万科物业蓝蝶苑物业管理投标文件

目录投标一览表....................................................................3第一部分投标人要求响应对照表.................................................5一、投标函..................................................................6二、法定代表人证明书........................................................7三、物业服务企业资质证书（壹级）............................................9四、无重大事故.............................................................10五、项目负责人介绍.........................................................11六、公司基本情况（成立时间）...............................................13七、无败诉记录.............................................................14八、服务项目简介...........................................................15九、授权书...............................................................25十、投标保证金汇款凭证.....................................................26十一、投标人（企业）荣誉...................................................26十二、投标人（企业）认证体系...............................................33第二部分技术方案............................................................36第一章、公司简介...........................................................36第二章、管理服务目标.......................................................39一、蓝蝶苑物业管理服务整体设想...........................................39二、蓝蝶苑物业管理服务模式...............................................41三、项目服务总体目标.....................................................43第三章、物业服务质量标准及承诺.............................................43一、项目整体服务标准.....................................................43二、项目各分项服务标准...................................................44三、服务承诺.............................................................51第四章、管理服务方案及要点.................................................63一、项目基础信息与分析...................................................63二、项目交接方案.........................................................64三、物业服务内容.........................................................65四、蓝蝶苑服务中心工作流程、信息沟通及控制方式...........................841五、管理服务人员的培训与管理.............................................96六、管理规章制度与管理机制..............................................110七、档案的建立与管理....................................................122八、突发事件应急处理预案................................................126九、特色服务............................................................162第五章、项目难点及解决方案................................................172重点整改项目............................................................172二、整改计划............................................................188第六章、项目经营测算及人员配置............................................191一、项目经营测算........................................................191三、蓝蝶苑项目人员配置情况：............................................193结束语......................................................................1942投标一览表投标人（章）南京万科物业管理有限公司投标项目蓝蝶苑物业管理服务资质证书编号（建）114014企业资质等级国家壹级总建筑面积：1259万㎡，其中住宅1205万㎡管理业绩：南京万科物业管理有限公司成立于2007年8月1日（2001年至2007年7月31日为上海万科物业服务有限公司南京分公司），目前管理半径已辐射江苏、安徽两省，南京、合肥、镇江、扬州、芜湖、徐州六地。已接管的楼盘有南京万科金色家园（高层）、光明城市（高层）、红郡花园（花园洋房）、金域缇香（高层）、金色里程（高层）、都荟雅园（高层、办公）、镇江魅力之城（高层、多层、低层、商业）；合肥接管项目有：、金域华府（高层）、金色名郡（高层）、城市公馆（高层）、恒盛豪庭（高层）、国际花都（高层）等，在职员工3000多名。投标人管理物业规模及业绩一、物业管理公共服务费收费标准报价1、高层2、商业2.4元/平方米/月（含公共能耗）3.8元/平方米/月（含公共能耗）二、机动车停车服务费收费标准报价地面车位车位管理费：80元/辆/月；车位管理费：100元/辆/月地下车位非机动车辆免费三、公共资源经营收益30%归属于全体业主所有，70%补贴物业经营支出。3四、品质改造费用合计费用112万。1、设施设备改造（照明、出入口、监控系统、门禁系统等）48万元；2、园区景观改造、护栏出新、道路、绿化、车库出新、木栈道等工程39万；3、污水管网疏通、景观、垃圾桶15万；4、开荒保洁10万。五、承诺指标：序号项目内容达成指标序号项目内容达成指标≦1%123房屋完好率≧90%12违章发生率处理率≧98%≦3%房屋维修、急修及95%时率13住户有效投诉率处理率≧95%维修工程质量合格≦1%率：返修率14管理人员专业培训合格≧98%率4567住户信息录入绿化完好率≧100≧90%≧90%15维修服务回访率16路灯完好率100%≧90%清洁、保洁率17停车场、单车棚完好率≧90%道路完好率及使用≧90%率18公共文体设施、休息设施≧91%以及小品雕塑完好率8化粪池、雨水井、≧90%污水井完好率19监控系统有效率20治安案件发生率21消防设施设备完好率≧94%0%9排水管、明暗沟完≧90%好率10火灾发生率0%≧90%注：1、万科物业进驻蓝蝶苑，消防、电梯等委托符合资质的维保单位进行养护、维修，维保单位将附有备用件及常用配件价格一览表，并将维保记录复印件交由业委会备案。