DB21-T+3961-2024家政职业技能培训规范 家务服务员

ICS03.080.2021CCSA1821辽 宁 省 地 方 标 准DB21/T3961—2024家政职业技能培训规范家务服务员Standardizedtrainingforprofessionalskillsinhomeeconomics,householdservicestaff20242024053020240630辽宁省市场监督管理局发布DB21/T3961DB21/T3961—2024DB21/T3961DB21/T3961—2024目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本原则 1基本要求 2机构（组织）要求 2场地设施设备 2师资配备 2培训对象 3招生服务内容 3招生策划 3招生方式 3协议签订 3培训内容 3总体要求 3基础知识 4专业知识 4培训实施 5培训计划 5培训方式 5课程设置 5培训学时要求 5培训教材 5培训要求 5培训考核 6培训档案管理 6投诉处理 6评价与改进 6总则 6评价内容 6评价方式 7评价分析与改进 7附录A（资料性）实训教具一览表 8附录B（资料性）家务服务员培训内容 9I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省人力资源和社会保障厅提出并归口。（辽宁省信息中心本文件主要起草人：王瑶、王忠超、李卓、邱学思、李松、叶松、韩燕妮、李妍、刘嘉、宫兰兰。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省人力资源和社会保障厅（辽宁省沈阳市沈河区中山路377号），联系电话标准起草单位通讯地址：辽宁省妇联家政服务培训学校（辽宁省沈阳市和平区和平北大街55号），联系电话IIII家政职业技能培训规范家务服务员范围本文件适用于家政服务等级培训机构及职业院校开展的家务服务员职业技能培训工作。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB30533学校安全与健康设计通用规范SB/T10847家政服务业通用术语SB/T10848家政服务员培训规范SB/T10849家政服务业应急快速反应规范3术语和定义3术语和定义SB/T10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。家务服务domesticservice依据法律及合同要求，家务服务员为客户提供的日常家务劳动服务。家政服务组织domesticserviceorganization依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。家务服务员housekeeper具有家务服务基本知识和技能，专职为客户提供日常的家务和清洁等工作的服务人员。职业道德professionalethics家政服务组织和家务服务员应遵守和承担的社会道德责任和义务。[来源：SB/T10847—2012，2.8]4基本原则1实用性原则。根据各技能等级家务服务员的实际需要解决学员应知应会的问题。实效性原则。注重理论知识与实践相结合加强能力培养克服纯学术性教学的倾向。灵活性原则。除采用课堂授课外，可适当采用参观学习、研讨等形式多样方法灵活的授课方式，使学员开阔思路和眼界。规范性原则。认真执行教学大纲，体现培训工作的规范性和科学性，加强教学管理严格考核纪律和考勤制度，提高培训工作的质量。5基本要求机构（组织）要求培训机构应依法取得相应的培训资质并证照齐全。