如家酒店销售及营销手册

如家酒店销售及营销手册

销售手册

Policy&Procedure(Salessystem)

如家酒店连锁公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命:

用我们的专业知识与精心规划，使我们服务与产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我们的业主能够获得稳固而有竞争力的投资回报；

由此制造我们的“如家”品牌。

指导思想：

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的

品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷

简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性与一致性，如

家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导与规范“如家

快捷酒店”直营店与特许经营店的管理与服务。

特别提醍！

本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料,

任何人未经许可不得翻印与外传。

目录

一、如家销售理念.................................R4

二、如家销售政策.................................PL5

三、如家销售指导.................................P.11

四、如家销售管理.............................PL22

五、如家模板表格.....................R23

一.如家销售理念

■企业定位

如家快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一

■客源定义

需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠与痛快的淋浴，讲求安全与基本的餐饮配套,

独立房间的所有住宿者。

■产品定位

干净、简捷、经济、温馨

■消费理念

-钱花的少一点，住的白领一点

-适度生活，自然自在

■全员营销

酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传如家，提高酒店出租率，提

高酒店收益，主动销售。

■服务营销

全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品与提供服务。

二.如家销售政策

公司销售职能的负责部门——市场部

公司销售职能是建立公司整体销售体系与价格政策，制定与销售有关的各类流程与规

范，包含酒店价格核定、促销方案审核、区域协调等，并进行销售理论与技巧培训。

1、房型称谓

-标准房：2张1-1.2米宽的小床

-大床房：1张1.5-1.6米宽的大床

-商务大床房：1张1.8米或者2米的大床

-单人房：1张1-1.35米的小床

-套房：比标准房多一间会客室，通常为1张2.0米宽的大床

-其他：家庭房，复式房等

主力房型为：标准房，大床房，商务大床房

2、价格政策（见附表9）

1）门市价格按照经济进展状况、酒店设施、地点的不一致进行定价。

2）同等设施相同区域定价应一致。

3）位于直辖市、省会的酒店，同等设施定价通常相同。

门市定价政策位于沿海地区大城市的酒店价格通常比位于直辖市的酒店低10-20元。

位于二三线城市的酒店价格通常比位于直辖市的酒店低20-40元。

（价格模板：见

4）所有房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含早餐。

附表1）5）如家即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定（直辖市、省会）：

标准房门市价通常为198、218、299三种：

大床房门市价通常为158、178、198三种；

商务大床房基本与标准房价格持平。

1）中介售价为门市价的9.5折

中介价格2）中介结算底价为中介售价减去佣金

3）佣金为30元/间（扣税后为27元/间）

协议价格公司协议价为门市价的9折

1）家宾普卡为门市价的9.2折

家宾卡价格

2）家宾金卡为门市价的8.8折

CRS非会员价CRS非会员价为门市价的9.5折

1）公司只对各店的团队价制定最低价格（80元/间）。

团队价格

2）酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。

长住客价格长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，实行门市价8折。

促销、调价

1）促销方案至少提早两周报公司市场部审批

（促销模板:见

2）季节性价格调整申请在一个月之前提交

附件）

23）门市价调整申请在二个月之前提交（见附表10）

1）新开店原则上不以价格促销为要紧促销手段。

2）店以赠送早餐与礼品作为促销手段，扩大知名度。

新开店价格3）关于中介开业3个月内享受最高50元/间的返仞政策，以便提升酒店的知名度，增加

人气及转化为家宾卡客人。3个月后恢复30元/间的返佣政策。

4）公司促销协议价报市场部审议后执行，且促销价签约期不超过6个月。

1）如家在职员工在如家酒店住宿与用餐可享受如家员工价。

2）国定假日使用如家酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7

折优惠。

3）如家员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。

内部员工价

4）员工享受此价格需经使用店店店长确认。

5）公司员工直接向使用店提出申请，酒店按公司最新通讯录名单确认；

各酒店员工由本店店长向使用店店长提出申请，再予以确认。

国定假日指：1/1,5/1-3,大年初一至初三，周日

1）各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或者降价。

2）前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。

价格权限3）店长及店助拥有前台最低9折的折扣权限,22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。

