前厅与客房管理 课件 第10章 客房清洁服务管理

《前厅与客房管理》课程第10章

客房清洁服务管理第1节客房清洁管理客房清洁管理Part1了解房态Part2确定清洁顺序Part3清洁程度标准Part4不同房态的清洁要求CONTENTS客房清洁服务管理是酒店运营中不可或缺的一环，它影响着客人的入住体验和选择。客房的日常清洁整理工作包括除尘、物品整理、更换和补充用品、擦洗卫生间、检有设备等。客房服务员必须按时、按服务规程和标准的要求，认真、高效的清洁房间。引言PART1了解房态

房态表（RoomStatus）CODESTATUSOCCOccupied住客房VIPVeryImportantPerson

贵宾房VCVacantClean已清扫空房VDVacantDirty未清扫空房DNDDonotDisturb请勿打扰房DBLDoublelock反锁房OOOOutofOrder维修房或待修房MURMakeUpRoom请即打扫房了解房态途径：部门例会、班前会、表单5空房（V）住客房（OCC）已清洁房（VC）走客房（VD）入住故障故障房（OOO）可供出租做房PART2确定清洁顺序当服务员了解客房状态并核实后，应合理安排清洁顺序，以满足客人需求并保障出租周转率。如果所有VC房都已满客，而有客人在等待入住，应先清洁VD房。若没有VD房，则需要按照客人的需要来决定做房顺序。如果发现客人房态异常，需要立即向主管、领班报告。01020304客房清扫顺序顺序标准清洁顺序客房出租率低时客房出租率高时1VIP房前台特殊指示房VAC房2MUR房MUR房前台特殊指示房3OCC房VIP房VD房4VD房OCC房MUR房5VAC房VD房VIP房6VAC房OCC房PART3清洁程度标准Vacant简单清扫Occupied/Check-out一般清扫VIP/Longstaying彻底清扫010204简单清扫是客房日常维护的重要环节。服务员需要根据实际情况，每天擦拭灰尘，确保客房内的设施设备正常运行。检查水龙头是否正常放水，冲放马桶水，防止水留在马桶内时间过长留下黄渍。开窗换气，定期吸地毯，保持空气流通，减少异味滋生。03简单清扫一般清洁是客房服务员的常态清洁项目，一般包括撤垃圾（餐具）、更换房间布草、清洁卫生间、整理床铺、抹尘、补充客房用品等较为全面的清扫。一般清洁彻底清洁需要清洁阳台、翻转床垫甚至撤换窗帘。彻底清洁需要在一般清洁的基础上，更加仔细地擦洗客房的各个角落和设施设备。彻底清洁需要对地毯进行除污，有霉点的位置进行除霉。彻底清洁PART4不同房态清洁要求走客房清洁走客房是住客结账后，客房清洁人员及时清扫房间并检查相关设施设备的程序。住客房清洁住客房是指客人仍在住的房间，清洁程序与走客房基本相同。空房清洁客房服务员每天都需要对空房进行简单的清洁保养，以保持空房良好的清洁情况，保证随时可以接待入住客人。按照清洁程度来分客房清扫程序：“八字诀”进：敲门进房撤：撤走用过的客房用品铺：铺床洗：清洗卫生间抹：抹尘吸：吸尘补：更换补充客房用品检：检查清扫质量16走客房清洁走客房是住客结账后，客房清洁人员及时清扫房间并检查相关设施设备的程序。住客房清洁住客房是指客人仍在住的房间，清洁程序与走客房基本相同。空房清洁客房服务员每天都需要对空房进行简单的清洁保养，以保持空房良好的清洁情况，保证随时可以接待入住客人。按照清洁程度来分客房清洁是酒店的基本服务之一，直接关系到酒店客户的住宿体验。因此，清洁工作是酒店虽低调却重要的环节。好的清洁服务能够让客户放心居住，提高客户对酒店的信任度。同时，清洁服务也体现了酒店的质量和服务意识，成功的清洁服务可以为酒店增加好口碑，提高客户的满意度。按照清洁程度来分《前厅与客房管理》课程第10章

