宝芳内衣坊运营手册

宝芳内衣坊运营手册

societaanonimacalzificio

torinese

Kappa运营手册

前言及使用说明........................................3

前言.....................................................................3

第一章走进Kappa......................................3

1.1societaanonimacalzificiotorinese

公司简介.................................................................3

1.2企业价值观..........................................................3

1.3Kappa荣誉..........................................................5

1.4Kappa连锁店简介.....................................................5

第二章为顾客制造价值.................................6

第三章服装行业基本知识...............................8

3.1面料知识............................................................8

3.2Kappa公司经营品牌介绍...........................................16

3.3服装知识..........................................................16

第四章营业人员仪容、仪表、仪态......................23

4.1仪容..............................................................23

4.2仪表..............................................................23

4.3仪态..............................................................24

第五章营业员礼仪....................................24

5.1礼貌服务..........................................................24

5.2礼貌用语..........................................................25

5.3电话接听技巧......................................................26

第六章顾客需求的洞察................................27

6.1顾客需求的类型.....................................................27

6.2顾客购买心理的8个阶段与销售过程5个阶段.........................28

第七章店面管理......................................37

10.1陈列..............................................................37

10.2卫生..............................................................50

10.3灯光、背景音乐与其他..............................................51

10.4导购..............................................................51

10.5收银..............................................................53

10.6库存管理制度......................................................55

10.7防火、防电、防盗..................................................56

10.8各类突发事件的应对................................................57

前言及使用说明

前言

目前，Kappa公司连锁事业部的连锁网络建设已经初具规模，顺应公司进展

阶段的需要，特编制此连锁店运营手册，作为指导连锁工作开展的指导性文件。

第一章走进Kappa

1.1societaanonimacalzificiotorineseo公句简介

Kappa公司多年来一直非常重视终端网络建设，大批有实力、有经营意识、

具备营销战略眼光的终端商加盟，销售网络建设初具规模。Kappa企业多年来

坚持企业集团化、产品品牌化、管理科学化、技术现代化、经营国际化、产品多

元化的经营方针，以人为本，重视学习，坚持先德后才、德才兼备、强化学习、

增进交流的用人原则，为人才提供进展平台，给员工提供进展空间。

1.2企业价值观

1.KAPPA品牌特征：学习型、竞争型、节约型、家庭型

＞学习型：企业不断进展、员工不断进步都需要不断的学习与交流，增加

员工的学习机会是KAPPA持续进展的重要品牌战略。企业是由员工构成

的，只有企业员工的能力得到提升与增强，KAPPA才能不断前进。

＞竞争型：企业要进展就必定受到的竞争者的挑战，因此危机感是诱发企

业/员工驱动力的关键。品牌的竞争型文化特征能够调动企业、员工的最

大潜力。

＞家庭型：一个充满人性化的、亲切的工作氛围应该是优秀企业所具备的，

也是KAPPA提倡的。

＞节约型:公司在运营过程中，一要开源，二要截流，截流关于形成企业利

润来讲同样重要，公司各部门员工在实际工作都要有成本意识，建立节

约型公司。

2.价值理念

＞人的价值大于物品价值;

＞企业价值大于个人价值;

＞社会价值大于企业价值;

3.精神理念：公平尽责、超越自我

＞公平是指公平竞争、公平经营，对消费者公平、对员工公平；尽责是指

尽到社会一员的责任，在追求利益的前提下兼顾社会的认同；

＞超越自我是指企业/员工不断进取,不断向上,不断寻求突破的精神追求；

超越自我也指企业的持续创新能力，创新是企业进展永恒的主题。

4.激励理念：成功不是战胜对手，而是超越自我。

5.服务理念：细致、用心、专业

6.营销理念：以最恰当的投入获取预期的回报

＞企业的营销理念是企业进行市场策略及市场反应的核心，也是企业市场

运作的坚持标准。

＞企业的获利能力不仅能够大大增强企业抵抗风险的能力，同时也是企业

获得良性进展的务必。良好的投入产出比将增加企业对市场的分析与调

控能力，保证企业稳健经营。

7.市场理念：随时）隹备面对随时变化的市场

8.管理理念：科学化、人性化、市场化、系统化

＞尊重懂得、强化沟通，在公正、公开、公平的基本准则下，将最大限度

发挥员工的主观能动性与创新精神；

＞以科技为依托、以市场为导向、以人才为中心。

9.员工格言：做正确的情况，然后把情况做正确；把复杂的情况简单化，

把简单的情况做完善。

＞在中国有句古语：“水至清则无鱼，人至察则无徒”（摘自《礼记》）金

无足赤，人无完人，世上不存在没有缺点的人，个体员工的知识、智慧、

能力与经验毕竟是有限的，企业组织存在的目的就是招员工的个人才能

进行有机的配置，达到寸长尺短，优势互补，激发个体潜能，产生1+1＞2

的整与裂变效应。

＞关于个人也要宽宏相待，不能过于苛求。特别是在一个组织领域，更应

该产于律己，宽以待人，这样才能无往不利。

10.职员特征：有胸怀、有远见、有思维、有品格

＞为人（三实）：诚实、务实、踏实；

＞处事（三信）：信任、信用、信赖；

＞KAPPA人屏弃一切虚伪、浮夸、急躁、冒进的作风；

＞KAPPA崇尚说老实话、办老实事、做老实人的员工精神。

11.品牌推广主题语：I'llfollowmylove（爱我就跟随我）

12.KAPPA信条：Kappa相信男性与女性能够共同分享运动的乐趣。而且不

管在场内或者场外，男性与女性也应互相支持以达成目标。

1.3KAPPA荣誉

■1968年，激情改变世界。23岁的MaurizioVitale继承了公司的管理权，并对正经受

重重考验的传统运营模式进行了大胆革新，以敏锐的市场眼光与炽热的创业精神为企

业文化带来众人瞩目的改观。

■1969年，意外得来的logo。在一次泳装样本的拍摄中，MaurizioVitale偶然发现了

一张样片，图中是一男一女背靠背坐着的逆光更影，并决定用它作为RobediKappa

的logo0这个充满浪漫色彩的人物标记一直沿用至今，成为风靡世界视觉符号。

■1971年，一个让意大利，天翻地覆的名字。许多人声称之MaurizioVitale命名"Jesus"

