员工的职业道德与礼貌修养培训教材

员工的职业道德与礼貌修养

〈一〉员工的职业道德

一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的

道理和规矩。

1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。

2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。

3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。

二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节

人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。

三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循

的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。

1、职业道德的内容：

(1)敬重本职工作

(2)热爱本职工作

(3)勤于本职工作(在工作中勤勤恳恳兢兢业业)

2、酒店业的职业道德规范：

(1)敬业、乐业、热爱本职工作。

(2)树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：①主动②热情③耐心④周到

(3)认真钻研技术和提高服务水平

(4)公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

(5)树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，

为企业的发展出主意，提意见。

(6)树立文明礼貌的职业风尚。

3、做酒店员工怎样遵守职业道德？

做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，

对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能

以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。

〈二〉员工的礼貌修养

一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：

1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，

以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头，

挥手，握手等。

2、礼仪：是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。

3、礼貌：是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。

礼貌的要求：

(1)从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自

己有所克制。

(2)与客人交谈的，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰,

要用心聆听客人谈话，面带微笑，平视客人，不与客人抢话，不忠不叉话，

不与客人争论，不强词夺理，说话的分寸、语气温和、语言文雅。

(3)不询问客人的年龄(特别是女客人)不询问客人的履历、工资收入、衣物价

格，对奇装异服和举止奇特的人不围观、不交头接耳，对伤残和有缺陷的客

人不歧视，服务要周到。

礼节、礼仪、礼貌统称为礼节礼貌，在社会交际中通常表现为两方面：一，

语言方面；二，行为方面。

礼节礼貌的核心：互相尊重、互相谦让。

二、服务工作当中常见的礼仪：

1、问候礼：

初次见面问候：(先生/小姐你好，欢迎光临)