培训机构及其实习场地应符合安全、消防、卫生等国家有关规定。培训机构应具备满足培训项目需要的教学场所、实训基地、设施设备等。应确保培训管理体制机制健全规范，建立并实施教学管理制度、师资管理制度、培训对象管理场地设施设备培训场所培训场所应有教学区和实训操作区。GB30533理论培训场所及操作技能培训场所应与培训教学内容、规模相适应，能满足教学要求。理论培训场所及设施设备1.5应配备多媒体教学设备(包括计算机、投影仪、幕布或显示屏、网络接入设备、音响设备)、黑板、桌椅。操作技能培训场所及设施设备2.5应配备与教学、演示、情景模拟等实训物品和材料。（A）。师资配备职业素养遵纪守法，爱岗敬业，具有良好的教师职业道德，遵守基本的职业守则。具备丰富的家务服务基础知识、专业知识和娴熟的专业技能。具有一定的教学能力、教案编制能力、教学组织能力、语言表达能力、操作示范能力和处理应急事件的能力。资质要求培训机构应配备从事理论知识和操作技能培训的专业老师。22培训高级家务服务员的教师应具有本职业技师职业资格证书，或本职业技师技能等级认证，或相关专业技术、职务技师任职资格。培训教师数量要求：——理论课教师：1人及以上；培训规模超过40人的，按教师与学员之比不低于1：40配备教师；——实习指导教师：1201：20培训机构可根据需要聘请其他机构具备条件的教师进行培训。培训对象城乡未继续升学的应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类有培训需求的人员。需要提升职业技能水平和工作能力的人员。6招生服务内容招生策划培训机构应根据市场需求确定培训目标，制定开班计划，确认以下内容：——培训时间、地点；——培训报名表；————培训时间、地点；——培训报名表；——培训内容；——工作方向。招生方式通过网站、新媒体、宣传册等方式发布招生信息，宣传培训项目。APP、新媒体等方式扩展报名渠道。培训机构应做好电话、官方新媒体或现场咨询服务，为学员提供培训服务信息。培训机构应确保所提供的信息真实、准确、完整，具有时效性，与实际的服务内容一致。协议签订培训机构应与学员以协议的形式约定双方的权利和义务。协议签订时应要求学员提供身份证、学历证明、健康证明等。为签订协议的学员办理信息登记、注册手续。7培训内容总体要求培训内容应结合市场需求的变化、顾客需要和培训对象的特点，把教授职业知识和提高操作能力作为主要内容，并强化职业道德教育。37.1.3通过模拟教学、案例教学等方式使培训对象认识到满足顾客需求的重要性，主动创造和谐的工作环境，最终达到顾客满意。基础知识家务服务行业的概念及功能，家务服务的分类、意义和特点，家务服务的主要工作方法与技术等。基本的法律、安全、卫生知识、家政服务相关的方针、政策、法律法规及规定。职业道德及行为规范培训，包括但不限于以下内容：道德修养；行为准则；职业心态；人际关系基本知识。常用的社交礼仪知识培训，包括但不限于以下内容：语言规范；行为规范；个人卫生；工作礼仪。心理疏导知识培训，包括但不限于以下内容：客户心理活动分析及行为解读；自我心理调节基本方法及具体实施步骤。SB/T10849家庭常见疾病防控意识和应对措施培训。专业知识总则本文件对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。五级/初级工制作家庭餐，包括但不限于：采买物料、初加工原料、配制菜肴、制作主食（蒸、煮、发酵等）、烹制菜肴（蒸、炒、煮、炸等）。洗涤衣物，包括但不限于：洗涤用品使用、洗涤衣物、晾晒衣物等。