店铺运营手册范文模板

文件名称：加盟店铺营运手册文件名称：加盟店铺营运手册介绍：为愈加好做到规范统一店铺工作管理，提升店铺销售额2．适用范围：各加盟店铺3．手册内容纲领3.1．日常营运步骤3.2．店铺职位说明和工作职责指导3.3．日常工作架构3.4．职员专业知识3.5．店铺守则3.6．职位工作评核标准文件名称：日常营运步骤文件名称：日常营运步骤店铺每日营业时间安排8：30之前：早班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）按时抵达指定开B位置准备开B；8：30—8：50：早班开B内容：a、问候；b、由当班责任人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）；c、简明回顾昨日同事服务和工作优劣表现；d、职责小组组员及同事跟据工作情况讲话e、简明分析滞销货物，并抽款让同事依据FAB分析货物卖点，或模拟练习同事销售技巧（针对店铺情况跟进）f、提出今日销售服务及陈列方面跟进事项；g、合理分区位（依据店铺仓位和人员分配）；h、制订今日店铺及个人销售目标；i、做小游戏带动同事主动情绪；j、解散时喊统一激励口号激发意志。备注：营业前开B是天天工作关键步骤，要让同事清楚了解当日工作关键、目标和店铺情况，能够在短时间里调动起同事主动性和气氛，所以组织开B者必需有良好带动状态。8：50—9：00：按区位打扫卫生；9：00整：开铺；9：00—10：00：在不忙情况下：a、同事需依据自己区位货物缺乏情况速度进行补货，确保在销售期间货物齐色码；b、同事要认真快速整理区位陈列挂件和叠装整齐度；c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配协议事对应工作需求；d、当班责任人依据店铺补货和陈列标准进行检验。11：00—14：00：早班和中班同事轮番吃饭（早班吃完中班再吃）；14：20之前：晚班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）按时抵达指定开B位置准备开B；14：20—15：00：晚班开B内容：a、问候；b、由当班责任人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）；c、简明回顾昨日同事服务和工作优劣表现；d、分析今日早晨销售情况及服务、陈列、仓务及推广情况；e、职责小组组员及同事据工作情况讲话；f、简明分析滞销货物，并抽款让同事依据FAB分析货物卖点，或模拟练习同事销售技巧（针对店铺情况跟进）g、提出今日销售服务及陈列方面跟进事项；h、合理分区位（依据店铺仓位和人员分配）i、制订今日下午店铺及个人销售目标；j、做小游戏带动同事主动情绪；k、解散时喊统一激励口号激发意志。15：00—15：15：晚班同事打扫卫生；15：30：早班同事和晚班同事交接完区位后,晚班同事到位坚守区位；15：30—15：40早班收B内容：a、问候；b、总结今日早晨销售及推广情况；c、总评今日早晨同事各方面情况；d、职责小组组员和同事补充讲话；e、说明明日工作关键要求；f、离别；17：00—19：00：晚班同事轮番吃饭；20：00—21：00：在不忙情况下：a、同事需依据自己区位货物缺乏情况速度进行补货，确保在销售期间货物齐色码；b、同事要认真快速整理区位陈列挂件和叠装整齐度；c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配协议事对应工作需求；d、当班责任人依据店铺补货和陈列标准进行检验。21：30：关铺；21：30—21：45：扫地、拖地；21：45—22：10：晚班收B内容：a、问候；b、总结今日下午和全天销售及推广情况；c、总评今日下午同事各方面情况；d、职责小组组员和同事补充讲话；e、说明明日工作关键要求；f、离别；备注：营业时间安排可依据当地实际情况进行调整营运工作步骤关键营业前工作提前15分钟抵达店铺按时签到（责任人提前25分钟）更换工衣、戴好工牌、化妆，并相互检验（10分钟内完成以上事宜）开早会（20分钟）打扫所负责区域内各处卫生（地面、层板、货架、模特、陈列物料）开启灯光音响设施并开铺检验区域内陈列是否整齐，包含正挂、侧挂、叠装营业中工作将自己工作状态、情绪调整为最好状态店员在商品知识、销售技巧、用户服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间请教资深店员或店长/副店长随时注意店长或收银员广播，并即时回应卖场暗语要随时随地使用，以营造卖场气氛随时留心店内灯光、音乐、音响是否使用户舒适，是否有利于卖场销售环境留心客流，若淡场时立即找出影响客流原因原因。并和同事相互激励或开展部分“小游戏”处理用户投诉及满足用户合理要求随时注意卖场货物库存及销售情况，立即补充货物注意卖场清洁卫生保持及货物陈列维护交接班前打扫区域内清洁和整理好货物，并交予对班同事检验配合就餐安排营业结束前工作营业结束前30分钟，依据店铺需求进行补货、整理区位（或依据店铺情况对货物小盘，并帮助店长、责任人查对账目）；打扫区域内卫生；包含：地面、货架；晚会召开；更换工服、工鞋，由店长监督相互检验手袋；签退离店；关闭一切电源；责任人检验店铺安全无误后离店；反应销售意见：导购作为最前线人员，不仅天天全部要容入到市场竞争中，而且还要充当店铺一双“眼睛”，即时反馈市场信息及店铺信息，天天带着思索来投入工作，将是“自我提升”关键。如思索以下问题：新货上市销售情况畅销货物滞销货物货物陈列用户提出意见货物优劣情况分类别货物销售百分比男女装销售百分比留心店铺整体之销售情况每星期作生意检讨对新货反应意见留心同行对手销售策略以上问题均要立即向店长/副店长反应文件名称：店铺职位说明和工作职责指导文件名称：店铺职位说明和工作职责指导店长代班导购收银员陈列员仓务员一：职位名称：店铺职员（导购）1．职位说明a．直属上级：店铺代班b．工作联络：当班代班、店长c．权力范围：引导用户消费、整齐卖场环境等d．日常职责:负责直接面对用户、提供专业、优质服务、并有效做出推销后,以达成销售。在销售过程中同时做好转场、货物陈列维护。对货物要熟悉、做好补货工作。营业前、营业中、营业后货场货物整理和清洁，维护好店铺形象。橱窗和模特更换。开季转场和每日转场货物陈列。店铺货物、财物安全。e．职位要求：高中专以上学历、相貌端正、心态良好、上进心强、一般话标准、性格外向活泼、语言表示能力强。2．工作职责指导适用范围：各加盟店铺天天按时上班（按时是指：比营业时间提早15分钟，穿着整齐工装，按仪容仪表要求到货场报道）上班前必需穿着整齐工装，并整理好仪容，不可于货场内梳头、化妆或剪指甲.同事任何时候离开工作岗位，必需告诉店长或代班同事需要申请病假，必需立即电话通知店长，不可委托她人转，。调班或调休、请假必需作书面申请，取得店长或店铺代班同意方可生效每个月迟到或早退两次者，给予警告处分，再犯者视情况给予处罚除因公事外、同事不能在货场中带手机，当班期间拒绝探访者.在货场站姿必需自然大方，不可依靠货架，手插口袋或交叉摆放货场内不能聚集聊天、嬉闹、大声喧哗、追逐；用户少时经店长同意，能够做部分调整气氛谈话或游戏.身着工装在任何时间内不得在公众场所吸烟及进行不雅行为，不可接收用户礼品及借用她们物品不得向外泄漏企业营运情况及业绩，不得发表虚假或诽谤企业、客人或职员只声誉言论。店长有权随时检验同事储物柜，职员携带企业产品上班，必需有店长同意，下班时需有店长检验后离开。f.电话不能作私人用途，特殊、需取得店务经理同意。l.有偷窃行为者，除赔偿损失并除名，送至公安机关处理n.