时间性问候：不同客人类型的问候

节日问候：

2、礼节的分类：

(1)称呼礼

(2)应答礼

(3)迎送礼

(4)操作礼

(5)其他礼节：

①握手礼：与客人一步距离，待客人先伸手后再握手，握手时应脱下手套和帽子,

握手目视对方。

②鞠躬礼：当客人与公司主要领导2米远前倾15%

③致意礼：

④举手注目礼：

三、1、常用的礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见

2、常用的礼貌用词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别

客气，您早，您好，再见

3、礼貌用语的分类：

(1)问候语(2)询问语(3)应答语(4)道歉语(5)感谢语

四、日常的礼貌要求：

1、服务仪表

2、微笑服务

3、经常修饰容貌

4、每位员工在工作之前检查容貌

5、着装整洁

6、服务言谈：

(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

(2)略

(3)向宾客提问时、语言要适当，注意分寸

(4)略

(5)宾客谈话，不要在一旁偷听，在一旁窥视，更不要插话，不要打断谈话。

7、服务举止：

(1)迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同路不抢路，不允许在宾客中

间串行，若反向行走，应靠左侧站立，示意客人先走。

(2)在宾客面前禁止不文明的举动。

(3)上班前不要吃带有异味的食物和饮酒。

(4)工作时应做到三轻

8、服务礼仪：所谓的服务礼仪，是对服务人员在整个服务当中，礼遇规格

和礼宾次序，方便基本要求和规范。

五、员工的礼貌修养：

礼貌修养：是指一个人在待人接物方面的素质和能力反应在气质、风度、仪

表、姿态、举止、服装、语言等方面。

六、礼貌举止的意义：

七、实施礼貌应注意的问题：

1、注意别人的风俗习惯和忌讳。

2、不要讥笑客人的某些行为。

3、客人提出意见要需心听取接受，并及时汇报。

4、遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执

和态度生硬。

5、发生误会时应耐心解释，不可哆啜，强词夺理，指责客人。

6、客人不主动握手，不要与客人握手。

7、对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着取人。

8、对待比较冷漠的客人要报有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。

9、切勿在客人面前谈论公司营业状况、上司及工作。

八、员工的礼仪礼貌要求：

1、仪表2、仪容3、淡妆4、礼节5、主动6、热情7、耐心8、宾至如归

9、周到10、诚实11、勤俭12、礼貌

九、仪容仪表的要求：

仪容仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等

各方面。

1、员工在工作岗位上的仪容要求：

男员工：头发要梳整齐，头发长度侧不盖耳，前不过额，后不遮领，不留胡须，

每日剃须不留大鬓角，保持指甲清洁，不准留指甲，统一着工装，衣服

整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要束紧，衣袋内不得放过多的东西，

衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。

女员工：头发梳理整齐，不留怪异发型，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长

指甲，不能染指甲，不能浓妆艳抹，要化淡妆，力求自然，不得戴手饰

上岗（结婚信物除外）。

2、仪态：就是指人们在交际活动中表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工

作中的举止。

员工的仪态要求：

（1）站姿：站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应在两腿中间穿过脊椎和

头部重心放在两个前脚掌。

①跨立的要领：（又称背手式、背叉式）跨立是在立正的基础上完成的挺的胸收腹,

头正颈直，目视前方，两眼平视，口微闭，正颌微收，双脚叉开与

肩同宽，双手在体后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕

关节，放于腰际，站立时要防止重心偏左或偏右，不能东倒西斜，

倚靠它物，站累时脚可以向前或后撤半步，但上体仍保持正直，不

可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。

②标准站立的要领：（又称前腹式）女员工也是在立正的基础上完成的，女员工站

立时，双脚成“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠，双手在体前

交叉，右手搭在左手上，虎口相对，放于小腹（同上）。

（2）坐姿：就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰

部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放身体正对前方，

手自然放置膝上，对膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要将椅子

坐满（服务人员坐2/3左右）。

坐姿应注意的事项：

①不得坐在椅子上，前俯后仰，摇腿翘脚。

②不可将脚跨或踏在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。

③上司和客人面前，不可双手抱在胸前，不可翘二郎腿，不可抖脚或半躺半坐。

（3）行态：（又称走姿）昂首挺胸，收腹，眼平视，肩要平，身要直，两臂自

然下垂摆动。

女子：走“一”字步（不同于模特步），自然大方。

男子：双脚跟走两条线，但两条线靠近和平行，行走时应注意的事项：

①行走时不可摇头晃脑，左顾右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳跃（特

殊情况除外）。

②因工作需要超跃客人时要礼貌致歉。

③走路时男士不扭腰，女士不要晃动臀部。

④走路尽量靠右行走，不走中间。

⑤与上司、宾客相随时，应要点头致意，主动让路，同行至门前应主动开门让他

们先行。

⑥上楼时，客人在前，下楼时客人在后。

3、礼貌表现在行动上，表现在：（1）尊重上司①尊重上司②分工负责制③责、权、

利联系制④服从制（先服从，后上诉）⑤全员监督制⑥层级管理制⑦民主参与

制⑧友好协作制⑨特殊受权制⑩强化管理制

（2）微笑服务：是指服务员以真诚的笑容向客人提供物有所值的服务，使客人接

受服务的过程中，体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关

系，同时也反应出一个服务员美好心录和高尚情操。

①做服务员应切记：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言

②培养微笑的三个要素（基础）：

A、上班就进入工作角色，忘记烦恼，不带情绪和个人色彩。

B、处理好工作中出现的问题，尤其是自身的工作事务。

C、稳定的心理素质，不大喜大悲，要冷静沉着。

4、礼貌表现在语言上：

(1)语言的艺术性：

①注意选择语句

②语言语气的表达

③语言音调的运用

语言要清晰适中，语词平和，不矫揉造作，不要拉长声调，要求语速适中，

不快不慢，也不机械。

④注意避免争论。］

A、站立的姿态：

不能全身左右摇摆、晃动，给人一种不安的感觉也不能用手比划客人或者低

头不看，或用脚来回擦地，这种方式是表示对客人冷谈或不关心，用手掌贴

在额头上或摸脸，表示没有把握和疲倦，把手背后，表现闲散和消极，握紧

拳头和插进裤袋则表示轻视和威胁，头挺直，略向前倾表示对对方不关心。

B、手的动作：

不可打手势和手舞足蹈

C、说话的表情：

神态要自然，面带微笑，它能反应人的情绪，状态和精神面貌。

D、微笑的作用。

E、目光平视

做一名合格酒店员工的要求

一、认识和态度的问题

1、规范的服务

2、培养良好的服务意识

经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

顾客至上是服务意识的根本要求。

3、培养敬业、乐业的精神。

4、严格要求自己，努力做好服务工作

在自己的岗位上应这样认识：

(1)不能因我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，优质的服务让客人

赞美我们的酒店，我们应该有强烈的责任感。

(2)做为酒店的员工必须明确酒店的服务程序，规范和标准，按酒店的要

求提供服务。

(3)做为酒店的员工，必须讲求分工协作，任何一个人离开别部门，别的

员工都无法完成服务工作。

(4)做为酒店的员工必须遵守制度、纪律。

(5)做为酒店的员工必须明确优质服务，来自于我们的服务态度，服务知

识，服务技能和良好习惯。

KASH成功之道

KNOWLEDGE知识

ATTITUDE心态

SKILL技巧

HABIT习惯

(6)做为酒店的员工必须自觉维护酒店形象。

二、酒店员工必须熟记各种东西

1、酒店员工必须熟悉酒店的基本情况

(1)酒店员工应熟悉酒店的行政隶属，地理位置、营业面积、功能设置，

区域分部。

(2)必须熟悉酒店附近车站的站台，有哪些车经过，主要通向市内何处，

经过哪些主要地方，酒店距离火车站、机场距离及交通方法。

(3)必须熟悉酒店分布和功能

(4)必须熟悉酒店内服务项目的特色、营业时间、联系电话

(5)必须熟悉酒店总经理、总经理助理等高层管理人员的姓名。

(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能，工作范围，经理姓名，办公室位置

及电话，有哪些主要下属部门和各下属部门的主要工作。

(7)必须熟悉酒店的服务宗旨，服务理念和企业精确。

(8)必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、员工必须了解本岗位有关的规定、标准、要求

(1)员工必须了解本部门任务和工作性质，了解本岗位的工作范围，岗位

职责和主要工作内容。

(2)员工应熟悉在岗位名词数语，基本概念，本岗位所使用的表格、票据

的使用对象、项目、内容填写要求使用方法及有关规定。

(3)员工应了解本酒店岗位的各项制度和规定。

(4)员工应熟悉所做的各项工作的规格和标准，质和量的要求，服务态度,

服务程序及基本的服务操作方法，对所使用的设备设施要做到三知三

会，即：知原理，知性能，知用途，会使用，会简单维修，会日常保

养。

三、员工的能力和素质要求：

1、员工应具备良好的记忆力。

(1)明确记忆目标

(2)要精力集中

(3)反复运用(运用也就是实践)

(4)要讲究科学的记忆方法。

2、具有良好的观察力

(1)留心观察客人的体态表情，揣摩客人的心理。

(2)注意分析宾客的交谈语言和自言自语，掌握宾客的需求趋向。

(3)正确辩认宾客的身份，注意宾客所处的场合。

3、具备较强的交际能力(也就是沟通能力)

