《旅游政策与法律法规》课件-项目四任务4-2知识点36：旅游投诉管理法规制度

旅游投诉管理法规制度一、旅游纠分（一）概念

旅游纠纷，泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人之间发生的矛盾和冲突。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第一条明确指出：旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。常见的旅游纠纷主要包括以下三类：①旅游经营者与旅游者之间或者旅游经营者之间的纠纷；②旅游主管部门与旅游经营者之间或者旅游主管部门与旅游者之间的纠纷；③客源发生国旅游者与旅游目的地国旅游经营者之间或客源发生国旅游经营者与旅游目的地国旅游经营者的纠纷。（二）解决途径协商调解仲裁诉讼二、旅游投诉管辖的划分

地域管辖级别管辖移送管辖指定管辖1234三、旅游投诉受理（一）旅游投诉受理的范围与投诉时效1.受理范围

《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：①认为旅游经营者违反合同约定的；②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；④其他损害旅游者合法权益的。《旅游投诉处理办法》第九条规定了不予受理的情形：①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；②旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；④超过旅游合同结束之日90天的；⑤不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；⑥本办法规定情形之外的其他经济纠纷。其中，属于第三项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。2.投诉时效投诉时效，是指依照相关规定，投诉者在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过投诉规定的，旅游主管机关不予受理。当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为90天，从旅游合同结束之日起算。投诉时效从权利人知道或者应当知道合同结束之日起开始计算。（二）旅游投诉受理的构成要件1.实质要件

《旅游投诉处理办法》第十条规定，旅游投诉应当符合下列条件：一是

投诉人与投诉事项有直接利害关系。二是

有明确的被投诉人。三是

有具体的投诉请求、事实和理由。书面形式口头形式2.形式要件（1）旅游投诉形式（2）投诉状应载明事项投诉人的基本情况，包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。（3）旅游诉求主要内容要求事项由旅游争议的性质决定，诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。要求事项为多项的，可分项列写。理由及相关事实根据是投诉状的重点部分，投诉者要写明权益被损害的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等；与他人发生合同争议而投诉的，要写明合同的约定，对方当事人违约的事实、经过、后果等。写投诉要求时，要写明被投诉人的行为性质、对投诉人造成的损失、要求被投诉人承担责任的方式。（三）旅游投诉受理依据与分类1.法律依据

《旅游法》第九十四条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。《旅游投诉处理办法》第十三条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。2.分类（1）以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为单独投诉和共同投诉两类。单独投诉，旅游投诉通常是单个的个体行为。投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1~3名代表进行投诉。（2）以行为人行使投诉权为依据，旅游投诉可以分为亲自投诉和委托投诉两种。投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。（四）旅游投诉处理机构的处置职责

《旅游投诉处理办法》第十五条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：投诉符合本办法的，予以受理；投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。四、旅游投诉处理（一）旅游投诉调解原则与调解制度1.旅游投诉调解原则《旅游投诉处理办法》第十六条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。2.旅游投诉调解制度

《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：一是双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；二是调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。《旅游投诉终止调解书》应当由国务院旅游主管部门统一制作。3.旅行社质量保证金划拨情形

《旅游投诉处理办法》第二十六条规定，在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。（二）旅游投诉的处理程序立案调查结案《旅游投诉立案表》；5个工作日内；对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的；被投诉人被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据；投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理结构；投诉