【基于网络文本的旅游投诉特征探析10000字（论文）】

基于网络文本的旅游投诉特征分析目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 11引言 21.1研究背景与研究意义 21.1.1研究背景 21.1.2研究意义 22文献回顾 23研究方法和数据来源 43.1研究方法 43.2数据来源及预处理 43.3论文研究思路 54旅游投诉的基本特征分析 64.1投诉总体趋势的变化 64.2高频词分析 74.2.1被投诉省市分布 94.2.2互联网企业投诉分布 104.2.3投诉内容分析 114.3语义网络分析 125结论与对策 125.1结论 125.2对策 136研究不足与展望 14参考文献 14摘要：随着旅游产业迎来了蓬勃发展，游客投诉的概率也在不断攀升，解决游客投诉的问题成为我国旅游业发展的重要任务。本文对人民网一键维权旅游专栏2019-2020两年的旅游投诉信息进行收集，运用网络文本分析方法，对投诉数据进行量化处理和分析。发现我国旅游投诉数据有以下几个特征：（1）时间特征：在正常时期旅游投诉的高峰期在8月，其余月份都呈现缓慢持平状态，很少有大波动。（2）空间特征：网红城市的兴起带来了一系列的旅游投诉问题。海南、云南是旅游投诉的重灾区。（3）在众多的OTA平台投诉中，去哪儿是最高频次的OTA平台，其次是飞猪、携程、同程艺龙。（4）投诉内容特点：退款是内容投诉的最高词频，共867次。其次是退票、疫情、取消。因此，旅游相关部门应加强高素质导游人员的队伍建设，提高其就业门槛，杜绝低素质导游，加强旅游相关的素质技能培训，提高放低导游人员的整体水平。监管机关加强监管力度，为当地旅游产业全面发展制作策略，减少旅游消费者投诉的情况发生。关键词：网络文本；旅游投诉；消费者权益；OTA平台1引言1.1研究背景与研究意义1.1.1研究背景自“十三五”以来，国家开始大力发展旅游，旅游产业的发展不断前进，成为服务产业的中流砥柱，可以说，旅游行业拉动了我国GDP的大幅度增加，发展旅游行业成为我国经济发展的有效手段。随着旅游产业的不断发展，旅游方式也出现了新变化：从传统的观光型旅游到现在休闲娱乐型、运动探险型、健康医疗型、商务访问型百花齐放。这导致旅游活动会涉及多个行业，多个群体，具有复杂性和特殊性，不仅涉及食、住、行、游、购、娱，还跨越了不同的行业与领域[1]。在旅游市场愈发成熟的同时，旅游者对服务质量的需求期望也在不断增高[2]。但由于我国旅游行业发展还在建设当中，旅游设施还不够完善，缺乏旅游人才的培养，旅游公司没有完善的管理制度，基层导游人员的素质有待提高等问题的出现，导致我国旅游投诉量也在逐年上升，另外，自《旅游法》2013年颁布以来，只经过一次修订，这对我国迅速发展的旅游市场来说存在某些不足，旅游者的合法权益如何保障，又该找谁维权，是需要解决的首要任务。文化和旅游市场举报投诉处理协调机制不够融合、运作效率不够高[3]，也是导致旅游投诉量增加的原因所在。这不仅是旅游行业需要解决的重点难题，也是我国经济发展的首要问题。要研究旅游投诉的现状，首先需要收集投诉数据，再进行分析。近年来互联网的兴起，越来越多的人选择网上维权，网络文本作为一项重要的数据来源，能有效直观地反应投诉者的投诉原因，也便于采集。本文通过对人民网的网络旅游投诉数据的收集，对旅游投诉时空特征、影响投诉的因素进行内容分析；运用数量分析法对旅游投诉出现的高频词汇、各省市的投诉比率进行提炼，分析其投诉特征，并得出最后结论。1.1.2研究意义（1）通过分析旅游投诉的特征，深度了解旅游消费者的需求与对旅游目的地的评价，完善旅行社的服务类型、发展地方旅游业。（2）分析国内的旅游投诉特征，加强旅游管理部门的监督机制，有效的提升旅游服务质量，对旅游经济发展建设至关重要。