导游服务规范模拟59

导游服务规范模拟59一、填空题1.

饭店主要接待部门是指直接从事______、______等业务活动的部门。正确答案：宾客接待

服务

2.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产（江南博哥）品和______旅游产品。正确答案：整体

单项

3.

一个好的导游员必须有______的气质，要有能引起旅游团的热情的______。正确答案：活泼愉快

信心和能力

4.

旅游故障是指旅游过程中各种______并有可能造成损害的______、问题和______。正确答案：阻碍旅游活动正常进行

倾向

事故

5.

导游的出现是以______为标志的，但近代导游活动的______并不明显。正确答案：商业性导游活动

商品化

6.

用人的动作、表情等来传递信息的无声语言，称为______，又称体态语言、动作语言等。正确答案：态势语言

7.

导游带团活动，在一定程度上也是人际交往活动。______是人际交往的基础。正确答案：诚信

8.

个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。正确答案：耐心解释

领队

自理

9.

在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。正确答案：劝阻

10.

若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。正确答案：自行办理

旅行社

11.

导游服务是一种______型的服务，即通过______的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。正确答案：知识密集

导游员

12.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

13.

旅游者在乘机途中丢失行李，导游人员应带失主到机场失物登记处办理______和______手续。正确答案：行李丢失

认领

14.

导游讲解是一项______口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。正确答案：综合性

15.

旅行游览要遵循______的原则。正确答案：“旅要速，游要缓”

16.

若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。正确答案：视情况办理

服务费自理

17.

在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时______，防止旅游者______和______的发生。正确答案：清点人数

走失

意外

18.

兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。正确答案：业余导游员

19.

比较严重的旅游故障会使______甚至使______，这种情况下，旅行社应根据有关规定，给予______。正确答案：旅游日程中断

旅游日程取消

补偿

20.

东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。正确答案：委婉

二、单项选择题1.

旅游景点讲解不包括

。A.背景知识讲解B.旅游线路说明C.途中导游D.实景知识讲解正确答案：C[解析]旅游景区景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是游客评判导游员水平的重要依据。主要包括背景知识讲解、景区地图牌前的旅游线路和相关问题的说明及实景知识讲解。由此可见，C选项为正确答案。

2.

旅游过程中，旅游者提出变更日程的要求，导游员原则上应按合同执行，如有特殊情况应上报

。A.地接社B.组团社C.全陪D.领队正确答案：A[解析]旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。由于地陪负责旅游者在该旅游地的旅游活动，所以，有关问题应上报其所属旅行社，即地接社。

3.

在提供导游服务的过程中，向散客提供服务时必须按照

提供服务。A.组团合同规定的标准B.导游服务质量标准C.事前约定的内容和标准D.和游客随机协商的标准正确答案：C[解析]导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则必须按照事前约定的内容和标准实施。导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。因此本题的正确答案为选项C。

4.

下列选项中，哪一个不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。

A.导游职业自由化B.导游服务商品化C.导游服务规范化D.导游服务多功能化正确答案：D

5.

在旅游团快离开本地时，要

旅游者单独外出购物。A.鼓励B.协助C.安排D.劝阻正确答案：D

6.

旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应

。A.帮客人叫车，让他自己去换B.帮客人联系，请司机陪同前往C.告诉客人，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往正确答案：D[解析]旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。

7.

参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按

原则妥善处理。A.服务第一B.游客至上C.合理而可能D.灵活机动正确答案：C

8.

中国旅客购买国内航班机票，可以按半价购票的是

。A.16周岁以下的儿童B.2周岁以上12周岁以下的儿童C.2周岁以上16周岁以下的公民D.2周岁以上18周岁以下的公民正确答案：B

9.

根据我国民航有关规定，持成人飞机票乘坐经济舱的游客，每人的免费行李重量为

。A.40千克B.30千克C.20千克D.10千克正确答案：C

10.

离站服务中，

负责分发登记卡或分配列车包房、卧铺位。A.领队B.全陪C.地陪D.领队协助地陪和全陪正确答案：A

三、多项选择题1.

根据饭店市场及宾客特点分类，饭店可分为

。A.商务型饭店B.汽车饭店C.长住型饭店D.城市饭店正确答案：ABC[解析]根据饭店市场及宾客特点分类有：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。

2.

导游讲解“虚实结合”中的“虚”是指与景观有关的

。A.艺术价值B.民间传说C.历史事实D.趣闻轶事正确答案：BD[解析]虚实结合中的“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等，以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。

3.

下列各项事故中，属于旅游安全事故的有

。A.交通事故B.误机事故C.医疗事故D.治安事故正确答案：AD[解析]旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。

4.

某散客团在苏州旅游，团中绝大多数旅游者都对导游的服务表示非常满意，唯有一名团员处处不满，还事事为难导游，对此该导游人员应

。A.沉着、冷静B.冷落该旅游者，任他“自娱自乐”C.以该旅游者为中心提供超常服务D.面带微笑，继续为旅游者提供服务正确答案：AD

5.

导游员致欢迎词的主要内容包括

。A.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地B.介绍自己的姓名及所属单位C.介绍司机D.预祝下一行程顺利正确答案：ABC[解析]在与游客首次见面后，按照导游服务程序，应向客人致欢迎词。其主要内容有：代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅游愉快。

6.

旅游团集合登车过程中应做好的工作是

。A.提醒旅游者带齐行李和随身物品B.帮助客人上车C.清点上车人数D.清点行李件数正确答案：ABC[解析]集合登车时，地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。

7.

在

的情况下，旅游者可向旅游局的质监所投诉。A.旅游者的要求得不到满足B.旅行社不履行旅游合同C.旅游者的行李被强行搜查D.限制旅游者的行动自由正确答案：BCD

8.

下列选项中属于旅游团抵达后的服务是

。A.认找旅行团B.核实入数C.提前抵达迎接地点D.持接站标志迎候旅行团E.集合登车正确答案：ABE

9.

导游语言的“正确”是指

。A.语言表达形象、流畅、完整B.导游讲解内容正确无误C.导游语言准确标准D.正确使用敬语、谦语、委婉语等正确答案：BCD[解析]正确，是指导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。这是导游语言科学性的具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。主要体现在以下三个方面：导游讲解内容正确无误、导游语言准确标准及正确使用敬语、谦语、委婉语等。

10.

造成旅游者走失的原因有

。A.旅游者讨厌导游员B.导游员没有向旅游者讲清停车位置或游览路线C.旅游者对某种现象和事物产生兴趣D.自由活动、外出购物时旅游者没记清地址和路线正确答案：BCD

四、简答题1.

旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?正确答案：对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。

2.

事故应如何处