清洁家居，包括但不限于：清洁用具使用、居室清洁擦拭、家居用品收纳等。收纳整理，包括但不限于：收纳衣服、收纳书籍、收纳餐（厨）具等。家居用品使用，包括但不限于：电器使用、日用品使用等。四级/中级工制作家庭餐，包括但不限于：加工配菜、调味技术应用、制作主食（煎、蒸、烙、烤等）、烹制菜肴（煎、汆、烩、烧、炖等）。（家居保洁，包括但不限于：墙面保洁、地面保洁、厨具保洁、家具保洁等。4三级/高级工洗烫收纳衣物，包括但不限于：洗涤衣物、熨烫衣物、收纳衣物等。美化家居，包括但不限于：家居插花、居住环境美化、个性化居室美化等。家居收纳，包括但不限于：居室收纳、庭院收纳等。休闲娱乐，包括但不限于：绿植养护、观赏鱼养护、宠物饲养等。能够技术培训与指导初中级家务服务员。8培训实施培训计划根据不同培训对象特征、需求等条件进行培训需求分析，确定培训目标。根据培训目标制定培训方案。培训方案的内容应包括但不限于：培训目标、培训时间与地点、培训方式培训理论知识可采用现场培训和网上培训授课两种方式。实训操作课程应进行现场培训。结合培训学员实际，可采取弹性培训累计课时。课程设置培训必修课程应包括基础知识、专业技能知识（包括风俗习惯和家用电器的使用），参见附录B。培训选修课程应根据从事的服务岗位选择相应的专业技能知识培训课程。培训学时要求不同等级时限要求：——五级/初级工不应少于80标准学时；——四级/120——三级/150注：培训学时是培训机构开展的理论课程教学及实操课程教学的建议最低学时数，累计学时宜在办理弹性培训后6个月内完成学习。除课堂学时外，培训总学时还包括岗位实习、现场观摩、自学自练等其他学时。培训教材培训教材可选用国家相关部门指定或推荐教材。培训机构可结合当前家务服务行业现状与市场需求，组织编制培训教材。培训要求课程宜采用课堂讲授结合小组讨论、家庭实践的培训方式。课程讲授家务服务基础理论知识，以讨论及实践的形式，引导学员针对实际案例分析问题，培5养学员独立思维能力及发现问题、解决问题能力。SB/T10848培训考核培训结束后可通过考核的形式检验培训效果，根据培训的内容，设置考核的时间和形式。考核形式宜包括：理论考试，可采用笔试和口试两种方法考核培训对象本次培训要点及内容；实践技能考试，要求培训对象完成鉴定考试规定项目的实践操作。对符合条件的学员，推荐参加专业能力和技能等级评价考试。对考试成绩突出的学员，优先推荐相关工作岗位。9培训档案管理建立档案管理制度培训档案包括但不限于纸质文档、电子文档和音像资料等形式。培训机构应编制学员学籍卡片和名册，实施档案化管理。学员档案内容包括但不限于下列内容：——培训计划；——培训大纲；——培训机构工作总结；——学员信息登记表；——学员考勤登记；——学员信息登记表；——学员考勤登记；——教学资料；——学员考试卷；——培训评估材料；——培训学员就业去向；——持续改进报告及相关记录文件。档案中各项记录应统一汇总、分类、组卷、储存，确保档案材料内容真实、完整。310投诉处理参见图1。11评价与改进总则评价内容6培训评价包括但不限于下列内容：——课程设置满意度；——师资水平满意度；——授课内容和授课方式满意度；——组织管理满意度；——后勤服务满意度；——培训后学员考核合格率；——学员所在单位对培训质量与效果的满意率。评价方式评价方式包括意见征集、问卷调查、访谈、实地考察等。评价分析与改进培训机构应根据收集到的评价资料进行定量和定性分析，并得出评价报告。培训机构应根据评价报告有针对性的制定改进措施，并组织实施以达到持续改进的目的。图1投诉处理流程图图1投诉处理流程图7附录 A（资料性）实训培训教室用具及其他物品、材料等配置要求见表A.1，宜包括但不限于表中种类及数量。