酒店数字化运营概论 课件全套 穆林 项目1-6 信息技术在酒店应用概述- 酒店数字化转型与未来展望

酒店产业的新时代酒店管理与数字化运营专业酒店数字化运营概论酒店数字化运营概论课程目标了解酒店产业与数字化融合的发展历程与作用，理解数字技术对酒店产业的深刻影响，理解新业态、新模式；了解酒店业常用数字化设备和系统，熟悉电子商务和网络营销的新概念和新趋势；理解信息安全和顾客隐私保护；课程内容提要及课时建议聚焦运营

实践落地讲：是什么，包括什么，能干什么太难了搞不定怎么办不讲：为什么这么干（专业核心课内容）不讲：怎么干（专业技能课内容）考试方式课堂和作业50%+期末考试50%LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy.项目一

信息技术在酒店应用概述任务1信息技术与企业管理任务引入（P2）

杨女士是一家酒店财务部收银经理，管理着15名收银员，部门负责全酒店的前台、餐饮收银工作。杨女士工作努力，业绩突出，多次获得酒店的表彰。但随着支付宝、微信等非现金支付方式的普及，现金使用量大幅减少，酒店在进行组织架构调整时，将财务部人员编制从30个减少到8个，杨女士的收银经理岗位及其下属的收银员岗位被取消，收银工作由前台接待完成。

阅读以上案例并思考：1.杨经理换岗的原因是什么？2.酒店为什么要调整财务部收银岗位？3.如何看待信息技术对企业管理的作用？1946年信息技术诞生于的第一台计算机1989年万维网的发明，进入互联网时代。1946-1989年计算机时代，70年代的阿帕网。（ARPA：AdvancedResearchProjectsAgency）2010年至今以互联网、移动互联网为代表的移动互联网革命。信息时代每家一台计算机

每人一部智能手机

2010年至今，以互联网、移动互联网为代表的信息传输领域的革命，引发了新一轮的产业革命。

根本原因是移动互联网和智能手机的普及率大为提高。

2020年中国智能手机用户约为7.8亿，智能手机让“每家一台计算机”推广至“每人一部智能手机”，人类第一次实现了“每人一台计算设备”的目标，用手机号码标识顾客成为可能，终端的大规模普及让信息技术得以更加普及。信息化2011年Gartner公司对数字化提出明确的定义：

数字化是开发数字技术和支持功能以创建强大的新数字业务模型的过程。数字化应用领域外部沟通——市场营销与客户管理外部沟通——供应商与供应链管理内部沟通——企业内部信息技术在企业管理中的应用领域外部沟通——市场营销与客户管理

吸引并留住客户是所有企业最根本的目标。早期酒店产业的信息技术应用于渠道管理和日常业务管理（PMS）。

近年来的创新在于品牌塑造和传媒。

可以分为品牌发现、购买路径、内容营销和客户留存四个阶段。获取新客户的成本保留存量客户

你的爸妈将要来学校探望你，你在学校获得最佳实习生，奖品是一张酒店免费住宿券（不限酒店）。你打算尽孝，让爸妈体验顶级的服务。需求：在学校交通方便的地方，预订一家最好的酒店给爸爸妈妈。１.你选了哪家酒店？情况如何？２.你通过什么渠道了解信息，完成预订？３.你为什么会这样选择？外部沟通——供应商与供应链管理供应链管理（SCM）：跟踪酒店内部流程和企业间的存货及信息，供应链管理系统是用于酒店内部业务流程之间以及不同酒店之间自动跟踪采购、库存、核算的信息系统，本质是用信息技术解决与供应商管理的问题，在酒店包括物料管控、人力资源和维修保养等。数字化的力量——集团采购平台与成本控制

使用各种方法，尝试购买以下两件商品，最低采购价格为：蓝色冰露纯净水（５５０ｍl）农夫山泉矿泉水（５５０ｍl）

比比谁的采购价格低，你的购买渠道是（

），购买价格为（

）。集团的力量——采购成本控制使用各种方法，尝试购买以下两件商品，最低采购价格为：冰露纯净水（５５０ｍｌ）农夫山泉矿泉水（５５０ｍｌ）内部沟通——企业内部合作数字化协调系统协同工作环境知识管理和知识管理系统社交网络和社交网络系统数字化学习和培训系统协同工作环境（integratedcollaborationenvironment，ICE）固定电话网络电子邮件（e-Mail）工作流系统（workflowsystem）实时信息系统（IMS，

instantmessagingsystem）电话会议与视频会议一组人或组织，成员处于不同的组织、地理位置，彼此通过专业化的软件来完成。

完成以下信息传递工作，讨论哪一种方式最方便快捷？通知全班同学，晚上聚餐。通知全班３月份过生日的同学，来领礼物。通知本专业１０个班级４月份过生日的同学，来聚餐。项目一

信息技术在酒店应用概述任务2网络营销与电子商务

你上次预订酒店时，你是如何选择酒店的？是否会运用互联网？朋友推荐是否有用？最便宜的预订方法是什么？网红酒店的鼻祖——松赞酒店

松赞酒店，位于云南省迪庆州香格里拉县郊外，基于当地居民的住宅改建，拥有客房23间。

松赞酒店成为名副其实的“网红”店，房价超过希尔顿的两倍，客户中包括美国前财政部部长鲍尔森、英国安德鲁王子、泰国公主以及各国驻华大使、香港“小超人”李泽楷等。网红酒店的鼻祖——松赞酒店

松赞酒店最早吸引的是国家地理杂志资深摄影师麦克·山下（MichaelYamashita）。

全球最大的旅游点评网站TripAdvisor（中文名：猫途鹰）连续多年将其评为“中国最好的25家酒店”；美国CNN将其列入中国风景最好的9家酒店，美国《国家地理》杂志评选的2021年25个全球最佳旅行目的地。

香格里拉和中国滇藏文化走向世界，也带红了松赞酒店。松赞酒店与中国西藏风景松涛、雪山（图片引用松赞酒店官网）松赞酒店与中国藏文化与环境（图片引用松赞酒店官网）

阅读上述案例并思考1.过去，香格里拉地区的酒店为何难以卖出高价格？2.今天，松赞酒店为何能够吸引高端客流？网红酒店的鼻祖——松赞酒店松赞酒店成功的关键是什么？客户是如何了解松赞酒店、并完成预订的？网络营销与电子商务市场：增加潜在客户的过程销售：潜在客户完成交易的过程市场营销随着互联网的发展和竞争的加剧，企业的关注点前置，从客户拓展到潜在客户，公共关系（P.R,Public

Relations）和传媒（Media）属性逐渐加强。

电子商务（e-commerce）是商务，是由信息技术特别是互联网推动和提升的商务形式。打破了商务的时间、地理、语言、货币的界限。酒店企业产品标准化程度高、异地顾客占比高等特点，非常适合通过互联网进行销售。网络营销与电子商务利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。机构

Business代表公司、学校等组织消费者

Customer代表个人消费者政府

Government代表行使政府职能机构消费者政府机构B2BC2BG2B消费者B2CC2CG2C政府B2GC2GG2G电子商务（电商，ElectronicCommerce)B2B（Business-to-Business）酒店向客户销售产品和服务，而客户是其他的机构，是电子商务早期发展的主要模式。比如阿里巴巴，也是酒店业最早应用的模式。全球分销系统（GDS）的Saber、Amadeus等平台，是酒店（B）向旅行社（B）销售客房的主要方式。例如：某旅行社从北京前往上海，每天需要为旅行团成员预订120间房；

