物业当代广场商务区投标书（定稿）

PAGE13PAGE3当代·国际广场（商务区）前期物业管理服务投标书 ****物业管理有限公司2018-06-03目录前言……………………4第一篇投标函一、法定代表人身份证明书…………7二、法人代表授权委托书……………8三、投标函……………9四、投标承诺书………10第二篇商务标一、唱标单……………12二、物业管理费用整体测算汇总表…………………13三、特约服务费………14四、管理费收支测算明细表…………15五、三年收支测算情况对比分析……19第三篇资信文件一、公司简介…………22二、公司营业执照……………………23三、投标人基本情况及管理业绩……25四、拟派驻项目经理情况……………26五、主要专业技术人员情况……27第四篇技术标第一章管理服务理念和目标………30一、国际广场（商务区）概况………30二、提高物业管理服务水平的整体设想与构思……30三、拟定国际广场前期物业管理模式………………37四、拟采取的管理方式………………38五、管理目标、分项管理指标承诺及措施…………43六、创优计划及实施方案……………48七、前期物业管理内容………………55八、物业管理服务内容、要求及标准………………65九、档案资料的建立与管理…………69十、导入管理体系，提高服务质量…………………73十一、创新措施………74第二章管理机构运作方法及管理制度……………76一、管理机构的设立…………………76二、人员的管理机制…………………89三、培训管理…………91四、管理机构运作方法………………94五、管理规章制度……………………107六、物业管理用房及物资装备………109第三章管理服务人员配置…………119第四章服务管理服务方案…………120一、综合管理方案……………………120二、环境卫生管理方案………………125三、公共秩序维护管理方案…………129四、绿化管理方案……………………134五、房屋、公共设备设施的管理方案………………140六、共有车库管理方案………………146第五章物业维修和管理的应急措施………………148一、火警应急处理预案………………148二、治安刑事事件应急处理预案……151三、车辆突发事件应急处理预案……152四、高空坠物应急处理预案…………154五、中毒事件应急处理预案…………154六、燃气泄漏事件应急处理预案……155七、公共卫生突发事件应急处理预案………………156八、跑水应急处理预案………………157九、电梯故障困人、伤人应急处理预案……………160十、停电应急处理预案………………160十一、停水应急处理预案……………160十二、紧急救护预案…………………161十三、防汛抢险预案…………………163十四、水泵房突发事件应急预案……164十五、冬季防冻管理方案……………165第六章社区文化及与业主的沟通服务措施………168一、社区文化活动……………………168二、与业主的沟通服务措施…………171第七章智能化设施的管理与维修方案……………175第八章施工噪声控制等预业主生活密切相关的应对措施………180前言首先，十分荣幸能参与当代·国际广场商务区项目的前期物业管理服务工作。****将依托自身的专业管理实力，结合当代·国际广场商务区的实际现状，对当代·国际广场商务区的物业管理服务模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。为了编写出有针对性的物业管理方案，在当代·国际广场商务区施工建设初期，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究,并成立了方案编制工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织相关管理人员，熟悉了解项目有关技术数据，并到现场实际查勘，以掌握详实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案和建议，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对当代·国际广场商务区项目进行认真地优化、筛选和可行性论证。当代·国际广场商务区的建筑风格品味高尚；设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。站在招标方和业主的角度，我们确定了当代·国际广场商务区物业管理的管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体策划是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在当代·国际广场商务区项目中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活环境，我们的总体目标承诺是：在正式接管当代·国际广场商务区项目两年内达到“****市物业管理优秀住宅小区”管理标准，三年内达到“****省城市物业管理优秀住宅小区”的管理标准，三年后达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”的管理标准。我们有足够的实力和信心实现自己的诺言，********作为****物业管理的品牌企业，在当代·国际广场商务区项目我们将以****崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借****在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验，为当代·国际广场商务区的业主创造一个和谐而优美的居家生活环境，提升当代·国际广场商务区的物业价值，并使当代·国际广场商务区成为开发区乃至****市知名的高档综合物业管理品牌。第一篇投标函一、法定代表人身份证明投标人名称：_********有限公司_单位性质：__有限责任公司__地址：__成立时间：_年_7_月_20_日经营期限：_长期__姓名：_***_性别：_***_年龄：_****_职务：_***_系__********管理有限公司_（投标人名称）的法定代表人（负责人）。特此证明。投标人单位名称（盖章）：********有限公司_2018_年_6月_03日附：法定代表人身份证复印件（须提供正面、背面双面身份证复印件）二、法人代表授权委托书本授权委托声明：我****系********有限公司的法定代表人，现合法授权委托我公司的****参加贵单位的当代国际广场商务区项目（项目名称）前期物业管理招投标活动。该委托书从投标时起至承包合同生效时止，该同志代表我单位全权处理本次投标活动中与贵单位的联系，由他签字的一切文件，我公司均认可。代理人无转委托权，特此委托。投标人：********有限公司(盖章)法定代表人：（签字或签章）代理人：（签字）性别：__/年龄：身份证号：授权委托日期：2018年6月3日三、投标函致：********当代集团有限公司1、根据已收到贵方的招标编号为的当代国际广场商务区项目招标文件，遵照《中华人民共和国招标投标法》等有关规定，我单位经考察现场和研究上述项目招标文件的投票须知、合同条款、图纸和其他有关文件后，我方愿以人民币小写：万元的投标报价并按招标文件的条件要求承包区的物业管理。2、我方已详细审核全部投标文件，包括答疑、修改文件及有关附件。3、我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。4、一旦我方中标，我方保证按合同协议书中规定的质量标准和区域及时间提供物业管理服务。5、我单位保证本项目质量达到三星级服务标准。6、我方同意所递交的投标文件在招标文件中规定的投标有效期内有效，在此期间内我方投标有可能中标，我方将受此约束。7、除非另外达成协议并生效，贵方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同文件的组成部分。8、我方将与本投标函一起，提交人民币（小写：20000）元作为投标担保。