护患沟通 从心开始课件

护患沟通

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沟通从心开始护患沟通25一、概述沟通及重要性；病情沟通的三个环节；护患沟通障碍；感悟。二、沟通及重要性沟通:是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。（一）沟通的形式（二）沟通的重要性护患沟通25卡耐基“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。“沟通的素质决定了你生命的素质”。研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。（三）护患沟通的重要性1．患者的需求——优质护理示范工程。2．健康教育：沟通的方式。3．护患沟通是护理活动的基础。4．建立和谐护患关系。护患沟通25（四）有效沟通接收者所收到的信息与发出者表达的意思相同。图1：沟通的形式（五）沟通的结果：相互影响，建立起一定的关系。（六）有效沟通的关键先处理心情，再处理事情；多媒介运用，建立同理心；要双向沟通，并多次确认。护患沟通25（七）有效沟通的技巧语速不宜过快；得体的称呼；非语言性沟通的应用。美国心理学家阿尔培特:友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。当前的医患关系要求医务工作者需要与患者及时有效的沟通,那么有效的沟通技巧有哪些呢？护患沟通25（八）病房护理工作的特点24小时持续性的护理服务；独立完成各项护理工作；责任制护理。护理工作的性质：注重患者的感受。通过护理干预将患者疾病的痛苦和不舒适降低到最小程度。三、病情沟通的三个环节Evaluation（评估）；Tell（告知）；Answer（回答）。（一）Evaluation（评估）：文化背景；理解能力；患者的病情；心理状态；了解患者的需求、患者现在感觉如何？护患沟通25（二）Tell（告知）——护理告知入院注意事项、疾病相关知识、各种护理操作的相关内容、出院后注意事项向患者及家属进行口头或书面的解释和说明。Tell（告知）的注意事项：告知的内容准确无误；让患者和家属能正确理解和配合告知内容——有效性；一次告知的内容不要太多，太复杂，以免病人难以接受；提前告知；最好有文字性的介绍；再次评估——重点环节复核；多解释为什么；告知要有个体差异。护患沟通25（三）Answer（回答）回答病人的疑问要及时；对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知“我一会来帮你解决”或“对不起，我帮你查一下”等语言并付之行动。四、护患沟通障碍

交流信息量不足；使用专业术语过多；技术水平不高；表达解释不到位。（一）信息认知差距例1：急诊病人入院，护士先介绍环境，引起患者家属的不满。护患沟通25启示：没有良好的沟通环境，信息认知容易存在误差，要充分考虑当时的情景，在沟通中要首先评估患者的需要，考虑患者的感受，让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作。（二）信息传递错误例2：护士在查房，患者输液输完，呼叫器未响，家属指责护士。启示：对沟通细节没有说明，技巧不恰当，导致理解上的误区，要学会站在患者的角度考虑问题，要理解患者的感受。护患沟通25（三）语言使用不当引起的纠纷例3：晨起，护士叫病人起床：起床，起床，都把被子叠了。启示：语气语调在沟通中运用的好则起到事半功倍的效果，使用不好可能会引起不必要的纠纷。（四）举例：患者王xx急诊外伤入院，急诊手术后回病房心电监护，值班护士正在处理医嘱，家属来找，说输液滴完了。值班护士立即停下手中工作，马上到护患沟通25治疗室去配制药液（抗生素）。这时家属又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来?你这慢吞吞的干么呢!”试对此案例评价分析。1．分析1：护士：板着脸，一言不发，走到病房，换上液体，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。评价：没有沟通——患者投诉，护士心情不好。护患沟通252．分析2：护士：我正在给液体里加抗生素，要加好药才能来换，你吵什么吵？我又没闲着。评价：沟通方式不当——争吵难以避免（言语使用不当）。3．分析3：护士：(一边配制药液一边说)哦，对不起!请稍等，因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)。评价：未执行沟通制度（未评估和告知）——患者不满。护患沟通254．分析4：(护士先到病房看了一下)——评估。护士:液体还有一点儿没输完，我去准备药液。接下的液体里先加抗生素，需要等一小会儿，请您不要着急——告知。护士:各项指标平稳，请放心，（家属点头)好了，我过一会儿再来看您父亲。(调节好输液速度后离开病房)。评价：执行病情沟通制度——评估、告知、回答。沟通有效——病人和家属都满意。

护患沟通25

在医疗工作中，医护人员与患者及其家属之间的沟通难免会产生障碍产生的原因。

五、感悟（一）圆满（二）用心1．江本胜博士：水试验江本胜博士做了一个水试验，他把水放在瓶子里瓶子外面贴上不同的标语，有一部分写的是爱、护患沟通25感谢等等一些美好的话，还有一部分贴着烦死了、杀死你等一些非常难听的话。他把这些瓶子放在冰箱里，水结晶后，从显微镜底下我们可以看到，贴着美好标语的水的结晶非常漂亮，而那些不好听的话的水的结晶是杂乱无章。而我们人体70%是水分。所以说，如果说我们对一个人能够用真心、爱心来图3：感悟-圆满对待他，那么对方也是能够感受得到的。护患沟通252．患者留言：我只想说：一病区的员工们不仅会奉献，同时她们这个团队有与生俱来的气质，让住院的每位病人成为这个团队的一部分，给患者在住院期间以难能可贵的归属感……3．态度决定一切；细节决定成败；凡事换位思考。在良好的个人魅力基础上，沟通技巧才能锦上添花；非一日之功；需要相应的文化沉淀、理念熏陶和经验积累。太阳底下没有不能沟