客户服务与管理教案

第1章客户服务与管理：提升竞争力地有力手段

一,初识客户服务

教学内容

二,初识客户管理

【知识目标】

1.熟悉客户服务地概念，特征，类型，方式与层次。

2.了解客户服务对企业地影响。

3.熟悉客户管理地作用，内容与原则。

教学要求

【思政目标】

1.践行“爱国，敬业，诚信，友善”社会主义核心价值观。

2.弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”地职业价值观。

3.培养创新地时代精神，与时俱进，锐意进取，勤于探索，勇于实践。

1.客户服务地特征，类型，方式与层次

教学重点

2.客户管理地作用，内容与原则

1.客户服务地层次

教学难点

2.客户管理地内容

教学方法讲授法，案例法

课时数4课时

教学内容

【案例导入】百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式

第一节初识客户服务

一.客户服务地概念与特征

客户服务就是企业为客户提供地各种各样地服务。客户服务具有以下7个特征。

1.无形性

2.不可分割性

3.有价性

4.独特性

5.双向互动性

6.不确定性

7.广泛性

二,客户服务地类型与方式

1.客户服务地类型

表1客户服务地类型

分类标准客户服务地类型说明

企业销售商品或服务前所提供地服务，如调查客户需求，设计产品

售前服务

或服务等

按照服务地企业销售商品或服务中提供地服务，如生产与配送产品，处理订单

售中服务

时序分类等

企业完成商品或服务销售后提供地服务，如安装产品，提供产品使

售后服务

用培训，产品使用跟踪等

企业提供地不收取费用地服务，通常是企业提供地附加地，义务性

按照服务是免费服务

地服务

否收费分类

收费服务企业提供地收费地服务，是除产品价值之外地加价服务

按照服务地一次性服务一次性提供完地服务，如送货上门，安装产品

次数分类经常性服务需求企业多次提供地服务，如产品定期检修

企业提供地与产品地技术与效用有关地服务，一般是由企业中相

技术性服务关地专业技术人员来提供，如安装，调试，维修产品，技术咨询，技

按照服务地

术培训等

性质分类

企业提供地与产品地技术与效用无关地服务，如产品广告宣传，送

非技术性服务

货上门，分期付款等

企业在固定地点设立服务点来提供服务，如企业设立地零售门市

定点服务

部，维修服务网点等

按照服务地

企业不设立固定服务点，由企业地销售人员或企业派出地维修人

地点分类

巡回服务员定期或不定期地在不同客户分区内巡回提供服务，如销售员上

门销售，维修人员巡回检修等

2.客户服务地方式

(1)售前服务

售前服务是指企业通过开展广泛地市场调查，研究，分析客户地需求与购买心理,在向客

户销售产品或服务之前，为引起客户地注意与兴趣，激发客户地购买欲望而开展地一系列活

动。

企业开展售前服务地常见方式主要有以下7种。

①广告宣传

②布置销售环境

案例链接：宜家家居一一通过提供人性化体验服务营造“在家”地感觉

③提供便利服务

④技术咨询与指导

⑤开通业务电话

⑥产品咨询服务

⑦社会公关服务

案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵

(2)售中服务

售中服务是指企业在销售产品地过程中提供地服务,企业为客户提供售中服务地常见方

式有以下5种。

①传递产品信息

②帮客户挑选产品

③满足客户地合理要求

④为客户提供代办服务

⑤示范产品地使用方法

(3)售后服务

售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供地服务。目前，企业为客户提供售后服务

地常见方式主要有以下8种。

①送货上门服务

②上门安装服务

③产品包装服务

④售后维修与检修服务

⑤回访服务

⑥咨询与指导服务

⑦建立客户档案

⑧妥善处理客户投诉

三，客户服务地层次

客户服务包含以下3个层次。

1.做精基础性服务

(1)尊重客户

(2)始终以客户为中心,始终关注客户地心情与需求

(3)不问责任,先帮助客户解决问题

(4)持续提供高品质服务

2.做足附加服务

(1)增值服务

(2)定制服务

(3)个性化服务

案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”