4）除家宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0,5,8靠。

5）淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。

3、典型客源与客源细分

典型客源：客源细分：

-中小商务客人-中小公司商务散客

-休闲客人-大型公司通常人员

-自助旅游客人-国企事业单位人员

-小型私营企业主

-会展散客及团队

-境外背包旅行者

-旅游散客及团队

-本地休闲客人

PMS系统中客源分类定义：

1）上门散客一指通过广告宣传,路牌指引，他人介绍等方式，在没有与酒店签订各类订房

协议，也没有如家会员卡的情况下，往常台门市价或者前台人员权限价入住的客人。

2）协议散客一通过酒店人员或者公司市场部与之签定订房协议后，可享受如家协议价（不返

佣）的客人，通常对方有固定用房量，通常会提早预订，在预订时报公司名字。

3）家宾俱乐部一直接持家宾卡上门入住或者在酒店进行预订的家宾会员。

4）史介一通过与酒店或者公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客

源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。

5）旅游一特指旅行社团队,5间成团，16免1,务必同来同走。

旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。

6）会议一通过协议公司,会展公司，中介来预订，参加各类展览会或者内部培训会，一次订

房5间以上的团体客人。

7）长住一连续入住3个月以上的客人。不作办公用房。

8）其他一不作为客房出租，有经营收入；享受如家员工价或者公司人员的出差用房。

9）他闲一通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。

4、协议要求

•单店协议：

1）新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月

（开业前应签订协议量至少300份）

2）根据本店地理位置确定协议客合理比例

3）当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或

者转化成家宾卡等方法来调节

4）协议截止期到次年3月底；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约

5）协议使用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑，同时将书面材料整理编

号储存，并注意保密（协议模板：见附件3）

（注:新店开业销售时,可用协议+家宾卡的方式同时进行,关于个人用房者,积极

建议办理家宾卡.）

•联合协议：

1）单店无权签订联合协议

2）尽量推荐客人办理家宾卡

3）联合协议统一由公司市场部签订（有关负责人:华北一销售经理，华东一销售经理）

4）联合协议公司订房可通过CRS与直接在酒店预订，各店要予以优先安排

5）各店在收到联合协议公司有关资料后，及时输入电脑，帐号GS****（*代表4位编号）

6）各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司

5、中介操作

-中介签约由酒店自行负责，使用市场部统一版本（中介模板：见附件4）

-与中介日常沟通，保护由酒店自行负责

-中介预订须有事先传真件，并给予书面确认

-通常情况下不提供中介公司保留房

-在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订

-核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录

为准

-佣金务必扣除10%税，收到中介发票后方可付款

-阶梯返佣或者提高佣金须事先报市场部审批

令携程旅行网（Ctrip）：

携程是如家战略合作伙伴，在日常工作中务必注意保持与保护良好合作关系

携程负责人员：朱海杰电话3501传真/p>

A.新店开通携程流程

-已通过运营部开业检查

-由主管总经理发出开业通知

-市场部销售经理发出携程签约酒店情况表与携程网页表（模板：见附件5）

-由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部区域销售经理

-由华东区销售经理再将有关资料整合后发送给携程朱海杰

注：新店如有价格促销，先报市场部审批，并注明促销日期起止后同时发给区域销售经理

B.合作中几点说明

a）凡牵涉到价格不符合公司价格政策或者价格调整，不论携程售价或者底价，都需报市

场部批准后，再以传真方式发送给携程朱海杰。

b）携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:00,非周末可至20:00。

c）携程不提供客人手机号。

-各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。

-收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。

-关闭携程前最后一张订单要确认。

-关闭时，要说明全部或者部分房型及关闭日期。

-关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知携程可再订几间。

-携程客人转化需慎重对待，具体要求可看有关过失处理条款。

-获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。

d）在所有中介中携程拥有最先预订权。

e）酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保CRS预订顺畅。

D如统一参加公司与携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。

C.保留房操作

经公司与携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高如

家市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。

关于保留房说明如下：

1）各店对携程保留房数内的预订一定要给予确认，保留房外可视酒店房态决定确认与

否。

2）保留房是指每日新预订，不包含过夜房。

3）当日15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。

4）如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提早与携程朱海杰沟通协商。