特征：

1.效率优先，允许复杂的操作

2.价格敏感度较低

3MC-酒店品牌：万豪，！-链接方式为实时连接，酒店名：MARRIOTTBEIJINGCITYWALL，北京万豪酒店，W-WEST表明酒店位置在城市西侧，T-TAXI酒店建议交通工具，CNY：酒店价格为800-2100元B2B平台的界面简单，但操作复杂，适合专业人士使用（欧洲最大的机构预订平台Amadeus）B2C（Business-to-Customer）由机构向客户进行销售，既包括酒店直接销售，如各大酒店官方网站、App，也包括分销平台，携程、美团、飞猪等。C2B（Customer-to-Business）客户向企业销售产品和服务，并不归为此类，原因在于客户只是对酒店产品出价，但酒店依然是服务的提供者。典型的C2B是酒店用工平台蓝鸟云（L)，该平台并不雇佣员工，而是由大量的注册用户通过“抢单”形式向平台提供服务。C2C（Customer-to-Customer）

消费者之间买卖商品和服务，这一模式通常是通过一个中间平台实现的，比如淘宝、闲鱼等。

C2C是一种很灵活的方式，为酒店提供了一种非常规的销售渠道，可以对小批量的商品和服务进行销售，但也需要避免可能出现的风险，比如有顾客批量购买酒店餐券，之后在C2C平台上零售，或者酒店内部员工申请员工价格之后在平台上低价转售获利。我国电子商务发展历程2017至今1991-19992000-20092010-20142015-2017萌芽初生阶段初期竞争阶段高速成长阶段稳定发展阶段社交媒体电子商务阶段

选择3家你喜欢的酒店，在搜索引擎上搜索该酒店信息，包括电话号码、地址、官方网站网址等内容，可以通过哪些手段预订该酒店的客房和餐饮产品，思考该酒店的电子商务模式及特点。酒店产业信息技术融合历程与展望酒店业旅馆业、饭店业人类社会最古老的产业之一中国古代具有商业意义的旅馆距今超过3500年导入案例：中国酒店人不重视信息化？目前，有一种说法：对比国外同行，我国酒店企业信息化程度低、发展落后，导致酒店企业对网络分销的依存度高、企业利润下滑等问题。造成这一问题的根源在于1.人的思想落后，尤其是领导思路跟不上；2.我国信息企业、互联网企业水平不够，产品不够好；3.网络分销商（携程、美团等）太狠，剥削酒店不讲武德。针对这一问题，查询资料并思考：你是否同意这种说法？你如何理解这一问题？中国酒店信息化产业的过去和现在如何？在信息化、数字化背景下，中国酒店产业未来如何？中外酒店产业数字化融合的路径对信息技术非常主动初始关注点在外部营销领域，逐渐过渡到内部运营领域。被动接受发展初期主要集中于内部运营领域，2000年后逐渐过渡到外部营销领域。国外酒店企业中国酒店企业一、发达国家酒店信息化发展历程酒店业分为几个发展阶段？古代客栈大饭店时代（豪华饭店时代）商业饭店时代现代新型饭店时期（标准化、连锁经营）一、发达国家酒店信息化发展历程埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒在美国布法罗新建的斯塔特勒酒店（BuffaloStaffer），标志产业进入标准化发展时代。进入连锁化发展阶段希尔顿、万豪、喜来登酒店已经成立1908年20世纪30年代第二次世界大战后标准化、连锁化经营的酒店集团对信息技术带来的规模管理、信息处理能力有着本质的需求。SABER半自动商业环境研究SemiautomaticBusinessEnvironmentResearch1957年IBM研发远程交互、远程处理和磁盘直接存取等先进技术，提出整合预订、信息确认、存量控制为一体的设计理念，缩短预订流程时间。信息技术与酒店业的第一次大融合，显著提升预订的效率和客户体验SABER半自动商业环境研究假日集团的HOILDEX喜来登酒店RSERATRON希尔顿HILHOT华美达集团ROOMFINOER60年代建立集团中央预订系统，从集团预订各门店CRS（Central

Reservation

System),从“购买路径”转向“客户留存”运用新兴技术提高内部业务、资源管理效率的酒店管理系统（PMS，PropertyManagementSystem）逐步被重视和建设。功能管理预订排房结账客史资料餐厅查询夜审市场分析从外到内为了“接住”CRS“下发”的预订，PMS诞生酒店企业大多选择EECO、HIS、CLS、Lodgistix等系统。1969年70-80年代美国易可（ECI）公司开发了ECI酒店管理系统，被公认为是世界上最早的酒店管理系统，也称为EECO系统。客户在哪里，利润在哪里，技术就应用在哪里早期PMS酒店管理系统Fidelio&Opera美国MICROS公司收购Fidelio公司，并推出OperaPMS，尽管由于功能扩展太多运行速度比Fidelio有所降低，但依然被连锁集团广泛应用，根本原因在于顺应互联网时代的到来，为连锁酒店提供了更加有效的管理平台和营销工具，更加符合连锁酒店集团的需求。90年代末1987年10月德国慕尼黑成立FidelioSoftwareGmbH，成立四年即成为欧洲领先的饭店软件产品，成立六年跃居世界饭店信息系统供应商之首。2000—2020年Opera系统无本质的升级OperaPMS的未来，中国的崛起……Opera出现两项疏漏：在移动互联网、云计算、社交媒体领域技术突破不大Opera功能的加强，在速度和兼容性方面表现不佳中国企业的机会……OperaPMS的未来，中国的崛起……美国甲骨文公司（ORACLE）收购MICROS后，许多新竞争对手出现，均以移动互联网、云计算作为突破点，Opera垄断近20年的高星级酒店PMS市场地位出现变局。2014年6月顺应新趋势、运用新技术，去解决行业发展的关键问题信息技术在我国兴起并发展时，我国酒店产业比较落后，国内酒店全部处于手工处理的阶段，服务品质也非常落后。国家领导人如周恩来曾亲自过问酒店电子记账的问题，实现一次性付费成为国内酒店运用信息技术的最初动因。二、中国酒店信息化的发展历程在那时的中国，信息技术应用在哪里？为什么？为什么与国外差异较大？1987年杭州黄龙饭店采购EECO系统价格40万美元，催生了我国酒店管理软件研发的浪潮。代表性的机构如：清华大学自动化系电子部六所浙江省计算技术研究所西安交通大学浙江大学人工智能研究所等1980-90年代初：启蒙阶段——研究与学习90年代初-2003：模仿阶段——国产软件与进口软件分化Fidelio进入香格里拉集团，逐渐成为国际酒店集团的标准系统。1995年1998年注册成立中国分公司取名上海富达。签订了许多硬件服务商，来完成硬件采购、网络维护、设备保养等工作，其中李仲初的中长石基是其中最主要的一家。随着富达系统在国内的普及，石基在国内酒店用户也接近100家，石基信息对中国酒店市场的深度积累及其与富达的密切合作，为石基信息在中国乃至全球酒店业的布局奠定了基础。西湖软件、中软好泰、绿云软件等国内酒店市场成为国产软件的天下我国早期成立的酒店管理软件企业信息表信息技术与酒店市场营销领域的结合开始萌芽，酒店网络营销、电子商务产业进入发展期。信息技术与酒店内部运营的结合持续深入并呈现出中国优势。信息技术与酒店服务和体验的结合，酒店智能化、智慧化理念出现，主要的领域开始于客房控制系统、智能控制等领域。2004年至今：全面发展阶段123酒店产业信息化的发展驱动力企业运营需求信息技术发展三、酒店产业数字化的未来展望中

国这一阶段我国酒店业企业需求、技术驱动两种要素都不具备，导致中国酒店信息化的进程较慢。发达国家在酒店产业和信息技术融合的早期，企业需求和技术驱动的双重驱动，发达国家引领了行业的发展和创新中国正在快速追赶、部分领域持平甚至超越未来，中国数字化产业将占有一席之地5G移动支付电子商务短视频直播酒店信息化、数字化的融合将加快，尤其是连锁酒店集团将充分运用信息化、数字化获取竞争优势，推进产业重组进程。酒店产业信息化发展将从服务为中心转向营销为中心，围绕客户、流量、营销、预订的应用成为核心。出现世界领先的酒店管理企业和酒店信息科技企业。中国酒店业与信息化融合的趋势123任务4数字技术对住宿产业的推动与变革一、

按照功能类型划分思考题：越重要，越裁员？

H酒店位于北京，是世界知名连锁酒店集团旗舰店，酒店IT部门的人员配备呈现减少的趋势，在2005年，酒店IT部门员工为6人，2010年缩减为3人，2020年只剩下2人，根据集团规划，未来的人数会进一步减少。1.