货场内任何人不得私自拍摄记采访；如有特殊，请交于店优点理二：职位名称：收银员1．职位说明a、直属上级：店铺代班b、工作联络：当班代班、店铺职员、店长、财务部、c、权限范围：电脑管理、收银作业、账目票据统计及归档d、日常职责：注意收银制度，做到微笑服务、双手接钱、唱收唱付.正确收银，杜绝错收、少收、入错款号等事宜.帮助代班工作、做好广播，增强店铺气氛.按时、正确登记数据，帮助店长做好数据统计工作.收银员应做好收银工具日常维护、保养、收银台整齐维护.未收银时，应主动做好店铺服务.严守企业销售机密，不得随意将企业销售等情况透漏外部人士.保管好销售小票及销售报表，按店铺要求立即上缴.帮助店长安全存放店铺营业款，确保财物安全.做好贵宾用户资料登记工作.文具、物料、行政用具补给工作帮助店务经理、代班做好店务工作.e、职位要求：高中专以上学历，有电脑基础操作基础和经验，较强责任心.含有基础店职员作能力.并在店职员作岗位上工作三个月2．工作职责指导确保店铺收银正确、立即、快捷、规范.愈加好地为用户服务.适用范围：各加盟用户收银员规则入台前，须经店务经理或代班检验，不得携带任何现金、腰包或其它手袋（包含能在货场内使用有价证券、折扣卡）在收银工作过程中，非经直属上级同意，收银员不得私自离开、入后仓或靠近更衣柜.收银员需要离开收银台售货时，应就近服务，有用户交款时，应立即接待.每一笔交易，收银员必需电脑录入或手开销售小票，将款项立即放入钱柜，并立即封闭钱柜，不能多录入或少录入.清机前.非经主管同意，不得私自调整或换取零钱、清点现金.因停电或电脑故障不能排除无法正常使用时.立即通知店长处理，不得私自处理及更改设置.应有店长或代班和收银员一起开具手写单（2人在场）当班收银员，应立即检验店铺印章、订书机、收银交更本等物料不得用力敲击键盘或任意更改设置.收银员必需使用自己密码进入电脑，收银员及任何人员不得私自用她人密码使用或查询自己权限以外电脑文件.收银员不得私自将钱柜款项私自带走或挪用d、内容每日开铺店需把收银台卫生整理洁净，物品归纳整齐营业前检验电脑，pos机，传真机，验钞机，以确保营业期间正常使用，打开营业系统和同时桥，确保营销和库存数据立即正确向企业传输。每30分钟播麦带动卖场气氛（向用户推介当日活动和折扣，公布同事当日销售情况和目标差距等），要求：声音清亮，吐字清楚，音调柔美。随时留心收银台用具（零钱，贵宾卡，手提袋，小票纸，pos纸，传真纸等），如有不足应提前补齐。收银台垃圾桶内垃圾不能超出其2/3。严格根据店铺折扣制度和贵宾卡制度操作无用户付款时就近服务结单时做到主动和用户打招呼，微笑服务，核实件数和码数，二次附加，唱收唱付等专业要求，并和客人查对金额双手把钱及收据交给客人.双手把装有客人所购货物袋子交于客人，并邀请下次光临和介绍立即到场货物，适时请用户留下用户资料，致谢！本班结束时仔细核查销售金额，做好收银交接表，整理好现金交于代班或店长。三：职位名称：陈列人员1．职位说明直属上级：店铺代班工作联络：当班代班、店铺职员、店长c.作为最关键陈列，首先陈列同事本身形象要很时尚，有引领作用。d.营业前陈列要先依据前一天销售情况和当日天气情况对卖场进行调整。在早晨销售中陈列要留心观察当日货物走向，随时依据销售情况进行调整，e.要时常到仓库去了解货物库存，依据货物量调整陈列位置和主推货物。f.对滞销货物要随时调整陈列找到最好销售陈列方法。g.常常和代班店长沟通货物销售问题，并提出建设性推销意见。h.天天全部要对卖场局部性调整，以确保卖场新鲜度。确保每七天能把卖场模式调整一遍，每个月全部要有一次大调场。j.开收B时多讲话讲解陈列知识，在卖场上多带动同事，要让每个同事掌握到基础陈列知识。四：职位说明：仓务人员1．职位说明直属上级：店铺代班工作联络：当班代班、店铺职员、店长c.仓管要了解仓库全部货物摆放和大致明细，了解销售畅销和滞销情况，随时d.依据销售情况出货物，调整货物摆放。e.要随时向店长和副店反应仓库货物情况，并可给提议性推销意见。f.保持仓库货物整齐（没有乱堆乱放和货物分散摆放等情况），仓库内卫生整齐，地面上没有包装袋和纸屑等杂物。仓库内物料归类摆放。g.确保每款货物纸条对应贴着，没有遗漏情况。每款码数也是集中摆放。h.仓库来货整理时一定要仔细，箱子外箱头单和货物一定对照正确，如货物有差异第一时间要反应给店长。i.营业中同事需要货物要以最快时间拿到交于同事。j.全部货物一定要好打防盗钉后才能出仓库。k.天天下班前要立即补充卖场货物，跟进同事拿补货单。l.营业期间随时关注卖场货物销售并立即补给。m.清楚全部物料摆放位置。n.仓管闲暇时要上卖场帮助销售。五：职位名称：店铺代班1．职位说明直属上级:店务经理直属下级：店铺职员、各职责小组组长工作联络：店长、店铺各级职员权限范围：帮助店长管理店铺日常工作日常职责：维持职员之间融洽工作及相处气氛，落实团体关键性率领各职责小组立即、全方面地完成本职员作，并督促各小组工作跟进关心职员，在工作中以身作则、礼貌待客，起到带头作用帮助店长做好职员教育和培训，不停提升职员整体服务素质。(服务包含内、外部服务)控制好水、电使用，节省能源并通报店内水、电、灯饰等损毁，方便店长安排立即维修留心每位职员工作情况，指犯错误方便后期改善管理职员公正、公平，使之明白自己职责所在依据店长安排跟进新到人员对其给帮助，合适安排资深职员教带保持店铺购物环境洁净、整齐，确保品牌形象提升监督收银员立即广播欢迎词，并选择有准备店员参与播音职员主动性，营造良好购物气氛亲密注意店铺货物及物品安全。强化职员补位和配合意识合适率领职员进行货场游戏，无客时率领职员模拟销售熟悉货物立即完成本班次工作总结，正确完成班次交接落实店长工作意图，了解职员心理改变，立即向店长反应，起到店长和店员沟通桥梁作用组织天天店铺开收B，立即了解卖场改变，并能随时提出相关合理化提议调整货场气氛，使本班次职员在工作时间内一直保持活泼、主动精神面貌处理简单用户投诉、相关部门检验等突发事件如无店长、可行使店长职能f．职位要求：高中以上学历，含有十二个月以上店铺零售经验，上进心强、善于沟通。（经验丰富者准可合适放宽部分条件）2．工作职责指导介绍：为愈加好培养店铺接班人，统筹管理职员能力提升，使代班工作规范化适用范围：各加盟店铺内容提前25分钟到店，检验店铺全部安全情况是否正常，监督同事到店签到、更换工装，按要求准备开B。按时开B,分析前一天销售和货场情况，工作有突出点同事要多给表彰，总结工作不足之处，激励大家提出可行性改善意见，传达企业最新资讯，各职责小组讲话，依据情况作以补充。依天气温度可对货场进行调整、安排各职责小组做不一样分工、依店铺全天目标制订目标、分区位、定个人目标，做游戏或讲小笑话以调动同事主动性和情绪货场中依据安排过工作进行跟进，分区位检验卫生、陈列、货物、仪容仪表、依据客流安排人员服务或分组做服务演练、熟悉货物并加以评核视客流情况安排人员吃饭，随时整理货物，检验货场卫生，跟进用户服务。看销售情况提醒同事担心生意销售中视客流大小合适调整货场气氛，随时看同事状态进行沟通，处理日常见户投诉和突发事件及配合店长和企业意见，整理货物，检验陈列、保持卫生整齐时刻担心生意，激励大家一人多客，做好广播，多抓有效客流提升业绩，立即补货努力做到忙而不乱，注意同事之间配合，货场安全，存钱，处理突发事件营业结束前合理安排职员补货，打扫卫生等和收银员查对营业额正确，并保留妥当收B分析客流、人员、用户、生意、全方面激励同事讲话，加以总结和激励严格检验职员手袋，设好安全设施，关闭电源，锁门再复查无误后离店六：职位名称：店长1．职位说明直属上级：店铺老板，当区区长直属下级:店铺代班、职员工作联络：店铺老板，当区区长权限范围：店铺日常店务日常职责：严格考勤制度，每个月月初报送老板审核（具体时间视各家店铺实际情况而定）统筹安排代班及各职责组组长日常工作.