5）原则上保留房按照既定房型数量提供。当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先

与携程沟通调整为其他房型，保留房总数不变。

6）05年3月份开始实行，如无变化以后自然连续，如需调整保留房数量与欲参加的店,

请提早通知市场部。（每月20日前，过时不理）

7）如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作相应处理。

D.过失与处罚

1）恶意抢夺携程客户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款1000元

2）经确认后到店无房的情况，由该店负责安排至最近的如家连锁店或者不低于如家住

宿标准的酒店（通常3星或者以上），并负责交通费用与房费；到店后所订房型没有,

要给予客人免费升级到价高的房型，如只有同价而不一致房型时，要作好说服安抚

工作，在征得客人同意的前提下，给客人调整；如客人不愿意，参照无房操作。第

一次发生警告；第二次发生，处店罚款1000元

3）夜审不配合，采取欺瞒的做法，一经查实，处店罚款1000元

4）对提供保留房的店，如保留房数内房间不予确认，且事先也没通知携程并得到对方

同意的情况下，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元

5）各店应该确保与携程的确认通畅，确认不及时，第一次警告：第二次发生，处店罚

款1000元.以月为统计，违规行为以携程客服转来的投诉并经如家客服核实为准。

6、中央预订（CRS）

免费电话：：800—820—3333未开通800电话的地区与手机用户拨/p>

•CRS预订主管协同销售经理制定每月各店保留房房型及数量。

•经确定后的保留房内的房间数量，CRS可直接同意客户订房，勿需与酒店确认。

•当日16：00以后酒店可对保留房自行处理，即16：00以后酒店可根据自己的房

态确认CRS订单与否。

•保留房数字中包含过夜房，系统会根据每日实际在店数计算当日保留房数

•酒店有特殊情况需要调整保留房中某个房型的分配，要提早1天与预订中心主管

沟通，但务必保证保留房总数不变。

•客人直接到酒店入住，酒店已无房，而CRS尚有保留房，建议客人通过800订房

或者先为客人办理入住手续并通知CRS补单。

•CRS订单要及时回复，订单回复时间：当天15分钟内，隔天30分钟内。

•注意订单备注说明。

•酒店要积极向客人推荐与介绍800与网上预订方式。

•预订最晚保留时间未到的客人酒店务必电话确认，不得随意取消。

三、如家销售指导

各店应在所在城市，区域与市场部的指导下，以店长为全店销售工作负责人，带领全

店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，

不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。

新开店销售

A.区域有要紧竞争伙伴

同类型已形成品牌者，包含现有与潜在。对经济型酒店而言，无竞争对手是相对

的，重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。在此情况下，注意扬长避短，

细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。在销售上要注意强调如家卖点及与竞

争者的差异性。

B.如家进入该城市第一个店

前期销售以宣传、灌输如家理念为主，以如家公司背景与全国连锁店规模宣传为

销售切入口。

1、市场营销调研报告（模板：见附件6）

由店长与店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运

用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。

此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。

营销调研报告项目内容：

1）所属城市描述：消费特点与能力；城市景观；支柱产业

2）本店情况描述：地理位置：本店开业日期；客源定位；房型，床型与数量

3）周边情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐

场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通

4）竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型与数量；性价比；

软硬件；竞争力；

5）SWOT分析

6）营销策略

7）销售步骤

8）促销计划（附预算费用）：包含VI,广告

9）开业3个月经营数据预测

10）周边竞争力较强酒店具体资料

2、细分客源市场

酒店销售计划数字形式的表达（模板：见附件7）

新开业店：

根据公司下达客房目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例

已开业店：

根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，根据公司市场进展策略，制定的全年

数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。

3、销售工具

开业前销售

在本店电话号码未确定时，以三折页,800卡为主，电话确定后,再加上本店单页

开业后销售

单页，家宾卡会员手册,800卡

促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券，周末特价,休闲房等（免房需经店长签字）

方法：1）可在单页上盖上有关促销内容的章

2）另行印制,可使用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核

注:样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质，印数及价格

各类促销须事先报市场部审批（模板：见附件2）

4、销售技巧

•提高上门客比例技巧

1）配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志与持续不懈的发放酒店单页

2）前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店

宾客至关重要

3）如家酒店服务标准，房间设备，合理的收费标准，问候声；欢迎声；告别声；礼

貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给饭店的客人留下不可磨灭的印象

4）主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温

馨如家”