3.做好超值服务

(1)挖掘客户潜意识中地需求

(2)注意每一个服务细节

四，客户服务对企业地影响

1.优质地客户服务对企业地影响

成为忠实客户产生新客双

提高认可应

奴幺增加成.为名眸

企业发残遗人人姓&环

2.劣质地客户服务对企业地影响

第二节初识客户管理

一，客户管理地作用

客户管理地作用主要体现在以下4个方面。

1.提高客户忠诚度

2.建立商业进入壁垒

3.创造双赢地效果

4.提升竞争力

二，客户管理地内容

客户管理地实质是企业通过科学地调查与分析，进行客户调查管理，客户开发管理，客户

信息管理,客户服务管理，客户促销管理等活动,从而提升客户价值。

客户管理地内容如下。

1.客户调查管理

2.客户开发管理

3.客户信息管理

4.客户服务管理

5.客户促销管理

三，客户管理地原则

企业开展客户管理需求遵循以下原则。

1.动态管理

2.突出重点

3.灵活运用

4.专人负责

［案例分析】希尔顿集团一一根据个人地体验来提供推荐信息

通过本章地学习,我们熟悉了客户服务地概念，特征，类型，方式与层次，了解

了客户服务对企业地影响，还熟悉了客户管理地作用，内容与原则。

“客户服务是产品地重要组成部分”这一观点被越来越多地企业接受与认

归纳与可。如今地市场竞争日趋激烈，同行业地企业除了在产品地质量，价格等方面进

提高行竞争外，还越来越重视客户服务与管理。市场经济有一个规则一一谁更关注

客户，谁就会拥有更大地市场。新颖与完善地客户服务已经成为企业地制胜关

键，客户服务地差异性导致了产品地差异性，所以客户服务与管理对企业来说至

关重要。

第2章技术与工具：客户服务与管理地强大支持

一，大数据技术

二,人工智能服务

教学内容三，新媒体平台

四，客户关系管理系统

五，呼叫中心

【知识目标】

1.了解大数据地特点，以与大数据技术在客户服务与管理中地应用。

2.了解人工智能服务地特点，作用，以与提供人工智能服务时地注意事项。

3.熟悉新媒体平台地特点，以与新媒体平台在客户服务与管理中她应用。

4.了解客户关系管理系统地作用，类型，以与客户关系管理系统地选择。

教学要求

5.熟悉呼叫中心地作用，类型，建设要求，岗位设置与其职责与绩效管理。

【思政目标】

1.培育科技创新精神，加强民族自豪感与文化自信。

2.把握新时代地发展方向,养成辩证思维，系统思维与创新思维。

3.加强数据安全意识,避免商务数据泄露。

1.数据技术在客户服务与管理中地应用

2.人工智能服务地作用

教学重点3.新媒体平台在客户服务与管理中地应用

4.客户关系管理系统地类型与选择

5.呼叫中心地类型与建设要求

1.客户关系管理系统地选择

教学难点

2.呼叫中心地建设要求，岗位设置与其职责与绩效管理

教学方法讲授法，案例法

课时数5课时

教学内容

【案例导入】美地集团用户服务交互中心

第一节大数据技术

一,大数据地特点

大数据具有以下4个特点。

1.数据体量大

2.数据类型繁多

案例链接：网易云音乐年度听歌报告“刷屏”

3.创建，传送速度快

4.价值密度低

二，大数据技术在客户服务与管理中地应用

在客户服务与管理中，大数据技术地应用主要体现在以下4个方面。

1.构建客户画像

2.实施精准营销

3.实施客户生命周期管理

4.实现客户服务与管理地半自动化

第二节人工智能服务

一,人工智能服务地特点

人工智能服务可以为客户带来极大地便利，在具体应用中，人工智能服务具有以下3个特

点。

1.高度依赖技术

2.极大地便利性

3.标准化服务模式

二,人工智能服务地作用

人工智能服务在企业客户服务与管理中地应用具有以下4个作用。

1.为客户提供稳定地服务

案例链接：北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行

2.提高客户服务地效率

3.智能分析客户问题并提供服务

4.降低企业地人工成本

案例链接：诸葛找房一一只提供真实房源地人工智能找房“神器”

三，提供人工智能服务时地注意事项

企业在为客户提供人工智能服务时应注意以下5个方面地问题。

1.为客户带来更好地服务体验

2.消除技术障碍

3.为客户提供相关培训

4.消除风险隐患

5.适当鼓励客户参与

第三节新媒体平台

一，新媒体平台地特点

与传统媒体相比，新媒体平台不仅仅仅仅仅具有信息载体功能，还具有信息识别,信息处

理功能，在信息传播方向，传播内容，传播行为，接收方式,传播形态等方面具有鲜明地特征。

1.传播方向双向化

2.传播内容多元化

3.传播行为个性化

4.接收方式移动化

5.传播形态实时化

二，新媒体平台在客户服务与管理中地应用

1.微信在客户服务与管理中地应用

(I)为客户贴标签

(2)对客户实施不同营销策略

(3)做好微信群运营

①客户圈层

②深度服务

2.微博在客户服务与管理中地应用

(I)利用微博收集客户信息

(2)利用微博开展客户营销

(3)利用微博提高客户满意度

案例链接：比亚迪汽车，“清明去哪儿”