酒店信息部门的人员为何会持续减少？为什么会出现这种现象？2.

信息技术对酒店产业的推动作用是否在加强？3.

信息部门人员减少是否会影响信息技术的地位？连锁酒店集团如何发挥信息技术的作用？一、按照功能类型划分二、按照应用领域（部门）划分三、信息技术带动组织变革美化后的ppt（大标题或者简短的标题都放在双分屏上，将双分屏的图片设置成本页的背景图再添加文字，字体设置为思源黑体CNBold，字号28-40，不设加粗）一、按照功能类型划分管理：人财物管控营销：品牌、渠道...服务：预订、PMS、

POS...顾客来了怎么办的问题顾客为什么来的问题如何更好的运营行业变革美化后的ppt（根据老师自己的关系图呈现方式理解当页内容，进行新关系图的美化，内容看不懂没关系但是一定要了解内容的关系，加合适的关系图整个颜色搭配偏蓝绿色，不要使用大红色，重点内容可以用橙色或者白色加阴影、字号放大。标题字体设置为思源黑体CNBold，32-36；正文字体：思源黑体CNNormal，字号24-28）数字技术对酒店住宿产业的作用01020304顾客来了怎么办的问题01顾客为什么来的问题如何更好的运营行业变革020304管理：人财物管控营销：品牌、渠道...服务：预订、PMS、

POS...顾客来了怎么办的问题顾客为什么来的问题如何更好的运营行业变革数字技术对酒店住宿产业的作用运用PMS系统，将预订、入住服务形成收入运用PMS系统，将预订、入住服务形成收入管理：人财物管控营销：品牌、渠道...顾客为什么来的问题如何更好的运营行业变革数字技术对酒店住宿产业的作用服务：预订、PMS、

POS...顾客来了怎么办的问题网络营销与电子商务——流量与转化收益管理系统管理：人财物管控如何更好的运营行业变革数字技术对酒店住宿产业的作用服务：预订、PMS、

POS...顾客来了怎么办的问题营销：品牌、渠道...顾客为什么来的问题人事管理系统财务应收账款系统能源管理二、按照应用领域（部门）划分二、按照应用领域（部门）划分01酒店管理系统PMS02营业点信息化和餐饮管理信息化03市场营销信息化04酒店网络渠道与电子商务酒店各部门都运用信息技术提升运营效率二、按照应用领域（部门）划分05酒店新媒体推广06财务管理信息化07人力资源管理信息化08楼宇自控、工程管理与能源管理信息化09催生新组织、新企业、新模式酒店各部门都运用信息技术提升运营效率PMS

PropertyManagementSystem酒店管理系统(PMS)Property其他商业工业民用度假村Resort酒店Hotel赌场Casino

高尔夫Golf邮轮Cruiser分时度假Timeshare公寓美化后的ppt（老师ppt上呈现的这段内容是有层次结构关系的，而且后面2页内容图片不大，是可以连续3页使用小窗版式的。所以针对以下内容，可以添加合适的层级结构的关系图来呈现Property的分类：民用、工业、商业、其他其他包括：酒店（Hotel）度假村(Resort)赌场（Casino）高尔夫（Golf）邮轮（Cruiser）分时度假（Timeshare）公寓标题字体设置为思源黑体CNBold，32-36；正文字体：思源黑体CNNormal，字号24-28）Property（物业）的范畴远大于酒店，是酒店业向大住宿业拓展的标志Sinfonia

中国化的Fidelio2006年，石基公司收购Fidelio源代码，在此基础上推出自有系统Sinfonia，后命名为康桥Cambridge西湖软件西湖软件是国产软件中市场占有率第一的软件，，2006年被石基信息收购绿云系统的酒店集团预订中心（CRS）绿云系统的酒店大会员中心（CRM）餐饮信息化POS设备餐饮信息化POS设备POS软件POS功能POS软件POS系统生成的收银单据与管理报表餐饮服务中的个性化顾客喜好网络营销与电子商务——流量与转化市场营销信息化市场营销信息化01预订部的信息化02销售与宴会管理系统（Sales&Catering）03收益管理（RevenueManagement）04网络营销和移动互联网从全球看，市场营销领域是信息化最早进入的领域；但在中国，是长期被忽略的领域，直到近年来……收益管理系统财务管理信息化应收账款应付账款薪资管理采购与库存总账与报表应收账款=赊账预订代理商佣金计算人力资源管理信息化网络招聘人事管理员工一卡通网络招聘——你在招聘经理那里的信息酒店工程：报修维修与能源管理能源管理三、信息技术带动

组织变革三、信息技术带动组织变革信息技术在酒店的应用，带动了组织变革。从EDP到IT部，再到集团数据中心。信息部门从无到有逐渐设立最终出现新企业、新模式。30年前的酒店EDP在做什么？维护网络、计算机/打印机数据备份、存储定制报表与数据三、信息技术带动组织变革系统的可靠性、标准化水平提升。云计算、SAAS系统普及。信息部门职责弱化，人数减少，连锁集团信息化水平大幅提高，人员占比高。今天，IT部已经从事务性工作中解脱出来*计算机可靠性大幅提高*云计算取代了网络维护1.无信息技术相关部门BAC没有使用信息技术，也就不存在信息技术相关部门。预订部是前厅部的组成部分，预订的确认、入住的准备需要预订部与接待部门的大量交流。信息的处理主要通过纸质预订单、客房控制表来实现。2.管设备的技术部门EDP（electronicdataprocessing）俗称电脑房计算机的输入、输出操作以穿孔卡片的形式完成。IT归应该属于工程部还是财务部？早期酒店属于工程部现代酒店属于财务部未来？……酒店属于IT部？2.管设备的技术部门酒店信息系统并不成熟，本质上是酒店与软件公司“软件开发并持续完善”的过程。>EDP部门需要与软件公司持续沟通、协调，并维护计算机、网络的稳定、可靠运行。>部门人员较多，一般属于财务部或工程部的一部分。>IT归应该属于工程部还是财务部？早期酒店属于工程部现代酒店属于财务部未来？……酒店属于IT部？3.

管软件的信息部门信息部（IT）酒店软件系统逐渐成熟，计算机、网络的稳定性大幅提高。职责主要是管理各种系统和数据。酒店门店IT人员逐渐减少但连锁酒店总部IT人员逐步增加3.

管软件的信息部门部门人员呈现持续减少的趋势。许多工作逐步实现自动化，比如网络维护、数据备份等。软件系统越来越多，地位提高，大多数属于财务部的一部分，原因在于系统的财务流程、权限控制非常重要。总部IT人员主要从事哪些工作？财务控制？数字化运营，新媒体营销、数字化营销4.管运营的数据部门信息技术、网络营销的普及。酒店集团对数字化、互联网的认识逐渐加深。连锁酒店一方面简化酒店方的信息部人员，但集团的信息部门得到了明显的强化。4.管运营的数据部门普遍设立首席信息官（CIO，ChiefInformationOfficer）或信息技术副总裁。设立集团预订中心、会员中心、支付中心等，数字化与酒店产业的融合进入了新阶段。对酒店内部管理、外部营销的支持作用明显加强，为连锁酒店带来明显的竞争优势。5.