9、我方承诺一年内达到市级优秀住宅小区的管理目标投标人：********管理有限公司单位地址：**************_法定代表人或授权委托代理人：电话：日期：2018年6月3日四、投标承诺书********当代集团有限公司：本公司认真阅读了当代·国际广场商务区物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、如果我公司中标，在签署当代·国际广场商务区物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订当代·国际广场（商务区）物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：********管理有限公司（公章）法人代表：地址：********联系电话：日期：2018年6月3日第二篇商务标一、唱标单1、开标一览表投标单位：********管理有限公司投标总报价：620.112万元（大写）陆佰贰拾万壹仟壹佰贰拾元整序号一物业管理费名称住宅商业及其他类型建筑面积万（M2）单价（元/月/平方米）小计（万元/月）建筑面积万（M2）单价（元/月/平方米）小计（万元/月）2.681.23.21614.99344.97二停车服务费地上500地下996小计（万元/月）20元/月/个25元/月/个3.49三总报价620.112万元/年特约服务费：见附件1承诺：提供代收快件、信息咨询、便民服务（无偿）备注：投标单位(盖章)法定代表人(盖章)日期:2018年6月3日二、物业管理费用整体测算汇总表（单位：万元）序号项目名称单价总价占总费用比例（%）备注一人工费14.83294.7658.21%二物业共用部位、共用设备设日常运行、维护费7.7598.2819.41%三公共环境管理费1.2414.882.94%四公共秩序维护费0.222.640.52%五办公费1.6827.185.37%六企业固定资产折旧0.000.00甲方购置不在分摊七物业共用部位、共用设备设施及公众责任保险费0.000.00八不可预见费0.738.761.73%九企业管理费2.9835.767.06%十税前利润9.48173.73十税收2.0124.124.76%十一合计42.20506.38不含税前利润测算说明1、物业服务费用测算不包含代收代缴水电费、暖气费、卫生费及房屋维修基金；2、测算参照****市有关规定及物业服务标准和****管理实际测算；3、整体物资装备费用为前期开办费用，由甲方承担，其费用在测算表中不再分摊；三、特约服务费类别序号项目内容参考价格责任部门日常维修1室内地板改造15元/㎡服务中心2洗手盆安装30元/个3坐厕安装40元/个4安装分体式空调40元/个5安装热水器30元/个6安装吊灯50元/个7线路检查、维修40元/次8换门锁（材料自备）30元/次9更换、检修开关、插座10元/次10空调加氟利昂40元/MPa11疏通马桶50元/次12查线、换线（材料自备）50元/次13清洗空调过滤器40元/次14橱柜维修80元/次15修理、更换水阀、水龙头、各类软管等10元/次16修理洗脸盆、洗菜盆、下水管、马桶浮球30元/次17修理窗帘、拉窗等（不含材料）30元/次18疏通下水管理（主管）30元/次19疏通下水管理（支管）40元/次四、管理费收支测算明细表1、收入明细（单位：万元）项目面积收费标准月收入年收入住宅268001.2元/月/平方米3.21638.592商业及其他类型1499003元/月/平方米44.97539.64停车位地下车位996个；停车服务费20元/月/辆地下车位996个；停车服务费25元/月/辆3.4941.88其它收入广告、商务、有偿、中介等00合计51.676620.1122、工资福利（单位：万元）序号项目计算依据月支出年支出1项目经理1人×8000元/月/人0.89.62经理助理1人×6000元/月/人0.67.23主管/队长4人×4000元/月/人1.619.24房管员6人×3500元/月/人2.125.25维修员6人×3500元/月/人2.125.26秩序班长2人×2800元/月/人0.566.727秩序员26人×2500元/月/人6.578.08保洁员26人×2000元/月/人5.262.49绿化员8人×2500元/月/人2.024.010福利费月工资总额21.46万元/月的8%1.7220.6411社会保险（养老，医疗，失业，工伤），员工补贴管理人员18人×708.2元/人/月1.2815.3612意外伤害险普通员工62人×200元/年/人0.10331.24合计112总和24.56294.763、办公费用（单位：万元）序号项目计算依据月支出年支出1车辆及交通补助估算：约1000元/月0.22.42通迅费固定电话费约400元/月、0.040.48手机费：18人员约1500元/月0.151.80网费约70元/月0.0070.083书刊、报纸费估算：约100元/月0.010.124低值易耗品估算：约400元/月0.040.485办公设施设备耗材、维护费估算：约300元/月0.030.366办公能源使用费（水、电、暖）估算：水费100元/月0.010.12估算：电费1200元/月0.121.44估算：暖气费27×770.24㎡0.1752.7967服装费估算：80人×1200元/年0.809.608培训、教育费管理人员18人×2500元/年0.384.59社区活动估算：4500元/次×4次0.151.810创优、创建费用估算：约12000元/年0.11.2合计110总和2.26527.184、设施设备运行、维护费（单位：万元）序号项目计算依据月支出年支出1供配电系统维护费估算供电局管理范围外的公共配电箱、开关线路等约2500元/月0.253.02公共照明系统运行维护费及照明费估算：楼道、车库、园区灯具线路更换维护费约1000元/月；0.11.2楼道、车库、园区照明电费约8000元/月0.89.63给排水系统维护及运行费估算：给排水管道、阀门、水泵维护费约400元/月0.040.48估算：运行电费约3000元/月0.33.64供暖、中央空调系统维护费估算：供暖管线及设备维护、清洗等约36000元/年，中央空调维保费72000元/年0.910.85消防系统运行维护费估算：日常维护费约1200元/月；维保费用235000元/年2.0824.96运行电费约1000元/月0.11.26电梯运行、维护保养、年检费估算：运行电费500元/部/月×26部；1.315.6估算：日常维修费300元/部/月×26部0.789.36维保费3600元/部/年×26部0.789.36年检费1400元/部/年×26部0.313.727监控、门禁系统运行维护费估算：日常维修费约300元/月0.030.36运行电费约1000元/月；0.11.28道闸运行维护费估算：运行电费100元/月×6台；0.060.72估算：维护费约50元/月×6台0.030.369公共建筑及房屋共用部位维护费估算：公共建筑维修费约200元/月0.020.24估算：共用部位维修费约300元/月0.030.3610园区公共配套设施设备维护费估算：道路、景观小品、健身等维护费约400元/月0.040.4811标示标牌维护费估算：机房、管井等各类标牌费约200元/月0.020.2412能源消耗费估算：值班水费、电费及机房照明电费约600元/月0.060.7213低值易耗品估算：约300元/月0.030.3614劳保费用估算：约300元/月0.030.36合计114总和7.7598.285、公共秩序维护费（单位：万元）序号项目计算依据月支出年支出1能源消耗费估算：3个门岗值班水电暖费约800元/月0.080.962器材维护及耗材估算：对讲机及手电电池等约200元/月0.020.243低值易耗品估算：约200元/月0.020.244交通标识标牌维护费估算：约300元/月0.030.365消防器材维护费估算：约300元/月0.030.366安防装置系统维护费估算：约100元/月0.010.127安防