IT项目管理与服务方案

服务方案项目服务方案架构方案设计原则面向SOA的分层架构本系统采用分层结构开发和设计，将界面、业务逻辑和数据分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。系统层次结构划分为数据层、信息服务层、业务逻辑层和控制层，通过各层次系统构件间服务的承载关系，实现系统功能。各层的应用构件利用系统服务框架所提供的基础服务实现系统公共设计、运行与管理机制。其中业务逻辑层及信息服务层中的构件必须遵守同样的设计规则并在一个统一的构件运行环境中运行。数据层负责系统的数据存储及维护数据的完整性与一致性。数据可以根据需要存储在数据库管理系统、文件、外部存储设备中。数据层数据的组织按照资源概念模型在应用软件上优化实现的要求形成资源域的各个聚合实体。并支持资源数据模型规范中定义的概念模型和逻辑模型。信息服务层实现系统的共享信息服务。该层的构件实现对数据的封装，并把封装后的数据转换成有价值的业务与系统信息，通过合约接口，向其上的业务逻辑层和其他相关外部系统提供一致的与业务逻辑无关的信息服务。业务逻辑层实现系统业务逻辑相关的处理功能，它包括业务构件子层和展现构件子层，分别实现人机界面无关的业务逻辑构件与人机界面相关的界面展示构件。业务逻辑层的构件以服务的形式提供与业务逻辑紧密相关的系统功能。控制层对系统行为以及其它资源进行关联和控制。关联控制主要包括：对构件所提供的服务和系统资源的配置和控制。对业务流程的关联和控制。对人机交互界面的关联和控制。系统服务框架规定了系统运行的公共机制并实现系统内部的公共服务。使用这些服务与机制可以简化系统构件的开发、部署和各种运行信息的管理。保证系统运行的一致性和各构件的高度集成。各应用系统可以建立私有的系统服务框架也可以共用同一个框架所实现的系统服务。公共服务包括日志服务、系统监控服务、配置管理服务、认证鉴权服务、异常处理服务、流程管理服务、策略管理服务。集成接口服务是系统开放给外部系统的接口服务，根据企业集成平台规定的集成机制，通过适配器等技术实现内部的信息服务构件和业务逻辑构件对企业应用集成的支持。构件式系统系统由一系列独立部署的构件组成，构件的设计应该满足以下要求：构件多实例运行：应该尽量满足对每一个构件都可以同时运行多个构件实例的需求，以保证系统的高可靠性与可伸缩性。构件接口定义稳定：应充分考虑构件间接口稳定性，建议使用XML或者类似的结构，以保证接口传输参数与内容的可扩展性。构件粒度合理确定：应综合考虑系统性能、扩展性等方面的因素，同时兼顾系统在部署、维护和管理等方面的要求，合理确定构件粒度。分布式、面向接口访问每个构件均可以承担服务提供者和服务使用者两种角色，服务使用者通过访问服务提供者的接口获取相应的服务。系统实现构件的分布透明机制。组成系统的构件实例可以部署在一台或多台主机上。构件提供的服务访问对分布地点、位置透明，服务使用者通过构件的逻辑名称即可获取服务而与构件所在主机的物理位置无关。松耦合、高内聚原则系统设计遵循松耦合、高内聚原则。构件之间保持松耦合状态，服务的具体实现方式对服务使用者透明。在构件内部所实现的功能与结构保持高度逻辑相关性的同时，保证构件间的相互独立性。共享信息服务系统提供独立于业务的共享信息服务。共享信息服务遵循企业的数据模型规范，外部系统通过企业集成与接口平台，访问系统的共享信息，以实现系统间的集成与互操作。业务过程与构件实现分离综合考虑业务过程与构件实现的分离的原则，建议利用规则管理和界面集成技术，动态地定义系统的行为以实现系统功能。应用此种技术在获得灵活性与可扩展性的同时，也应当充分预见其对系统性能带来的影响。项目服务方案SKIPIF1<0项目服务方法论针对本项目，我公司基于对客户需求、业务目标、业务能力和IT环境的理解，结合多年的软件开发和系统实施经验，将项目的实施周期划分为六个活动阶段，保证在项目生命周期内，应用合理的项目管理和控制技术。通过专注于使客户投资回报最大化，和使客户的投资风险最小化的关键战略和战术领域，加快项目实施速度，使得项目成功地完成。这些阶段的特性是可循环往复性，使客户可以尽快地获得新的应用系统所带来的好处。项目定义阶段在这个阶段所有与分期实施相关的项目活动都被明确定义，项目的“项目利益相关者”被指定，项目经理和客户项目经理的角色和职责被传达给所有的“项目利益相关者”。管理项目所需的项目控制结构被定义，所有需要的项目规划文件被创建，客户的业务问题和被用来衡量项目成功的衡量标准被确认。