用数智的新兴企业过去人运用信息技术，提升运营能力。新型数字平台指挥人，实施企业运营。未来，人工智能不仅会取代简单脑力劳动，而且可以取代部分复杂脑力劳动。酒店淡季出租率低怎么办？酒店旺季营销成本太高怎么办？5.

用数智的新兴企业

通过互联网将房东、房源、客源结合，实现住宿企业运营的新模式。酒店前台接待总是被投诉怎么办？酒店洗衣房想外包怎么做？哪里有好的鲁菜厨师？5.

用数智的新兴企业运用技术移动支付物联网智能门锁实现全自动化房源预订自助入住身份验证密码发送在线支付智能化在集团里，我们酒店收入和利润排名如何？在本城市，我们酒店客户满意度和忠诚度排名如何？总结01信息技术可以用在酒店的各个领域，即可以改善顾客体验，也能够控制采购成本。02既可以提高员工满意度，又能够降低能耗支出。03酒店选择信息化的关键不在于技术，而在于依托信息化。04构建和完善酒店的商业模式和工作流程，其最终目的是服务于顾客、酒店和员工。信息化战略

酒店整体战略的组成部分数字化的大势所趋01人力资源成本越来越高，信息技术成本越来越低。02酒店产业进入集团化、连锁化发展阶段，酒店集团规模越来越大，走信息技术路线扩张的企业边际成本递减，靠人海战术扩张的企业边际成本递增。酒店产业拥抱信息技术、拥抱互联网的必然性思考题：越重要，越裁员？

H酒店位于北京，是世界知名连锁酒店集团旗舰店，酒店IT部门的人员配备呈现减少的趋势，在2005年，酒店IT部门员工为6人，2010年缩减为3人，2020年只剩下2人，根据集团规划，未来的人数会进一步减少。1.

酒店信息部门的人员为何会持续减少？为什么会出现这种现象？2.

信息技术对酒店产业的推动作用是否在加强？3.

信息部门人员减少是否会影响信息技术的地位？连锁酒店集团如何发挥信息技术的作用？项目二

酒店数字化设备设施认知导入案例

酒店工作中的信息素养

小万是H酒店管理学院的在校生，实习期间她被分配到前台接待岗位工作，小万对新岗位充满了期待，一方面，这是同学们最希望去的岗位，面客服务，形象气质都是最棒的，另一方面，该岗位用到最多的知识和技能，她在学校学习OperaPMS成绩优秀，对此很有信心。

实习一个月后，小万却萌生了离职的想法。经沟通了解，一方面，前台接待会接触许多设备，比如旅业系统、门锁、支付POS、电话机、发票机，顺畅操作这些设备很不容易，另一方面，操作错误影响很大，例如，做错房卡、开错发票都会被投诉，有一次旅业系统上传错误，还被派出所民警批评教育，让她压力巨大。

后来学校给小万进行了针对性的培训，包括旅业系统、门锁、支付POS、电话、发票等系统，在系统性的学习之后，小万很快掌握了它们的原理和操作方法，继续回到前台接待岗位实习，并最终成为优秀实习生。阅读以上案例并搜索相关信息，回答下列问题：1.小万为什么会有离职的想法，她在工作中遇到了什么困难？2.酒店接待岗位在日常工作中，会遇到哪些设备？3.面对困难，小万是如何克服的？项目导读在酒店对客接待过程中，需要操作PMS完成入住流程。需要酒店专用设备设施，本项目完成酒店数字化设备设施的的认知和操作。项目导读按照酒店对客接待的顺序，在入住前查验顾客身份证件，并通过旅馆业治安管理系统上传。为顾客排房后，运用门锁系统制作房卡。数字化设备，既是酒店数字化的重要组成部分，也是酒店安全运行、优质服务的基础项目导读顾客在住期间，酒店通过电话系统与顾客沟通，并提供叫醒、电话留言等服务。在顾客结账退房时，回收房卡并作废外、使用支付系统进行收银、使用发票系统为顾客开具发票。数字化设备，既是酒店数字化的重要组成部分，也是酒店安全运行、优质服务的基础学习与思政目标01熟悉酒店治安管理相关规定，了解旅馆业治安管理信息系统的功能、使用和注意事项，深刻理解治安管理系统对酒店安全和社会治安的关系02了解酒店电子门锁系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用03了解酒店电话系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用04了解酒店电子支付系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用05了解酒店发票系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用任务1旅馆业治安管理系统认知案例导入：谷爱凌入住你的酒店……

今天在你上班期间，一位叫谷爱凌的女运动员入住酒店，她需要出示何种证件才可以入住？A、名人不用证件B、中国护照（居住地为美国旧金山）C、中国护照（居住地为中国北京）D、中国居民身份证先考试下列顾客均预订了本日客房，携带并提供身份证明办理入住。作为前台接待员请判断，可以接受并办理入住的打“√”，不可以入住的打“×”。1.顾客刘先生30岁，没带身份证，他准确记得自己的身份证号码，并出示了本人身份证的彩色复印件（）2.顾客马先生30岁，没带身份证，他手机中存有本人身份证的照片，他表示可以打印出来（）3.顾客张先生30岁，携带本人驾驶证（）4.顾客谷女士30岁，国籍为中国，居住地为北京，她携带本人护照（）5.顾客谷女士30岁，国籍为中国，居住地为美国纽约，她携带本人护照（）先考试6.顾客谷女士，国籍为美国，居住地为北京，他携带本人护照（）7.顾客王女士30岁，未带身份证，她前往附近派出所办理了临时身份证明（）8.顾客周女士16岁，携带本人身份证件（没有监护人联系方式），办理单人入住（）9.顾客何女士16岁，携带本人身份证件（没有监护人联系方式），与朋友45岁宫先生办理双人入住（）10.顾客麦先生40岁，携带身份证入住，同行麦女士13岁没有身份证，携带户口本与麦先生同地址（）11.顾客郝先生26岁没带身份证，借用朋友的身份证办理入住（）12.顾客郝先生26岁没带身份证，拿自己的户口本办理入住，户口本上有身份证号码。（）13.顾客郝先生26岁没带身份证，去附近的派出所开具了临时身份证明（）一、旅馆业治安管理简介旅馆是一个非常古老的名称旅馆业治安管理旅馆业治安管理凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等（以下统称旅馆）。旅馆这是历史和法规沿用的称谓，不要嫌弃这个名字土，见了警察通知请用“土法”旅馆业治安管理的目的定义旅馆业治安管理，是我国公安机关治安部门的一项专门业务，是公安机关对旅馆的治安秩序进行的依法行政管理。具体体现具体体现为经过长期实践而形成的一整套旅馆业治安管理制度，如开业备案、身份验证、入住登记、访客登记、遗留物品等。本质对治安秩序进行管理。目的保证旅馆安全运营、保护旅客合法权益、防范和打击违法犯罪。旅业系统入住“四实”操作