标识维护费估算：约100元/月0.010.128劳保费用估算：约200元/月0.020.24合计18总和0.222.646、环境管理费（单位：万元）序号项目计算依据月支出年支出1能源消耗费估算：绿化、清洁用水、用电约2500元/月0.253.02机具维护、耗材估算：约200元/月0.020.243低值易耗品估算：约200元/月0.020.244绿化养护费估算：约1000元/月（维保期内不产生费用）0.11.25清洁用品估算：约200元/月0.020.246消杀费估算：约100元/月0.010.127化粪池清理及管道疏通费估算：清理费约30000元/年0.253.00估算：疏通费约800元/月0.080.968垃圾清运费估算：约4000元/月0.44.89节假日花卉租摆估算：约2000元/次×4次/年0.0670.810劳保费用估算：约200元/月0.020.24合计110总和1.2414.887、汇总合计（单位：万元）序号项目计算依据月支出年支出一工资福利详见附表114.83294.76二办公费详见附表21.6827.18三设备运行、维护费详见附表37.7598.28四公共秩序维护费详见附表40.222.64五环境管理费详见附表51.2414.88六固定资产折旧甲方购置不再分摊0.000.00七不可预见费以上六项总和36.48万元/月的2%0.738.76八管理酬金以上七项总和37.21万元/月的8%2.9835.76九法定税费以上八项总和40.19万元/月的5%2.0124.12合计42.20506.38以上测算为物业管理正常期100%收取费用，当代·国际广场（商务区）在第一年处于设备维保期，预计设备保养费可比正常期有所减少，管理费标准可根据****市规定和物业管理实际情况进行调整。五、三年收支情况分析（一）分析盈亏情况首先，当代·国际广场（商务区）作为较现代化社区，为高质量物业服务提供了条件。小区人性化的设计定位和生态型住宅小区的建立，一方面充分满足了业主的生活需要，另一方面也增加了公共水、电费及共有部位和共用设施、设备的维护量和维护成本，如:设备设施用电、智能化监控系统等。其次，小区是按照高档居住社区的要求设计，客观上定位了业主的层次相对较高，经济上较为宽裕，比较容易接受实施物业管理，为提供其他各类衍生服务和提高小区管理档次奠定了基础。并且使得物业管理费的定价可以更加接近市场化运作，服务与收费的矛盾会相对较小。最后，因项目地理位置相对偏僻及周边配套不完善（学校、医院）和业主在市区内有住房等原因，导致项目三年内业主入住率达不到95%以上，由此导致物业管理三年内处于亏损状态，根据以上综合分析，我们认为当代·国际广场（商务区）在提供较高档次的物业管理服务的同时，入住率达到95%以上，物业管理将略有盈余。（二）收费上的欠费和拒交对策我们除了查清原因，改善服务，针对性地解决问题外，还通过上门宣传，书面催交等形式，加强小区的收费工作，对于非物业管理原因而拒付的，可以请业主委员会协调，必要时采用法律手段解决。（三）增收节支措施1、增设业主欢迎的便民有偿服务项目，增加收入，作为物业经费的补充。2、正常期根据精干、高效原则，推行规范化、标准化管理及项目实际情况，在保证服务品质不变的同时，运用一专多能型管理人才，提高工作效率，减少人工费用支出。3、抓好小区的综合管理，提倡勤俭节约，减少管理中各种浪费，加强资源回收利用，合理利用小区各类资源、场地，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施现象，加强设施的维护和保养，尽量减少维修费用的支出，从而降低管理成本，增收节支。4、提高服务质量，实行优质优价，确保物业管理费高收取率，以达到自我完善、自我发展、良性循坏。（四）建立收支公开、监督制度1、建立健全财务制度和财务人员岗位职责，做到财务工作有章可循；2、与招标方签订《前期物业管理服务合同》，业主委员会成立后，与他们签订《物业管理服务合同》，明确收费事项。3、按规定实行明码标价。依照物价部门的样板在小区宣传栏等处公布收费项目和标准，按规定项目和标准收费，接受物价检查部门的检查监督。4、做好日常收费、报销和公共能耗合理分摊工作，不乱收费，报销符合制度规定和审批手续。5、以小区为核算单位设立帐目，进行会计核算，做到帐目清楚、帐簿规范。6、做好财务预算和分析，为公司经营做好参谋。7、每年一次向全体业主公布项目收支费用明细及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况，接受业主查询。第三篇资信文件一、公司简介************二、公司营业执照开户许可证影印件三、投标人基本情况及管理业绩企业基本情况企业名称********有限公司单位地址****省****企业所属区县东昌府区企业成立时间资质等级企业管理业绩序号项目名称坐落区县项目类型管理面积接管日期达标创优情况获得称号年份所获称号12345注：企业达标创情况不包含已取消的称号：注：需提供企业营业执照副本、资质等级证书副本、达标创优情况等相关材料复印件，并加盖企业公章。四、拟派驻项目经理情况拟派驻项目经理管理业绩姓名性别年龄职务职称学历毕业院校专业主要管理经验备注注：需提供拟派驻项目经理岗位证书、技术职称证书、学历证等相关材料复印件，并加盖企业公章。五、主要专业技术人员情况注：需提供主要技术人员上岗资格证书等相关材料复印件，并加盖企业公章。主要技术人员资历姓名上岗资格证书备注第四篇技术标第一章管理服务理念和目标一、国际广场（商务区）概况当代·国际广场（商务区）东至当代路、西至中华路、南至东昌路、北至财智路，，周边设有文轩中学、东昌中学校区。本项目总建筑面积285279.3平方米，其中地下总建筑面积235800平方米，地上总建筑面积176700平方米。本项目规划地下机动车停车位996个，地上停车位500各。小区于2015年4月份开工建设，2019年6月份开始交付使用，小区出入口2处，分设在园区东、西两侧，本项目物业总占地面积104178平方米，建筑密度22.38%；综合容积率2.59；绿化率35%。二、物业管理服务的整体设想与构思一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，要想成为国际广场物业管理项目的真正好管家，我们在认真研究项目物业管理项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理服务的整体设想及思路，提出规范和行之有效的针对项目物业管理与服务的具体内容及其配套措施。通过我们的服务，为国际广场创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活，让业户安心、放心。（一）主流客户定位从项目档次来看，业主为附近上班族和商户。（二）物业管理服务定位通过对本项目的实地查勘、考察并结合本项目的特征和针对诸多层面的管理要求，我们确立了国际广场项目物业管理的目标定位。结合****向业主提供高效、优质、贴心、满意的服务，创造温馨、舒适、方便的生活环境，着力营造和谐家园的服务理念及当代·国际广场（商务区）项目的管理要求和特点，本着从“以人为本”的角度出发，物业管理服务的定位有了以下三方面的内容：1、为业主提供良好的居住环境，并倡导全新生活理念

营造安全、优美、舒适、洁净的生活环境和活动空间是物业管理最基本的功能，本项目物业服务也不例外。本项目的特点决定了物业服务在环境营造上必须以高标准、高质量的要求进行和实施，在不断提升专业服务标准的同时，还要针对本项目的实际情况，提出特定的标准和要求。（1）在清洁卫生方面，要确立专业操作、保持整洁、服务业主的目标。在具体操作当中，一方面要全面引入****管理操作模式及高品质服务标准，并严格参照标准进行规范化、程序化地实施；另一方面针对国际广场物业的特点及业主活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高层物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。在进行高层楼宇清洁卫生服务工作中，全面提倡细节管理，并使各项环节都能够进行量化管理，以此来取得了较好的成效。