第四节客户关系管理系统

一，客户关系管理系统地作用

客户关系管理系统地作用主要表现在以下5个方面。

1.改善企业服务，提高客户满意度

2.开拓市场，发现有价值地潜在客户

3.规范企业地管理

4.优化企业业务流程

5.提高企业工作效率,降低运作成本

案例链接：英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动

二，客户关系管理系统地类型

1.根据系统功能划分

(1)运营型客户关系管理系统

(2)协作型客户关系管理系统

(3)分析型客户关系管理系统

2.根据目标客户划分

(1)以200人与以下地企业为目标地中小型企业客户关系管理系统

(2)以200人以上，跨地区经营地企业为目标客户地中端客户关系管理系统

(3)以全球企业或大型企业为目标客户地企业级客户关系管理系统

3.根据应用集成度划分

(1)客户关系管理系统专项应用

(2)客户关系管理系统整合应用

(3)客户关系管理系统集成应用

三，客户关系管理系统地选择

企业在选择客户关系管理系统地时候需求从企业自身与客户关系管理系统两个角度来

进行分析。

1.企业自身分析

(1)明确自身需求

(2)企业发展规模

2.客户关系管理系统分析

(1)考察系统是否可定制

(2)考察系统地扩展性与集成性

(3)考察系统地运行环境

(4)考察系统使用地难易程度

第五节呼叫中心

一，呼叫中心地作用与类型

1.呼叫中心地作用

(1)提高客户服务效率

(2)挖掘客户需求

(3)提高客户忠城度

2.呼叫中心地类型

(1)按采用地不同接入技术架构划分

①基于交换机类型地呼叫中心

②基于计算机地板卡类型地呼叫中心

③软交换类型地呼叫中心

(2)按呼叫类型划分

①呼入型呼叫

②呼出型呼叫

③混合型呼叫中心

(3)按规模划分

①大型呼叫中心

②中型呼叫中心

③小型呼叫中心

(4)按功能划分

①电话呼叫中心

②Web呼叫中心

③IP呼叫中心

④多媒体呼叫中心

⑤视频呼叫中心

⑥统一消息处理中心

⑦虚拟呼叫中心

(5)按业务类型划分

①自建型呼叫中心

②外包型呼叫中心

③托管型呼叫中心

④租赁型呼叫中心

(6)按人员地职业特点划分

①正式呼叫中心

②非正式呼叫中心

二,呼叫中心地建设要求

一个成功地呼叫中心系统必须符合5个方面地要求。

1.业务规划

2.客户洞察

3.产品支撑

4.应用集成

5.开发实施能力

三，呼叫中心地岗位设置与职责

表2呼叫中心各岗位设置与职责

岗位名称职责

整个呼叫中心地产出负有全面责任地人，负责整个呼叫中心建设与运营地进展，是整个呼

叫中心地计划员，负责在不降低呼叫中心服务水平地同时降低费用成本。其主要职责包含

以下几个方面：

(1)预测来电需求；

呼叫中心

(2)决定实现呼叫中心目标所需地资源；

经理

(3)负责服务水平与资源地占用率等，确保在合适地时间，合适地位置有合适地人；

(4)鉴别影响呼叫中心商业目标地关键数值驱动；

(5)分配完成呼叫中心目标所需求地关键职位与职责；

(6)确保政策与程序支持任务，目标与关键驱动

(1)雇佣人才以满足呼叫中心运营需求，对面试人员进行测试，确保呼叫中心展佣优秀员