正确运用旅馆业治安管理系统（以下简称“旅业系统”）进行相关登记，要求做到“四实”：01住宿人与登记人要相符实名02登记人数与实际入住人数要相符实数03如实登记住宿人证件信息实情04登记后要立即上传住宿信息实时如实查验、及时上传。2021年5月起，保护未成年人五个必须公安部对旅馆经营者接待未成年人入住提出“五必须”要求：（按照《中华人民共和国未成年人保护法》（2021年6月施行），未成年人指未满十八周岁的公民。）必须查验入住未成年人身份，并如实登记报送相关信息；必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式，并记录备查；必须询问同住人员身份关系等情况，并记录备查；必须加强安全巡查和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害；必须立即向公安机关报告可疑情况，并及时联系未成年人的父母或其他监护人，同时采取相应安全保护措施。旅馆业治安管理信息系统为加强旅馆业的治安，实行手工的住宿客人登记制度，宋朝称为“店簿”，明朝为“店历”。宋朝以来21世纪公安部把建设旅业系统作为全国"金盾工程"的重要内容，并以此为突破口，全面推进旅业系统建设，各地公安机关加大旅业系统建设的力度，目前已经基本实现了全覆盖。二、旅馆业治安管理系统（旅业系统、PSB）旅馆业治安管理系统是公安机关部署、酒店住宿企业使用的信息系统。由酒店人员录入并上传顾客信息（姓名、身份证号码、入住时间、房间号码等），实现酒店治安管理。用信息技术辅助酒店治安管理，由公安机关对入住人口进行“审核”，降低风险，规避责任。各地由不同的公司负责日常维护，比如金盾、达因等与其他系统建立后台数据连接，及时发现问题，有效避免安全隐患。旅馆业治安管理系统人口信息系统（包括流动人口和重点信息系统）CCIC系统（全国犯罪信息中心信息查询平台）机动车管理和盗抢信息系统不光是犯罪分子，还有各种安全隐患、以及配合的责任如实查验、及时上传这个“及时”，就是马上旅业系统的应用效果某省会城市1996~1999年，全市旅馆业共发生盗窃、诈骗、抢劫、杀人等重大刑事案件270起，平均每年发案60余起。基本杜绝重大刑事案件。抓获各类犯罪嫌疑人600余名，其中部级网上逃犯34名，提供违法犯罪线索3000多条，为走失人员提供查询服务1000余条。使用前使用后旅业系统对维护社会治安、提高酒店安全水平起到了巨大作用。某城市旅业系统违规操作的处罚《旅馆业治安管理办法》对酒店人员罚款比较低，金额为200-500元，酒店多次违反的处罚严格，酒店法人代表或员工行政拘留等处罚，甚至吊销《特种行业许可证》、停业整顿。2016年以前过去，罚款金额不高……违规操作的处罚2016年以前具体实践中：对酒店停业整顿处罚太重较少出现当事人罚款金额较低经常认为500元为上限酒店人员不够重视过去，罚款金额不高……《中华人民共和国反恐怖法》中，酒店住宿企业未按规定对客户身份进行查验的，10万元以上50万元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处10万元以下罚款。2016年2021年6月1日生效的《中华人民共和国未成年人保护法》，酒店未按规定处理的，“限期改正，给予警告；拒不改正或者造成严重后果的，责令停业整顿或者吊销营业执照、吊销相关许可证，并处一万元以上十万元以下罚款。”现在有巨大的不同……案例分析——正面操作案例行业链接：酒店客房发生犯罪事件，酒店及员工如何免责2021年8月，某连锁酒店发生疑似犯罪事件，网络谣传“酒店违规办理房卡事宜”，是导致犯罪事件的原因之一。该信息持续发酵，继续得到公众的关注和讨论，对集团品牌声誉造成了极大影响。酒店经过反复调查：前台工作人员按照酒店工作流程，按同住手续给另一位顾客办理房卡，整个流程遵守了酒店业住宿管理规定，没有违规操作。以上监控资料已作为证据提交给警方。后经警方取证调查，前台工作人员是在电话联系顾客，并得到入住顾客同意的情况下，进行身份登记和公安信息上传后，按照同住手续给另一位顾客办理房卡。酒店在本案件中无过错。本案例中，酒店是否做到了“四实”入住？通过本案例，酒店前台接待员在工作中，应如何保护自己通过本案例，旅业系统在防范经营中的安全事故有哪些作用？案例分析——负面操作案例行业链接：访客未登记致人死亡，酒店承担连带责任2016年3月3日凌晨1时左右，杨刚和张玲凌晨到酒店开房间，两人仅出示了张玲的身份证进行登记，杨刚支付了房费，酒店为二人提供了一间6606号房间。就在两人开好房间不久，另外4人进入酒店，并顺利进入到杨刚和张玲的房间内。事后酒店称，前台接待员要求杨刚也出示身份证进行登记，但杨刚称自己只待一会就离开，因为时值深夜，前台接待员在办理了开房手续后睡着了。同时，后面4人进入酒店时，也没有人员进行询问和登记。凌晨4时左右，其中两人离开酒店，并拨打了120急救电话。急救人员与保安进入6606号房间时，发现杨刚和吴某已死亡。公安机关立案侦查，经调查发现6人在房间内吸毒。经法院审理，判处酒店对死者的死亡承担次要责任，共赔偿杨刚家属5万余元，吴某家属3万余元。通过本案例：酒店未正确操作旅业系统数据上传，会给酒店带来什么隐患？通过本案例，酒店前台接待员在工作中，应如何保护自己案例分析——负面操作案例行业链接：未如实登记入住信息，罚款五万加吊销许可证2021年11月，宁夏省盐池县某宾馆存在不实名登记现象，民警当即展开调查核实，发现该宾馆未对304、306房间住宿的两名未成年旅客进行实名登记，民警随即向宾馆工作人员了解情况。经询问，当班人员与宾馆负责人对违法事实供认不讳。公安机关根据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十二条、第五十七条之规定，对宾馆作出吊销特种行业许可证并处罚款五万元的行政处罚，同时也对辖区内其他旅馆业主加强培训教育，要求严格核查旅客身份证件，依法登记旅客身份信息，确保行业场所规范运营。本案例中，酒店是否做到了“五个必须”？通过本案例，酒店企业在未成年人入住方面应注意什么？旅馆业治安管理系统主要功能获取公告、通知信息登记入住离店退房换房访客二、旅馆业治安管理系统主要功能？顾客预订时，原计划8月3日退房；后来变更了行程，8月2日退房。应该在哪一天使用“旅客退房”功能办理手续？获取公告、通知信息收取公安部门治安相关和系统相关的公告、通知等，包括协查通知、系统升级信息等。通知信息需要确认收取，否则会被认为酒店处于“非正常”状态。收到信息要反馈，否则警察会上门。登记入住是旅业系统最重要的功能。酒店接待员应在入住前查验顾客身份证件。注意本人证件、证件有效期、持护照顾客的签证有效性等。！特别注意：入住时，通常不需要输入退房日期和时间（各地系统有所不同）登记入住入住时不需要录入离店信息，应当在顾客离店时使用旅业系统做离店操作。上传顾客信息身份证件类型、号码、性别上传入住信息入住酒店名称入住时间房号地址酒店所属派出所上传其他信息人证比对情况随行车辆情况登记入住！特别注意：入住时通常不需要输入退房日期（各地系统有所不同），为什么？离店退房顾客离店时，需登录旅业系统完成离店操作，系统自动标注该顾客精确离店日期和时间。