（人、货、生意）店铺全体职员班次编排、吃饭、作息、休假时间整体调整.店铺全体职员任免拥有提议权.依据晋级制度，可提议老板对相关人员进行晋级考评，提升职员上进心.监督跟进代班工作完成情况.立即给支持帮助.组织店铺每个月大B.了解店铺各项工作情况并跟进.组织职员定时培训，增加职员个人能力.严守公平、公正标准，做到赏罚分明.立即了解企业到货情况，随时和老板沟通货物情况，立即对仓库补货.立即正确反馈新款销售情况，帮助企业做好补货和资料统计严格遵守企业货物管理制度，立即盘点.监督落实店铺查包制度，严格实施工装签发制度立即正确完成店铺各类账目表格，按时报送给老板和企业非正常销售性货物出入，立即申报按时入账，做到货帐一致.本着公平标准，职员离职时店务经理应监督离职职员和店铺工作交接控制店铺费用，做到开源节流.做好成本核实，核准每个月利润.维护并妥善保管店铺固定资产，尽可能降低非盈利性资产损失.控制贵宾卡申报并严格按企业使用制度.亲密关注同类品牌动向，并了解其销售立即总结向老板提供提议安排店铺推广前部署、推广中监督跟进、推广后分析核实、总结.依据此次推广全过程提供可行性提议.分析店铺经营情况，做出店铺下月工作计划.通告接收、传阅、实施、整理、归档、管理工作.组织跟进培训工作（比如：教带、服务、收银、仓务、货物、清洁、陈列、店务等内容）f、职位要求：高中以上学历，懂电脑，十二个月以上店务管理经责任心强，善于沟通，应变及语言表示能力强.（经验丰富可合适放宽其它条件）2．工作职责指导介绍：为确保店铺正常运作，培养良好店铺管理气氛，形成统一、严格、有序、团结高绩效销售团体.适用范围：各加盟店铺内容：每日提前30分钟到店，换好工装，整理好仪容仪表下到货场，整体了解和检验店铺卫生、陈列、货物、服务、形象、生意走势，职员对货物熟悉程度，代班工作情况，发觉问题立即处理，沟通跟进，问询周围店铺情况.查看近一段时间货物流量情况，依据天气、温度对货物摆位，进行调整，陈列，更换模特吸引用户，跟进企业仓库存货量进行补货心职员工作表现，针对个人情况进行沟通，激励同事发觉及提出问题，对职员有疑问地方耐心解答，听取职员提出合理化提议，制订可行性改善计划，完善店铺制度、增强团体凝聚力.做好个人销售，做好广播、引导用户消费.以身作则、带动货场气氛、调动职员情绪，视客流大小请同事做服务演练，可让其它同事评核，表彰加激励并提出改善，以提升服务水平.视客流情况对新同事言传身教，考评、沟通制订目标.多和代班进行店铺情况沟通，支持代班工作，跟进内容、检验结果.和同事一起开收B、了解早晚班各职责小组工作安排和完成情况，适时适量给肯定和意见.立即处理店铺各项突发事件（比如：通告、来货、用户投诉、相关检验、退货等等）随时检验收银员工作、款帐正确.跟进早晚班交接下班前安排好各项工作.每七天周一依据上周销售情况安排补货、退货.如有推广活动要有全方面推广分析（业绩对比、目标销售对比、活动中漏洞及好方面进行整理总结）.做好流转率报表、开收B时向大家汇报货物流转情况，提出大家本周所努力方向、目标分析店铺货物销售情况，要清楚了解货物销售周期，男女销售百分比，畅滞销款销售和库存，有压力货物处理方案等立即和老板沟通店铺问题每个月每个月月初要将职员上月考勤正确，完整、真实填好报至老板审核（具体时间视店铺要求而定）认真查对上月销售货物件数、金额、原价、现价.折让等账目数据盘点安排，（盘点时间、人员、区位、要求、跟进）盘点后查对货物（新货、老货、配件、赠品）件数、金额、库存.做到账货一致，如有差异第一时间报给老板每个月补进店铺日常所需物料（小票纸，POS纸等）制订本月任务目标及工作计划文件名称：店铺日常工作架构文件名称：店铺日常工作架构一：店铺人手安排及排班标准介绍：为愈加好合理安排人手，有效利用人力资源适应范围：各加盟店铺执行人：各加盟店店铺店长编班应注意事项：店铺责任人应考虑以下原因，安排天天上班职员人数：店铺面积店铺营业时间需和生意繁忙时间配合（繁忙时间为人手最集中时），必需时可安排尤其班次新同事和熟练同事分布要均匀留心新同事要和资深同事同一班次放大假和平日放假同事分配要平均，避免同事急转班每个班次要确保有一个当值责任人同事班次要平均，不得尤其照料某一个人避免相熟同事在同一班次同事休息要安排在周一至周五周六、日及重大节日（春节除外）不得安排人休息上大班同事要合理安排休息时间，做到劳逸结合奖励同事调休应立即上报店铺老板店铺营业时间：可依据店铺实际情况自行调整，但一定注意劳逸结合e、用餐安排应注意事项：避免同事在繁忙时充电闲时确保足够人手情况下可安排多人充电货场繁忙时可依据情况临时缩短同事充电时间拒绝充电同事其当日充电时间不得补给她人，也不得以后续用充电超时等同于上班迟到用餐时间：可依据店铺实际情况自行调整f、附件过于亲密同事不得在同一店铺店铺若非营业性集会，店长可依据实际情况临时调整二：店铺职员入职手续步骤介绍：为配合店铺业务发展，使职员录用手册愈加完善，以确保店铺职员入职手续统一。适用范围：各加盟店铺内容招聘：依据店铺切实需要，确定要招职员人数、性别，在店铺门口粘贴招聘启示，由责任人进行简单提问收取对应资料，经过后具体填写入职记录表之各项内容及五日试工单可到店铺试工实习，店长跟进审核，安排师傅代教带教新职员培训手册新职员到店铺后，店铺给新职员进行编号，制作胸牌发放给新职员依据店铺实际标准，新职员实施1~3个月使用期，使用期满后由店长（或代班）对其表现依据<新职员训练手册>由营运中心考评店铺操作、专业知识等各项考评，合格后即按店铺标准提升等级或薪资等三：店铺职员离职步骤四：店铺收货步骤介绍：为配合店铺管理，确保店铺货物库存正确，特制做一套完善收货步骤，以确保店铺收货数目标正确.适用范围：各加盟店铺内容查对箱数，依据货仓部出仓单箱数，查对到店铺货物箱数是否正确，如有出入第一时间和货仓部沟通拆箱核细数，拆箱、依据箱头单和电子单查对细数，如有差错第一时间和货仓部沟通，无误后店长确定交和收银员查对电子单入电脑，确保库存准备上架、入仓，检验货场货物情况，（老款补货）把货场所缺颜色、尺码补齐、为使陈列保持丰满.把好卖码数可多摆放.（新款到场）在货场头档位置留出空间、把新货按陈列要求摆放、并加以模特穿着、海报等作为新货上货宣传.剩下货物要分款式、颜色尺码及货物流转情况入小仓货架.五：店铺补货步骤介绍：为确保店铺货物充足、齐全，使生意有所提升，特制订本步骤适用范围：各加盟店铺内容填写补货单，依据销售报表（流转率报表）检验上一周前十大货物销售及存货情况，预估本周销售和周转天数、对要补货物颜色、尺码正确填写补货单，老板签字确定后传真到企业.跟进补货情况，补货单传到企业后，立即打电话报给当区区长，问询分货情况（补到货物具体货量，出货、到店时间，方便做好接货准备）收货、上货、及其它请参考收货步骤六：店铺退货步骤介绍：为确保店铺货物正常流通，使过季货物和次品立即退出店铺，特制订步骤。使用范围：各加盟店铺内容：次货种类注释：场次：如属职员失误弄破、弄脏等不能还原损坏，则由职员赔偿。（次货无需要退仓）非以上情况，属客人退货，做退仓处理厂次：当货物在售前售后出现非人为质量问题（例：走线、断线、无缝合线、无缝标志等）通常退货退货标准：多发或发错可退货，填写＜退货单＞后传真至客服中心，如确定可退货，程序按次货次货/退货程序仓次（指用户退货）仓次（指用户退货）厂次要求退货分别装箱在《退货单》上填写清楚明细项目并同时填写＜运返次货通知书＞，连同《退货单》传真至企业客服中心企业物流部会依据＜运返次货通知书＞上内容进行收货，并入仓库验收在次货位置上贴上＜次品标签＞，再注明次货原因仓库同事点收退货，并在单上署名确定货物即日把《退货单》传真至企业客服中心客服中心会查明是否可退货能够不能够进行退货回复用户次品标签样式次品标签货号：_____________颜色/尺码：______________日期：___________________位置：打√内容：打√前幅走纱后幅欠纽扣领位钮链坏左/右膊走线口左/右腋掉色、褪色左/右袋穿孔左/右袖漏针里/襟欠裤耳衫/裤脚长/短裤筒腰位其它：拉链店名：左/右裤筒店务经理：七：店铺盘点步骤介绍：为配合企业业务发展，店铺有货物库存数据，需确保电脑盘点顺利进行.