（3）旅游投诉虽然投诉的是问题，但对于旅游产业的发展是有益的，可以全面的了解问题并有针对性解决问题，获得良好口碑，为国内良好的旅游形象打下基础。2文献回顾虽然关于旅游投诉的话题屡见不鲜，但国内外对此的理解却略有不同。国外研究认为，在旅游投诉方面，有效处理消费者投诉是获得忠诚顾客的关键[4]。对于投诉已经发生，EkizEH认为应该做的是及时处理，不可回避问题。若旅行社不想收到投诉，最重要的是以下五点，分别是时间、游客参与度、游客的沟通、业务熟悉度以及游客的假期情绪[5]。而国内则看重研究各种投诉原因的关联度，这样才能找出原因根源，对症下药。阮文奇研究认为旅游投诉集中分布在旅游旺季，且投诉对象、主题与投诉发生的月度、季度因素存在一定的关联特征，旅游投诉在空间分布上具有地域性，其中以西南地区的投诉量最多。此外，旅游投诉的对象、主题与投诉发生地区有着密切的关联性[6]。在旅游投诉的地域分布方面，西南地区是我国旅游投诉高发区，因为这里的市场监管不够，产生了不小的旅游服务问题。并且，旅游行业常常发生削价竞争的情况，常伴随着问题出现，甚至导致旅游合同无法兑现[7]。削价来竞争一直是旅行社竞争的主要方式，但这样一来就会导致旅游消费者的权益受损，得不偿失。从旅游投诉数据来看，旅行社是旅游投诉的重点，旅游投诉的主要内容为消费欺诈、合同纠纷、强制购物、虚假宣传和服务欠佳[8]。这些问题不仅是地方监管部门不到位，也是旅游相关法律需要完善的地方。对我国各具体目的地的旅游投诉进行研究发现，海南省和云南省是旅游投诉发生的高频区。其中，对海南省的旅游投诉案件研究发现，旅游日程安排不当，旅游服务质量好坏以及擅自增减活动项目是投诉的重点内容[9]。另外海南也是我国旅游投诉的重点区域，所以研究认为监管住重点投诉区域，也可以提升我国旅游产业的自信。以云南省为例，旅游投诉机制、导游管理、旅游购物、游客教育、旅游目的地形象维护这五个方面是旅游投诉案件发生的重点影响因素[10]。海南省与云南省的旅游高频投诉会影响当地的旅游发展，并且会直接反映旅游目的地服务质量的水平[11]，严重的会影响当地的经济发展，解决旅游投诉问题已刻不容缓。在旅游投诉的对策方面，我国的许多学者也进行了深入的研讨。首先是从法律的角度出发，着重研究了旅游纠纷解决机制[12]，这是最直接有效的防止旅游矛盾纠纷发酵的手段。并且必须合理制定《旅游法》中所规定的权利保障机制[13]，这样才能保障消费者的权益不受侵害，提高对旅游行业的信任度。对旅游投诉案例进行研究，可以更直观有效的看到其中的问题以及相关法规的不完善。所以，在对旅游投诉原因问题进行研究时，通常以旅游投诉转诉讼案件的分析作为切入点，从旅游诉讼案件的诸多特点中找寻旅游投诉转入旅游诉讼的原因[14]。另外，加强旅游企业管理和导游队伍建设,也是降低旅游投诉的重要途径[15]。但光靠相关法律或监管机制还是不够的，应该还要加强旅游服务意识，加强旅游服务管理，提高旅游服务质量，建立旅游投诉的处理机制等旅行社服务对策[16]。原伟在探究旅游者投诉案例上提出了，旅游投诉的发生与旅游者心理也有着极大的关系[17]。研究表明，根据马斯洛需要层次理论分析，发现旅游者的需要得不到满足，就会导致频频发生投诉事件。所以，综合来说，旅游行业要杜绝或减少旅游投诉，必须采取相应措施，规范相关的管理机制，整治旅游环境，满足旅游者的生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要和自我实现需要，并加强诚信建设和动态管理，从而实现旅游业的良性发展[18]。更有学者指出旅游投诉反应出我国旅游服务质量存在的问题，并提出加快健全旅游法规建设，加强旅游行政部门的监督管理等实质对策[19]。