制定解决方案范围，在一个高级别上定义哪些模块将被实施，估算预期需要的客户化程度，以及勾画出在产品之外需要开发的内容和要提交的技术成果。解决方案范围文档包括解决方案范围概述、功能范围、流程范围、客户化问题、其他风险、外部依赖条件以及假设。这个工作为未来项目决策，统一或达成“项目利益相关者”之间就有关项目参数的共识提供书面的文档。它阐述以SOW为基础的业务需求，并且把它转化成产品模块实施信息。简而言之，这个阶段组建项目团队保证客户实施项目的成功。我公司人员与客户项目相关人员一道，组建项目团队，设定项目方法和范围，并建立项目管理控制。主要交付的成果有解决方案范围和项目管理控制。制定了项目质量检查计划。需求分析阶段在需求调研阶段，在项目管理小组的指导下，由我公司和客户组成的统一的项目团队将识别并且书面记录在开始设计客户解决方案之前所必须弄清楚的、需处理的问题。项目团队书写、提炼满足客户业务目标所需的功能和技术要求。主要交付的技术成果为业务需求和差距分析。专家服务顾问将进行一个配置检查，以保证系统有精确的规格，便于购买硬件和架构部署。在有技术客户经理参与的情况下，通过完成初始的评估来建立部署的基准，及通过给战略、管制、用户采用、流程和技术各方面打分的评估来建立业务目标。项目设计阶段在设计阶段主要的目标是设计一个能够最佳地满足客户明确的业务需求的解决方案，并且为培训和系统测试做准备。在设计(Design)阶段，项目团队利用应用系统屏幕流程和设计布局来映射在发现阶段确定的需求，设计解决方案的原型。主要交付的技术成果是解决方案设计文档和测试策略。这个策略定义测试计划和测试要求，以保证一个系统部署的成功。主要的目的是提供一个高级的测试策略，以便使用自动化的测试工具和/或手工过程来实现功能测试，系统整合测试(SIT)，用户验收测试(UAT)和性能测试。专家服务顾问要执行设计检查，来评估由客户或集成商提供的书面设计文档，并且提供详细的建议清单。设计标准包括但不限于应用系统性能、对升级的影响、应用系统维护,、与数据模型相关的问题和常规的最佳做法。系统开发阶段在开发阶段，项目团队将开发应用系统,提供任何需要的扩展功能和外部接口,为客户部门部署和持续支持解决方案做准备。项目团队配置应用系统、所有需要的扩展功能和外部接口。主要交付的技术成果有功能测试和系统测试。这些流程整合和测试活动更好地保证介入的系统功能与客户组织的业务需求协调一致。专家服务顾问应该进行一个配置检查，来评估所有经过客户化改造的实施文档。在这个检查过程中，所有这样的文件都将被评估，以使应用系统性能,，应用系统升级，系统维护工作量和常规最佳实践最优。项目验证阶段在验证阶段,将完成新系统全部功能的测试。这个阶段分两个部分。第一部分,项目团队进行一个对有生产数据的应用系统的全部功能进行测试。在这个检测完成后,关键用户然后进行一个代表性的验收测试，以保证系统正确地处理用户的需求。一旦全面的功能测试结束,将进行一个使用系统工具的严格的性能测试。这一阶段主要交付的技术成果为用户验收测试和性能测试结果,包括性能、容量和寿命测试。适时的性能调整审计，可保证整个企业架构环境的性能最佳。在这个检查中,专家服务将主动性地识别任何性能问题，这样将减少在运行时出现问题的风险，增加系统生产切换的信心。在有技术客户经理参与的情况下,可执行一个实施准备就绪检查，以确认系统是否可以部署了。这个实施准备就绪检查是用来评估实施风险、技术上是否准备停当以及部署策略。部署上线阶段部署上线阶段内的第一个活动是实施一个投产导航。这个导航是被用来测试全面的生产部署，并且在客户业务环境中的一部分部门中进行的，例如一个地区或一个区域。生产导航在机构的业务环境中部分部门里，为用户提供所有系统的特点。来自于生产导航的反馈信息指导整个的部署。同样在这个过程中,专家服务顾问应该进行生产准备就绪检查，通过主动地识别任何可能造成部署中断和使实施的系统解决方案的技术优点打折扣的所有问题，来协助系统的顺利推出。此时要召开流程实施研讨会，部署流程最优实践来优化人、流程和技术的配合。目的是在客户实际生产活动中取得最佳实践，使最初的赞助人和行政领导团队完全满意。项目服务阶段管理根据我公司执行的ISO9002和CMMI质量管理体系的规定，将整个项目的实施过程划分为：需求分析、详细设计、系统开发、系统测试、试运行、系统验收六个过程；项目监控、管理的过程分为：配置管理、内部监理和项目变更管理三个过程。下面将针对以上六个实施过程和三个管理过程的实施计划即项目计划进行介绍。第一阶段：需求分析阶段自合同签定之日，与项目筹备小组并行完成业务需求分析，建立完善的项目组织机构，双方密切协作，各项目小组密切协作，各项工作同时有条不紊地展开。