微笑服务在门诊工作中的护理体会

护理体会微笑服务是患者心理需求微笑服务展现了护士美好职业形象效果微笑服务在门诊工作中的护理体会第1页1.1消除患者及其家眷对医院偏见看法1.2给患者以希望，满足患者情感需要1.3调整患者心态促进疾病康复1.微笑服务是患者心理需求

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1．1消除患者及其家眷对医院偏见看法

伴随医疗市场改革，市场经济出现，部分医疗服务也在向商品化转换，医院已成为一个特殊消费场所，患者就是特殊消费者。医疗行业中一些不良行为，在社会中造成了不良影响，如医疗服务过程存在对患者“生、冷、硬、推”甚至很不礼貌行为，在许多患者心目中留下了医护人员态度冷漠、唯利是图、收受红包、索要吃请不良形象。也因为一些医护人员没有把患者视为有着复杂心理改变社会活感人，使患者认为医生护士“没有些人性”，对患者认“病”不认人。患者渴望在医院得到良好服务，尤其是“人性化”服务。我们在门诊护理服务中推行使用文明用语微笑服务。从中我们感受到微笑是护士与患者沟通良好形体语言，也是护士善良情感与乐于助人优异品质表露。护士甜美亲切笑容是护士责任意识表达，能增加患者信任感。微笑服务在门诊工作中的护理体会第3页护士微笑服务是对患者了解及真诚援助姿态展现，满足了患者要求护士“想患者之所想，急患者之所急”心理需要，表达了护士对患者人格尊重，对患者病痛关注，把患者当成患病人。在患者就诊过程中我们重视经过微笑服务与患者进行沟通与交流，同时也重视及时为患者提供必要帮助和方便条件，如提供平车、轮椅、帮助交费、联络检验、拿取检验汇报，联络教授会诊，使患者在取得帮助支持行为中感受到微笑服务态度充满了关爱与体贴，使患者不良心理得到疏导，能以良好情绪配合诊治。微笑服务在门诊工作中的护理体会第4页1．2给患者以希望，满足患者情感需要我院是一所高档次脑专科医院，在门诊首次就诊患者中，外地患者百分比较高，这些患者有是在基层医院诊治较为困难，希望在我院得到确诊或得到更加好治疗方案，有是多处求医，但一直未取得最正确疗效。有较多患者因长久受着病痛折磨及背负着沉重经济压力，而成为痛苦与焦虑，希望与失望交织“弱势群体”，他们心理已经失去了与医护人员沟通平衡点，他们极易产生自卑、无助、孤独、烦躁、焦虑、担心情绪，易被激惹。他们渴望得到他人尊重、了解、关心、接纳与友好人际环境。对于首次就诊患者，对就诊环境难免会处处感到陌生，因而小心翼翼，茫然不知所措，但又希望就诊过程一切顺利。所以，患者对门诊护士在挂号、导医、分诊过程中服务态度十分在意。而护士服务态度第一表露是护士面孔。我们提倡用护士微笑消除

微笑服务在门诊工作中的护理体会第5页患者疑虑，赢得患者信任，不让患者带着疑虑就诊，在工作中我们体会到微笑服务能表达护士对患者关心，使患者取得亲切、取得受到礼遇感受，拉近医护人员与患者之间距离，起到了调整患者心态作用，增强患者对医院信任感，帮助患者与医护人员进行更加好沟通，让患者在感受关爱中得到心理支持，取得希望，从而对医护人员产生高度乃至绝正确信任乃至“性命相托”，帮助患者坚定战胜疾病勇气，用乐观向上人生态度正确对待疾病。一位外地就诊患者被确诊为颅内恶性肿瘤后在我院接收了手术治疗，出院前曾说“当我得知患了恶性肿瘤时已丧失了治疗信心，但当我看到门诊护士用诚恳微笑语气劝我接收教授对我提出手术治疗方案时，我从她微笑中看到了希望。”微笑服务在门诊工作中的护理体会第6页1．3调整患者心态促进疾病康复微笑服务营造了一个医护、医患、护患良好人际关系，能消除患者担心、孤独、焦虑等不良心理状态，使患者能以很好心态接收治疗。微笑服务还能让患者取得一个愉快心情，而良好心情能更加好地调整内分泌功效，促进了疾病康复；另外，在微笑服务交谈中，我们尽可能增加谈话内容，除了患者病情还有其工作、学习、兴趣等相关内容，并注意因势利导，让患者感到我们与他相互间是平等，教授对他治疗有信心，变被动治疗为主动治疗，有利于患者正确对待生活和工作，顺利渡过康复期。许多复诊患者都说：“我愿意在这里看病就是因为这里护士总是带着微笑为患者服务，让我心里舒适。

