超市服务人员工作总结

超市服务人员工作总结

第1篇：服务人员工作总结

百康源体验店服务工作总结

时间过得真快，20xx年即将过去，新的20xx年正在向我们迈进。

20xx年4月，我在上级领导的帮助和支持下在湖北天门岳口镇办了个

百康源高电位治疗仪体验店。在这里我学到并且提倡如何搞好优质服

务，必须掌握十大要素：

1、微笑。在百康源岳口体验店经营过程中，要求每一位员工对

待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因

素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并

尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服

务技能和技巧。"千里之行，始于足下〃，要想使自己精通业务，必须

上好培训课，并在实际操作中不断地总结阅历，取长补短，做到一专

多能，在服务时才能游刃有余，这对提高百康源体验店的服务质量和

工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意

识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,

作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作

好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝〃看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工

看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为

他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千

万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他

们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母"。

5、细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测

客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替

客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、制造。为客人制造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境

布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造"家”的感

觉，让客人觉得住在百康源岳口体验店就像回到家里一样。

7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应

发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留

下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别高电

位体验业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种

优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中制造更

高的客人满意度，使百康源体验店立于不败之地！

8、团结。每个职业都需要讲求团队精神，在百康源体验店也一

样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平

时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节

纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作乐观，真正在行动

上做到了一个好汉三个帮的效果。

9、聊天。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的健康知

识并推荐新康知识让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客

开展献爱心活动带新朋友来体验，这样增加了体验的人数，提高了效

率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客

所接受和喜欢。

10、自信。作为一名**人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人

会觉得小小的一名****是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下

而不为人尊重的，可是我自信的是：条条道路通罗马，我为服务别人

而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。虽

然我的工作做得不是十全十美，但是我认为这十大要素就像一个表,

表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部

件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定

虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改

进，通过与大家一起在百康源体验店相处的这段时间里，我发现无论

在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和,

工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境,

为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让

我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我

们为了百康源更辉煌的明天而加油！当然，学无止境，学到还得运用

到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的

工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在

本体验店感受到不一般的快乐。

关于明年，我的计划是：

1、仔细做好每一天的每一项工作。

2、仔细学习健康知识，努力考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一

层楼,谢谢！

第2篇：服务人员工作总结

服务人员工作总结3篇

20xx年是我实现自我挑战的一年，在这一年中，我有收获，也有

不足。在20xx年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年

的工作做好，过去的一年在领导的关怀和同事的热情帮助，通过自身

的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回

顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心

的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人

说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的