完成并提交项目计划书，产品管理计划，质量控制计划；详细的需求分析。需求分析的计划和方法主要包括调研阶段划分、日程安排、调研形式和内容、调研过程和成果文档模板、资源安排、用户方要求等内容；公司方与用户方进行应用软件需求的讨论、研究和分析，并一起根据需求调研分析报告和调研的各种成果编写《软件需求规格说明书》，对应用系统提出完整、准确、清晰、具体的要求，主要是需求框架和基本要素，并进行正式评审；第二阶段：系统规划设计阶段根据《软件需求规格说明书》，进行应用软件概要设计，设计系统整体结构、主要流程、相关模块接口以及数据库设计，定义详细设计和编码规范，整理《概要设计说明书》；根据《软件需求规格说明书》和《概要设计说明书》，由开发小组组长负责组织进行详细设计的分析讨论，完成系统概要和详细设等，并整理《详细设计说明书》；编写系统结构设计、功能设计、数据库结构及数据库设计、系统内外接口及界面设计、系统出错处理及安全保障设计、代码数据设计等设计文档；启动数据转换工作，定义统一的中间格式。第三阶段：系统开发阶段与系统设计阶段对应，是系统开发阶段。在系统设计完成后，由公司项目实施团队开发人员根据各种设计文档进行应用软件的编码工作；系统开发工作完成及培训准备工作完成后，即开始进入全面培训阶段；系统开发工作完成后，进行应用软件单元测试和系统集成测试；第四阶段：系统测试阶段系统开发完成后进行系统的测试工作。本阶段主要指在中国电信公司建立的测试环境中，进行全面的模拟测试，完成系统功能测试，。测试对象是编程结束时提交内容；制定测试计划和选定测试方法、准备测试数据、确认测试环境（应该是硬件系统通过初步验收后所构成的标准模式运行环境）；进行测试记录；解决测试发现的问题，分析测试结果，形成测试报告；为测试后的确认和初步验收做好准备。验收测试：在系统试运行一段时间后，由验收小组组织进行全面系统验收测试，以证明系统的合格性。系统的验收工作，系统验收详见《验收和测试》相关章节。第五阶段：试运行阶段模拟测试完成，进入系统试运行阶段。考虑到试运行期间的目的，是将经过集成测试及性能测试后较为稳定的版本投入到实际工作环境中运行，用于检验系统是否完全满足实际业务的需要，为新系统的上线运行做准备。系统上机联调；试运行期间，核查新系统是否满足实际业务需求；试运行期间发现的问题，进行记录、调整、解决；试运行期间还是测试的良好时机，在该阶段，应对各网点的设备、网络状况、业务响应时间等内容进行测试。第六阶段：上线验收及维护阶段上线验收阶段的主要工作是制定详细的上线计划，确认上线步骤。选择适宜日期开始上线实施工作，做好外连系统和外围系统的预前通知和公告工作。并行管理阶段一：配置管理工作配置管理工作的内容主要是对配置项的控制。配置项主要包括：技术文档（技术文档分文字类和表格类两种）、项目实施阶段状态表。配置工作包括：文档一致性控制、文档标识控制、项目实施阶段控制、项目实施更改控制。并行管理阶段二：内部监理工作对项目实施的进程、成本、工期、进行监控的过程。并行管理阶段三：项目变更工作涵盖软件实施项目实施过程中顾客需求变更及阶段性成果变更的处理。包括需求分析、详细设计、系统开发、系统测试、系统维护、系统交付、系统验收各阶段的变更以及涉及项目管理的变更。技术服务方案技术服务承诺项目启动后，我公司将抽调具备丰富系统维护服务工作经验，具有3年以上的专业人员组成本项目的项目小组，我公司承诺在本项目中不经过甲方的同意不更换项目人员，如需求提出更换项目人员的要求，我公司将在1个月内更换相关的人员。针对本项目的要求，我公司派驻2名经验丰富、专业全面的驻点工程师驻点甲方现场进行现场支持。。我公司技术服务概况“用心服务好客户”是我公司客户服务承诺的核心。我公司不仅用技术、经验与管理来保证提供高质量的产品与服务，而且用体制保障服务质量，用企业文化捍卫服务质量。我公司建立了公司完整的质量管理体系，提出了“提供最佳产品，实现最优服务”的质量目标。该体系覆盖公司除财务部以外的所有部门，在流程上涉及软件企业的主要生产流程，包括：售前工作，软件开发的工程活动，如需求分析，设计，编码，测试，工程实施，售后服务等，同时还涉及了公司的管理支持流程，如文件资料管理，合同管理，采购管理，设备管理，培训管理。售后服务作为企业主要的生产流程，在质量体系中有专门的质量程序文件《售后服务控制程序》来对过程进行指导和监控。该程序文件明确了各部门（包括生产部门、客服部门等）的职责，定义各部门的服务流程，要求输出相应的质量记录（如《维护记录表》、《客户服务记录表》），支持对过程进行测量和统计分析。