适用范围：各加盟店铺内容确定盘点日期，提前一天把店铺过季或封箱货物做已盘点，（件数、明细、金额）一式两联，装箱一份、留一份作为盘点依据，检验盘点物料（盘点明细表、电脑打印纸、色带、盘点汇报单、纸、笔）清点和统计店铺全部物料并写好物料清单开始盘点，由此次总责任人安排分区位、人员（可依据店铺具体情况分为两人一组或一人一组）用盘点明细做好盘点纪录，交换区位复盘、完成后，交责任人点大数复核，无误后（确定无少盘、漏盘情况）可由责任人或其指定人员输入电脑，并和盘点前库存明细查对，无误后，填写盘点汇报，交于企业。如有差异，需填写盘点差异表（有差异款盘点前、盘点后）明细对比，如有失货，填写失货汇报及对应责任人有盘点机店铺直接用盘点机扫描全部货物条码并传输到电脑系统后审核确定即为最新库存八：店铺无偿改衣步骤无偿改衣政策：正价期间凡属以纯产品，专卖店设有无偿改裤长服务，凭销售单最迟于2小时内取。正常销售情况下（非大减价），用户最迟取裤时间为2小时；如用户急需则和改衣工商议，确定一个立即时间回复用户。（1条裤实际修改操作时间为10分钟左右）大减价期间，考虑到销售量大，修改货物可第2天取。(假如未能配合该进度，可考虑增加大减价期间改衣工。)当店铺结业或装修等情况时，应提前安排好用户取裤新地点，并提早通知用户。按标准帮客人量度改裤长度规范填写改裤单，并请客人确定长度和提醒取裤时间，然后将第一联交给用户。（底单钉在需修改货物上）用户要求改裤服务改裤工按改裤单要求和时间改裤按标准帮客人量度改裤长度规范填写改裤单，并请客人确定长度和提醒取裤时间，然后将第一联交给用户。（底单钉在需修改货物上）用户要求改裤服务改裤工按改裤单要求和时间改裤裤改好后交给收银员用户取裤时，由收银员收回面单，将已改好裤交客人并为客人复核裤长是否如客人需要确定后，收银员把改裤单留底（收银员每七天清理一次）通知用户改裤地点，并提醒用户带齐取裤单据取裤用户凭有效小票和商场改裤单到商场改裤点取裤（专卖店）（专柜）九：店铺仓库管理步骤介绍：为确保店铺仓库有序整齐，更方便职员在第一时间拿到所需货物使用范围：各加盟店铺内容：守则：条理分明，一目了然。整齐，清洁，通道位置不摆放杂物。货物摆放后，仓库货架一定要分类（款式颜色尺码）同一货物不摆放在不一样两个位置。次品货箱放另一个地方，方便处理。台面要保持清洁，文具（箱头笔、裁纸刀、封箱胶、透明胶等）各式表格（退货表、订货表、次品单、转出货本、调入单、大仓到货单等）摆放整齐货物摆放原理：将货物分类，分类方法是：分大类、明细、款式、颜色或尺码分开整齐摆放，在已分好类仓库货架上贴上大货物指示牌，指示牌上表明款号，在仓库入口处画一张大货仓场区图并标上款号，方便同事寻求。过季货物用纸箱打包，在箱面上注明款号，尺码，数量并在登记箱数量本子上统计，方便查找工作运作标准：以最快速度把货物送到卖场。仓库货架整齐排列，各类货物有条理摆放十：店铺退、换货步骤（用户）用户退换货物标准：如属质量问题，凭小票或其它有效凭证，用户可在原购置店铺按原价任退任换；如不属质量问题，可提议客人在三天内进行更换，如当初实在找不到适宜货物时，为能帮助到用户能找到称心衣服和将企业损失减到最低，可用以下缓冲方法：请用户留下电话，打电话至总企业查询是否有货物可补货，或过一段时间再来更换，等有新货上市时即时通知用户。如用户对以上方法不接收，仍然坚持要退，就必需即时知会当值最高责任人作出退货处理，但要求是在不影响第2次销售情况下，用户必需带小票或其它有效凭证在原购置店退货。注：“不影响第2次销售”定义：没穿过、没洗过、没人为损坏b．用户退/换货物价格处理标准：全部退/换之货物必需凭小票或其它有效凭证进行更换。如没有小票或其它有效凭证标准上不作任何退/换，如用户强行要求退/换，可立即致电老板寻求处理指导。全部更换产品不能参与当初折价优惠和赠品优惠。c．用户换货程序：有有效凭证有有效凭证无有效凭证用户要求更换货物店务员礼貌请用户出示有效小票店务员检验货物是否符合换货标准如用户强行要求退/换，可立即致电老板，寻求处理方法帮助用户挑选称心货物对用户礼貌作出解释，请用户回去寻求单据不然不能退换收银员在电脑上作出换货处理，用户按金额多除少补，并在原小票上写上“已换货”字样。d、用户退货程序：用户用户凭有效小票或其它有效凭证要求退货知会当班责任人，得到同意和授权后收银员给用户办理退货手续收银员将款项退回给用户将原来小票牢靠地钉在退货小票注明退货原因收银员将小票交给当班责任人署名作实十一：店铺接待用户投诉步骤介绍：为巩固和建立以纯品牌形象，提升职员服务质量及完善店铺售后服务适用范围：各加盟用户内容：先向用户问好，问询用户投诉事件，稳定用户情绪，先让用户说明投诉意向，仔细聆听，并合适做出回应引领用户离开店铺关键通道，适时向用户做自我介绍，依据用户投诉内容，提出可行性意见，并咨询用户见解，如用户有异议，保持冷静，不可和用户发生争吵，向用户解释意见内容及用意，向用户微笑致歉，同时咨询用户意见，用户提出意见后依据情况而定，如能够采取，立即行动，如有不一样意见可咨询直属上级给支持d．处理标准：退货：凡衣物本身有质量问题，可于购物之日起七日之内，凭购物小票退货如出现以下情况，不予退货(1)购物超出七日，不予退货;(2)无购物小票，不予退货;(3)洗涤方法或穿着不妥，造成衣物人为问题，不予退货备注：(1)衣物非质量问题，标准不予退货（视当初情况而定）；(2)特价商品不予退货。(3)退款金额依购物小票金额为准换货：凡购物七日之内，凭购物小票可换取相同价位或高于原价位商品。若非质量问题如出现以下情况，不予换货：(1)在影响货物第二次销售情况下(如无吊牌、有污迹、洗涤过)，不和换货；(2)购物超出七日，不予换货；备注：(1)特价商品，不予换货；(2)换货次数不可超出两次。对于符合退、换货要求，要热情、立即地帮用户处理；若为换货，假如没有用户所需货物，可介绍其它颜色或款式，或帮用户调货。备注：退货或换货必需经过电脑给用户做退、换货程序；没电脑店铺需给用户开具退货或换货手写单。e、对于职员，超出以上范围应交由代班、店优点理十二：新开店步骤介绍：为配合以纯业务之发展，确保新开店铺以最快工作效率投入营业，营运部制订本步骤，以确保各新开店铺工作统一适用范围：各加盟店铺内容依据营运中心制订开店通知，由区长负责跟进物流中心配货，及开店、推广物料准备。营运中心人员确实定、招聘、培训、试工。信息中心对电脑安装、调试。财务部对于新开店铺部分财务支持（多种证件）区长据店铺平面图及评核营业额确定店铺等级及配货依据，和物流中心商议到货时间，新开店铺推广活动及物料。营运经理审核物流中心配货、推广方案，并提出修改意见依据店铺实际面积、评核营业额及店铺特殊要求，确定店铺店长及所需人数，安排进行人员招聘，并进行培训开业前准备工作〈1〉根本清扫店铺卫生，试用多种电器设备。〈2〉接收货仓送到货物，具体见店铺收货步骤〈3〉清点店铺宣传品及多种用具并安置到位〈4〉依据店铺货场平面图及收到货物制订卖场摆货方案并分配人力摆放货物，做好陈列。