万科物业负责日常的清洁保养，对维保单位的维护情况进行协调、监督。2、万科物业进驻蓝蝶苑小区后，将建立小区电梯、消防设施等设施设备的运行档案，记录电梯、消防设施运行情况和维修保养工作。4第一部分投标人要求响应对照表投标人全称（加盖公章）：南京万科物业管理有限公司是否响应序号资格和符合性检查响应内容备注（填是或者否）是1投标函已确认具备完整材料国家一级资质无事故记录已确认2法定代表人证明书物业服务资质无重大事故是是是是是是是是是是345项目负责人6公司成立时间败诉记录2007年5月30日无败诉记录已确认78服务项目9不接受联合体投标法定代表人授权书投标保证金汇款凭证否1011已确认已汇款5一、投标函致：蓝蝶苑小区业主委员会我方确认收到贵方提供的“蓝蝶苑小区物业服务项目”的全部内容，正式授权下述签字人_戴泽霞（南京合作与服务发展部专业经理）代表投标人__南京万科物业管理有限公司_，提交下述文件正本一式壹份，副本一式肆份，及对应电子文件一套（以U盘或光盘形式）。据此函，签字人兹宣布同意如下：(1)我方已完全明白招标邀请函的所有条款要求；(2)我方保证遵守招标文件中的有关规定和收费标准，按照招标文件所述范围、标准、费用对所述规定物业进行管理。我方认可招标文件中规定的评标方式及标准，尊重评标结果。(3)我们已详细审核全部招标文件及其有效补充文件，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解问题的权利。(4)我们同意从规定的评标答辩日期起遵循本投标文件，并在规定的投标有效期期满之前均具有约束力。(5)如果在开标后规定的投标有效期内撤回投标或中标后拒绝签订合同，我们的投标保证金可被贵方没收。(6)同意向贵方提供贵方可能另外要求的与投标有关的任何证据或资料，并保证我方已提供和将要提供的文件是真实的、准确的。(7)一旦我方中标,我方将根据招标文件的规定，严格履行招标文件中的合同的责任和义务。(8)遵守招标文件中要求的收费项目和标准，若我方被授予合同，我方自愿承担本次招标支付的服务费用。(9)与本投标有关的正式通讯地址为：南京市清水亭东路9号金域蓝湾商业街69号二楼地址：南京市清水亭东路9号金域蓝湾商业街69号二楼邮编：211106电话标单位开户行：中国农业银行股份有限公司南京阳光支行账户：10113501040007883投标单位授权代表姓名：杨靖投标单位名称：南京万科物业管理有限公司日期：2017年5月27日6二、法定代表人证明书杨靖同志,现任我公司南京万科物业管理有限公司总经理职务，为法定代表人，特此证明。（有效日期与本公司投标文件中标注的投标有效期相同。）签发日期：2017年5月27日附：营业执照（注册号）：9132010566068652XY经济性质：有限责任公司（法人独资）主营（产）：物业服务投标人名称：南京万科物业管理有限公司地址：南京市清水亭东路9号金域蓝湾商业街69号二楼日期：2017年5月27日78三、物业服务企业资质证书（壹级）9四、无重大事故10五、项目负责人介绍近三年业绩及承担的主要工作情况，曾担姓名性别陈幸福任项目经理的项目应列明细男2012年-2015年合肥万科金域华府项目经理、安徽职能中心经理年龄职称53工程师毕业时间所学专业学历1995年2015年至2016年合肥万科森林城项目经理。机电一体化大专2016年-2017年合肥万科物业管理中心合伙人、合肥管理中心业务支持系统专家。资质证书编号其他资质情况联系电话11404444010440059工程目经理资质证书：1112六、公司基本情况（成立时间）企业名称南京万科物业管理有限公司地址南京市清水亭东路9号金域蓝湾商业街69号二楼主管部门/法人代表杨靖职务南京公司总经理有限责任公司（法人独资）注册时间2007年5月30日经济类型近三年内有经营活动中有无重大违法纪录无是否依法缴纳税收是注册资本是否依法缴纳社会保障资金是500万元3432人占地面积建筑面积/平方米职工总数1259万平方米单位概况净资产26628万元负债24411万元资产情况固定资产原值：390万元固定资产净值：245万元目前所管物业建筑面积1259万平方米物业服务资质（级）:壹级我们保证上述声明是真实的、正确的，并提供了全部能提供资料和数据，我们同意如贵方要求出示进一步证明文件。授权代表签字：杨靖授权代表的职务：南京公司总经理单位名称：南京万科物业管理有限公司时间：2017/5/2713七、无败诉记录近三年发生的诉讼及仲裁情况承诺函我方参加贵方的蓝蝶苑小区物业服务项目投标的申请书，现我方向贵方慎重承诺：我方近三年企业财务和运营状况良好，具备履行合同能力，无不良经营行为；无因投标人违约或不恰当履约引起的合同争议纠纷及仲裁和诉讼记录。法定代表人：日期:14八、服务项目简介合肥服务项目简介：编号项目名称面积合同时间物业类型123456金色名郡金域华府恒盛豪庭国际花都城市之光33.68万平方米2014-11-1至2017-10-31住宅、商业48．68万平方米2016-09-1至2019-08-31住宅、商业31.94万平方米2016-05-1至2019-4-30住宅、商业71万平方米2016-11-1至2019-10-31住宅、商业55.68万平方米2015-06-1至2016-06-12住宅、商业芜湖海上传47.87万平方米2014-8-25至2017-8-24住宅、商业奇公司在管项目简介：序号项目名称金色家园合同面积合同起止日期物业类型1175949.092015-07-01至2020-06-30住宅、商业2012-04-01至新一届业委23光明城市金域缇香276000住宅、商业会成立1290002015-09-03至2018-09-02住宅住宅（多层及小4红郡花园56500.52013-08-01至2016-07-31高层）、商业用房金色城品花园（金色里程）金域蓝湾51123632014-01-20至2017-01-19高层住宅67695226.53前期物业服务合同高层住宅286996.732016-06-01至2019-05-31住宅、商业多层住宅（带电梯）、高层住宅、商业金色领域89金色半山150107前期物业服务合同前期物业服务合同高层住宅、低层住宅、商业、办公九都荟ABCO地252057.22块高层住宅、商业、办公10九都荟EFG地块185282.32前期物业服务合同前期物业服务合同高层住宅、商业、办公11新都荟151132.52溧水万科城（棕榈苑）高层住宅、商业用房121314215459.27239488.7191192.2前期物业服务合同前期物业服务合同前期物业服务合同金隅紫京府高层住宅、商业高层住宅、商业、办公尚都荟1516璞悦山224544.83164300前期物业服务合同前期物业服务合同普通住宅和昌湾景15高层住宅、商业用房171819翡翠逸景333667.38前期物业服务合同碧瑶花园滨水花园（梧桐苑）1020002016-06-01至2019-05-31住宅131043.8438826.8前期物业服务合同前期物业服务合同高层住宅滨水花园（银杏苑）高层住宅、商业20用房住宅住宅2122232425262728293031钟鼎山庄佳湖绿岛丹桂园237103.962016-07-29至2019-07-28340872016-07-20至2019-07-1996764.22016-04-06至2018-12-31住宅、沿街商业星雨华府托乐嘉3700002016-04-01至2018-12-31944351.82016-11-01至2019-10-311967502017-01-01至2019-12-312500002016-09-20至2019-09-192314482016-11-01至2019-10-31住宅住宅、商业住宅、商业住宅金马郦城文化名园美之国别墅大吉公园恒山花苑58438.48前期物业服务合同别墅90000.02017-03-01至2020-2-29住宅中兴人才公寓144000.02017-03-01至2020-2-29住宅16合同展示：恒盛豪庭物业合同展示:仅用于蓝蝶苑投标使用17仅用于蓝蝶苑投标使用18仅用于蓝蝶苑投标使用19仅用于蓝蝶苑投标使用20国际花都物业服务展示：仅用于蓝蝶苑投标使用21仅用于蓝蝶苑投标使用22仅用于蓝蝶苑投标使用23仅用于蓝蝶苑投标使用24九、授权书本授权委托书声明：南京万科物业管理有限公司的杨靖总经理代表本公司授权专业经理戴泽霞为本公司的合法代理人，就参加蓝蝶苑小区小区招标物业服务企业招标项目的投标、签订合同，以及合同的执行、完成，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2017年5月27日签字或盖章后生效，特此声明。