店面管理手册

店面管理手册

名称：店面管理手册编号YYWL—YY—修订版次第1版第1次修订

页码：密级C级公布日期2008年05月日批准

店面管理手册

编制：营运部编制人：陈景辉李少源审核人：

2008年05月日

广州市****餐饮有限公司

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目录

第一章规章制度

第二章值班管理

第三章货物管理

第四章盘点管理

第五章订货管理

第六章人员管理

第七章现金管理

第八章能源管理

第九章安全管理

第十章突发事件处理

第十一章接待新闻媒体

第十二章顾客投诉处理

第十三章服务篇

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第一章规章制度

一、考勤制度

1、每天上下班务必打卡或者交给值班经理签卡，全勤者给予全勤奖30元；

2、迟到5分钟以上30分钟下列，取消当月全勤；

3、迟到30分钟以上者扣当天工资并取消当月全勤奖；

4、旷工一天扣两天工资；

5、连续旷工两天或者累计旷工三天/年，以自动离职处理。

分店的每月固定假期为4天，为方便管理制定下列规定：

1、不可节、假日休假；

2、不可两天同时休假；

3、休一天不用顶班的假填写《请假单》交店长审批即可，如休需顶班的假须提早三天写《请假单》寄回营运部,

收到回执或者回答后方可休假，此请假单到月底与工卡一起交回给人事部；

4、请假两天以上者须提早三天写请假条回营运部审批，收到请假回执后方可请假：

二、奖惩制度

为了保持高度的工作效率与优质服务，现特制定如下奖惩条例：

（-）嘉奖、晋升

1、对改革企业管理，提高服务质量有重大奉献者；

2、在服务（生产）工作中，制造优异成绩者；

3、制止重大事故发生，使分店财产免受缺失，见义勇为，为保护顾客生命财产安全有特殊奉献者。

（二）奖励

凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：

1、在工作中，服务态度好，为分店制造良好声誉者；

2、工作积极主动，业务熟练，礼节礼貌，仪容仪表合乎规范，受到客人夸奖者；

3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；

4、提出合理化建议并经实施有显著成效者；

5、严格操纵开支，节约费用有著成绩者。

（三）处分

1、口头警告：适用于轻度违反企业有关规定，但仅限于初犯；

2、书面警告：适用于违反企业的有关规定，发“警告书”；

3、即时解雇：适用于违反企业的严重过失者。

（四）轻微过失

凡有下列过错者，将视情节分别予以批判、警告及罚款处理：5元

1、上班时，仪容不整，不按规定佩戴工牌及工作证；

2、上班不按时签卡、迟到或者早退；

3、未经主管部门同意，擅自调休、调班；

4、上班时间回宿舍；

5、未经批准在工作时间内接待亲友；

6、未在规定时间或者地点用餐；

7、工作不认真，当值时串岗、喧哗、嘻笑、吃零食；

8、当值时不穿工衣；

9、随地吐痰，乱扔杂物；

10、粗心大意，损坏公司财物；

11、上班时做私事，当值时看书看报或者看电视；

12、服务差，导致客人投诉，经查属实者；

13、不按时参加各类会议与业务培训；

14、落错单，发错货，帐物不符（非有意）；

15、部门经理、主管对浪费现象只是问不管理；

16、各部门所管辖范围环境卫生差、舌L、追究主管者责任；

17、家私或者食品容器积压，不及时清洗或者洗涤不干净；

18、洗手间不干净，顾客投诉；

19、不按菜牌价格收费，招致顾客投诉，使企业声誉受损。

（五）重大过失

凡有下列过失之一者，将酌情分别给予降职、降薪、记过、罚款（罚款10元）:

1、委托他人或者代他人登卡；

2、员工经常迟到或者早退；

3、无故旷工一天；

4、在禁烟区吸烟；

5、擅自拿取或者偷食企业食品；

6、利用职权对持不一致意见者（正确意见）打击报复；

7、捡到客人东西不上交；

8、搬弄是非，挑拨离间、破坏团结，酿成不与；

9、责任心不强，导致公物损坏；

10、有意隐瞒他人违纪违法行为；

11、组织及煽动罢工，聚众斗殴、赌博、闹事者；

12、验收产品不合格，造成经济缺失（严重另惩）；

13、违反操作规程，造成缺失；

14、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱分店安宁；

15、餐具消毒不合标准，被有关部门批判处罚；

16、违反权限规定，私自越权签单、打折者；

（六）严重过失

凡有下列过失之一者作即时除名处理：

1、极其恶劣的斗殴、打架；

2、恐吓、威胁、伤害客人或者同事；

3、违背或者不服从经理的工作安排；

4、当值时睡觉；

5、向客人索取小费、强要礼物者；

6、盗窃同事、客人钱财、物品者；

7、泄露企业机密情报，吃里扒外者；

8、一年内累计旷工五天或者连续旷工二天者；

9、冒充主管人员（总经理、厂长、经理、店长）签字打折；

10、经理、店长等因管理不善，导致重大缺失；

11、因玩忽职守，漏单、走单、酿成重大缺失的直接责任者。

一经发现即时作除名处理；有意飞单者，超过30元，立即开除。当月工资不予发放。

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第二章值班管理

为便于管理，门店设立店长及店助、训练员等职位

店长良好的管理技巧，是使店面管理水平与优质顾客服务成功呈现的要紧因素，店长兼具着

多种不一致的角色：包含领导者、计划者、问题解决者、训练者及跟进者。有效率的店长务必明白

在店面营运中有什么基本任务务必完成。同时熟悉如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适

的环境、友善准确热情快速的服务及高品质的产品传递给每位顾客，达到100%的顾客满意。

第一节值班管理的内容

值班经理的工作目标：

每个营运时段中都会设立一名负责人以进行工作统筹。这名负责人称之为值班经理，值班经

理能够是店长或者是店助/业务经理

值班经理在当班期间统筹协调人员，操纵物料平稳及供应，保护机器设备，因此对工作目标有

不可推卸的责任——这便是值班经理的责任制。

1、工作目标：冠军计划(Champs)

提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包含下列内容：

美(cleanliness)：美观整洁的环境

真(hospitality)：真诚友善的服务

准(accuracy)：准确无误的供餐

优(maintenance)：优良保护的设施

高(product)：高质稳固的产品美

快(speed)：快速迅捷的服务

为了达到以上目标，不论级别，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，

协力合作。在必要的情况下，资深管理人员可即时提出建议与指导，以提升值班经理的当班技

巧。

2、工作范围

当班的管理工作可分为四大范围来说明：物料•、现金、设备、人员

物料管理

重点能够分为：

(1)监督适当的生产量

值班经理务必监督运用生产计划操纵表计划管理产品生产量，确保能够持续提供适合于营运

需求的产品数量。

(2)保证产品质量

保证品质适合于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。

(3)监督储存期限

对物料期限有高敏感度，假如有过量或者过期迹象，要即时处理

(4)确保员工执行先进先出

随时追踪员工先进先出的执行状况。定期对所有的物料进行检查。

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(5)监督出货进货的正确执行

维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、售卖区域

会造成现场工作的混乱，影响营运的正常操作。每日出货都应该有固定的时间，这样会有利

于出货量的计算及人力的安排。在进货前要作准备工作，包含仓库清洁、货架先进先出的调

整、进货时则要追踪正确进货验货程序的执行。

(6)负责当班期间库房的整洁与安全

值班经理对库房的整洁与安全负有直接责任，当班时要随时追踪员工保护库房整洁的工作，

并即时反馈给员工。

(7)值班经理在当班中，有关货物调整的处理结果与意见要及时与配送经理沟通。

设备管理

重点可分为：

(1)教诲员工正确操作设备制作设备使用说明张贴在设备上

确保人员都以正确的程序，使用正确工具进行工作。

(2)熟悉设备产能并做适当的运用

对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高峰营运与通常营运时的产量需求

来安排设备的使用。

(3)监督维修保养计划的执行

每家店面都应该制作维修保养计划表(注明“谁，时间，检查人等)，并张贴，当班经理务必

要确保值班期间计划的执行结果。

(4)执行能源管理确保店面的开机程序，及电源管理系统发生作用。同时因应季节天气，

或者其他的状况做合理的调整。

(5)TLC的推行与督导：

T=Tender(保护)C=care(细心)L=loving(爱心)