旅业系统不会对客房状态和客房入住人数进行管控，在顾客离店后酒店应及时更新旅业系统，避免非正常数据的产生。！特别注意：顾客实际退房后，使用旅业系统进行“退房”操作系统展示：公安数据上传操作思考题如果只入住，不离店会产生什么异常？其他换房、访客，有些省份的系统没有这些功能，一律用入住办理（相当于告知公安机关：谁、何时、到了酒店的某房间）。！根据规定：所有来访人员都需要录入治安管理系统。？酒店为什么要安装梯控三、旅业系统的发展创新旅业系统最初录入顾客信息的方式复印证件、手工输入效率低、容易出错存在身份证被复印滥用的风险身份证扫描仪可将身份证件进行扫描并转化为文字，快速完成证件信息录入。提高了速度和准确性，也避免了复印身份证件给顾客带来的不便。！将手工录入转化为电子扫描录入人脸识别设备具备身份证扫描仪的功能，自动读取二代身份信息。通过人脸识别技术对证件进行验证，解决冒名顶替，人证不符入住的情况。有些设备还支持抓拍照片、指纹图像识别等功能。！通过人脸识别提高“认证一致”的比例，并且减少酒店前台人员风险电子身份证(EIDCard，ElectricIDCard）新功能每次使用时会进行人脸识别，确保本人持证。通过二维码或者条形码加密显示，避免传统身份证个人信息泄露问题。定义即将公民个人身份，通过人脸识别的生物技术比对后，在手机上生成的电子证件。电子身份证各地政策尚不统一，只有部分省市支持电子身份证入住酒店，酒店应按照当地政策办理。2022年两会，李克强总理提出推进电子身份证！电子身份证可以通过扫描二维码实现快速录入，并且防止隐私泄露。更安全、更便捷的eID！各省市应用情况有所不同。总结一、旅馆业治安管理系统简介二、旅馆业治安管理系统主要功能获取公告、通知信息登记入住离店退房访客、换房等……三、旅业系统的发展创新任务2酒店电子门锁系统认知案例导入：房间里的陌生人酒店顾客小乔女士在某五星级酒店办理入住，前台员工宝玉热情的接待了她并给她办理房卡，她拿到房卡后进入房间，由于天气炎热她放下行李就去卫生间洗澡，洗完后出来她正在擦拭身体，忽然听到一阵挺大的响动，她仔细辨认发现声音来自客房内的床上。掀开被子，里面有一位半裸的男士正在睡觉，响动正是他的呼噜声，小乔女士认为自己受到猥亵，报警并投诉，要求酒店赔偿；男士也认为自己受到了惊吓，报警并投诉，要求酒店赔偿。据初步调查，两位顾客都是预订后入住的酒店顾客，并且都是使用房卡开门进入客房。案例导入：房间里的陌生人案例根据真实事件改编，图文无关如有雷同，纯属巧合一、电子门锁系统简介电子门锁系统（ELS,ElectronicLockingSystem）1983年瑞典Vingcard公司制造了酒店业最早的电子锁。目前是最大的安防设备亚萨合莱(AssaAbloy)的子公司，收购了中国企业第吉尔、盼盼防盗门等。古老的酒店，钥匙安全是一个令人头疼的问题。过去的酒店，如何防范客户丢失钥匙或私配钥匙？一、电子门锁系统简介国产门锁爱迪尔、必达、杨格等。电子门锁系统（ELS,ElectronicLockingSystem）除了刷卡门锁之外，指纹锁、密码锁、扫脸锁等智能门锁是否可以应用在酒店？如果应用有哪些条件？电子门锁解决了传统门锁的缺陷010203房卡均有数据，避免了私自复制钥匙的安全隐患提示功能：当客人房门没有闭紧或者房卡没有拔出时，门锁发出警告声音提醒客人，如果房卡长时间插在锁中，系统会自动将房卡作废。可以查询门锁的操作数据，包括房卡编号、开启时间、开启方式（从内部开启、从外部开启等）IC卡（感应卡）门锁vs磁条卡门锁锁便宜，房卡贵。机械钥匙锁孔盖房卡感应区房卡插入槽IC卡磁条卡锁成本高，房卡便宜。电子门锁系统的组成电子门锁安装在酒店客房门上，可以使用房卡或机械钥匙开启。大多数需要电池供电（一般为1年，电量低时会失效，处于锁闭状态或者开启状态）。门锁管理软件整个门锁系统的核心，控制着权限控制、房卡制作等功能，也提供了丰富的查询功能。电子门锁系统的组成发卡计算机或发卡机有两种形式：常见的是安装了门锁管理软件的计算机，并装有发卡设备（一般是IC卡写卡器）用来制作各种房卡。独立的制房卡设备，一般在大型酒店使用。行业链接：在入住前还是入住后制作房卡？先入住、后办理房卡。操作简单，不容易出错，但需要顾客等待，对于散客等待时间处于可接受程度。接待普通散客时：一个旅行团预订50间客房，每位客户依次入住，办理这一流程需要用时多久？如果是200人的团队呢？行业链接：在入住前还是入住后制作房卡？入住前制作房卡。速度更快、服务更优质，但需要专业的操作，避免发生错误。团队接待和VIP接待:？专业酒店会在团队到达前办理入住并制作房卡，提高入住操作效率；？团队房卡为何多做一天？多种类型的房卡酒店的应用场景复杂，高水平的门锁系统包括20多种房卡类型：01普通卡、楼层卡、经理卡、总控卡、机械钥匙等基本类型02挂失卡、终止卡、参观卡等完成重要的服务03同步卡、数据卡等，使用率不高，在特定场合使用，一般需要单独采购并妥善保存特殊类型房卡电子门锁系统常见房卡类型手持管理器插卡取电电梯控制二、电子门锁系统主要功能制作房卡：制作客人卡时可使用PMS，也可使用发卡机，制作其他房卡时必须使用发卡机。作废房卡：回收房卡后进行作废操作。注意：只操作PMS没有写房卡，此时的房卡依然可能打开房门。房卡强制失效门锁记录读取？客人退房时没有交还房卡（房卡丢失或者留做纪念），1小时后，该房卡是否可以开启房门？系统演示：制作房卡门锁开锁的原理01发卡机和门锁间联网，每次发卡后，发卡机通知门锁“密码”。通常磁条卡门锁为在线式，高端连锁酒店使用较多。发卡机和门锁间不存在不同步问题。在线式门锁门锁开锁的原理02发卡机和门锁之间不联网，依靠出厂时预设密码开门。通常芯片卡门锁为离线式，绝大多数酒店使用。发卡机和门锁间存在不同步问题，包括时间同步、密码同步等。离线式门锁案例1：房卡同步与服务失误顾客曹操预订酒店1月15日入住1月16日退房，前台员工黛玉为他办理入住酒店201客房并制作房卡，默认情况下该房卡15日-16日12:00期间有效，可以正常开启房门。16日早8:00顾客曹操退房，前台员工宝钗办理退房，顾客说想要房卡留个纪念，宝钗觉得系统里顾客已经退房，就把房卡留给了曹操。10:15曹操的航班延误，推迟到下午14:00起飞，曹操觉得没地方可以去，又返回酒店，他尝试着拿房卡刷201的门锁，门居然开了，他想了想反正还没到12点，就直接进去休息。201已经重新整理过，曹操觉得酒店的服务还真不错，由于很累，他躺下就睡着了。10:30小乔女士入住酒店，前台员工宝玉将她分配到201客房并制作了新房卡，小乔用新房卡打开门锁进入客房，发现床上躺着陌生男性曹操，小乔投诉。曹操说自己在客房睡觉时被人骚扰，也投诉，甲乙双方都要报警。上午10:15时发卡机已经把房卡标识为“作废”，但201客房的门锁并没有收到该信息。默认情况下，中午12:00前顾客甲手中的房卡依然可以打开201的房门，除非有另一张新房卡开启房门。案例1：房卡同步与服务失误回答以下问题：曹操先生和小乔女士，哪一位对本事件有责任？酒店员工黛玉、宝钗、宝玉，谁的操作有误？曹操先生退房后，房卡已经作废，为什么还可以打开201的门锁？哪一种酒店门锁会出现此类问题？案例2：行业链接：房卡的同步与失效