(1)应重视给客人的第一印象：

所谓感观印象也就是仪容仪表，态度诚恳，给客人树立一个完美的感观表现,

要做到“四到”即客到、微笑到、敬语到、茶水到。

(2)要有简捷流畅的语言表达能力。

有两方面：首先，要准确表达你所要表达的内容做到言简意赅，清晰通顺连

贯，有理有据，层次分明，目的明确，其次，注意措辞，选择适当的表达方式。

(3)要有妥善的处理应变能力

明确三个方面的问题：

①员工是酒店的代表，应采取换位思考，设身处地的考虑客人的问题。

②服务员的面子好挽回，酒店失去的信誉如果失去了是谁也挽回不来的，所

以要以酒店的信誉为第一。

③除个别情况下，宾客对服务员的某种态度，很有可能就暗服务员对宾客态

度的一面镜子。

(4)处理一般矛盾时应坚持以下原则：

①客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步。

②弄清宾客的动机，善意的加以疏导。

③服务员的克制和礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的灭火剂。

四、员工做好本职工作的意志要求：

服务员应具备的意志力体现在以下几个方面：

1、坚持自觉性自我约束力：

在服务的过程中，坚持自觉性就是加强主动服务，主动服务就是主动找事做

的意识，要服务于客人开口之前。

主动服务的关键，高涨的服务热情和强烈的服务意识。

2、保持自制力

就是人们对感情行为的自我控制力

加强自制力应注意以下几个方面：

(1)当你心情不佳不要将情绪发泄到客人身上。

(2)当宾客对我们提出批评我们应冷静对待。

(3)当宾客对我们不礼貌时，我们应该做到有礼、有利、有节。

有礼：临辱不怒，应以豁达对愚昧，以妙语应粗语，以文雅对无理。

有利：就是动之以情，小知以礼。

有节：就是节制的意思。

(4)接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。

接一、答二、招三，有条不紊的接待每位客人。

(5)当接待客人较少时和工作量较小时，也应要自律，有客人和无客人一个样。

(6)控制私欲的过分膨胀。

(7)在同事和上级的交往中应心平气和，遇有矛盾和争议应忍让冷静。

(8)在日常工作和生活中要讲究礼貌，遵守纪律。

3、增强坚持性，磨练坚韧性

坚持性，又称毅力，就是指人们不屈不挠，坚持不懈地达成自己的目的。

坚韧性，就是针对外部障碍而产生的锲而不舍的一种毅志力。

如何树立坚持性和坚韧性：

(1)刚开始参加工作和转行到服务岗位要刻服为难情绪，树立信心。

(2)适应了工作后，要克服厌倦的情绪，培养对工作的情趣。

(3)要善始善终的做好本职工作。

岗位职责

一、更衣室服务员的岗位职责：

1、负责更衣室的卫生清洁工作，地面经常清理避免水渍及时清洁客人遗留下杂物,

经常打开更衣室内的排风，以保证室内空气的流通，更适量喷洒空气清新剂。

2、迎接客人，向客人问好，替客人拿手牌和备品，引领客人进入更衣室，寻找打

开更衣柜。

3、协助客人更衣，上锁、开锁，提醒客人贵生物品免费寄存，提醒客人锁好更衣

柜，检查更衣柜是否锁好。

A、拾到客人遗忘的物品应及时归还失主和上交公司。

B、及时清洗、消毒、擦干拖鞋。

C、送客人时，引领客人给收银台结帐，严防跑单。

D、及时清进化妆台上的杂物，物品要摆放有序。

E、更要保持良好的工作态度，不得互相攀谈，站立姿势端正，不倚不靠。

F、认真填写并及时传递服务单，字迹清楚明了。

G、记录入浴人数，准确核对手牌号，保证准确无误。

H、及时将破损的更衣箱的号码，通知总台，并报修。

I、尽力维护设备设施正常工作，如有故意，及破损及时报修。

4、严格遵守本店的各项规定，做合格员工。

二、更衣室领班的岗位职责：

1、负责本部门的卫生及纪律，合理的分配服务区域及卫生区域，保证本部门的

卫生清洁。

2、检查服务员的仪容仪表及对客人的服务情况。

3、负责各部门之间的协调工作。

4、合理安排本组人员的就餐和休息工作。

5、及时做好本部门的商品促销。

6、及时反馈意见，处理简单事件并汇报。

7、经常检查设备设施的情况，如有故意或损坏及时上报维修或更换。

8、熟练掌握本部门工作技能及业务，做好新老员工的交替工作，以及新服务员

的上岗培训。

9、做好备品能源的节约及二次备品的回收。

10、培养员工积极向上的心态，做好思想工作，发扬团结友爱，互助的团队精神。

11、交接好未完成的工作与事件，做好班组总结，以便提高管理水平和服务质量。

12、安排好值班人员做好交接工作，检查通道安全管理情况。

三、水区服务员的岗位职责：

1、熟练掌握浴区的各种设备设施使用方法及功能，保证水区桑拿等温度正常。

2、保持水区的卫生，随时擦洗镜面，镜面无水痕，卫生间无异味，及时更换卫

生纸。

3、保持洗漱台清洁无杂物，无积水，物品摆放整齐。

4、客人淋浴后应及时关闭淋浴头，节约用水。

5、为客人准备牙具，及其它洗浴用品。

6、及时补充并保管各种备品，不准私拿私用及送与他人。

7、随时巡视工作区域，注意区域卫生保证客人的人身安全。

8、对有心脏病、皮肤病及酒醉等身体不适的客人应提示禁止进入浴池和桑拿

室。

9、推销客用商品及优惠措施，为客人提供服务。

10、保持良好的工作态度，不得与搓澡人员闲谈或看电视，站姿端正不靠墙。

11、为客人联系搓澡人员，提供搓澡服务。

12、认真填写并及时传递服务单。

13、严格遵守公司规章制度，做合格员工。

四、二次更衣服务员的岗位职责：

1、保持二次更衣的卫生，地面墙面清洁，无水痕，无杂物。

2、帮助拿浴衣，引导客人到休息区。

3、推销外卖品及介绍本店的优惠措施及为客人提供服务。

4、提示客人是否有贵生物品遗留在睡衣里。

5、认真填写服务单并及时传递。

6、客用睡衣每天消毒，以确保为消费者提供洁净的浴服。

7、工作时间不得与其他岗位人员闲谈，保持标准站姿不靠墙。

8、严格遵守公司规章制度，做合格员工。

五、休闲广场服务员的岗位职责：

1、着装整洁，仪容仪表端装得体，每天岗位统一着装，佩带工牌。

2、及时检查设备设施是否完善，做到勤走勤观察。

3、主动热情的接待客人，熟练的应用服务用语，做到规范服务。

4、做到熟记各种消费项目，积极促销酒水。

5、经常打扫本岗位卫生，确保卫生达标，做到随走随清。