这一品牌出谋划策。事实上，这一命名的建议来自于OlivieroToscani对当年轰动一

时的百老汇音乐剧《万世巨星耶稣基督》的喜爱。

■1978年，运动装启蒙。MarcoBoglione,RobediKappa年轻的销售经理，意识到中

性的着装风潮马上衰落，而年轻人以着装表达个性及崇尚自由的需求日益见长；这一

点让MaurizioVitale决意开创一^全新的细分市场，即运动装。

■1981年，Kappa赞助美国国家田径队。MaurizioVitale在餐巾上签下百万美元合约；

让CarlLewis与EdwinMoses等注定要在世界顶级赛场的万人欢呼中扬名立万的世界

冠军们身着Kappa。

L4KAPPA连锁店简介

KAPPA连锁店本着顾客为本的原则，致力于为消费者提供质优价廉的商品、舒适整洁的

购物环境、为到店的顾客提供专业的购物建议，为每一位消费者提供完善配套的售后服务。

我们招用我们的商品与服务为您想加亮丽，为您制造美的生活！

第二章为顾客制造价值

企业之因此会存在是由于他所提供的产品或者服务满足了顾客的需求，即为

顾客制造了价值，不能为顾客制造价值的企业是没有生命力的。因此连锁店所有

同仁有必要对“为顾客制造价值”这句话进行深刻的懂得与认识。

价值是指消费者对产品满足各类需要的能力的评价。假如用数学公式的方法

表述就是：价值=收益/成本=（功能收益+情感收益）/（资金成本+时间成本+

耗材成本+精神上的成本）。功能收益是指产品本身能够带给消费者的满足程度。

比如：消费者从穿着服装本身带来的满足感；情感收益是指由于使用某种产品使

得消费者心理上与情感上获得的满足感，比如：从KAPPA购买服装使其感受到温

馨与友好的那份满足感。资金成本是指购买商品本身所花费的货币，如一套服装

为100元钱；时间成本是顾客在购买与消费产品时所花费的时间成本，比如：排

队购买服装就可能增加顾客的时间成本，从而降低顾客感受到的价值；耗材成本

是指在消费产品时还需要其他辅助材料的费用，比如：购买钢笔后，使用钢笔水

的费用过高也会增加顾客的成本；精神上的成本是指顾客在购买与消费过程中所

遭遇到的心理与精神上的成本，比如：假如消费者将服装买回去后，洗涤过程中

发现掉色，那么消费者就会非常生气不愉快，这也降低了顾客的价值。

顾客满意度是指顾客获得的价值与顾客预期获得的价值的差异程度。假如顾

客获得的价值高于其预期价值，顾客就会满意，否则就导致顾客不满意。因此提

高顾客满意度要求企业管理两个参数，其一是企业能够为顾客制造的价值，其二

是顾客对企业提供价值的预期程度，假如企业一味的进行夸张式的宣传与广告，

提高了顾客的预期，但是企业提供的价值却不能达到顾客的期望，尽管从价值的

角度企业也做出了努力，但是顾客却可能仍然不满意。因此最为理性的做法是企

业的品牌对消费者有一个一致性的能够达到的承诺,让顾客的预期处于合理的状

态，这样能够提供相应的价值使顾客感受到满意。

当顾客感到所购买的商品物有所值与物超所值时就会感到满意。顾客对物有

所值与物超所值的懂得：

物有所值物超所值

产产服品

品品务牌

款质水感

式量平觉

T

时个

舒容

易

工亲积产陈音推店

易

尚人

适

于

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处切极品列乐广铺

经品

耐

搭

精味想

理

典味

用

配友专主认效声计卫

致

善业动识果响划生

顾客的满意度并不是顾客对企业认可的最高级状态，通常而言，顾客对企业

的认可能够划分为五种不一致的程度：（1）顾客认可度；（2）顾客信任度；（3）顾

客满意度；（3）顾客忠诚度；（5）顾客美誉度。简单的懂得就是顾客由认可产生信

任后才可能进行首次购买，购买并消费之后才能够感受到满意与不满意，假如满

意很可能就会产生重复购买，假如重复购买并持续感到满意，就会形成忠诚度,

假如忠诚度持续就会使得顾客对品牌形成美誉度,或者者说顾客会向其他人帮助

企业宣传企业的品牌。在这个顾客进展过程种，每一阶段顾客不满意都会导致顾

客的流失。据统计，一个不满意顾客会将他的不满意告诉9-10个人，也就是说

失去一个不满意顾客的同时可能也会失去9-10个潜在的顾客。此外，顾客不满

意时并不喜欢进行投诉，关于通常的企业而言投诉率只有4%,也就是有25个不

满意的顾客只有1个进行投诉，而另外24个人则是选择沉默并到你的竞争对手

那里去进行购买。

顾客忠诚度是零售行业成功的关键因素之一。由于关于零售业企业来讲，经

营的产品多为非耐用消费品，这一点关于服装零售业企业来说特别如此。顾客忠

诚度意味着顾客的重复购买程度，由于开发一个新顾客的成本比保护一个老顾客

的成本是要高的多的。同时，店铺在商圈中的辐射范围总是有限的，也就是说其

潜在的顾客群体总是有限的，假如我们一味的关注新客户开发，不作好老顾客的

保护与管理工作，总有一日我们的顾客之源会干涸。因此说关于我们这样的专卖

店来讲，顾客忠诚度是至关重要的。商业的统计上有一个“曲棍球原理如下

图2-1所示：假如把顾客满意程度进行分类的话，那么顾客满意度越高，顾客的

再次登门几率就会越高，而且其关系是呈加速上升的规律的。曲线形状有点像曲

棍球球杆，故此命名为曲棍球原理。

图2-1

曲棍球原理示意图

5

第三章服装行业基本知识

3.1面料知识

3.1.1莱卡

莱卡®（LYCRA）是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。（科

氏工业公司于2004年以44亿美元现金的价格收购杜邦全资子公司“英威达”

QNVISTA）即原杜邦纺织与室内饰材子公司，而“英威达”拥有的大量品牌，其

中就包含著名的“莱卡®LYCRA”因此现在通常称英威达莱卡）它是用干法纺丝

生产的聚酯型氨纶。莱卡具有优异的延伸性与弹性回复性能，可拉伸到原长的

4-7倍，回复率100%,与橡胶相比，弹性更长更持久，而且重量轻1/3。目前，

莱卡已被广泛用于纺织产品生产的各个领域，其在服装行业的应用也十分宽广;