生产部门、客服部门根据输出的质量记录进行统计分析，向质量管理部门提交书面报告，质量管理部门定期对整个售后服务过程的有效性进行监控，统计分析的结果作为质量过程改进的输入。我公司在项目组织形式上，除了投入在业务、技术、工程实施等方面具有丰富经验的工程师组成工程实施项目组外，进行本地研发的团队将一直存在，与工程实施项目组积极配合，对产品进行开发完善，对产品版本进行配置管理，参与产品的售后维护，保证从产品到工程实施，从验收到售后维护的整体服务质量。我公司在客户现场设立本地客户服务中心，提供7*24小时的快速响应服务。为了保持团队超前的技术能力、高标准的服务意识，本地团队成员由前期项目实施人员组成，能非常熟悉现场环境，本地团队人员会定期派往公司研发中心进行技术深造和沟通学习，研发中心也定期组织专家到项目现场进行技术交流和思想宣贯，务必将本地客户服务中心组建成一支高技术水平、高标准服务水平、具备健康稳定成长路线的工作团队。技术服务支持方式我公司提供的技术服务采用现场支持及远程技术支持相结合的方式展开。具体如下：序号工作方式工作时间1电话及邮件支持7×24小时热线电话技术支持；7×24小时电子邮件技术支持；2基本维护5×10小时日常远程技术支持；7×24小时远程技术支持服务；3现场支持根据项目需要提供现场技术支持服务。现场安装调试方案工程施工安排我公司负责本系统应用软件的安装和调试。设备安装、调测所需工具、仪表及安装材料均由我公司提供。系统调测将由我公司提供调测方案，经用户确认后，在我公司的督导指导下进行，用户人员将参加调测。我公司要提供调测方案并通过书面形式向用户报告调测进展（包括遇到的实际问题）以及所有的工程文档；在系统调测完成后必须经现场人员书面确认，否则不予验收。在安装工作开始前，我公司必须提供安装技术资料和相关的规范。我公司应提供详细的条款、测试方法、测试目标和系统测试的必需仪器，并经用户确认。在细心严格的系统测试后，我公司认为系统的质量和稳定性达到要求时，我公司要向用户提供汇总的测试记录。现场环境测试在系统软硬件安装测试前，为了避免其它的环境原因对设备安装测试的影响，我方首先对安装现场进行测试，包括：本次工程相关的所有软件；合同签署后，我方所组建的项目实施小组将分批、逐步完成对设备安装现场的勘探工作、进行设备安装现场的准备工作指导、形成设备安装现场勘探报告。在完成现场勘探之后，我方将负责向用户所有需要安装设备的下属机构分发有关设备安装环境需求报告，并安排富有经验的安装工程师对安装现场进行勘验。在得到用户方完成设备安装现场环境准备以及设备运抵现场的书面通知之后，我方将派送工程师对具体安装现场进行验收，以确保设备到货之后能够顺利进行设备安装。现场验收包括对现场所有与安装有关的环境进行测试和验收。根据我方在实施大规模系统工程的经验，下述因素比较重要：现有系统平台；现有系统架构现有系统功能现有系统缺陷现有系统数据字典技术规划指导资深的咨询规划顾问团队我公司拥有多年企业信息化咨询服务经验，已为数十家客户提供信息化建设方案和系统集成服务，为南方电网等大型企业提供通信网络一体化管控的咨询规划。专业软件开发及服务团队我公司拥有十年软件规划、设计、开发、测试和维护经验，拥有成熟的软件开发模型和维护服务平台。公司不断将行业最高标准引入企业，通过引入国际先进的ISO9001质量体系和CMMI管理和控制体系，提升企业的核心竞争力。同时公司为客户真诚服务、共享成功、共创未来技术联络计划为了确保项目的顺利进行和完成，我公司所提供的服务能够较好适应招标方的需要，在项目实施过程中，我司将与招标方建立必要的技术联络会制度。确保项目的稳定有序、按计划保质量完成。售后服务方案售后服务承诺我公司承诺本系统软件验收后1年内对系统缺陷进行免费修改和系统升级处理。保质期内对非新增功能免费修改。在超过质保期后，若需要现场技术支持，由双方协商后确定。服务宗旨我公司郑重承诺为用户项目实施的全过程提供全方位的服务，保证从产品到工程实施，从验收到售后维护的整体服务质量，并且做到：与客户保持良好的长期合作关系高效快速地为客户解决各种问题，为客户排忧解难最大限度的节省和保护客户的投资保证客户的应用系统和网络连续、稳定、高效地运行不断提高客户满意度服务组织结构软件产品用户有点多面广和服务响应时间要求迅速等特点，因此为用户提供快捷、高效的本地化服务是我公司服务的基石。我公司将依托强大的技术力量，建立专门面向客户的服务网络。为了使用户获得最好的技术服务，我公司派驻1名本地工程师长期提供现场服务；客户服务中心将为现场工程师提供强有力的技术支持，为用户提供全方位、多层次、有我公司品质保障的服务。