5）业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务

6）进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键

•淡季销售技巧

酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷（12月至来年2月）。

酒店要将销售预测，销售计划做到“未雨绸缪”，才可将酒店收益持续提高。

-制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通。

-利用酒店现有资源，可使用各类促销方法，例：优惠价格促销、精美礼品促销、

含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、

发放宣传页方式（根据邻近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。

-会议团队预定：可根据市场动态与预定房量，提早作出预测，以接待信誉良好，无应

收帐款团队为前提适量预定.

-全员销售

•提高周日出租率技巧

1）分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大

2）分析各类客人的住宿目的（是商务或者旅游或者休闲等）

3）分析客人的来源地（特别是本地客人的比例），及通过何种渠道而来（上门，还是中

介、协议等）

4）分析各类客人的平均逗留天数

研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征等等。

预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预

订的时候就要开始。

客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。

平日操纵的客源渠道全面开放。

促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或者是促销单

页才能使用，一则能够防止其他渠道客源投诉，二是能够统计促销效果。

在发放促销时，除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对

本市客人，引导他们在周日的消费。

除价格外,周日的休闲房可放宽时间限制。

•单页盖章发放技巧（如家统一印制的各店单页）

单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容能够根据

市场情况与本店需要设定，通常有两种方法：特价房与抵扣券。特价房单页上盖章的内容

是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间。抵

扣券的内容通常为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。

盖章单页一定要有有效期的设定，通常为在3个月，有效期过短或者过长关于单页回

收效果统计有很大影响。

为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域能够通过印章位置颜色或者编号来

区分。如一个同样的章能够盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或

者者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等。

制作单页派发回收反馈统计表，表的内容通常为：区域的划分，单页派发总张数，单

页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，能够确定今后的重点发

放区域。

•家宾卡销售技巧

-大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准）

-培训酒店全员家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。

-明确告之前台人员中介客源务必转化为家宾会员；先向宾客确认预定，在办理登记

的同时，主动向宾客介绍家宾卡的优惠项目，例：预定优先、全国免费预定、享受

会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理家宾卡的同时，告诉宾客这次暂

无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，

方可按家宾会员入住。比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响与中介的合作

关系。

-销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其

减少很多不必要的烦恼，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户

的关系、耽搁其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经

常出差的客户到店及时申请家宾卡。

-关于以个人名义要求签协议与个人用房居多的协议时，主动介绍家宾卡。

-关于要求打折的上门散客，推销家宾卡。

•流量操纵技巧

流量的操纵手段多种多样，不一致的季节，不一致的时段，新店与老店之间也会有不

一致。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的操纵好流量。使酒店的营收能做

到更好。

案例：塘桥店

塘桥店共有126间客房，开业初期通过一段时期的总结，该店做了一个“每天流量操

纵表”，当每天的流量在中午12：00的时候达到85间，就操纵中介的流量，不再给房间，

以保证下午家宾俱乐部与协议公司的客人能订到房间（星期天与星期一可把流量适当放宽

一点）。由于中午流量在85左右，当天酒店通常就能满房。随着酒店的逐步成熟，家宾客

人与协议客人逐步增加，特别是邻近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季

度流量操纵表”，提早几个月把会展期间中介全部关闭，严格操纵上门散客的预订房间数与

到店时间，超过三间以上的房间数，客人务必预付订金，否则不予保留。对中介客人实行

限住，不能延住。这张表的使用能够让前台服务员与值班经理都能对本周甚至后几周的客

房流量做到心中有数，能够严格操纵流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不一

致类型客人的“NOSHOW统计表”，此表功能是根据每天不一致类型客人的订房量做一些

超额预订。假如预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来

入住。这样可使房间的流量始终实时掌握手中。

附表：

流量预测控制表

日期9：00流量9：00预订量17：00流量17：00预订量出租率

4月1日

4月2日

...........