表A.1实训教具一览表功能区建议面积(m2)设备、设施其他用品、材料厨房20～30应建有洗水池、配备灶台、烟机、及各类厨房常备炊具设备、冷藏设备和消毒设备禽类、鱼虾类、蔬菜类，主食包括：大米、面粉、及五谷杂粮等卫生间10应设置盥洗台、配备清洗设备、座椅等婴儿用盥洗用具、测温设备、护肤用品等客厅20～30（布艺为宜餐厅10～20应配备用餐座椅、饮水设备等；宜配备咖啡、果汁等饮品餐桌及相应配套装饰等，宜常备若干甜点等食品书房10应配备电脑及常用配套设施工作日志，配置书架等设施卧室10～15应配备双人床、衣柜、梳妆台宜配备床上用品、衣物等88附录 B（资料性）家务服务员培训内容B.1。表B.1职业基本素养培训内容培训项目培训内容1.职业道德和职业守则1.1职业道德和职业守则家务服务员的职业定义与职业定位家务服务员的职业道德规范家务服务员的职业守则2.择业与就业常识2.1择业与就业常识家务服务员择业的基本方法家务服务员择业与就业的注意事项3.社交礼仪常识3.1基本礼仪礼仪的含义家务服务员的日常交际礼仪要求3.2家庭人际关系的认知与处理家庭人际关系的认知家务服务员与雇主相处的原则雇主家庭人际关系处理注意事项及具体操作办法3.3家庭服务礼仪家庭日常服务礼仪尊重生活习俗和宗教信仰4.1职业安全防护常识职业安全的概念家务服务员的职业安全防护常识4.2.1家庭防火、防盗抢常识4.安全常识4.2.2家庭安全用水、用电常识4.2家庭安全常识4.2.3网络安全常识4.2.4安全救护常识4.2.5家庭电器使用常识5.1个人卫生常识保持个人卫生的重要性个人卫生要求5.2.1养成良好的卫生饮食习惯和行为5.2.2采买环节的卫生要求5.卫生常识5.2饮食卫生常识加工环节的卫生要求烹调和食用环节的卫生要求5.2.5食物储藏环节的卫生要求5.3居家环境卫生、安全常识5.3.1居家环境卫生要求5.3.2居家环境安全要求5.3.3家居保洁要求6.相关法律法规知识6.1相关法律法规知识《中华人民共和国劳动法》相关知识《中华人民共和国劳动合同法》相关知识《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识《中华人民共和国妇女权益保障法》相关知识《中华人民共和国老年人权益保障法》相关知识《中华人民共和国未成年人保护法》相关知识99初级工（五级）B.2。表B.2初级工（五级）职业技能培训课程职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.1.1食材1）猪、牛、羊肉食材采买常识及注意事项1.1.22）家禽及其副食品食材采买常识及注意事项肉食材3）鱼、虾、贝、藻类食材采买常识及注意事1.1.3项品食材4）家庭常用副食品及物料其原料采买常识及1.1采买购物1.1.4注意事藻类5）家庭常用烹饪调味品采买常识及注意事项1.1.56）米、面、杂粮、食用油采买常识及注意事料项1.1.6能按客户要求采买烹饪调味品7）日常采买记账知识1.1.78）少数民族饮食禁忌食用油1.2.1能初加工蔬菜、瓜果/1.2.2能初加工猪、牛、羊肉食材1制作家庭餐1.2.31.2.41.2加工配菜1.2.5段（条）1.2.61.2.7原料1.2.831.2.9解冻处理1）调制5种单一味1.3.1能调制单一味和复合味2）调制4种复合味1.3制作主食1.3.4能使用酵母发面5）常见面食制作方法及注意事项6）酵母发面方法及注意事项1010表B.2初级工（五级）职业技能培训课程（续）1.4.1能运用蒸制技术制作家常菜肴1.4.2能运用炒制技术制作家常菜肴1.4烹制菜肴1.4.3能运用煮制技术制作家常菜肴1.4.4能运用炸制技术制作家常菜肴1.4.5能制作3种以上汤食2.