生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，

至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难,

有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也

是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一

样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己

手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总

结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非

常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方

面的管理方式。

4.XX年传菜全年离职人数23人,XX年传菜全年离职人数4人,

XX年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会

干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，

做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫进展、什么叫进步、什么叫改进、什么

叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度

不到位。

总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新

的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴

隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道

上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

汽车站服务人员半年工作总结服务人员工作总结（2）|返回目

录

XX年上半年已经过去，在站上领导的同事支持帮助下，在思想

上，学习上，工作上都成长了不少。不知不觉在服务台工作了快一年

了，在大厅服务台，旅客咨询的较多，我们不断增强自己的业务知识，

为旅客做好咨询和换乘，当旅客一进大厅感到迷茫的时候我们要

主动询问，为旅客指引购票上车，现在竞争很激烈，私家车增多，带

走了我们一大批客源，我们要用服务说话，多抓回头客，做到细节服

务，真正为做旅客所需要的。

对待每一个旅客我们都要尽心尽力，当旅客一进大厅我们总服务

台是总站第一道风景线，我们要做好总站的第一张名片，在这半年中

我基本岗位是导乘员，有一开始的不知道自己在上班时找不到重心,

不知道如何去干好这个岗位，在不断地摸索中，让自己的工作得到领

导和同事的认可。干起来得心应手，每一天都很充实，在工作中要一

双发现问题的眼睛，及时发现旅客的需要，每次遇到年纪大的阿姨或

者大爷，我会主动上前询问，主动帮他们买票，想到他们年龄大了，

我会主动送他们到检票口上车，遇到很多的，对我很感谢，连忙拽着

我的手要把包里的吃的拿给我，我连忙说：阿姨这是我的本职工作,

我应

该做的，不用客气。现在的我们在不忙的时候去167站牌推行李,

由于下了公交车离售票大厅有点远，很多外地旅客不知道xx市内的

公交从哪里做，我们同时就在外面帮他们解答，方便他们做车，每当

帮助一个旅客推行李，他们都会夸车站服务真好。感谢之类的话，每

天都在重复着做这些事情，我很兴奋，因为我的付出，得到了旅客的

满意和感谢。我想在一点一点的去做，会有更多的人知道我们车站的

服务，会很多人回来坐车。

在工作中我们与旅客打交道，但同时生活中除了和家人在一块相

处其次就是与同事之间相处的时间最多，有时远远多与家人，在同事

之间我不是最优秀的，但在工作中我会学习别人的优点，俗话说：三

人行，必有我师.有什么问题就问年龄大点工作阅历多点的郭姐和王

姐，范XX对旅客的耐心的解答，多嘱咐，多说一句话的。张XX对业

务知识，弟子规的好学心，刘XX的豁达开朗，还有扈

XX的乐观心情，永远是我们的开心果，等等，每个同事都有我值

得学习的地方，在总服务台这个大家庭，有王科的带领下，使大家在

一起更加团结，沟通起来更通畅，我们每隔一段时间在一起开茶话

会，为同事过生日，大家畅所欲言，可以说工作上的事，可以说生

活中的事，大家像亲姐妹一样。其乐融融.生活中有什么困难，大家

一块帮，工作的活大家一点都不吝啬，挣着抢着一块干。不计较得

失。王科作为科室领导也一样，工作的活不分你我，她主动顶岗，她

知道自己作为年轻的领导，有什么问题会和大家一起商量，她由去年

的火爆脾气管理，慢慢改变了自己的管理模式，与大家走在一起，有

事多商量，站在我们员工的角度去思考问题，找我们谈心，跟我们拉

近距离。他从来都是直面自己的缺点，努力改正。

作为总站员工

1.除了脚踏实地、认仔细真做事外，还应该注意与各部门的沟通。

了解

公司的进展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时

准确地回答旅客的各种问题。

2.按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委

婉，遇到问题能够做到冷静处理，要学的圆滑一点，不能只认死理。

努力提高自己的服务质量。

3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所

以凡是都要先想到后果；

4、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时

间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪

常识。但也清醒的认识到自己存在的问题，做事情不够细心，考虑问

题不全面，要想做精做好必须得深化业务中去，要体会旅客的心理灵

活处理问题。

5.多参见站上组织的活动，对自己有自信，敢闯，敢做。

以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，

不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构

中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。客服工作，应该是“公

司的形象、服务的起点"。因为对旅客来说，服务台是他们接触公司

的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以服务台

在一定程度上代表了公司的形象。同时，保持乐观的心态，调整好自

己的心态。是我干好工作的重要条件。我时刻提醒自己保持乐观向上,

爱岗敬业的良好心态，把自己放在一个学习者的位置努力工作，努力

学习。每一位同事都是我的指导老师，他们丰富的阅历就是一笔宝贵

的财富，就是我学习的源泉。“无论大事小事必定会学到一些知识，

必定会积累阅历。当遇到一些不讲理的旅客，没必要去生气，保持好

自己的心态，"遇到不顺心的事坦然面对总站对旅客的服务，从服务

台的服务开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促

使我进一步思考如何做好本职工作。所以

在今后的日子里我一定会更加努力的工作。

旅客服务中心：李XX车站服务人员工作总结服务人员工作总结

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转眼见，又到了辞旧迎新之际，一个全新的年份即将在我们面前