从轻薄贴身服装到厚重外衣、从运动装到时尚套装等。

莱卡在服装方面的优点

1.极富弹性且不易变形。莱卡能增强面料的弹性，它可与各类不一致的纤

维结合使用，不管是天然还是人造纤维，都不可能改变面料的外观与质感。如羊

毛\+莱卡面料不仅弹性好，而且有更好的合体形、保形性、悬垂性与洗后可穿性

等；棉\+莱卡不仅具有棉纤维的舒适、透气的优点，还兼顾了棉所不具有的弹性

好、不易变形的特性，使织物更加贴身、合体、柔软与舒适等。莱卡更能为服装

增添特殊优点：贴身舒适、活动自如与长期保持形状不变。

2.任何面料都能够使用莱卡。莱卡可用于棉针织物、双面羊毛织物、真丝

府绸、尼纶织物与不一致棉布等。

3.莱卡的舒适性。近年来，热爱时尚的人们对都市的繁忙与竞争感到压抑,

他们不愿每日相伴的衣装带给他们束缚，而在保持穿衣得体的同时，需要与舒适

的统一。而莱卡的服装，正具有舒适合身、活动自如的特点，满足了当代社会人

们对衣着服装的需要。

4.莱卡对款式的影响贴身服装不觉紧束；服装张合有度，合体而不拘束，

具有更好的悬垂性；童装更是充满活力，穿着后可蹦跳自如。

5.莱卡的设计特色。不管宽松或者窄身的设计，同样的舒适自然；没有折

皱，也不可能太宽松，而且完美合身，充分表达简单的美感；时刻贴身享受。五

含莱卡制品的加工保养性能莱卡具有良好的可加工保养性能。莱卡能耐大多数

常用化学试剂的处理,含莱卡织物能够按照一起制造的其它纤维加工的大多数工

艺进行染整、印花与后整理。莱卡制品保养方便，若没有特殊说明，可使用织物

中多数纤维成分要求的洗涤方法。莱卡能够用普通洗衣皂与洗涤剂清洗,但应避

免含氯漂白剂与强碱。

3.1.2莫代尔

莫代尔（木代尔/摩达）纤维即高湿模量的再生纤维素纤维，目前市场上莫

代尔纤维品牌日益增加，要紧来自奥地利、台湾、韩国、俄罗斯等国家。其中奥

地利兰精公司起步较早，市场运做较好。该公司生产的Lenzingmodal纤维在中

国已经流行了5-6年的时间,现在仍然是供不应求,并占领了中国绝大部分市场。

一、Lenzingmodal纤维的生产

此种纤维原料使用欧洲的桦木,先将其制成木浆,再通过专门的纺丝工艺加

工成纤维.此种纤维的生产过程符合IS09001,为了配合环保的要求，兰精公司

使用自然生产方式，以最高标准制造纤维产品。

二、兰精莫代尔优点

1.舒适干爽：有特殊的亲水性，可产生超强的舒爽感，感受滑顺舒爽。

2.高丽持久：具有很好的上色率、色牢度，汲取染料迅速而完全，同时持

久不褪色，多次洗涤仍然保持本色。

3.丝般手感：具有丝般的柔软与润滑及良好的悬垂性。

4.环保：从提炼到制成绝不对人体与自然界构成危害，符合当今人类对无

毒无害、无污染的消费要求。

三、莫代尔纱线的应用

莫代尔产品由于它本身具有的很好的柔软性与优良的吸湿性但其织物挺括

性差的特点，现在大多用于服装的生产。莫代尔的针织物要紧用于制作服装.但

是莫代尔具有银白的光泽、优良的可染性及染色后色泽鲜艳的特点，足以使之成

为外衣所用之才。正由于如此，莫代尔日益成为外衣及其装饰用布的材料。为了

改善纯莫代尔产品的挺括性差的缺点，莫代尔能够与其它纤维进行混纺,来改善

其性能；如:M/C50/50就可弥补这一缺点.莫代尔在机织物的织造中也可表达其

可织性，也能够与其它纤维的纱线进行交织，从而织成各类各样的织物。用兰精

纤维做成的织物展示了一种丝面光泽，当它与棉花混合将会产生一种类似于丝光

工艺的光泽,其具有宜人的柔软触摸感受与悬垂感与极好的耐穿性。它的优点是：

丝绸般的光泽与悬垂感极为柔软优良的可染性及鲜艳的色泽，经多次清洗仍保持

绚丽多彩莫代尔产品在现代服装服饰上有着广阔的进展前景

3.1.3棉

一、棉的特点

1.舒适：亲与皮肤，对皮肤无刺激，符合环保及人体健康要求；

2.抗静电：由于棉纤的回潮率较高，不起静电，不起球；

3.透汗性好：吸附人体皮肤上的汗水与微汗，使体温迅速恢复正常，真正达

到透气、吸汗效果。

4.纯棉服装通常都有一定程度缩水与起皱，普通纯棉服装通过树脂、甲醛等化

学物质的处理后，可基本避免服装缩水与起皱。假如使用干洗，则可基本避免起

皱。

二、精梳纯棉

即对纤维进行精细的梳理。通常是在粗梳后的再次梳理，能够使梳理过的纤

维呈平行顺直状。使纤维间有混合作用，能够去除大部分纤维结与杂质，能够去

除不符与纺纱要求的短纤维，能够制成一定规格的精梳条。

精梳棉纺出的纱较细而且品质较好。精梳棉纱制成的布料在质感、耐洗与耐

用度都有较高的品质水准。

三、天然彩棉

