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XXXXXX（中国）有限公司QSP-553-2内部投诉管理办法版次：1.0页数：3发布单位：密级：作成：审核：核准：发布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日XXXXX（中国）有限公司文件编号QSP-553-2类别内部投诉管理办法版次1.0程序书页次1/3发布单位质管部目的及时受理员工投诉；确保员工诉愿信息畅通；确保投诉员工得到尊重。适用范围所有公司员工。包括：正式、试用、临时、外聘等。定义定义：本管理办法所指的投诉是指公司内部员工认为其合法权益受到侵害；或者认为上司、同事不履行职责、处事不公、有损公司利益等。投诉的分类：按照投诉事件产生后果的严重程度将投诉分为A、B、C三类。A类投诉：重大投诉，投诉问题严重且影响恶劣，严重影响公司的声誉、形象、市场等。B类投诉：重要投诉，投诉问题一般，但具有普遍意义，或影响公司的声誉、市场、内部团结等。C类投诉：一般投诉，投诉问题一般且影响不大。除A、B类投诉外均为C类投诉。职责企管中心主任/副主任负责受理和处理关于人事、行政管理方面的投诉；产品销售中心负责人负责受理和处理销售、运营方面的投诉；技术中心负责人负责处理关于技术的投诉；财务中心负责人负责处理关于财务的投诉；对以上受理投诉者的投诉或以上各方面的投诉，可直接向CEO投诉，由CEO直接或责成相关人员处理。内容投诉受理投诉方式：员工进行投诉，可以采取书面、电话、传真、E-mail、面谈等方式，为方便及时处理，请注明主题为：“投诉”；亚桥软件（中国）有限公司文件编号QSP-553-2类别内部投诉管理办法版次1.0程序书页次2/3发布单位质管部投诉人可以署名或匿名；受理人接到投诉后应及时详细了解投诉情况，填写《投诉处理单》，详细描述投诉内容。投诉处理受理人对投诉的真实性进行鉴别，对投诉人的答复时间不超过2个工作日；受理人应将处理结果及时通知投诉人，对匿名投诉或A、B类投诉事件，将公布处理结果；投诉人对投诉处理结果不满的，可继续向上投诉；投诉人发现投诉错误或者需要修正、补充时，应及时通知受理人；受理人对投诉事件均要及时进行登记存档，并定期或不定期进行汇总分析；企业管理中心将每月向以上投诉受理人统计当月投诉及其处理情况，相关资料归档保存。投诉奖励/惩罚办法投诉内容成立一次，计1分，累积到5分者，将有一定的精神或物质奖励；对重大问题投诉内容成立的，明显提高工作效率或避免重大损失等，将给予重奖；对于匿名投诉者符合以上条件的，在公布处理结果的同时公布联系方式，秘密给予奖励；受理人在规定时间内未答复投诉人的，成立一次，计一分，累积到3分者，将有通报情况或责成其向全公司公开道歉。附则本办法应用中的具体问题，由企管中心负责解释，本办法经CEO核准后，自发布之日起实施。相关文件和记录《投诉处理单》《投诉登记表》附件投诉流程XXXXX件有限公司投诉流程流程图责任者说明表格投诉人投诉投诉人投诉受理人接受投诉受理人接受投诉将处理结果通知投诉人投诉处理将处理结果通知投诉人投诉处理投诉人投诉受

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