〈5〉依据店铺实际情况，安排开业时人员分工检验，由区长、店务经理检验新店是否已含有开店营业条件（装修、货物卫生、陈列、人员）有什么地方还要调整，如做好开店准备，根据开张通告准期开业十三：开季\推广步骤介绍：为了提升店铺营业额及企业整体形象，帮助店铺愈加好地完成开季推广工作适用范围：各加盟店铺内容制订开季计划，依据营运部指示，按个店铺开季日程，由店长和老板沟通后制订开季计划书（货场陈列图、货架、货物、场区摆放要求，人员分组：各组组长定员对本小组人员及所负责工作具体安排，分工到个人），由店长加以跟进店铺依据推广通告要求及内容，进行推广前准备工作，跟进推广物料到店情况，点收推广物料查对物料单，如有差错，立即反馈营运中心，如无差异，请按时根据通告内容进行转场，陈列（挂画、海报、货物）立即配合由区长跟进检验店铺开季或推广部署情况，和对新到款之条码和价钱和电脑数据有没有差异，如有差错，立即反馈信息中心。十四：开会步骤介绍：为增加相互间沟通，不停改善工作中不足之处，扬长避短，积累好经验，以确保愈加好地开展工作适用范围：各加盟店铺内容依据店铺实际情况制订每七天开会时间，在会上店长和代班逐一进行工作汇报，检讨一周来销售情况和店铺运作情况，包含货物、职员、生意、本身改善及各部门之间联络等多个方面问题，统一本周工作关键点和营业计划，明确工作目标会议必需包含以下内容汇报：上周跟进事项工作存在问题，并提出改善之提议分析个店铺上周营业情况，上升下降原因：货物大类销售存货百分比，季度货物大类销售存货百分比，畅、滞销货物，畅销色、码百分比（15款），滞销色、码百分比（10款）原因及处理意见，推广分析；流转率报表分析，关键货物销售分析，男、女装销售百分比职员表现，职员服务和士气及有没有流失现象管理人员沟通及她们工作士气等现在存在问题，处理和未处理问题十五：店铺货物上货检验介绍为确保上架货物为合格品，规范店铺货物管理适用范围：各加盟店铺内容店铺货物上架前，店铺人员需对货物进行检验，并将货物检验结果统计在店铺出库统计表上，对发觉不合格品进行返修并重新检验，如不能处理则由区长签字认可后填写“次品登记卡”全部次品均要用粗笔将产品吊牌上“合格证”三字打叉覆盖，同时将次品登记卡装订在其上，次品在退仓前，店铺需将其放在指定不合格品存放处店铺职员在日常整理过程中注意检验加上货物，立即将不合格品撤出，进行返修，并重新检验，如不能处理则按（a））作好标识妥善处理当用户决定购置货物时，店铺职员需同用户一起检验货物，确保提供给用户货物合格，完成交付工作店铺在货物检验过程中发觉异常情况或售出货物残次率超出5%任一款，应立即通知区长上报营运中心店铺进行返修不合格品必需经过店长同意后方可上货架销售文件名称：导购专业知识文件名称：导购专业知识一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼标准：向从你身边走过每一位用户问好，比如：Hello,您好！欢迎光临以纯！”要求：a.亲切笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切眼光接触e.保持合适姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.和用户保持合适距离（一米左右）给予足够活动空间g.主动介绍推广货物FAB第二步：留心用户需求目标：经过发问，掌握用户购物心理，以满足用户需要。留心用户购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动问询问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员和好友交谈象在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）用户重新回来方法：经过望、闻、问、切，立即对症下药，发问是了解用户需要关键方法望：观察用户购物讯息闻：聆听用户谈话问：问询用户意见，了解用户需要切：用行动帮助用户处理问题跑动服务：发觉用户有购物征兆应立即立即“跑”到用户身边提供服务第三步：主动展示商品目标：经过深入介绍商品，从而增加用户对商品购置欲和更了解商品价值所在标准：当用户注视或触摸货物时，应主动拿起挂件或展开叠装给用户看主动问询客人意见，耐心聆听利用商品FAB+USP要求：正面回应用户对商品疑问和顾虑，不要避而不答站在用户角度介绍商品，不妄下自己意见4.关键点：a.留心及主动问询用户需要b.耐心聆听用户所需c.展示货物、并简略介绍货物FAB及独特销售点d.激励用户试衣e.因用户不一样而介绍不一样货物时有固定表现改裤服务主动告诉用户所提供改裤服务邀请用户到镜子前主动帮用户挽裤脚并给修改提议正确度量并给相关提议，和用户查对应修改尺寸礼貌地问询用户姓氏后正确、清楚地填写改裤单主动告诉用户修改所需时间改裤之交收服务在用户面前查对修改单以姓氏称呼用户在用户面前反复修改后尺码及尺寸如有需要，主动邀请用户再次试衣.查对后帮用户将货物入袋第四步：激励试穿目标：让用户找到适宜商品，激励试穿。从而引发用户购置欲望。（试衣=50%成功机会）主动、快速帮客人拿取所需货物，请用户稍等每次试穿不超出3件货物带进试衣间替客人把货物解纽扣、拉拉链、除衣架以邀请手势引领用户到试衣间、镜前严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检验、挂衣、提醒栓门）注意事项：往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上没敲门就推门进入试衣间提醒客人别忘记将试衣间上锁提醒用户携带好随身物品；女士请提醒请注意口红第五步：试衣服务目标：经过沟通，刺激用户购置欲望留心客人何时从试衣间出来，出来后立即上前服务主动问询用户试衣感受颜色、款式、尺码（不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话)主动帮用户整理衣领、袖子、卷裤脚(借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动)赞美用户试衣效果，使用换位思维，站在用户角度和立场去思索,怎样介绍商品用户更轻易接收思索怎样介绍商品用户更轻易接收(客人买衣服目标是什么?)如无所需尺码、款式，介绍类似款式给用户试穿后查对件数注意事项：a.复述用户所需货物款式及尺码b.请用户稍等，拿到货物后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。c.邀请用户到试衣间或镜子前d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒用户插门e.当用户从试衣间出来，立即、主动上前问询是否合身、满意f.留心用户反应及用户身旁好友意见g.如无所需尺码，介绍类似款式或留下电话h.试衣后查对货物件数（如有交接，要大声告诉同事）第六步：附加推销目标：经过发问和用户沟通，了解用户需要及习惯，给一个适宜提议给用户，让用户能够立即陪衬及让客一次性能够购置到适宜商品。从而提升成交金额主动发问了解客人需要，发问后要留心聆听客人要求站在客人角度及立场去想，介绍适合客人需要商品，并给客人考虑和选择时间依据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给用户结合销售商品，介绍相搭配产品或配件如没有客人需要货物，应介绍其它类似款式经过和用户沟通，向其身边好友及家里人推销商品介绍优惠商品或特卖促销商品介绍时尚趋势，并为其搭配配饰锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最终一件后要勇于介绍第二件、第三件货；要做到“挖掘”出用户身上100%所潜在销售值注意事项：不强迫客人接收我们提议不忽略客人喜爱，按自己品味帮客人作搭配客人不接收我们切勿面露不悦之色依据用户需要、再因用户特点（如肤色体形等）为用户搭配衣服第七步：收银服务目标：提供有效、快捷而正确收款标准：当用户到收款台时候，我们要跟用户亲切招呼：“您好！”