...........

4月30日

a）此表每天上午9点统计一次。当发现如今流量达到90（间）时，应考虑关闭中介的订房

量（先关闭小中介与艺龙再是携程）。中午是退房的高峰，如今应关注的是预订的流量，

假如流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），如今应考虑放开中介的订房（要紧是

放开携程，其它中介不考虑）。

b）每日的下午5点再次统计即时流量与预定量。如今流量达到100以上时，应考虑房型内哪

种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。

O每日下午5点左右假如当日的流量达到100（间）则能够确定当日出租率一定会满房。

d）在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再能够大胆操作，由于每个店的客源结构是

不一样的，但是此流量操纵表能够有效的预测当日的出租率及对中介的操纵（适用在已开

业并开始需要调整客源的酒店）。

•客户保护技巧

1）掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产

产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；

2）掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话与私人电话）、哪里

人与脾气性格；

3）通过客户公司订房负责人熟悉竞争对手的优点与弱点与价格；

4）对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过10天的，周

日送水果等，重视服务是关键。

5）与订房负责人建立良好的关系：

-客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我熟悉的是不是就

是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的办法；

-身带好记事本，记下下客户的需求，承诺客户要办的事，也包含自己的工作

总结与体会，这时客户有一种被尊重的感受；

-多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的

立场，是与客户保持共同懂得的态度；

-永远比客户晚放下电话，特别在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；

-与大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，

每周联系很多于3次，交谈时使用名字说明我很关心他们，这不仅使人觉得

自己非常重要。

•电话销售技巧

-用电话做调查以约定见面时间

-电话与人交谈，亦请“微笑”

-打电话时，请勿吃东西，喝东西或者吸烟

-操纵语速，勿太快，勿太慢

-在做电话销售前，请先准备好你想说什么，怎么去说

-请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜访

-在电话中你可用下列五个提问来获取更多的信息,“谁？在哪里？什么事？什么

时间？怎么样？”

-时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你

-当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”

-在与“作决定者'‘谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”