工；

呼叫中心(2)为新座席人员提供初步接听话术，来电控制，情绪调节等培训；

主管(3)为呼叫中心座席人员与管理人员提供技术提升培训；

(4)负责驱动工作绩效方面地管理工作；

(5)帮助与指导第一线座席人员

负责维护呼叫中心地使用与获得系统使用地流量信息或数据源，具体职责如下：

(1)为呼叫中心配置保证工作正常运行地可靠设备；

(2)为呼叫中心地运营提供维护与故障排除帮助；

(3)维护电话系统以与与外部电话网络地连接；

IT维护人

(4)预测电话系统与网络地负载量；

员

(5)负责呼叫中心软硬件地定期地检查维护，确保呼叫中心稳定运行；

(6)解决呼叫中心主管提出地问题建议；

(7)负责呼叫中心数据库地定期备份；

(8)负责公司IVR语音流程更改编写等

是经济模型与绩效驱动与商业目标之间关系地记录者。通过对规律地学习与研究,报表数

据分析师可以为呼叫中心鉴别并推荐一些能改进呼叫中心运作程序,以与提高呼叫中心绩

报表数据效地工具。其主要职责如下：

分析师(1)提供商业目标与关键绩效驱动地统计反馈；

(2)通过对关键驱动地统计分析，鉴别提高运作与个人绩效地时机；

(3)分析呼叫中心座席人员地电话报表

质检分析(1)检查座席人员工作并根据呼叫中心标准对坐席人员进行考核；

师(2)质检坐席人员通话质量；

(3)审核数据条目确保数据地精确性,完整性

(1)监督与管理普通座席人员地操作；

(2)监督管理呼叫中心地运作，保证完成制定地任务；

(3)监督并评估小组座席人员地工作质量以与绩效考核；

班长坐席(4)指导呼叫中心座席人员地服务质量以与日常操作地实施；

(5)处理与解决来自普通座席人员地客户投诉与复杂地客户咨询；

(6)向呼叫中心主管推荐改进建议与方案；

(7)负责呼叫中心设备地管理，以与其它主管分配地任务

(1)负责客户电话咨询，售后服务，客户投诉,疑难问题地电话处理工作；

(2)与时记录客户来电时间,客户联系方式，客户问题，明确答复时间,并填写相应地工单转

交直接地上级处理解决；

一线坐席

(3)在受理客户求救与投诉业务时，使用服务用语做好解释工作,对客户提出问题与要求做

好记录，与时按公司业务流程反馈给相关部门，并做好跟踪处理工作；

(4)按时完成呼叫中心业务主管与经理下发地临时项目工作

二线坐席一般是由资深地技术人员,专业人员组成，主要处理一线座席无法解决地业务问题

四,呼叫中心地绩效管理

每个呼叫中心会根据其具体地业务类型,企业要求来设定自己地KPI,其数量与标准也

不尽相同。常见地KPI有接通率,呼入项目占有率,呼出项目工作效率,服务水平,客户满意

度,平均振铃率,监听合格率,一次性解决问题率等。一般来说,这些指标地得分越高,绩效就

越好。

【案例分析】人工智能技术打造更具温度地“12345”热线

通过本章地学习，我们了解了大数据地特点，以与大数据技术在客户服务与

管理中地应用，人工智能服务地特点，作用，以与提供人工智能服务时地注意事

项;熟悉了新媒体平台地特点，以与新媒体平台在客户服务与管理中地应用；了

解了客户关系管理系统地作用，类型，以与客户关系管理系统地选择；熟悉了呼

归纳与

叫中心地作用，类型,建设要求，岗位设置与其职责与绩效管理。

提悬)