铺展开来，时间的河流里，我们一步一步感受着进取的希望，过去的

一年，在领导和同事们的支持帮助下，在五个"不自”的剖析整改中，

我更深刻认识到自身的不足并及时调整心态，乐观主动热情的做好超

市各岗位工作，总结起来，感受很多。

作为一名车站服务人员，我始终坚信"旅客就是我们的衣食父母,

全心全意服务旅客是我的工作使命，所以微笑服务不敢有丝毫懈怠,

回答旅客询问，耐心解释，不厌其烦，把看听说笑动等服务技巧运用

到工作实际中去，热心引导旅客购物，及时向不同旅客推荐合适的购

买商品，并帮助其在最短时间内结算完毕，消除了旅客坐车误点的恐

慌。在

销售高峰时，着眼全局，配合各岗位同事尽量保持卖场忙而不乱,

特别是在收银台工作时，与旅客打交道的机会较多，面对不同旅客的

各种询问，甚至有时的有意刁难，更应多一份细心和耐心，说活的语

气语调，沟通的方式方法，解答问题的技巧等都要以让旅客满意和信

赖为目的，避开引发投诉及突发事件，在我心里旅客永远是对的，我

的工作就是要通过各种各样的细节服务让旅客满意并乐意消费。

在理货过程中，本着吸引旅客眼球，商品收益最大化的原则，及

时合理的进行商品陈列调整，做到补充货物先进先出，同类商品垂直

陈列，收银台周围饮料的大堆陈列丰盈，查看商品日期，检查包装破

损，核对价签，清理通道杂物，做好货架清洁，保持商品干净整齐等，

把每一件繁琐小事都仔细对待，努力去做，相信把简单的事情做好就

不简单。

公司的进展日新月异，对员工的要

求并非做好简单的日常工作，我们需要不断学习来提高业务水平

和职业道德修养，但心理上我对学习仍存有排斥，思维懒散，不愿接

受新知识，总觉得没有学习的时间和精力，这种固步自封，缺乏创新，

对公对私都是一种损害。对公不利于团队进展，对私不利于个人成长

进步。在处事上有时爱较真，自负，以自我为中心，认为自己就是对

的，不虚心接受别人的建议，不能阳光心态接受批评与自我批评，工

作中发现问题，不管不问，不愿得罪人，老好人思想，没有发挥好老

员工的传帮带作用，对公司这个的家庭更缺乏忧患意识，日出而作日

落而息，一天一天熬日头，缺乏上进心。

即将过去的一年里，所有的对与错都是我人生成长的一笔财富，

新的一年，我将带着昔日工作中积累的所有，更加努力的做好每一天

的每一项工作，给自己制定新的目标，吸取教训，向其他同事学习，

取长补短，相互沟通好的工作

阅历，共同进步，力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,

取得更大进步，为公司的进展做出自己最大的贡献。

第3篇：服务人员工作总结

至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难,

有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也

是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一

样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己

手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总

结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非

常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面-

的管理方式。

4、XX年传菜全年离职人数23人,XX年传菜全年离职人数4人,