在技术创新方面，黄芳则创新大数据技术与旅游投诉处理相结合的新思路，企业及各个部门共同建立旅游投诉监管的大数据平台,开启旅游投诉新模式[20]。这不仅是技术上的创新，也为旅游行业的未来发展提供了新思路。结合专家学者们的研究成果不难发现，与我国旅游行业的研究很多，且涉及范围较广泛。但与旅游投诉内容相关研究分析还不够深入完善，且其研究方法也比较单一。但其中，利用大数据做网络文本分析成为了新颖的一种研究方法，这种方法所得到的数据不仅真实快捷而且具有普遍客观性。所以想要分析旅游目的地的旅游投诉问题，就需要大数据统计做支撑。本文将采用网络文本分析的方法，采集旅游投诉的具体数据进行归纳总结，对国内的旅游投诉特征进行分析，并根据国内旅游产业的具体情况提出合理对策。3研究方法和数据来源3.1研究方法（1）文献分析法：通过阅读专业领域学者对我国旅游投诉的研究结果，了解旅游投诉现状与具体的内容，以及参考各个维度的研究方法从，而为本文的研究方向提供思路。（2）文本分析法：本文运用文本分析法，通过对网络文本的大量的数据采集分析，得到真实的网络文本资料，并对其进行统计分类。由于互联网的发展，越来越多的旅游消费者选择了网络投诉维权，对于研究数据而言，网络文本无疑是一种新型的数据来源。网络文本不仅有对投诉内容的具体性，还有时间性、空间性等特点，为本文的文本分析提供了严谨的数据分类。（3）定性与定量分析法相结合：本文运用定性和定量相结合的分析方法。利用八爪鱼爬虫软件，采集网络投诉信息，运用EXCEL等辅助软件对其数据进行统计收集，其次ROSTContentMining6可以对其进行量化处理分析，对旅游投诉时空特征、影响投诉的因素进行内容收集；运用数量分析法对旅游投诉出现的高频词汇、各省市的投诉比率进行提炼，并得出结论。最后，通过NETDRAW软件根据各种因素绘制语义网络，对投诉的内容进行定量化统计，记录各关键字的网络关系，对旅游投诉现状制定合理对策。3.2数据来源及预处理21世纪以来，网络的影响已进入到千家万户，越来越多的人在旅游出行时选择网络预订购票，不仅如此，当他们在旅游过程中受到伤害时又会进行网络投诉举报，这些网络文本为专业学者收集旅游投诉数据提供了新的途径。人民网是我国大型的网上信息交互平台，其威信力在我国的新闻网站排名靠前，本文对人民网的一键维权旅游专栏进行2019-2020两年的旅游投诉信息收集，共收集有效数据共3141条，这些数据来自国内的各个省市，包含机票、旅行社、景区、酒店、购物及其他共六个方面，且大多数的投诉都会得到处理或解决，保证了其真实有效性，故本文将采用人民网的旅游投诉数据为主要样本资料，研究其变化的原因趋势，并提出合理对策。基于本文需要的数据研究样本，保留了“投诉关键词”、“投诉内容”、“投诉时间”以及“投诉类别”等内容，确保数据完整且有效。用EXCEL软件适当处理以后利用ROSTContentMining软件进行分词处理，包括“携程”、“去哪儿”、“马蜂窝”、“驴妈妈”、“同程”、“飞猪”等在线平台；以及包括“酒店”、“机票”、“旅行社”、“景区”、“服务”投诉类别的分词。3.3论文研究思路首先为了论文研究的顺利进展，需要阅读相关的论文，以及研究其可行性的背景和意义，收集关于旅游投诉特征分析的相关学者的研究成果，分类为国外学者、国内学者以及具体省市的研究成果，找出可以学习的方法并提出其国内还缺少什么样的问题类型研究。其次就是数据的收集，本来采用八爪鱼数据采集软件对人民网的人民一键维权旅游专栏进行数据收集，该数据真实可信具有很大的研究价值。旅游投诉数据分析分为ROSTContentMining和NETDRAW两个软件来操作，前者分为旅游投诉时空特征分析、影响因素分析，其中时空特征分析以2020年初前后为关键节点，为研究国内出现重大疫情事故时旅游投诉发生的各种变化；后者分为旅游投诉内容分析和绘制旅游投诉网络关系图，其中语义网络是最能直观表达投诉关键字之间的关系。