洗涤衣物2.1使用洗涤用品2.2洗涤衣物2.3晾晒衣物2.4收纳衣物3.1使用清洁用具能按照配比要求使用洁厕灵、消毒项3.清洁家居3.2清洁居室1111表B.2初级工（五级）职业技能培训课程（续）1）清洁厨具2）清洁灶具3）清洁餐饮用具4）清洁卫生洁具3.3.1能清洁厨具、灶具、餐饮用具5）消毒卫生洁具3.3清洁家居用品家具8）清洁皮革类家具9）清洁聚氨酯漆面家具10）清洁金属家具11）清洁布艺家具12）清洁藤艺家具4.1.1能使用制冷电器1）制冷电器使用方法及注意事项4.1.2能使用空调器2）空调器使用方法及注意事项4.1.3能使用清洁电器3）清洁电器使用方法及注意事项4.1使用电器4.1.4能使用厨房电器4）厨房电器使用方法及注意事项4.1.5能使用电暖器5）电暖器使用方法及注意事项4.家居用品使用4.1.6能使用个护电器6）个护电器使用方法及注意事项4.1.7能使用声像电器7）声像电器使用方法及注意事项4.2.1能鉴别使用清洁洗护用品用具1）清洁洗护用品用具分类及使用方法4.2使用日用品4.2.4能按客户要求采买家庭日用品4）家庭日用品采买常识及注意事项5.1.15.1收纳书籍电子产品类、办公用品类、装饰展示类等类别进行分类5.1.2能对书房书籍报刊进行收纳5.家居用品收纳5.2.1.能对厨房域厨具类、炊具类、餐具类、厨房电器类、食品类、调料类、清洁5.2收纳餐（厨）具用品类等类别进行分类5.2.2家电类、装饰展示类、杂物类等类别进行分类1212中级工（四级）B.3。表B.3中级工（四级）职业技能培训课程职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.制作家庭餐1.1加工配菜能将食物原料加工成丝、茸能将肉质生料加工成形能调制料能水发、碱发干质食材能配制菜肴半成品斩、劈、削刀技术方法与注意事项丝、茸食物原料加工方法肉质生料成形技术方法馅料调制方法及注事项干质食材水发、碱发技术方法菜肴主辅料配比技术要求1.2调味技术应用味、咸香味等复合味型能给动物性原料进行码味处理能给食物原料进行拍粉处理浆、全蛋浆能调制汁并给菜肴勾芡复合味型调制方法及技术要求成鲜味、酸甜味咸甜味、咸香味调制方法动物性原料码味技术要求拍粉技术方法及注意事项水粉糊、全蛋制水粉浆、全蛋浆调制方法汁调制方法及应用技巧1.3制作主食能用煎制技术制作带馅主食能用蒸制技术制作花式主食能用烙制技术制作中式面点能用烤制技术制作西式面点带馅主食煎制技术方法花式主食制作常识及注意事项中式面点的特色及制作方法西式面点的特色及制作方法1.4烹制菜肴能配制复合原料的冷菜拼盘能运用前制技术制作家常菜肴能运用汆制技术制作家常菜肴能运用烩制技术制作家常菜肴能运用烧制技术制作家常菜肴能运用焖制技术制作家常菜肴能运用炖制技术制作家常菜肴复合原料冷菜拼盘制作方法烹饪油温、火候的掌控技巧煎制菜肴技术方法及注意事项汆制菜肴技术方法及注意事项烩制菜肴技术方法及注意事项烧制菜肴技术方法及注意事项焖制菜肴技术方法及注意事项炖制菜肴技术方法及注意事项食品储存、保鲜冷冻、解冻方法2.1.1能分类洗衣物衣物分类洗方法衣物洗保色方法衣物表面常见污渍清洁方法事项毛织品衣物的洗涤方法及注意事项亚麻材质衣物洗涤方法及注意事项线制品衣物洗涤方法及注意事项衣物消毒方法及注意事项2.1.2能对洗涤衣物进行保色处理2.1.3能处理衣物表面常见污渍2.