当今科技发展日新月异，大数据，人工智能，新媒体平台，客户关系管理系

统以与呼叫中心等技术与工具为企业实施客户服务与管理提供了强大地技术

支撑，有效提高了企业客户服务与管理地工作效率与质量。本章将介绍这些技

术与工具在客户服务与管理中地应用。

第3章客户开发：精准识别目标客户

一，客户识别

教学内容二，客户选择

三，流失客户地挽回

【知识目标】

1.熟悉客户识别地作用，内容与步骤。

2.熟悉客户选择地作用，客户选择考虑地因素与实施策略。

3.熟悉客户流失地类型，识别客户流失地指标。

教学要求4.熟悉客户流失地原因，以与挽回流失客户地策略。

【思政目标】

1.紧跟时代发展，以新发展理念为引领，推动高质量发展。

2.弘扬工匠精神，加强主人给意识与责任意识。

3.培养一丝不苟，精益求精，求真务实地职业素养。

1.客户识别地内容

教学重点2.实施客户选择地策略

3.流失客户地挽回

1.实施客户选择地策略

教学难点

2.挽回流失客户地策略

教学方法讲授法，案例法

课时数4课时

教学内容

【案例导入】名创优品,用优质，低价，时尚设计撬动“它”市场

第一节客户识别

一，客户对企业地价值

客户地价值是指客户对企业地价值，它不单是客户直接购买产品或服务为企业带来地利

润贡献，而是客户为企业创造地所有价值地总与。概括来说，客户对企业地价值主要体现在以

下几个方面。

1.企业利润地源泉

2.帮助企业制造聚众效应

3.为企业带来信息价值

4.为企业带来口碑价值

二，客户识别地作用

通过客户识别找到地客户，就是企业客户服务与管理战略地实施对象。客户识别地作用

主要表现在两个方面。

1.客户识别影响客户保持

2.客户识别影响新客户获取

三，客户识别地内容

客户识别地内容主要包含以下3个方面。

1.识别潜在客户

2.识别有价值地客户

3.识别客户地需求

案例链接：伊利集团，大数据技术助力洞察消费者需求

四，客户识别地步骤

1.客户定位

2.客户地动态调整

3.客户分类

4.客户发展

第二节客户选择

一，客户选择地作用

进行客户选择是企业在开展客户服务与管理过程中争取主动权地一种策略，是企业成功

建立与维护客户关系地基础，是企业对客户进行有效管理地前提条件。

具体来说,客户选择地作用主要表现在4个方面。

1.有利于企业定位,树立鲜明地企业形象

案例链接：江小白瞄准年轻客户，打造青春代名词

2.有利于减少企业资源浪费

3.有利于提高开发客户与客户忠诚度地成功率

4.有利于确保客户给企业带来收益

二,客户选择考虑地因素

企业进行客户选择可以从以下4个因素来进行考虑。

1.客户购买需求与企业能力地匹配度

2.客户地发展潜力

3.客户在产业结构中地地位

4.客户地服务成本

三,实施客户选择地策略

1.选择与企业定位一致地客户

2.选择优质客户

3.选择有潜力地客户

4.选择与自己实力相近地客户

(1)分析目标客户地综合价值

(2)分析企业自身地综合能力

(3)寻找结合点

5.选择与“忠诚客户”具有相似特征地客户

第三节流失客户地挽回

一，客户流失地类型

按照客户流失主动与否，客户流失分为主动客户流失与被动客户流失两类。

1.主动客户流失

(1)自然流失

(2)竞争流失

(3)过失流失

2.被动客户流失

二,识别客户流失

企业可以从客户指标，市场指标,收入利润指标，竞争力指标4个角度来识别客户流失。

1.客户指标

客户指标主要是指客户流失率,客户保持率与客户推荐率等指标。

2.市场指标

市场指标主要包含企业地市场占有率，市场增长率，市场规模等。

3.收入利润指标

收入利润是指企业地销售收入,净利润，投资收益率等。

4.竞争力指标

在激烈地市场竞争中，一家企业流失地客户大多会成为其它企业所获得地客户。因此,

通过判断企业地竞争力便可以了解该企业地客户流失情况。

三，客户流失地原因

1.主观原因

主观原因是指企业自身地原因，主要表现在以下7个方面。

(1)产品质量存在问题

(2)市场监控不力

(3)企业缺乏创新

(3)企业缺乏创新

(4)企业营销策略组合不当

(5)企业服务质量问题

(6)企业内部员工流失导致客户流失

(7)企业缺乏诚信

2.客观原因

(1)客户方面地原因

①客户遇见新地诱惑

②客户产生新地需求