随时要求员工在使用设备时务必具有T.C.L.的精神，减少设备的故障频率，延长设备的

使用年限。

维持对设备运作的高敏感度

设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，比如：无故的高音率振动，或者过热不

停止的运作均会影响设备的生产功能与寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，

或者通知维修部门，当影响到正常营运时，要及时通知店面店长。

人员管理

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安排员工最适当的工作岗位

熟悉员工的工作能力，在适当的状况安排适当的工作岗位，比如：在最忙碌时就应该将员

工排放在他最熟练的工作岗位以发挥生产力。

明确指示：要令每个员工都明白自己的要紧工作责任及次要工作责任，在执行要紧工作之

之余，能够明确的熟悉该如何协助其他工作项目。建立各岗位工作职责

(1)教诲员工最佳的工作方式

A、要求员工100%标准程序的操作

B、同时鼓励员工寻求更好工作方式的精神

(2)协助训练工作的执行

A、尽力保护训练计划的执行并追踪执行状况。

B、利用时机可执行额外的训练，比如营业额不如预期的高时，多余的人手能够安排训练或

者

清洁工作。

C、关心培训中的见习训练员，并随时提供好的学习机会。

(3)正确的执行公司政策

比如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。

(4)以身作则，带动团队精神

当班经理的任务是对营运状况能全面的熟悉，通过计划调度现场人员将情况做好，要能观

察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可随时

抽身的位置，加入团队工作。

比如：顾客沟通、帮助点餐等都是很好的选择。

当班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客埋怨发生时，应以乐于协助的态度，立

即出面解决。

3、值班管理的基本技巧与工具

1、员工工作时间表(班表)

员工排班表上提供了完整的当日营业时段，当日重要事项及人员数，包含员工管理组上下

班讯息、训练计划，谁是当班经理人

员工岗位安排最要紧的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便交接班时的沟通。

运用共同的工作岗位安排区域性工作，以便沟通。

标示明确的上下班与休息记录(包含服务人员与管理人员)，以调整人员体力，提高生产力。

标示明确的位置安排记录，以避免员工在同一工作区域持续工作太长时间而产生怠倦感比

较实际的人数与营业额的预估的差异，以检讨人员安排的适当性

2、工作岗位安排表

工作岗位安排是将工作与责任分配给所有店面人员，有效的工作岗位安排是建立在许

多重要工作原则之上的，包含：

运用员工排班表为参考安排人员。

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让每个员工熟悉自己的要紧与次要责任，以便在执行要紧工作之余能协助次要工作的进行，

要让员工明确明白优先要做的事。这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事，比如：

快到午餐时，你想让甲做好出货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：“11：00开始出货，11：