为了向用户提供持续、高效、快捷的服务，我公司将研发、工程纳入技术支持，形成研发、工程、技术支持和培训一体化的服务和技术支持体系。我公司客户服务中心专职负责服务和技术支持工作，是我公司服务和技术支持的窗口。服务等级及承诺我公司为客户的客户提供最优质的服务，服务的基本内容包括如下方面，对于具体项目，我公司会针对性的进一步提升服务等级，详细内容可参见我公司的项目服务承诺，如与以下项目有冲突或差异，我公司将根据用户最优的原则选择对应的服务条款。服务体系流程技术支持与服务目标我公司郑重承诺为用户项目实施的全过程提供全方位的服务，保证从产品到工程实施，从验收到售后维护的整体服务质量，并且做到：与客户保持良好的长期合作关系。高效快速地为客户解决各种问题，为客户排忧解难。最大限度的节省和保护客户的投资。保证客户的应用系统和网络连续、稳定、高效地运行。客户满意度100%。我司将具体说明所能提供的技术指导及技术支持的范围和程度，尤其是在需求预测、系统规划、网络带宽计算等方面。当买方对我司提供的系统需要扩容、调整时，我司将帮助准备预算、规范书、设备数量及工程有关事项。当系统进行二次开发或在建设其它工程涉及到本系统时，我司将到现场配合并提供一切可能的支持。技术支持与服务原则规范化原则服务按照规定的流程进行，保证每个服务环节不遗漏、有效控制服务过程。加强经营理念的导入，配套考核激励机制，以项目化运作为手段强化日常工作的目标导向。服务前置原则成立本地客户服务中心强化前端环节的服务、经营职能，通过缩短流程来降低成本并加快客户响应速度。加强组织建设，将员工成长作为部门的重要工作内容，满足服务性工作对人员素质的要求。主动服务原则定期/不定期进行电话/现场回访，听取用户意见，完善服务内容，监督服务质量。主动提供方案、建议，超前为用户思考。围绕客户需求进行产品创新，产品研发过程中要加强规划活动和技术平台的采用，同时降低产品的复杂性和耦合性。影响最小化原则工程师进行可能对业务造成影响的操作时，视事件的紧急程度事先准备完善的操作方案与用户进行沟通，并对关键的重要设备操作制订恢复方案，将服务过程对业务的影响降低的最小。采取闲时操作和缩小操作范围的方式，从技术上将服务影响局部化和最小化。技术服务体系要素说明服务人员我公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。我公司的技术服务人员可以划分为两类：本地客户服务中心由本地化的专业服务工程师或专业服务小组提供服务。提供7×24小时技术支持服务，在系统测试运行、试运行和质保期内，协助客户努力解决紧急情况。日常维护服务定期对系统的软硬件和接口进行检测，发现故障，排除隐患，提出改进意见。我司高度重视检查过程中发现的异常情况，及时通知维护人员，查找原因，排除故障隐患。我司将不断完善重要监测点的实时监控机制。我司将做好系统数据备份和恢复的方案，制定详细周全的备份策略。对于技术规范书明确要求但我司未能实现的功能，属于系统缺陷，我司在维保期内免费开发实现。我公司建立现场的技术支持中心。提供现场服务，配合客户完成系统业务生产工作，提供对一般性问题的现场快速处理，提供对重大问题的及时响应和解决。提供紧急技术电话咨询、支持服务，协助客户努力解决紧急情况。故障问题，均在指定的时间内处理完毕，同时向客户提交报告说明及相关文档资料。故障响应及时率100%，故障修复及时率100%。若有人员变动，将提前一个月将人员变动缘由、资质及相关资料以书面方式向客户申请，并经客户同意后才进行人员变动。在客户以书面方式明确提出系统需求后，我公司将在48小时内以书面方式予以答复，提供需求分析和针对性解决方案，并在双方确定的日期内予以实现。故障处理服务我司将向客户提供7×24的故障处理服务，以书面函件形式通知客户24小时投诉电话号码、邮箱地址等信息。故障原则上由我公司现场维护人员进行处理，对于影响重大，棘手的故障，为提高故障处理速度可以由资深工程师远程处理。我公司根据客户对于紧急故障、严重故障和一般故障的处理流程和要求进行故障处理。系统性能优化服务我公司对系统运维中出现的性能下降、故障频繁等异常现象高度敏感，积极主动进行原因分析，积极向客户提出合理解决方案和建议，并配合进行实施。应用软件优化服务对应用软件的运行情况进行监控；系统分析员对应用软件的性能进行分析，指出可能引起性能问题的应用软件及其原因；结合业务发展情况，分析业务变化对应用软件的影响，向客户提出合理的优化建议；根据长期维护经验，指出应用软件可以改善、提高性能的地方，向客户提出合理的优化建议。