XX年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会

干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，

做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫进展、什么叫进步、什么叫改进、什么

叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手-

配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度

不到位。

总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新

的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴

隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道

上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

汽车站服务人员半年工作总结服务人员工作总结（2）|返回目

录

XX年上半年已经过去，在站上领导的同事支持帮助下，在思想

上，学习上，工作上都成长了不少。不知不觉在服务台工作了快一年

了，在大厅服务台，旅客咨询的较多，我们不断增强自己的业务知识，

为旅客做好咨询和换乘，当旅客一进大-

厅感到迷茫的时候我们要主动询问，为旅客指引购票上车，现在

竞争很激烈，私家车增多，带走了我们一大批客源，我们要用服务说

话，多抓回头客，做到细节服务，真正为做旅客所需要的。

对待每一个旅客我们都要尽心尽力，当旅客一进大厅我们总服务

台是总站第一道风景线，我们要做好总站的第一张名片，在这半年中

我基本岗位是导乘员，有一开始的不知道自己在上班时找不到重心,

不知道如何去干好这个岗位，在不断地摸索中，让自己的工作得到领

导和同事的认可。干起来得心应手，每一天都很充实，在工作中要一

双发现问题的眼睛，及时发现旅客的需要，每次遇到年纪大的阿姨或

者大爷，我会主动上前询问，主动帮他们买票，想到他们年龄大了，

我会主动送他们到检票口上车，遇到很多的，对我很感谢，连忙拽着

我的手要把包里的吃的拿给我，我连忙说：阿姨这是我的本职工作,

我应该做的，不用客气。现在的我们在不忙-

的时候去167站牌推行李，由于下了公交车离售票大厅有点远,

很多外地旅客不知道XX市内的公交从哪里做，我们同时就在外面帮

他们解答，方便他们做车，每当帮助一个旅客推行李，他们都会夸车

站服务真好。感谢之类的话,每天都在重复着做这些事情，我很兴奋，

因为我的付出，得到了旅客的满意和感谢。我想在一点一点的去做,

会有更多的人知道我们车站的服务，会很多人回来坐车。

在工作中我们与旅客打交道，但同时生活中除了和家人在一块相

处其次就是与同事之间相处的时间最多，有时远远多与家人，在同事

之间我不是最优秀的，但在工作中我会学习别人的优点，俗话说：三

人行，必有我师.有什么问题就问年龄大点工作阅历多点的郭姐和王

姐，范XX对旅客的耐心的解答，多嘱咐，多说一句话的。张XX对业

务知识，弟子规的好学心，刘XX的豁达开朗，还有扈XX的乐观心情，

永远是我们的开心果，-

等等，每个同事都有我值得学习的地方，在总服务台这个大家庭,

有王科的带领下，使大家在一起更加团结，沟通起来更通畅，我们

每隔一段时间在一起开茶话会，为同事过生日，大家畅所欲言，可以

说工作上的事，可以说生活中的事，大家像亲姐妹一样。其乐融融.