长期以来，人们只明白棉花是白色的，事实上，在自然界中早已存在有色棉

花。这种棉花的色彩是一种生物特性，由遗传基因操纵，能够传递给下一代。就

象不一致人种的头发有黑、棕、金黄一样，都是天生的。

彩色棉制品在纺织过程中减少印染工序，有利于人体健康，减少了对环境污

染。彩色棉的环保特性与天然色泽非常符合现代人生活的品味需求，由于它未经

任何化学处理，某些纱线、面料品种上还保留有一些棉籽壳，表达其回归自然的

感受。彩棉服装除棕、绿色外，现在正在逐步开发兰、紫、灰红、褐等色彩的服

装品种。

彩棉服装颜色为什么不那么鲜亮？棉花纤维表面有一层蜡质。普通白色棉花

在印染与后整理过程中，使用各类化学物质消除了蜡质，加上染料的色泽鲜艳，

视觉反差大，故而鲜亮。彩棉在加工过程中未使用化学物质处理，仍旧保留了天

然纤维的特点，故而就产生一种朦朦胧胧的视觉效果，鲜亮度不及印染面料制作

的服装。

如何识别彩色棉服装的真伪？最直接的方法是将一块彩棉面料放入摄氏40

度的洗衣粉溶液中浸泡6小时后（目的是为了去除纤维表面的蜡质层），用清水

洗涤干净，待干燥后观察色泽变化。如色泽比前加深，则为真品，否则属伪制品。

彩棉制品的洗涤方法：彩色棉的色彩源于天然色素，其中个别色素（如绿、

灰、褐色）遇酸会发生变化，因此洗涤彩色棉制品时，不能使用带酸性洗涤剂，

而应选用中性肥皂与洗涤剂，同时，注意将洗涤剂溶解均匀后再将衣服浸泡在其

中。

3.1.4大豆纤维

大豆蛋白纤维是一种以大豆浸出过油的废料为原料制成的纤维。它的原料来

自大自然，数量大且具有可再生性，不可能对资源造成掠夺性开发。在大豆蛋白

纤维生产过程中不可能对环境造成污染，使用的辅料、助剂均无毒，且大部分助

剂与半成品纤维均可回收重新使用，提纯蛋白后留下的残渣还能够作为饲料，因

此它的生产过程符合环保要求，可谓是新世纪的''绿色纤维

大豆蛋白纤维既具有天然蚕丝的优良性能，又具有合成纤维的机械性能。它

的出现既满足了人们对穿着舒适性、美观性的追求，又符合服装免烫、洗可穿的

潮流。用该纤维织成的织物有下列特点：

1.外观华贵：大豆纤维面料，具有真丝般光泽，其悬垂性也极佳，给人以

飘逸脱俗的感受，用高支纱织成的织物，表面纹路细洁、清晰，通常用来制作高

档衬衣。

2.舒适性好：以大豆蛋白纤维为原料的针织面料手感柔软、滑爽、质轻，

象真丝与山羊绒混纺感受：其吸湿性与棉相当，而导湿透气性远优于棉，保证了

穿着舒适与卫生。

3.染色性能好：大豆蛋白纤维制品颜色鲜艳有光泽，而且染色牢度好，不

易褪色。

4.物理机械性能好：大豆蛋白纤维在常规洗涤条件下，不缩水，抗皱性也

非常出色且易洗快干。

5.保健功能性：大豆蛋白纤维与人体皮肤亲与性好且含有多种人体所务必

的氨基酸，具有良好的保健作用。

3.1.5粘胶纤维

粘纤又称人造丝、粘胶长丝，是取材自天然棉中的纤维，经先进科学的处理

方法去处杂质，提纯纤维素，通过集束拉伸后形成连续不断的、纤细的、洁白的

丝状物，再通过处理加工后制成的纺织纤维。粘纤全天然的原材料及精密的制造

工艺给予其与众不一致的个性与风采，使粘纤享有“棉的本质，丝的品质”之美

誉。

粘纤是以天然棉为原料的再生纤维素纤维，有着纯棉纤维的优良特性，丝出

于棉而胜于棉。

粘纤成分是由碳（C）、氢（H）、氧（0）构成，其废弃物在自然界阳光与水

的作用下，纤维素会缓慢解至分解，对人与自然无任何伤害。

3.1.6锦纶

学名聚酰氨纤维,是中国所产聚酰胺类纤维的统称，由于锦州化纤厂是我国

首家合成polyamidefibre的工厂，因此把它定名为“锦纶”，国际上称尼龙。

它是世界上最早的合成纤维品种，由于性能优良，原料资源丰富，一直被广泛使

用。

锦纶特点

L强力、耐磨性好，居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍，是干

态粘胶纤维的10倍，是湿态纤维的140倍。因此，其耐用性极佳。

2.锦纶织物的弹性及弹性恢复性极好，但小外力下易变形，故其织物在穿用

过程中易变皱折。

4.锦纶织物的吸湿性在合成纤维织物中属较好品种，因此用锦纶制作的服装

比涤纶服装穿着舒适些。

5.有良好的耐蛀、耐腐蚀性能。

6.耐热耐光性都不够好，熨烫温度应操纵在140c下列。在穿着使用过程中

须注意洗涤、保养的条件，以免损伤织物。

7.锦纶织物属轻型织物，在合成纤维织物中仅列于丙纶、睛纶织物之后，因

此，适合制作登山服、冬季服装等。

3.1.7涤纶

涤纶是合成纤维中的一个重要品种，是我国聚酯纤维的商品名称。涤纶的用

