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文档简介

客舱服务案例

——乘客投诉机上音像节目声音过大案例经过：

刘先生乘坐某航班，飞机上电视伴音太响，在向乘务员提意见时，正好停止了，但在餐后，播放节目时，又响声很大。乘务员说是录像机的问题，无法调音。又说：其他旅客没有这样的反馈。旅客投诉。

案例分析：

1.乘务组对机上设备检查不仔细，对音像节目在地面未进行调试。

2.旅客提出意见后，乘务员的语言服务存在问题，让旅客产生误解。

3.乘务员服务态度不诚恳，未站在旅客的角度考虑问题，对旅客的意见不重视，简单回复，缺乏服务意识。

对策：

1.航前认真检查客舱设备。乘务长应仔细确认客舱记录本上内容并确认故障修复的情况。录像带应在地面检查，调试后才可在空中播放。

2.对每一位旅客提出的意见都应重视，及时改进。不能对旅客提出的意见表示不满或者怀疑。

3.提高服务意识，乘务员在客舱应及时了解客舱情况，将旅客感受反馈给乘务长以便及时调整。

4.提高语言服务技巧，尤其在旅客提出意见时，应真诚致歉，

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