对于的案例1，本质上是发卡机和门锁的同步问题：顾客退房后，发卡机已经将原房卡标注为“失效”，但门锁并没有收到消息（通常发生“离线式”门锁，详细信息请查阅专业资料）只有在以下三种情况下，此类房卡才会失效：1.时间到达制卡时的失效时间，一般是中午12:00或下午14:00，房卡自动失效。2.下一位顾客办理入住手续，制作新房卡，新房卡第一次刷卡开门时上一张房卡失效。3.使用发卡机制作一张“终止卡”，使用终止卡在201客房门上刷一次，强制作废。在案例1中，酒店所有人都很庆幸，小乔是在刚刚进入客房时发现曹操在房间内，并没有发生很严重的后果，酒店给顾客道歉并赠送果盘后，平息了顾客投诉，但酒店并没有吸取教训。案例2：行业链接：房卡的同步与失效

一个月后2月14日，小乔再次预订酒店，航班到的很晚，晚上20:00她才办理好入住，简单吃了点饭后就回客房了，她到达客房时，客房服务员陆逊正在开夜床，于是她直接进入了客房，晚上23:00房门被打开，醉酒曹操进入客房。顾客小乔被吓醒，投诉酒店并报警处理，幸亏没有造成恶性后果，但经过新闻媒体一曝光，酒店生意大受影响。据调查，顾客甲是持有酒店前台办理的顾客房卡，刷卡进入客房。回答以下问题：在何种场景下，才会发生此类事故？酒店应如何防范此类问题避免同步问题010203尽量使用在线式门锁。制定门锁同步相关制度（每年定期同步、更换电池后同步等）。日常服务流程考虑门锁（比如：所有顾客入住，必须用他的房卡刷一下，以确保所有之前做的房卡失效）。04住酒店，进房间后反锁。为什么专业化酒店要尽量使用在线式门锁？在日常工作、生活中留意，你的酒店房卡是什么类型？高星级连锁酒店主要使用磁条卡，基本都是在线式门锁经济型、中档酒店以感应卡居多，大多为离线式门锁为门锁制作固定的房卡，并且重复使用，是一种极其错误的管理方法，安全隐患极大。正确的房号应该写在哪里？门锁反锁，但要不要挂防盗链？挂防盗链后，只能破门而入电子门锁系统常见房卡类型门锁反锁，但要不要挂防盗链？电子门锁反锁，总控卡、机械钥匙可以开门，用于紧急情况。对于普通顾客，如果确定自己没问题，可以挂防盗链。高龄、醉酒、有心脏病等，不要挂防盗链。当酒店出现特殊情况，比如顾客投诉、物品失窃等，可以查询门锁记录。读取数据的两种方式：门锁记录读取使用专用数据卡从门锁读取，之后到发卡机进行查询。使用手持管理器读取。门锁操作记录有操作时间、房卡编号、开锁方式等，可以精确区分直接打开还是刷卡打开，从外面开启还是从内部开启，为精确判定责任提供了依据。门锁记录读取某客房客人说失窃了，大堂副理调取客房门锁记录发现：门锁没有从外面的打开记录……三、电子门锁的创新发展创新04人脸识别开门05生物识别技术01手机开门02微信开门03智能手表开门多种开启方式三、电子门锁的创新发展创新多种开启方式

酒店也应保护顾客隐私，2021年8月《个人信息保护法》生效后，对刷脸等生物识别做出了严格的要求，酒店对刷脸开门应谨慎对待。三、电子门锁的创新发展创新

门锁与客房控制系统的结合指门锁系统与酒店客房控制系统相结合，比如当顾客办理入住、首次开启房门时，客房开启迎宾模式提供更好的客户体验，也需要酒店进行更专业的设计和管理。门锁门锁管理软件发卡计算机或发卡机多种类型的房卡电子门锁系统简介制作房卡作废房卡房卡强制失效门锁记录读取主要功能总结创新发展创新多种开启方式门锁与客房控制系统的结合任务3

酒店电话系统认知任务导入：电话还有安装的必要么？

X酒店是位于北京的大型会议酒店，拥有客房800间，会议客户是最重要的客户类型，每年11、12月，会议顾客占比超过50%，高峰时5、6个大型团队同时开会是常见的场景。以下是A团队的入住情况：入住日期12月15日-17日，客房120间，其中重要嘉宾套房5间、大床房15间，参会者高级大床房、双床房共计100间，前厅部提前分配房号并提供了房间列表。会议联系人：栾小姐，由于本次会议事关公司重大决策，出于保密需要，所有参会者的电话将在会议报到时上缴，同时禁止团队客房之间所有通讯。请完成顾客以下服务需求：

第一天：16日上午9:00开会，栾小姐要求所有参会者客房8：00叫醒服务，据查询，团队实际入住客房96间（有2间昨天没入住，有2间今天上午退房），另外有4间客房因空调不好进行了换房。

16日晚上20:00，栾小姐要求通知所有参会者和嘉宾，明天的会议推迟30分钟开始，会议室从5号会议室调整到9号会议室。

酒店通知了116间客房，通知成功102间，有14间没有成功，栾小姐要求出具通知不成功的房间列表和人员清单，在17日早晨再通知一遍，如果还不成功的要告知栾小姐，由她来处理。一、酒店电话系统简介指基于固定电话技术构建，酒店内部使用的语音通讯系统。拓展到传真、留言、语音信箱、无线通讯等功能。酒店电话系统是否可以使用微信代替电话系统？普通通话？留言服务？一、酒店电话系统简介

电话系统电话权限控制通讯计费叫醒服务

PMS系统PMSI或通讯中间件回顾，中国酒店信息化最初用于哪一领域？酒店电话系统的必要性移动通讯无法开展的场景移动电话因各种因素而无法使用（无移动信号、无顾客手机号码，比如邮轮、保密酒店、重要政治接待酒店/会议酒店等）。在需要高可靠性的场景固定电话是可靠、稳定的象征。酒店电话系统的必要性存在大量批量通讯移动电话效率太低，比如大型会议酒店，涉及几十人、几百人的同时叫醒、通知等。微信、QQ是否可以取代电话？存在使用微信、QQ等作为企业信息传递工具的实践。酒店电话系统在酒店企业，尤其是大中型酒店、高端接待/会议型酒店，依然是重要的工具。小型酒店、民宿酒店企业酒店电话系统：普通酒店大堂里有几部电话？二、酒店电话系统的价值01提供高可靠、低运营费用的通讯系统，并提供新增功能，比如传真、留言服务、语音信箱、电话屏蔽等功能。02便捷、经济的传递大量通讯信息、管理信息。03获得营业收入和利润（目前基本可忽略）本质上，中国移动通讯快速发展，大多数中国人没有形成长期使用固定电话的习惯。二、酒店电话系统的组成程控电话交换机（PBX，PrivateBranchexchange）早期人工交换机交换机与专业管理二、酒店电话系统的组成功能传统电话机功能一键呼叫留言灯等客房内部的电话系统专业化酒店使用酒店专用电话机客房电话对比你的手机，酒店专用电话机有哪些不同点？二、酒店电话系统的组成客房电话全球最大酒店电话企业美爵信达，CEO孙炳南酒店电话机领域，中国人是最重要的供应方。二、酒店电话系统的组成其他：大堂电话酒店公共区域专用电话只有一个按键的电话机如何拨号？二、酒店电话系统的组成总机话务台简易话务台一般为专用设备，看上去更像一台大号电话机。高档话务台专用计算机配备专用键盘组成，功能更加强大。酒店总机的工作平台，可以完成复杂的电话功能操作。酒店总机电话系统与PMS连接——由于酒店服务的复杂性和专业性，比如电话计费、权限控制、团队操作等，需要将电话系统与PMS系统连接在一起。国外称电话计费系统CAS（CallAccountingSystem）通讯中间件PMSI（PMSInterface）计费、入账等工作实现自动化的关键电话系统与PMS连接——通讯中间件PMSI（PMSInterface）曾经，是美国人的天下今天，中国人已经解决了这一技术难题未来，中国企业会有更好的酒店通讯解决方案三、酒店电话系统的主要功能01通讯与转接02电话权限控制/计费03叫醒服务和信息反馈04呼叫权限控制总机可以对电话的呼出/呼入电话进行控制，可能会要求屏蔽所有电话呼入或只允许某客房电话呼入。这些操作必须结合ＰＭＳ数据，否则当顾客房态、房号等信息变更时，会出现明显的服务缺陷。呼叫转接/三方通话/电话会议呼叫转接（呼叫转移）将电话转移到另一个号码，分为呼叫后转移和呼叫前转移。三方通话双方通话时，用户可在不中断通话的状态下主叫第三方，实现三方同时通话。其他两方任何一方挂断都不影响主叫方与另一方的通话。在手机通话时，点击“添加通话”，然后拨打另一个电话号码。呼叫转接/三方通话/电话会议三方通话通过手机、固定电话等手段实现的多方（三方或多于三方）在线语音通话。可以实现多方、异地实时的在线交流。主要应用于商务会谈。典型的实现方式如电话会议（通常对通话数量有限制）。我们的手机也支持这些功能，但费用高、不方便场景1（呼叫转接A）电话响起，顾客甲：“你好，我要订餐。”酒店前台员工小A：“订餐需要打给餐饮部前台，他们的电话是……”，小A看了一下墙上贴着的通讯录，餐饮部前台电话为3006。下一步小A应该如何操作。场景2某周末，前台员工小C独自上班，她在前台手头电话号码为1006，前厅部钱经理外出培训，让小C留意一下前厅部办公室的3部电话，电话分别是前厅部经理1002、前厅部办公室1003和前台主管1005，如果有电话就代接一下，前厅部办公室在前台后方，但隔着厚厚的门，办公室内的电话基本听不见。小C看看前台，又看看办公室里的三部电话，陷入了迷茫。场景1（呼叫转接A）电话响起，顾客甲：“你好，我要订餐。”酒店前台员工小A：“订餐需要打给餐饮部前台，他们的电话是……”，小A看了一下墙上贴着的通讯录，餐饮部前台电话为3006。下一步小A应该如何操作。呼叫后转接。比如某酒店操作方法为：*1+分机号，即拨打*1+3006，就可以将当前电话转至3006。听到对方电话振铃响起后可以挂断电话，转接完成。场景2（呼叫前转接）本质是呼叫前转移。即将来电转接至另一个号码，某酒店操作方法为*57*+分机号码，此时需要在分别在三部电话上输入*57*1006。听到提示音后挂机，即可用一部电话代接其他三部电话的所有来电。四、酒店电话系统的发展创新（一）除电话系统外，其他通讯体系的完善电影中，老外很喜欢语音留言，中国人没这个习惯；中国人为啥不习惯语音留言？内部沟通与跟进Trace更完善的通讯系统基于移动互联网的沟通方法；人工智能话务员？（二）从电话服务到服务平台的升级服务运营系统（GSO，GuestServicesOperation）

