如家连锁酒店前台手册

如家连锁酒店前台手册p90

服务手册(前台)

Policy&Procedure(FrontOffice)

—

如家酒店连锁公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命：

用我们的专业知识与精心规划，使我们服务与产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我们的业主能够获得稳固而有竞争力的投资回报；

由此制造我们的“如家”品牌。

指导思想：

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品

牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简

便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性与一致性，如家酒

店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导与规范“如家快捷酒

店”直营店与特许经营店的管理与服务。

特别提醍!

前厅岗位职责与工作内容

前厅人员岗位职责

［直属上级］:值班经理

［岗位职责］:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、

耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务

标准，努力树立酒店良好的品牌与公众形象。

［工作内容容

1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握与熟悉客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.储存好住店客人的资料。

5.做好传确实收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责酒店电话业务与促销房价的解释工作。

11.住店客人提供各项商务服务。

12.为客人提供使用保险箱业务。

13.为住店客人提供物品租用服务。

14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等

各类信息。

16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的保护。

17.为住店宾客提供叫醒服务。

18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

19.耐心同意客人投诉，并及时向上级报告客人意见与诉求。

20.负责提供客人电话与访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

22.做好客人遗留物品的登记、保管与核对归还工作。

23.负责制作酒店的营业日报。

24.做好交接班工作。

25.积极参加酒店与公司组织的各类培训活动。

26.负责按规定程序提供开门服务。

27.按规定开展催帐工作。

28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发与寄存的工作。

29.按规定程序核对房态与房帐，发现差异及时更正。

30.做好洗衣服务的同意、登记与发送工作。

31.负责同意酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

33.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

34.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

值班经理岗位职责：

［直属上级］:店长、店长助理

［直属下级］:前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员

［岗位职责］:协助店长对宾客服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施

管理与服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。

［工作内容］:

日常服务与经营管理工作：

1.包含前台服务员的全部工作内容。

2.店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管与客房领班不在时,

行使客房主管职责。

3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要

求。

5.操纵房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客

参观客房与简要介绍酒店。

6.掌握监控与酒店安全状况动态信息，发生安全与意外事件时，负责保护好现场，组织临时

救护，立即报告店长。

7.负责处理宾客对饭店接待服务与客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限,

及时请示店长。

8.主动征询与收集客人意见与建议。

9.根据宾客需求与情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

10.检查餐厅环境与开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量与食品卫生，及

时处理客人的投诉。

11.加强财产管理与客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

12.检查VIP客人与特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数

目抽查客房质量。

13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并与实际房态及电

脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

16.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

18.完成上级指派的各项工作.

行政管理工作：

按照店长指派分工，完成有关的行政管理工作。

1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具与设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时