的全名

-在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。要点保

持简单明了

-假如你不明白如何回答客人的问题时，用确信的答案还不如说你会核实后再回

电给你的客人，并保证做到及时回电

-请在客人挂上电话后，你方可挂电话

•如何确定竞争对手

确定竞争对手的步骤：

1）为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”。请在客人入住或者退

房时，花些时间在大堂与他们聊聊。或者通过销售人员与对方公司订房负责人定期

沟通。问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，假如你的酒店无法提供住宿了，他

们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。在确定你的竞争对手过程

中，你的客人是你最好的信息来源。

需要记住的几点：

-能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话

-与来自不一致层次市场的至少100个客人交谈，做些记录

-在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不一致市场划分出来

-假如不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上

一份书面的调查表，问题尽可能不超过5个。问些简单易答的，并留有

足够的位置给客人写建议与意见

-从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争

对手。关于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有什么酒店在

生意上与他们也有联系。然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成

竞争对手的基本信息

2）当一些酒店作出调价的举动时，想想什么酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格

调整

3）将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（比如半径3公里范围内，这要根

据你的市场定位决定）。尽管大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排

除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。

建议

＞将一定地理位置内的所有酒店都列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那

些酒店。你能够从你的客人那里熟悉到有什么酒店是你从来没有意识到的竞争对手

＞调查务必是团队工作，每个人的观点能够与其他人不一致。但这些观点务必得到你的

管理团队的认可

＞调查要多关注的是客人的反馈意见

＞不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，由于那不是你真正的对手。同样的，不要

选择在你那个市场里表现不佳的，相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店作为你

的竞争对手。要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手

＞要将那些由于他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。要确定

你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。在市场中，领导价格的酒店影响的是

所有酒店的价格浮动范围，因此它并不一定是直接的竞争对手

＞拥有足够数量的竞争者非常重要。举例说明，假如在竞争分析中你拥有3家酒店，其

中的1家在一个星期内有大量的临时团队，那么这一不一致寻常的情况将毫无疑问会

歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成一定影响。因此，不管哪一种市场分析都要求

拥有充足的分析对象。因此，我们建议每家酒店选择至少4或者5家竞争对手

＞假如在某项产品更新换代或者价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手,

那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。比如，尽管邻近某家酒店比我们的价格要高

出很多，同时拥有更完善的服务，但他们的模式或者许与我们基本一样。在这种情况

下，我们能够与比我们强的竞争者互相比较，并试图熟悉我们与他们在经营上的差距

＞在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要同你的客人

交谈，更要同旅行代理人/销售人员交谈，你会发现，事实上是中间商在为最终的用

户决定住宿。比如，关于海南岛海岸线邻近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已

经没有竞争对手了，但是你会发现事实上它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争,

也许是泰国，或者是马来西亚

＞在建酒店也能够被视作竞争对手中的一员。假如你有足够的信息来预测新生酒店的综

合业务同时评估其市场竞争力的话，你就能够明白一旦这家酒店进入市场，将会对你

造成多大的威胁。

5、如家理想客源结构

其他

协议10%walk-in

50%

客源结构根据各店地理位置与周遍市场状况的不一致而不一致，酒店应适时调整比例,

贯彻向中央客源转化（家宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。

新店开业销售案例

如家快捷酒店北新桥店（新店开业）销售案例

一、地理位置：

如家快捷酒店北新桥店，位于雍与宫历史文化旅游区内，南临平安大道。周边1公里内

无较大繁华街区.

二、营业日期：2004年9月1日

三、市场定位：

酒店以以家宾卡会员、协议散客为要紧目标客源，以本地休闲散客为辅助客源

四、可供房间及类型：

客房135间，其中标准房（1.1米*2）75间、门市价198元;大床房（1.5米）60间、

门市价158元。另设休闲咖啡厅等辅助设施.

五、SWOT分析：

优势

•如家”具有特色的客房硬件设施、优雅的环境

•规范的公司统一政策、原则与领导

•有力的分店领导与工作布置

•提倡定期培训机制

•CRS、携程网络预定的有利促进

劣势

•新开店面所产生的初期不利影响,要紧表现为周边协议市场的待开发;回头客源的缺少;