（2）在公共秩序维护方面，要确立安全第一、规范操作、责权统一的目标。安全防范及消防工作是国际广场物业服务工作中的重中之重，****将通过严谨、科学、规范的管理，充分利用人防、技防、物防来确保公共秩序有序、安全、健康的状态。另外，需要强调说明的是，国际广场物业的安全防范设施是一个联动的体系，为此我们一定要做到职责清晰、责任分明，履行公共秩序维护的义务及园区消防安全管理。****将定期与业主沟通安全方面的问题，并与业主形成携手共管、协调有序、坚实牢固的整体，以此来确保园区的安全防范。（3）对于国际广场的业主来讲，随着居住环境的变化而发生变化，邻里关系、生活习惯等势必发生了重大改变，这些改变对于业主来说一开始可能不太适应，需要物业管理公司的宣传、沟通、疏导，****拟通过开展形式多样的社区文化活动来引导和规范业主的行为，移风易俗，与当地相关部门一起营造和谐、文明、健康向上的生活氛围。2、为业主提供全方位、多元化、实效性的服务（1）管理上的服务国际广场物业服务中心不仅是一个服务部门，有的时候是作为项目的一个管理部门出现，但在这个过程当中，服务中心既承担了为广大业主提供物业管理的责任，也扮演了高品质的服务供应商的角色。（2）业主服务保障

国际广场实行物业管理后，服务中心将主动承担业主服务保障职责，在具体操作中，根据业主居住及生活的需要，不断优化物业服务的模式，不断扩展服务的项目和内容，以达到生活有序、业主方便的目的。具体的内容可以涉及：个性化服务提供、访客的接待和居住环境维护等等。（3）提供多元化、全方位的服务对业主提供多元化、全方位的服务其目的是让广大业主感受到物业管理给他们生活带来的便利，让大家在和谐、文明、方便的生活空间里更好地居住和工作。主要应该做三方面的工作：一是为业主居住和生活上提供力所能及的便利，在对业主服务上，我们通过分析业主从入住后的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如提供流动购物车方便运送物品、代购生活用品等等，让业主在国际广场居住的每分钟都能享受温馨的、人文化的服务。二是根据业主的需求适时开展各种特色活动及宣传教育活动。这不仅能加强与业主关系、有利于和谐社区的建设，更有利于业主与物业和街道之间的互动，增进彼此之间的理解，而且通过活动的开展，也能够提升国际广场物业管理服务的知名度和品牌。三是通过加强物业队伍的素质建设，把每一个员工培养成技术职业人和服务者，通过辛勤劳作，创设出优美、和谐的生活环境，与广大业主共同营造良好的居住环境。3、确保物业的有效保值和增值一个物业的有效保值和增值最容易被忽视的，但****将对此问题比较重视，因为在物业管理过程中能否把物业的增值、保值作为管理方向目标，这将对物业管理单位在房屋与公共设备设施的维护保养中是关键环节。而国际广场项目又属于高档住宅，楼宇及智能化配置均较高，因此为了实现国际广场物业的保值和增值，****将执行严格高品质服务及规范标准的系统的养护。（1）本项目交付使用后，随着楼宇居住时间的增长及自然因素等相互交叉影响，房屋会逐渐陈旧、破损。为了控制这个过程，就需要经常对楼宇进行维护、保养，以保持国际广场原有的使用功能，防止、减少和控制其破损，使物业管理达到保值、增值的目的。而房屋及公共设备、设施的维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以保障物业得到有效的维护，具体应该做到，小修要及时，以免造成大修，中、大修要合理计划、规范实施，既要考虑成本，又要考虑成效。这就需要严格参照物业管理行业的维护标准，并根据国际广场实际情况有效的组织实施。在日常管理中，完善各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保障房屋及配套设备设施随时处于良好状态。（2）****将从前期介入管理开始，全程充当和发挥物业管理角色，从使用功能及物业管理角度为招标方提供设备、设施的合理化意见和建议，以此全面完善和改良相关设备设施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。（三）物业管理重点难点的措施国际广场项目建筑形式为高层布局，居住密度相对较大，而周边相对空旷，由此引发治安、环境等问题多而复杂。为此我们将利用多种类型物业管理经验，以及公司丰富的综合资源，针对国际广场诸多特点以及难点，对项目采取量身定制的管理措施。1、人为因素与非人为因素高空坠物现象。国际广场为高层建筑，在装修期间和业主、租户正式入住后都有可能出现人为的高空抛物或外墙自然脱落等高空坠物现象，造成服务区内卫生、环境的破坏，给业主及客户带来安全隐患，从而引起矛盾。措施（1）高空坠物包括人为因素与非人为因素，我们采取以下预防措施：对非人为造成的高空坠物的预防措施开展建筑附着物安全隐患排查整治工作。定期对公共场地和公共设施设备、窗户及玻璃、户外广告牌和空调主机等户外附着物组织工程技术人员逐户排查，发现存在安全隐患的，要立即整改并登记在册。（2）大风期间，告知业主及物业使用人关好门窗，提醒业主检查户内窗边物品的摆放，防止高空坠物。对各项高空坠物的检查及时记录与登记，作为物业公司工作证据备案。（3）预防人为高空抛物的应对措施对于人为因素，采取预防为主，与社区、派出所等部门相互配合，从宣传入手，在服务区长期经常性宣传，提高公共道德素质，发动广大业主共同监督；如有高空抛物情况发生，应立即与派出所联合采集证据，造成损失的协同派出所做好相关工作；（4）加强区域技防措施，利用监控探头等进行监视，掌握证据，抓住“真凶”，起到监督作用，多管齐下，预防制止这种行为。2、治安防范管理难度大因项目所处位置在南外环线交通干线位置上，安全管理难度大，安全防范管理将存在一定的难度，首先是项目所在位置周边有其它开发项目在施工，其次是业主办理入住后装修人员及后续施工人流密度大，很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生。同时，乱停乱放的车辆也容易丢失、损伤，根据此难点****将采取以下针对性管理措施：（１）前期安全防范预案制度前期安全防范预案是安全管理预防和应急制度，其管理目的是：在物业接管时将小区的重点安全防范部位和硬件设施的安全弱点挑出来，在假设发生预想中的安全事件中找出不足，以便进行整改完善物业设施的不足。然后对整改后的设施条件，重新制订预防性管理方案，确保一旦发生安全事件时能快速有效的处理，并把它作为员工前期培训、模拟演练的基本内容，让员工熟练地掌握并运用自如，从而大大地提高安全管理的水平。（２）构建人防、技防、物防三结合的安全防范体系预防为主，充分发挥人防、技防、物防三重防范体系，如：智能刷卡系统、红外线周界防范、可视对讲、监控摄像等，并与秩序维护员24小时无间断巡逻相结合，达到构建小区立体防范体系。（３）实行前期全封闭式管理对进出小区的人员实行分类管理，严格控制闲杂人员和非业主出入小区。（４）军事化管理护管员队伍对入职的秩序员实行集中住宿，统一培训、作息和业余生活，流动管理、军事化管理，确保秩序队伍自身的纯洁与忠诚。（５）与业主共建安全防范体系通过调动和提高业主的安全防范意识，并与业主共同组建安全防范小组，确保社区治安防范的万无一失。（６）加强二次装修期间的消防管理二次装修期间对施工单位的动火施工进行严格的监管，对申请装修的业主进行消防安全告知，签定《消防安全责任书》，施工期间进行每日标准化巡查。3、集中大面积交房、二次装修。国际广场项目整体面积大，东西区交房时间集中、规模大，这些是物业公司要非常重视的问题，也是考验物业公司真正实力和技能的重要工作，一旦处理不好，容易引发群体事件。