通过对这些数据的收集和分析，提出合理的解决方法及对策，包括旅游法方面、OTA平台方面、旅游服务人员以及旅游者自身该如何去减少旅游者权益受到伤害。最后，得出旅游投诉的特征包括投诉对象特征、时空特征以及语义网络关系的特征。发现本文的不足和需要改进的地方，完善论文的整体完整度。 问题提出及研究背景问题提出及研究背景八爪鱼采集网络文本旅游投诉特征分析ROSTContentMining6NETDRAW软件旅游投诉时空数据特征OTA平台投诉数据特征重点省份投诉数量数据特征旅游投诉内容数据分析绘制旅游投诉网络关系图解决方案与对策结论与讨论图3-1论文技术线路图4旅游投诉的基本特征分析4.1投诉总体趋势的变化投诉的基本特征分析包括2019-2020年投诉趋势的变化、地区分布以及互联网企业投诉分布的具体情况。本文对经过处理后的3141条投诉评论进行统计分析，发现2019和2020年投诉的变化趋势有明显不同。2019年旅游投诉量总体来说每月在100左右浮动，最少投诉量在6月只有5例，最高投诉量在8月有236例。由此可见在无疫情或特大全国性事故发生时，我国的旅游旺季在8月左右，旅游量增多投诉量也随之增加；2020年1月投诉量比2019年1月同比增长150%，2月同比增长204%，呈现上升趋势，在2020年3月、4月呈现爆发式增长，不论是比去年同月增长415%、449%，还是比同年2月投诉量翻出2倍、3倍不止，都表明了疫情对我国旅游投诉的重大影响。我国疫情爆发在1月末时期，当时还未引起旅游者的普遍注意，但也有一部分旅游者选择回家避险，故1、2月旅游投诉呈现缓慢上升趋势；到了3、4月份，疫情传播已经十分广泛，旅游者为规避危险，退单退票泛滥，这时期的“机票”、“退票”等高频词频数占据首位，2020年5月，旅游投诉量与2019年5月持平，与同年4月相比，呈现断崖式减少，旅游者为了规避疫情传染选择减少或不参加旅游活动，导致2020年5月至12月投诉量呈现缓慢下降趋势，截止2020年末，12月旅游投诉量只有10例。图4-1旅游投诉数量折线图4.2高频词分析软件筛选出上千条高频词，为直观简单表现其高频词的频次及其排名，现将前100的高频词提出，进行描述分析。 表4-2旅游投诉前100名高频词排名高频词频次排名高频词频次1机票259751履行422去哪儿101852商家423退款86753损失414旅行社58054消费405退票39855服务406飞猪37456退还397疫情32057入住388取消31458不合理379携程27159宣传3710消费者24860拖欠3611酒店24561北京3512投诉21662购物3413航班19863收费3314航空17764合同3215旅游16465预定3116期间15966票款3117拒绝14867国家3018手续费14468误导2919欺骗13569出票2820平台12270强制2821景区11871承诺2822欺诈11772态度2823同程11373私自2724退机9874执行2525拖延9475错误2426订单9376购票2427全额8777票钱2428购买7378不符2329旅行7079出行2330政策6980上海2331迟迟6981预订2332途牛6882扣除2233条款6883赔偿2234霸王6784符合2235处理6785国旅2236马蜂窝6786至今2237问题6387高额2238不予5888飞机票2139虚假5789联系2140收取5790退回2141规定5691国航2142退票费5192海南2043费用5093自愿2044申请4994金额2045导致4995通知2046有限公司4896权益2047行程4897影响1948原因4798涉嫌1949恶意4699无故1950时间44100严重18从图表可以看出，机票、去哪儿、退款是排名前三的高频词。