星级酒店应知应会

PAGE1应知应会1、酒店共有多少间可售房？85间.2、我酒店房间有多少类型？1）标准间2）豪华单人间3）豪华双人间4）豪华商务间5）豪华套间3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部4、餐饮部.餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？37个包房；1300名客人，10:00—14:0017:00—22:005、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准.11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等.15、处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.16、怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.17、为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.18、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.19、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.20、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.21、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.22、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.23、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.24、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。25、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。26、上班时，女员工应穿黑色皮鞋，肉色丝袜，男员工着黑色皮鞋。27、经理级以下员工乘坐客用电梯，一经发现一次处以50元钱的罚款。28、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？>只有手表及1枚结婚或订婚戒指.29、什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.30、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.31、遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.32、员工每月几号可以领取工资？每月10号.33、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.34、为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.35、酒店总机电话是多少？6059999/605989936、商务中心分机电话是多少？333337、婚宴厅有几个，在什么位置？有三个，可合并为两个厅使用，在四层和五层。38、洗浴的票价是多少？20元。39、洗浴是否设有贵宾休息室，在几层？设有，在六层。40、KTV的营业时间是？13:00—01:0041、员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.42、入住客人，如需客房服务，可拨打电话是多少？6666/106643、如发现火情，应通知保安部，电话是多少？222244、如有客人询问，酒店总经理（副总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。45、酒店餐饮部最大的包房可坐多少人？22人。46、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。47、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，泽州大酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。48、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。第二部分政策与法规到两次扣半日工资，迟到三次记过失一次由人事部存档（并罚款50元）.12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。第三部分酒店业介绍怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店实行保密工资制度.1）服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。8）正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.9）客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作.告知客人房间内配有吹风机，也可免费提供多用插座.10）在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。：6）酒店的主要菜系是什么？家常菜；官司府菜；保定菜；融合菜；东北菜订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气.为什么要保持防火通道畅通无阻？因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全.酒店的消防装置有哪些？消防装置共有三类:1)消防栓;2)消防软管;3)干粉灭火器.如何正确拔打火警电话？心平气和准确报清具体方位及火势大小.抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.为什么不能随意使用大负荷的电器