生活中有什么困难，大家一块帮，工作的活大家一点都不吝啬，挣

着抢着一块干。不计较得失。王科作为科室领导也一样，工作的活不

分你我，她主动顶岗，她知道自己作为年轻的领导，有什么问题会和

大家一起商量，她由去年的火爆脾气管理，慢慢改变了自己的管理模

式，与大家走在一起，有事多商量，站在我们员工的角度去思考问题，

找我们谈心，跟我们拉近距离。他从来都是直面自己的缺点，努力改

正。

作为总站员工

1.除了脚踏实地、认仔细真做事外，还应该注意与各部门的沟通。

了解公司的进展状况和各部门的工作内容，有了-

这些知识储备能及时准确地回答旅客的各种问题。

2.按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委

婉，遇到问题能够做到冷静处理，要学的圆滑一点，不能只认死理。

努力提高自己的服务质量。

3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所

以凡是都要先想到后果；

4、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时

间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪

常识。但也清醒的认识到自己存在的问题，做事情不够细心，考虑问

题不全面，要想做精做好必须得深化业务中去，要体会旅客的心理灵

活处理问题。

5.多参见站上组织的活动，对自己有自信，敢闯，敢做。

以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管哪一

个岗位，不管从事哪一项工作，-

都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而

努力。客服工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对旅客来

说，服务台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一

印象非常重要，所以服务台在一定程度上代表了公司的形象。同时,

保持乐观的心态，调整好自己的心态。是我干好工作的重要条件。我

时刻提醒自己保持乐观向上，爱岗敬业的良好心态，把自己放在一个

学习者的位置努力工作，努力学习。每一位同事都是我的指导老师,

他们丰富的阅历就是一笔宝贵的财富，就是我学习的源泉。“无论大

事小事必定会学到一些知识，必定会积累阅历。当遇到一些不讲理的

旅客，没必要去生气，保持好自己的心态，〃遇到不顺心的事坦然面

对总站对旅客的服务，从服务台的服务开始，好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以

在今后的日子里我一定会更加努力的工-

作。

旅客服务中心：李XX车站服务人员工作总结服务人员工作总结

(3)|返回目录

转眼见，又到了辞旧迎新之际，一个全新的年份即将在我们面前

铺展开来，时间的河流里，我们一步一步感受着进取的希望，过去的

一年，在领导和同事们的支持帮助下，在五个“不自〃的剖析整改中，

我更深刻认识到自身的不足并及时调整心态，乐观主动热情的做好超

市各岗位工作，总结起来，感受很多。

作为一名车站服务人员，我始终坚信“旅客就是我们的衣食父母,

全心全意服务旅客是我的工作使命，所以微笑服务不敢有丝毫懈怠,

回答旅客询问，耐心解释，不厌其烦，把看听说笑动等服务技巧运用

到工作实际中去，热心引导旅客购物，及时向不同旅客推荐合适的购

买商品，并帮助其在最短时间内结算完毕，消除了旅客坐车误点的恐

慌。在销售高峰时，着眼全局，配合各岗位同-

事尽量保持卖场忙而不乱，特别是在收银台工作时，与旅客打交

道的机会较多，面对不同旅客的各种询问，甚至有时的有意刁难，更

应多一份细心和耐心，说活的语气语调，沟通的方式方法，解答问题

的技巧等都要以让旅客满意和信赖为目的，避开引发投诉及突发事件,

在我心里旅客永远是对的，我的工作就是要通过各种各样的细节服务

让旅客满意并乐意消费。

在理货过程中，本着吸引旅客眼球，商品收益最大化的原则，及

时合理的进行商品陈列调整，做到补充货物先进先出，同类商品垂直

陈列，收银台周围饮料的大堆陈列丰盈，查看商品日期，检查包装破

损，核对价签，清理通道杂物，做好货架清洁，保持商品干净整齐等，

把每一件繁琐小事都仔细对待，努力去做，相信把简单的事情做好就

不简单。

公司的进展日新月异，对员工的要求并非做好简单的日常工作，

我们需要不断学习来提高业务水平和职业道德修-

养,但心理上我对学习仍存有排斥，思维懒散，不愿接受新知识，

总觉得没有学习的时间和精力，这种固步自封，缺乏创新，对公对私

都是一种损害。对公不利于团队进展，对私不利于个人成长进步。在

处事上有时爱较真，自负，以自我为中心，认为自己就是对的，不虚

心接受别人的建议，不能阳光心态接受批评与自我批评，工作中发现

问题，不管不问，不愿得罪人，老好人思想，没有发挥好老员工的传

帮带作用，对公司这个的家庭更缺乏忧患意识，日出而作日落而息，

一天一天熬日头，缺乏上进心。

即将过去的一年里，所有的对与错都是我人生成长的一笔财富，

新的一年，我将带着昔日工作中积累的所有，更加努力的做好每一天

的每一项工作，给自己制定新的目标，吸取教训，向其他同事学习，

取长补短，相互沟通好的工作阅历，共同进步，力争在新一年的工作

中超越已经拥有的一切，取得更大进步，-

为公司的进展做出自己最大的贡献。

第4篇：超彩超室工作人员职责

超彩超室工作人员职责

一、上班后分析病人申请单，按交预约单的先后顺序检查，做到

有秩序，忙而不乱。

二、按申请单要求检查的部位和目的检查相应部位，仔细扫查、

测量、记录、拍片。

三、书写报告，字迹清楚，内容完整，不漏项，描述详细，与检

查结果相符，签名。

四、按检查的先后顺序登记，统一保管。

五、遇疑难病人，低年资向高年资医师请教，高年资医师要指导

低年资医师的工作。

六、遇有诊断不明确病例，留联系电话及时追踪，并与临床及其

它科室联系，追踪病人诊断结果。对典型病例，定期随访。

七、怀疑有传染病的病人，检查前用乳胶手套包裹探头，检查后

更换放入黄色垃圾袋内，检查完毕后更换床单。

八、每天工作后，打扫卫生，保持室内清洁

第5篇：B超、彩超室工作人员职责

B超、彩超室工作人员职责

一、上班后分析病人的申请单，按交预约单的先后顺序检查，做

到有秩序，忙而不乱。

二、按申请单要求检查的部位和目的检查相应部位，仔细扫查、

测量、记录、拍片。

三、按规范书写报告，字迹清楚，内容完整，不漏项，描述详细

客观，与检查结果相符，签名。

四、按检查的先后顺序登记，统一保管。

五、遇有疑难病人，低年资向高年资医师请教，高年资医师要指

导低年资医师的工作。

六、遇有诊断不明确病例，留下病人联系电话及时追踪，并与临

床及其它科室联系，追踪病人诊断结果。对于典型病例，定期随访。

七、怀疑有传染病的病人，检查前用乳胶手套包裹探头，医师套

手套，检查后更换放入黄色垃圾袋内，检查完毕后更换床单。

八、每天工作结束后，打扫卫生，保持室内清洁。

第6篇：客户服务人员工作总结

客户服务人员工作总结

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来

说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格

的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人

员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此

同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有

声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待,

当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉

快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要仔细倾听用户的问

题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券

业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实

际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁,

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做

到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单"。工

作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事,总是乐观、努力的去做；

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才

能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起

来。

2.在工作中，每个人都应该严格根据“顾客至上，服务第一〃的工

作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题,

自己能解决的就乐观、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，乐

观向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努

力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部

门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导安排的各

项任务。

三微笑服务一一客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微

笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种

表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获

一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益,

还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情

感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明

服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念