“去哪儿”是旅游OTA平台投诉的高频词，由于去哪儿旅游软件的普及，所以该平台的受众规模很大，投诉量也相应比其他平台更多，加上疫情期间，关于机票退款的投诉暴增，甚至到达高频词前三。这是由于旅游平台没有完善的应对措施，当国内发生重大事故旅游产业受到影响时，旅游平台由于缺乏完善的管理机构，导致平台瘫痪，投诉数量暴增。除此之外，处在前20排名的高频词中，关于OTA平台的投诉较多，去哪儿、飞猪、携程等关键词十分醒目，这是由于OTA平台兴起的旅游购票服务使得消费者大多在线上购票，与之关联的高频词退款、退票等词频也反映了投诉内容大多是围绕购票服务的不满。相关旅游政府部门对于旅行社出台的政策没有完全落实，也会导致消费者对旅行社服务的不满。所以可以看到旅行社这一高频词排在第四，说明消费者对于旅行社服务的不满仅次于去哪儿旅游平台，投诉现象十分严重。观察上表不难发现，有些城市出现在了高频词表内，其中，北京、上海出现的频次分别达到了35、23次，由于北京上海一线城市的身份，很多人是出于对大城市的繁荣富饶产生好奇而决定旅游，游客数量的基数庞大，故而旅游投诉量也相应较多。但紧随其后的海南、云南也是投诉的重点省市，这一方面是由于地域偏僻，政府管辖力度不够，另一方面也是因为经济发展较落后旅游发展收到些许阻碍，无法满足旅游消费者的需求从而导致旅游投诉的发生。综上所述，旅游消费者的投诉大多是旅游OTA平台，而去哪儿旅游是其投诉的重点对象。投诉内容大多是机票航班的无法退票退款，这也是疫情的原因所导致。而旅游省市的重点投诉对象是海南与云南，这两个省市由于经济发展较慢，没有完善的旅游政策，旅游投诉在这里已经十分常见。4.2.1被投诉省市分布在对3141条投诉数据进行高频词提取过程中发现，除去投诉类别关键词和OTA关键词之外，省市关键词的所占比率也很大，其中“北京”“上海”的出现次数最多，“北京”占所有省市的28％，“上海”占18％，一线城市的旅游投诉量明显高于其他省市，由高到低排名分别是“海南”、“云南”、“成都”、“香港”、“武汉”；这些省市包括特别行政区在内都是投诉的重点对象。在考虑一线城市旅游人次多，投诉量相应也会比较多，故可将其归类为旅游数量庞大的原因导致不可避免的投诉量；但“海南”、“云南”这两地的投诉量排名靠前，说明旅游服务质量存在一定问题，结合新闻实事，近年来关于海南、云南的旅游负面新闻的确层出不穷。海南由于热带海洋气候和独特的沙滩风光吸引旅游者前来观光度假，但由于这里远离内陆，前来旅游大多数是内陆的“外地人”，导致“宰客现象”特别严重，由于天气气候的原因，特别是在每年10月到次年的3月旅游旺季，投诉量明显增多；云南由于历史悠久自然风光绚丽，诞生不少了旅游胜地，但也由于地广人稀、年降水分布不均云南各市很难做到全面发展，导致经济发展不够充分，旅游机构和当地导游总会出现各种问题，致使旅游者不满，与内陆气候不同，云南日温差较大，旅游环境不够理想，这也是激发游客情绪不满的原因之一。“成都”、“香港”排名靠后，在高频词的频次统计中都只有12次。近年来网络短视频的流行捧红了不少网红城市，其中也包括成都，这是由于成都自成一市，经济发展迅速，一跃成为二线城市，从而也带动了旅游的发展。但由于近年来刚起步的热点旅游城市，旅游机构或当地旅行社的管理不够完善，再加上人口密集，不免发生矛盾冲突，增加旅游投诉量；香港作为“购物天堂”，旅游消费者去当地旅游都会选择购物，故香港的旅游投诉大多是购物途中出现了问题。2020年疫情原因，在武汉旅游，包括上学打工的外来人口投诉原因出现了“航空”“机票”的关键字高频数量，故在旅游投诉的重点省市榜上有名，但这只集中在疫情爆发时期。

