电价：22.6元/千伏安·月）"[单选题]*A、1000*36.1B、1100*36.1C、900*36.1(正确答案)D、900*22.6选择执行需量电价计费方式的两部制用户，每月每千伏安用电量达到（）时，当月需量电价按核定标准的90%执行？（）[单选题]*A、220千瓦时以下B、220千瓦时及以上C、260千瓦时以下D、260千瓦时及以上(正确答案)某广州商业用户用电容量由200KVA增容至400KVA，请问执行什么电价？（）[单选题]*A、两部制电价(正确答案)B、单一制电价C、可选择执行单一制或两部制电价D、一部制电价电力用户启动保底售电服务后不可以重新参与市场交易购电，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)电力用户可在执行保底服务期间自主选择售电公司签订零售合同或参与批发市场交易，会在（）生效。[单选题]*A、本月B、次月(正确答案)C、即时D、以上答案均不正确关于用电量500万千瓦时及以上的10kV及以上工商业用户，该年用电量是按（）为周期由电网企业进行统计。[单选题]*A、2022年10月至2023年8月B、2022年10月至2023年9月(正确答案)C、2022年11月至2023年10月D、2022年12月至2023年11月以下哪些属于保底零售价格的执行标准？（）*A、提供保底售电服务的前三个月，保底零售价格（平段）为当月批发市场用电侧交易结算均价(正确答案)B、执行保底服务连续满三个月后，保底零售价格（平段）为当月日前市场月度加权平均综合电价的2倍(正确答案)C、执行保底服务连续满三个月后，保底零售价格（平段）为当月日前市场月度加权平均综合电价的3倍D、若保底零售电费低于其保底售电公司批发购电的费用，不足的部分以保底售电公司为单位由其保底的用户按用电量比例分摊(正确答案)答案解析：电力用户可在执行保底服务期间自主选择售电公司签订零售合同或参与批发市场交易，次月生效。以下哪些用户在2024年需要直接参与市场交易？（）*A、10kV及以下工商业用户B、已直接参与2023年市场交易的电力用户(正确答案)C、年用电量300万千瓦时及以上的10kV及以上工商业用户D、年用电量500万千瓦时及以上的10kV及以上工商业用户(正确答案)客户在电费发行后反映5月账单出现退补电量问题，坐席查询属于清单用户，以下正确的应答口径是？（）[单选题]*A、很抱歉，给您带来困扰。针对您反馈的分时电量问题，我们已收到，您本期峰平谷时段统计存在异常，此问题已解决，不会影响您本月电费计算，请您放心。稍后我们安排客户经理为您专门解答。B、针对您反馈的分时电量问题，我们马上安排客户经理为您核实，请您稍后留意接听电话。C、很抱歉，给您带来困扰。针对您反馈的电费单上的退补电量问题，我们已收到，经核实是因为系统功能升级导致部分时段统计异常，此问题已解决，请您放心，电费单上是您当月正确的电量电费信息。稍后我们安排客户经理为您专门解答。(正确答案)D、您好，供电局近期有安排专人为您上门解释电量还原的问题，具体情况由客户经理与您现场沟通。以下哪些情况需在工单选择【疑似涉及电量还原用户】业务标签？（）*A、电费发行前，客户反映5月峰谷分时电量异常问题，通过客户画像系统查询不属于“5月涉及电量还原清单用户”或者无法定位客户档案(正确答案)B、电费发行后，客户反映5月账单出现退补（还原）电量问题，通过客户画像系统查询不属于“5月涉及电量还原清单用户”或者无法定位客户档案(正确答案)C、客户咨询是否是供电局的人上门解释电量电费问题，经安抚、引导客户提供上门服务人员的单位、姓名等信息，记录情况传单时(正确答案)D、媒体咨询为何有供电局工作人员到用户处解释电费问题，参考《95598来话受理流程及规范》“敏感上报”的“新闻媒体来电”场景处理时(正确答案)以下哪些情况需在工单选择【5月涉及电量还原清单用户】业务标签？