项目五-任务3广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理

项目五高速铁路客运服务

高速铁路客运组织【项目描述】高速铁路客运服务是通过客运人员向旅客提供安全、迅速、舒适的交通服务。旅客是高速铁路客运服务的核心和主体，高速铁路客运服务人员、服务部门是高速铁路客运服务的客体。本项目主要介绍高速铁路车站重点旅客服务、高速铁路智能客运服务及广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理。任务3广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理【能力目标】能够按广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理工作要求作业。【知识目标】掌握广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理内容。【相关知识】跨境高速铁路列车指铁路总公司管理的各客运站与香港西九龙站之间开行的高速铁路列车。《广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理规则》适用于中国铁路广州局集团有限公司（以下简称“广铁”）与香港铁路有限公司（以下简称“港铁公司”）间有关高速铁路跨境列车旅客运输组织工作，港铁公司担当列车运行在内地区段时，应遵守内地法律、行政法规、部门规章，双方如需遵守法律法规以外的其他规则时，仅以双方事先书面约定的内容为限。一、站务管理1.内地铁路工作人员可持所属单位签发的铁路乘车凭证乘坐双方担当的高速铁路跨境列车，但须提前办理车票签证手续。内地铁路乘车凭证仅可在内地铁路线路区段内使用。2.广铁和港铁公司工作人员因公往来香港和内地间，可凭各自签发的《广深港高速铁路跨境公务乘车证》乘车，但须提前办理车票签证手续。3.为便利内地相关口岸联检单位人员在香港西九龙站作业，广铁按年度往返人次，发放相应数量的通勤乘车凭证，供联检人员使用。4.车站应在营业场所对外公布本站营业时间、停止售票时间、检票时间和停检时间。在确保旅客安全的前提下，停止售票时间、检票时间和停检时间由各车站自定，并可根据实际情况调整。5.给水、吸污站要做好列车的给水、吸污工作，根据列车运行图合理编制给水、吸污方案，制定具体的实施措施，确保给水、吸污工作质量。6.列车开车前，站台工作人员确认客运作业完毕后，在指定位置与列车长办理站车交接，重联运行时，与前列（运行方向）列车长办理交接。短编组列车在4、5号车厢之间；长编组列车在8、9号车厢之间；重联运行在运行方向前组第7、8位车厢之间。7.当遇铁路责任、自然灾害等特殊情况造成列车停运需退票时，由列车始发地所属铁路运输企业通过客票系统及时录入停运调度命令，作为确认该车次车票符合原退条件的记录。8.重点旅客因特殊情况需要站车提供服务时，可通过双方客服中心电话或票面发站预约，也可现场提出需求站车尽力安排。重点旅客需要的服务涉及对方站车时，应提前通过双方客服中心电话通知对方。9.内地铁路运输企业受理的重点旅客预约服务，涉及港铁公司时，统一交广铁客服中心转送港铁公司处理。港铁公司受理的重点旅客预约服务，涉及内地铁路运输企业时，统一交广铁客服中心并转送相关铁路运输企业处理。10.跨境列车香港段全程对号发售，不发售无座车票。二、乘务管理1.客运乘务组出乘时需携带（GSM-R手持终端、站车客运无线交互系统终端、无线对讲设备、音视频记录仪、医药箱、移动补票机和客运记录，并确认设备状态良好，保持联络畅通。2.列车始发前和中途停站时，列车长需在指定车厢门口立岗。3.列车运行途中，列车长组织核对未售席位和查验无座席旅客车票，及时按章查补车票。终到香港西九龙站的列车办理越站或无票人员补票业务时，最远只可办理至本次列车内地最后经停站。4.遇列车在香港西九龙站短编组站台折返时，列车长确认终到旅客下车完毕后，与下客站台工作人员办理站车交接再返回车内。