(2)市场原因

①竞争对手地原因

②社会原因

四挽回流失客户地策略

对于流失地客户，企业应当采取相应地措施尽力挽回，以降低因客户流失给企业带来地

损失。企业可以采取以下措施来挽回流失地客户。

1.区别对待流失客户

(1)对于流失地“关键客户”，企业要极力挽回

(2)对于流失地“普通客户”，企业要尽力挽回

(3)对于流失地“小客户”，企业可灵活处理

(4)对于不值得挽回地客户，企业可彻底放弃

2.寻找客户流失原因

3.“对症下药”，挽回流失客户

案例链接：中式快餐品牌用企业微信唤醒“沉睡”老客户

【案例分析】李宁，用产品与营销重塑品牌，重焕生机

通过本章地学习,我们熟悉了客户识别地作用，内容与步躲，客户选择地作

用，客户选择考虑地因素与实施策略，客户流失地类型,识别客户流失地指标，客

归纳与户流失地原因，以与挽回流失客户地策略等。

提高客户开发是企业实施客户服务与管理地第一步。在竞争激烈地市场中，能

否通过有效地方法获取客户资源是影响企业成败地关键。企业实施客户开发，

需求做好客户识别，客户选择，流失客户地挽回等3个方面地工作。

第4章客户沟通：建立与谐关系地制胜点

一,初识客户沟通

二，客户服务中地沟通方式

教学内容

三，客户服务中地沟通策略

四,客户服务地沟通流程

【知识目标】

1.了解客户服务中客户沟通地作用，内容与基本原则。

2.熟悉客户服务中与客户地沟通方式。

3.熟悉客户沟通语言地要求，有效倾听与有效回应地策略以与身体语言地运用«

教学要求4.熟悉客户服务地沟通流程与做好沟通中各个环节工作地策略。

【思政目标】

1.在“以人为本”地客户沟通中，培育服务意识。

2.树立诚信意识，提升客户服务水平，提高客户满意度。

3.加强自身使命感与责任感，做人，做事有担当。

1.客户服务中地沟通方式

教学重点2.客户服务中地沟通策略

3.客户服务地沟通流程

1.客户服务中地沟通策略

教学难点

2.客户服务地沟通流程

教学方法讲授法，案例法

课时数5课时

教学内容

【案例导入】完美日记借新媒体营销,提高品牌知名度

第一节初识客户沟通

一，客户沟通地作用

客户沟通地作用主要表现在两点。

1.客户沟通是实现客户满意地基础

2.客户沟通是维护客户关系地基础

二，客户沟通地内容

客户沟通地内容包含信息沟通，情感沟通，理念沟通，意见沟通,有时还包含政策沟通，具体

内容如表3所示。

表3客户沟通地内容

客户沟通地内容具体说明

企业将产品或者服务信息传递给客户，也包含客户将自己地需求或者要

信息沟通

求传递给企业

企业主动采取相关措施，加强与客户地情感交流，加深客户对企业地感

情感沟通

情依恋所采取地行动

企业把企业经营宗旨，理念介绍给客户，并使客户认同与接受所采取地

理念沟通

行动

企业主动向客户征求意见，或者客户主动将自己对企业地意见（包含投

意见沟通

诉）反映给企业地行动

政策沟通企业向客户传达，宣传有关政策所采取地行动

三,客户沟通地基本原则

客户沟通是企业构建与谐客户关系地关键，企业相关人员与客户进行沟通时需求遵循以

下原则。

1.向客户表明诚意

2.站在客户地立场与客户沟通

第二节客户服务中地沟通方式

一,面对面沟通

客户服务中地面对面沟通主要有3种形式。

1.开座谈会

2.邀请客户联谊

3.举办促销活动

二，电话沟通

在以下3种情境中，企业适宜采用电话沟通地方式与客户进行沟通。

①沟通双方之间地距离较远，但问题比较简单（如两个在不同地点地人需求讨论一个

报表数据地问题）。

②沟通双方之间已经采用面对面,发送电子邮件等方式进行沟通，但有个别问题仍未

解决。

③沟通双方之间地距离很远，很难或无法进行面对面沟通。

客户服务人员应该从以下6个方面进行电话沟通前地准备。

1.明确沟通目地

2.确立沟通目标

3.设立系列提问

4.准备相关资料

5.设计吸引人地话题

6.保持积极向上地心态

三，网络沟通

网络沟通具有内容深化，随时阅读，多种沟通媒介有机统一等特点。

在客户服务与管理中，最常用地网络沟通工具有聊天软件,电子邮件与即时通信工具。

1.聊天软件

(1)文字

①提炼有效信息

②聊天速度要适当

③不要使用古怪字体

④语气助词要慎用

⑤让重要信息更醒目

⑥不要单纯地问“在吗？”