新店还有待宣传

•店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源

•员工的服务理念与意识还有待强化与提升

机会

•北京经济的日益繁荣、申奥成功及旅游业进展为酒店业带来了大量国内外客源

•酒店位置临近东部商圈及使馆区，有潜在的客户群体（商务散客,游客等）

・“如家”品牌效益

威胁

•周边一些中档酒店的竞争威胁，如府学宾馆、平安府酒店、与敬府宾馆、新明基宾馆、

华晨酒店等。

•邻近一些经济型酒店的竞争威胁，如：速8、名雅会馆等

六.具体销售措施

（内部准备）

1.周边区域市场分析，确定三个区域市场：

①以建国门、朝阳门、东四十条、东直门连线周边1公里的商务写字楼

②以东单（王府井）、美术馆、与平里、安定门为中心周边2-3公里的商务写字楼

③以酒店周边1公里为面，展开酒店宣传与扩大如家品牌知名度

2.任务分派：

•安排酒店值班经理以上管理人员按区域划分市场进行宣传与营销。

•实施销售计划:月签定协议400份，使酒店周边3-5公里处的所有商务写字楼的公司熟悉如

家品牌与建立业务关系。

•每日召开销售分析会，总结当日销售情况，分享个人销售心得与经验

3.服务准备：

•做好酒店硬件设备、安全、卫生环境等基础服务准备工作。

•加强基层员工的服务意识及技能的培养,并严格要求,确保正确执行。

•征求宾客意见与建议，熟悉宾客需求，增强宾客满意度。

•建立客户档案

（外部执行）

1、管理人员执行区域销售计划，签定协议客户，同时进行如家品牌宣传

2、扩大如家品牌的知名度：

A、基层员工按两人一组编排，沿街串巷发放酒店宣传资料与如家通讯

B、基层员工着工服到周边要紧街口及地铁口开展列队问好服务

C、每日组织员工交流服务体验，以提升服务水平。

3、通知协议公司本酒店开业时间。

4、联系协议公司客户到酒店看房及免费试住。

5、联系北京各大中介公司预订员到本酒店看房参观。

6、告知北京地区已开业的如家连锁店到本酒店的行车路线及具体地理位置。

7、二次拜访已签定协议的公司，从中培养有潜力的重点客户；每月两次拜访重要协议公司

客户，熟悉其入住感受，以提升服务水平及宾客满意度。

8、随时熟悉市场动态及周边其它同档次酒店的情况，作到知己知彼。

9、灵活运用销售方法促进销售业绩（比如：酒店宣传易拉宝放置写字楼大堂、通过网络方

式宣传、采取短信群发宣传等）。

10、在稳固已有的客源市场后，积极开发新的客源市场。

11、根据季节因素及时调整销售策略及客源结构保证高出租率。

七、04年业绩

出租率、平均房价、客源结构

04年9月至05年3月出租率情况

105%

100%

95%

90%

85%

80%

75%

Sep-040ct-04Nov-04Dec-04Jan-05Feb-05Mar-05月份

元

04年9至05年3月平均房价

180.00

175.00■,174.30

/

170.00■

/

165.00■

/

160.00-

^^♦-106.87-»-4^04/

155.00-149.50^^^453.50/

一*^15f^V149.30

150.00■♦------一

145.00-

140.00■

1UU111111

101112123月份

9

八、成果评述：

开业第十天出租率达到100%（无团队）；上门客客源占15%,协议客源占20%,CRS客源占

20%,家宾会员占42%,中介客源占3%；2004年12月（开业第四月）到2005年3月出租率均

在100%以上；2005年4月，家宾会员客源已占50%,CRS占18%,两者相加的中央客源已近70%

四、如家销售管理

1、销售报告制度

销售分析

月报（模板见附表9）一一华东、华北销售经理

月度市场调研（模板见附表8）——华东、华北销售经理

黄金周预测--华东、华北销售经理

2、会议制度

公司市场部将不定期召开区域性销售会议，酒店店长助理务必参加，同时欢迎店长

参与，这是一个沟通、分享、交流的机会与平台。要紧就阶段性销售问题进行讨论，将

有关经验进行分享，并贯彻公司销售方面的要求与执行事项。

3、其它重要说明

1）每个酒店在所在城市与区域同时肩负推广与保护如家品牌的重任，对象包含目标

客户、社区、政府有关部门、媒体与合作伙伴等。

2）推广方式有很多，如广告、联合销售、公益活动等，均应因地制宜。但事前务必

向公司市场部汇报审批，

3）如家是一个连锁公司，品牌形象的一致性与统一性是至关重要的，执行过程中，

酒店一定要以公司标准与政策为指引。

4）有关VI（视觉识别）事宜严格参照公司VI标准与流程，详见《如家VI手册》或者

向公司市场部询问。

5）媒体关系需要慎重处理，公司所在地由公司市场部接待，其它地区由店长参照《如

家酒店公关手册》接待。

六、销售模版表格

附表1:

如家快捷酒店店客房门市价格表

房间面积

房型床型/间合计床数合计房间数占客房比％门市价（元）

（含卫生间）

标准房

大床房

单人房

商务大床房

套房

家庭房

总计

备注：宣传单页、房价表上标出（）类房形:

单页内容

地址：邮编：

电话：传真：

车位数：餐厅（有/无）：

会议室：（数量/可容纳课桌式人数）：

距机场距离（公里）

离火车站距离（公里）

离市中心距离（公里）

周边景观：

周边要紧交通线路（站名、到达地点）

地图（含标志性地点，注意比例尺）

酒店照片（外观，能够是效果图）

酒店介绍（范例）

如家快捷酒店一重庆上清寺店是如家酒店连锁直营店。酒店拥有布置温馨的商务房、标准大床房、

单人房等65间，配备餐厅、会议室与停车位，提供24小时热水淋浴、空调、甩视、电话与免费宽带

上网，有标准的席梦思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店连锁的特色一三大“统一”性：统一建