6、填写单据及时准确，做到下单准确，传单及时。

7、提醒客人携带好各种物品避免遗失。

8、工作期间认真学习，努力工作，遵守各项规章制度，做合格员工。

六、休息大厅领班岗位职责：

1、负责休息区域的卫生工作和对客服务。

2、注意区域内客人情况，加强巡视，提醒休息客人。

3、监督区域内员工的服务规范，强化服务标准。

4、能够处理小的客人投诉。

5、对区域的设备设施心中有数，及时报修，保证设备完好。

6、及时落实上级安排的各项工作指令。

七、休息大厅服务员岗位职责：

1、衣着整洁，仪容仪表端装得体，每天上岗前统一着装，配戴工牌。

2、不得私自串岗，在岗时要站立于岗位上，严禁与他人闲谈。

3、主动迎送客人，热情服务，接待客人要敬语服务，微笑服务，站立服务，主

动服务，主动向客人进行促销。

4、物品摆放整齐，给客人递送物品食品要使用托盘。

5、勤检查客用的设施及各餐具是否齐全卫生。

6、熟记各种酒水饮料价格。

7、时刻提醒客人贵重物品保管好，提供准确的叫醒服务。

8、积极参加培训，逐步的提高质量和服务技能。

9、响应号召，听从上级派遣，工作时间不做与工作无关的事。

10、办事争取实效，不拖延不积压。

11、上岗期间严禁吃零食，大声喧哗。

12、及时准确的记录大厅的客流量。

13、经常清扫本岗位卫生，坚决达标，做到环境优雅，铺位整齐，一客一换，负

责客用物品补充。

14、认真接待，填写交接记录。

八、包房的领班的岗位职责：

1、负责包房区域卫生和对客服务。

2、监督员工在规范时间内完成做房，并检查标准。

3、努力提高员工对客服务意识，规范服务程序。

4、解决小的客人投诉。

5、保证设备设施的完好，做到及时报修。

6、落实安排上级安排的各项工作指令。

九、包房服务员的岗位职责：

1、负责所分配包房的整体卫生，按标准在规定时间内完成做房。

2、做好区域的服务接待工作。

3、准确安排叫醒服务。

4、推销饮品，按摩等服务。

5、查房及时，保证设备设施完好。

6、遵守各项规章制度，完成上级安排的各项工作。

十、鞋吧员的岗位职责：

1、保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面，鞋架应经常喷酒空气清新剂，以免产

生异味。

2、见到客人时要起立问好，做到换鞋处的鞋牌与手牌相等，准确无误，取得客

人同意后，给客人擦鞋，擦鞋要认真、光亮，直到客人满意为标准。

3、保持拖鞋整齐、干净、充足。

4、要认真保管好每位客人的鞋，做到对号摆放，以免丢失弄串。

5、下单时要认真填写，及时传单，做到无涂改，无错别字，清楚明了。

6、工作时间不许离岗，不许与他人闲谈。

7、遵守公司各项规章制度，做合格员工。

十一、迎宾员的岗位职责：

1、使用服务敬语，及举止文雅，主动询问宾客位数，及时通知总台宾客离开时

应微笑道谢。

2、主动介绍本店的经营项目及特色，耐心回答宾客的各项询问，并给宾客满意

的答复。

3、尽可能的记住常客的姓名、习惯、爱好使宾客有宾至如归的感觉。

4、对宾客提出的意见要耐心听取并及时向上级汇报。

5、负责做好区内的卫生工作。

6、完成上级交办的其它工作。

十二、总台接待员的岗位职责：

1、服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗按规定着装，端正的配戴工牌。

2、迎送客人要主动、热情、周到，使用专业的文明用语及专业文明行为，做到

规范化服务。

3、熟悉了解营业场所概况及各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为

客人提供优质服务。

4、及时向有关人员传递客人来到信息，做到每项衔接工作，杜绝跑单，漏单的

现象发生。

5、不许私自离岗，串岗、在岗时要按标准姿势，站在本岗位上，不倚不靠，不

与他人闲谈。

6、经常清扫本岗位卫生，保持卫生标准化。

7、严格遵守各部门的规章制度，做合格员工。

十三、吧员的岗位职责：

1、认识、分析所供的酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。

2、精通业务，熟练掌握吧台各类工具器具的使用方式。

3、严把质量关，不出售变质过期的酒水，食品，根据保质期合理安排销售，所

售商品摆放整齐，而且要美观，储备充足。

4、各类物品见单付货，不得私自外借。

5、认真填写每日消费报表，不得随意的涂改或更改，并用要做到帐物相符。

6、认真执行公司的卫生制度，掌握一定的饮食卫生知识，严格遵守物品酒具消

毒的有关程序。

7、懂得一些基本的服务意识，善于向客人推销酒水，做好接待服务。

8、坚守岗位不得随意空岗。

9、保持良好的卫生环境，做好日常的清理工作。

10、注重仪容仪表，工装穿着整齐。

11、认真交接班，交接时点清各种商品。

电话的接听和拨打的服务技巧

一、电话接听的重要性：

在正常的接听待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投

诉，损坏了酒店的形象，影响了公司的效益，由此可见电话接听的重要性，因此

无论哪个岗，在电话接听的服务当中都应及时准确，重要岗位切忌岗位上无人。

二、电话接听服务的基本程序：

电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过三次，应拿起电话，其程序如下：

1、致以简单的问候，语气柔和亲切。

2、自报单位，部门，个人姓名，外线直接报单位名称即可。敬语+岗名+个人名

3、认真倾听对方电话事由，如需传递他人，请销候，轻轻放下电话，去叫他人,

如对方通知或询问基事应按要求，时间，地点，如姓名并简单复述，对对方

打来电话表示感谢，等对方放下电话后自己在轻轻放下。

电话接听服务中的注意事项：

(1)正确使用称呼

①按职务称呼

②按年龄称呼

③按身份称呼

(2)使用正确的敬语

您，您好，请稍等，劳驾，麻烦您，多谢您，可否，是否，能否代劳，效劳，拜

托，谢谢，请，对不起。

(3)对容易造成误会的同音字或词要特别注意咬字清楚。

(4)不易对客人讲俗话和不易理解的话以及应用专业语言避免客人听不明白，造

成误解。

(5)接打电话语言要简练，清楚明了，不要托泥带水，浪费客人时间，引起对方

烦感。