途很广，大量用于制造衣着与工业中制品。涤纶具有极优良的定形性能。涤纶纱

线或者织物通过定形后生成的平挺、蓬松形态或者褶和等,在使用中经多次洗涤,

仍能经久不变。

涤纶特点

1.强度高。由于吸湿性较低，它的湿态强度与干态强度基本相同。耐冲击

强度比锦纶高4倍，比粘胶纤维高20倍。

2.弹性好。弹性接近羊毛，当伸长6%时，几乎能够完全恢复。耐皱性

超过其他纤维，即织物不折皱，尺寸稳固性好。

3.耐热性好。

4.涤纶表面光滑，内部分子排列紧密，分子间缺少亲水结构，因此回潮率

很小，吸湿性能差。

5.耐磨性好。耐磨性仅次于耐磨性最好的锦纶，比其他天然纤维与合成纤

维都好。

6.耐光性好。耐光性仅次于睛纶。

7.耐腐蚀。可耐漂白剂、氧化剂、烧类、酮类、石油产品及无机酸。耐稀

碱，不怕霉，但热碱可使其分解。

8.染色性较差。

3.L8睛纶

睛纶是聚丙烯睛纤维在我国的商品名。睹纶具有优良的性能，由于其性质接

近羊毛，故有“合成羊毛”之称。

睹纶的特点

1.弹性：它的弹性较好，仅次于涤纶，比锦纶高约2倍。有较好的保形性。

2.强度：睛纶的强度虽不及涤纶与锦纶，但比羊毛高1-2.5倍。

3.耐热性：纤维的软化温度为190—230C,在合成纤维中仅次于涤纶。

4.耐光性：腾纶的耐光性是所有合成纤维中最好的露天暴晒一年，强度仅

下降20%。

5.腾纶耐酸、氧化剂与通常有机溶剂，但不耐碱。睛纶的制成品蓬松性好、

保暖性好，手感柔软，有良好的耐气候性与防霉、防蛀性能。睛纶的保暖性比羊

毛高15%左右。睛纶可与羊毛混纺，产品大多用于民用方面，如毛线、毛毯、

针织运动服、蓬布、窗帘、人造毛皮、长毛绒等。睛纶还是高科技产品碳纤维的

原料。

3.1.9氨纶

氨纶是聚氨基甲酸酯弹性纤维在我国的商品名称。它可用于制造各类服装、

游泳衣、紧身衣、牛仔裤、运动服、带类的弹性部分等。氨纶制成的服装，穿着

舒适，能习惯身体各部分变形的需要，并能减轻服装对身体的束缚感。

优点：具有优异拉伸性能，高弹性、弹性回复率高达90猊耐酸碱性，不

起球、不起静电

常见缺点：强度差，吸湿性差，极易由白色变黄色

3.1.10KAPPA纤维

KAPPA纤维是一种具有国际领先技术的抗菌纤维。KAPPA健康研究中心聘请

多名专家通过几年的市场调研与论证，与多家科学研究机构共同合作，使用纳米

级加工技术,揩纳米（银、钛）无机复合抗菌剂均匀添加在纤维素纤维中。“KAPPA

纤维”达到了真正意义上的持久抗菌、除蜻。本项技术已申请国家专利目前处于

国内领先水平。

KAPPA纤维的技术核心：

用纳米加工技术提高纤维抗菌性能。

X纳米级加工技术:KAPPA纤维将（50nm~100nm）纳米级银、钛离子抗菌材

料均匀分布在纤维中或者纤维表层。可在不破坏纤维物化指标的条件下，达到预

期的抗菌除蜻效果。

X纳米级加工技术是通过温度、压力与添加剂用量对抗菌剂与纤维材料的

相互作用进行操纵，从而使之均匀分布到纤维中或者附着在纤维表层。

KAPPA纤维特点：

1.抗菌纤维不变颜色技术。

2.耐洗涤、耐日晒、持久抗菌除蜻。

3.1.11常见面料优缺点比较表

棉面料优点：透气性、吸湿性佳，面料柔软舒适，肤感好。

面料缺点：易老化发黄起毛，耐磨性、染色度、定型性差，面料

COTTON无弹性。

天然纤维莫代儿面料优点：丝绸般光泽、良好的垂感，面料柔软、染色度佳。

面料缺点：由于属天然纤维，会有极微的起球现象。

MODAL

面料优点：定型性及悬垂性好，牢固耐磨、易洗快干。

涤纶

面料缺点：透气性较差。

锦纶面料优点：柔软舒适，色彩鲜艳。

化学纤维

面料缺点：日光曝晒后易褪色。

（尼龙）

氨纶

是一种弹性纤维，伸缩性好，伸长5-7倍，回弹性强。

（莱卡）

3.2KAPPA公司品牌介绍

3.3T恤知识

一、T恤的概述

1.T恤的历史

2.T恤的定义

是指针织或者钩编的内衣类轻质服装，用棉花或者化学纤维织成的非起绒、割绒或者毛

圈组织织物制成，有单色或者多色，不论是否带衣兜，有紧身长袖或者短袖，无领、无扣、

领口无门襟而且开口有高有低（圆形、方形、船形或者V形领口）。

T恤又被称之文化杉，这是十分贴切的，T恤确实是极富特色的文化服饰。T恤的款式

非常简化与统一，但其通过印花图案所承载的文化含量却是巨大的，应用美术在T恤上通过

印花得到了最直接的淋漓尽致的发挥，这一点就是T恤与它服饰所不一致的最大特点。

3.T恤的使用寿命

从科学角度上讲，一件T恤的使用寿命为一年左右，一件失去了生命力的服