（）*A、电费发行前，客户反映5月峰谷分时电量异常问题，通过客户画像系统查询属于“5月涉及电量还原清单用户”(正确答案)B、电费发行前，客户反映5月峰谷分时电量异常问题，通过客户画像系统查询不属于“5月涉及电量还原清单用户”或者无法定位客户档案C、电费发行后，客户反映5月账单出现退补（还原）电量问题，通过客户画像系统查询属于“5月涉及电量还原清单用户”(正确答案)D、因供电局的人上门解释电费问题，客户咨询追补电量情况，通过客户画像系统查询属于“5月涉及电量还原清单用户”(正确答案)客户反映有供电局的人上门解释电量电费问题，咨询该人员是否属供电局的员工，安抚客户后需引导客户提供（）等信息，记录情况，在工单上选择【疑似涉及电量还原用户】业务标签，并传递至地市跟进。*A、上门服务人员的单位(正确答案)B、上门服务人员的姓名(正确答案)C、客户名字D、客户身份证媒体咨询为什么会有供电局工作人员到用户处解释电费问题时，以下正确的应答口径是？（）[单选题]*A、您好，我已经帮您详细记录，核实后会有专人联系您B、为了向客户提供更好的服务，我们会定期安排客户走访。您的咨询问题我已详细记录，我会立即向我司负责新闻采访的部门进行汇报，稍后会有专人与您接洽相关事宜，请您留意接听电话。感谢您的理解与支持！(正确答案)C、您好，供电局近期有安排专人为您上门解释电量还原的问题，具体情况由客户经理与您现场沟通D、您能否提供上门服务人员的姓名电话和单位?我帮您记录一下，核实后会有专人联系您客户反映“5月峰谷分时电量异常”、“5月账单出现退补（还原）电量”、“供电局上门解释电量电费问题”等情况，以下处理正确的是？（）*A、按应答口径解释，如客户接受，工单归档B、按应答口径解释，无论客户是否接受，所有涉及上述问题的工单均须按要求选择业务标签并传递至地市跟进(正确答案)C、按应答口径解释，无论客户是否接受，所有涉及上述问题的工单均须按要求选择业务标签并传递至服务支撑室跟进D、上报组长，由组长上报值班长通知服务支撑室，由服务支撑室上报服务调度专责伍广斌(正确答案)有备而来者型客户致电，了解规章制度，甚至会记录谈话录音及内容，以下哪种说法更能给予客户重视以及处理的决心？*A、嗯...嗯，明...明白了。B、先生/女士，您好！非常抱歉之前的服务让您有了不好的感知，这正是我们需要改善的地方，您说的非常有道理！您反映的XX问题，是根据XX制度/法规/业务规范的规定应该是XX执行的，请您可以放心，我马上反馈到对应部门进行核查处理。(正确答案)C、先生/女士，您好！刚才了解到了您的情况，我非常理解您的心情。您反映的XXX问题，我们是根据XX制度/法规/业务规范的规定应该是XX执行的，希望您能理解与支持！(正确答案)D、好了好了，知道你准备好了，真厉害！对服务不满型客户致电，反映服务不到位，多次反映得不到解决,以下哪种说法更能稳定客户情绪且处理问题？*A、虽然不知道情况的始末，但是我们一定会帮您解决好的B、明白了，我们会处理的，不要再说了C、先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方，请您放心。(正确答案)D、您反映的情况已做详细记录，和您的通话结束之后，我会马上将您的问题反馈到相关部门，一定会核查清楚，尽快给您答复。(正确答案)喋喋不休型客户致电，认为自己是受害方一直重复说事时，以下哪些说法能尽快处理客户问题？*A、先生/女士，我非常理解您的心情，请放心，您反映XX的问题我已经进行了详细记录，回复电话留您本机XX（复述用户号码），可以吗？和您的通话结束之后，我会马上将您的问题反映到相关部门，尽快给您答复。(正确答案)B、先生/女士，抱歉给您造成不好的感受，您的XX诉求我已了解，您的建议是希望我们XX处理/XX改进，对吗？和您的通话结束之后，我会马上将您的问题反映到相关部门，尽快给您答复。(正确答案)C、明白了，明白了，不用说那么多次好吗？