(6)接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人尽量少开玩笑，或使用幽默语

言，因为双方在电话当中既无表情又无手势的配合，开玩笑或使用幽默语言

往往容易会造成事与愿为。

(7)在接听的电话中，尽量不失礼节的设法辩明对方身份，姓名，工作单位和电

话号码，如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼怪罪对方。

(8)对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错号码了"千万不要得

理不让人，使客人造成不愉快，如果自己拨错号码，一定要先道歉，然后再

挂线，重拨。

(9)接听电话要注意礼貌：

①无礼②傲慢③忌有气无力，不负责任④忌急燥⑤忌独断专横⑥忌优柔寡断,

拖泥带水⑦不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬，令人恼火。

三、电话接听的服务技巧：

1、电话接听的基本应对

(1)电话铃响立即去接，如果电话铃响超过四次以后和接听，一定要说一句

致歉的话“对不起，让您久等”。

(2)要使用正当的问候语

(3)说话声音要清晰，温和语调适中。

(4)如果正处理紧急事情，听到电话铃响，也应立即接起电话，然后要先致

歉，向对方解释“对不起，请您稍等片刻”或者征求其意见，可否另外

时间打来或打另一部电话，“对不起，让您久等了”。

(5)如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话一方应把电话放下，并等

候对方再次打来，而打电话的一方再拨打一次，再次接听电话，接听方

应加上一句，“刚才中途断线，真是抱歉”。

2、电话接听的基本技巧：

(1)转接客人或上级的电话

①在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方的单位，姓名，一

定要重复需要转答的电话内容。

②如果对方说过通话理由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁明了

的转述，以免对对方原话表述不正确，造成不良影响。

③在为客人或上级转接电话时，一定要等客人和上级跟对方通了话再放下自

己的听筒。

④不清楚对方的来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

⑤接到预订电话，简单介绍情况，收费标准，并向上级汇报。

(2)上级在开会时电话接听

①当上级正在开会，有电话来找，应先向对方解释上级正在开会，问对方有

何事，需要交待和吩咐，可否留下电话号码，等上级回来，如有留言，应

按备忘录的要求做好记录。

②假如对方直意要与上级通话时，应先将对方的基本资料记录下来，然后告

诉对方请稍后或几分钟后再打来，随后将对方资料写在便条上，送到会议

室转交上级并等候接受吩咐。

(3)受话人正在会客时的电话接听

①受话人正在与来访客人会面时，来电话时应先跟客人解释。

②如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听的应先请对方稍后，然后放下

电话［不挂线］到另一个电话机将电话打入会客厅请服务人员转告。

③如客人正在参加重要会议或会见重要客人难以确定，可否接电话时应致歉

记其位姓名后让受话人回电

(4)上级或同事外出后的电话接听

①说明上级或同事的大致去向

②说明大致的返回时间询问对方可否与他人代听电话，如不便的话可留下电

话号码和姓名，

③如果上级不在场，，接到电话时应致欠后请稍等

四.电话拨打的标准：

1、预先将电话内容整理好，以免临时记忆，浪费时间。

2、向对方拨电话

3、待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍。

4、使用敬语，说明要找通话人的姓名，委托对方传呼要找的人。

5、按事先的准备，逐条简述电话内容。

6、要确认对方是否明白，是否记录清楚。

7、致谢语

8、再见语

9、等对方放下电话后，自己在轻轻的放下电话。

托盘

1、托盘的种类：

木制托盘，金属托盘，胶木托盘。

2、托盘的规格：

从面积分为大中小

从形状上分为长方形和圆形。

20CM-32CM小圆托

32CM-36CM中圆托

36CM以上，大圆托

3、托盘的用途：

长方托用于托重物，一般15斤以上的，大中小圆托和方托，用于摆放餐具上食品

饮料。5公斤以上采用重托，5公斤以下采用轻托。

4、托盘的步伐要求：

(1)长步：一般用与重托

(2)快步：用于传菜

(3)碎步：端汤菜时用

(4)掂步：通过狭窄通道和人群时

5、托盘使用时的行走要求：

头正平，目视前方，面部表情自然，上身正直，盘部贴腹，臂不撑腰，臂可自然

摆动，但幅度不能太大，姿势美观大方，轻松自如。

6、轻托：(又称休闲托)一般采用中小型托盘，分为五步骤：

(1)理盘：选择合适的托盘，然后清洁，在托盘内垫入洁净的盘布，铺平,

防止物品滑动，整理的托盘应该整洁美观。

(2)装盘：根据物品的高低，轻重，使用的先后顺序，高物重物摆放在内

侧，轻低的物品摆在外侧，先用的物品摆在上面外面，后用的物品摆

在里面下面。注意：摆放物品的重量分布均匀。

(3)起托：标准站立的基础上，先将左脚向前一步，上身前倾，将左手撑

平置于工作台下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3处，然

后，将右手握住盘底，在右手的帮助下，用力托起，待左手掌握好重

心后，右手随即放开，左手臂自然固定成90°,同时左脚向后收回一

步，身体成站立姿势，要求左手五指分开，以左手大拇指端，掌端与

其余四指成六点，手心向内凹，托住盘底，平托于胸前。

（4）放托：调整到站立姿势，右脚向前一步，上身前倾，使左手与工作台

处于同一平面，然后用右手相助向前轻推，同时左手慢慢收回，使托

盘全部置于台面上，同时右脚向后收回一步，保持站立姿态。

7、重托：（又称肩上托）使用大托盘。

（1）理盘：（同轻托）

（2）装盘（同轻托）由于份量轻重，重量应分布均匀，摆放平稳，物品间

有定距离。

（3）起托：保持站立的基础上，左脚向前迈出一步，上身前倾，用双手将