客房清洁服务管理第2节客房计划卫生管理20

客房计划卫生也叫客房周期清洁管理，是指有计划的、周期性的对某些区域和卫生死角进行彻底的保养和清洁活动。客房日常工作量比较大，不可能每天将客房的每一处都彻底清洁干净一些区域和设备也没有必要每天都进行清洁客房部必须通过定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部分进行彻底的清扫整理，以保证客房内外环境的卫生质量。日常卫生工作难以触及的区域和卫生死角客用棉织品的清洗金属用具的保养费时费工区域需要移动大型家具设备方可进行清扫的区域软面材料的清洁保养客房计划卫生管理Part1客房计划卫生的循环周期Part2客房计划卫生管理的组织方式Part3客房计划卫生的管理CONTENTSPART1客房计划卫生循环周期酒店一般采用的办法就是将清洁项目按清洁周期的长短进行分类，然后根据周期的长短进行合理安排，按照时间周期可分为周计划、月计划、季度计划、年度计划以及淡旺季计划。按照时间跨度的长短，上述计划种类又可以比较笼统的划分为短期计划、中期计划和长期计划。12短期计划卫生是指循环周期为一个月以内的卫生项目，这些项目多数是日常不易清洁到的死角卫生。短期计划卫生包括周计划和月计划，其中周计划是短期计划卫生中的重要组成部分。短期计划卫生的最大特点就是周期短、项目多，但是操作起来比较简单，大多可由服务员操作完成。短期计划卫生在一定情况下，地毯和墙布的清洗可以分片进行。这些项目一般由PA来完成，而PA需要根据整个酒店的客情变化灵活安排。大多数中期计划卫生项目由客房服务员完成，但也有一些需要使用技术设备和专业技术人员才能完成。中期计划卫生是指循环周期在一个月以上到半年以内的一个周期卫生项目。这些项目包括软墙面的清洁、座椅的坐垫、家具的打蜡保养、席梦思床垫的翻转、地毯的干洗以及窗帘轨除尘等。中期计划卫生长期计划卫生是指循环周期在半年到一年的卫生项目，如窗帘换洗、被芯/枕芯的防潮处理、外墙及其玻璃清洗、地毯的彻底抽洗、木质地板打蜡抛光等。由于时间跨度大，很难确定下具体实施时间，酒店可以根据具体情况灵活选择时间和方式。每年选择在入住率相对较低的月份进行；如果全年接待任务都很紧张，也可逐个楼层的进行安排。长期计划卫生大多数的房内棉织品洗涤主要由洗衣房承担。长期计划卫生PART2计划卫生管理组织方式单项计划卫生突击计划卫生单房间计划卫生季节性大扫除单项计划卫生是一种清洁组织安排，它规定了一定时间内，除日常清扫整理工作外，对客房内某一部分或某一区域进行单独清洁。经过若干天对不同项目和区域的彻底清洁，即可完成全部放假的计划清洁。单项计划卫生单间房间计划卫生方式要求服务员每天对一间客房进行大扫除。该员工每天彻底清洁其中一间客房，那么经过15天的清洁。单间房间计划卫生最好安排或者选择在空房和轮休房。某酒店客房部一名员工每天的任务是清洁15间客房。即该员工负责的15间房即可彻底的完成一次计划卫生。这样既不影响空房出租，也不影响正常的空房清洁。单房间计划卫生在特殊情况下，如遇到重要接待任务，或旅游旺季常常会出现人手紧张的情况，正常的计划卫生工作都难以实现。针对上述两种情况，酒店可以采取突击计划卫生方式，选择最有利的一天，动员包括部分行政人员在内的员工停止休息，对各项计划卫生项目进行突击清扫，速战速决。突击计划卫生在淡季，酒店对所有客房进行了全面大扫除。通常一个楼层需要一个星期的时间，必要时前厅部会封房，并与工程部联系请求维修人员对设备进行定期检查和维修保养。季节性大扫除或年度大扫除PART3客房计划卫生的管理每月根据各区域的清洁质量标准进行检查，记录日常清洁不到位的地方。制定计划卫生表。楼层可张贴在楼层工作间告示栏内，也可由领班在服务员清洁报表中写上每天计划卫生的项目，督促服务员工作中完成计划卫生项目。客房计划卫生的制定03按周循环，确保每个房间得到充分打扫。01根据酒店实际情况，可按房间或单项进行计划卫生。02每天至少要完成一项大清洁，保持房间整洁。客房计划卫生的实施每完成一项大清洁，必须及时记录在实施记录表内，并签上完成日期和本人签名。这样做可以确保工作被准确地记录下来，避免重复劳动。清洁工作完成后，应检查房间内所有物品是否已清洗干净，避免留下清洁死角。客房计划卫生的记录0102值班经理可协助检查，共同保障客人体验。客房领班负责普查客清洁质量，确保房间干净整洁。客房计划卫生的检查在客房计划卫生中，需要高空作业的地方不少。通风口、玻璃、天花板等都需要进行清洁和维护。在进行计划卫生时，一定要提醒员工注意安全。清扫天花板、墙脚、通风口或其他高处物体时，使用脚手架或凳子等工具。客房计划卫生的安全问题《前厅与客房管理》课程第10章