补充前台消耗品与报修损坏设施。每月对前台与餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相

应报表交店长审核。

2.负责宾客满意度的调查，有关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行

酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

3.负责根据业务情况与人员配备，每月汇总与审核编排的排班与考勤，并填写相应的排班明

细表与考勤汇总表交店长。

4.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料与转帐单、

保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

5.对消防器材与安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。

6.根据店长的要求与分工，组织实施有关服务规范的日常培训与督导工作。

任务清单

前台服务标准

职位任务

1、电话接听与转接.................................................P6

2、散客预订.................................................P8

3、参观房间......................................................PH

4、入住接待..................................................pi2

5、换房处理......................................................P18

6、叫醒服务..................................................P20

7、开门服务.....................................................P21

8、延时退房的处理..................................................P23

9、记帐/挂帐服务..................................................P25

10、离店结帐......................................................P27

11、客人留言..................................................P30

12、问讯服务......................................................P32

13、宾客投诉处理..................................................P33

14、物品赔偿处理..................................................P35

15、商务服务..................................................P36

16、访客登记..................................................P38

17、贵重物品寄存（保险箱的使用）.....................................P39

18＞租借物品..................................................P41

19、行李寄存......................................................P42

任务清单

前台服务标准（续）

职位任务

20、交接班......................................................P44

21、夜审与封包..................................................P46

22、前台有关表单..................................................P49

23、酒店租借物品服务及有关事项...................................P82

24、借用物品安全使用说明.........................................P83

25、酒店商务服务项目及价格.......................................P84

26、酒店小商品配置...............................................P85

27、如家酒店服务标准表...........................................pgg

职位任务-Task1

电话接听与转接

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.接听电话・左手接听电话-熟悉电话系统各项功能。

・三声铃响内及时接听电话

2.电话问候・前台标准接听用语：-语言清晰，避免使用方言或者

“您好！如家前台！”酒店专业用语。

-调节好情绪，面带微笑。

3.聆听与记录・耐心聆听客人提问与需求-适时询问来电者客人姓名，并

用姓氏称呼客人。

・及时记录有关信息

・及时回答客人的询问

・确认来电者报出的房号/分机号-在白天客人直接报出的房间号

4.转接电话

/分号,可直接转接。

”（203房间/分机），请稍等”

或者者：

・查询与核对住店客人姓名与房号-酒店不能将住店客人的信息随

・在晚间10时至次日8时前,对所意告诉给任何人。

有要求转接到房间的来电，务必

-对住店客人不愿意接听，前台

征询住店客人是否愿意接听

要婉转地告告诉来电者能够

・及时转接电话留言转告。

取位任务：电话接听与转接（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

・告诉来电者电话暂时无人接听-留言记录务必及时告诉住店

5.无人应答处理

客人。

•“先生/小姐，M先生、小姐房

间无人应答，您需要留言

吗？”

・询问客人是否需要留言转告

6.道别致谢・礼貌道别■让客人先挂电话

“先生/小姐，再见”

・“您如需帮助，请来电，再见”

职位任务-Task2

做客乱订

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

・问候客人

1.同意预订信息

-语言亲切

电话预订：“您好！如家前台”

-面带微笑，目光凝视

上门预订：

“您好！先生/小姐”