法定代表人签字或盖章：杨靖职务：总经理单位名称（公章）：南京万科物业管理有限公司地址：南京市清水亭东路9号金域蓝湾商业街69号二楼代理人（被授权人）签字或盖章：戴泽霞职务：专业经理单位名称：南京万科物业管理有限公司地址：南京市清水亭东路9号金域蓝湾商业街69号二楼日期：2017年5月27日25十、投标保证金汇款凭证电子转账凭证：十一、投标人（企业）荣誉南京万科物业管理有限公司于2006年分别荣获“重合同守信用单位”以及“劳动保障诚信单位”，并且连冠2005年度、2006年度及2007年度物业管理“金牌管家”称号。2006年被评为“南京金牌物业公司”，2007年荣获“品牌物业奖”。2009年荣获“2007-2008年度南京市三信三优单位”称号。同时，所管理的金色家园项目在2005年，被评为“全省城市物业管理优秀住宅小区”，2007年该项目荣获“三星级园林小区”称号，2008年荣获“四星级园林小区”称号。另一所在管项目南京万科光明城市在2006年，被评为“南京市物业管理优秀项目”，2007年荣获“江苏省物业管理优秀住宅小区”称号，2014年荣获“南京市特种设备安全管理先进单位”称号。（1）在管项目荣誉一览表各管理项目荣誉录项目获奖年份奖项名称2012年合肥市优秀示范住宅小区安徽省物业管理示范住宅小区安徽省省级节水型小区南京市房屋安全先进单位社会治安综合治理先进单位金色名郡2013年2004年金色家园26南京市物业服务优秀住宅小区江苏省物业服务优秀住宅小区2005年南京金牌社区管家2005年2006年2007年二星级园林居住小区全国物业管理示范住宅小区三星级园林居住小区2008年2006年2007年2008年2010年2011年四星级园林居住小区南京市物业管理优秀项目江苏省城市物业管理优秀住宅小区江苏省园林式小区光明城市2009年度民生工作支持奖——最佳物业服务奖2010年全国物业管理示范住宅小区2008年度物业服务行业“规范管理、优质服务”先进单位2009年镇江魅力之城金域缇香2009年2010年2011年2010年2011年2013年2014年2014年2011年镇江市“优秀物业管理小区”2009年镇江金牌物业小区江苏省优秀物业管理小区2010年南京市物业管理优秀项目2011年江苏省物业管理优秀项目南京市物业管理优秀项目红郡花园金色城品江苏省物业管理优秀项目南京市物业管理优秀项目2011年度南京市物业服务十大金牌企业2011年物业管理改革发展30周年江苏省“优秀物业服务企业”2011年物业管理改革发展30周年江苏省“综合实力百强企业”2011年2012年2012年2013年2014年2011年度南京市物业服务项目十大好管家江苏省物业服务业综合实力50强企业公司腾讯房产年度盘点南京金牌物业2012-2013年度南京最具业主满意度“金管家”2014年度南京市特种设备安全管理“先进单位”27（2）获国优、省优、市优证书万科光明城市和金色家园分别获全国物业管理示范住宅小区称号万科金色名郡和金域缇香分别获省、市级物业管理示范住宅小区称号（3）其他获奖证书2829303132十二、投标人（企业）认证体系333435第二部分技术方案第一章、公司简介南京万科物业管理有限公司成立于2007年8月1日（2001年至2007年7月30日为上海万科物业服务有限公司南京分公司），目前管理半径已辐射江苏、安徽两省，南京、合肥、镇江、扬州、芜湖、徐州六地。已接管的楼盘有南京万科金色家园、光明城市、红郡花园、金域蓝湾、金域缇香、金色里程、都荟雅园，镇江魅力之城、润园、蓝山花园，合肥万科金色名郡、合肥金域华府、合肥森林城、合肥城市公馆、合肥时代公馆、合肥蓝山花园、芜湖海上传奇花园、芜湖万科城、扬州万科城、徐州万科城等，在职员工1000多名。公司一贯秉承“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，以严肃认真的态度执行质量标准体系，以贴心周到的态度实施服务管理，以创造发展地目光创造一流品牌，为业主们提供体贴全面的服务，在实践中完成从创建品牌到专业化发展的升华过程。公司多年的物业服务实践得到了社会各界广泛的认同，2006年分别荣获“重合同守信用单位”以及“劳动保障诚信单位”，并且连年荣获（2005年度、2006年度、2007年度、2008年）物业管理“金牌管家”称号。2011年，公司被评为“物业管理改革发展30周年综合实力百强企业”、“南京市物业服务十大金牌企业”。2012年，公司获得“江苏省物业服务业综合实力五十强企业”称号。2013年3月，公司获得“2012-2013年度南京最具业主满意度金管家”。所管理的金色家园项目荣获“四星级园林小区”称号和“全国物业管理示范住宅小区”称号；光明城市亦获“全国物业管理示范住宅小区”和“江苏省园林式小区”称号，镇江魅力之城和南京金域缇香2012年荣获“江苏省物业管理优秀住宅小区”；2014年红郡花园获得了“江苏省物业管理优秀住宅小区”荣誉称号。36公司将持续向顾客提供符合国际质量标准和具有万科特色的物业管理服务。“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”是我们的质量方针，也是对顾客的质量承诺和信心保证。除了为业主提供了全方位的综合管理服务、公共秩序维护服务、清洁绿化服务、维修服务、便民配套和家政服务外，公司更注重服务内容的延伸，在观念和服务形式上不断创新，不仅努力为业主创造优美清洁的生活环境，开展丰富多彩的社区活动，营造温馨适宜的社区氛围，并且采用以业主大会、业主委员会、物业公司共同参与、齐抓共管的小区管理体制来达到公司与业主之间的相互沟通与协作。公司不仅满足于做一个优秀的物业管理者，公司要将自己打造成为小区业主提供衣食住行全方位服务的社区生活专家。万科物业经过数十年的不断探索和发展，积累了丰富的物业服务经验，也正是在这十几年的发展中进一步明确了自己的企业目标：即通过运用国际化的质量体系标准，健全现代化的企业管理机制，建立素质全面的人才高地，开拓公共物业市场，成为国内最优秀的物业服务品牌企业之一。37我们的质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新我们的服务宗旨：全心全意全为您我们的使命：持续超越我们的顾客不断增长的期望我们的企业目标：持续保持在中国物业管理行业中的领先地位我们坚持：管理——专业、规范、学习、创新经营——诚实守信、稳健增长我们的理念和社会责任：人才理念——人才是万科的资本服务理念——尊重顾客，让顾客满意社会责任——真诚回报，推动行业发展38第二章、管理服务目标一、蓝蝶苑物业管理服务整体设想1、物业服务“润物细无声”蓝蝶苑吸引着热爱合肥厚重的历史文化底蕴、绿树成荫的城市环境等众多精英客户群。高端物业静候高素质客户，高素质客户期待高品质服务。蓝蝶苑的形象影响着整个政务区域的形象，物业管理服务应为高素质客户传递“大隐隐于市”的服务理念，于人流聚集处，凸显小区环境氛围静雅、绿色的理念，真正体现管理服务的“润物细无声”。“润物细无声”体现自然、亲切、随意、轻松、优雅、闲适、本色的人与自然的“天人合一”，努力追求现代都市人在情绪、体力、智力、精力被高度束缚、压制到某种程度后得到深度舒展、彻底释放后产生的愉悦感受，强调自然与人文、现代与历史、管理与服务的各方和谐，突出管理尊重自然、居者尊重自然、服务尊重自然的物管特色。2、安全管理松紧有节、张弛有度优质住宅区的第一要义为保护客户生活的安全性和私密性，其次应考虑客户的自由随意性和舒适性，不可顾此失彼或有所偏废。因此，使用万科物业最先进的智能化、现代化的客户、车辆识别系统，结合训练有素的明暗人防、坚固周密的物防及尖端科技的技防，做好四“防”合一，建立立体交叉安全防范体系，确保园区安全可靠，既让客户放心，又充分享受生活。3、营造高贵•典雅•内敛的精神气质园区的建设与管理，不仅仅是一个施工工艺的问题，更是一种精神气质营造的问题。物业应注重将这种追求卓尔超群的灵魂融入管理与服务，把建筑气质显现出来融39合成有机生命体。物业坚实有力、朝气蓬勃、高素质的专业团队是物业企业营造精神气质的基础。公司严格执行万科物业的管理与服务标准，通过品质服务，丰富业主生活空间、提升园区的品味布置。在小区内恰到好处地摆放生机勃勃的绿植，在小憩时刻寻找灵感良药。让顾客享受物业服务带来的便利，享受生活的幸福感，彰显高贵•典雅•内敛的精神气质。