系统架构优化服务我公司根据系统运行和业务发展情况的需要，就系统结构等提出优化、调整和升级的建议。我公司清楚了解系统架构、系统配置、系统处理的相关应用模式等，保证调优的有效性和安全性。我公司在出现全球性的计算机系统问题（例如，类似千年虫、WannaCry病毒等）时，做出相应的应急方案或处理办法。网络优化服务我公司支持和配合客户进行网络参数的优化、网络加固、路由优化等工作。我公司提出优化网络架构建议，对于不合理的网络架构和网络配置，向客户提出新增、扩容、拆除等建议。我公司提供网络安全策略，根据系统运行和网络的拓扑状况，向客户提供网络安全策略，以保障系统数据传输的安全、完整。主机配置优化服务我公司根据需要对操作系统参数进行优化。我公司根据客户的安排，对操作系统和系统软件进行升级。我公司根据客户的安排，对操作系统和系统软件打补丁。我公司根据系统运行状况，定期就主机系统硬件设备提出调优方案。数据库优化服务我公司根据系统运行情况，对数据库进行参数配置、索引等方面的优化，确保数据库高效运行。我公司根据业务发展和客户设计安排，不定期的对数据库表结构进行优化。我公司定期对数据库中的数据进行清理，减少垃圾数据对系统运行的影响。设备保养支持服务我公司按照客户的要求为设备生产厂家对该系统设备/备件提供设备保养服务提供协助支持。我公司根据客户的安排，协助设备生产厂家进行设备巡检。我公司协助客户对原厂家的设备更换方案进行审核。我公司对需要更换、调整的硬件设备对系统可能产生的影响进行充分的预计，并根据具体情况提出建议方案供客户参考。在设备更换过程中，密切配合厂家工程师进行应用系统的启停或冗余切换，在厂家更换完硬件后，协助客户进行测试。业务优化服务鉴于质保期内，客户对系统不熟悉，且业务应用要求不断提升，我公司现场维护工程师将积极配合客户业务专家分析优化现有功能，提出优化建议。对于经过本项目组内部审核为重要级别的应用需求，若需要对系统或对应平台产品内核代码进行必要修改，能够在三个工作日内完成资源协调，并给出计划。我公司能根据用户使用习惯要求，对界面进行定制性开发。业务优化需求的解决计划应双方协商确定，我公司将在规定时间内完成优化调整工作。电话咨询服务服务描述对于客户在维护中碰到的有关系统技术、业务的一般性问题，我方提供咨询服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。服务内容我方已经成立现场技术支持中心，公布热线服务电话，提供7*24电话咨询服务，并安排经验丰富的工程师进行应答。我方保证服务时间内，99%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我方需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时，应确保在1小时内回复。远程技术支持服务服务描述对于通过电话支持服务不能解决的严重故障和一般故障，我公司在征得用户同意后，在协议约定的服务等级规定的响应时间内，通过远程终端登陆到用户申告问题的系统中进行调查和收集数据，然后进行故障诊断，查找故障出现的原因，进行相应的处理，指导现场维护人员排除设备故障。服务内容我公司工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。现场技术支持服务服务描述我公司在客户所在地安排现场支撑人员进行现场技术支持服务；对于通过电话支持服务和远程接入服务都不能解决的问题，我方提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。服务内容我方服务人员在进行现场支持服务前作好以下准备： 查阅项目档案，了解用户系统运行情况及以往所发生过的问题和处理办法。准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的系统支持及软件。我方服务人员抵达客户现场，首先提交《技术服务任务单》给用户负责人签字确认。了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备系统进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,我方保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我方服务人员进行具体实施。如果是软件故障，我方免费为客户修复软件故障，如果无法修复，我方免费提供重新安装服务。