企业如何实施ISO9004标准

浅谈企业如何实施ISO9004:2009标准一、问题的提出2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委发布了625项国家标准。其中包括ISO9004:2009idtGB/T19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》。新标准从2012年2月新版标准为组织面对复杂多变的环境变化如何取得持续成功提供了指南。组织的持续成功，依赖于其长期平衡地满足其顾客和其他利益相关方的需要和期望的能力。持续的成功依靠对组织的有效管理，对组织所处的环境的了解，组织的学习，以及适当应用改进或者创新的方法。标准的结构和内容与2000版相比都发生了重大的变化，如领导力，战略形成、展开和沟通等。2009版ISO9004新标准的变化反映了ISO对世界上行之有效的先进管理理论和最佳实践的采用。实施ISO9001：2008质量管理体系的各类组织，应该不满足于仅仅获得外部组织的认证，而应进一步通过自我评价，将质量管理体系真正纳入组织的战略管理中。组织应致力于满足其所有利益相关方的需求和期望，系统、持续地改进组织的整体绩效。2009版ISO9004标准的颁布，标志着质量管理体系标准跨进了“追求组织持续成功”的新时代，新标准也将成为质量管理万里长征中的一个重要里程碑。二、

ISO9004:2009标准的变化内容

ISO9004:2009标准不仅体现了其与ISO9001是协调一致的特征，并能够与其它的管理体系相容；而且所规定的质量管理要求要比ISO9001范围更宽。不仅要满足所有相关方的需求和期望，还对组织进行系统的、持续的业绩改进提供了指南。1、ISO9004:2009标准的宗旨是:“帮助所有在复杂、严格以及不断变化的环境下的组织取得持续成功的成就。”并“通过自我评定作为对‘领导层、策划、管理体系、资源及过程’诸方面评审组织质量管理体系成熟水平的重要工具。从而识别组织的优势和弱点以及任何可以改进和/或创新的机会”的手段创造至善至美的管理境界。2、实施ISO9001质量管理体系的组织可以定期开展自评，以了解关键因素及具体因素的成熟度水平，识别优劣势，并根据优先级发起改进或创新的行动，不断提升管理成熟度，取得综合业绩的持续成功。3、ISO9004:2009版通过质量管理方法，为支持任何面对复杂，需求增加以及永远变化环境的组织实现持续成功提供了指南。4、该国际标准提倡以自我评估作为评价组织的成熟级别的重要工具，包含了其领导力，战略，管理体系，资源和过程，以识别组织的优势，劣势和改进机会，并进行改进或者创新/革新。三、组织对ISO9004:2009标准的应用

已获得质量管理体系认证资格的企业，为了进一步提高自己的整体业绩，就应认真学习、研究和理解ISO9004标准的内容，将该标准应用于改进自己的质量管理体系，并运用PDCA循环，从策划、实施、检查到处置不断深化，直到取得实效。

1、企业的最高管理者应把提高企业的整体业绩作为自己的经营宗旨和方向，做出要应用ISO9004标准的战略决策。2、企业的最高管理层应在全面改进质量管理基础上修订原质量方针和质量目标，把提高企业整体业绩的有关内容纳入其中，并把修订后的新质量目标分解到各职能部门及各层次，按质量目标的展开职责进行测量和评审。

3、企业应逐步运用水平对比、顾客满意程度调查和测量、财务测量、自我评定（对本企业业绩和质量管理体系成熟水平的总体评价）等方法，对整个体系及有关的过程业绩进行监视和测量。

4、企业应逐步推行风险管理、目标管理、六西格玛管理等先进的管理方法，加强对统计技术的学习及其在各项管理中的应用。5、企业应积极做好员工的继续教育和培训工作，提高他们的能力，努力培养出一支对改进管理、提高整体业绩起推动和保证作用的管理队伍。6、逐步整合质量、环境、职业健康安全管理体系，将其融合成为一个既能满足顾客要求和法律法规要求，又能提高企业整体业绩，使企业获得持久成功的综合的管理体系。四、实施ISO9004:2009标准建议

1、学习新版ISO9004标准，识别其优点和不足，评估其对于具体组织的价值所在，加以吸收、融入，将新方法与原有的行之有效的方法有效整合，兼容并蓄，自成一家，追求卓越，持续成功。

2、对于尚未实施ISO9001的组织，建议首先实施ISO9001（当然也不排除首先实施ISO9004，再根据需要缩减而建立ISO9001）。

3、对于已经建立ISO9001质量管理体系的组织，可以将其扩展至ISO9004，并探索以ISO9004为框架进行管理体系的全面整合，也可以直接导入卓越绩效模式。4、对于已经实施卓越绩效模式的组织，也应学习、吸收和融入新版ISO9004的有益内容，建立和完善卓越绩效自评机制，探索以卓越绩效模式为框架进行管理体系的全面整合。五、贯彻ISO9004:2009标准的关键要点（一）、要由最高管理者作出管理承诺，充分发挥其在组织和领导方面的作用严格履行最高管理者的职责和义务。最高管理者应当做到以下方面。1、建立和维持一个富有使命、愿景和价值观的组织。这些应得到组织的全体员工充分理解、接受和支持，适当时还需要取得其他相关方的理解、接受和支持，以实现组织的持续成功。

