提升物业服务品质的关键触点物业服务的黄金时间和重点区域

提升物业服务品质的关键触点，物业服务的黄金时间和重点区域所谓物业服务的黄金时间，是物业为业主提供服务的最佳时间，这个时候业主对物业服务的感受最深，也最能加深物业与业主之间感情。把握好物业服务的黄金时间，合理安排员工值班，加强对重点区域巡视检查，可收到事半功倍的效果。一是在业主上下班前后的一个小时。比如写字楼的业主8：30上班，物业服务人员在8：15～9：15，就应在大堂电梯厅恭候业主，既可以引导电梯，又可以熟悉业主。比如业主5：30下班。住宅的物业服务人员可以在6：00～7：00之间，在小区人口恭候业主，欢迎业主回到温馨小区，有时还可以为业主提供购买水电之类的服务，增加互动，方便收取物业服务费。二是业主生日、新婚、节日等喜庆日子。物业公司在这个时候送上祝福，最能打动业主的心，密切相互之间的关系。如三八妇女节的时候开展的“送人玫瑰，手留余香”的活动。三是业主生病、搬家等需要帮助时。物业公司应提供力所能及的帮助，危难之时显身手，就能实现满意到感动的超越。如某项目市政停水，除提前温馨提示外，还安排安管员帮助楼上的业主在一楼打水送上去。仅此一个举措，就赢得业主帮我们推介了一个新的物业管理项目。所谓物业服务的重要区域，就是最容易出现安全隐患的地方。也是业主每天必须经过的地方，在这些位置必须安装监控设备，具体位置有：一是进出口。如果业主每天进出口能感受物业服务人员的微笑和问候，那种亲切温暖的感觉油然而生。这也是防盗的第一关，管理严才能杜绝安全事故发生。二是地下车库。特别是通往地下停车场的电梯厅，一要标识明确，二要整洁卫生。三是设备房。设备设施管理的好坏，能体现一个物业服务企业的专业水平。因此，物业服务企业定期组织业主参观设备房，既能让业主体验到物业服务的艰辛，又能增强物业服务人员的自豪感。提升物业服务品质的关键触点一、客服篇

1、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。

2、永远是真诚地微笑面对业主。

3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。

5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。

7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。

8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。

10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。

11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。

12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。

15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。

16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。

17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。

二、保安篇

1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。

4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。

7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。

9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。

10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。

2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

4、不得在业主家里使用洗手间。

5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。

6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。

8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇

1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。

2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。

3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。

4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

6、非工作时间,应呆