弗布克管理职位工作手册系列流管理职位工作手册

弗布克管理职位工作手册系列流管理职位工作手册

物流管理职位工作手册

（第2版）

程淑丽编著

多人民邮电出版社

POSTS&TELECOMPRESS

人民邮电音像电子出版社

POSTS&TELECOMA.V.E.PRESS

e北京

目录

第二章物流公司组织管理

物流公司组织管理工具表单

（-）人员招聘计划表

（二）人员增补申请表

（三）管理人才储备表

第三章物流系统规划与计划管理

一、物流市场调研、分析与预测工具表单

（一）物流市场调查实施计划表

（二）竞争对手市场情况调查表

（三）物流市场需求预测调整表

（四）物流项目开拓调查分析表

（五）作业规范与人员需求分析表

二、物流市场调研、分析与预测工作流程

（一）物流市场调研工作流程

（二）物流市场预测工作流程

三、物流系统规划与计划工具表单

（-）仓储空间规划影响因素分析表

（二）工作计划6W2H分析表

（三）部门月份重点工作计划表

（四）工作计划执行记录反馈表

（五）物流工作计划商讨通知书

（六）物流运输计划及进度反馈表

四、物流系统规划与计划工作流程

（一）区域物流系统规划工作流程

（二）物流系统规划设计工作流程

（二）物流计划制定管理工作流程

第四章物流业务管理

一、物流业务管理工具表单

（一）目标客户调查表

（二）开发客户分析表

（三）物流项目建议表

（四）物流合同评审表

（五）物流项目进展表

（六）业务质量跟踪表

（七）项目可行性报告表

二、物流业务管理工作流程

（-）客户调研工作流程

（二）客户开发工作流程

三、客户服务管理工具表单

（一）客户满意度调查表

（二）客户满意度分析表

（三）客户投诉记录表

（四）投诉处理报告表

四、客户服务管理工作流程

（-）客户服务管理工作流程

（二）客户投诉处理工作流程

第五章配送管理

一、运输管理工具表单

（-）货物运输通知单

（二）汽车货物运输单

（三）交运物品清单表

（四）货物运输记录表

（五）货物运输月报表

（六）车辆使用申请表

（七）运输派车通知单

（八）车辆调度登记表

（九）车辆事故报告表

（十）车辆保养维修记录表

二、运输管理工作流程

（一）货物发运工作流程

（二）货物中转工作流程

三、装卸搬运管理工具表单

（一）装卸搬运费用报表

（二）货物中转记录表

四、装卸搬运管理工作流程

（一）货物中转装卸搬运工作流程

（二）货物仓储装卸搬运工作流程

五、配送与配送中心管理工具表单

（一）月度配送计划表

（二）配送业务订货单

（三）配送货物调运单

（四）配送成品交运单

（五）配送中心拣货单

（六）配送效率调查表

六、配送与配送中心管理工作流程

（一）备货作业管理工作流程

（二）配送作业管理工作流程

（三）配送中心筹划准备工作流程

第六章仓储管理

一、入库管理工具表单

（-）货物检验单

（二）货物拒收单

（三）货物入库单

（四）进货日报表

（五）货物资料卡

二、入库管理工作流程

入库管理工作流程

三、仓储保管工具表单

（-）仓库分布明细表

（二）仓库货物保管表

（三）保管货物资料卡

（四）货物移仓申请表

（五）仓库货物盘点卡

（六）仓库盘点记录表

（七）盘点盈亏汇总表

（A）库房温湿度记录表

四、仓储保管工作流程

（一）仓储保管管理工作流程

（二）盘点工作管理工作流程

五、出库管理工具表单

（一）发货通知单

（二）货物出库单

（三）发货日报表

（四）发货月报表

六、出库管理工作流程

（一）物资出库管理工作流程

（二）物资出库操作工作流程

七、退货管理工具表单

（一）货物退货单

（二）退货缴库单

（三）退货报告单

八、退货管理工作流程

退货管理工作流程

九、库存管理工具表单

（一）库存月报表

（二）库存状态表

（三）库存操纵表

（四）库存货物评估明细表

（五）积压变质货物处理表

（六）呆滞货物处理汇总表

十、库存管理工作流程

库存操纵管理工作流程

第七章物流信息管理

一、物流信息管理工具表单

（-）物流信息自检表

（二）信息系统保护记录表

（三）信息系统故障记录表

（四）信息系统运用效果分析表

二、物流信息管理工作流程

（一）物流信息系统规划工作流程

（二）物流信息系统开发工作流程

（三）物流信息系统运行管理工作流程

（四）外包物流信息系统构建工作流程