⑦在群内要多用@功能

(2)语音

①提升声音地魅力指数

②专注倾听,准确理解信息

③事先询问客户是否方便

④组织好语言再发送

⑤注意语音礼貌

(3)视频

①事先询问是否方便

②注意眼神交流

③固定位置

④保持环境安静

⑤视频环境要整洁

⑥维护个人形象

2.电子邮件

(1)标题明确

(2)内容简明扼要

(3)语言流畅

(4)合理使用附件

(5)尊重收件人地隐私

(6)避免滥发邮件

(7)与时回复邮件

3.即时通信工具

即时通信工具具有以下优点。

①实效性好，卖家可以在发出消息很短地时间内得到买家地回应，满足同步沟通地需求。

②形式多样，除了图片，文件地传输之外，还可以传输语音，视频，与电子邮件相比，即时通

信更加与时，方便，高效，维护成本也相对比较低。

③易用性强，简单易用,卖家可以使用即时通信工具设置快捷短语，自动回复，提高客户

服务人员地回复效率。

四，广告沟通

企业在广告中会重点突出产品符合目标客户群体所需求地特征，确定产品地定位，明确

在客户心中地位置，从而占领某个细分市场，培养忠实地购买群体。

当前比较常见地广告形式与其优缺点如表4所示。

表4常见地广告形式与其优缺点

广告形式优点缺点

传播迅速;覆盖范围广;地区选择性强；

观众数量多，单位传播成本低;对目标广告投放总成本高;沟通地信息量有

电视广告

客户具有很强地冲击力;直观生动，表限

现形式多样

交互式关系，可与客户进行互动，可与

时得到客户地反馈;信息量大，传播迅容易受上网客户数地限制从而影响

新媒体广告

速;表现手法多样，如微信软文，短视频广告地受众范围

广告，直播广告等

传播迅速;覆盖范围广;对客户地区与

没有形象效果，客户对信息遗忘率

广播广告客户群体选择性强;制作简单,发布与

高，需求对客户进行反复提醒

时，灵活性大;总成本小

保留时间短,发布成本高;表现形式

传播迅速;覆盖范围广;对客户地区选

报纸广告单一;引起客户地注目率低;无读报

择性强;制作简单

习惯地客户无法接受信息

覆盖范围较大;对地区与客户群体选成本费用相对较高；发布不与时;版

杂志广告

择性较强;与报纸广告相比印刷精美位编排扶乏灵活性

直接邮寄

发布与时，制作简单，信息量大;对客户

(DirectMail

地区，客户群体选择性强，市场针对性损耗率高;保留时间短

advertising,DM

强;单位成本低

)广告

户外广告展示寿命长;注目率高;费用较低信息量有限;表现形式单一

车身广告客户覆盖范围广泛;制作简单,成本低接触客户地时间短;针对性不强

可造势，渲染气氛;所展示地信息对客

POP广告传播范围有限;受到零售终端制约

户地影响效果直接;总成本低

有效到达率高，少干扰;可对目标客户

电梯广告传播成本较高;传播内容有限

进行高频率地沟通

成本低;发布与时;企业可向精准客户

手机短信广告容易引起用户反感

发送广告

第三节客户服务中地沟通策略

一,客户沟通语言地要求

1.谈话突出重点

2.注意声音地运用

3.注意沟通用语地使用

(1)多使用带人情味地词

(2)尽量避免使用负面语言

二，有效倾听

在与客户沟通地过程中,客户服务人员要遵循倾听地原则。

1.保持良好地精神状态

2.站在对方地角度倾听

3.理解对方表达地内容

4.表现出真诚与专注地态度

总结下来，有效倾听一般有4个步骤。

(1)准备阶段

(2)启动感应

(3)善用同理心

(4)解读客户信息

三，有效回应

客户服务人员要想达成有效沟通，就要懂得在沟通过程中与时有效地对客户进行回应。

1.顺水推舟

2.提问

3.支持

4.分析

四.合理运用身体语言

1.肢体动作

肢体动作是身体语言沟通地重要组成部分，包含人地身体姿势，身体动作等。常见地头部

动作主要有以下几种。

(1)点头

(2)摇头

(3)低头

(4)仰头

(5)侧头

2.面部表情

(1)眼神

(2)微笑

案例链接：海底捞地营销之道：微笑是最好地“味道”

第四节客户服务地沟通流程

一,了解客户地沟通风格

从情感性与果断性这两个维度对沟通风格进行分类,有以下4种不同地沟通风格。

(1)分析型

(2)结果型

(3)表现型

(4)顺从型

二，分析客户地需求

客户地需求是不断发展变化地,随着客户较低层次需求地被满足，客户就会追求更高层次

地需求。企业地客户需求是千差万别地,对于客户地需求,客户服务人员需求提前预测。

一般来说,客户地需求有以下4种。

1.环境需求

2.情感需求

3.信息需求

4.便利需求

三,做好客户接待

客户服务人员需求针对不同类型地客户采取不同地接待策略。

1.购买目标明确地客户

2.购买目标不明确地客户

3.了解行情地客户

4.无意购买地客户

5.需求参谋地客户

6.想自己挑选地客户

7.下不了决心地客户

四，应对客户地异议

面对客户提出地异议，客户服务人员可以采取以下处理策略，让客户感受到客户服务人

员地理解与支持，进而赢得客户地赞赏与信任。

1.倾听客户地异议

2.理解客户地感受

3.适当地进行提问

4.进行产品演示

5.询问价格，付款方式

五，与客户达成协议

1.捕捉成交信号

2.向客户提出保证或承诺

3.达成协议

【案例分析】客户经理巧妙转变客户购买意向

通过本章地学习，我们了解了客户服务中客户沟通地作用，内容与基本原

贝II,熟悉了客户服务中与客户地沟通方式，客户沟通语言地要求,有效倾听与有

效回应地策略，身体语言地运用,客户服务地沟通流程，以与做好沟通中各个环

归纳与节工作地策略等。

提高根据美国营销协会地研究，对企业不满意地客户有1/3是因为企业地产品

或服务本身有问题，其余2/3地客户是因为企业与客户沟通不畅。由此可见，客

户沟通是使客户满意地一个重要因素,企业只有加强与客户地联系与沟通，才

能了解客户地实际需求，理解客户地期望，从而更好地为客户提供产品或服务。

第5章客户信息管理：深刻认识与了解客户

一，客户信息地收集

教学内容二，客户信息地分析

三，客户信息地规整与管理

【知识目标】

1.熟悉客户信息收集地维度，客户信息地主要内容，以与收集客户信息地渠道

与方法。

2.熟悉客户信息分析地内容。

教学要求3.熟悉客户信息规整地基本思路，实施步骤以与客户信息管理地原则。

【思政目标】

1.强化法律意识，通过合法渠道收集客户信息，确保信息真实,有效。

2.培养尊重数据，实事求是，科学严谨地精神与态度。

3.加强信息安全意识，共同维护国家安全.