D、得了，得了，我已经帮您跟进问题了征求客户意见回拨电话，以下哪种说法更能拉进彼此关系？（）*A、现在系统升级，麻烦你留下手机号码或者稍后再致电95598咨询好吗？B、很抱歉，为提供更优质的服务，我们的系统正在升级改造，稍后系统恢复正常运行，我马上与您联系再跟进处理，好吗？(正确答案)C、您咨询的问题大约需要查询的时间稍长，为节约您的时间，能否请您留下联系电话，我稍候回复给您？(正确答案)D、你的问题查询时间比较长，或者你留下联系电话，我们查完后再打给你？答复受理客户诉求时，以下哪几种说法更容易获得客户谅解？（）*A、你的故障，我已经帮你下单了，请留意我们公司的回复。B、您的故障报修我已为您受理，我们的属地工作人员会尽快到达现场抢修，请您保持手机畅通。(正确答案)C、好了好了别说了，已经帮你记录工单跟进了，请意我们的联系。D、感谢您提出的宝贵建议，请您留下联系电话，我公司会安排属地客户经理跟进处理。(正确答案)麻烦客户复述内容，以下哪些服务用语是正确的？（）*A、很抱歉，可能因为信号不好，我无法听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？(正确答案)B、很抱歉，由于通话音量较小，我无法听清您的问题，请您稍微大点声，好吗？(正确答案)C、很抱歉，您的方言我不太听得懂，请问您能用普通话或粤语描述吗？(正确答案)D、听不清，再说一遍需要获取客户资料或者为客户查询资料时，以下哪些服务用语是正确的？（）*A、为了保障客户信息安全，请您提供……(正确答案)B、为了保障客户信息安全，麻烦您查看一下……(正确答案)C、请您稍等，我马上为您查询......感谢您的耐心等候。(正确答案)D、电话号码是多少？中山客户查询2023年12月电网代理购电的普通工业电价，表示自己拥有250kV变压器，电压等级是10千伏的，平时每个月有五千多的容（需）量电费，请问执行以下珠三角五市电网代理购电的什么电价？（）[单选题]*A、单一制1-10（20）千伏尖峰平谷段普通工业（专变）电价B、两部制1-10（20）千伏尖峰平谷段普通工业（专变）电价(正确答案)C、单一制1-10（20）千伏平段电价非专变普通工业电价D、两部制220千伏及以上尖峰平谷段普通工业（专变）电价客户2024年1月10日为新建的超市申请了用电，变压器容量为630kVA,电压等级是10千伏的，咨询执行什么电网代理购电电价？（）[单选题]*A、单一制1-10（20）千伏平段商业电价B、两部制1-10（20）千伏平段商业电价(正确答案)C、单一制1-10（20）千伏尖峰平谷段普通工业（专变）电价D、两部制1-10（20）千伏尖峰平谷段大工业电价以下哪些电压等级属于高压？*A、380VB、10kV(正确答案)C、20kV(正确答案)D、35kV(正确答案)以下关于代理购电电价辅助工具的操作步骤正确的是？（）[单选题]*A、选时间-选城市-选电压等级-选客户类型(正确答案)B、选时间-选城市-选客户类型C、选时间-选电压等级-选客户类型D、选城市-选客户类型-选电压等级在营销系统中以下哪些用户市场化属性分类属于普通用电户？（）*A、居民客户(正确答案)B、农业(正确答案)C、商业D、非工业以下哪些属于一般家用电器额定功率的单位？（）*A、kVB、kVAC、kW(正确答案)D、W(正确答案)以下哪些属于变压器容量的单位？（）[单选题]*A、kVB、kVA(正确答案)C、kWD、KW.h以下哪些用户类型属于低压用户？（）*A、居民客户(正确答案)B、供电电压为380伏的超市(正确答案)C、用电容量为315千伏安及以上的工厂D、供电电压为10千伏的鞋厂客户提供地址“南三路7号701”作为身份验证信息，经查询系统登记的地址为“南三路7号702”，该情况可作为通过验证。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)客户致电查询档案信息时，属于不提供仅核对的信息包括有哪些？