装，不管它当时多么美丽与有纪念意义，都不应再穿了。由于一件丧失了生命力

的服装，对身体是起不到起码的保护作用的。

二、T恤的分类：

T恤能够从经营范围与印花工艺二方面来进行分类。按照经营范围来分

类

1.商品T恤：即以社会消费者为对象进入常规商品流通渠道的T恤。

2.广告T恤：以承载广告为目的的T恤属于广告媒体的一种，其内容能

够是商业广告也能够是政治广告、公益广告等。

3.旅游T恤：旅游T恤在国外旅游纪念品市场具有相当的地位，凡旅游

观光地、名胜古迹、人文景观必伴有大量的旅游T恤与T恤店。旅游T恤是最能

表达民族文化、地域文化、风土民情文化、自然景观文化与政治历史文化的了。

4.团体T恤：大到国际性的社会团体组织，小到一支球队、乐队，拥有

自己的T恤总是让人自豪的。

5.主题T恤：重大历史题材、文化娱乐项目、政治活动、名人趣事也会

在T恤上得到反映、一满足人们的参与欲望与纪念之情。近期的如九七香港回归

主题，九八世界杯主题都带来了巨大的T恤潮，取得了可观的社会与经济效益。

6.品牌T恤：许多名牌服饰也往往生产自己品牌的T恤，以达到名（广

告效应）利双收。

按照印花工艺来分类

1.局部印花T恤：印花部位要紧为：前身、后背、前左上胸、袖口、后

领下等。局部印花T恤占T恤总量的70%以上

2.满身印花T恤：满身印花T恤分为布匹印花、裁片印花与成衣印花三

类。其中成衣满身印花需使用专门的T恤印花机生产，此类机器目前代表着T

恤印花的最高技术装备水平。

3.水性颜料印花：要紧用于白色T恤印花。

4.胶浆印花：要紧用于染色T恤印花。

5.热固墨印花:各类面料（含化纤）均适宜,是最具进展前景的T恤印墨,

因它适合于使用先进的电脑设计，习惯于使用现代化的自动生产方式，符号当代

科技进展的趋势。特别是在深色面料上印加网图案，其效果是胶浆难以比拟的，

这就加快了胶浆退出T恤印花领域的速度。

6.转移印花T恤：要紧有热熔胶型与脱墨渗透型二种。

7.特别涂料印花：种类要紧为发炮浆印花、植绒印花、光敏、水敏、热

敏涂料印花、夜光涂料印花、香味涂料印花、五彩装饰片（雷射片）印花等。

8.特种工艺加工：如防染印花、拔染印花及蜡染、扎染T恤等。

9.刺绣T恤

10.复合工艺：马上上述各类印花及加工工艺复合加工于一个T恤图案。

由此可见，T恤之因此在发达国家已成为相对独立的产业，就是由于它在生产制

造、市场营销、生产装备、原材料等诸方面均与服装工业、针织工业具有完全不

一致的特性与进展趋势。在国外，T恤产业与针织工业的关系就如同造纸工业与

印刷产业的关系，属有关产业关系。因此，在国外没有哪一家T恤公司（工厂）

生产T恤坯衣，丁恤坯衣对T恤厂商来讲只是是基本生产原料，就如同印刷厂购

买纸张一样。而且，T恤的价值在国外市场上也是要紧由其印花图案的价值所决

定的：普通的T恤坯衣在国际市场上的行情通常为1.5美元一件,同样的坯衣印

好图案成为商品T恤后其价格就由其印花图案的价值决定了，售价往往每件8-

25美元。同时，T恤产业与服饰业相比，它除了具有衣饰的衣着、美化二大功能

外，还大规模地进入广告业、旅游业、文化产业等领域，其所包含的内涵与外延

远超过通常服饰的范围。

五、服装洗涤

1.服装应手洗，水温应在40度下列；

2.洗衣粉（齐U）不可直接沾于服装上。

洗剂应以中性为主，如冷洗精、香皂、衣物柔性精等都是你能够选择的洁白

工具。洗衣粉（剂）与荧光漂白配合使用时会引致颜色不均匀、退色或者变色等

的现状，应先将洗剂溶解于水中,然后再将服装放入，同时也应避免用热水，应以

冷水或者温水为宜。此外,漂白剂的使用可令服装的品质变霉及变色，应避免使

用。

3.尽量以最短的时间洗涤

洗衣机洗涤时，3分钟已经足够，长时间洗涤容易导致衣物变色或者染色，

同时，洗衣前，避免与较深色的衣物浸在一起。

4.丝质服装洗涤方法

丝质服装尽管轻柔亮泽，但容易褶皱、缩水与受日光损坏，故宜用中性洗剂,

并以手洗，然后用毛巾吸干水分，平放风干。

5.深色与白色或者浅色衣物务必分开洗涤

尽量用手洗，假如用洗衣机洗时，请一定要放入洗衣袋内，并选择轻柔的水

流洗之，以免损坏材质。机洗时，务必将深色与白色及浅色衣物分开。手洗时即

应顺次序清洗,如先洗白色衣物,接着才洗浅色衣物，最后深色衣物。其次,应将

污垢较少的衣物顺序先洗,把污垢较多的衣物放置最后才洗。

6.拉链部分务必拉上

附有拉链的服装,清洗时务必先招拉链拉上。

7.拉链的衣物须用手洗

这样的服装在手洗时如用力过度,亦容易使衣物变形,最好使用“压洗法”及