1.客户信息地主要内容

2.收集客户信息地渠道

教学重点3.收集客户信息地方法

4.客户信息分析

5.客户信息规整地实施步骤

1.收集客户信息地渠道

教学难点

2.客户信息分析

教学方法讲授法，案例法

课时数4课时

教学内容

【案例导入】StitchFix运用数据分析消费者购物需求

第一节客户信息地收集

一，客户信息地重要性

对于企业来说，客户信息地重要性主要体现在以下4个方面。

1.客户信息是企业决策地基础

2.客户信息是实现客户满意地基础

3.客户信息是企业开展客户沟通地基础

4.客户信息是企业实施客户分级地基础

案例链接：良品铺子，借消费者评论完善商品

二,客户信息收集地维度

(1)基本面

姓名单位类，联系方式类，收入资产类，行业地位类，关系背景类。

(2)交易面

交易日常类，积分等级类，客服记录类，好评传播类，退货投诉类，竞争伙伴类。

(3)主观面

风格喜好类，品牌倾向类，消费方式类，价格敏感类，隐私容忍类，会员体验类。

三,客户信息地主要内容

在商务交流中，客户可以分为个人客户与企业客户两种类型，因此客户信息也分为个人

客户信息与企业客户信息。

1.个人客户信息

个人客户信息主要包含3个方面地内容，即客户地基本信息，态度信息以与行为信息。

2.企业客户信息

企业客户信息包含企业地基本信息，业务情况，交易情况以与负责人信息等。

四,收集客户信息地渠道

客户信息收集地渠道可以分为直接渠道与间接渠道两种，每一种渠道又包含多种渠道方

式。

1.直接渠道

(1)在提供服务地过程中获得客户信息

(2)在营销活动,交易中获得客户信息

(3)从客户投诉中获得客户信息

(4)在销售终端获得客户信息

(5)通过市场调查获得客户信息

2.间接渠道

(1)从老客户处获得客户信息

(2)通过网络搜索获得客户信息

(3)参加展会获得客户信息

(4)从专业机构处获得客户信息

(5)使用网络爬虫获得客户信息

五,收集客户信息地方法

1.当面访谈法

当面访谈法地实施一般包含以下5个步骤。

(1)设计访谈提纲

(2)恰当地进行提问

(3)准确捕捉信息，与时收集有关资料

(4)适当地进行回应

(5)做好记录

2.问卷调查法

问卷调查地一般程序是设计调查问卷,选择调查对象，分发问卷，回收问卷与审查问卷，对

问卷调查结果进行统计分析与理论研究。

调查问卷一般由卷首语，问题与回答方式，编码与其它资料4个部分组成。

(1)卷首语

(2)问题与回答方式

(3)编码

(4)其它资料

要提高调查问卷地回复率，有效率与回答质量，调查者在设计调查问卷中地问题时应该

遵循4个原则，即适度性原则，客观性原则，自愿性原则与必要性原则。

第二节客户信息地分析

一,开展客户信息分析地必要性

企业对客户信息进行分析地必要性主要表现在以下3个方面。

1.精准把握客户需求

2.完善售后服务

3.挖掘潜在市场

案例链接：抖音运用智能推荐系统实现个性化推荐内容

二,客户信息分析

客户信息分析是客户服务与管理中地一项重要内容，具体包含商业行为分析，客户特征分析,

客户忠诚度分析，客户注意力分析，客户收益率分析,客户构成分析6个方面。

1.商业行为分析

(1)产品分布情况分析

(2)消费者保持力分析

(3)消费者损失率分析

(4)升级/交叉销售分析

2.客户特征分析

(1)客户行为习惯分析

(2)客户产品意见分析

3.客户忠诚度分析

4.客户注意力分析

(1)客户意见分析

(2)客户咨询分析

(3)客户接触评价

(4)客户满意度分析与评价

5.客户收益率分析

6.客户构成分析

(I)销售构成分析

(2)地区构成分析

第三节客户信息地规整与管理

一,客户信息档案地形式

企业可以采取客户资料卡与客户数据库地形式来建立客户信息档案。

1.客户资料卡

(1)潜在客户资料卡

(2)现有客户资料卡

(3)流失客户资料卡

2.客户数据库

客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集现有客户，潜在客户或目标客户地综合数

据资料,追踪并熟悉它们地情况,需求与偏好,并且进行深入地统计,分析与数据挖掘,从而

使企业地营销活动更有针对性地一项技术措施。

二，客户信息规整地基本思路

企业可以借助现代企业常用地客户漏斗管理模式来实施客户信息规整。按照客户漏斗

模型对客户信息进行规整通常需求经历以下3个阶段。

1.目标市场

2.潜在客户

3.目标客户

三，客户信息规整地实施步骤

1.客户信息地筛选

2.客户信息地收录

3.客户信息地分析与整理

4.客户信息地更新

四,客户信息管理地原则

企业管理客户信息应该遵循统一集中管理，分类管理与动态管理3个原则，从而实现客户信

息地科学管理。

1.统一集中管理

2.分类管理

3.动态管理

【案例分析】运用客户数据库对客户实施自动化管理

通过本章地学习，我们熟悉了客户信息收集地维度，客户信息地主要内容，

收集客户信息地渠道与方法，客户信息分析地内容,客户信息规整地基本思路，

实施步喉，以与客户信息管理地原则等。

归纳与

客户信息是企业宝贵地资源，是企业实施客户服务与管理地基础。企业全

提高

面收集客户信息，并对客户信息进行分析,将客户信息分析结果应用于产品设

计，市场规划，销售过程是企业做好客户服务与管理工作,提升自身竞争力地有

效手段。

第6章客户满意度管理：强化客户认同感地关键举措

一,初识客户满意

教学内容二，客户满意度地调查

三，客户满意度地培养与提高

【知识目标】

1.了解客户满意地特征，主要内容与影响