4、客户服务体贴温馨、轻松自然通过万科物业独有的战图、EBA、CRM、APP系统、网络、电话、监控、E控等智能手段，建立快速、联动的物业管理服务中心，强调工作的计划性与主动性；对客户的要求强调“一步到位”，统一实行服务电话4009-51-51-51；所有需求，系统自动派单，30分钟响应，减少客户漫长等待、重复询问导致的精力和时间的消耗，减少中间环节，减少“管理”痕迹，体现对客户的零干扰服务。客户服务体系由网格管理、客户信息管理、服务产品落地三大职责组成，通过这三大职责来实现社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者的角色定位，而这一切的实现都基于一个统一的技术平台的运营。万科物业有两个手机终端，一个是基于为客户带来便利及完美体验我住在这里的“住这儿”手机终端，一个是让员工工作更简单更便捷来帮助客户的“助这儿”手机终端。通过这个终端，客户需求的接入、流转、解决、反馈完全纳入CRM系统，客户及员工可以通过手机终端轻松完成每次服务闭环，实现客户服务从需求到响应各环节的精准监控。物业管理还尤其重视园区日常各类活动的开展，充分融合社区资源、和谐社区氛围、时时为客户提供交流平台，如厨艺比拼、老行当进社区等；同时巧妙利用中外节日，开展特色活动，如儿童开学送100分、三八妇女节送康乃馨、圣诞老人送祝福等，引爆欢乐、祥和、喜庆、热烈的节日氛围，万家同欢，幸福到家。通过设身处地的客户服务，真诚与客户互动、沟通，尽最大可能解决客户的实际问题，最终营造和谐、40富有生机的“家文化”。5、无为而无不为通过圈子文化建设、邻里公约签署，营造健康、自发、主动、和谐的文明生活园区，实践老子的“无为而治”。以“引导”代替“管理”，以文明行为、文化氛围弱化制度，以业主的需求为导向，开展各种有益的活动，增强相互间的交流与沟通，以“无不为之”的服务实现“无为而治”。公司通过手机“摇一摇”、“二维码”自动刷卡，让业主实现3秒钟通过出入口，实现自助体验刷卡带来的体验式居家生活，于“无为”处实现“无不为之”的服务润泽。二、蓝蝶苑物业管理服务模式1、氛围营造与专业化服务相结合的“共管模式”万科物业致力于推动业主自发发起“邻里公约”，让“不在公众场合互相指责”等文明行为成为小区业主共同遵守并相互督促的行为准则，成为万科小区特有的风景线。优美、便捷的居住、工作环境和经过专业培训的规范、高雅的言行举止，融合中华民族传统美德，营造自然、亲切、温馨、美好的环境氛围。公司按规范的用人标准培训员工，不仅要训练出高素质的服务人员，更要培养出优秀的管理者，使其能娴熟地操作管理模式及服务规范；培养员工专职、专业、专家的“三专”意识，以身体力行、身教重于言教的管理方式倡导、传播自然、健康、文明、现代的生活方式，从而感染和引导在此氛围中生活的住户，使我们的服务和管理得到住户最大化的认同。2、菜单式服务+个性化服务模式除提供常规性的公共服务外，万科物业还将提供多种多样贴近业主生活的特约服务，将“无不为”的服务理念深度渗入到客户的衣食住行中。客户可根据自己的需要41选择不同的特约服务。个性化服务则体现为员工提供服务的主动性，表现为发自内心的为客户着想的一言一行。标准化、程序化和规范化的服务是服务质量的基本保证，但是只有标准化而没有个性化的服务是不完善的，不能够真正满足客户的需求，不能适当超前于客户的服务需求。因此，个性化服务已经成为物业企业，尤其是高端物业之间竞争的“杀手锏”，成为物管服务的发展趋势。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，我们将利用EBA、CRM系统、APP平台、网络等智能手段，从客户档案的建立和使用、客户信息的快速反馈、关注客户生活习惯及持续需求等方面，不断充实和完善内部服务链，不断调整服务规程和标准。提倡“三全”，即：全员参与、全过程控制、全方位关注，完善“首问责任制”。强调每一位员工都必须具备管理意识和服务意识，在任何时候、任何情况下都有责任和义务关注客户的需求，帮助客户及时解决问题或传递到客服中心，并负责跟踪处理直至客户满意。3、专家理念和关爱理念“先有满意的员工，才会有满意的客人”。出色的管理服务需要优秀的管理团队。我们通过“胃你而来”、“暖冬行动”、“夏日送清凉”、“住宿无忧”、“生日PARTY”、“员工运动会”、“征服三伏一份健康”、“千万工程”等专项行动或娱乐活动，为员工送上公司的关爱。我们不仅注重人才培养，更致力于通过长期的、持续不断的各项专业培训，打造一支“专家”队伍。每一位员工都不是重复简单劳动，而是通过专项工作，为其提供展现自我、挑战自我的机会，以专业水准、专家素养体现职业尊严和自身价值，体现客户的尊贵，赢得认同、赞誉和尊重。“关爱”客户。强调“尊重客户，善待客户”，以“生活因幸福而改变”为使命，深入了解客户，全面统计分析客户群的家庭、年龄、性别、职业、兴趣、爱好、教育、42经历等背景，为他们量身定制服务系统，注重服务的每一个细节，满足他们不同的需求和生活。三、项目服务总体目标通过对蓝蝶苑项目特质及业主群体的分析，使万科对小区有了更加深入的了解，炼出项目管理重点及业主需求，以此确定物业服务定位，从而对蓝蝶苑的物业服务提出整体规划设想。我们将以最优秀的服务团队、最优化的服务设计、最优质的服务工作重新打造蓝蝶苑，使之重现政务、合肥、安徽示范明星楼盘，体现小区的品牌价值和经济价值，实现业主和物业公司的双赢，我们拟定以“安全、整洁、完好、温馨、环保”作为蓝蝶苑的物业服务定位。第三章、物业服务质量标准及承诺一、项目整体服务标准住宅物业管理应遵照《合肥市普通住宅物业服务等级和收费标准》【以下简称《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》】实施以下等级组合的物业管理与服务：1.综合管理服务：按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；2.公共秩序维护服务：按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；3.公共区域清洁卫生服务：按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》43甲级执行；4.公共区域绿化养护服务：按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；5.共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务：（1）公共部位项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；（2）电梯项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；（3）排水系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；（4）供水系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；（5）公共照明系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；（6）消防系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；（7）智能化系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行；二、项目各分项服务标准（一）综合服务标准服务服务项目序号内容服务标准级别（1）小区内设置管理处。甲级机构设置1管理处设置（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。44（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。2人员要求（3）安全系统负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。（4）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。周一至周日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务。345服务时间制定小区物业管理与物业服务工作计划并组工作计划织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。服务规范应符合《合肥市物业管理行业甲级服服务规范务标准》要求。