30完成出货工作，再上2号收银机。”假如当时前台没有顾客，那么他的第二责任便是保持售卖

台前的清洁。

要持续保持100%顾客满意程度，要使员工保持达到统一目标的责任心。

平衡员工不一致的工作能力，将最合适的人安排到最合适的位置。

适当的工作轮替与休息安排。

确保每个员工在打卡下班前10分钟，能够完成所安排的工作或者给另一位员工作妥善的交接。

把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。

店面工作流程要做流程表出来

店面工作流程，是指将店面每日例行的工作安排成一张时间表(指楼面计划)，有效地工

作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。

这些对班管理的计划工作有下列好处：

有效的管理设备与工作场所。

有效的计划人员，去做具体该做的情况。

易于安排工作建立工作责任制。

易于追踪工作进度。

3、巡视

巡视是帮助当班经理“把手指搭在店面的脉搏上”。正确的巡视方式能够得到下列的好处：

(1)确切熟悉顾客的满意程度。

(2)收集信息，以便正确作出达到完善的品质、服务、卫生的决定。

(3)唯一能够推断所交派的工作及任务被执行或者完成的状况如何的一种方法。

由于巡视的要紧目的不一致，所需花费的时间便有不一致，能够大致分为两类：

A类：大都是在早上开业前、接班前执行的巡视，要紧目的是全面搜集足够的人员物料、设备

的现状资料•，以做为当班期间工作计划安排的根据。每次大约花费30分钟的执行时间。

B类：是指当班期间至少每30分钟便要进行的巡视，要紧目的是以较快速的方式，将全店面检

查一遍，熟悉店面状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回

馈，每次所需时间约5分钟。

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巡视路线图：是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不可能漏失任何一角

落，每家店面的设计都会影响到路线不一致，但每家店面都应该有固定的巡视路线途径，设定原则

以顾客区为优先。每家店开业后三天就要做出巡视路线图

巡视的内容：

(1)检查顾客区域：检查顾客区域的清洁与设备，包含外围、餐牌、用餐区、洗手间。

(2)与顾客交谈：尽可能在时间与营业状况同意的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意

度，询问关于店面环境、产品质量、亲切有礼、餐点服务速度方面的具体问题。比如：“你对今

天的食品满意吧？”同时避免询问一些不明确或者模棱两可的问题，比如：“我们怎么做，您才

会高兴？”

(3)检查产品质量/有效期

巡视决定产品已有充分的准备，并观看产品品质，如发现有不良状况马上处理。

(4)检查行政工作

检查管理组与员工班表，检查上班或者昨日的营运报告并审视当班报告记录或者公关策划

活动进行的情况，比如：维修项目.

巡视时的注意事项：

A、使用小本子做记录，这样你就不可能不记得任何情况。

B、检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量/产品数量及组织情况，并以

顾客的观点来观看每一件事物！假设自己就是顾客，头一次拜访你的店面。

C、要让人员明白你在何处巡视，以免发生找不到你的状况。

D、只在解决急迫的问题时才停下来，某些重要的问题，可能会发生在某个角落，指派员工

马上处理紧急事项，紧急事项包含店面里溅了一地食物或者是垃圾溢出来了.

E、检查你上次巡视所指正的事

F、寻找你今天可能解决了，但是需要以后注意的情况同时做笔记，以便使用当班后的解决

行动。

G、别忘了即时赞赏情况干得对的人！赞美、赞美、再赞美！

4、当班前检查表

执行巡视时可运用“当班前检查表”，以确认店面是否做了周全准备，可提供顾客满

意的服务。检查表可确定不可能遗漏任何一项设备或者地方，这对初学当班管理的人来说是非常

有用的。

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每日工作单

是协助我们将当日该做的情况记录下来，以便安排在今后的工作中完成。

在使用时有几种技巧要注意：

(1)何时该填写？

每日刚上班便该填写，在当班过程中，执行巡视时，假如还有事项，再逐项填写。

(2)什么事是该记录的？

A、昨日安排未完成的事。

B、不是例行的事，比如：防疫站检查，员工大会等。

C、可能会遗忘的事。比如：新进员工的报到，打电话通知的事项。

D、行动计划中的事。

E、无法立即完成的事。

(3)如何排定解决行动的优先秩序：

以该完成事项的时间划分为三级：

令以时间：

A级：4小时内该完成的

B级：24小时内该完成的

C级：几天时间内该完成的

令重要性：

A级：影响产品品质(Q)

B级:影响服务(S)

C级：影响清洁(C)

将工作中各项情况划分等级或者先处理A级的事，继而B级，最后C级的事，处理完成便

将事项删除。当日无法完成的事，或者许交接给其他当班经理，或者留待隔日工作中，继续进行.