表4-2被投诉省市高频词表高频词频次性质北京35市上海23市海南20省云南15省成都12市香港12特别行政区武汉10市4.2.2互联网企业投诉分布随着网络经济的发展，越来越多的旅游OTA平台成为了旅游者出行购票的首选，由于它购买方便，利用一台手机就可以完成购票以及旅游行程的全部规划，更是使之发展迅速，成为旅游消费主要平台，但同时也是旅游投诉量的重灾区。根据图表反映共有7家OTA平台成为投诉重灾区，它们从高到低分别是“去哪儿”、“飞猪”、“携程”、“同程艺龙”、“马蜂窝”、“途牛”、“驴妈妈”，投诉量最高的前三分别是“去哪儿”、“飞猪”、“携程”，“去哪儿”的投诉量甚至达到了1018例，比“飞猪”的投诉量多出三倍不止。这三家是旅游消费者使用最多的网站，由于“去哪儿”的主要优秀业务是订票购票领域，在疫情爆发期间“去哪儿”的投诉量迅速上升，这是因为不少游客因疫情不可自由往返各市而投诉。其余各家OTA平台其投诉的主题大多是“条款”“欺骗行为”等关键词，可见消费者对其网站的条款意见颇大，甚至上升到了欺骗行为。可以见得网络平台虽然方便，但终究不是实体门店，无法提供具体详细的行程规划，在签约合同时，旅游者也会因为没有仔细阅读合同条款而糊涂签约，导致投诉的发生。表4-3OTA平台投诉高频词表高频词频次性质去哪儿1018OTA平台飞猪374OTA平台携程271OTA平台同程艺龙113OTA平台马蜂窝80OTA平台途牛68OTA平台驴妈妈14OTA平台4.2.3投诉内容分析除去OTA平台和重点省市高频词，剩下15项频次过百的关键词，这类可以归于投诉内容出现的高频率词汇。不难看出“退款”问题是引起旅游消费者不满的主要原因，所占比例达到了23.26%，旅游活动过程中出现问题引起旅游消费者不满时，无良旅游商家不负责甚至拒绝沟通，由于某些旅行社、旅游平台的合同条款表述得模棱两可或不符合法律规定，或是旅游消费者在OTA平台购买旅游产品，没有认真核对合同协议而导致旅游过程不尽人意。疫情是导致旅游投诉量暴增的首要原因，这带来了一系列的投诉比如“退票”、“航班”、“手续费”等问题。自2020年初，关于“航班”、“手续费”的投诉问题急剧增加，由于国家管控疫情，提前预约订飞机票的旅客无法按时乘坐，而退票意味着收取手续费，导致投诉的发生，但由于后期“免费退票”政策的颁布，相应的投诉量也在不断减少。由于旅游消费者大多是在OTA平台完成购票与全程行程规划，所以多数投诉内容也是与OTA平台挂钩的，例如“欺骗”“平台”等相关词汇，如今网络平台的监管不够到位，黑心商家会打出“低价游”等噱头，吸引消费者，但这其中另有陷阱，旅游消费投诉必然会随之增加。表4-4旅游投诉内容高频词表高频词频次性质退款86723.26%退票39810.68%疫情3208.59%取消3148.43%消费者2486.65%投诉2165.80%航班1985.31%航空1774.75%旅游1644.40%期间1594.27%拒绝1483.97%手续费1443.86%欺骗1353.62%平台1223.27%欺诈1173.14%4.3语义网络分析通过NETDRAW软件，利用高频词构成的语义网络可以看出整个网络图围绕着“机票”、“退款”散射开来，而这两个词关联颇多，说明退票退款是旅游投诉首当其冲的原因；以“机票”为中心词的关联词大多是负面词汇，旅游消费者对航空相关业务的不满以及售后服务的不到位，所以出现了“迟迟”、“处理”这样的高词频，这也表明平台处理方式不够好，工作效率低，引起旅游者不满；而以“退票”为中心的网络图分布呈现与几个小的中心词相关联，分别是“去哪儿”、“疫情”、“退票”，这表明2020年疫情影响了整个旅游业，旅游行业受到了重创，特别是一些旅游OTA平台，受到的投诉量也比较多。特别是去哪儿旅游，可以从语义网络分析直接看到，该平台是旅游投诉的重点对象。所以在国内发生重大疫情事故时，国内旅游市场会受到严重阻碍，甚至会停滞不前。