运用移动互联网和智能手机跟踪服务流程，提高服务质量和效率。客户打电话：502需要一瓶矿泉水总机收到后，转告客房服务员，客房服务员人工送达该流程效率如何?数字化的大势所趋01人力资源成本越来越高，信息技术成本越来越低。02酒店产业进入集团化、连锁化发展阶段，酒店集团规模越来越大，走信息技术路线扩张的企业边际成本递减，靠人海战术扩张的企业边际成本递增。酒店产业拥抱信息技术、拥抱互联网的必然性人工智能与智能话务员帮我转中餐厅订餐。最近的景点在哪里？周围有火锅店么？酒店电话系统总结简介基本概念酒店固定电话系统的作用与价值组成程控电话交换机通讯中间件PMSI客房电话办公电话/公共区域电话总机话务台主要功能通讯与转接电话权限控制/计费叫醒服务和信息反馈叫醒服务和信息反馈发展创新除电话系统外，其他通讯体系的完善。从电话服务到服务平台的

升级1234任务3酒店电话系统认知任务导入：无现金的时代

201客房刘女士结账时，将其消费分成两份，其中房费1800元使用信用卡支付，另外餐费等600元使用二维码支付。

请完成顾客上述服务需求。一、酒店支付系统简介——过去的酒店支付系统现金、支票、旅行支票等传统支付方式保存、携带不方便、不安全，使用逐渐减少。现在的酒店支付系统

银行卡、信用卡、第三方支付等非现金成为主流支付方式。使用现金收银时，存在哪些漏洞和作弊可能？非现金方式会增加收银漏洞还是减少收银漏洞？（一）借记卡（DebitCard）与银行卡区别区别在于消费方式，借记卡是连结活存帐户的支付工具，持卡人必须同时在发卡银行开立活存帐户，先存款后消费（或取现）。定义俗称银行卡，指发卡银行向持卡人签发的，没有信用额度，持卡人先存款、后使用的银行卡。（一）借记卡（DebitCard）发卡行：中国工商银行卡片类型：借记卡（DebitCard）芯片卡（防伪功能强）卡片有效期中国银联标志，可以跨银行、跨境支付（二）信用卡（CreditCard，贷记卡）持卡人拥有一定的信用额度、可在信用额度内先消费后还款的信用卡。新办的信用卡没存钱是否可以取款？存钱后呢？有利息么？取10000元后一年多少利息？（二）信用卡（CreditCard，贷记卡）包括准贷记卡，是指持卡人按要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在规定的信用额度内透支的准贷记卡。注意区分信用卡和储蓄卡1.卡片表面标注2.卡片背面有7位安全码（三）第三方支付除了银行、信用卡机构等机构之外，由互联网企业、科技公司等机构进行的支付方式。这是移动支付、二维码支付的正式名称。曾经不够规范，现在已经需要支付牌照的支持第三方支付通常提供了便捷的支付方式二、酒店支付系统主要功能支付预授权核销验券（一）支付酒店根据功能、手续费的不同，选择一种或几种POS设备，根据顾客需求使用适当的支付设备。国内信用卡使用中国银联POS机。顾客团购使用第三方POS机。支付与数字化有一个段子：你去存钱，我去取钱……（一）支付关于境外发行的信用卡，在验证方式（国内信用卡使用密码验证，境外信用卡为签字验证）、手续费、保证金差异很大。国际信用卡存在拒付权（chargeback）：持卡人在收到信用卡账单日起的180天内，可向银行申请拒付账单上的某笔交易。中外信用卡验证方式的区别：中国-密码、国外-签字哪个更安全？为什么会存在这种差异？（一）支付支付操作成功后，POS机打印签购单（俗称小票），顾客签字确认支付成功。国内支付可以实现T+1自动到账（金融领域术语，即第二天到账）。0201（二）预授权（pre-authorizeddebit）定义指在扣款前，确认许可冻结额度的交易，在酒店常用预授权操作代替现金押金。例子顾客信用卡额度为50000元，当前消费0，入住酒店时预授权10000元后，信用卡额度剩余40000元，消费依然为0），通常酒店在入住时用预授权来代替现金押金（通常金额与押金相等）。预授权的本质是银行担保你有这么多钱。与支付的区别主要是费用和便利性（二）预授权（pre-authorizeddebit）在离店结账时：确认预授权，从顾客信用卡中支付实际金额。消费成功取消预授权信用卡额度恢复预授权用起来方便，但管理起来比较麻烦顾客入住时可以刷预授权，也可以支付，但存在区别……系统演示：信用卡预授权预授权减少信用额度，但不算消费（三）核销验券团购券、代金券、优惠券是一种非常普及的消费方式。顾客在结账时并不支付，而是出示团购码（二维码、条形码、数字等形式）。酒店需要进行核销验券操作。预授权用起来方便，但管理起来比较麻烦顾客入住时可以刷预授权，也可以支付，但存在区别……（三）核销验券核销验券需要登录平台方后台操作速度慢使用第三方支付可以登录同一支付平台进行验证，提升收银效率。过去现在三、酒店支付系统发展创新（一）支付系统与PMS的融合将PMS系统和支付系统整合，可以大幅度提高收银和财务管控效率。01顾客扫描酒店二维码支付（通常不收取押金）。02酒店扫描顾客二维码支付，并且配合专用扫码枪和扫码盒。PMS系统和支付系统整合，可以避免哪些作弊手段？（二）聚合营销体系将支付系统