（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。67管理制度（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、制度公示收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。日常管理与服务（1）全天候受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访报修、投诉受理8记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。9服务费收支物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，10满意度调查平时采取多种形式与业主或使用人沟通。特约、便民服能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上务便民（无偿）服务。1112小区业主活动节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。45建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。13档案管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其财务管理它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。14151617建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中装修事项的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。接管项目运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、18办公自动化设备管理等）。综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。19其他（二）公共区域秩序维护服务标准服务服务项序内容服务标准级别目号安全护卫人员以中青年为主，40以下的人员人员配备占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。1安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培技能训练23训、岗中持续培训）的比例为100%。能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律技能水平人员要求法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。甲级上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴服装仪容规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。45器械配备配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。各出入口24小时有人值守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。6出入口值守7进出人员管理门岗外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。46（1）对进出车辆进行管理、疏导，保证出入车辆疏导口环境整洁、有序、通畅。89（2）对大件物品搬出进行登记。（1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2小时巡查一次，（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，有巡巡逻要求更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及时处理。（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。巡逻岗（1）接到火警、警情后，高层五分钟，其他三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。应急处理101112（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，高层五分钟，其他三分钟内赶到现场，采取相应措施。（1）小区的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、技防设施周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。监控岗（1）监控中心接到报警信号，安保人员5分钟到场处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。应急处理（2）小区有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。（三）公共区域清洁卫生服务标准服务服务项序号内容服务标准级别目（1）多层按单元配置收集点；高层按楼层设置垃圾收集点，每天更换两次垃圾袋；每天1生活垃圾收集早晚定时清理二次。（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在楼内公共区域甲级装修高峰期每3天清理一次，并有专人负责。47（1）地面每天清扫一次，并拖洗保洁一次。（2）楼梯间墙面每月除尘一次。（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月通道及楼梯台保养一次。保证大理石地面干净无灰尘，水23阶磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物。（4）楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。杆、窗台、开关楼梯扶手、栏每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无灰尘。4门、窗等玻璃每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。天花板、公共灯每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座5具目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。（1）每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面。如有地毯，每天吸尘6电梯及电梯厅一次。（2）每月对电梯门壁打蜡上光一次。（3）轿箱顶部每周清洁一次。消火栓、指示牌、信报箱78隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹。每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时道路地面间进行，白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃9绿地、明沟圾滞留地面不超过一小时。每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。垃圾箱（桶）、果皮箱10楼外公共区域每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，11消灭鼠害蚊蝇春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。公共灯具、宣传每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2栏米以上部分每半月擦抹、除尘一次。1213设施设备用房每天清扫一次。每月对雕塑擦洗一次，每月对亭、廊、山石等小品清洁一次，每年对雕塑刷白或刷油漆一次。