项目二：沟通技巧(二)

第第页项目二（教案B）：提升沟通技巧项目二：沟通技巧一、知识目标：1.理解沟通的含义2.掌握有效沟通的特征3.掌握有声语言和无声语言的技巧二、能力目标：1.能够提升表达能力和倾听能力三、章节要点(一)认识沟通(二)提升沟通技巧四、教学要点：1.倾听作用2.倾听技巧3.提问技巧4.提问注意事项5.叙述技巧6.说服技巧7.辩论技巧8.电话营销技巧9.无声语言运用技巧一、倾听作用听的三层意思：听到、听清楚、听明白如何做到认真听：要做到耳到、眼到、心到和脑到多听少说是一个谈判者应具备的素质和修养。1.倾听的特点①倾听：是主动参与的听，在听的过程中需要思考、接收、理解、反馈②倾听：在听的过程中，要理解语言之外的手势、面部表情2.倾听的作用①倾听有助于了解对方的需要，发现事实真相②倾听有助于给对方留下良好的印象，使双方保持友好的关系③倾听是对他人的一种鼓励④倾听有助于改善人际关系、加深理解⑤倾听有助于拥有更多的信息⑥倾听有助于解决问题3.影响倾听因素①不想听②不愿意听③听不明白④听不进去⑤无意去听二、倾听技巧①要专心致志、集中精力的听②要有鉴别地倾听对方的发言③要克服先入为主的倾听习惯④要通过记录笔记来集中精力⑤不急于抢话、急于反驳而弃听⑥不要为了急于判断问题而误听⑦不要回避难以应付的话题⑧给自己创造倾听的机会三、提问技巧①要预先准备好问题③因人而异，抓住关键②提出的问题要引起对方注意，使对方认真思考④为了取得有利条件，一定把握好时机，既不能太早也不能太晚⑤不要强行追问，要有耐心等待时机，以示对对方的尊重⑥态度要诚恳，言辞应简短⑦避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题⑧提出问题后应闭口不言，等待对方的回答⑨不要以强势凌人的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断四、提问注意事项①不要提出带有敌意的问题②不要提出有关对方个人生活、工作等方面的隐私问题③不要直接指责对方品质和信誉方面的问题④不要为了表现自己而故意提问⑤特别是与谈判内容无关的问题五、叙述技巧1.叙述应简明扼要、紧扣主题2.叙述应简洁生动、营造兴趣3.叙述应主次分明、层次清楚4.叙述应客观真实、引起对方信任5.叙述应观点准确、逻辑感强6.叙述时发现错误应及时纠正六、说服技巧说服不是让对方屈服，更不是威胁对方，而是以理服人1.说服的要求①要冷静地回答对方②不要直截了当地反驳对方③要重视、尊重对方的观点④要舍身处地的体谅、理解对方⑤不要随心所欲地提出个人看法⑥不要过多纠缠某一个问题2.说服的条件①要有真诚的态度②要有友善的开端③要把握好说服的时机④要有灵活的方式⑤建立良好的人际关系，取得对方的信任3.说服的要诀①取得他人的信任②站在对方的角度设身处地的为他人考虑问题③切记勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他④说服用语要推敲4.“认同”的要诀①寻找双方工作上的共同点②寻找双方生活方面的共同点③寻找双方兴趣、爱好上的共同点④寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介5.说服的技巧①寻找双方的共同点，强调利益的一致性②说明你的意见可能导致的影响，特别是对方接受意见后的益处③说服要有耐心，由浅入深，不可胁迫④取得对方的信任，抓住对方的心理进行诱导劝说6.拒绝的技巧①沉默拒绝②诱导否定拒绝③委婉拒绝④提出一定条件拒绝⑤扮演弱者形象拒绝七、辩论技巧1.辩论的原则：①观点明确、事实有力②思路敏捷、逻辑严密③掌握原则，不纠缠细枝末节④掌握好进退尺度⑤态度客观公正，措辞准确严密2.辩论的技巧①观点要明确，立场要坚定②态度要客观公正，措辞要准确严密③辩论要敏捷、严密，具有逻辑性④适可而止，不可穷追不舍⑤具有战略眼光，不可纠缠枝节⑥具有良好的举止和优雅的气度⑦辩论中占优势时不轻狂，局劣势时不慌乱⑧辩论中不能以势压人、歧视揭短，也不能本末倒置、喋喋不休3.辩论中应避免采用的方式①以势压人②歧视揭短③预期理由④本末倒置⑤喋喋不休八、电话营销技巧(一)电话营销技巧1.开场白方法①请求帮忙法②第三者介绍法③牛群效应法④激起兴趣法⑤巧借“东方”法2.多说顾客想听的话①如何提高业绩②如何节约开支③如何节约时间④如何使员工更加敬业⑤真诚的赞美⑥客观看待问题的态度⑦新颖的说话方式⑧对顾客的理解和尊重3.说明产品的好处及价值4.处理反对意见5.要求成交6.挂断电话(二)电话营销方法1.要对自己的产品或服务有透彻的认识2.要掌握一套自己非常熟悉的交谈模式3.要学会尊称比如：劳驾，费心了、对不起，打扰了、非常感谢、对不起、耽误、妨碍、打扰、有请、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。4.要学会巧妙自报家门，让对方听完以后可以马上记住你，再跟进时，就会节省很多的时间成本。5.要学会做沟通记录6.快速地进入交谈的主题7.要学会提问8.要学会掌握主动权9.要学会控制通话的时间10.要学会跟客户预约时间九、无声语言运用技巧1.眼睛动作语言①对方的视线经常与你对视，说明对方对谈判内容感兴趣，急于想了解你的诚意，成交的希望较大。②对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣。③对方眨眼的频率较高，表明对方对你谈所谈内容或你本人产生了厌倦，或表明对方感觉有优越感，对你不屑一顾。④眼神闪烁不定，说明对方要试图掩饰或不诚实的表现。⑤眼睛炯炯有神，表示处于兴奋状态；眼睛无神，神情呆滞，表示处于消极、戒备或愤怒状态。⑥下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望较高，让步幅度较大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的希望不大，让步幅度较小。2.眉毛动作语言①人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。②处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。③眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。④紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。⑤眉毛高挑，表示询问或疑问。⑥眉宇舒展，表示心情舒畅。⑦双眉下垂，表示难过和沮丧。3.嘴巴动作语言①嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。②撅起嘴，表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表现。③撇嘴，表