（）*A、身份证号(正确答案)B、联系电话C、银行账号D、姓名类信息(正确答案)需在工单诉求内容备注【已通过身份验证、客户来电号码与档案登记不一致】的场景有哪些？（）*A、客户来电查询身份验证通过的(正确答案)B、客户30天内同一号码再次来电查询同一档案的(正确答案)C、客户来电查询身份验证未通过的D、同一个号码查询多个档案，其中一个及以上未验证成功的关于身份验证规则，以下说法正确的是？（）*A、系统登记号码致电，按客户要求直接为其查询或更改信息(正确答案)B、非系统登记号码致电，需提供“姓名+地址+1项数字”或“两项数字”验证(正确答案)C、系统登记号码致电，需提供“姓名+地址+1项数字”或“两项数字”验证D、非系统登记号码致电，只能“两项数字”进行身份验证答案解析：第一次提供的地址（村/路/街/社区/小区）名称正确，但是栋或门牌不对，不作通过验证非系统登记号码近30天内来电次数>10次致电或非系统登记号码的客户查询详细地址，需提供（）进行身份验证，通过后方可查询或提供。[单选题]*A、姓名+地址B、姓名+地址+1项数字类信息C、两项数字信息(正确答案)D、姓名+1项数字类信息客户为系统登记号码来电，由于房产太多忘记登记的扣费银行账户是谁的，经核对几次不正确后，客户坚持要求提供，以下处理正确的是？（）[单选题]*A、直接提供银行账户名称B、坚决不予提供C、可提供姓氏(正确答案)D、可为客户传单请问以下哪个渠道开展南网积分兑换活动？（）[单选题]*A、“南网在线”APP(正确答案)B、“南网在线”网页版C、“南网在线”微信服务号/小程序D、“南网在线”支付宝生活号/小程序本次南网积分互换的活动，以下哪些地区的客户可以参与？（）[单选题]*A、广东、广西、云南、贵州、海南、深圳区域(正确答案)B、广东、广西、云南、贵州、海南区域C、广东、广西、贵州、海南、深圳区域D、广东、广西、云南、海南、深圳区域以下哪些渠道无法办理用电新装业务？（）[单选题]*A、“粤省事”小程序B、“粤商通”APPC、广东政务服务网D、南网50Hz(正确答案)广州客户查看近一年的电量日历数据，可通过以下哪些渠道查看？（）*A、广东政务服务网B、“粤省事”小程序C、“南网在线”网页版(正确答案)D、“南网在线”APP(正确答案)客户需要办理非居民增容业务，应引导客户通过以下哪些渠道自助办理？（）*A、广东政务服务网B、“粤省事”小程序(正确答案)C、“南网在线”微信服务号(正确答案)D、“南网在线”APP(正确答案)客户来电办理变更类业务时均优先指引客户通过远程渠道办理，若远程渠道没有相关业务通道，可建议客户携带资料到营业厅办理，无法通过远程渠道办理的包括以下哪些业务？（）*A、暂换（暂换恢复）(正确答案)B、分户(正确答案)C、并户(正确答案)D、更名(正确答案)广东电网在南方电网各省级公司中率先参与数字政务建设，落实优化营商环境工作要求，用电服务全面进驻哪3大政务入口，实现用电业务与其他政务服务“一网通办”？（）*A、广东政务服务网(正确答案)B、南网50HzC、“粤省事”小程序(正确答案)D、粤商通(正确答案)答案解析：广州客户通过“南网在线”微信服务号和“南网在线”支付宝生活号只可查看近三个月的电量日历数据，如客户需查看近一年的电量日历数据，请指引客户通过“南网在线”APP或“南网在线”网页版查看。“南网在线”智慧营业厅，是南方电网公司对互联网服务渠道的统一称谓，涵盖“南网在线”网页版、（）等服务渠道，构建了“网、掌、微、支、政”的渠道服务体系。*A、“南网在线”APP(正确答案)B、“南网在线”微信服务号(正确答案)C、“南网在线”支付宝生活号(正确答案)D、广东政务服务网(正确答案)广州覃先生在工作日营业时间反映欠费被停电，现电费已缴清要求恢复供电，请问应传递什么工单？