-注意预订代理，务必同时记录

・询问客人的姓名

预订人姓名与入住客人姓名

・同意预订信息：

-填写预订单

到店日期与入住天数、房型

与间数

-可根据房型与日期查询

2.查询客房流量・立即查询PMS客房流量

-单笔预订量超过规定间数，及

・决定是否同意预订时请示上级主管确认

・适时使用《预订等候单》-在暂时无法满足预订时使用

-完整记录客人预订需求

・及时答复客人,或者者-假如没有客人所需房型，向客

3.同意、确认预订

人推荐其他房型或者同城如

及时回复传真家酒店

及时确认CRS预订信息

・确认房价-询问客人是否协议公司及

公司名称。

-执行酒店规定的房价权限。

・确认联系方式-尽量让客人留下移动电话

・记录保留时间-客人需要延迟保留时间，可根

通常为下午18:00据酒店出租情况予以同意或

者说明

取位任务:散客预IT（续）

标准-Standard，

步骤-Steps提示-Tips

4.预订复述・客人全名

-确保预订信息的准确无误

・到店日期与入住天数-与客人确认到店时间，便于核

・房型、房数与房价实客人是否到店

-与客人确认付款方式，确定公

・保留时间司付款客人有书面确认

・联系电话

-用姓氏称呼客人

5.道别致谢・礼貌道别：

-让客人先挂电话

“M先生/小姐，

感谢您的预订，再见

6.输入预订信息・完整填写《散客预订单》

•在PMS系统中及时输入预订-预订单上注明并签名。

-团队可填写《团队预订单》

-可在下午或者保留时间前向

7.到店前确认・电话联系

客人询问

・提供问讯与指引-记录有关确认信息。

取位任务:散客预IT（续）

标准-Standard，

步骤-Steps提示-Tips

在夜审完毕后，取出当天预订

8.储存预订单据・按照日期存放各类预订单

单并与PMS电脑系统核对。

-要求更换入住日期、入住天

9.预订的取消与更换•查询预订记录

数、需要房型，需查询客房流

・更换预订记录量，答复是否可满足客人需

・复述更换内容要。

・储存更换或者取消后的《散-取消的《散客预订单》储存在

客预订单》前台指定地点。

・根据更换后的日期储存

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

-由值班经理以上的人员带领

1.准备工作•查询有关vc房

客人参观房间。

・制作房卡-未经店长同意不得擅自拍照。

・将被参观房间告知前台

2.陪同参观・注意行为规范

・随时介绍服务设施与周边环-适时向客人推荐

境

-将客人对酒店的评价与需求

询问客人入住意向•语言亲切，态度诚恳

3.汇入宾客意见本并输入电脑

・记录信息或者办理入住/预

订手续

4.道别感谢・礼貌道别：

“M先生/小姐,谢谢您的光

临，再见。”

•前台及时通知客房检查

5.整理房间

・客房发现问题及时通知前台

更换房态

职位任务-Task4，

入住接待

提示-Tips.

步骤-Steps标准-Standard

・面带微笑，目光凝视客人-从您明白客人的姓名开始，

1.问候与招呼

・在客人开口前问候：用姓氏称呼客人。

“先生/小姐，您好”

・在同时接待多位客人时，能够

用微笑与点头示意。

“您好！请稍候”

・-对预订过的客人，及时查询

2.确认客人预订询问客人是否有预订

“先生/小姐，/核对预订信息

请问您有预订吗？”

-注意预订代理客人姓名与

・复述/核对预订信息

实际入住客人姓名。

・询问与推荐如家家宾卡

“请问，您是如家会员吗？”

取位任务:入住接待（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

3.填写・请客人出示身份证件-填写字迹工整不漏项

“先生/小姐，请出示您的证

《临时住宿登记单》-认真核对证件并确认真实

件”有效

・扫描/复印客人身份证件

・尽量帮助客人填写

《临时住宿登记单》

-酒店同意的身份证明：

・接待外宾务必填写《境外人员•身份证

临时住宿登记单》》•驾驶证

•军人证

・确认房型、房价与天数•护照

•请客人签名•通行证

•回乡证

・核对检查证件与登记项目•外国人居留证

•客人证件扫描

取位任务:入住接待（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

尽量满足客人的要求：

4.PMS系统分配房间•只分配干净的空房（VC）

注意无烟房，房间楼层或

有预订客人应立即在PMS中完者朝向与特点与分配。

成房间分配；-安抚好需提早入住的客

人：餐厅或者大堂休息或

无预订客人，应在分配好房间者提供寄存行李

后通知其他前台工作人员，避

免重复入住登记。

•应及时将入住客人信息输入

PMS系统

•确保下午2时后，客人入住。

•确保承诺客人的入住时间，能

够安排客人入住

-能够为入住登记相符的客

5.制作房卡钥匙•用电子门锁系统制作房卡钥匙

人发放房卡与钥匙

填写《如家快捷酒店房卡（套）》

•-补发时务必核对客人的姓

•客人姓氏与房号入住日期与离名与身份并收取补办费用

人民币10元

店日期。-只为住宿登记的客人发放

房卡

取位任务:入住接待（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

询问客人支付方式

6.预收房金•确认预收数额：百元取整

-现金自付要唱收唱付

（房价*入住天数）向上取整+100元-由公司付费的客人，根据

或者者：接待文件所列付费项目决

定是否收取定金。

收取预收款或者申请信用卡预

*-信用卡预收权记录在PMS

授权系统备注中，不做入帐输

入。

•开据《预收款收据》

•输入与记录PMS系统

-介绍早餐价格与地点

7.推荐早餐•推荐早餐

-对没有早餐服务的酒店，

“M先生/小姐，您需要用早餐主动向客人提供周边用餐

吗？”地点。

*在前台出售早餐券-注意早餐券编号顺序

取位任务:入住接待（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

8.递交住店资料・整理住店资料：

房卡与房套

预收款收据（绿联）

客人证件

餐券与其他单据

・双手递交客人

“M先生/小姐,这是您的房卡…-语言亲切，，面带微笑，目

光正视

-用姓氏称呼客人

9.向客人道别・礼貌道别

“您的房间在M楼，再见！”