托盘拉出台面的2/3处，左手五指分开，用全掌托住托盘底部，调整

好重心之后，在右手的协作下将托盘托起置胸前，然后在用力托起置

肩上，左手向左后转90。慢慢降置于胸前（同轻托）

注意：对障碍物灵活避让及注意他人动向，进门时，侧身进右肩在前，手

指注意调整托盘重心，以免物品散落，托盘的端送，不允许高过客人头部。

烟缸更换的标准

过程和步骤

1、准备一个去污无异味干净的烟缸放入托盘中。

2、站在宾客右侧，示意宾客。

3、左手托托盘，右手从托盘上拿下干净的烟缸，盖在脏的烟缸上，用食指压在

干净的烟缸，用拇指和中指压在下面脏烟缸的两侧，把两个烟缸一同放在托

盘中，把上面干净的烟缸放在原来的位置上。

注意的问题：

1、烟缸内不准超过三个烟头。

2、烟缸内有正在燃烧的香烟，要询问客人可否撤掉。

3、用手指按住下面烟缸的口，不要冲着客人。

斟酒水和斟茶水

一、斟酒水：

1、斟酒标准：

(1)根据客人要求备酒，检查酒标的完好性是否破损、过期，上酒前须将瓶口瓶

身擦净，置于服务台上，以便使用。

2、斟酒

(1)示酒：开酒前要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒客人的右

侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认。

(2)经客人认可方可开瓶，要求正确使用开瓶用具，操作准确敏捷，尽量减

少晃动，开瓶后的瓶盖，尽量不放在餐桌上，瓶口不要朝向客人和自己,

以够溅出。

(3)斟酒的姿势与位置，用右手握住酒瓶的下半部，将酒标朝外，显示给客

人站于客人右侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体微向前倾，不

要贴靠客人，右腿伸入两椅之间，两脚成“T”字形站立，左手持一次洁

净的餐巾，每颂倒一次，擦试一次瓶口。

(4)斟酒的姿势与要领，手掌自然张开，握于瓶中身拇指朝内，食指指向瓶

嘴，与拇指成60°角，以便于按瓶身，斟酒时，瓶口与杯沿保持一定距

离一般为1CM为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓倒入

杯中适量时，要将瓶颈稍抬高，顺着手向右侧轻轻转动约90°,使最后

一滴酒均匀地分布在瓶口边，切忌带在桌上或客人身上。

(5)斟酒的计量及饮用方法：

软饮料8分满，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯

啤酒第一杯8分满2分沫，第二杯倒满，白酒小杯倒满，大杯1/5满

冰镇酒类2/3满，红酒3/4满，

饮料倒满

(6)斟酒的注意事项：

①掌握倾斜度，控制流速。

②斟酒时瓶口不要靠上杯口，一般以1-2CM为宜。

③啤酒因泡沫较多，斟酒时应慢，让酒延杯壁，慢慢流下。

④凡冰镇用水温热的酒，应用布包住瓶身，防止水珠滑落。

⑤如啤酒与饮料混合使用时一，首先应先斟饮料，后斟啤酒，以防止泡沫溢

出。

⑥在用餐期间，随时留意杯中酒水及时续斟，当宾客所点酒水，所剩不多

时，应及时询问是否添加酒水，以防客人要求，斟酒时不要及时续添。

⑦注意开瓶方法，使用专用工具，瓶口不要朝向客人和自己，手别摸瓶盖。

⑧在客人祝酒讲话时，服务应停止一切活动，精神保满的站在服务位置上,

不要抓耳挠腮，杜绝一切不礼貌的行为，在客人讲话结束时，应及时送

上结束酒，当客人离座敬酒时，员工应端两种酒跟随宾客身后，以便及

时为主宾续添。

二、斟茶水：

1、上茶标准：

进房前敲门，得到客人允许后礼貌问好，进入身体略前倾，将茶杯用右手拿稳，

放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手侧，以客人方便为基础，

“先生您好，请用茶”然后后退两步转身离去。

2、换茶时：

右手拿暖瓶，轻轻走到客人面前“先生/女士，您的茶需要加热吗？”然后用左手

轻轻拿起瓶盖，缓缓倒入热水，切忌烫伤客人，热水为8分满，倒好后，后退两

步“先生/女士，请用茶”转身离开。

3、倒茶禁忌：

(1)倒茶不要倒满，七八层即可。

(2)为宾客斟茶时，不得将茶杯，从桌面拿起，更不得用手触摸杯口。

(3)倒完茶后，不要把茶壶嘴对着客人。

敲门标准

听到客人呼唤后，迅速回应，并且马上走到房到房门前站稳，抬起右手，与

肩同宽，用右手食指轻轻扣门，其节秦为“一、一二”同时并报“你好，服务员”,

如果客人没有听见，需再敲三下“一二三”不可用手掌或拳头砸门，待客人允许

后，方中进入，当服务完后，不要久留，要离开房间时，应面向客人，后退一步,

转向门，出门后把门关好。

电梯操作标准

当客人何你走来时，首先应了解客人上梯还是下梯，为客人合理叫梯，同时

按下上键或下键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较我时，严禁长时间等梯，

以免损坏电梯电脑程序。

手姿的标准

对手姿的要求：

1、正规得体

2、适度

3、手掌向上

在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，

指向目标，在介绍或指路时均用，不能用一个手指比划，讲话时手势不易过多，

幅度不易过大，鼓掌时应以右手掌拍在左手掌心上，鼓掌时间长短与力度大小应

以情节为宜。

香烟服务

1、问清宾客所需香烟品名

2、将客人所需香烟，用托盘送客人面前，把香烟，及赠送的打火机轻轻放在桌

上。

3、当注意到宾客要吸烟时应立即站在宾客右侧，为宾客点烟，点烟时，一定要

注意调好打火机的火苗过大伤及宾客。

4、注意点烟禁忌不用一个火点，两支烟，应重新打开火点烟。

服务流程

一、迎宾员的服务流程：

迎宾：

1、迎宾员见到宾客到来，马上把门打开，鞠躬15°,致意问好，（你好，欢迎

光临，请问先生/女士几位）之后，引领客人到鞋吧换鞋然后通知鞋吧客人

的人数。

2、如果有司机停车位未到，询问宾客与他们回来司机的姓名，告诉鞋吧，还有

一位停车后进来，以便预留手牌。

3、手牌开牌时，保证组合完整，引领过程中，适时向宾客介绍VIP房。

4、如在雨雪天气，及时通知门外保安用雨伞接送客人。

5、如果宾客是女宾，要送至电梯口“你好！女士，女浴区在三楼，请随我来”