内地担当的列车由列车长通知司机关门，用语：“××次司机，请关闭下车门，开启上车门”，司机回复“××次司机明白”；港铁公司担当的列车由列车长关闭下车门，并通知司机下车门关妥，列车司机取消车门释放后通知列车长，列车长确认下车门一侧开关灯熄灭后，再到上车门一侧与司机执行上车门开启程序。5.车站工作人员确认列车旅客乘降、上水、吸污和高铁快运、餐车物品装卸作业完毕后，通知列车长，由列车长按各自规定关闭车门。6.跨境列车广播、车载显示应同时使用中英文，广铁和港铁公司担当列车可增加粤语广播。三、餐饮、保洁管理1.列车上销售的食品和商品实行明码标价、一货一签、提供发票。应符合《中华人民共和国食品安全法》等内地法律法规及安全质量要求。2.列车在折返站停留时，清洗车体靠站台一侧的外皮（香港西九龙站除外），清洁车厢内各部位。遇列车转向时（运行区段为深圳北、福田站至香港西九龙站的列车除外）应调整座椅方向保证顺向运行（经杭深高铁至香港西九龙站的列车，仅在香港西九龙站调整座椅）。港铁公司担当列车在内地库内整备时，由内地负责列车保洁工作，费用由双方协商确定。3.保洁质量做到车内卫生清洁、无积尘、无积垢、无杂物，座椅头枕片定期更换；厕所通风良好、无臭味，做到便池便器清洁、无积便尿垢；车内无鼠蟑虫害。四、安全管理1.车站应配置安检设备、配备安检人员对旅客进行进站安检。按属地管理原则，港铁公司负责香港西九龙站出发的旅客安检，内地铁路运输企业负责内地各车站出发的旅客安检。2.除相关法律法规要求的行政执法者外，内地铁路运输企业和港铁公司监督监察及添乘人员仅限对各自担当的列车及所属车站执行监督监察及添乘工作；遇特殊情况需登乘对方担当列车或到对方车站行使监督监察及添乘职能时，应提前通知并征得同意，由双方共同派员参加。3.列车车厢内及车站旅客室内服务区域严禁吸烟。列车和车站应通过图形标识、广播、电子显示等方式进行宣传提醒。发现旅客吸烟按照属地法律法规处理。五、实名制管理1.车站应根据站场环境、旅客组织流程、列车开行情况、客流等具体情况，合理配备验证、检票设备，并安排足够工作人员办理相关查验手续。2.双方对对方提供的旅客个人资料信息必须予以保密。仅可将对方提供的旅客个人资料用于办理票务手续或用作投诉、调查的参考依据；查验车票时核实旅客的个人身份；管理及运营高速铁路服务；执行适用的法律或监管机构的要求。确保对方所提供的所有旅客个人资料被安全传输，并确保该资料被安全的存储。在旅客所实际搭乘的列车开车后起计的合理期限内，将对方提供的该旅客所有个人资料从所有的系统及备份中删除。六、旅客人身伤害及携带品损失处理处理旅客人身伤害及携带品损失时，应以事实为依据，依法依规、就近及时，最大程度保障旅客的人身和财产安全。（一）受理1.因铁路交通事故或公共卫生事件导致旅客人身伤害及携带品损失的，按《广深港高铁运营安全监督管理协议》《广深港高铁公共卫生管理协议》的规定，由认定机构确定责任主体。2.旅客在内地铁路管理的车站或内地铁路担当列车上因其他运营原因发生的伤害及携带品损失的，由内地铁路管理的车站或内地铁路担当列车作为受理主体；在香港西九龙站或港铁公司担当列车上因其他运营原因发生的伤害及携带品损失的，由港铁公司作为受理主体。3.旅客在上车过程中发生的伤害由车站作为受理主体，在下车过程中发生的伤害由列车作为受理主体。4.内地铁路与港铁公司对责任认定存在分歧时，由中国铁路总公司与港铁公司进行协商，未达成一致，可通过仲裁或法律方式解决。（二）现场处置1.列车需向车站移交伤病旅客，应移交前方县、市所在地车站或者当地具备公共医疗条件的停车站。移交时，车站不得拒绝接收。需要提前报告运行所在地铁路客运调度，由调度通知车站做好救护准备工作。特殊情况要求临时停车移交时，由列车长向列车运行所在地铁路客运调度提出申请。2.旅客不同意在前款规定的停车站下车处理时，应当由旅客或其同行人出具拒绝下车治疗的《免责同意书》。旅客拒绝出具时，列车长应收集不少于两份的证人证言或音视频等支持证据。3.办理站车移交手续时，列车应当编制客运记录一式两份，一份由列车存查，一份连同车票、证明材料、相关证人或其联系方式等一并移交。客运记录应载明日期、车次、旅客姓名、性别、年龄、国籍、民族、职业、单位、有效身份证件号码、联系方式、住址、车票种类、号码、发站、到站、车厢、席位，受伤地点、受伤原因、受伤部位、处理简况，以及证据材料清单等内容。