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文档简介

体育场馆服务

内涵与特点一、体育场馆服务的内涵体育场馆服务是指体育场馆管理部门及其工作人员，通过自己活动的方式来满足消费群体对体育场馆的多元化需求而进行的与体育场馆功能、特点相关的服务产品供给活动。其主要内容包括举办大型体育比赛，大型文艺演出、集会及商业会展、体育培训、体育健身娱乐等活动。体育场馆的消费群体：1、观看比赛和参与健身休闲活动的散客；2、举办大型商业活动的各类企业。二、体育场馆服务的特点体育场馆服务与实物产品的共同特点表现在：1、将顾客的满意作为效果的关键衡量指标；2、包含相同的满意度衡量指标；3、使用相同的改进过程工具；4、需要个人的努力和团队合作；5、可以事前准备也可以按需提供；6、需要进行需求预测；7、需求产品与过程的设计；8、可以实现自动化；9、收到运营策略的影响，与企业商品策略相吻合。二、体育场馆服务的特点体育场馆服务与实物产品的区别表现在：1、服务是无形的，而实物产品是有形的；2、场馆服务的产生和消费是同时发生的；3、场馆的服务要求提供者与顾客直接拥有更为密切的关系；4、场馆服务是不能储藏的。1、体育场馆服务的非储存性；2、体育场馆服务的无形性；3、体育场馆服务生产与消费的即时性；4、体育场馆服务的安全性；5、体育场馆服务的参与性。特点体育场馆服务的特点体育场馆服务规范体育场馆为消费群体提供高质量的服务产品，首先要使该产品满足体育服务产品的规范化要求——产品质量特征和法律规范体育场馆提供的产品虽主要是无形的服务产品，但亦有一系列的、与其他服务产品性质不同，且体育场馆本体功能相关的服务产品质量特性要求和标准化服务流程，以确保体育场馆服务的质量。P104（一）产品质量特征要求一、体育场馆服务的规范化要求体育场馆服务质量体育场馆提供的服务能否满足消费者需求的程度。具体包括体育服务质量的内容评价与服务质量认证等。体育场馆服务质量通过游戏互动，了解服务的质量，优化服务内容。游戏你来说，我来做服务质量的主观性服务质量的互动性服务评价的复杂性服务质量与有形产品质量相比具有的特性根据美国BradyandCronin的理论，可将体育场馆服务质量的构成要素分为互动质量、物理环境质量和结果质量。（一）体育场馆服务质量的构成要素一、体育场馆服务质量的内容1、服务水平2、目标顾客3、连贯性（二）体育场馆服务质量的内容一、体育场馆服务质量的内容提供快速的顾客回应展示服务的安全性体现服务的移情性提供可靠的服务服务的有形性展示场馆管理机构为消费者提供的服务产品在符合国家质量体系、场馆协会、场馆部门自身及顾客对服务质量要求的基础上，根据场馆服务质量的构成要素，不断降低顾客的消费成本，并持续提高顾客的消费收益，使场馆服务质量达到且优于顾客对产品质量的预期期望水

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