当客人进入电梯（祝您洗浴愉快）。

送客：

1、当客人买完单，换好鞋，同时也要鞠躬15。（你好，先生/女士欢迎再次光

临）

二、鞋吧服务员的服务流程

迎客：

1、当迎宾把客人领到鞋吧，标准站立服务，并致以问候（您好，欢迎光临）并

确认来宾的人数，同时把托鞋备好，（先生/女士，请坐，请换鞋你的手牌是

***号，请拿好）。

2、询问客人是否擦鞋（您好，您的皮鞋需要保养吗？并适时介绍服务项目，同

时把鞋牌夹在鞋上，对号入座，不可夹错，然后指引客人进入更衣室）（先

生/女士这边请）。

3、注意事项：

（1）注意客鞋的颜色

（2）注意有无破损

（3）注意客人的要求

（4）注意推销

送客：

1、备鞋，当更衣室手牌传送过来时，先将鞋备好。

2、取鞋：总台结完帐，把鞋牌拿过来时，把清点好的鞋放在客人面前（先生/

女士这是您的鞋我们已经为您清洁好了）o

注意：

（1）鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐后，将取鞋牌送过来时，方

可发鞋否则视为跑单了

（2）先生/女士，请慢走，请您带好随身物品，欢迎再次光临。

3、注意事项：

（1）手牌与鞋牌一定要一致千万不可弄错。

（2）发入的手牌穿插开，及时做好记录，（接待员）

（3）高档的鞋未经同意，不可轻易擦油，可根据客人的要求进行擦试，凡是

有尘土的鞋，不论客人有无交待，要用干净的毛巾擦试干净，不可遗漏,

打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。

（4）客人若没有取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。

三、接待员的服务流程

1、当迎宾员把客人领入时，按所报的人数，准备好手牌，记录本，标准站

立服务并致以问候。

2、发牌：（先生/女士您好）确认宾客的人数后，发放手牌（您好，您的手

牌是**号，请拿好）发放手牌时，双手将手牌递到客人的手里，然后伸

手示意，指引客人换鞋。

3、提示客人免费寄存贵重物品，如有寄存，指引收银台（您好，先生/女士

您有贵重物品需要寄存吗？我们是免费寄存的）。

四、男、女更衣室服务员的服务流程

1、先生/女士您好，欢迎光临，麻烦看一下您的手牌，您的手牌**号，您这

边请，我为您开箱。

2、先生/女士您请坐，我可以为您更衣吗？

3、先生/女士您的衣物需要清洗吗？我们这里的设备很先进，都是专业人员

清洗，洗衣效果很好，保证您满意，先生/女士您的这件衣服需要**元，

大概需要**个小时，您看可以吗？检查衣物有无破损，是否有遗留的物

品，有无污渍，让客人看清，同时提醒客人总台免费寄存贵重物品。

4、先生/女士看一下有没有遗忘的物品，如没有，先生/女士，我可以为您锁

箱吗？您检查一下箱，以为您锁好。

5、请拿好您的手牌和备品，指引客人到浴区，并提示小心地滑，同时说祝

您洗浴愉快。

五、男女浴区的服务流程

1、先生/女士您好（欢迎光临）

2、先生/女士您里边请，（我们这里有针刺浴，桑拿浴，漂浮浴，泡泡浴，

葵花浴，黄泥浴）这边是热水池，冷水池，温水池，冲浪水床，起到很

好的按摩作用，不防一试。

3、请问先生/女士您是淋浴还是池浴，淋浴这边请。

4、为客人调试水温，请客人看一下，您看可以吗？有事请随时叫我。

5、先生/女士洗好了，我们这也有水晶房，玛瑙浴房，玉石盐浴房等，您不

防体验一下，您里这请。

6、先生/女士您好，这是本店赠送的冰水，冰巾，您慢用，有需要请随时吩

咐。

7、蒸好了先生/女士，我们这里有正宗的杨州搓澡，手法一流，我为您叫一

位好吗？您这边请。

8、先生/女士您好，洗漱这边请，这是您的洗漱用具，（帮助客人挤牙膏）。

六、二次更衣的服务流程

1、先生/女士您洗好了吗？我为您干脚好吗？为客人干身或推销一次性浴

衣。

2、先生/女士请问您是大厅休息还是包房休息，先生/女士，我们这里有网吧,

健身，烤吧，演艺等，环境幽雅，不防体验一下。

七、客人走时的服务流程

1、二次更衣：

（1）休息好了，先生/女士。

（2）请检查一下睡衣口袋是否有物品遗留。

（3）先生/女士慢走，欢迎下次光临。

2、男，女浴区

（1）先生/女士休息好了，您这边请，为客人调水温。

（2）先生/女士洗漱这边请，同时为客人拿牙刷，挤牙膏。

（3）我可以为您干身干脚吗？同时指引更衣箱位置。

3、男、女更衣室

（1）先生/女士您休息（洗）好了吗？您的手牌多少号？我来为您开箱好

吗？同时把客人洗好的衣物送上，您看满意吗？

（2）请问先生/女士，需要更换（内衣、衬衫、袜子）吗？

（3）请问先生/女士同来几位？哪一位买单，先生/女士我可以拿走您的手

牌吗？同时通知鞋吧备鞋。

（4）请客人检查一下，是否有贵重物品，遗留在更衣箱内。

（5）先生/女士请慢走，欢迎您下次光临。

八、休息大厅的服务流程

1、客人进入休息大厅，服务员微笑相迎（先生/女士您好，欢迎您光临

三楼休息大厅）。

2、请问您几位？这边请，请问这个床位可以吗？（这个床位您满意吗）

先往询客人同意后，“先生，打开这个电视吗”安排床位的合理性，

（同来的客人安排在一起）。

3、“先生/女士，您请坐”待客人坐定或躺好之后，请问您需要些什么？

我们这里有茶水，饮料，咖啡，香烟等，请问您需要哪一种？问毕后，

根据客人要求重复一遍（唱单）“先生/女士，麻烦看一下，您的手牌

好吗？您点的是**,请您稍等”下单，取商品，促销（介绍）商品，

应由高向低的顺序，并且注意节奏的控制。

4、请问您还有其他需要吗？连贯着为客人介绍按摩和其他项目“好的，

请稍等”“对不起，让您久等了这是为您服务的按摩师，您满意吗？/

您看可以吗，好了先生/女士不打扰您了，您休息吧，有事您叫我，

祝您休息愉快”。

5、客人离开床位，“先生/女士您好，请问有什么需要吗？您的床位需要

保留吗”“先生/女士慢走，请带好您的随身物品和手牌，欢迎下次光

临，很荣幸能为您服务。”

6、在服务中应经常巡视，注意客人的消费状况，及时礼貌地做好二次促

销。

九、洗浴包房的服务流程：

1、定房的服务流程

（1）先生，您好，欢迎您光临包房部

（2）先生，请问您预定包房了吗？

（3）请问您预订的包房多少号？

（4）您这边请（指引）

（5）先生，请稍等（开灯）

（6）先生里边请（手势）

(7)先生您请坐(示坐)

(8)征求客人意见，空调，电视需要打开吗？

(9)先生，请问您需要点什么？我们有---(同休息大厅)

(10)“不打扰您了，如有什么需要请拨打本楼层或吧台电话”，祝

您休息愉快。

注意事项：

①面向客人后退两步，转身走出房间轻关门。

②服务员引领客人进入服务时不要关门。

2、非定房的服务流程：

(1)先生/女士您好，欢迎您光临*楼包房部

(2)请问您是否预定包房了吗？(没有)

(3)先生/女士，请问您几位，需要什么样的房间？

(4)先生/女士，看一下您的手牌可以吗？(同时读出手牌并说)谢谢

请稍等，(服务员应立即检查房态表，并为客人定房)。

(5)先生/女士让您久等了，给您定的房间是**号，您这边请，(引领

客人到房门口)。

(6)先生/女士请稍等(为客人开门)

(7)先生/女士里边请(同时加上手势)

(8)先生/女士您请坐

(9)先生/女士空调、电视需要为您打开吗？(同时介绍房间的收费标

准。)

(10)请问您需要点什么呢？我们这里有茶水、饮料、香烟等。

(11)先生/女士另外我们这里还有按摩服务，泰式，韩式，舒体，

中医保健，足底按摩，您需要哪一种按摩服务呢？

(12)您稍等，我帮您叫一位手法好一点的按摩师。

(13)先生/女士，看一下您的手牌可以吗？

(14)您好，先生/女士这是您点的中医按摩师，您看可以吗？您还

有什么需要吗？

(15)不打扰您了，若有什么需要，请拨打本楼层电话**号，祝您

休息愉快。

注意事项：(同上)