我方服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户维护主管部门批准方可实施。我方服务人员在处理故障后，要向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。我方服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档，同时加入我方的用户故障处理数据库。紧急故障排除服务服务描述指客户遇到系统出现严重影响系统可用性（如：停机、系统紊乱）或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行时间超过30分钟的重大通信事故、重大故障问题，我方确认用户的服务请求后，以最短的时间安排工程师进行系统恢复及故障解决。服务内容我方设立热线电话或其他方式接收客户急故障排除请求，我方在规定时间内指派人员到现场。出现紧急情况时，我方对采取的每项操作、系统的反应以及每项操作占用的时间作详细记录；并保存所有的故障发生前、后的告警；我方服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户维护主管部门批准方可实施。在进行故障处理时，我方优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障；我方服务人员在处理故障后，要向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。系统的升级服务在质保期内，我公司提供免费常规软件版本升级和已有功能子模块升级，保证升级后版本兼容原版本，并提供相应补充技术支持。在质保期外，收取一定的每年服务费用，具体费用详见商务报价。如用户提出的新增功能要求的版本升级，公司承诺以最优惠价格提供有偿服务。版本管理和软件补丁服务服务描述本次合同范围内的业务平台系统应用软件、操作系统、数据库、数据备份等软件。软件补丁是指我方对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。服务内容软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。预防式补丁服务。我方在已知的主机或网络设备系统缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对客户主机或网络设备系统进行增补软件分析并提出版本升级建议。由客户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。响应式补丁服务。当系统出现故障后，对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我方提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。我方技术支持工程师在平台系统维护及系统巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经客户同意，我方将及时安装软件补丁程序。我方保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。我方补丁输入应严格按照客户的工程割接流程和规范进行。在输入补丁过程前，我方应协助客户制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备系统中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备系统和系统进行严格测试，测试通过后，我方技术支持工程师方可离开现场。应急方案设计与预演服务服务描述应急恢复方案设计与预演的目的在于确保网络设备系统设备系统发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。服务内容我方与客户一起了解现场业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。我方应负责对用户维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。辅助故障定位服务服务描述当故障涉及多方设备、软件，客户无法进行准确故障定位情况下，我方需提供技术支持，辅助客户或者客户指定厂商进行准确的故障定位。