洗烫衣物2.1洗涤衣物能洗涤单色丝绸、软缎衣物能手工洗羊绒衫、羊绒围巾2.1.6能手工洗涤亚麻衣物2.1.7能手工洗涤羽绒服2.1.8能使用衣物除菌液消毒衣物1313表B.3中级工（四级）职业技能培训课程（续）2.2.1能烫领带、领结1）领带领结熨烫方法及注意事项2.2.2熨烫丝绸、羊绒衣物2）丝绸、羊绒衣物熨烫方法及注意事项2.2熨烫衣物2.2.3能烫衫西服风衣3）衬衫、西服、风衣熨烫方法及注意事项2.2.4能烫女式裙装4）女式裙装熨烫方法及注意事项2.2.5能使用蒸汽电熨斗、挂烫机5）电熨斗、挂烫机的使用方法3保洁家居3.1保洁墙面能清洁保养涂料墙能清洁保养瓷砖墙面能清洁保养壁纸壁布墙面能清洁保养石材墙面能清洁保养硅藻泥墙面能清洁保养挂毯能清洁保养房屋顶面涂料墙面清洁保养方法及注意事项瓷砖墙面清洁保养方法及注意事项壁纸、布清洁保养方法及注意事项石材墙面清洁保养方法及注意事项硅藻泥墙面清洁保养方法及注意事项挂毯清洁保养方法及注意事项房屋顶面清洁保养方法及注意事项3.2保洁地面能清洁保养瓷砖地能清洁保养木质地版能清洁保养大理石材质地面能清洁保养地毯瓷砖地面清洁保养方法及注意事项木质地板清洁保养方法及注意事项大理石材质地面清洁保养方法及注意事项地清洁保养方法及注意事项3.3保洁厨具面能清洁保养大石材质操作台面面面品不锈钢材质操作面清洁保养方法大石材材质操作台面清洁保养方法石英石材质操作台面清洁保养方法防火板材质操作台面清洁保养方法厨柜、厨具及房用品清洁保养方法3.4保洁家具能清洁养护复合板材质家具能清洁养护实木材质家具能清洁养护条材质家具能清洁养护布艺材质家县能清洁保养皮革制品家具能擦拭清洁钢琴复合板材质家具清洁养护方法及注意事项实木材质家具清洁养护方法及注意事项藤条材质家具清洁养护方法及注意事项布艺材质家具清洁养护方法及注竟事项真皮制品清洁保养方法及注意事项人造皮革制品清洁保养方法及注意事项钢琴探拭清洁方法及注意事项4.1工具的选择4.1.14.2.11）丝织品、羽绒制品、毛绒制品衣物收纳方品衣物法4.收纳衣物4.2.2能收纳皮革制品衣2）皮革、裘皮制品衣物收纳方法及注意事项4.2衣物收纳3）收纳盒、衣橱、衣柜、衣帽间收纳、整理使用方法柜、衣帽间4）毛绒制品衣物晾晒方法及注意事项4.2.5能对衣物进行防潮、防霉处理5）衣物防潮、防霉、防虫处理方法及注意事4.2.6能对衣物进行防虫处理项1414高级工（三级）B.4。表B.4高级工（三级）职业技能培训课程职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.1.1能拼摆复合水果原料拼盘复合水果拼盘造型技术方法鲜活贝类、软体类食材初加工方法干质食材油发技术要求醋椒味、鱼香味麻辣味调制方法营养配餐常识与配餐原则菜品色、香、味、形配制常识个性化口味饮食制作方法中国区城饮食文化常识西式餐点制作方法及注意事项1.1.2能初加工鲜活贝类、软体类食材1.1.3能使用油发技术涨发干质食材1.1加工配餐能调制醋椒味、鱼香味、麻辣味能根据客户营养状况配制营养餐1.制作家庭餐能配制色、香、味形兼具的菜品能根据区域餐饮特色配制饮食1.1.8能制作西式餐点1.2.1能调制复合口味果蔬汁1）复合口味果汁调制方法及注意事项1.2制作饮品能研磨咖啡豆并煮制咖啡能鉴别绿茶、红茶黄茶、白茶、乌龙咖啡豆保存、研磨方法及注意事项咖啡冲泡、煮制方法及注意事项茶，并冲泡1）染色丝绸衣物分类洗涤常识2.1.1能分类洗涤染色丝绸衣物2.1洗涤衣物2.1.2能分类洗涤丝绸绣花衣物事项2.1.3能干洗、保养皮革服装鞋帽2洗烫衣物事项2.2.1能熨烫毛料西服衣裤1）毛料衣物整形处理方法及注意事项2.2熨烫衣物能熨烫绣花丝绸衣物能熨烫绣花旗