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2.微笑服务展现了护士美好职业形象

2.1微笑是护士职业形象美外在表现2.2微笑是护士职业形象内在美表达2.3微笑内在美与外在美完美结合是护士职业形象美最正确表达微笑服务在门诊工作中的护理体会第8页2.1微笑是护士职业形象美外在表现，表达了对患者真挚关心微笑服务使护士职业形象美得以提炼和升华。门诊护士微笑服务是医院形象展示，护士形象塑造也是在树立医院品牌。护士善良救死扶伤人道主义情感在微笑服务态度中表达为和善可亲，这也是护士职业形象美表现，这种态度在一定程度上是经过护士面部表情传递给患者。我们在为患者提供就诊服务过程中体会到护士祥和甜美微笑表情能充分表达护士对患者真挚关心与殷切爱意，能给患者信任与安全感，消除患者忧愁，使患者能够以合作态度配合医务人员为其设定诊疗项目。我院门诊至开诊以来没有出现过因护士服务态度而受到患者投诉事件。

微笑服务在门诊工作中的护理体会第9页2．2微笑是护士职业形象内在美表达是对患者了解与同情护士在工作岗位上要一直把患者放在第一位，为患者考虑，不计较患者对自己态度，在微笑中表达出对患者多一些了解与同情，多一些关心与体谅，能够换位思索为患者着想，以真挚取得患者信任，帮助患者以愉悦情绪接收诊治。有患者在等候检验结果时因着急，会出现情绪急躁，常会以不耐烦埋怨口气向护士进行责问，我们并不与之计较，仍以微笑态度给予耐心宽慰，并为需要较长时间等候患者提供他需要帮助。当检验结果出来时及时地帮助取出，并尽快与其就诊教授取得联络，帮助患者尽快完成门诊诊疗程序。有许多患者在就诊结束将离开门诊时会对其不好情绪表现向护士道歉。这种道歉表达了他们对护士工作了解，也是对护士服务态度回礼。

微笑服务在门诊工作中的护理体会第10页真诚，友善，亲切，关爱，宽容，文雅，大方且平和是我院微笑服务内在美内涵。我们在工作中体会到护士在工作中良好言行表现能赋予护士职业形象美广度和深度，而护士如能从患者感受中不停发觉、观赏与创造美，会使自己在更高层次上与患者在情感上相融通，使患者感受到你就是她心中“白衣天使”。患者情感满足有利于疾病康复。

微笑服务在门诊工作中的护理体会第11页2．3微笑内在美与外在美完美结合是护士职业形象美最正确表达护士微笑是情感内在美与外在美是在内容与形式上统一，是护士职业形象美良好表达，它们之间相辅相成，相互依存，相互影响与作用。内在美经过外在美来表现，而外在美经过内在美来衬托。护士微笑职业形象美，不但表达美好情感与情操，还透视着有乐于助人品德涵养。护士在与患者交往和沟通中经过微笑服务行为让患者体察到对她关爱是真诚、发自内心。将微笑服务作为塑造护士职业形象美需要，不论是在护理心理学方面，还是护理美学方面都有主要意义，但微笑服务只有在护士涵养中使其内涵和韵味完美结合，才能最正确表达护士职业形象美。微笑服务在门诊工作中的护理体会第12页

3.效果

微笑服务在门诊工作中的护理体会第13页医院服务质量高低受各种原因影响，而服务态度是主要影响原因

在医疗市场竞争激烈今天，对护理服务要求也日渐增高。本着“以病人为中心”人性化服务宗旨，不但要求精良护理操作技术，而且要求愈加广泛优质服务内涵，而这种优质服务内涵最好反应形式之一就是微笑服务。所以，我们认为门诊是医院医疗服务第一场所，给就诊患者留下了良好第一印象无疑是微笑服务。微笑服务，不但表示了护士对患者真诚关爱，满足患者心理需求，促进患者康复，而且有利于护理