6、T.T.M(TalkToMe)；与员工交谈

沟通是当班管理中最重要的技巧，每位负责的员工都希望明确的明臼工作岗位与所该

付的责任及当班经理对他们的期望，包含：

(1)员工上岗前全面的说明当日的工作分配；

(2)在执行过程中，要经常的追踪指导或者赞赏；

(3)并在工作过程中与完成后给予适当的回馈。

员工沟通表

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第二节值班管理的步骤

由接班到交班管理可分为五个阶段：

1、接班前的准备：

当班要在正式接班前30分钟左右准备，运用阅读经理当班报告，巡视当班前检查表等方法

熟悉人员、物料与机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在每日工作单上。

A、观察设备：

设备开启是否配合营业状况？

是否正常运转？

清洁维修状况如何？

假如有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？

B、观察物料：

区域中所需的物料是否设置整齐？

现场是否有充足的备量？

何时需要安排出货？

是否具有过多的储备量，导致工作上的不顺畅？

C、对人员进行熟悉；

由店面排班表上得知员工的安排计划，明白他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中

熟悉员工的工作状况，根据营运状况排定下一个班次所有人员岗位及休息计划。

2、接班后的沟通

根据接班前熟悉的情况及每日工作中所记录的事作出全面的当班计划，利用授权、明确沟

通等技巧，将工作目标告诉全体人员。

3、当班时追踪督导

不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，即时协调安

排解决问题，并把未能及时解决的情况记到当班报告或者次日完成。

4、交班前的总结

把当班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的当班状况，包含

一人员安排：确保下一班次员工人数足够、上班中员工的休息及下班计划已安排

——产品：确保产品储量足够，假如有问题，应协调解决。

-行政：核对保险柜，并准备好收银底钱、当班期间应该完成的报表完成。

——清洁：将设备、生产区、服务区环境清洁维持到一定的水准。将无法及时解决的问题记录

到当班报告并做交接.

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5、交班后的检讨

检讨可与同班管理组一起进行，也能够自行检讨，目的是对当班期间计划执行的方式做一个

反省。分析讨论当班期间做得好的，与需要再改善的部分及改善的方式。通过书面方式记录，来

积存经验。

唯有透过检讨，才可使遭遇的事，成为有用的经验。

第三节如何才能做好当班经理

店面管理是一项管理技巧，提供杰出的品质、服务、清洁与顾客满意最为重要：店面管理是

指管理人员，确保产品充足与设备完善以提供优质的顾客服务。当班时，通过加强对周围事物的

警觉力，即可发挥店面管理技巧，也会不断地接纳新的信息，并根据该新信息快速做出决定，你

将不只是靠看到的、听到的、接触到的、闻到的，同时还会根据你的第六感，也就是直觉来帮助

你做出良好的推断，选择最好的解决方法，这样才不可能带来新的问题，这样才更有利于一更的

楼面管理。

一、当班事项

1.熟悉店面内外的各类设施及设备；熟练员工岗位的正确操作程序；熟悉现金、点数及排

班的基本业务；明白店面内部的人事资料及公司文件；清晰维修人员的作息时间及保养计划；同

时还要明白公关策划部下达新的推广活动与公关的具体工作情况。

2.店面的安全工作如何？后门始终关闭反锁吗？员工是否免费地送出食品？是否有员工经

常要求去倒垃圾？员工是否会把食品带走？晚上收铺后是否反锁大门？开铺及收铺是否按照店

面的安全程序？

3.当你到达店面准备接班时，先要对店面有个全面的熟悉，运用你所有的感官：视觉、嗅

觉、听觉与触觉对店面的情况有个感性认识，并推断在此情况下什么是对的，什么又是错的，接

着阅读经理当班报告、营运报告：之后准备或者观看更前班次计划表，把前一班未完成的工作与

非日常事务或者者是特殊的任务填写在当班计划里，这样就不可能遗忘，同时也便于跟进。

4.当班计划是什么？每天当班都要有一个能够实施的行动计划，你的目标又是什么？具体

说明你的期望，并回答所有涉及到的有关问题，这是一个持续不断的程序。比如：昨天的平均消

费较低，只有24元，今天，也许你的当班计划便是提高平均消费额，由昨天的¥24.00元提高

到¥25.00元才达到目标。这一行动方案你要与每位员工具体说明，让大家共同朝这一目标努力

工作.