没有经过非常严格的培训和策划经验物业公司是不可能处理好的，而我公司在这方面有着多年丰富的经验，成功接待过多次大规模的入伙接待工作，有着非常完善的工作流程和一流的员工队伍，针对此特点，****将采取以下针对措施（1）注重接管验收，控制施工质量细节众所周知，房屋建筑工程的施工质量即使竣工验收，或多或少的都会遗留一些工程质量问题，针对工程质量遗留问题，我公司会通过严格的接管验收工作，采用“系统式”组织员工进行验收，争取在业主入伙前，把所有的工程遗留问题全部找出来并组织施工单位进行整改完毕。彻底消除业主看到自己的房屋有瑕疵、存在质量问题留下的阴影，树立良好的工程质量形象。（2）制订标准规范维修流程，组织完善的维修队伍针对国际广场集中交房规模大的特点，我公司会在交房前组织服务中心成立接管小组，并协调施工单位，积极参与，并在招标方的协调下，组建由各专业组成的工程维修队伍，并制订维修计划、维修流程和维修承诺，一般的维修要求在一周内维修完毕，其他维修要求在半个月内维修完毕。通过信息化办公平台，及时传递维修信息，并建立维修回访机制，最终达到维修工程件件有落实，业主满意的效果。（3）控制好入伙现场气氛，严把装修关业主交房工作是一项重大工作，也是物业第一次正式与业主见面，我公司通过多年的经验总结，并有一整套完善的入伙接待流程及装修管理流程。我们会采用“一站式”交房流程为业主提供交房服务，交房的全部手续在一个地点办理完毕，并全程陪同业主验收房屋，顺利完成房屋交接。装修管理水平的高低是直接评价物业管理水平高低的重要指标，也是业主容易与物业公司产生矛盾的焦点，作为业主都希望按照自己的想法去装修房屋，但涉及到楼宇外观、房屋承重结构及使用功能的装修，业主往往只考虑自身利益，不考虑公共利益，作为物业管理单位发现以上问题，必须及时予以制止。为规范业主二次装修，我们将采取严格把控，一是在业主接房时均会告之业主装修有关法律法规及注意事项，并发放装修管理规定、制作宣传展板宣传建设部《住宅室内装饰装修管理办法》。二是在业主正式办理装修手续时，与业主签定相关的《装修管理协议》、《治安、消防协议》，与业主明确哪些装修不能做，让业主心中有数。三是严把装修人员，对于无证装修人员一律不得进入园区，特别是装修期间的安全问题，我们会重点抓好装修期间的治安安全、消防安全及楼宇装修安全。四是加强各部门装修巡查管理工作，及时发现装修过程中存在的问题，并把违章装修的苗头控制在实施之前，减少类似的矛盾发生。五是严格执行违章处理机制，制订违章处理预案，及时制止违章现象。六是强化装修验收标准，对验收不合格的装修，物业公司会提醒业主与装修交涉。４、设备管理要求专业化程度高。国际广场项目的设备智能化程度高，因此设备的管理是物业管理重要部分，设备管理的优劣直接影响到业主生活的水准，物业管理的运行成本，物业的升值保值。针对设备设施管理特点，****将采取以下针对措施（１）专人负责机制”设备设施设定专职责任人，其目的是对设备管理实行区域责任制，所有的设备、机房均有明确的责任人，责任明确。（２）“设备功能的二次开发”设备运行管理应注重二次开发，其目的是降低设备运行成本，并使设备运行状态平稳。另外，在设备运行的初期，****特别注重设备的初期运行，使设备磨合良好、状态优良，大大延长了设备的使用寿命。以此达到设备运行管理是养出来的，不是修出来的。（四）体现社区文化、环境文化为特色的物业服务国际广场（商务区）的物业管理模式从****精炼、朴实的企业文化提炼出来，将企业文化与国际广场（商务区）的社区文化、环境文化有机地整合在一起，从“以人为本”，“以物为本”“业主至上”的物业管理服务中，来营造绿色健康的生活方式，导入人性化的管理观念，形成超前的文化视角和宁静、祥和的文化氛围，加强环境意识，保护环境。这要求我们实现与国际广场（商务区）人员互动，超值服务，超前管理。（五）提升管理水平重大措施为确保国际广场（商务区）管理的整体设想得以实现，****详细规范了5大项重要措施，确保项项有准备、招招能落实。措施之一：四项服务标准衡量服务优劣。评价服务优劣管理水平高低的标准，着重于以下四点：一是服务品种能否满足业主需求；二是服务质量与速度是否到位；三是收费是否合理；四是服务过程是否令人满意。****管理正是这样设身处地为业主着想，并运用管理手段为业主服务，坚持星级服务标准，以此得到业主及行业内部的认同。措施之二：目标计划管理****十分重视计划管理，并在实践不断发展和完善，到目前为止，已经形成了一个年度工作计划、月度计划及周例会相互衔接、相互促进的管理模式。编制计划时，做到既有明确目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。推行严格、完整的计划管理流程，从而确保计划管理不流于形式，同时，各级负责人必须定期检查下级工作计划的完成情况，出现问题及时采取补救措施，保证计划实施不偏离并按时按量完成，各级负责人制订计划的时候，要求既制订日常的工作计划、又制培训计划，通过推行严格的计划管理，不断总结计划管理的经验，从而使之不断完善和提高，各级员工都自觉地利用计划这一重要工具来推进工作，员工也把认真履行计划作为应尽的义务，以不断提升自己。措施之三：全过程的质量控制质量管理体系是****管理服务的标志，****对内部管理的规范化、标准化、制度化相当重视。到目前，已形成比较完善的制度体系和规范化的运行机制。措施之四：创造标志性品牌，树立超前性、创造性、全方位的服务意识。社区文化是房管员和业主在工作和管理活动中所创造的具有个性特色的精神及其他物质形态。****的目标是国际广场（商务区）的文化建设具有代表先进性和实用性，使之成为开发区整个文化生活中的标志性典范。措施之五：秩序维护管理上采取“人防、物防、技防”确秩序全。根据国际广场（商务区）智能化安防的条件，结合我公司的所取得的秩序维护管理经验，从实际出发，确立以“人防为主、技防为辅、全面防范”的整体安防目标。安全防范是社区管理第一要点，要求秩序员在接到业主需求时第一时间赶到现场，其它岗位人员相继趋前援助，国际广场（商务区）秩序维护管理工作要做到流动岗、固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，确保国际广场（商务区）安全防范万无一失，并结合国际广场（商务区）安防设施，确保年治安案件发生不超过1%。国际广场项目前期物业管理模式及目标三、拟定国际广场项目前期物业管理模式服务中心实行项目经理负责制的管理方式，下设客服部、工程部、秩序维护部、环境部四个部门，实施园区内的物业管理。项目经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。并结合项目实际情况制定“安全、舒适、高效”的管理模式。“安全”——从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足客户的“安全需求”为出发点，建立严密、高效的安全防范体系。“舒适”——用优质服务为物业使用人创造温馨的居住环境。“高效”——为物业使用人提供高效快捷的物业管理服务。在确定管理模式的基础上，针对国际广场项目的特色及实际情况，提出物业管理的基本思路：提供良好的环境：服务质量—“满意+惊喜”用心极致，变满意客户为惊喜客户。产品质量—保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反应。成本控制—尽力保证以最为有效的方式开展经营，从而为业主节约成本提高利润。四、拟采取的管理方式高档社区不仅改善了人们的工作环境、工作方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。面对国际广场（商务区），到底选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果呢？我们的基本思路是：提供全方位专业化服务；严格服务质量管理，确保各服务人员的专业素质和综合素质；严格按照《****住宅物业星级服务标准》规范组织和个人的服务行为，并运用现代管理手段，实现办公自动化；致力精神文明建设，实施品牌和形象战略。****公司拟对国际广场（商务区）采取的物业管理方式具体包含五个方面的内容，即组织系统、运作机制、激励机制、监督与自我约束机制、信息反馈及处理机制。