“搓洗法”，如确实没时间手洗，可放入洗衣机内，但切记一定要加上洗衣网，

便不易弄皱及弄坏。

8.新买服装，洗了再穿。

新买服装未经洗涤就穿在身上，对身体健康不利，这是由于服装在制作过程

中为了美观，经常使用多种化学添加剂。如：增白，多使用荧光增白剂处理。为

了确保健康起见，对新购买的服装应该先用净水洗涤一遍，晾干后再穿为好。

9.服装洗涤具体操作步骤

步骤一：将需洗涤的服装放入已准备就绪的水里，浸入水中5—10分钟；

步骤二：刷洗完毕，进行反复清洗。

步骤三：清洗完毕后，挂在衣架上避免在阳光下晾晒，日晒易使衣物变质、

变黄，令其寿命缩短。应置于阴凉、通风处阴干。

10.服装常见污渍的清除

服装弄脏了应尽快清洗，时间愈长，污渍渗入质料纤维组织，会愈难清洗。

(1)口红或者粉底一一用酒精或者挥发性溶剂去除，再用温度适中的洗剂

稀液清洗。

(2)血渍一一将牙刷沾上洗剂稀液刷洗。

(3)汗溃一一用米汤水浸泡，略微搓洗后冲净。

(4)酒一一以冷水浸泡后用温肥皂水洗净。

(5)果汁一一将面粉撒于污渍上，以清水搓洗。

六、服装的晾干方法

1.服装晾晒前，先将皱缩衣物小心整平至原状，将服装形状整理好。

2.千万避免用手强扭服装。

3.洗衣机甩干时间要在30秒以内，以防过分甩干使服装变形，破坏质料。

4.晾置于通风阴凉处，避免直接暴晒于阳光下，以免变黄，变形，令其寿命

缩短。

5.勿使用烘干机或者挂于火炉旁，以免变黄，变形。

6.挂在衣架上让其自然风干。

七、服装的储存

1.服装应完全晾干，然后放置于空气流通处储存，潮湿处或者长时间的存

放也会使用文胸变形、变黄、失去弹性，使用寿命变短。。

2.应尽量减少使用密封胶袋来储存服装，保证良好的通气性。

3.避免将服装与樟脑制品、防虫剂一起存放，以免破坏服装的弹性、变黄

等。

4.关于具有造型设计(定型模、钢圈)的服装，应避免挤压。

八、量体方法

(1)测量部位与方法

量体是指用软尺测量人体有关部位的长度、宽度与围度的尺寸，作为制作的

根据。测量时，被测者立正站直，双手自然下垂，最好穿较紧身的服装，以保证

尺寸的准确性。测量围度时，皮尺应该保持垂直。量体时要注意观察号体型特点

有特殊部位要注明，以备裁剪时参考。工作服制服几个常用测量部位及方法如下

胸围：皮尺在胸部再丰满位置水平围绕一周。

腰围：腰部最细位置水平围绕一周。

腰节：通常体型可按总体高度算出。遇到特殊体型时，就需要量取前后腰尺

寸，即在腰部最细处围一条皮尺成水平，自颈围前后中心点量到前后腰围皮

尺的中间尺寸，即为前后腰节的尺寸。

臀围：在臀部再丰满位置水平围绕一周。

总长：代表工作服制服“号”，由头部定点垂直量至脚跟。

衣长：由前身左侧脖根处，通过胸部最高点测量所需长度，通常视款式特点

而定。

袖长：由左肩骨外端顶点量至手的虎口，按款式需要增减长度。

肩宽：由后背左肩骨外端顶点量至右肩骨外端顶点，软尺在后背中央贴紧后

脖根略成弧形。

(4)推介量身的时间

◊冬季到春季◊夏季到秋季

由于这段时间人体变化相应较大，量身后会更准确一些。

(5)腰围、臀围的测量

腰围——在人体上半身最细的部位水平围量一周。

臀围——围绕腰部下列最丰满处围量一周，一定要通过臀部最高点。

(6)服装尺码参照表

女性服装尺码表

型号SMLXLXXL

胸围(CM)81-8986-9491-9996-104101-109

身高(CM)150-160155-165160-170165-175170-180

臀围(CM)81-8986-9491-9996-104101-109

女性内裤尺码表

型号SMLXL

腰围(CM)55-6161-6767-7373-79

臀围(CM)80-8685-9390-9895-103

女性文胸胸罩尺寸表

下胸围(CM)上胸围(CM)标准尺码欧洲尺码

68-728070A32A

8370B32B

8570C32C

8870D32D

73-778575A34A

8875B34B

9075C34C

9375D34D

9875E34E

78-829080A36A

9380B36B

9580C36C

9880D36D

10380E36E

83-879585A38A

9885B38B

10085C38C

10385D38D

10885E38E

88-9210390B40B

10590C40C

10890D40D

11390E40E

男士服装尺码表

型号M(90)L(95)XL(100)XXL(105)