十、订餐的服务流程：

1、（电话铃响）您好，*楼服务台，先生/女士您的的房间是多少号？先生/女士您

稍等，我立刻把菜牌给您送去。

2、（敲门）您好，先生/女士您需要订餐吗？这是菜牌.，您看一下，（注意推销特

色菜，根据客人口味帮助客人选择，点完菜之后，一定要加上酒水和主食）。

3、复读一下菜单

4、先生/女士请稍等，菜马上就到。

5、由服务员认真填写菜单，要写清手牌号和包房号。

十一、退房的服务流程：

1、（当客人走出房间时，应迅速至前，并说“您好，先生/女士您有什么需要吗？

休息好了，先生/女士，请您带好您的随身物品及手牌”），当客人保留房间时，提

醒客人先生/女士，如果您离开本店，房间则不为您保留。

2、帮客人叫电梯，先生/女士，您到哪里（等时电梯时）先生/女士，如有服务不

周，请多多原谅。

3、当电梯门开时客人进入电梯，您慢走，欢迎再次光临。

4、客人走后要立即进房检查房间有无破损，如有破损，立即通知领班总台下罚单,

如无破损，传到录入点报空，清扫房间由上到下，由左到右，由里到外。

包房的实物操作

1、房间清理程序：

（1）备好床单，枕套等所用的布草（包括所需要物品，清扫用具）。

（2）要求开门打扫房间，关掉电视，空调。

（3）打开窗帘，开窗通风。

（4）清理垃圾，烟缸，杂物，（指桌面上的）倒入垃圾桶内。

（5）撤掉茶具等物品（必须用托盘），带走垃圾。

（6）铺床

（7）擦尘（抹灰），从上到下，从里到外，从左到右的过程。

2、铺床过程

（1）甩单：站在床横向侧中心位置，两手拿床单一侧，向空中抛，用手腕

和手定位。

（2）铺单：平整，床的两边下垂相同，横向多余部门在床头外叠齐。

（3）包床单：先包床头处，然后床两侧面角度为90度，没有皱和褶。

（4）二层铺单：甩单：（同上）床两侧自然下垂成直角。

（5）套枕套：先将枕芯，搁枕套内，要求平整，拍平，拍松，正面朝上，

枕头的枕口与床单中心对齐，与床头板距离约一拳。

（6）铺被：从床尾开始，床尾与铺床单一齐，床头留出枕头的尺寸，折回

来，床面要平。

3、查房程序：

（1）按顺时针方向，认真查看卫生是否有遗漏。

（2）补充房间备品

（3）有无设备故障。

（4）查看各希电源是否关好。

4、查退房程序：

（1）顺时针检查房间

（2）床头柜，电视柜，枕被下面是否有遗落物品。

（3）查店内非免费为客人提供的物品是否有损坏。

（4）检查开关、电器、家具是否有损坏，污渍。

（5）检查床上用品是否有损坏，有污渍。

（6）如有损坏，需通知客人，下赔偿单。

5、房内物品：

电视，电视柜，摇控器，自动麻将机，麻将椅，电话，床头柜，服务指南，垃圾

桶，石英钟，烟缸。

6、房间内物品的摆放：

(1)几张床中间正对电视柜，居中位置，电视放在电视柜正中央，不要过关

或过后，摇控器放在电视的右上角，头向外。

(2)床头柜放在两床中间，离墙面5公分。

(3)垃圾桶放在床头柜下面(放平)中间位置与床头柜平齐。

(4)烟缸放在床头柜正中央，离柜边四指远。

(5)电话放在右上角(床头柜)。

(6)服务指南放在床头柜的左上角，不超除床头柜与床边平齐。

消防安全知识

一、火灾的形成以及着火的要素：

1、可燃物：纸，布匹，煤气，液化气等。

2、助燃物：支持物体燃烧的物质，如氧气。

3、着火源：在持续稳定的温度下引起燃烧，源头如烟草等。

二、常见火灾的种类：

1、固态火：特征无烟，危险性大，用干粉灭火器，主要成份：液化的二氧化碳

的液体。

2、液态火：特征燃烧快，烟雾大，用干粉灭火器。

3、气态火：氢气，甲烷，二氧化碳等。

4、电火：

三、初起火灾的扑救原则：

1、救人第一集中兵力的原则。

2、先控制后消灭的原则

3、先重点，后一般的原则。

4、早报警的原则。

5、防中毒，防窒息的原则。

四、初起火灾扑救的基本方法：

1、冷却灭火法：降低着火的温度，一般用水来降低燃烧物的温度。

2、隔离灭火法：有控制的原则，使未燃烧与燃烧的物质分开，使燃烧物孤立。

3、抑制灭火法：是最常用的一种方法，如干粉灭火器，对着火的根部横扫，从

而达到灭火的作用。

4、窒息法：如用棉被，使燃烧物与氧气隔绝。

五、安全疏散与逃生的组织指挥方法：

1、人员安全的疏散与逃生自救。

（1）稳定情绪，维护现场秩序。

（2）能见度差，鱼贯的撤离。

（3）烟雾较浓，做好防护，低姿态撤离。

（4）利用现场有利条件，快速疏散。

（5）高层着火，冷静处理，不要跳楼。

（6）自身着火快速扑打，不能奔跑。

（7）保护疏散人员的安全，防止再入“火口二

2、物资疏散：

六、火灾发展的几个阶段：

1、初起阶段2、发展阶段3、猛烈阶段4、下降和火息阶段

七、火警的处理方法：

报火警的内容：

1、要求说清楚火警的地点。

2、燃火的物体

3、火势情况

八、火中出逃十招：

1、平时要想好不同的逃跑路线。

2、在浓烟中逃生应放低身体，用湿毛巾挡住嘴鼻。

3、躲避烟火不要往阁楼床底厨柜里钻。

4、充分利用房内天窗，阳台。

5、若逃生路线被火封住，立即退回室内，关闭门窗，有条件往门窗浇水。

6、不要留恋财物，应尽快逃出火场。

7、火势不大时，应立即披湿毛巾，湿衣服，湿被等往外跑。

8、如楼口被火困住，应向室外扔物品，夜间打手电筒发求救信号。

9、不要盲目跳楼，可用绳子或被单撕成条状，连接起来（可用水浸湿，不会滑

落）紧系在门窗或衣柜滑下来。

10、如果身上起火，千万不要奔跑，就地打滚，压灭火苗。

九、火灾的注意事项：（略）

十、干粉灭火器的使用：

1、左手提起灭火器，看压力是否正常（绿区正常，黑区压低，此时，灭火器失

去作用，黄区高压）灭火时应离水类推4米左右，正常为1米-3米半。

2、看完压力后，将灭火器上下摇三下。

3、左手拿灭火器，右手拉开保险栓，取下灭火器喷头，右手距离灭火器喷头塑

料管一拳远，（由于干粉凉，容易冻伤手）

4、使用时离火源1-3米，朝火源根部喷去，左右横扫，逐步推进。

十一、消防栓的使用

注：消防栓一般为25米左右，在火源距26米以外有效，消防栓一般3人一组配

合。

1、取下消防栓立在地上。

2、将消防栓上面接口放在消火栓后面，同时左脚与消火栓平行，右脚在消防栓

后面。

3、迅速右手拿走消防栓，前面的接口往前跑，用向前冲的贯性带动消防栓迅速

向前滚动（同时伙伴拿起喷头跟着跑，伙伴2、拿起后面的接口，接上出冰

口）。

4、与消防栓拉直时，立刻把喷头与接口接上（注意消防栓必须拉直）。

5、接好后，马上与伙伴1握住出水口，同时给伙伴2这边完成的消息、，伙伴2

接到消息立刻打开水闸放水，（同时拿出水口，伙伴放水的消息）。

6、完成后向火源喷水。

各岗位的交接程序

一、迎宾员的交接程序：

交接班前由主管主持例会之后进行交接工作。

1、在现定上班时间，着装整洁，淡汝上岗。

2、交接的负责区域的环境卫生。

3、交接的负责区域沙发，茶几，报刊架，饮水机等物品，设