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文档简介

模块二物流客户的需求情景导入：P9思考：案例中物流客户的需求是什么？物流客户服务主要是围绕着客户所期待的商品、所期望的传递时间以及所期望的质量而展开。物流客户需求的新特点1.个性化消费2.选择权物流客户需求的新特点漫画1：卖方市场漫画2：买方市场思考：漫画1、2分别是卖方市场和买方市场，两者的不同之处在哪？3.即时性，对距离的要求为0,时间要求是即时的，交流是实时性。物流需求层次分析理所当然质量不满足客户需要时，客户相当不满意。满足客户需要时，客户无所谓满意与否。它是最基本需求满足。期望质量在不满足客户需要时，客户不满意，满足客户需要时，客户就满意。魅力质量不满足客户时，客户无所谓。满足客户需要是，客户很满意。客户对于物流企业的需求增加产品在市场上的反应速度提高市场占有率减少资金占有率产品在流通环节的总成本降低及时掌握产品仓储、运输和配送的信息，减少产品生产成本集中资源提高产品质量和开发新产品等UPS的特色物流服务1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员、2400多个分送中心、16万辆运送车、610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下1.货物快递快捷UPS规定:国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8点以前送达。次提在美国国内接到客户电话，要在h内上门取件，并当场在微型计算机上办理好托运手续20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”声誉2.报关代理和信息服务UPS投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机清关为企业节省了时间，提高了效益3.货物即时追踪服务UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统，实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”4.先进的包裹管理服务UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地的包裹资料。通过“传递信息读取装置”提取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性5.包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的、抗挤压的、防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”问题:1.UPS在货物运送方面制定了怎样的时间标准？这样的标准对UPS来说能否实现？2.UPS为顾客提供了哪些增值服务？它如何过有特色的物流服务使顾客受益？任务引入小组通过角色扮演，讨论任务，最后展示成果。内容：两人担任某连锁企业的配送经理助理，陪同两人客户经理一起寻找第三方配送，多次提出要求，故意刁难两人物流公司的服务人员要求：结合物流客户需求的新特点深入

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