雕塑、亭、廊、山石等小品1448每天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、休闲、娱乐、健擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。1516身设施每天清扫一次；及时清除地下室进出口的垃停车场或共用圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干车库（棚）净；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打17人工湖、喷水池捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。（四）公共区域绿化日常养护服务标准服务服务序级别项目号内容服务标准12保存率修剪保存率95%以上，生长茂盛。及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下。34清杂草及时除掉杂草，每年除杂草10次以上。灌、排水保持有效供水，无积水。草坪按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况，适时适量施有机肥3遍。5施肥做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及6病虫害防治时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。甲级78其它草坪生长良好，发现斑秃及时补植。保存率保存率98%以上，生长茂盛。乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。9修剪清杂草施肥1011及时除杂草，杂草留存不超过三天。按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施复合肥二遍，满足植物生长需要。预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药。树木12病虫害防治49乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木正常开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档；因人为或风害等因素造成树木倾斜予以及时扶正。13其它一年有四次以上花卉布置，形成图案，四季有花。1415布置补种缺枝、倒伏、枯死及时补种，补种的规格、品种、颜色与原来的保持一致。及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。花坛花境16修剪、施肥17病虫害防治适时做好病虫害防治工作。18其它花坛设施经常保持完好。（五）共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务标准服务服务序内容服务标准级别项目号每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的1房屋结构部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻2门窗璃、门窗配件完好，开闭正常。每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关屋顶3业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设道路、路面、施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、侧石、窨井盖使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。公共甲级4部位每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清屋面泄水沟、5楼外排水管道及化粪池扫、疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙等垃圾。预计台风到来前，应及时检查。地面排水沟与每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂围墙物，每月二次巡查围墙。6楼梯间、公用墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损。7走廊的室内墙地面50凉亭、每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡8雕塑、景观小查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保品证其安全使用。每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。休闲椅、室外健身设施9对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。10安全标志注：万科物业承诺当本小区基础设施硬件整改完成后，达到以上基础物业服务标准。三、服务承诺按照《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》，我们做到：序号项目内容达成指标序号项目内容达成指标≦1%123房屋完好率≧90%10违章发生率处理率≧98%≦3%房屋维修、急修及95%时率11住户有效投诉率处理率≧95%维修工程质量合格≦1%率：返修率12管理人员专业培训合格98%率456绿化完好率≧90%≧90%13路灯完好率≧90%清洁、保洁率14停车场、单车棚完好率≧90%道路完好率及使用≧90%率15公共文体设施、休息设施≧91%以及小品雕塑完好率789化粪池、雨水井、≧90%污水井完好率16监控系统有效率17治安案件发生率18消防设施设备完好率≧94%0%排水管、明暗沟完≧90%好率火灾发生率0%≧90%51注：1、万科物业进驻蓝蝶苑，消防、电梯等委托集团统一战略供方，维保单位进行养护、维修，维保单位将附有备用件及常用配件价格一览表，并将维保记录复印件交由业委会备案。万科负责日常的清洁保养，对维保单位的维护情况进行协调、监督。2、万科进驻蓝蝶苑小区后，将建立小区电梯、消防设施等设施设备的运行档案，记录电梯、消防设施运行情况和维修保养工作。3.万科物业承诺当本小区基础设施硬件整改完成后，达到以上基础物业服务标准1、客户服务（住宅）（1）建立无假日服务制度，，推行优质服务，保证管理、服务、投诉处理不断档。（2）坚持以人为本，诚信亲和、善始善终、持续改进的服务宗旨。（3）建立交房、装修、入住、报修、退房及代办服务、委托服务、特约服务等一系列服务工作程序，体现快捷、流畅、周到的服务风格。（4）重视沟通，编制简便易记的各类服务手册、指南；开展定期回访，座谈、征集意见的互动活动，以便随时掌握客情，实行针对性的服务改进措施。（5）编制完善各类服务项目表，价格透明、清晰，实行“菜单式”委托服务。（6）规范服务语言、服务姿态、服务程序、服务行为，强调细节服务。（7）定期举办各种类型的社区活动，丰富和提升社区文化氛围，组织节日装饰。（8）敢于和善于对侵害他人和全体业主利益的行为进行规劝、阻止，以维护全体业主的根本利益。（9）丰富客户档案内容，为提供个性化服务和联络客户感情创造条件。（10）贴心提供信息留言服务，代叫的士服务，失物招领，生活咨询等服务。52（11）监控装修现场，禁止违章装修。（12）建立宠物档案，规范宠物饲养。（13）实施垃圾分类，建设环保社区。2、秩序维护服务（1）实行封闭式管理，实行出入接待登记，提供预约访问服务；外来流动服务人员实行签约挂牌服务管理；商铺、市民广场与地方警力建立联防；商铺提供现场管理服务，严格维护各个场所的公共秩序。（2）重要场所建立、完善闭路摄像监控点，实行全程录像防范。（3）定期对各类消防实施器材进行维护、保养、调试运行，保证消防栓系统、消防喷淋系统、消防排烟、正压通风系统、，消防广播系统和消防报警的完好。按消防要求配置灭火，抢险、自救器材，定期检查更换。（4）在全体业主（使用人）中建立安全消防责任制。（5）建立24小时安全消防值班制度，巡更制度，定岗值勤制度。（6）加强对易燃、易爆品的出入、贮存管理；严格各类施工的消防安全监护。（7）提供道路、人流、车流的疏导和停放管理服务，完善各类提示、引导标识，保证消防通道、车行干道和各类安全疏散通道的时刻通畅。（8）严格贯彻安全消防原则，将工作重点放在“预防第一”上。