无同行人时，还应有携带物品信息。因时间来不及记明前述内容时，可在客运记录中简要记明日期、车次、下交原因，并须在3日内向处理单位补交有关材料。4.车站对本站发生的及列车移交的伤害旅客，应当及时联系当地公立医疗急救机构或送就近公立医院抢救。旅客需自行选择医院时，车站应告知旅客须选择公立医院进行救治。5.列车移交香港西九龙站的内地伤害旅客，由香港西九龙站内地口岸区医学排查室进行初步诊断，并视旅客人身伤害情况确定送返内地铁路管理的车站或香港公立医院治疗。6.在香港西九龙站下车的伤害旅客，确需就近送医抢救且本人不具备进港资格时，由港铁公司及时联系内地及香港派驻口岸单位，并通知香港救护单位处理。7.旅客发生伤害时，医院救治费用应先由旅客或第三方责任人自行支付。再按法律规定经协商或裁定后，由责任主体承担。如旅客或第三方责任人确实无法先行支付时，经处理站站长批准，车站应为其垫付必要的抢救费用。事后再向旅客或第三方责任人追偿，如其确实无力承担时，应向受理主体清算。8.站车发生旅客严重伤害或死亡时，应立即向警方报案，并采取措施保护现场，死亡旅客的个人物品应妥善保管，交警方处理。9.内地旅客在香港西九龙站或列车移交香港西九龙站，现场抢救无效死亡时，经医疗部门确认或警方确认并完成现场勘查后，按规定由铁路部门安排列车送回内地铁路管理的车站处理。旅客为香港、澳门、台湾居民或外籍公民时，由港铁公司通知内地及香港派驻口岸单位处理。10.发生旅客人身伤害、需要保护现场时，应当及时采取措施保护现场，禁止与救援、调查无关的人员进入。必要时，可请求地方政府协助。11.发生旅客人身伤害后，车站、列车工作人员应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理相关证据资料，收集不少于两份同行人或见证人的证言及音视频等相关证据。旅客或第三人能够说明事件发生经过或责任的，应当由其出具书面材料，并签字确认。12.列车发现精神异常旅客时，应重点关注，并交到站或下车站妥善处理；列车运行途中，旅客有同行成年人的，应要求其同行成年人看护；无同行成年人时，应指派专人看护。必要时，可安排在适当位置看护。车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车，并为其办理退票手续。13.在铁路旅客运输过程中遇有分娩旅客时，站车工作人员应当依法尽力予以救助。（三）善后处理1.内地铁路管理的车站发生的或列车移交内地铁路管理的车站的旅客人身伤害或携带品损失，由内地铁路管理的车站负责牵头调查处理；香港西九龙站发生的或列车移交香港西九龙站的旅客人身伤害或携带品损失，由港铁公司负责牵头调查处理。调查过程中，相关单位应按要求及时提供证据资料。旅客人身伤害及携带品损失涉及另一方时，牵头方应及时通知另一方。另一方接到通知后，应在10个工作日内提交有关证据材料。牵头方应允许另一方及其指定的保险公司参与处理。2.旅客对人身伤害或携带品损失索赔时，索赔受理方认为该索赔责任属另一方或与另一方有关的，应将旅客索赔诉求通知另一方进行处理或共同处理。3.双方应建立相互垫付费用的清算机制，并定期清算。（四）跨境列车上发生旅客人身伤害信息通报1.跨境旅客以及港铁公司担当的列车在内地段发生旅客人身伤害时，应通过广铁高铁（客运）调度通知港铁公司的石岗调度中心；涉及内地其他铁路运输企业时，其他铁路运输企业应及时将旅客人身伤害事件通知广铁高铁（客运）调度，再由广铁高铁（客运）调度通知港铁公司的石岗调度中心。2.跨境旅客以及内地担当的列车在香港段发生旅客人身伤害时，应通过港铁公司的石岗调度中心通知广铁高铁（客运）调度；涉及内地其他铁路运输企业时，再由广铁高铁（客运）调度通知其他铁路运输企业。七、旅客携带品管理1.旅客禁止和限制携带物品种类及其数量应通过各自网站、车站对外公告。2.发现旅客携带导盲犬进站乘车时，站车应提前沟通，做好服务准备。在车站及乘车期间，提醒旅客或同行成年人负责照看导盲犬及照顾导盲犬吃、喝、排泄，不得影响站车环境卫生。3.发现旅客携带物品违反相关法律法规时，应及时通知执法部门并交由执法部门处理。