（一）组织系统1、外部组织体系图街道、公安街道、公安服务中心房管局政府机构****建设单位（1）国际广场（商务区）物业服务中心（2）物业服务中心与政府、建设单位、****等部门的协调关系。2、公司内部运作架构图（监督体系）服务中心服务中心品质部财务部办公室工程部秩序维护部环境部组织机构图说明⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。服务中心实行公司领导下的项目经理负责制。⑵服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。岗位设置及人员编制向操作层倾斜。⑶服务中心是指挥、控制的枢纽，24小时值班热线服务。负责信息收集、归纳、整理、反馈和日常指挥以及质量监控、档案管理、人事管理、绩效管理、工资福利、后勤服务等。⑷秩序维护部负责治安、交通、车辆、消防管理及环境秩序的管理。⑸清洁绿化负责区域的环境卫生和绿化、美化服务。⑹工程部负责道路、房屋及设施设备的运行、维修、养护及请修服务等。⑺人员素质上要求一专多能，提倡“高门槛进、高门槛出”。所有员工即是自已所在岗位的专家里手，又是其他岗位的多面手。（二）运作系统1.整体运作流程图前期介入前期介入日常管理验收接管岗位培训机构组建拟定方案日常管理验收接管岗位培训机构组建拟定方案整体运作流程图说明：⑴整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、互相制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀。⑵整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司ISO9000、ISO14000、OHSAS18000管理体系标准进行运作。⑶所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。2.内部运作流程⑴在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层即是指挥者，又是监督者，计划、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。⑵操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件规范。同时人们倡导主动管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动积极性和创造性。（三）激励系统1.激励系统示意图工资福利机制工资福利机制培训提升机制思想工作机制文化活动机制奖励机制激励机制培训提升机制思想工作机制文化活动机制奖励机制激励机制2.激励系统示意说明：⑴激励系统是我们人性化管理的主要方式，尊重个体权利，保持团队精神，服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。⑵思想工作机制重在激发潜能，开成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。⑶完善的奖罚机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的方式实行物质奖励和精神奖励相结合。⑷培养员工在实际工作中要具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精准求精。在提升上不拘一格，平者让，庸者下，为人才的颖而出创造良好环境。方式有培养、提升、培训、进修等。⑸工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资评定。既考虑群体技能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。⑹文化活动系统是****物业的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、家庭日酬谢家属等。⑺在以人为本的激励系统中，我们还将结合先进管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增加主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。（四）监督与自我约束机制1.监督机制管理效果服务质量管理效果服务质量业主及社会各界监督公司及ISO9000、ISO14000、ISO18000管理体系标准体系监督客户服务中心监督业主监督市房地产管理局监督服务中心人、财、物资源，管理质量委托管理合同规定公司及ISO9000、ISO14000、ISO18000管理体系标准体系监督客户服务中心监督业主监督市房地产管理局监督服务中心人、财、物资源，管理质量委托管理合同规定收费标准消防、治安、纳税组织行为管理制度服务中心运作的同时接受员工监督服务中心运作的同时接受员工监督2.监督机制具体办法●公开监督制：公布服务中心监督投诉电话、意见箱，24小时受理投诉，员工挂牌服务（工作牌）。●定期报告制：服务中心定期向房地产开发商（或业主委员会）、****物业公司报告工作，检查物业管理事宜，确保实现****物业公司标书中的承诺。●有户评议制：采取定期和不定期的方式，通过发放意见征询表对服务中心各项工作进行调查评价，发现问题及时纠正，以保证实现管理目标。为使监督机制发挥最大效能，我们将认真执行“公开监督制度”、“服务工作报告制度”和“服务评议制度”。3.自我约束机制：依法管理、照章办事●外部约束：执行国家、政府发布的有关规定、条例和实施细则及物业管理合同。●内部约束：⑴月度质量检查制：贯彻公司不定时对服务中心工作进行全面质检，在此之前服务中心先做每月自检，发现问题及时纠正。⑵实行末位淘汰制：公司每年组织服务中心对员工进行全方位考核；实行末位淘汰，对不合格予以降级待岗培训。（五）信息反馈系统1.信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与当代·国际广场（商务区）经营管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。2.保证信息反馈通道，信息处理集中，所有信息汇聚到客户服务部，经过分析整理，并由客户部发出指令，跟踪检查。3.保持指令权、检查权和处理权的相对统一。4.充分利用现代化管理手段获得信息。5.在检查控制的方式中，我们采用行政松紧、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督等方式。控制的措施有预先控制，现场控制、反馈控制等方式。6.对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。五、管理目标、分项管理指标承诺及措施（一）管理目标1、二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；2、二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；3、二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；4、二年内通过“****市物业管理优秀小区”的考评；5、三年内通过“****省物业管理优秀小区”的考评；（二）分项管理指标1、业主满意率95%以上2、管理服务范围内全年不发生重大安全责任事故，3、管理服务范围内全年不发生重大火灾责任事故，4、管理服务范围内全年不发生重大设备管理责任事故；5、第一年导入三项贯标体系管理，第二年通过三项贯标体系认证；6、档案归档率达到100%，7、房屋及配套设备设施完好率98%以上；8、重大设施设备完好率98%以上；9、公共照明完好率95%以上；10、房屋零修、急修及时率100%；11、维修合格率达100%；12、维修服务回访率达到100%；13、有效投诉处理率100％；14、有效投诉处理及时率100%以上；15、道路、停车场完好率达到98%以上；16、环境卫生保洁率100%；17、绿化完好率达到98%以上；18、园林配套设施完好率95%以上；19、治安事件发生率1%以下；20业主入住三年内获得市级优秀项目称号21、员工培训上岗率达到100％。