4、上门入室维修（1）接单：根据报修单内容，及时准备用品和工具，尽快前往察看维修，若因故不能及时维修，请客服中心人员向业主说明原因。（2）预约：住户报修或物业公司例行日常维保时，先与业主预约具体时间，并说明作业过程、所需时间及预计的相关费用；若事先已有约定，必要时在入室前由客服员先电话联系，征得业主同意。按约定时间上门服务。（3）上门：轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重53叩门三次或再按门铃一次。主人开门后，应和蔼地自我介绍，如“您好，先生（女士、太太等）！我是XX物业维修员××号（工号）×××（姓名），我来是要对××情况进行维修（检查、保养等）。可以进来吗？”一般按“问候、称呼对方、自我介绍、说明事由”的顺序。得到主人同意后应说：“谢谢！”。进入室内，须套上一次性鞋套；移动轻捷；工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。（4）核对：与业主核对确认入室工作的内容，需收费的，根据规定的收费标准或现场情况向住户报价，并说明相关依据；在征得住户认可后开始工作。（5）开始工作：进入工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不得将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。工作中尽可能不发出较大噪声，实在无法避免较大噪声时应事先向业主打招呼；随身携带的对讲机或手机音量应调节到使用人听见，以免噪音影响业主。若遇特殊情况（如缺少工具、人员不足等），应退出房间用对讲机、手机（或其他方式）与相关人员联系；并告知业主需短暂离开，请业主稍候。（6）工作结束：收拾好工具，向业主介绍维修（检查、保养）情况，并告诉业主正确使用设备的注意事项，并请业主验收，在《维修工作单》上签字确认；需收费的，根据事先约定的收费标准请业主在《维修工作单》上签字确认，收取费用，同时开具收费凭证；业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”。例行检查时也应告诉业主检查状况。（7）清场：离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。（8）退出：走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对业主说：“打扰了，有事请尽管打电话，再见”。5、环境管理54（1）根据蓝蝶苑的总体布局和人流路线、聚集区域，在小区二、三级道路路边及室外公共场所等处合理设置分类垃圾桶。（2）在人流活动频繁处醒目位置，设置环境卫生保护警示牌，提醒居民养成良好的环境卫生习惯，减少垃圾的产生。垃圾箱（筒）和垃圾应急堆放点的设计制作与周围环境相称，协调。（3）根据蓝蝶苑保洁区域划分责任范围，落实责任人；根据各保洁环节的不同和蓝蝶苑的物业特点，采取定时或定期集中作业与日常巡视保洁作业相结合的方式，制定蓝蝶苑保洁作业方案；安排保洁员实行全天候12小时保洁。（4）餐饮特别是中餐，油污较重，隔油池容易被油污堵塞，物业安排专人定期清理、清运，确保隔油池畅通。（5）商业外立面是商业的门户，一层2米以下商业外立面，定期清洗，2米以上外立面，需持高空作业证书专业人员每年维护一次，如有特别情况，特别安排清洗。（6）与商户签订卫生维护责任状，餐饮垃圾不随意抛弃，定点存放、定时收集、定时清理。干湿垃圾分类，向商户户介绍垃圾分类的知识，积极引导商户投入绿色环保行动。商业垃圾收集及清运动线，清理的同时避免打扰商户及顾客，动线沿线不留污渍。垃圾集中清理时间定在下午2点至3点，深夜10点至12点。（7）做好保洁工作的监督、检查A、保洁员在工作过程中，根据保洁作业标准进行自我对照。B、班长根据保法作业规程标准，对保洁工作进行日检，发现保洁工作质量问题，及时督促保洁员予以纠正，并做好检查记录。C、主管根据保洁作业规程及标准，对保洁工作进行周检，做好记录，并定期组织保洁员对保洁工作进行讨论、总结。D、经理不定期进行抽检，确保每月全面履盖小区一次。发现问题与主管沟通，协商整改。55（8）实行岗位责任，交叉管理。A、客服中心每日巡检时对小区外环境及楼道进行抽查，发现问题，告知外勤主管，进行整改。B、客服中心在回访中，如有业主提出环境管理方面的合理化建议，立即转告环境部，设法改进。C、巡逻岗在巡查中发现纸屑等垃圾及时捡拾，发现不方便处理的卫生问题，通过对讲机，与环境部即时联系，及时处理。（9）垃圾清运社会化。生活垃圾、公共场所垃圾由环卫部门在指定时间、地点统一收集运出；建筑垃圾由物业公司与社会专业机构联系清运。（10）消杀处理针对合肥气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“环境卫生、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。具体流程为：1）选用万科物业战略合作专业消杀公司，并根据现场情况确定蓝蝶苑项目消杀方案；2）按照既定的消杀计划，发布消杀通知，提醒办公职员避开消杀期间加班及做好个人物品的防护措施，降低对客户的影响；3）消杀前进行消杀范围隔离，确保消杀安全；定点进行药物投放，定时进行效果巡查；4）消杀周期结束后，及时进行消杀效果总结，指导后期工作开展。5）商业餐饮要义之一就是作好消杀，特别是在夏天尤其做好蚊蝇的消杀。物业日常消杀设在夜间正常进行，每月不少于一次，夏秋季节每周不少于一次，并视蚊蝇56滋生情况适时增减消杀频次。每次消杀做好消杀前的宣传、消杀时的防护及消杀后的效果评估工作。6、绿化养护1)花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别对待，采取不同的措施进行管理。2)不同的花木用不同的淋水工具淋水。淋水时要注重保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走泥土。3)淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干燥天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性的品种多淋。4)除草要及时，做到“除早、除小、除了”，看不见明显的杂草，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。5)结合除草进行松土和施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料过高造成肥害。花木每季度松土和施肥一次；施肥视植株的大小，每株穴施复合肥2～4两，施后覆土淋水。6)草坪修剪依品种及季节不同确定修剪次数；草高度控制在8厘米以下，每季度施肥一次，每亩撒施复合肥5～10公斤，施后淋水或雨后施用。7)绿化带和2米以下的花木，根据季节修枝整形，保持整形效果。8)发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大；喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷施试验后，才大量施用，即做到除病灭虫又保证花卉生长不受害。喷药时要按规程进行，保证人和花的安全。7、“一站式联动”机制房屋在使用过程中出现的质量问题往往涉及较多分项工程、分布零散，且暴露质量问题的时间跨度长短不一，而开发企业工程建设部门、施工部门在房屋交付后会相继离场，不能迅速、及时地解决问题。物业服务企业由于自身业务范围的局限性，对57一些较疑难的房屋质量问题存在技术及施工力量配备、资金等方面的限制。开发企业与物业服务企业虽然在各自经营管理运作等方面均已较为成熟，但在实际协调处理质量保障问题方面，二者之间往往存在缺乏协调、联动、快速的应对处理机制。投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作。迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及服务中心形象及企业信誉，损害业主对服务中心的信任。“一站式联动”机制的建立将贯彻“主动、速动、联动”的理念，通过设立在蓝蝶苑服务中心客服的连锁站，迅速处理客户投诉，使投诉“零库存”。