八、旅客遗失物品处理1.车站对本站发现或列车移交的遗失物品，应详细登记，注明日期、发现地点（移交车次）、品名、件数、交物人、经办人、处理结果等内容，站车交接要签字确认。2.车站遗失物品招领处应妥善保管旅客遗失物品，正确交付。鲜活易腐物品和生鲜食品不负责保管和转送。拾得现金时按各自规定办理。3.列车终到香港西九龙站发现旅客遗失物品时，交内地口岸区暂存；七日内无人认领的转运深圳北站保管，按内地规定处理。旅客需认领遗失物品时，可自行到车站认领，或要求车站通过快递方式转运（香港西九龙站除外），快递费用由旅客自理。九、应急管理1.列车、车站间与客运有关人员，需使用普通话办理交接或对讲通话。2.列车发生异常情况时，司机、随车机械师、客运乘务组等相关人员应互相配合，共同采取有效措施，确保旅客和行车安全。3.遇列车车门发生故障，客运乘务组应立即采取临时安全防护措施并通知随车机械师。4.遇列车在区间被迫停车时，随车机械师、客运乘务组要听从司机的统一指挥。客运乘务组重点做好广播宣传、旅客安抚、秩序维护等工作。5.车站发生影响列车服务的事件且涉及高速铁路跨境列车运行秩序时，双方应按照规定的流程及时通报对方并做好协调工作。6.需启用热备车底时，由调度部门通知相关部门及单位。7.双方铁路运输企业应针对可能发生的各类应急突发情况，制定具体的应急处置措施，组织工作人员培训和定期演练。8.内地工作人员、旅客在香港西九龙站内地口岸区突发疾病处置，按内地与香港有关“一地两检”通关有关规定办理。9.内地客票系统故障时，车站采用应急模式发售本站的无座车票；香港客票系统故障时，香港采用后备模式发售香港西九龙站的无座车票。旅客可持无座车票乘车，站车均认可对方发售的无座车票有效。十、人员管理1.铁路工作人员应进行岗前培训并经考试合格后方可上岗。上岗后应按规定进行适应性培训。2.跨境列车工作人员需通过口岸出入境的，应符合内地与香港的进出境规定，并办理相关进出境手续。十一、旅客投诉处理1.旅客投诉实行首问首诉负责制，内地铁路运输企业与港铁公司分别负责处理属地管理的车站及各自担当列车的旅客投诉；内地铁路运输企业或港铁公司接到涉及对方的旅客投诉时，应及时转送对方调查处理并回复旅客。2.内地铁路运输企业受理涉及港铁公司的旅客投诉时，统一交广铁转送港铁公司处理。港铁公司受理涉及内地铁路运输企业旅客投诉时，统一交广铁并转送相关铁路运输企业处理。3.双方对涉及对方的旅客投诉应填写《广深港高速铁路跨境旅客投诉工作单》（见表5-3-1)，并以传真、电邮方式进行书面沟通、确认与回复。《广深港高速铁路跨境旅客投诉工作单》（含处理结果）保留期限为一年，到期后自行缴销。表5-3-1广深港高速铁路跨境旅客投诉工作单4.投诉处理流程（1）受理方接到旅客投诉时，应根据旅客投诉内容判别责任方（基本原则是旅客投诉哪一方担当的列车或管辖的车站则为责任方）。若是受理方自身责任时，应分别按照各自规定做好处理。若属另一方责任时，应先安抚好旅客，不得推诿，将旅客投诉事项详细记录并填写《广深港高速铁路跨境旅客投诉工作单》，同时及时通过电话通知对方，并以传真或电邮方式将《广深港高速铁路跨境旅客投诉工作单》交对方跟进调查与处理。（2）责任方接到投诉通知后，应及时收取《广深港高速铁路跨境旅客投诉工作单》，立即组织调查，并将调查情况及处置结果在3个工作日内（若投诉相对简单）或7个工作日内（若投诉较复杂且涉及众多不同部门）答复旅客，同时将处理结果书面回复受理方。

旅客电话投诉时应电话回复，书面或电邮投诉时应以书面或电邮回复。（3）双方在处理投诉时须注意个人隐私问题，在征得所涉旅客同意后方可向另一方披露旅客个人信息。（4）旅客投诉涉及索赔要求的，双方按各自规定处理。内地车站遗失品客运员作业流程、作业内容及质量标准见表5-3-2。5-3-2内地车站遗失品客运员作业流程及质量标准作业程序作业项目作业内容质量要求

接班班前准备1.穿着统一制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。2.参加点名会，做好安全预想。摘录电报、调度命令、业务通知，全面