5.检查预估营业额，根据各类数据、天气情况、新的市场推广活动、节假日、生日会或者

是大份订单，这些因素都会直接影响营业额的上升与下降；因此，每天当班前要重新预估营业额，

更换后需在班表表达出来。

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6.检查员工排班表，人手是否充足，是否有人因病请假或者离职？员工的工作习惯性如何？

是否有人需要进行训练？是否有新进的员工？员工的安排与预估营业额是否相符合？店面繁忙

时员工应该做什么？低营业额时员工又该做些什么？如何善用员工工时？

7.根据店面巡视表进行巡视，实施你的行动计划，能在发生新情况时作出调整，不断追踪

你想完成的工作，立即纠正问题而不要回避问题，要做一个积极主动的当班经理；当问题发生时，

首先考虑这个问题是不是问题，解决问题犹如救火，救火要有足够的救火知识。

8.制造一个富有情趣的工作舒适环境，经常运用良好的人际关系与有效的沟通，公平对待

员工，使用什么能够激励员工的方法使员工在心里没有产生任何情绪与太多的工作压力，我们的

团队才显得更有朝气，员工的生产力才能进一步发挥，员工才能提供更优质的顾客服务。

9.保证食品的安全，是公司对顾客的承诺。保护顾客的利益是从一点一滴做起，当班经理

要经常检查是否有过期的原材料？检查是否有制作的操作过程中未达到标准的食物，检查是否有

过期的成品食物？检查员工是否符合整洁仪容的标准？检查员工是否执行洗手消毒程序或者随

手清洁？检查餐具是否消毒？是否具有做到食品不对不售原则？是否具有做到每日保养计划？

10.成品及半成品准备是否操纵在公司规定的范围之内，仪器是否按照店面的时间表开启？

11.空调及照明是否在最适当的时间打开？清洁用品的操纵效果如何？

12.投诉时，首先要快速与有礼，说明自己的身份，请问先生或者小姐，有什么能够帮得到

您，然后使用积极聆听并表示同情，态度友好与诚恳并致以歉意；同时感谢顾客的回馈，熟悉顾

客的真正需要，保证我们在以后工作中会做得更好，最后是纠正问题并进行追踪。

13.下班前，回顾当班情况，应向其它经理说明什么情况并写在当值报告上，比如：

14.员工：训练情况、人员配备方面的变化。

15.产品：丢失或者不足。

16.设备：损坏或者修理。

来访者：卫生检查、环保检查等。

二、区域责任

售卖区：

•检查柜台人员的服务六步曲，收银速度与配餐人员的正确度，

及时纠正错误，并给收银人员改机，换零钱，抽查收银工作。

•带动员工亲切服务态度。

・操纵好品质的最后关口，不让不符合品质标准的产品售给顾客。

•监督公关活动的执行状况。

•注意内部及店面外围的清洁。

•关心公关工作状况，必要时给予即时指导与回馈。

•适当的进行顾客访谈，熟悉顾客的满意度，以作适当的调整。

•正确的协助顾客，解决问题。

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生产区

•监督正确运用产品生产操纵表制作数量合理的产品。

•每日损耗表的记录，确实执行（指废弃登记表）

•确保产品品质符合标准。

•检查后区设备运行状况，发现问题及时解决。

•带动员工愉悦的工作氛围。

•监督冷藏柜，加热柜的清洁管理及先进先出。

开铺管理

开铺是指在准备机器设备、半成品及做部分清洁以迎接顾客光临的那段时间。

开铺经理要紧目标是：

•确保准备适量并符合高质量标准的产品。

•调动员工的情绪，通过员工的准备，使顾客能够享受到满意的服务。

•启动机器设备，并完成必需的清洁。

•准时开店。

开铺经理工作内容

1.看当班报告，做出当日的当班计划。

2.与守夜人员交换门锁（如有设置守夜人）。

3.打开务必使用的灯。