同时指引电梯或者房间方向

-及时完整输入客人登记信

10.整理入住登记信息・将PMS系统登记信息输入完整

息然后将有关单据放入客

・完整输入客人登记信息，上传帐袋。

发送-按规定及时输入《公安部

旅客信息登记系统》

・单据放入客帐袋：

临时住宿登记单（绿联）-将预收款收据等其他单据

放在指定地点。

预订单对客人在入住时提出的有关要

预授权凭证求要及时记录与落实。

取位任务:入住接待（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

11.其他说明・信用卡使用

检查信用卡有效性

预授权凭证客人签字-信用卡预授权不开据《预

收款收据》

・客人预结使用PMS预结功能

・客人代付填写《客人代付凭证》-《客人代付凭证》一式两

联分别放入客帐袋。

・代付客人签认

•PMS系统记录信息

职位任务-Task5

换房处理

提示-Tips.

步骤-Steps标准-Standard

1.询问换房原因・倾听客人的换房要求-关于投诉由值班经理处理

换房事宜

・向客人表示歉意

-对在客房内的客人建议到

客房内办理有关手续

-记录客人需求与客房特殊，

并通知有关部门

2.填写・完整填写《房间/房价变动表》换房时关于房价的处理务

《房间/房价变动表》必严格遵循处理权限

・如房价变动请客人签字

-不要在登记单上更换信息

・经办人签字

3.更换房卡钥匙•收回客人原先的房卡，-必要时检验核对房卡钥匙

是准确

分发新的房卡钥匙给客人。

・更换客人预收款单据上的房号

4.提供行李服务・为客人提供行李服务

・向客人致歉与道别

取位任务:换房处理（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

5.通知客房检查・通知客房检查房间客房服务员及时检查与打

扫房间，或者及时维修好客

房的设施设备

及时处理客人遗留物品

6.整理客帐资料・更换PMS系统内的换房信息

-《房间/房价变更单》一共

・将原客帐袋内的资料与《房间/

两联

房价变动表》绿联放入新的客

帐袋。修改登记单上房号

・《房间/房价变动表》白联夜审

-夜审与财务审核房价变动

后随封包进财务与换房原因

・在公安信息传送系统中更换信

息

职位任务-Task6

叫醍服务

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

・问候客人-当时核对中的入住信息

1.同意与记录PMS

・核对客人姓名与房号-客人的房号与姓名

・完整填写《叫醒记录本》-复述与确认同步

房间号，姓名，时间，天数等

•核对客人姓名特别注意客人连续叫醒的信息

2.输入叫醒记录

・及时将当天的叫醒记录到记录与记录输入

输入到电话系统

・及时检查电话系统叫醒情况

3.叫醒服务

・前台服务员准时拨打客人房间-让电话多响几声，给客人充

号码分的时间接电话。

・礼貌问候与提醒：-在遇到特殊的气候时能够

“先生/小姐，您好！提醒客人室外的天气情况

我是前台。现在是(7:30),您与气温。

的叫醒时间到了。谢谢！”-对客人未应答时,可在3分

・让客人先挂电话钟后再次打电话进客人房

・电话叫醒无人接听。指派服务间。

员前往房间，叫醒客人，并礼貌

道别

・前台服务员在《叫醒记录本》

4.记录人工叫醒情况

记录叫醒结果

・实施人签名

职位任务-Task7

开口服务

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

・问候客人

1.问候与招呼

・询问客人姓名与房号

-假如客人表示未带证件，应

2.核对身份・请客人出示证件

询问客人身份证号码或者

・核对证件是否与登记相符生日与入住日期

・不为非登记客人开门

・外部电话开门请求开门委托，-姓名、身份证号或者生日、

在电话中通过询问证件号码或入住日期。

-核准来访者的身份。

者生日来确认其住客身份身

份。在征得住客同意后，可为

住客指定的人开门。

前台务必严格核准身份，并填

写《住店客人开门通知单》.

-为了客人信息的保密与安

3.开门服务・前台填写《住店客人开门通知