等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自

己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解一做好

售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务

人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

L尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且

熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何

地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理

阅历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4.头

脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表干净大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，乐观主动，能及时为客户服务，不计较

个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、

地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手

中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2.

即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，详细了

解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三处理客户

抱怨与投诉需注意的方面1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的

叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度

谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示

企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成

更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,

如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中,

措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理

这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层

次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多

客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问

题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.仔细听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3.收集事故信息，

以找出最恰当的解决方案4.提出有效的解决办法5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定

会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作

并共同面对新的挑战。

回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,

严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通

过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较

大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户

关系的工，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是

承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工

作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、

文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量

事务性工作，自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率，

冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避开疏漏和差错，至今

基本做到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为

一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋

交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有效

措施，到案场和施工现场乐观与有关人员沟通、沟通，及时将所了解

的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在

最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交

付工作。

2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几

乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽

的目的，乐观为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准

备。

3、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。仔

细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、

协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，乐观响应集团员工

五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高

度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，

强大的资源整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜

于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑

成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期

望值，提高了客户满意度。/zl/转载请保留

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其

任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、

向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了

一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作阅历,

能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、

综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年

的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够

以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，仔细努力贯彻到实

际工作中去。乐观提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备

较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、制造性地开展工作，取得了一些成绩,

但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边

摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，

有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。在下半年的

工作中，自己决心仔细提高业务、工作水平，为公司经济跨越式进展，

贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓

宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产进

展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业进展的了解、学习，要

对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的

原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业

务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，乐观为公司制造更

高价值，力争取得更大的工作成绩。时间太瘦，指缝太窄，一晃，

20xx年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过

来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服

部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀

和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在着不足。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联