筑设施；统一服务；统一硬件设施。酒店内外由名家设计，风格简约、别致，设施齐全舒适，展现的

是一个“干净、温馨”的住宿环境。酒店位于上清寺商务中心地带。毗邻人民广场、三峡博物馆、鑫

隆达大厦、重庆火车站、轻轨牛角沱站、机场大巴乘车站、市委、市政府，交通十分便利。优质的服

务，简约的设计风格是繁忙的商务客人及休闲旅游客人温暖舒适的理想家园。

附件2

如家快捷酒店店促销方案

目的：

时间：

形式：

促销对象：

具体方案：

预期效果：

市场部意见：

附件3如家快捷酒店店

公司协议书

甲方：如家快捷酒店店

乙方:_____________________

甲乙双方按照互惠互利的原则，达成下列协议

有效期：2005年月日——2006年月日

房间类型门市价协议价备注

标准房

大床房

商务大床房

*自助早餐10元/人（不含房价内）

一、付款方式：乙方入住的客人须在办理入住手续时，根据甲方要求先付押

金，离店前结清所有费用。

二、订房办法及住房手续：

1、乙方应在客人到店前，以电话或者传确实方式向甲方预订。并说明客

人姓名、抵店时间、人数、入住房数，联系电话。甲方将按照协议价

优先予以安排。对未经事先预定已入住客人，甲方不予优惠房价。

2、乙方如未说明客人当日到店时间，甲方将预订保留至当日18:00,超

过该时间则预订自行取消。特殊情况，乙方应事先通知预订保留时间，

甲方视本店出租情况尽量予以安排。

3、乙方客人若到店时间较晚，需要甲方保留房间，能够传真形式向甲方

做担保预订。担保内容为，客人当天不到酒店，公司仍支付一天房费。

甲方收到乙方担保预订后须将客房保留至次日中午12:00o

4、为确保双方利益，本协议价格不得外传。

5、未尽事宜，双方本着友好、合作、共同协商解决。本协议一式二份，

双方各执一■份，具有同等法律效应。

备注：___________________________________________

我们酒店将竭诚为您与贵公司的客人提供最及时、最满意的服务！

甲方：如家快捷酒店店乙方：

签署人：签署人：

地址：地址：

邮编：邮编：

电话：电话：

传真：传真：

日期：200年月日日期：200年月日

盖章：盖章：

附件4如家快捷酒店店

中介协议书

甲方：如家快捷酒店店地址：（下列简称甲方）

乙方：地址：（下列简称乙方）

甲乙双方按照为一惠互利的原则，达成下列协议：

1.甲方向乙方，提供客房价格如下：W色位：元/间天

房间类型n市价散客底价散客卖价返佣金

标准房

大床房

商务大床房

*自助早餐10元/人（不含房价内）

2.在正常情况下，乙方应以传真方式提早进行预订，并注明入住客人姓名，入住

起止日期，预订房型，间数与乙方售价，甲方将根据本店出租情况予以确认与

否。通常情况下，甲方将会优先保证乙方客人用房，当甲方房量紧张时，甲方

将提早通知乙方。

3.乙方客人退房时间为12：00o

4.若甲方门市价下调或者推出特惠价格，甲方应及时通知乙方，同时签约价格根

据下降比例相应下调，以便使乙方传真所指定价格始终低于甲方现行门市价。

5.甲方按乙方传真所指定的价格直接向客人收取所有费用，乙方每月5日前向甲

方提供上月乙方客人入住资料，经双方核对后，佣金扣除10%税金，乙方需向甲

方开具发票后，甲方将佣金汇入乙方指定帐户。

6.当双方的间夜数有出入时，以甲方收银记录为准，如有跨月份的订房，则计入

次月所统计间夜数中。

7.协议第一条款中的价格随市场变化经双方同意后可随时进行调整。

8.本协议执行有效期：200年月日至200年月日。

9.甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。

本合同一式二份，双方各持一份。盖章有效。未尽事宜双方友好协商解决。

备注：__________________________________________________________

甲方：如家快捷酒店店乙方：

签署人：签署人：

邮编：邮编：

电话：电话：

传真：传真：

日期：年月日日期：年月日

财务负责人：财务负责人：

开户行

帐号：

附件5A