（1）投诉受理业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客服员按投诉的内容进行分类，对于非蓝蝶苑服务中心职责所在或非管理原因而导致的投诉，委婉向业主说明原由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门及时处理；重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。（1）投诉处理为实现投诉处理的高效率，管家24小时接受业主投诉。如属业主请修方面的投诉，我们要求维修人员接到客户服务中心转来的业主维修需求后，三十分钟内赶到现场。零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并按要求与业主约定回复时间。暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释；普遍性投诉问题由服务中心在公告栏或宽带网上服务中心建立的信息平台上公告解决措施。（2）投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客服主管或客服员进行回访，征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录。投诉回访率达l00％。5810、提供的各类便民服务、特约服务及特色服务（1）无偿服务编号项目内容备注123456789代介绍家教代喊出租车代介绍旅游公司代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代订牛奶代请快递提供打气筒、小推车、担架、轮椅等便民用品维修工具出借10小型扶梯出借11材料运输工具出借12配备急救箱、急救药品13摄影、摄像协助14提供图书阅览15组织图书、音像制品交流16组织各种展销活动17组织老年郊游18开设棋类活动场所19建立老年活动组织，组建圈子文化20组织老年人交谊活动可定期举行比赛59编号项目内容备注21邀请有关展览、小型演出队来社区服务22老行当进社区服务23开学100分祝贺服务24老电影、经典电影放影服务25屋室临时性特约安全护卫26义务宣传家庭安全用电常识27义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动（2）有偿服务A、维修、装修服务编号项目内容备注123456789墙面改造铺、贴普通地砖洗手盆安装坐厕安装安装抽油烟机安装分体式空调安装热水器家用电器检查、小修换门锁10更换、检修开关、插座11查线路（电路）60编号项目内容备注12换线路（电路）13移装电话14换镇流器15门窗维修16清洗空调过滤网17安装音响与家用电器18安装门铃（不含材料）19安装厨柜（不含材料）20安装普通灯泡、灯管、启辉器（不含材料）21安装吸顶灯具（12寸以下）22拆装装饰吊灯（五叉以下）23修理、更换电表、水表等（不含材料）24修理、更换水阀、水龙头、25更换各类软管（不含材料）26修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）27修理窗帘、拉窗等（不含材料）28疏通下水管道（用水拔子疏通）29疏通下水管道（用疏通机）30疏通下水管道（地坪以下拆检查口）31修理家具配件（不含材料）32代为墙壁钻孔33代为验收隐蔽工程61B、家政服务编号项目内容备注123456789地毯专项清洗室内全面保洁玻璃专项清洁厕卫专项清洁木地板打蜡打扫卫生钟点工看护病人装修后开荒保洁C、商务服务编号项目内容备注123456789电话传真打字复印文件、资料翻译洗车摄影、摄像、拍照房屋租售服务拎包入住服务62编号10项目内容幸福驿站邮包寄存、生活日用品购置服务热门物品团购备注11第四章、管理服务方案及要点一、项目基础信息与分析项目基础信息项目名称：蓝蝶苑占地面积：51849.61平方米建筑面积：128631平方米非住宅面积：4820平方米车位信息：合计1137个。其中地面露天车位113个，地下车库共有车位1024个。电梯数量：32部本项目规划设计的物业类型为：住宅+社区底商项目分析合肥绿地蓝蝶苑坐落于合肥市政务区西区，位于怀宁路与龙图路交叉口，紧邻风景秀丽的天鹅湖畔，项目属笔架山街道管辖范围，周边高档社区云集，学区商业配套较为成熟。城市核心区：项目位于合肥市政务区笔架山街道核心地段，周边高档社区云集，学区非常优质，中学学区为50中新区，离8中仅2公里左右。商业圈发达：项目距离市万象城不足两公里，涵盖万达、新地等大型高档购物娱乐商场，项目北门即为安徽省广电中心。交通十分通达：项目位于怀宁路与龙图路交叉口，离地铁4号线仅500米左右，预计4号线于2018年年终试运营，项目未来升值空间较明显。63二、客户定位及服务需求分析基于本项目的建筑类型、品质、地理位置及周边配套等特点，本项目的业主将主要集中在以下三类：（一）周边行政事业单位及私企老板该类客群主要来自于周边学校老师、企事业单位中高层管理者，文化素质较高。其家庭结构以三口之家或三代同堂者居多，收入条件较好，其购房目的为自住和孩子读书。注重性价比高的物业服务，注重居住体验、讲究生活品味、追求高品质的生活、对小区的各项事务均较为关心，通常要求物业管理人员素质高，受过专业训练，对小区安全极为关注。他们大多数是首次置业或首改，对高档次物业服务的期待值较高，同时他们时间相对灵活，具有主动参与小区管理的激情，就共同关心的小区事务进行讨论交流并给物业服务企业提出意见或建议。该群体对服务细节尤为关注同时，因家中老人、小孩同堂，良好的小区环境，丰富的社区活动，浓郁的人文氛围，以及可以供孩子和老人活动的场所等更为生活化的实际需求，将是这类业主群对本小区物业的期望值。（二）学区及改善投资型该类业主为后期置换投资改善型，主要是对该项目地理位置、优质的学区资源及资产保值增值的选择为购置的主要目的。该类业主主要用于房产投资及孩子上学为主。对物业服务的要求偏重于空置房的管理和物业保值增值的相关举措，对安全、环境、设施设备保养等基础物业服务要求相对较高。管家系统负责人和专职商业管理员将通过电话访谈、DM单页、《家住万科》等途径及时告知物业服务近况，增进业主的尊荣感受。二、项目交接方案蓝蝶苑作为政务明星楼盘，本次物业公司换选交接流程必须做到和平、稳定，最大程度保障全体业主利益，万科物业自2016年市拓以来对接手成熟小区有丰富的经验。万科物业如能顺利中标蓝蝶苑，在物业交接方面做到以下几点：1、万科物业积极配合业委会的交接工作，建立四方（业委会、原物业、现物业、街道社区）沟通机制，积极主动配合政府指导部门。2、在原物业资料交接存在缺失时，万科物业将协同业委会向相关机构调取资料，完善小区档案资料，使业主、业委会更好的了解小区信息。643、物业交接必然存在债权债务关系，原物业与业主之间的、原物业与业委会之间的债权债务关系，万科物业将积极配合、协助业委会处理。三、物业服务内容一、物业管理服务内容蓝蝶苑小区物业管理包括对小区的各类建筑和基础设施的养护和维修，也包括对小区的治安、公共卫生、道路、庭院绿化和环境容貌等项目的整治、维护和修缮。1、建筑管理包括小区范围内所有建筑之楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础承重部位,外墙面、楼梯间、设备机房、门、窗、单元门等各类各种用途房屋的定期管理、定期保养和维修,并为每一项物业设立养护档案,使之保持良好的可使用状态。2、设备管理包括小区范围内之供水供电、公共照明、暖气干线、摄像监控系统、通讯网络系统、单元可视、机电等公用设备的使用、维修、养护和管理。3、设施管理包括规划部门划定物业所管辖区红线范围内的基础设施、小区外维护安全设施和市政配套设施,含道路、路灯(定时开关)、供电设施、体育活动场所、供排水管网、煤气、天燃气管道、连廊、池、井等使用、维护和管理。4、治安管理包括小区范围内的安全、保卫、警戒等,排除各种干扰,保证居住、办公区的安静,确保业主和业户的生命财产的安全。5、保洁管理（保洁标准）包括对小区范围内公共场所、房屋建筑物共用部分(含楼道、地下车库等)的保洁、垃圾、各种废物、化粪池、污水、雨水、积雪进行定时定点排污、清除,以及公共区域门窗玻璃的清洁和公共设施的抹尘等。保持物业及物业周围环境的清洁外貌,营造干净、整洁的工作、生活环境。6、绿化管理65包括对小区范围内的绿化用地、设施、假山石及水池等进行有效管理、维护和保养,保持小区清新宜人的生态环境。7、消防管理包括小区范围内制定并执行消防制度,建立消防组织,并负责管理、维护消防设施,使消防组织和消防器械常年处于良好的备战状态。8、交通管理包括小区范围内(含地下车库)的车辆(含自行车、摩托车)停放,统一管理小区内的交通,保持良好的交通秩序。9、委托管理接受