（）[单选题]*A、用电业务单-欠费复电(正确答案)B、意见单-欠费复电C、咨询查询单-欠费停复电进度D、故障报修单-欠费停复电客户来电表示已缴清电费，坐席查询营销系统未销账，坐席应如何处理？（）*A、建议客户等待销账后再申请复电B、请客户通过在线客服上传缴费凭证，方可申请复电C、咨询客户通过什么渠道缴清电费，并在工单内记录(正确答案)D、为客户传递工单申请复电(正确答案)客户因欠费被执行停电，致电追问复电时间，请问以下答复正确的是？（）*A、先生/女士，你耐心等复电就行了。B、先生/女士，您的心情我非常理解！一般在缴清电费后12小时内进行复电。(正确答案)C、先生/女士，您的心情我非常理解！一般在缴清电费后24小时内进行复电。D、请您放心，挂机后我马上通知工作人员处理，对您造成不便，深感抱歉！(正确答案)客户反映欠费停电问题时，为避免客户不了解情况，应当主动告知客户复电时限，请问该说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)客户已进入了人工服务的会话并提及有12398致电的倾向，但客户无响应导致会话自动关闭，且诉求内容不明确的情况下，在线坐席无需电话回访。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)关于在线业务电话回访规范，在线坐席需回访客户时，每次回访至少间隔（）分钟以上，在1小时内完成3次回访。[单选题]*A、3B、5C、10(正确答案)D、15客户会话接入人工服务后，在线坐席首次响应需在（）秒内完成。[单选题]*A、20B、30(正确答案)C、60D、90答案解析：不主动告知复电承诺时间，如客户抱怨欠费复电时间长或追问复电时限，可按参考话术应答并记录客户诉求，传地市局处理。客户会话接入人工服务后,与客户对话过程单次响应时间最长不可超过（）秒。[单选题]*A、20B、30C、60D、90(正确答案)答案解析：已进入了人工服务的会话，如会话内容（含在机器人服务环节）提及越级、投诉、人身安全，但诉求内容不明确、资料无法满足下单条件的，客户无响应会话自动关闭，均需电话回访。在线会话中，对于客户反映（）、（）类诉求时，除记录客户诉求内容外，还需导出在线会话记录及图片上传至客服工单附件管理再传递至省服务调度。*A、投诉(正确答案)B、举报(正确答案)C、用电业务D、咨询查询目前在线客服覆盖渠道主要有以下哪些？（）。*A、“南网在线”网页版(正确答案)B、“南网在线”微信服务号(正确答案)C、“南网在线”支付宝生活号D、“南网在线”APP(正确答案)客户投诉处理指引中重复抱怨指同一问题同一客户（）年内已有12398热线（）次及以上转办处置记录的，本次反映问题仍未解决的下投诉单。[单选题]*A、1，1(正确答案)B、2，1C、1，2D、2，2业扩报装场景的投诉下单标准中，查询到业扩工单已中止的，满足以下哪些情况工单可归档?（）*A、系统有记录作废原因(正确答案)B、客户清楚业扩工单已作废(正确答案)C、客户接受解释(正确答案)D、客户不接受解释根据客户投诉处理指引，涉及业扩报装、频繁停电、（）、（）、（）、重复抱怨场景需按投诉类型下发工单。*A、电压质量(正确答案)B、欠费复电(正确答案)C、电费异常D、明确投诉(正确答案)客户庄先生再次来电反映被我司无故砍树要求赔偿10万元的问题，经核实该诉求为不合理诉求，通话中客户提及再不处理会向12398反映，请问坐席应勾选以下什么标签？（）*A、【越级投诉预警单-曾致电12398反映同一问题】B、【越级投诉预警单-不合理诉求】(正确答案)C、【越级投诉预警单-监管部门】(正确答案)D、【越级投诉预警单-其他渠道】清远某农村自建房客户，因兄弟二人分别居住在不同楼层，客户申请报装多一个居民电表，因报装不成功致电95598反映该问题，通话中提及“信访”字眼，请问工单应选择哪个业务标签？（）[单选题]*A