《网店客户服务 第2版》 教案 4-2-0任务二 处理退款（理论）_第1页
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《网店客户服务 第2版》 教案 4-2-0任务二 处理退款（理论）_第3页
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文档简介

课题项目四售后交易纠纷的处理任务二处理退款课时安排2课时教学目标了解退款的原因和处理方式，掌握不同情况下退款处理的方法，熟悉一定的退款处理技巧教学重点退款处理技巧教学难点不同情况下退款处理的方法教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解效果测评课堂小结作业布置课后记载一、常见退款原因客服了解退款的原因，对处理退款有很大的帮助。不同的退款原因有不同的处理方法，因此客服一定要熟记各类退款原因，在做退款处理时一定要小心谨慎。表4-7常见的退款原因二、买家退款的不同情形（1）直接退款。（2）快递返回后退款。（3）补偿性退款。（4）退货后退款。三、不同情况下的退款时效及处理买家自付款之时起即可申请退款，不同情况的退款时效及处理规定具体如下。（1）自买家以下列原因发起退款/售后申请之时起，商家在相应“超时时限”内未发货（发货以天猫商家后台系统显示为准），或未处理买家退款申请的，淘宝处理方法。（2）买家以下列原因发起退款/售后申请，自“商家操作”之时起，买家未在以下“超时时限”内执行“买家操作”的处理。（3）买家退货后，商家拒绝的，在商家拒绝退款之时起，买家未在以下“超时时限”内执行“买家操作”的，淘宝处理方法。四、退款处理的技巧网店退款的处理技巧主要有以下几个方面：1．与客户进行客观沟通客户选择不同的退款原因，网站对卖家有不同的约束与处罚，因此客服要进行退款处理首先要了解每一项退款原因的含义及对店铺的影响。2．与客户进行情感交流和客户的沟通交流可以采用旺旺、电话沟通，此处的技巧和应对投诉纠纷的技巧大同小异，将在后文应对投诉纠纷中详细讲述，此处不做过多介绍。3．与客户进行协商谈判退款时客服给客户一个好的处理方案后还不能解决问题，另外一项更为重要的事情就是需要和客户不断地协商谈判。你有再好的方案都必须要让客户认同，才会与你达成一致。抽查学生知识掌握情况：不同情况下的退款处理。（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）客服在处理退款

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