客房清洁服务管理第3节酒店公共区域清洁工作管理公共区域清洁工作管理Part1公共区域的范围及特点Part2公共区域保养的内容Part3公共区域清洁卫生的质量控制CONTENTSPART1公共区域的范围及特点

除客房和厨房以外酒店范围内公众共同享有的活动区域都统称为公共区域（PublicArea，简称PA）。酒店前厅酒店员工休息区酒店花园输入标题02010403客流量大，清洁工作困难较大工作条件差，质量不易控制项目繁杂，专业技术性强管辖范围广，对酒店声誉影响大公共区域的特点PART2公共区域保养的内容公共区域保养的内容1）大堂的清洁通常大厅清洁的主要工作为除尘、倒烟灰缸和整理座位2）公共卫生间的清洁一般要求公共卫生间每隔一小时小清理一次；客人活动低峰时，安排一次彻底清洁3）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁在餐厅营业结束后至次日开餐前做好彻底清洁4）后台区域的清洁包括员工食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、行政办公区域5）酒店外公共区域清洁保养主要包括绿化布置及清洁养护、门庭清洁、停车场的清洁以及酒店外墙的清洁等。通常大厅清洁的主要工作为除尘、倒烟灰缸和整理座位，服务员需不断重复上述三项清洁工作。大堂是酒店客人来往最多的地方，是酒店的门面，会给客人留下作用重大的第一印象。大堂的清洁一些工作不方便在客人活动高峰期做，通常安排在客人活动较少的夜晚或者清晨，如洗地、吸尘、彻底清洁家具、抛光打蜡、设备维修、墙面去渍等。酒店必须保证公共卫生间清洁卫生，设备完好，用品齐全。一般要求公共卫生间每隔一小时小清理一次。每日夜间及下午15-16时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁。公共卫生间是客人最挑剔的地方之一，甚至有人说要看一个酒店的管理水平，去看看它的公共卫生间就够了。公共卫生间的清洁和服务餐厅、酒吧和宴会厅是客人的饮食场所，卫生要求较高，其清洁工作通常由各部门自行解决。客房部PA组主要负责其彻底清洁保养工作，在餐厅营业结束后至次日开餐前做好彻底清洁。清洁保养的主要内容为对地毯的吸尘清洗或是对硬质地面的磨光打蜡；对外窗玻璃的彻底清洁。对家具设备如餐桌、镜框、衣架等的彻底清洁；擦亮金属器具。餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷洒杀虫剂，防止苍蝇等害虫滋生。餐厅、酒吧、宴会厅的清洁员工食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、行政办公区域的卫生状况对员工的思想和精神、对酒店的服务质量有重要的影响。后台区域的清洁卫生工作包括员工食堂、浴室、更衣室的日常消毒、清洁维护，对员工倒班宿舍、公寓、娱乐室等进行定期清扫，以及搞好员工通道的清洁保养。后台区域的清洁绿化布置及清洁养护门庭清洁停车场的清洁酒店外墙的清洁绿化的重要性不言而喻，植物能够带给人们愉悦和放松。确保停车场的整洁和有序，方便顾客停放车辆。保持门庭若市的感觉，为顾客营造一个良好的环境。定期清洗酒店外墙，保持外观干净整洁，给顾客留下良好的第