三、电子商务下的物流管理工具表单

（-）电子商务订货单

（二）电子商务物流检查表

（三）电子商务综合评价表

四、电子商务下的物流管理工作流程

（一）电子订单处理工作流程

（二）电子商务下物流工作流程

第八章物流成本管理

一、物流成本管理工具表单

（―）物流成本预算表

（二）ABC物流成本预算表

（三）运输车辆费用预算表

（四）物流储存成本分析表

（五）物流运输成本分析表

（六）形态别物流成本操纵计算表

（七）机能别物流成本操纵计算表

（A）物流成本降低方法分析表

二、物流成本管理工作流程

（一）物流成本管理工作流程

（二）成本预算操纵工作流程

第九章国际物流管理

一、国际物流管理工具表单

（一）海运托运单

（二）海运装箱单

（三）海运收货单

（四）海运提货单

（五）空运托运书

（六）包机申请表

（七）航空货运单

（八）出口货物报检单

（九）出口货物报关单

二、国际物流管理工作流程

（一）进出口货物报关管理工作流程

（二）国际运输保险管理工作流程

第二章物流公司组织管理

一、物流公司组织管理工具表单

（一）人员招聘计划表

年

理层

人中

员层

基

层

小

计

仓

储

人

员小

计

配

送

人

员小

计

其

它

人

员小

计

合计

（二）人员增补申请表

申请日期:

申请部口增员口补员

门

增补岗位增补名额期望上岗年月

时间a

申请增补

理由

应性别□不限口男□女

具婚姻□不限口未婚口已婚

备年龄口不限口一岁下列

的学历□初中口高中口大专口本科

资口硕士或者以上

格专业

及工作经验□不限口一年口二年口三年以

条上

件专业背景

技能

获得的证书、

职称、执业资

格等

外语水平

计算机水平

其他

增补人员工作

职责

此栏由招聘时间年月培训时间年月日

行政人日

事部填

写入职时间年月日

申请部门负责

人确定

行政人事部门

审核

副总经理意见

总经理意见

备注

（三）管理人才储备表

制表人：填写日期:

年月日

姓名性别年

龄

最高学毕业

历院校

任本职

现职

年数

历年成

绩

专长

优点/缺点

发展潜

力

可升调职拟升调

位1日期

所需培

训

可升调职拟升调

位2日期

所需培

训

可升调职拟升调

位3日期

所需培

训

第三章物流系统规划与计划管理

一、物流市场调研、分析与预测工具表单

（一）物流市场调查实施计划表

编号：

填写日期:

调查目标

考虑因素

调查方法

调查人员

调查区域

调查日期

调查对象

群体

时间活动项目调查对象备注

行程表

准备事项

经费预估

市场拓展部

总经理

审批经理

意见

意见

（二）竞争对手市场情况调查表

调查区域调查人员调查时一年—月一

姓名间a

1.竞争对手名称

2.公司地址

3.工厂地址

4.企业负责人的姓

名

5.企业负责人个人

经历

6.物流服务时间长

短

7.物流业务销售能

力

8.业务员给客户印

象

9.物流业务的方针

及做法

10.业务人员的待遇

情况

11.要紧物流业务区

域

12.市场占有率

13.其他特别的人、

事、物

（三）物流市场需求预测调整表

需求调整

对比调整备

预测预测具体考察项目

结论注

结果4根X3据|.r~t

与过去相比，预测期间的工作将有什

根据

么不一致

内部

整个经营战略是否有改变

因素

有无新产品推出，价格策略如何，促

调整

销费用如何安排

预测

需求渠道有无变化

根据通常经济环境是改善了还是恶化r

外部是否有重要对手加入

因素竞争对手的经营策略动向

调整

预测

根据预测与目标是否一致

公司预测不能满足目标，是降低目标值还

经营是进一步采取措施实现原先的目标

目标

调整

（四）物流项目开拓调查分析表

调

查—

目

的

行总体市场规模分析f口市场入口

业服务对象分析口对象年龄口对象层面

->

动将来性、竞争分析->口消费者意识变化

->

向

f

调

查

4，JJ

行竞争状况

业f服务内容->口服务制度口商品内

现—容

状->设备、设施口设备口设施

调营运制度口营运口流通

查先发企业的经营状况□资金口活动内容口销售

状况

JJJ

事职员的培养f

业提携可能性->

化销售额验算-»