要求：查对尺码颜色、件数邀请并引领用户到收银处，并和收银员交接收银员先于并主动和用户打招呼(保持亲切笑容和眼光接触)清楚正确并有礼貌和用户查对所购商品尺码、颜色、件数、金额唱收：双手接款并和用户查对，并请用户稍等唱付：双手递款、查对并将小票给客人合适再次作附加推销（VIP卡、特惠货物、、、）叠衣、打包后双手把装有用户衣服袋子递送给用户礼貌道别第八步：送客服务目标：令用户留下美好最终印象，用户这次购置“结束”代表着再次光顾店铺开始；标准：道别统一用语：“谢谢您，欢迎下次光临！”要求：同事自始至终保持微笑、眼光接触；要用礼貌用语。对购置货物用户，要向其致谢门口同事要面带笑容主动和用户道别，邀请用户再次光临二：FAB销售技巧FAB：是一个触动用户感受商品介绍方法F(Feature)——特征（指产品面料）A(Advantage)——优点（从产品特征引发优点）B（Benefit)——好处（从产品优点而给用户带来好处）三：商品6大特征（卖点）1.面料2.设计（款式、工艺）3.颜色4.陪衬5.价格6.洗涤及保养方法四：用户类型用户分为四种类型：创新型，融合型，主导型和分析型1创新型：喜爱新货物，喜爱追求时尚对策方法：介绍新货物机器和别不一样处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换时尚意见被尊重2融合型：期望得到售货员注意及礼貌对待喜爱和人分享自己快乐事对时尚牌子重视对策:殷勤款待，多了解其需要多关注她人所分享事情关注她关心人，多加提议加紧决定3主导型：自己做主，具体了解货物特征优点好处要求其它人认同她说话对策：在合适时才主动招呼不要和她们硬碰听从指示不要催促4分析型：要物有所值支配一切关注所付出价钱需要多部分时间做出购置决定对策：情调货物物有所值具体解释货物好处有耐性货物只是正确五：面料知识棉天然植物纤维（取自植物果实）优点：吸汗/透气/手感柔软/不起静电/防皮肤过敏,适适用于不一样衣物/价格廉价缺点:缩水/易皱/常常摩擦易起毛头/有时褪色处理及保养方法：手洗/机洗皆可/不可干洗/不可漂白低温烫,放平或挂干毛天然动物纤维（取自动物毛发）优点：轻身、柔软舒适/干燥时回弹力强/优良保暖、柔软缺点：缩水率高及湿洗后衣物易变形/易虫蛀/起静电处理及保养方法：宜干洗或加入羊毛洗涤剂手洗混棉合成纤维混天然纤维优点：较纯棉愈加防皱/缩水度较纯棉小/洗涤轻易，不易变形/缺点：时间长会有起毛头现象/较纯棉吸汗性差处理及保养方法：手洗/机洗/不可漂白麻天然植物纤维（取自植物茎部）优点:比棉吸汗程度更高、透气性强,轻身、不起毛头;轻易洗涤。缺点:比棉更易皱,耐用程度较棉低,易缩水。处理及保养方法：手洗/机洗皆可/不可漂白，不可干洗。涤纶合成纤维（用化学方法从石油中提炼）优点：缩水率低,不易皱、不虫蛀,表面光滑、耐用程度高,价钱较廉价。缺点：摩擦时会产生静电，有起毛头现象,用高温烫平深色衣料会起镜面,暴晒阳光下会变色。处理及保养方法：手洗/机洗皆可,不可漂白及高温烫,不可烘干。备注：通常见做衣饰里面网状物质或做布绒外套尼龙合成纤维（用化学方法从石油中提炼）优点：含有全部涤纶优点,比涤纶耐磨,拉力强,不易皱，防水、防风作用。缺点：不透气，高温下会融化，暴晒阳光下拉力减弱，会产生静电问题。处理及保养方法：手洗/机洗皆可，不可漂白及高温烫，不可烘干。备注:通常见做衣饰外套面料腈纶（别名：亚克力/人造）合成纤维（用化学方法从石油中提炼）优点：轻身、保暖，易于处理、耐穿及价格适宜，手感如羊毛。缺点：会产生静电问题，易起毛头，没纯羊毛般挺。处理及保养方法：最好手洗，以降低毛头现象，不可漂白合成纤维混天然纤维化学纤维优点：弹性良好,延伸五至六倍仍能恢复原样，耐用、清洗轻易。缺点：洗涤时不能加入漂白剂。（因会损害其弹性及令衣物变形）处理及保养方法：手洗/机洗/不可漂白。羽绒天然动物纤维（取自动物毛发）优点：轻身、保暖缺点：应避免常常摩擦，易产生静电。处理及保养方法：适合手洗/不可漂白/不可机洗/不可干洗长毛绒（作领、里布）合成纤维(用化学方法从石油中提炼)优点：以腈纶原料作毛绒和纱线织造经上浆定形，烫光等工艺加工而成新兴纺织品，有高级毛皮特征，毛羽整齐屹立，光泽鲜亮，绒毛坚牢不易脱落，手感顺滑，触感优良。缺点：易起静电，避免常常摩擦。处理及保养方法：不可干洗，顺毛轻柔水洗。六：陈列知识叠挂装标准高架挂装正挂女装：上身8件/下身8件。男装：上身8件/下身8件。侧挂通女装：6款上身/2款下身/每款3件累计24件。女装：6款上身/2款下身/每款3件累计24件。裤区：9款/每款3件累计27件。正侧挂女装：正挂8件/侧挂3款上身/2款下身/每款3件累计15件。男装：正挂8件/侧挂3款上身/2款下身/每款3件累计15件。裤区：正挂8件/侧挂5款下身/每款3件累计15件。其它挂装三面架女装：6款上身/2款下身/每款3件累计24件。男装：6款上身/2款下身/每款3件累计24件。高低升降架女、男装：上身8件/下身8件（高挂裤/低挂衫）C.工字架女、男装：上身8件/下身8件（即架前面挂装和后面挂装数量一样）D.单杠架（长度一米）女装：6款上身/2款下身/每款3件累计24件。男装：6款上身/2款下身/每款3件累计24件。E.小型挂架（高架陈列道具）女、男装：2件（同色同码）3.高架叠装A.T恤女装每色每叠10件（高度15CM为准）男装每色每叠8件（高度15CM为准）B.线衫女装每色每叠7件（高度15CM为准）男装每色每叠6件（高度15CM为准）外套女装每色每叠6件（高度15CM为准）男装每色每叠6件（高度15CM为准）裤女、男装：牛仔裤/休闲裤每叠4件4.流水台叠装A.T恤女装每色每叠10件（高度15CM为准）男装每色每叠8件（高度15CM为准）B.线衫女装每色每叠7件（高度15CM为准）男装每色每叠6件（高度15CM为准）C.外套女装每色每叠6件（高度15CM为准）男装每色每叠6件（高度15CM为准）D.裤女、男装：牛仔裤/休闲裤每叠4件备注1：叠装要齐码，或依据店铺销售情况平均摆放2：流水台要放A3海报（流水台放款式要和A3海报相同），展示货物要放齐色齐码，流水台要同一个色系摆放。流水台下可摆放鞋子。做主推时可展示同一价钱货物或同一款货物。3.每季正挂、叠装、侧挂能够根据衣服厚薄来自行调整，一定要挂齐码挂丰满。也能够依据销售情况自行调整各个码数件数。二.新物料陈列方法1.半圆形流水台A.半圆形流水台要大小台同时使用B.半圆单杠架摆放在大圆台后面使用2.半圆单杠架A.半圆单杠架按色系陈列时：男/女装：8款上身/2款下身/每款4件齐码数累计40件B.半圆单杠架做主推款陈列：男/女装：6色上身/4款下身/每款4件累计40件男/女装：4色上身每款8件/2款下身每款4件累计40件备注：半圆单杠架和流水台要同一色系陈列，或做主推款式，半圆单杠架还可摆放在柱子、方体旁边）3.方体陈列方法A.方体可自由组合陈列B.方体可做主推陈列，也可在模特阵上使用C.方体上面可陈列货物，展示货物要放齐色齐码D.摆放半身模特/全身模特，能够做色系或主推款式，假如做主推款式，模特穿着衣服必需摆放在方体上E.方体下面可摆放鞋子4.双面架A.双面架一侧可全做正挂，另一侧全做侧挂B.双面架能够两侧全部做正侧挂C.双面架也能够两面全部做侧挂（尽可能少做）三.通常高架陈列基础方法A.正挂要按色系摆放，每仓主色通常为一个，偶然依据需要可做撞色搭配（比如做红蓝搭配，黄紫搭配）。B.有条件店铺可做类别区（比如羽绒区、毛织区、卫衣区、外套区等）。