（三）管理指标承诺及采取的措施序号指标内容指标承诺计算测定依据管理措施1房屋及配套设施完好率98%以上(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建筑面积×100%确定监管责任人，按《建筑物的维护》、负责巡查记录，服务中心与之签订责任书，确保房屋完好，每半年进行一次房屋完好率的检查。日常巡查、定期巡查相结合。严格进行装修审批管理和施工过程质量监督，确保房屋安全。2房屋零修、急修及时率100%∑完成零修、急修的次数×100%∑报修的零修、急修的次数维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修并于15分钟之内到达现场，若在客户的维修15分钟无维修人员到场，用户两次请修即为有效投诉。3保洁率98%以上∑已保洁的次数×100%∑区内保洁总面积按《环境管理规定》进行操作，不间断巡查，事务助理监督检查，垃圾日产日清，封闭转运确保小区洁净。4维修工程质量全格率98%∑(报告期评定为合格品的单位工程建筑面积)÷∑(报告期验收签定的单位工程建筑面积)×100%工程部负责维修工程控制，事务部部长负责监督检查，并按规定派人及时回访。维修服务回访率100%∑维修回纺率×100%∑维修单数按《投诉处理程序》、《安装及维修服务》对维修项目进行回访并做好记录，确保维修服务质量，满足客户需要。5公共照明完好率95%以上∑完好盏数×100%∑区内照明盏数确定责任人，划定责任区域，按《公共设施管理检查规定》实行巡查制度，定期维护保养，工程部监管检查。6治安案件发生率1%以下∑治安案件发生次数×100%∑区内用户人数（以全年计，按小区人中为基数）实行24小时秩序巡查护卫，充分利用监控或巡更系统，明确责任区域及重大院重点防范部位，落实岗位责任。按《紧急情况处理程序》、《护管员对紧急情况处理》、《来访人员登记制度》、《物品搬出管理规定》、《治安管理》等制度执行7重大设施设备完好率供水、供电、电梯、空调系统排水、排污系统：98%以上，消防监控系统100%∑报告期完好台数×100%∑报告期计划运行台数按照《消防报警系统监控保养制度》、《消防管理规定》、《供电管理》、《给排水系统管理》、《机电设备设施管理》、《电梯安全操作规程》、《空调系统管理》。制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备台账档案，设备标示分为控制24小时专人值班，定期维修保养，确定设备完好运行责任人，保证设备完好，特殊工种持上岗证上岗。8火灾发生率1%以下（不发生重大责任火险）∑火灾发生次数×100%∑区内用户单位按照《消防报警系统监控保养制度》、《消防管理规定》、《供电管理》、《给排水系统管理》、《机电设备设施管理》、《电梯工安全操作规程》、《空调系统管理》。制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备台账档案，设备标示分为控制24小时专人值班，定期维修保养，确定设备完好运行责任人，保证设备完好，特殊工种持上岗证上岗。9住户有效投诉率5‰以下∑有效投诉次数×100%∑区内住户人数设立服务中心及24小时投诉电话和投诉信箱。有效投诉信息5分钟内反馈至责任部门处理。详见《投诉处理程序》、《服务中心回访制度》。按照规定做好各项工作，加强与住户之间沟通，了解住户的愿望与要求，一旦发生投诉立即查明原因，向住户解释并进行处理，直到住户满意。住户有效投诉处理率100%∑完成处理投诉次数×100%∑有效投诉次数10业主满意率95%以上∑调查用户满意人数×100%∑调查用户人数按照《投诉处管理程序》、《服务中心回访制度》、《服务中心管理工作考评办法》。实行人性管理，增强服务意识，提高服务水平，增进与住户沟通，从各种渠道了解住户需求并尽量满足。每年作两次意见调查，及时采取纠正和预防措施。11绿化完好率95%以上∑完好绿化面积×100%∑区内绿化总面积按照《绿化养护管理规定》、《绿化管理规定》。绿化工负责维护保养，划定责任区域，并监督巡查，保证小区公共绿化无破坏、无黄土裸露。12道路、车场完好率95%以上∑道路车场完好面积×100%∑道路车场面积按照《公共设施管理》、《公共设施管理检查规定》、《停车场管理规定》。秩序部为责任人，划定责任区域，实行巡查制度，建档记录，确保道路车场完好。13化粪池、污水井、雨水井完好率95%以上∑完好一池二井总数×100%∑区内一池二井总数按照《公共设施管理》、《公共设施检查规定》。规划责任区域，随时维修保养，建档记录。14公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率95%以上∑完好的公共设施总数×100%∑区内各种公共设施总数按照《公共设施管理》、《公共设施检查规定》。划定责任区域，随时维修保养，建档记录。15智能化系统完好率95%以上∑系统正常运行时间×100%∑系统计划运行时间按照《设备设施管理程序》制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，定期维护保养，确定设备完全运行责任人，保证设备完好。16排水管、明暗沟完好率95%以上∑完好排水管明暗沟总数×100%∑区内排水管明暗沟总数按照《给排水系统管理程序》、《公共设施管理检查规定》。划定责任区域，随时维修保养，建档记录。17管理人员培训合格率100%∑已培训合格人员数×100%∑管理人员数按照《服务中心员工培训制度》、《员工考核制度》。18档案建立与完好率100%档案齐全，管理完善，简便易查按照《档案管理制度》、《文件管理程序》。建立计算机资料库和书面资料库，对档案资料进行定期的清理和检查、保护。19岗位责任制执行合格率100%∑岗位责任合格人数×100%∑上岗管理人员数由服务中心内部质量考核小组每月对所有员工进行岗位能力的培训，确保人尽其责。六、创优计划及实施方案从项目交付之日起的两年内，管理水平达到市优标准，并进行市优申报工作，三年内，管理水平达到市优标准，并进行市优申报工作，据此，我司根据市优标准，制订创优实施计划：（一）、创优规划1、由公司品质部牵头成立创优领导小组，在创优达标领导小组的统一安排下，有重点、有步骤地开展各项创优工作。2、要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后抓落实。3、要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。4、要根据园区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章必究，提高管理服务质量。5、要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜，活跃园区的文化气氛。6、要与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利，互相支持，互相配合。7、每月召开不低于一次创优工作专题例会，了解进程实施情况，及时提出整改方案。8、每月由创优领导小组对创优工作进行一次现场检查，保证创优工作的全面落实。9、在日常服务中以市优标准为指导，实施具体标准，确保创优质量。10、与建设方、街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。（二）、创优工作进程表各阶段工作内容规范服务达标准备阶段在创优领导小组领导下，为确保创建活动有组织有计划地开展，建立创建领导小组例会制度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期创建工作，检查计划落实情况。