->

可经费验算—>

f

能收支验算f

T

性

分

析

调

查

报

f

生

f

内

->

容

概

要

（五）作业规范与人员需求分析表

作业名称作业内容作业人员人

数

1.订单处接收业务部送达的客户订单、商情业务部订单处

理反应理员

2.进货验

货物入库验收、验收单据录入、安

收、入库入库管理员

排入库上架

上架

拣货、分货、集货、出货、储位补

3.理货理货员

货、缺货报告

4.流通加改包装、贴标签、外包加工、包装

加工人员

工验收、加工计价

5.仓库管储位管理、库存盘查、栈板管理、

仓库管理员

理库房保安警卫

(1)货物盘点、装车出库管理员

6.出货(2)出货单据驾驶员

(3)出厂检查保安员

7.派车货物配送至指定地点的车辆安排车辆调度员

(1)货物运输、配送、退货载回驾驶员

8.货物配

指定地点货物

送(2)配送状况反馈

验收人员

配送货物退回处理、单据验收、损

9.退货处

坏等级判定、退回货源地、折价出退货处理人员

理

售、报废、合格品入库

10.资料进货、库存、出货、退货资料的上仓库管理员

传达下传达

二、物流市场调研、分析与预测工作流程

物流市场调研项目负

责人提出调研立项申

请，报公司审批

负责人接到调研项目

任务书后，明确调查

目的、任务及要求，

拟定调研策划书

根据调研策划书编制

市场调查实施计划

（二）物流市场预测工作流程

开始

物流市场预测负责人

根据公司要求确定本

次预测活动的目的与

任务

负责人组织编制市场

预测工作计划

A

未

通负责人按照预测工作

过过

<

总经理审计划，组织开展市场

调研活动

1

调查小构成员将调查调研项目负责人根

所得资料进行初步地据调查资料的初步

汇总、分类与整理，-►分析情况与预测工

并审核信息的有效作计划，确定预测

性，剔除无效信息方法

组织建立预测模

型，对调查资料进

行统计、计算

求出预测值后对其物流市场预测人员

进行误差分析，确编制市场预测报

定预测结果告，，提供给公司领

导作为决策参考

C结束.

三、物流系统规划与计划工具表单

(-)仓储空间规划影响因素分析表

因素类别具体内容

1.货物尺寸、数量

2.托盘尺寸、货架空

间

(1)类型

3.使

(2)尺寸

用的

(3)产量

机械

(4)回转半

设备

径

4.通道宽度、位置与

需求空间

5.行列空间(柱与柱

距离)

6.建筑物尺寸与形式

7.进出货及搬运位置

8.补货或者服务设施

的位置(如防火墙、

灭火器、排水口)

9.作业原则

（二）工作计划6W2H分析表

状态确认

分析项目分析记录已确不充再确

认分认

为何做这件事

WHY

（动机）

WHA目的是什么

T（目标）

计划实施地点

WHE

（场所、地区、

RE

单位）

由谁执行，与

谁执行

WHO

（负责人、协

助者）

WHI哪一个计划

CH（选择、选择）

计划完成期限

WHE

（期限、完成

N

日期）

如何执行

HOW

（方法、执行

方案）

HOW

花费多少

MUC

（预算、价格）

H

1.有无缺点

2.有无问题点

问题点

3.有无注意事

项

想像所有的可

计策能性

并加以检测

（三）部门月份重点工作计划表

计划项要紧工作内容计划完成日责任部门目标设

目期（人）定

1.

1.2.

3.

1.

2.2.

3.

1.

3.

2.

3.

需其他1.

单位协2.

助的内3.

容

（四）工作计划执行记录反馈表

期初计划期末完成情况

要紧计完完

责任部未完成

划与内成量化达成目成完成质量与

门任务的

容时标时.效果

原因

间间

填写说明

1.责任部门务必在规定期初计划栏“完成时间”内，将计划或

者已经采取的措施、工作的实际推进情况报送至总经办。

2.量化达成目标由总经办根据公司需要及工作提出部门的要求

初定，具体由责任部门在工作反馈时细化，但不得低于初定目标。

（五）物流工作计划商讨通知书

通知人:通知日期:

年—月—日

签收人：签收日期:

年—月—日

商讨部负责

门人

商讨内

容

计划名

称，

任务名

称，

本部任

务

开始日终止日

期期

开始时结束时

间间

（六）物流运输计划及进度反馈表

编号：日期:

年—月—日

下订货主承运报计划实际发发发思备

单单姓名车辆班发货货时间货货外注

时・号联系牌号时时间地量记

间方式间点录

审批：审核制单

人:

四、物流系统规划与计划工作流程

(-)区域物流系统规划工作流程

物流市场供需求分析制定物流系统规划方案物流系统规划方案实施］>

确定系统规划的目标与规划条件

物流公司调查区域经济进展水平

通过市场调杳对物流市场的需求

与供给进行预测

立

通过对物流需求预测分析出物流

需求量，通过物流供给预测确定出

物流服务能力

*

关于以上的分析提出区域物流中_»物流公司对区域内物流系统进行

:分析，制定物流系统规划方案

存在的问题

*

组织对方案进行评价与比较

针对初选方案设计区域物流政策

及具体方案设计，包含建筑物与设

备规划、整体布置设计等

5比较二>

—^理晒—>—>物流公司细纨方案的实施

（二）物流系统规划设计工作流程

物流调研物流系统设计物流系统设计实施

物流公司开展物流调研活动

V

通过市场调查对物流市场的需求

与供给进行预测

*

通过调研活动对物流量（开设时、

3年后、5年后）、物流功能、物流

A根据调研分析，提出

系统及系统的功能、选址条件、信-!

物流系统设计概要方案

息系统等进行全面的掌握与分析

0

—>进行系统的基本功能设计

进行系统的全面设计，包含建筑技

术设计、机械设备设计、整体布置

设计、信息处理程序设计等

*

进行投资测算

形成具体的系统规划设计方案

否是

—^理型二>—>物流系统规划设计方案的实施

（三）物流计划制订管理工作流程

确立物流工作11标］，〉制定多套计划方，编制物流工作计实施物流工作计划

物流市场调研项目负

责人提出调研立项申

请，报公司审批

*t

过

过

负责人接到调研项目

任务书后，明确调查

目的、任务及要求，

拟定调研策划书负责人安排调查小组

进行实地调查，并安

根据调研策划书编制排人员收集资料与数

据，并对调查过程予

市场调查实施计划

以指导、协调、监督

V

组织调查小构成员将

调查所得资料按一定

的规律进行初步地汇

总、分类与整理，并

审核信息的有效性，

剔除无效信息

▼

组织人员录入数据，

调研项目负责人应

以便利用专业的统计

根据调查资料分析

软件进行数据分析，—►

的结果撰写相应的

并根据数据分析结果

市场调研报告，提

进行策略分析研究

供给公司领导作为

决策参考

档案管理部门对调

总经理

—►研资料进行档案资

批阅

料管理

第四章物流业务管理

一、物流业务管理工具表单

（一）目标客户调查表

调查内容调查结果

企业名称

所在行业

口国营口集体口私营口外商独资

企业性质

口合资口其他

企企业地点（所在城市）

业年营业额（万元）

概年利税

况员工总数

管理人员人数

分支机构及分布

组织机构设置及其职

能

物物流服务品种数量

流物流服务生产周期

月艮物流服务生产批量

务

需

求年产量

情

况

供应商数量

供

采购批次或者周期

hv.

供应商信用管理与风

商

险操纵

信

是否进行集中采购、统

息

一配送

仓库数量/所处地点

库

物流服务平均周转天

存

数

信

原材料库存平均周转

息

天数

销售渠道

销经销商数量

售□电话口传真口□系统口互联

订单提交方式

信网

息订单处理时间（从下单

到出货）

订单错误率

客客户数量

户客户分布区域

信客户信用管理与风险

息操纵措施

网络建设/局域网/互

IT联网接入

建现有管理信息系统/厂

设商/实施时间

情数据库厂商

况电脑数量

服务器配置

目前企业管理中的要紧问

题

（二）开发客户分析表

填写时间：年月日

业务专员部门

客户名称

联系人

联系方式

情况分析

业务部经理批阅

批阅人：时间：

主管副总审批

批阅人：时间：

备注

（三）物流项目建议表

填写日期：年月日

业务专员项目名称

项目名称

联系人联系方式

前期情况总结

后期项目建议

签字

业务经理批示

日期

签字

主管副总批示

日期

备注

（四）物流合同评审表

日期:制表人:

报审人部门

标题

甲方

乙方

评审小组审核意见

审核人签

业务部经理审

字

核

日期

审核人签

仓储部审核字

日期

审核人签

配送部审核字

日期

审核人签

信息管理部审

字

日期

审核人签

财务部审核字

H期

审核人签

主管总监审核字

口期

审批人签

总经理审批字

口期

备注

（五）物流项目进展表

日期：填表人:

项目名称项目号

项目主管填表日期

项目状态结果原因

1.本物流项目进度是否与计划一口是口否

致？

2.本项目资源使用情况是否与计口是口否

划一致？

3.本项目人力资源配置是否与计□是口否

划一致？

4.按目前的进度，本项目能否达口是口否

到计划的目标？

5.估计能否按时完成本物流项口是口否

目？

6.本项目参与人与客户的关系是口是口否

否协调？

7.本物流项目是否存在任务完成口是口否

报告？

项目进度评价

项目预算评价

项目风险评价

客户意见

项目主管签名日期

审批人签名日期

（六）业务质量跟踪表

日期

填表人：

月份准点率（％）货物完好率投诉（次）记录人

（%）

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

1.准点率为在合同及客户认可的时间段内到达目的地，

准时到达的票数与总票数之比

备注

2.货物完好率为完好（无破旧、无丢失）票数与总票

数之比

（七）项目可行性报告表

填写日期：年月日

项目名称

启动资金

资金预算

预期实现效益

项目覆盖区域

运作形式

赔付方式

采购社会资源

评审业务经理意签字

小组见口期

意见财务经理意签字

见口期

主管副总意签字

见口期

签字

总经理意见

口期

备注

二、物流业务管理工作流程

(-)客户调研工作流程

制定客户调研二^^)实施调研活动编制调研报告调研资料管理

业务部根据公司定位

与进展战略确定客户

调研的j目标

业务部编制客户调研

工作计划

u宙L核/-/

通过

务部审司二＞

过

业务部组织开展调研

经理审心二

活动，收集所需要的

信息与数据

对调研的数据进行分业务部根据客户调

析，从中提炼有效的-►研的数据，编制物

客户信息流客户调研报告

业务部对调研资料

>

批闹汇总，根据有关规定

进行档案资料管理

（二）客户开发工作流程

三、客户服务管理工具表单

(-)客户满意度调查表

填表人

填表日期：

客户名称电话

通信地址邮政编码

满

意程鼠\很不满

很满意满意通常不满意

思

调查内容

货物安全性

运输及时性

交货状况

点距交接

信息传递

服务态度

其他

意见与建议

(二)客户满意度分析表

填表人

填表日期：

客户名称电话

通信地址邮政编码

满很满满意通常不满很不权重分数

意余\r工r工

忌忌满意

调查内容^^

货物安全性25%

运输及时性20%

交货状况15%

点距交接15%

信息传递15%

服务态度10%

综合累计得100%

分

意见与建议

1.满意程度得分的等级评价：很满意为100〜120分，

满意为80〜90分，通常为60〜70分，不满意为40〜

备注59分，很不满意为40分下列

2.规定综合累计得分在80分以上为满意的一票，客

户满意度（％）=满意票数/年度总票数

（三）客户投诉记录表

填表人：填表日期:

投诉客户名称地址

受理日期受理编号

投诉事由

客户要求

受理单位

营业单位

受理单位意见

质量管理

单位

（四）投诉处理报告表

填表人:填表日期:

投诉客户名称联系方式

投诉受理日期投诉受理地点

投诉受理人投诉见证人

投诉承办人投诉承办日期

投诉处理费用投诉处理期限

投诉受理方式□信口传真口电话口采访□店内

投诉原因

投诉处理过程

投诉处理结果

投诉客户反应

备注

四、客户服务管理工作流程

业9

息

对望

业务部根据对客户的

况、

分析，划分客户等级

业务经理

由核

通过

总经理审批业务部门及时更新客

户资料信息“并根据

客户等级制定客户

（大客户）服务方案

未

通业务经理

过由批

通过

通过'业务部组织实施客

总经理审批户服务方案，保护与

客户（大客户）的关

系，建立长期物流服

务合作关系

（二）客户投诉处理工作流程

第五章配送管理

一、运输管理工具表单

（一）货物运输通知单

编号:通

知日期：年月日

客户名称联系电话

地址

运输货品列表

货品名称

规格数量单价金额备注

中文英文

人民币（大写）—万—仟一佰—拾—

金额总计

元整

运输要求

1.交货日期：自签订本单后一天内或者—年—月—日往常

2.交货地点：

3.交货单号码:

4.发票号码：

通知人员签字运输主管签字运输人员签字

（二）汽车货物运输单

开票单位（盖章）：开票人：承运驾驶员:

填写日期：

托运人地址电话

发货人地址电话

收货人地址电话

付货人地址电话

约定

约定起到运输

运时间达时工具

间

装货地卸货计费

八占、、地点里程

品包体积：重保计费项目

件重

名装长X宽量