胸围(CM)80-8885-9390-9895-103

身高(CM)160-165165-170170-175175-180

臀围(CM)82-9087-9592-10097-105

男士内裤尺码表

型号MLXLXXL

身高(CM)160-170165-175170-180175-185

腰围(CM)62-7066-7472-8276-84

第四章营业人员仪容、仪表、仪态

4.1仪容

1.员工在岗时应保持站立服务，站姿优美、精神饱满、表情自然、面带微

笑。

2.说话时语气平与，语调亲切，不可过度夸张。

3.眼睛应有神，表达出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光自然平视，不要上下打量客人。

4.2仪表

1.员工统一着工作装，服装干净、整洁。营业时间不着奇装异服。

2.工装应得体，不应有折皱、开线、掉扣、破旧、污渍，领子、袖口要保

持整洁，不要敞开外衣，卷起袖子、裤腿等。

3.正确佩戴工牌，不要有歪斜、工牌倒扣的现象。

4.工装衣袋不得多装物品、显得鼓起。

5.不要在工装上佩戴钥匙链、胸花、纪念章等饰物。

6.鞋子应保持干净、无变形、破旧，不得有污点、灰尘。皮鞋应每天擦拭,

保持光泽度，鞋带要系好，不要拖于地面。

7.营业时间不准穿着拖鞋或者把鞋穿成拖鞋状上班。

8.发型美观大方，保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光

滑、柔顺，要有光泽，色泽统一。不能梳特殊的发型，不新染彩色头发。男员工

发式不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

9.营业人员上岗前应做好面容检查，保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等

细微之处卫生。

10.鼻毛、耳毛不得外露，应经常修剪。

11.保持口腔与牙齿的清洁、卫生，上岗前不得饮酒，不应吃容易造成异味

的食物（蒜、葱、韭菜、臭豆腐等食品），工作期间不吃口香糖。

12.经常保持手部卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残

留物。

13.指甲应经常修剪，以不可能刮擦衣物为标准，不得在岗上及客人面前修

剪指甲。

14.工作期间不得佩戴鼻环、别针等饰物。

15.女员工应化淡妆，不得化怪妆、浓妆，轻描眉、涂口红，选择眉笔、眼

影、唇膏的颜色应自然协调，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或者过浅。

16.不得在皮肤外露出纹身。

17.使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

18.要避人化妆，不得在客人面前照镜子、描眉、画唇、施粉等。

19.每次上岗前都要自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅

的专卖店营业人员良好的外部形象。

20.应经常保持个人清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

4.3仪态

1.站姿：上身平直、头正目平、面带微笑、挺胸收腹、两臂自然下垂、两

手相交于腹前或者背后，不可两手抱在胸前、靠墙、靠货柜、手放入裤袋内等或

者有不正规姿态。

2.坐姿：上身平直、身体微靠椅背、两脚双靠一边或者略微相交，两手轻

放于大腿上，不可躺坐、趴在柜台上、两手抱头、翘二郎腿或者两腿拉直挡住其

他人行走等。

3.走姿：身体挺直，目光视前方，两手自然摇摆，步伐轻盈，以一脚距离为

好，不可横冲直撞、连蹦带跳，从顾客面前或者中间穿过。

第五章营业员礼仪

5.1礼貌服务

1.礼貌基本要求：三轻三重一快。轻，①说话轻②走路轻③操作轻；重，

①自重②尊重③稳重；快，解决问题快。

2.尊重顾客、尊重同事、尊重上司，不要在顾客面前有交头接耳、搔痒、剔

牙等行为，同事之间更不可在营业前台起争吵。

3.不要在营业厅内大声喧哗、吵闹、高声叫喊，营业人员务必保持工作场

所的有序气氛。

4.学会立刻看到消费者的优点，并尝试着赞美他。

5.要尊重顾客的宗教信仰与风俗习惯，不要议论服装或者发型怪异的顾客,

更不可嘲笑身体有缺陷的人。

6.有顾客在休息区休息时候，应主动斟水。

7.微笑服务，任何情况下绝对不能同顾客争吵、打架，顾客试衣不买时不

要恶语相向。

8.营业时间不得聚堆闲聊、吃零食、嚼口香糖等。

9.当遇到解决不了或者不明白的问题时，不可不懂装懂或者欺骗顾客。

10.注意面向顾客，笑容可掬，眼光停留在顾客眼、鼻三角区，不得左顾右

盼、心不在焉。

11.操纵自己说话声音的大小、语气、语速及表情。做到语气委婉，音量适

中。说话不可面对顾客距离过近，避免目光直视对方，更要避免口水溅到顾客身

上。

12.不同意给顾客或者同事起绰号。

13.如遇到顾客投拆要先学会倾听，要站在顾客的立场，懂得他人的感受，

设法平息他的怒火，尝试熟悉情况的真实情况。明白情况的几种可处理方法，尽

量用公司缺失最少的方式让顾客同意，如不能立即解决，请告诉顾客一个明确的

时间，并做好书面记录。

14.尽量记住熟