前厅部操作规范及服务技巧

前厅部操作规范及服务技巧授课人：彭毅时间：2005年6月16日(一)前厅服务规范部分一、前厅部服务项目 二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)项目项目标准分值门僮服务礼节周到、勤快主动、服务规范5行李服务快捷、安全、规范5接待服务热情周到、规范快捷20预订服务规范细致、准确无差错、快捷10委托代办服务主动热情、效率高5电话总机服务声音甜美、转接迅速准确、业务熟练5留言服务准确无差错、规范快捷5大堂副理服务热情主动大方、沟通协调应变能力强5酒店服务质量检查结果：五星级酒店--平均得分率95%以上为优；85%以上为良；70%以上为中；70%以下为差；四星级酒店--平均得分率90%以上为优；80%以上为良；70%以上为中；70%以下为差；三星级酒店--平均得分率85%以上为优；75%以上为良；65%以上为中；60%以下为差；五、“金三角”服务预订快捷、准确门卫应接主动、热情前台接待热情、快捷(二)前厅服务的技巧部分一、文明意识培养在前厅服务中的重要性规范服务用语微笑服务无“NO”服务适时、得体与客交流二、快速补位在前厅服务中的重要性思想意识不能缺位员工补位酒店管理人员带头示范培养员工“眼观六路、耳听八方”三、尊重客人知情权前台员工告知客人可享受免费、优惠项目客房员工告之客人服务内容、服务电话及时向客人说明后续服务熟练掌握岗位职责，全面了解酒店营运知识对客人主动负责，关注客人不正常消费情况客人是服务的对象客人不是评头论足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教育”和“改造”的对象五、客人永远是对的引导客人正确消费为客人当好参谋任何时候，不使客人感到尴尬六、千方百计给客人面子能识别回头客在客人朋友面前称赞客人的得意工作对客人的孩子表示喜欢、称赞了解客人的重要纪念日了解客人的爱好和家庭成员对客人言谈中的任何错误，不要直接纠正任何时候不要为客人当裁判要善于巧妙化解因客人失误而带来的尴尬交流时要掌握分寸，不要喋喋不休再熟的客人，也不要在工作场合与客人开玩笑投诉处理LEARN听------认真听取客人的意见听后---要让客人体会到他的意见已被酒店正确地认识到了致歉---表达出歉意的恳切行动---针对性地迅速解决客人的问题反馈---征求客人的反馈意见，如客人不满意向上汇报投诉事件中矛盾激发点投诉事件层层封锁，隐瞒不报开口就在客人身上找原因自以为千方百计“维护”酒店利益和形象，实际上带来负面影响千方百计找“理由”搪塞客人新诺亚方舟游戏小学教师小学教师怀孕的妻子10少女优秀的警察流行歌手小说家足球运动员外国游客僧侣优秀的商人由你决定哪七个人活下来，为什么？八、岗位之间对客服务协调原则优先保证对客服务不允许因内部协调而影响对客服务九、个性化服务感动客人

----意料之处、情理之中善于捕捉客人潜意识的服务需求要有一套实用的案例教材，多用启发思维实现两个转变注重“四小”信息收集十、注意点在同一项服务中，至少称呼客人名字三次相同的问题不问客人两遍不说“waitamoment”最后一桌客人走时，不可一群人送客等候原则空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等候比进行程序的等候感觉时间长有疑惑的等候感到时间长没有时间范围的等候比预先知道、明确时间的等候感到时间长没有解释的等候比有解释的等候感到时间长不合理的等候比合理的等候感到时间长单独等候比集体等候感到时间长越有价值的服务，客人等候的时间越长班组内容总机接转房间电话回答问询电话查询世界时差叫醒服务VIP服务留言处理紧急报警处理8、话务台保养商务中心传真服务复印、打印及打字服务上网服务公用电话服务预订服务会议服务设备的维护8、收入、汇总总台团队分房散客分房散客入住手续办理VIP入住手续办理团队入住手续办理客史档案的建立和查询矛盾房的处理住店客人换房团队叫醒服务10、特殊要求报告11、客人晚离店12、为客留言13、为客提供各种咨询14、接机服务15、会议室预订大堂副理VIP接待解决客人需求礼貌问候电话大堂灯光控制投诉处理客人物品丢失处理客人损坏酒店财物处理停电紧急处理意外事