服务内容辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。服务质量的保证体系我公司设立客户服务中心在维护期内开展7×24的服务支持，保证合同规定中的响应时间。对我公司的服务质量进行监控：在项目进行中和维护期间主动了解客户的意见和建议，进行满意度调查，以保证服务质量。对于服务请求进行跟踪回访，保证服务质量。为保证服务质量，我公司建立服务监督和投诉机制对收到的任何投诉信息，我公司都会以高优先级及时传递到相关主管领导进行处理，保证给客户以满意的答复，不断改进服务质量。技术服务保障措施技术服务监督体系客户满意度调查服务的质量方针是：“客户的满意度是检验我们工作的唯一标准”，客户满意度调查是为了确保我公司服务的服务质量，完成整个服务过程的闭环控制，以及实现客户和确保我公司服务之间的良好沟通，不断改进产品和服务质量，实现全面的客户满意。对每个热线支持CASE、现场服务CASE、主动服务及其他服务进行回访调查；对重点客户根据情况定期（每季度/半年/年度）进行综合服务满意度调查；对服务进行一定比例的随机抽查。服务监督热线设立质量监督中心对服务过程中每个环节进行质量监督，通过各种服务记录监督工程师服务态度、工作进展、任务完成情况、用户满意度通过定期/不定期用户回访监督服务质量、主动听取用户意见、建议。通过用户投诉监督、改进服务质量、完善服务体系、提高用户满意。投诉受理机制设立投诉热线（包括电话、传真、电子邮箱），每周5天、每天8小时接收和受理用户提出的意见和投诉，并在承诺的时间内予以处理和答复，提高团队服务质量和用户的满意度，保护合作双方的友好合作关系。一旦接收到用户的投诉，从接收到的时刻起，即立即提交相关责任部门处理，并录入缺陷管理系统，严格按照ISO9000系列标准进行管理，所有客户投诉在一周之内给予处理结果答复。服务承诺：客户问题处理完成率：100％；客户问题处理及时率：95％。技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对项目的技术服务进行统一监督管理，质量管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个项目的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善，为客户提供最满意的服务质量。项目培训实施方案培训目标通过我公司提供的相关培训，能使业主相关人员了解并掌握系统相关技术架构、系统技术原理、系统界面操作、应急处理措施等。培训内容（1）系统安装培训为保证业主方系统管理员对系统的软、硬件配置及安装过程的熟悉，系统管理员可在系统安装时参与系统安装，并进行实际的安装培训。（2）系统管理培训在系统试运行后，对负责平台系统管理的操作人员进行统一的系统培训，熟悉系统的使用及维护。（3）系统维护培训为保证系统管理员对系统的熟练维护，在系统试运行后，对系统管理员进行整个系统的操作及内部的管理培训。（4）使用操作培训为保证业务操作人员对系统的熟练操作，在系统试运行后，对业务操作人员进行系统的操作及内部的管理培训。培训安排我公司提供免费、人员不限的现场培训，培训次数至少为四次，每次培训我司提供不少于2名培训讲师。具体培训的时间、地点等细节由双方协商后在合同约定。技术培训体系为保证培训质量，我公司将派具备较扎实的理论基础和项目经验的人员参加培训。我公司向业主方公司人员提供培训，并努力使受训人员达到相应课程的培训目标。如果由于业主方公司和/或受训人员的原因，即使部分受训人员没有参加全部或部分培训课程，各方均认为我公司已按照本规定完成了培训义务。业主方人员参加培训课程并通过指定考试评测后，我公司对通过人员签发合格证书。该合格证书作为使用、维护本合同设备人员的必要资格证书。如业主方人员未能通过上述指定考试评测，我公司有权不予颁发合格证书。为取得培训的最好效果，公司注重以下工作环节：培训调研及培训教材的修订：项目经理组织培训教师根据项目的实际情况、用户的技术水平等，向用户进行具体的培训需求调研，以便安排合理的培训内容，做到因材施教。培训意见反馈：培训进行中，公司要求项目经理经常和学员沟通，了解学员的想法，及时调整培训内容。培训总结：培训结束后，项目经理组织培训教师进行培训总结，根据学员填写的意见反馈表，提出培训的优点和不足，并提出改进措施，以便后续培训中有所提高。培训计划我公司本项目系统平台在界面操作等系统使用方面，提供了良好的用户体验，有助于减少日常操作差错。下述培训课程也可以因地制宜、因材施教，根据参与人员对系统熟练程度