2、为了实现持续成功，采用质量管理方法，并将这些原则应用于组织的质量管理体系。

3、为了增值，过程策划应当确定对组织开发或获得新技术、开发新产品或宣传新产品功能的需求。

4、为了使组织的使命感、展望度和价值观得到相关方的接受和支持，最高管理者应当明确地建立组织的战略和方针。应有规则地监测组织的环境，以确定是否需要评审和修订其战略和方针。5、通过其领导、创造并保持一个共同心愿、共同的价值观和内部环境，以充分参与来实现组织的目标。

6、及时为组织改进和创新做出决策，以保持和改进组织的绩效。

7、确定组织财务资源需求并设立现在、将来运行必需的财务资源。财务资源可以采用不同形式如现金、有价证券、贷款或其它财务契约。

8、评价组织如何识别和保护当前的知识主要成分，也应当考虑如何从内部和外部资源获得满足组织当前和未来所需的知识，例如学术团体和专业机构方面的知识。

9、考虑技术方面的选项，为增强组织在产品实现、销售、标杆、顾客相互配合、供应商联系和外部资源过程方面的运行能力。10、根据使命、愿景、方针战略和目标，对组织的所有层次以及所有相关的过程和职能，评价完成计划的进展情况。测量和分析过程应当用以监视这一进展情况，以便为业绩评估和有效的决定收集并提供需要的信息。适当的关键绩效指标和监视方法的选择是测量和分析过程成功的关键。

11、确定对所有内部审核报告的评审过程，以识别在组织内部可以采取的纠正和预防措施的趋势。

12、选择关键绩效指标作为战略和战术决策的基础。关键绩效指标应当在组织内部的各个层次的相关领域分解成各项绩效指标，以达到组织所制定的最高目标。

13、分析那些监视组织的环境所获得的信息，确定风险和机会，并制定计划来管理信息。组织应当监视和保持有关信息，以及分析其对战略和方针的潜在影响。

14、最高管理者应当使用系统的方法审查可利用的信息，并确保该信息用于决策。（二）、发动员工投入贯彻“组织持续成功”标准活动

1、向员工阐明“企业要获得持续成功，有赖于长期和均衡地满足客户和相关方的要求和期望”的道理，以及贯彻ISO9004:2009标准对实现这项战略的重大意义。

2、制订中长期培训计划，有目的、分层次和针对性地进行ISO9004:2009标准和相关专业知识及管理方法的系统培训和普及教育。

3、在全体员工中树立“持续成功，不断提高企业绩效和效率”的质量意识，充分发挥员工参与创新和改进的积极性。

4、在培训和质量体系运行中物色人才，通过持续改进和不断创新活动形成贯彻标准的骨干队伍。（三）、测定企业现行质量体系的成熟程度，寻找与ISO9004标准之间存在的差距

1、依据ISO9004:2009标准条款要求和应用自我评定工具对企业业务和体系实际运行情况进行首次评价，由最高管理者负责关键因素的自我评定，业务管理和流程负责人实施详细要素内容的自我评定，确定哪些活动还未开展，对业已开展的项目需分别进行综合分析，同时判定其处于哪个等级的成熟度，以确定强项与薄弱环节。

2、以首次评定成熟等级作为基础，寻找差距，并确定改进目标。

3、识别需要改进和提高管理水平的项目，根据优先程序要求，确定中长期创新和改进方向，分阶段制订相关的措施项目计划。（四）、实施标准相关活动

1、准备实现项目必要的文件，并严格按文件要求执行。

2、提供必要的资源（如设备、设施、材料、信息、能源、知识、财务和人员等），并确保其有效性和效率性与组织的方针和战略相符合。

3、落实过程的职责和权限，确保在组织内部经授权的过程管理者的职责、权限和作用，与各个过程有关的人员应当具备与其工作和活动所需的能力。（五）、及时和定期地对组织的业绩进行监视、测量、分析和审查

1、收集和分析过程中反馈的信息，从纠正措施的实施中认识问题本质，并寻找改进和创新机会。

2、通过监视、测量、检查、内审、自我评定、标杆管理、管理评审等方式分析和评价过程绩效和贯彻标准的有效性。六、结束语对于大多数追求卓越的企业来说，可以将贯彻ISO9004作为进入正式“应用卓越绩效模式”状态之前的“暖身操”，因为真正能应用“卓越模式评价准则”的企业不多，能取得质量奖奖项的企业则更少。尤其是中小企业，贯标和追求卓越的目的是体现企业的自身价值，通过ISO9004标准的贯彻，肯定会有利于对“卓越绩效评价准则”的理解和执行，以此作为台阶，将使取得“卓越绩效”的过程变得更为容易。即使企业尚无“追求卓越”方面的打算，也应注意到“在全球化采购和外包趋势日益明朗的今天，组织持续成功的重要性也越来越显得突出，平庸的企业在全球化市场中很难再有稳固的立足之地和长期的合作伙伴。任何一个明智的企业，为应对这种形势，将在选择供方时，采取新的策略。他们必然不再会仅满足于供