系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的

服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部

整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，仔细细致

和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有

专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的

还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训

了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了

下而已，但在之后又要求我回公司再深化学习一个月，当时觉得没这

个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要,

可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意

教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰,

当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首

先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效

地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要仔细倾听客户的问题，这样才

会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样

的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服

务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多

的阅历。

说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是

因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在

所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。从事电

话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短,

电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知

不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月

的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改

变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。在

这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的

外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪

些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，

从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们

在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各

队的板报设计，每位学员都乐观参加到讨论中来，大家各抒己见，互

相沟通意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下

班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以

表扬，对有进步的学员进行鼓舞；在这里，每天都会发生许多好人好

事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**

中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感

言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**

银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素

质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感

到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使

我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作,

体味着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一

份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，

爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持"把简单的事做好就是不简单"。工作

中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作

计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：

"选择了建行就是选择了不断学习〃。作为电话银行**中心的客服人员,

我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境

界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能

力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1＞注重理论联系实

际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的

指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则

性、系统性、预见性和制造性；2、注重克服思想上的“惰"性。坚持

按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为

额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自

己的学习计划，坚持个人自学，发扬"钉子"精神，挤时间学，正确处

理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学

习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户

之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来

化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特

点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如

在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，

所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理

解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客

户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提

高业务水平。熟练掌握〃一口清〃，在解决客户问题时能够脱口而出；

加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利

用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问

题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享

受。

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工

作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，乐观参加站上及科

室组织的各项培训和学习，工作之余能乐观走出车站，"三进一上"对

总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事XX姐干练的做事风

格和灵活的服务技巧，XX姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小

XX熟练的业务知识和幽默的阳光心态，XX的勤奋好学和开朗乐观，

XX的仔细仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断

的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做

的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足,

以下几点有待提高:

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时

语气欠佳，没有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目

标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力不

足。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的乐观性。针

对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方

面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心

态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微

笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每

位旅客的咨询来电。

二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，

宣传总站全面到位。加强与同事之间的沟通，及时发现自身不足，学

习工作阅历。

三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断

改正，善于整理，总结阅历，加强处理问题的能力。多学习身边同事

好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作制造条

件。

四、提高主动服务意识。主动承担工作任务，多为自己的部门提

好的建议，乐观参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，XX对我说：“车站的工作贵在坚持，

看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实

很不容易。"一直仔细记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并

坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度仔细工作。最

后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己

的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！

第7篇：客户服务人员工作总结

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来

说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、

严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，

我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找

工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的

服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点

的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种

享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户

提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为

用户提供咨询时要仔细倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止

因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券

业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实

际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁,

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做

到以下几一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为"把简单的事做好就是不简单”。工

作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才

能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起

来。

2.在工作中，每个人都应该严格根据“顾客至上，服务第一”的工

作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题,

自己能解决的就乐观、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，乐

观向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。同时、虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努

力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部

门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3.不迟到，不早退，不懒

散。能够仔细乐观的完成领导安排的各项任务。三微笑服务一客服

基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，

我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利

剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要

手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我

们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不

仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口

碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小

心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、

周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添

加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的

修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、

热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而

又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一

些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务

人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

L尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且

熟悉业务流程。3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，

知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处

理，或处理阅历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信

任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解

决问题。5.外表干净大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，乐观主动，能及时为客户服务，不计较

个人得失。二处理顾客投诉与抱怨1.建立客户意见表或投诉登记

表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、

地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手

中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,

详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面L耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的

叙述，更不能批评客户的不足。2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度

谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示

企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成

更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,

如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中,

措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理

这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层

次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多

客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。6.办法多

-*八占、、

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问

题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

第8篇：客户服务人员工作总结

客户服务人员工作总结

客户服务人员工作总结

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来

说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格

的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人

员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此

同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有

声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待,

当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉

快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要仔细倾听用户的问

题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券

业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实

际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁,

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做

到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为"把简单的事做好就是不简单〃。工

作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才

能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起

来。

2.在工作中，每个人都应该严格根据“顾客至上，服务第一〃的工

作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题,

自己能解决的就乐观、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，乐

观向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努

力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部

门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导安排的各

项任务。

三微笑服务一一客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微

笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种

表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获

一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益,

还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情

感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明

服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念

等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自

己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务

人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

L尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且

熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何

地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理

阅历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解

决问题。

5.外表干净大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，乐观主动，能及时为客户服务，不计较

个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、

地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手

中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,

详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1•.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的

叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度

谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示

企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成

更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,

如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，

措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理

这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层

次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多

客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问

题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.仔细听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，