C.正挂衣服要打内衬，内衬衣服要符合正挂衣服尺码，衣服袖子要做造型，正挂衣服要多加配衬（如围巾、项链），令其高架视觉效果愈加丰富。D.每组高架主色（有颜色）只占整组高架三分之一摆放。E.每一仓最高位置必需做笼顶，较低位置可摆放相框，半身模特，小型挂架。F.每一仓不管正挂、侧挂、叠装、配衬颜色全部要和这一仓位主色一致四.卖场模式A.休闲模式要有高有低，不要太平整，每个区域内不能全部高模式，也不能全部低模式，要高高低低有层次感。B.商务模式只做低模式五.卖场家私A.家私也要按低高低摆放，而且要错落有致，能引导用户往里走B.家私尽可能少用工字架，高低架六.橱窗画、相框画、A3、门口KT、裤区KTA.橱窗橱窗画要每季更换，不得使用过季物料B.相框画全部要每季更换，不得使用过季物料C.A3全部要每季更换，不得使用过季物料D.门口KT全部要每季更换，不得使用过季物料E.裤区KT能够不分男女不分季度一直使用七.模特A.卖场/橱窗每组模特全部要有专题颜色搭配B.橱窗模特专题颜色不要和橱窗画颜色相冲突C.模特要多做造型附：具体服务步骤示范附：具体服务步骤示范繁忙时间服务标准文件名称：繁忙时间服务标准编号DPYUSC--004步骤语言避免招呼客人1.保持一定职员人数在门口周围位置*欢迎光临，请随便看看，有事能够随时叫我。*因缺乏人手，漠视进来用户*仿佛是忙样子，对刚进来用户视若无睹。留心用户需要1.见没有同事照料用户*不好意思小姐，您先随便看看，我立即安排同事帮您。*用户被忽略。2.当服务一位用户时，因有事要离开*（找另一位同事）不好意思小姐，我有事要离开一下，这位是我同事**，她会帮您。*忽然离开，令用户有被遗弃感觉。3.加强对用户交待（如：入仓取货）*小姐，您要*色*码，请稍等一下，我立即帮您去拿，或您能够先看看其它衣服。*没有足够交待（听到用户要求转身便去取货）。4.加强同事默契——安排同事站在合适位置——同事入仓取货要向其它同事交待——若入仓取货途中见另一同事也正欲取货，可主动提出帮助*导购分布不平均，而影响一些货物销售。*因临时离开自己区位而未向其它同事交待造成断档*同事同一时间进仓取货。产品介绍1.分开专门介绍*只服务一位用户而忽略了其它需要帮助用户。*繁忙时给用户感觉是在敷衍她。步骤语言避免2.着重货物最大特质及对用户好处作介绍*这款T恤是100%全方面，穿在身上很舒适，款式又大方，您看喜爱哪种颜色？*长篇大论，不分关键由头至尾作介绍。试衣1.保持一定人数在试衣间周围，方便留心何时有用户从试衣间出来及维持试衣间使用，并加强警觉性预防失货。*不好意思小姐，试衣间现在有些人，麻烦您稍等一会儿，谢谢！*对用户不理不睬让她白等.*试衣间没有秩序，迟来却先试衣。*聚集太多用户及导购。2.观察排队试衣之用户，留心她们需要并酌情做附加推销*小姐，我帮您将衬衫纽扣先解开吧。*小姐，真不好意思，让您等这麽久，这个时间通常见户比较多。您是准备试这条裙子吗？我提议您选件新款恤衫一起试，效果会愈加好，您不妨搭配一下试试（递上已准备好搭配）。3.当很多用户在排队试衣时，提议方便用户到镜前量度，并说明购置后若不适宜可随时调换*小姐，真不好意思，这会儿用户比较多，试衣间比较忙，如不介意可先在镜子前面试试搭配。这边有镜子（邀请手势）。*强迫用户到镜前搭配。4.若一时没找到货物*小姐，您要这个颜色小码，麻烦您等等，我再帮您找一下。*立即推搪用户。5.向用户交待取货需要*小姐，我已经安排同事到~~~店铺帮您调货了，麻烦您等等，或先看看其它货物。*没有交代清楚，使用户不知要等多久。6.有礼貌地提醒用户小心财物*小姐，不好意思，您手袋或珍贵物品请随身携带好，这么会比较安全一点。付款及完成销售过程1.加强同事默契，如有需要，帮助同事将货物打包，以加紧收款速度*把货物放在收银台便离开，交待不清楚，引发错乱。2.收款时，同事可跟用户建立联络*小姐，过几天我们会到新货，到时候欢迎您再来看看！方便话您能够留下联络电话，货到我们通知您。*多谢您小姐，我叫**，下次如有需要帮助能够随时叫我！*单手收、递钱物。*衣服还未入袋、未交代清楚，便处理下一位用户。≡≡≡≡≡≡东莞市以纯集团郑州办事处（自营部）营运手册≡≡≡≡≡≡附：具体服务步骤示范附：具体服务步骤示范非繁忙时间服务标准步骤语言避免开铺加强货场动感——接衫——播放适宜节奏音乐，保持职员活力，提升用户购置欲望补充足够货源检验价钱牌是否定好更换陈列让人有新鲜感*围在一堆闲谈。*倚着货架很累样子。*冷冷盯着街上或进来人.*不闻不问，当用户有需要时可能因缺货而影响生意。*倾谈太久或大声说笑。打招呼1.在门口招呼用户参观*（向路人）早上好！欢迎光临~~~专卖店，我们新款已经到货。*站姿懒散。*太多导购站在门口。*刻意(不真诚)请用户入内；或盯着用户，令其受恐吓。2.有用户进铺参观*早上好，小姐，请随便看看，我叫**，需要帮助能够随时叫我，*太多同事围着用户，令其不自然。3.让用户有多些时间选择4.安排熟客来试新货*（电话）早上好吴小姐！我是~~~专卖店**，不好意思打搅您了。我想通知您我们店刚上了一批新款春装，有时间您不妨来看看。不知明天早晨您有空吗？明天早晨我当班，而且早晨用户比较少，试衣会舒适部分。5.遇熟客时，激励多试几款*吴小姐，早上好！我们有一新款恤衫和裤子很适合您风格，而且有好多个颜色，您能够多试多个搭配，看哪个更适合您？步骤语言避免留心用户需要1.因用户数量较少，可提供更多关心性服务*早上好，小姐，我叫**，我们刚到了几款新款，我带您去看一看。（邀请手势）过分热情，拉手拉脚。2.见用户在寻求什麽似——由目标用户——随便逛用户*早上好，小姐，我叫**，请问有什麽能够帮您？……啊，您想看牛仔裤，麻烦您到这边。（邀请手势）*早上好，小姐，我叫**，请问有什麽能够帮您？……请您到这边看看我们新款吧。*太多同事集结围着用户，令其感到不自在。产品介绍1.激励用户试身*小姐，这款衬衫或线衫全部很好看（即可示范），而且有三个颜色任您选，您不妨试试看。（拿货物给用户）2.具体介绍搭配*这件绿色衫上面米黄色很突出，平时配深色外套穿着会给人一个新鲜感，因为这个颜色给人感觉根清新，您不妨试试看。3.介绍服装特色*这件低领衫款式很尤其，有种复古味道，您看这个织花很细致……（介绍其它特征）……以这个价钱能够买到这麽好质地衣服是不贵，况且这个款式能够配多个衣服，很实用，您不妨买一件。*利用过分专业术语使用户迷惑。试衣1.帮用户整理衣服*您穿上认为舒适吗？左边袖子上有点皱，我帮您整整，好吗？*过分热情，令用户感觉不自然。*帮用户整理时态度随便。2.顺势介绍其它产品*其实这件衣服款式比较中性，配长裙比较斯文，您能够配这条裙子和这件外套，会很有个性，您不妨试试看。3.能够带引用户到货场参观其它货物*小姐，其实这条裙子能够配不少衣服，不如您跟我过来看看，我帮您选件上衣来配这条裙子。4.能够在更衣室门前等候，看用户有没有其它需要*这件衬衫纽扣在后面，您先试试看，假如需要帮助，能够随时叫我，我叫**，我就在周围。付款及完成销售过程步骤语言避免1.清楚交待用户所需货物，并作出附加推销*小姐，您是一件上衣和一条裙子，总共两件，麻烦您等等（入机）谢谢您总共830元（收钱）多谢！小姐，我见您买全部是比较斯文衣服，我们同事有没有介绍时尚些款式给您呢？很漂亮，而且价格又不贵，或着我帮您保管这些衣服，我让同事再带您看一看。2.和用户建立友谊关系及问询用户意见*（收钱）多谢您！请问小姐您贵姓？……啊，吴小姐，您好！我叫阿晓，请问吴小姐离我们店远吗？……其实我们店常常到新货，您有时间不妨多来看看，不知您是否方便留下联络电话，有新货到我们就能够立即通知您。*用户不愿说出姓名，强加追问。*用户极少说话或没有反应，自己继续喋喋不休地说话。3.