开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展，在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动。规范服务达标实施阶段依照市规范服务达标标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。将问题进行整改，根据市达标标准，结合跟随ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制定的目标。迎接阶段根据市/省规范服务达标的评分标准，组织创建领导小组成员对园区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。创优阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争达到市/省优园区标准。（三）创优工作具体实施方案为确保创优工作的顺利进展，我们对物业管理的各项指标予以承诺，在结合相应的管理措施下，我们制定以下具体实施方案。1、房屋设施、设备管理，维修管理方案1）全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。2）加强房屋的日常维修养护工作（1）通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。（2）制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。（3）建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心12小时专人接待业主来访，还可以通过公司网站进行报修。（4）健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。（5）在保修期内，密切同招标方联系，保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。（6）实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。（7）遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。（8）健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。3）设备设施安全管理运行方案（1）供电系统管理方案。①做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。②做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服务规程尽快给予维修。③做好公共照明系统维护保养工作。④制定《应急预案》，并按《应急预案》规定处理供配电方面应急事件。（2）弱电系统及自动化系统管理方案。①有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。②保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备的日常运行操作，24小时专人值班监控，及时发现和处理监控中发生的问题，按《应急预案》规定处理应急事件，出现故障，通知维修人员及时排除。做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检查、保养和校调。③可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养，保证可视信号良好，通话系统正常，主机联系情况良好。④车管系统。每月两次例行检查保养车管系统，包括出入口控制机、道闸、主机，做到故障及时排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确，主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。（3）消防系统管理方案。①制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。②每季度检查和试验消防系统/设备功能，包括探测器、电源、防火门、消火栓。③每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。（4）给排水系统管理方案①做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，解决发现的问题。②严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。③严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料允许有少量滴水，若出现大量漏水，应做适当调整，泵要轮换开启等。④做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，主要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度进行一次试运转，运转时间一般不低于10分钟，运转时特别注意超压保护，谨防发生事故。2、市政等公共设施管理具体实施方案1）掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位的保修期限。2）建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。3）日常维护。建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度，并作好详细记录，做到预防为主，并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。3、环境卫生的具体实施方案1）保洁设施小区按环卫规定配备垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。2）保洁措施及考核(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法，实行动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求，分别落实，并检查考核，达到创优标准。(2)保持垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。每天两次收集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落路面上。(3)积极做好国家卫生城市的创建工作。落实有效措施，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依照规范消毒杀菌，周围整洁无蝇蛆，维护住户健康。并运用宣传拦等，积极开展防四害公共卫生的宣传工作，使全体业主基本卫生知识知晓率大于90%以上。(4)加强保护环境，讲究卫生的宣传。如订立“业主公约”和“精神文明建设公约”，倡导业主环保意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理的参与者。(5)配合我市开展创建卫生城市工作。利用宣传栏及社区文化活动等宣传工具，加强创建卫生城市宣传工作。3）商业网点管理加强宣传工作，请商户配合和自律，清卫人员按规范完成滚动清扫保洁，及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通，每年1次召集评选文明商户活动，积极配合政府部门对沿街商业网点