可以看到与“去哪儿”中心词关联的还有“霸王”、“条款”，说明去哪儿平台在服务业务上存在恶劣的霸王条款，引起旅游消费者极度不满，从而导致旅游投诉的发生。图4-5语义网络分布图5结论与对策5.1结论（1）旅游投诉时间特点。正常情况下暑期的长假导致夏季旅游量攀升，间接导致旅游投诉量在七月到八月出现一个爆发期。2020年疫情爆发期，旅游市场的调控能力不足，在特殊情况出现时，没有应对有效的措施，三月到四月成为了投诉爆发期，主要问题集中在航班机票的无法退款退票。（2）旅游投诉空间特点。一线城市的旅游数量庞大，相应的旅游投诉量也会较多，网红城市的兴起也带来了一系列的旅游投诉问题；海南、云南是旅游投诉的重灾区。（3）旅游投诉OTA平台特点。在众多的OTA平台投诉中，去哪儿是最高频次的OTA平台，其次是飞猪、携程、同程艺龙。网络经济的迅速成长，网络旅游平台层出不穷，它们占领了旅游消费者首当其冲购买旅游出行方式软件的高地，由于它随时随地都能订购，这给旅游消费者带来了极大的便利，利用一部手机软件就可以轻松搞定，但同时这也是旅游投诉量的重灾区。（4）旅游投诉内容特点。退款是内容投诉的最高词频，共867次。其次是退票、疫情、取消。旅游平台没有完善的应对措施，当国内发生重大事故旅游产业受到影响时，平台会瘫痪，投诉数量暴增。OTA平台现在占领旅游市场高位，关于OTA平台内容的投诉量也是居高不下。5.2对策（1）旅游OTA平台作为旅游投诉的重灾区，应该进行全面整治。有关部门加强监管力度，完善运营的规范，从根本的旅游产品上做到有备无患，坚决杜绝欺诈的现象出现，一旦出现应严惩不贷；另外完善旅游售后评价机制也可以规避旅游投诉，工作人员做好售后服务，给予旅游消费者周到的服务，同时积极主动的与旅游消费者沟通，及时解决出现的问题。旅行社要做好服务设施设备的完善，在旅游者购买旅游产品时应做到仔细宣讲，及时解答旅游者的疑惑，对旅游消费者提出的需求尽力满足，无法满足也要说明原因，征的旅游者的同意，做到完全舒心的旅游服务购买体验，可避免旅游产品的投诉。导游人员应加强培训，增加相应的绩效考核，对其导游工作人员的表现实行奖励机制，既调动了工作积极性，又增添了导游人员的归属感，提高导游人员的全面素质，杜绝出现“黑心导”，努力成为高素质导游群体，不强制消费，不欺诈顾客。（2）地方政府应出台相关政策整治个别地方旅游乱象，如云南、海南等地，增加旅游管理人才，大力整治低质量旅行社，提高当地旅游产业的整体水平，把“坏名声”的帽子摘掉，从根本的导游人员入手，加强高素质导游人员的队伍建设，提高其就业门槛，杜绝低素质导游，加强旅游相关的素质技能培训，提高放低导游人员的整体水平。监管机关加强监管力度，为当地旅游产业全面发展制作策略，减少旅游消费者投诉的情况发生。由于地方乱象多，政府机关应派遣工作人员去现场监管排，到游客集中点、景区内部当中去，出现问题第一时间发现，从根本上整治乱象，杜绝“强制消费”、“低价团”甚至出现旅游者人身安全受到威胁的情况出现，从而减少旅游投诉情况的发生。（3）国家应制定相关法律，把旅游相关的条律规定钉死在板上，不让黑心商家钻法律的空子，出现旅游消费者权益受到伤害却无法维权的情况发生，对其进行有效监督，出现旅游投诉时应督促其及时处理，提高旅游者对旅游产业的信心，对我国的旅游产品完全信任，促进国内旅游市场的繁荣发展。完善突发事件时的应对策略，在国内发生重大事故而导致旅游市场受到重创时，旅游平台、旅行社不可做甩手掌柜，应对每个旅游者都做到晓之以理、动之以情，认真说明其情况，让其认识到不可抗力原因，保障每个旅游消费者的有效权益。6研究不足与展望在进行收集数据的过程中，因为3.15平台的整改，只能收集到2019-2020年的旅游投诉数据，而ROSTContentMining数据处理软件也是本