负责销售同事应陪着用户直至完成整个售卖过程文件名称：店铺守则文件名称：店铺守则店铺--包含店铺内全部职员，如店长、店员、保安及实习人员等1.上班时间轮班制，由相关责任人安排。提前15分钟到店铺、穿着工装及做好上岗前准备工作，不然视为迟到。早退两小时以下等同迟到，按迟四处理。早退两小时或以上按旷工处理。用餐时间：由当班责任人安排。2.仪容a)工装职员须按店铺要求统一工装，必需保持整齐无异味工装要整齐及不可皱折，清洁无污渍不许可穿鞋不穿袜、踩鞋跟等影响仪容行为在货场时衣袖或裤脚均不可折起（除企业相关着装要求外）名牌必需平行佩于左上胸。穿着工装时，应注意自己形象及言行举止，不得做有损品牌形象行为。发放工装前，须由店铺责任人在洗水标签上署名或盖章b)化妆依据企业要求化淡妆，眼影，睫毛，粉底，腮红，唇彩等务求给用户一个青春，活力，时尚，健康感觉。c)头发及胡须不能够染夸张颜色。不能够有头屑，或满头头油。头发不能够剪得太短（看到头皮），头发切不能够遮盖着脸庞，留海不宜遮盖眼睛女性要有漂亮发型。男性不得留长发、胡须。d)指甲指甲不能捆有黑边及过长。不能够涂太夸张指甲油。e)其它身体不能够有异味或体臭，双手要洁净。3.货场站立姿势标准身体挺直，头部平衡,不得搭于胸前或叉腰；不许可靠倚或坐。身体不可倚靠货架、层板、收银台，且保持一定距离4.收银柜台收银柜台范围内，除店铺责任人外，严禁非当值收银员进入。收银交易完成后，收款机必需立即关闭。除当值收银员外，任何职员不得私自操作收款机。切勿替用户存放私人物品，以免影响正常操作。收银员清机离开时须由当值责任人检验。严禁未经店铺责任人同意私做“取消单据”行为。5.在店铺自购货物职员不可穿著制服在店内购物。职员付款后，必需保留有店铺责任人署名单据，交由其统计。如职员穿著当日店铺有售卖及存货货物上班，进铺时必需立即知会店铺责任人，及出示购物单据。全部负责收银同事不得为自己所购货物打单收银。6.货场内或仓库内上班时间内，在货场身上不可有现金。严禁店内煮食,并不可在货场进食不许可对她人评头论足，对待用户应使用礼貌用语。工作时间不可吸烟、饮酒、咬香口胶或含喉糖。不许可有不雅行为，如对客人打喷嚏、挖鼻孔、挤暗疮等。在工作时间内不许可做和工作无关事情，如打瞌睡、梳头、照镜、聊天、热饭、打私人电话等。不许可滥用去洗手间时间。离开工作岗位（比如：用餐、去洗手间、下班或身体不适等），在店铺，须向领导说明原因并得领导同意，如领导不在，须取得店铺责任人同意，不然视为擅离岗位取得上司或店铺责任人同意用餐后，应立即签到用餐，用餐完成必需按时到岗。下班应立即打卡，再换制服下班。下班后如非工作需要，不得在店铺或仓库逗留(购物除外)。严禁有意拖延下班时间。不可和她人发生争吵或吵架，影响店铺营业或仓库运作。工作时间内拒绝探访者。7.其它保持职员储物柜清洁，平时要锁好职员储物柜门；发觉及出现问题或隐患，应立即主动向上司反应汇报，不得延误、偏护、隐瞒、欺骗；不许可向外透露企业内部情况，如报数方法、营业额、仓存情况等；不可接收用户礼品,赏金及借用她们物品如发觉客人在非吸烟区吸烟，应礼貌地劝阻。不许可私自离店或离仓外出。由店铺发给工作证,如有破损,该职员须负责赔偿。下班时店员须将所携物品给店铺责任人检验方可离开。职员出入仓库及职员休息室，必需将房门关上，以防闲人入内。必需严格遵守巡查打钟（签到）制度，不得代打、漏打或不按时打卡（代签，漏签或不签）。漏打或不按时打卡，应在工卡上写明原因，并在第二天内找店铺责任人署名。不得拉帮结派，散布多种消极流言八卦，如发觉立予解聘。8.店内偷窃职员应提升警惕，留心店内用户举动；若发觉或怀疑有些人偷窃企业或用户财物，立即通知责任人或保安。9.抄取店铺资料依据企业要求，严禁任何人士在店内拍照，抄取价钱或统计货物资料。职员发觉有些人抄取货物价钱或资料，必需立即上前礼貌地阻止，并通知责任人或保安。文件名称：店铺绩效评选标准文件名称：店铺绩效评选标准以提升职员工作效率为前提、促进职员个人发展为宗旨，实现店铺总目标为根本，特制订此绩效考评方案。绩效考评目标为职员职务升降提供依据。经过全方面严格考评，对素质和能力已超出所在职位要求职员，应晋升其职位；反之，则调整或降低其职位，更或离职为浮动奖金发放提供依据。经过具体考评正确衡量职员工作质和量，借以确定浮动奖金发放标准。为激励职员一个手段。经过考评，奖优罚劣，对职员起到鞭策、促进、完善作用店长绩效评定表（月评定）职位评定人评定月份姓名绩效薪资计算方法：比如绩效薪资300元除以绩效总分数100分=3元/分，再乘以绩效评定分数既得到绩效薪资。评定标准标准说明满分分数计算方法1、销售指标完成企业销售指标20以店铺业绩达标率计算2、失货率失货率控制在当月营业额3‰以内103‰-5‰计提50%，5‰以上为0，失货率3‰以下100%3、日常管理工作计划性和跟进10优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下4、店铺事务协调指挥能力能够合理有序安排盘点、转场和各职能工作10优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下5、制度实施实施企业各项制度完成情况10优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下6、责任心能够立即发觉店铺问题并第一时间想措施处理问题，而不是一味实施企业指示或等候企业处理问题15优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下7、有效管理设身处地为职员着想，听取职员意见、关爱职员、尽其所能为职员提供愈加好工作环境并为其争取更合理待遇8优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下8、沟通能力善长并常常性和老板，企业和店铺各层级沟通，给提议同时也可宽容采纳提议8优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下9.重视职员培养关注职员潜能，立即合理培养并安排适宜时机给职员晋升机会8优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下代班绩效评定表（月评定）职位评定人评定月份姓名绩效薪资计算方法：比如绩效薪资300元除以绩效总分数100分=3元/分，再乘以绩效评定分数既得到绩效薪资。评定标准标准说明满分分数计算方法1、销售指标月达标率12以班次业绩达标率计算2、失货率失货率控制在当月营业额3‰以内83‰-5‰计提50%，5‰以上为0，失货率3‰以下100%3.建设性意见提议对于店长安排工作不仅能够快速有效实施，更能够提出有建设性提议，善于动脑，而不是机械实施12优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下4.管理工作细致和处理问题能力作为店长耳朵和眼睛，能够主动帮助店长了解店铺各项细节，发觉问题后，能够第一时间想措施处理12优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下5、日常管理每日工作及阶段性工作计划性12优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下6、店铺事务协调指挥能力能够合理有序安排盘点、转场和各职能工作10优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下7、制度实施实施店铺及企业各项制度完成情况10优异90%-100%，良好50%—80%，通常50%以下8、